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Gestão de empresas

Retenção de clientes: não perca o seu cliente para a concorrência

Leitura aprox. de 13 minutos

Gabriel Rodrigues
Março 14, 2018

Aqui você encontra:

A retenção de clientes é realmente importante?

O que pode ter dado errado?

Atendimento de alta performance

Falta de comunicação

Prevenindo que os seus clientes venham a cancelar

Tenha sempre os dados do seu cliente em mãos

Passe confiança sempre

Ofereça boas soluções para os seus problemas

Quando se fala em retenção de clientes, automaticamente, já nos lembramos de

Call-Centers e atendimentos do tipo, não é mesmo?

Mas engana-se quem acha que a retenção é importante apenas nesse tipo de
prestação de serviço.
A retenção merece um cuidado especial em todas as empresas que desejam
crescer e obter sucesso.
Você verá nesse post:

A retenção é realmente importante?

O que pode ter dado errado?

Como prever e prevenir?

Como alcançar o resultado esperado?

Reter clientes não está ligado diretamente apenas ao cancelamento, mas também
na capacidade da empresa em gerar novos negócios (e mais clientes), se manter
no mercado e garantir o crescimento financeiro da empresa.
Ps: Manter um cliente sai muito mais barato do que conquistar um novo ou perdê-lo
para a concorrência.
Afinal, a conquista de um novo cliente envolve todo um processo de vendas bem
estruturado, uma equipe de vendedores bem treinada (e isso nós sabemos que não
é uma coisa barata) e ainda o investimento em marketing.
Por isso, a retenção de clientes é a melhor saída para sua empresa reduzir custos e
ao mesmo tempo melhorar o faturamento. Vamos lá?

A retenção de clientes é realmente importante?

As empresas estão sempre refinando tudo, desde os seus processos, até novas
formas de aumentar a produtividade dos seus times de colaboradores.
Você pode ser previsível e prevenir quais os passos ele vai dar em relação a sua
empresa caso esteja pensando em ir para a concorrência.
É aqui que a retenção de clientes entra, e sim, ela é muito importante.Existem
empresas que conseguiram reduzir em 20% a taxa de cancelamentos dos clientes.
É comum que você, como gestor, ache mais fácil conseguir um novo cliente, do que
manter um cliente que já está conquistado.
Você sabia que o custo para aquisição de um novo cliente é 7 vezes maior do que
os valores que são envolvidos na retenção de clientes?
Além disso, uma pesquisa feita pela Marketing Metrics indicou que é 65% reverter
um cancelamento com um consumidor já existente, do que tentar conquistar um
novo. Quando se coloca os gastos no papel, percebe-se que muito dinheiro acaba
sendo desperdiçado.
Assim, a retenção de clientes impacta diretamente com a manutenção do lucro da
sua empresa. Mas não é só isso. Afinal, tudo aquilo que você deseja é não perder o
seu cliente para a concorrência e continuar conquistando e mantendo ele em sua
base, correto?
Mas você já se perguntou se está fazendo algo para que isso aconteça? O que
motiva o seu cliente a continuar com a sua empresa vai muito além do que apenas
realizar um feedback assim que negócio for fechado, como por exemplo:

Oferecer sempre uma excelente qualidade de serviço;

Se preocupar em reverter as experiências ruins também;

Saber sobre a satisfação do cliente;

Fidelizar a confiança do seu cliente sempre que possível.

A retenção de clientes não é uma tarefa simples, por isso, quando você sabe o
motivo do seu cliente querer cancelar com a sua empresa fica mais fácil
reconquistá-lo.
E o que leva um cliente a pedir cancelamento?

O que pode ter dado errado?

Primeiramente, você deve estar ciente que os cancelamentos podem acontecer e

que a retenção de clientes vai te ajudar antes que isso aconteça.
No mercado atual, quando se tem um processo estruturado, com metas e métricas
bem definidas, além de contar com a tecnologia, você consegue ser mais previsível
e saber quais clientes estão insatisfeitos e próximos de irem para a concorrência.
Mas antes, saiba o que pode ter acontecido para que o seu cliente queira cancelar
o seu serviço.
Isso é prejudicial para a sua empresa como um todo, afinal os seus colaboradores
podem ter dificuldades em bater as metas, caso o cliente cancele; e também para
a receita recorrente mensal da sua empresa (MRR).
Tudo acontece muito rápido nos dias de hoje e a forma como o seu cliente espera
ser atendido não é diferente. Mas alguns pontos são cruciais para que você consiga
reter o seu cliente e evitar o cancelamento do serviço:

Atendimento de alta performance

As pessoas não gostam de esperar, isso é um fato. Imagine o quanto o seu cliente
se sente insatisfeito quando precisa esperar para que o serviço seja realizado, por
exemplo.
Quando a sua equipe técnica possui muitos compromissos em um período curto de
tempo, a prestação de serviços para vários clientes pode ser algo que gere atrasos,
e isso nunca é bom.
Por isso, você pode contar com uma ferramenta que organize e gerencie as suas
tarefas que precisam ser executadas no dia a dia, sendo acompanhadas em tempo
real. Essa é uma ótima solução para resolver a questão dos atrasos na sua equipe!

Falta de comunicação

A comunicação é um fator muito importante para todo e qualquer tipo de

prestação de serviços. Mas a falta dela também pode ser um fator que faça com
que o seu cliente não se sinta satisfeito com os seus serviços.
Vou te dar um exemplo na prática para entender melhor: Imagine que o seu técnico
tenha saído para realizar uma tarefa para o cliente, mas no meio do caminho
acontece algum imprevisto e ele não consegue chegar ao local e o cliente não é
avisado ou a informação chega distorcida.
Como você acha que o cliente vai ficar em relação a sua empresa? Insatisfeito, é
claro. Quando ele não é avisado com antecedência ou o aviso não chega nem a
acontecer, é bem provável que ele se chateie e acabe querendo cancelar os seus
serviços.
Afinal, ele pode sentir a falta de consideração e importância para com o que ele
significa na sua empresa. Uma boa comunicação é muito importante para que o
seu cliente continue sendo fiel a sua empresa.
Sendo assim, mantenha os seus esforços de comunicação em dias!

Prevenindo que os seus clientes venham a cancelar

Embora, como eu já disse ali em cima, o cancelamento aconteça ocasionalmente,

existem maneiras de prevê-lo e tomar decisões estratégicas para melhorar a
satisfação dos clientes que estejam próximos de irem para a concorrência.
Ter um cliente satisfeito é uma das principais formas de manter o seu cliente na
base e você pode contar com ferramentas para te ajudar.
Quando você sabe o que ele achou do atendimento, se teve algo que não foi feito
corretamente ou se voltariam a contar com a sua empresa quando necessário, o
cancelamento pode ser prevenido.
Aqui vai algumas dicas de ouro:

Tenha sempre os dados do seu cliente em mãos

É preciso conhecer de verdade quem são os seus clientes. Engana-se quem acha
que o conhecimento sobre o seu cliente não deve ser atualizado.
As características, dores, desejos e expectativas dos seus clientes vão mudando e
por isso você deve se adequar a eles.
Ps: Toda empresa que visa aumentar a sua taxa de retenção de clientes deve
priorizar o conhecimento sobre os seus clientes e utilizar essas informações de
forma inteligente. Afinal, você não quer que o seu cliente ache que você não sabe
nada dele, não é mesmo?
Aumentar o conhecimento sobre os seus clientes ajudará a oferecer uma
experiência mais completa e interessante!

Passe confiança sempre

A retenção de clientes está, também, diretamente ligada à confiança que o seu

cliente tem na sua empresa e no serviço que você oferece a ele.
Quando você fica próximo ao seu cliente, um vínculo de confiança é criado. É
importante lembrar que você já conseguiu conquistar o seu cliente e que a sua
satisfação deve ser contínua.
Essa proximidade e confiança deve ser passado por todos na sua empresa, assim
ele entende que todos estão fazendo o melhor para que ele continue com a
empresa.
Dessa forma você consegue reter o seu cliente mais facilmente.

Ofereça boas soluções para os seus problemas

Agora que a sua empresa conhece bem o seu cliente e mantém uma boa relação
com eles, está na hora de perceber qual a melhor solução para o problema que ele
possui, e por isso quer cancelar o serviço.
E isso tem relação direta com a retenção de clientes. O que acontece é que, na
maioria das vezes, a empresa tem um bom serviço a ser oferecido, mas não há o
conhecimento necessário para oferecê-lo de forma correta e na hora certa ao seu
cliente.
Não tenha medo ao oferecer boas soluções aos seus cliente, afinal, é sempre bom
lembrar que, um cliente fidelizado e feliz com a empresa é bem melhor do que um
insatisfeito que propague informações ruins.
Sendo assim, não meça esforços para reter os seus clientes!
O serviço de campo pode parecer imprevisível às vezes, mas isso não significa que
não há nada que você não possa fazer.
Com todas essas dicas e ajudas você consegue evitar que o seu cliente saia da sua
empresa e acabe indo para a concorrência.
Agora que você já sabe como a retenção de clientes é crucial na sua empresa, que
tal compartilhar conosco as suas dúvidas e experiências? Estamos aqui para te
ouvir!
 Gabriel Rodrigues

CEO da Auvo Tecnologia. Já ajudou mais de 4 mil empresas de serviços e assistência

técnica com o Auvo.

A Auvo é um software com o objetivo de ajudar empresas de manutenção e assistência técnica a serem mais produtivas.

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