Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro

GABARITO: Avaliação Presencial – AP1 - Período – 2017/2 – POLO ROCINHA

Disciplina: Gestão de Operações de Serviços
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias

1ª Questão - Coloque verdadeiro ou falso. Ao responder circule a letra abaixo (A, B ou C) que
corresponde a resposta certa. (Valor da questão 2,0 pontos)
1- O serviço puro é aquele que apenas contém elementos intangíveis (V )
2- A visão contemporânea de serviços pressupõe uma posição secundária para serviços ( F )
3- Qualquer atividade de prestação de serviço envolve uma interação entre o prestador de
serviço e o cliente ( V )
4- As empresas de produtos utilizam a tangibilização como estratégia de reforço da qualidade
dos seus produtos, com foco nos seus atributos funcionais e desempenho ( V )
5- Diante da tendência da comoditização dos produtos, as empresas, não tem outra alternativa
senão diferenciar seus produtos através de tangibilização e, assim, investem pesado em
propaganda, publicidade e na oferta de serviços. ( F )
6- Hoje não existem mais empresas de produtos puros, nem empresas de serviços puro ( V )
7- Está correto falar que as empresas que produzem e comercializam produtos utilizam uma
dinâmica centrada no binômio serviço-produto ( F )
8- Os autores Albrecht e Zemke, ambos consultores, enfatizaram que numa empresa de serviço
seus funcionários são o primeiro mercado, que os sistemas geralmente são os inimigos do
serviço e em muitos casos prejudicam a qualidade ( V );

( A ) V, F, V, V, F, V, F, V
( B ) F, V, V, F, F, V, V, V
( C ) V, V, V, F, F, V, F, F Resposta: Letra A -- Aulas 2, 3 e 4

2ª Questão Descreva cada um dos elementos integrantes do pacote de serviços, segundo o modelo
de James Fitzsimmons e Mona Fitzsimmons, (instalações de apoio, bens facilitadores, serviços
explícitos e serviços implícitos), para ilustrar o posicionamento de uma oferta de serviços. (1,0
ponto)

Resposta: Aula 8 – (p. 33-34)

 Instalações de apoio (instalações e equipamentos utilizados no serviço, como, por exemplo,

as cadeiras, os espelhos, os equipamentos usados em um salão de cabeleireiro);
 Bens facilitadores (bens consumidos ou utilizados durante a prestação do serviço, tais como
a tesoura, o aparelho de barbear na barbearia);
 Serviços explícitos (benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da
prestação do serviço, como o novo visual decorrente do novo corte de cabelo);
 Serviços implícitos (benefícios psicológicos que o cliente pode obter com a prestação do
serviço, por exemplo, a sensação de sentir-se mais bonita e atraente ao sair do cabeleireiro).
3ª Questão - Questão (Valor total: 1,0 ponto)

Seguem abaixo os critérios de avaliação do desempenho de um serviço e suas definições.

Pede-se numere a segunda coluna (definição) de acordo com a primeira (critério) Ao
responder circule a letra abaixo (A, B ou C ) que corresponde a resposta certa.

1- Acesso ( 10 ) Preço do serviço prestado.

2- Consistência (8 ) Aparência e beleza das instalações do serviço.

3- Competência (6 ) Grau de atenção dado ao cliente pelo prestador de
serviço.
4- Velocidade (7) Grau de ajuste e adaptação do serviço às necessidades
dos clientes.
5- Segurança (1 ) Facilidade de acesso ao serviço.
6- Atendimento (4 ) Tempo gasto pelo cliente antes do serviço ter início.
7- Flexibilidade (2 ) Inexistência de variação entre a especificação do serviço
e a sua realização.
8- Estética (3) Grau de capacitação técnica do prestador de serviço.
9- Comunicação (5) Nível de segurança do cliente ou do bem do cliente,
objeto da prestação do serviço.
10- Custo (9 ) Interação do prestador de serviço com o cliente.

(A) 10, 8, 6, 7, 1, 4, 2, 3, 5, 9
(B) 2, 5, 7, 1, 4, 3, 6, 8, 9, 10
(C) 10, 8, 6, 7, 5, 4, 2, 3, 1, 9

Resposta certa: Letra A - Aula 7

4ª Questão – O momento da verdade é um momento especial para o prestador de serviço e para o

cliente. (valor total da questão: 3,5 pontos)
Pede-se:
a) Construa o ciclo de serviço (um conjunto de eventos que podem ser chamados de momentos
da verdade) de uma empresa de serviço que você conheça. Ao construir escolha apenas UM
dos momentos da verdade, onde haja a interação com o funcionário (1,0 ponto);

b) Tendo escolhido o momento da verdade, descreva e analise os atributos relacionados a este

momento tomando como base o modelo das cinco dimensões da avaliação da qualidade dos
serviços dos autores: Zeithaml, Berry e Parasuraman (confiabilidade, responsividade,
garantia ou segurança, empatia e tangíveis). (2,5 pontos)
Resposta:
a) O aluno terá que fazer um ciclo de serviços (sequência de eventos - momentos da
verdade) relacionados a uma das atividades de uma empresa escolhida por ele. E
escolher um momento da verdade que tenha interação com o cliente. (Aula 10)

b) Identificar e descrever os atributos relacionados ao momento escolhido, segundo o

modelo das 5 dimensões da qualidade de serviços dos autores Parasuraman, Zeithaml e
Berry. (Aula 7)

Confiabilidade A capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável

e precisa.

Responsividade A disposição de ajudar os clientes e fornecer o serviço

imediatamente.

Segurança/Garantia O conhecimento e a cortesia dos funcionários, e sua capacidade de

inspirar confiança e certeza.
Empatia O cuidado e a atenção individualizada dispensada aos clientes.

Tangíveis Aparência das instalações físicas, do equipamento, dos

funcionários e do material usado nas comunicações.

5ª Questão – Cite e descreva o composto de marketing para serviços (tradicional e expandido -

7Ps) (Valor: 2,5 pontos)

Resposta no material complementar

O composto de marketing tradicional é constituído pelos 4 Ps: produto, combinação de bens e

serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo; preço, soma do dinheiro que os clientes devem
pagar para obter o produto; praça (distribuição), atividades da empresa que torna o produto
disponível para os consumidores-alvos e, promoção, atividades que comunicam os atributos do
produto e persuadem os consumidores-alvos a adquiri-lo.

O composto expandido para serviços é constituído pelos 3Ps- pessoas (participantes), todos os
agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse
sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o
cliente e outros clientes no ambiente de serviços; evidência física (Physical evidence), o ambiente
no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer
componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço; e processo, os
procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, através, do qual, o serviço é
executado.