TÓPICOS INTEGRADORES II

UNIDADE 1 – GESTÃO DE NEGÓCIOS

Entenda em detalhes a importância da gestão de serviços

Mesmo empresas que vendem produtos devem estar atentas à gestão de serviços. Você
sabia disso? Afinal, mesmo durante a venda de um produto, o seu negócio presta um ou
mais serviços.

Ou seja, existe a entrega, a garantia, o atendimento, entre outros aspectos que formam a
venda. Além de tornar os procedimentos mais eficientes, geri-los adequadamente pode
ser um diferencial de mercado.

Afinal, quando empresas comercializam uma mesma mercadoria, como fazer para se
destacar entre a concorrência? Os serviços de alta qualidade podem ser esse diferencial e,
se você deseja aprender tudo sobre gestão de serviços, continue a leitura.

Neste artigo você encontrará:

• O que é gestão de serviços

• Como funciona a gestão de serviços
• Como gerir serviços com sucesso
• Como um ERP ajuda na gestão de serviços

O que é gestão de serviços

Gerir significa acompanhar, controlar e organizar, então, gestão de serviços refere-se à
maneira como acontecem os procedimentos que são executados durante a venda. Como
já foi dito, todos os negócios prestam serviços.

Se eles não forem a atividade final da sua empresa, certamente, aparecem durante a venda
de um item, sendo que eles variam conforme o mercado de cada empreendimento. Se a
sua empresa entrega a encomenda no endereço do cliente, esse é um serviço oferecido.

O mesmo pode ser dito do próprio atendimento e da garantia estendida, quando houver.
São classificados como serviços atrelados a uma venda ainda o que é realizado no pós-
venda. O SAC – Serviço de atendimento ao cliente e o suporte ao cliente são mais alguns
bons exemplos.

Como funciona a gestão de serviços

A gestão de serviços nada mais é, que a forma que seu negócio irá realizar o
acompanhamento dos serviços prestados pela sua empresa. Essa gestão pode estar ou
não atrelada à venda de produto. Por este motivo, realizar uma boa gestão impacta
diretamente no atendimento ao cliente, ofertas a fim de satisfazer seu cliente.

Afinal, serviços de alta qualidade contribuem para que a empresa tenha diferenciais
importantes para se destacar de outros negócios. Porém, mais do que simplesmente
oferecer esses serviços é preciso gerenciamento.

Assim eles serão realizados com qualidade, uma vez que envolvem bom atendimento,
observação às necessidades do seu público e uma maneira de agregar valor ao seu serviço
ou produto. Isso quer dizer que é preciso uma ou mais pessoas envolvidas em sua gestão.

Como gerir serviços com sucesso

Além de ser uma estratégia para atrair e conquistar mais clientes, a oferta e gestão de
serviços adequada também é uma das principais ferramentas para a fidelização. Afinal,
cliente satisfeito, é bem provável que adquira novamente os seus produtos e serviços.

E para garantir que os serviços sejam apropriadamente conduzidos, é preciso ter em mente
o que se chama de os 4 P’s da gestão de serviços. Veja quais são eles a seguir e como são
úteis para o sucesso do seu empreendimento:

Perfil

Quando falamos em perfil, refere-se tanto a sua empresa quanto ao do seu público alvo.
Afinal, ao identificar o seu tipo de negócio e o que ele pode oferecer em termos de serviço,
fica mais fácil de visualizar o que é mais relevante.

Por outro lado, é importante considerar como esses serviços podem ser disponibilizados
para que se ajustem à necessidade do cliente. Essas informações podem ser levantadas
quando se conhece muito bem os consumidores em potencial da sua marca.
Processos

Os processos envolvem todas as etapas da aquisição de uma mercadoria, sendo que

começa no momento que o cliente encontra o seu negócio e se estende até o pós-vendas.

É preciso identificar todas as fases desse ciclo para averiguar o que, em cada momento,
pode ser oferecido a fim de qualificar a experiência de compra do consumidor.

Procedimentos

Os procedimentos estão mais associados à forma como os processos são executados.

Desse modo, para cada processo ou etapa da venda é preciso saber como o serviço pode
ser executado de maneira mais apropriada. O procedimento está muito atrelado ao
atendimento.

Pessoas

Mais um dos 4 P’s da gestão de serviços são as pessoas, isto é, os colaboradores

responsáveis por colocar em prática os procedimentos em cada processo. Eles são peça
fundamental do sucesso do seu negócio, pois são a imagem da sua empresa.

Assim, a melhor forma de administrar esse P é contratando profissionais capacitados para

atuar no seu cargo e manter uma política de aperfeiçoamento da sua equipe. Isso garante
que ela esteja sempre bem-preparada para servir os clientes e aumentar a conversão de
vendas.

Como um ERP ajuda na gestão de serviços

Para gerir serviços é preciso ter as ferramentas adequadas, pois mesmo com profissionais
capacitados, o trabalho se torna muito mais eficiente quando os dados são informatizados,
setores conectados e os processos automatizados. E o software ERP ajuda em tudo isso.

Ao informatizar os dados, permite que haja um cadastro de serviços, clientes e

fornecedores, controle de estoque, orçamentos e ordem de serviço além de controle
financeiro completo... Tudo bem organizado e atualizado em tempo real com acesso de
qualquer lugar. Conectando todos os setores a fim de evitar retrabalhos.

Outra vantagem da automatização é que a margem para erros diminui consideravelmente,

evitando falhas que podem prejudicar a relação com o seu cliente. O software ERP
fornece, inclusive, relatórios para acompanhar os resultados e avaliar a sua gestão de
serviços.

Disponível em: https://gestaoclick.com.br/blog/gestao-de-servicos. Acesso em

02/02/2021.
A importância e como melhorar a qualidade na prestação de serviços

Garantir a qualidade na prestação de serviços é tarefa fundamental para qualquer empresa

ou trabalhador autônomo.

Entender o que os clientes pensam sobre os serviços que você oferece é benéfico em
vários sentidos, especialmente quando se trata de bom atendimento, sucesso do negócio
e vantagem competitiva sobre os demais concorrentes.
Mas qual é a importância de avaliar o serviço prestado? Como mensurar resultados?
Como aprimorar a qualidade do serviço?
Essas e outras perguntas serão respondidas a seguir. Confira!

A importância de avaliar a qualidade na prestação de serviços

Se comparada à mensuração da qualidade de produtos, a mensuração da qualidade de

serviços apresenta uma diferença significativa.
Isso porque, a grosso modo, a avaliação da primeira pode ser tangível (como medir a
resistência de um celular após algumas quedas), enquanto a da segunda depende, no geral,
da percepção do cliente.
Por isso, resumidamente, é importante avaliar e medir a satisfação dos consumidores para
conseguir identificar problemas, procurar soluções, aprimorar a qualidade dos serviços
prestados e assim construir autoridade em seu meio de atuação.
Medindo a satisfação dos clientes

Antes de tudo, é preciso ter um planejamento documentado e definir, por exemplo, quais
informações você precisa coletar dos clientes durante a venda e a pós-venda.
Agora, veja algumas formas de medir a satisfação dos clientes com os serviços prestados
por sua empresa:

1. Faça reuniões com a equipe de vendas e com a equipe de relacionamento com o cliente
(se houver) a fim de obter avaliações honestas dos serviços oferecidos.
2. Elabore pesquisas de satisfação com perguntas objetivas — é preferível que o cliente
possa dar uma nota (de 0 a 10) ao serviço ao qual teve acesso, listar a periodicidade que
o utiliza e fazer críticas e sugestões.
3. Monitore as redes sociais de sua empresa a fim de entender qual é a pontuação atribuída
a ela (como no Facebook ou no Google Meu Negócio) e analisar os comentários.
4. Avalie reclamações e faça uma pesquisa rápida sobre a satisfação do cliente logo após
o atendimento e a resolução do problema.
5. Adote o sistema de KPI (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de
Performance) para mensurar resultados — indicadores de qualidade que podem ser
usados: taxa de reclamação dos clientes, de conversão de vendas, de fidelização e de
produtividade.
6. Utilize a metodologia NPS (Net Promoter Score) para mensurar se os clientes estão
recomendando ou não o seu negócio. Ela consiste na pergunta “Em uma escala de 0 a 10,
qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém?”

Aprimorando a qualidade

Após adotar as sugestões vistas no tópico anterior e coletar informações estratégicas, você
já terá um panorama dos pontos positivos e negativos do seu negócio e saberá o que é
preciso aprimorar nos serviços oferecidos.
É importante documentar todo o processo para, futuramente, poder se basear em dados
concretos e saber se as estratégias adotadas surtiram ou não o efeito desejado.
Veja um exemplo: se na primeira pesquisa de satisfação as notas atribuídas por todos os
clientes pesquisados resultaram na nota 6 e após adotar determinada estratégia e refazer
a mesma pesquisa três meses depois a média subiu para 7.5, então é sinal de que a solução
adotada surtiu efeito e deve ser mantida.
A mesma ideia vale para a pontuação obtida nas redes sociais.
Defina os períodos para refazer as pesquisas e lembre-se de incluir as equipes de
diferentes setores da empresa no planejamento a fim de chegarem juntos a uma conclusão
sobre as melhores práticas a serem adotadas para solucionar os problemas encontrados e
aumentar a satisfação dos clientes.
Além disso, é preciso garantir uma gestão empresarial eficiente que envolva, além de
outros pontos, o cadastro de clientes, o registro de ordens de serviço e o controle de
vendas e de pedidos.
Ao organizar e otimizar os processos internos do negócio, fica mais fácil entender o que
está acontecendo nos diferentes setores da empresa e agir de forma estratégica para
melhorar os índices de cada um deles, o que, consequentemente, se reflete na qualidade
dos serviços oferecidos e no atendimento aos consumidores.

Disponível em: https://gestaoclick.com.br/blog/qualidade-prestacao-de-servico. Acesso

em 02/02/2021