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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS EM RESTAURANTES POR
MEIO DO COEFICIENTE α DE
CRONBACH
Karoline De Souza Martins (EEL-USP )
krollmartins75@hotmail.com
Tiago Keiti Harada Tsuda (EEL-USP )
tiago.kht@alunos.eel.usp.br
Renato Cury Mayoral (EEL-USP )
renatomayoral@hotmail.com
Franciele Lopes de castro (EEL-USP )
franciele@alunos.eel.usp.br
1. Introdução
Tal área vem se destacando cada vez mais nos últimos anos, Gianesi e Corrêa (1994) afirmam
que a qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente
são atendidas/excedidas. Já Reid e Sanders (2005) afirmam que qualidade é muitas vezes
definida por fatores subjetivos como cortesia, cordialidade, rapidez na solução de problemas,
tempo (período em que o cliente tem de esperar pelo serviço) e consistência (referente ao
nível do serviço oferecido). Visto que empresas do setor de prestação de serviços vêm
crescendo e ganhando espaço na economia brasileira, faz-se necessário um estudo de
metodologias visando exclusivamente às implicações da inclusão desse ramo ao novo
ambiente econômico, bem como análises da confiabilidade dessas empresas.
2. Qualidade
A literatura apresenta variadas definições para “qualidade”, cada uma envolvendo números
distintos de dimensões e bases de perspectivas particulares de natureza objetiva ou subjetiva.
O que já é parte do senso comum é que, devido ao estágio do capitalismo em que a sociedade
atual está inserida, o principal enfoque estratégico das grandes empresas é dado exatamente à
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qualidade, da qual sucede a chamada “era da certificação”, que já dura duas décadas e
contava, até 2010, com mais de 1.100.000 empresas certificadas na ISO 9001:2008 em 161
países do mundo (ALBES BRASIL, 2011).
Em geral, no início dos anos 90 menos de 10% das empresas em atuação no Brasil
alcançavam o padrão mundial de excelência (NETZ, 1990). Para Paladini (1994), identificar
as necessidades e oportunidades no mercado é um dos desafios mais importantes em um
processo de mudança. As alterações nos processos organizacionais surgem da interpretação
das necessidades dos públicos interno e externo. O passado tem mostrado que as organizações
que estão atentas a estas transformações conseguiram sobreviver, empreendendo esforços em
relação à mensuração da qualidade dos serviços que prestavam e reservando atenção especial
às exigências de seus consumidores. Para assegurar a competitividade e a permanência no
mercado foi preciso garantir a satisfação do cliente, e, para tanto, muitas empresas passaram a
adotar, ao longo da década de 90, os Sistemas de Garantia da Qualidade baseados na ISO
9000 e os Programas da Qualidade, identificados, nesse contexto, como oportunidades de
mercado conforme passagem supracitada de Paladini.
No contexto das certificações da série ISO 9000, a qualidade pode ser entendida como o grau
em que um conjunto de características inerentes preenche os requisitos. A qualidade é, no
entender de Toledo (1987), a palavra-chave mais difundida no meio empresarial e,
concomitantemente, existe pouco entendimento sobre do que se trata, especificamente, tal
conceito. O estudioso também afirma que os próprios teóricos da área reconhecem a
dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de um produto, com o
que concorda Joseph Hinrichs, Vice Presidente Executivo da Ford Motor Company. Hinrichs
(2013) avalia a qualidade por meio de três dados: o número de reinvindicações de garantia,
que medem se o produto está ou não funcionando; “things gone wrong surveys”, pesquisas
que questionam se os sistemas do produto estão tendo mal funcionamento, são confusos ou
difíceis de serem usados; “things gone right”, um termo da indústria que mede o quanto os
clientes estão satisfeitos com seus veículos. Essa dificuldade existe principalmente porque a
qualidade pode assumir cárater subjetivo, de acordo com a assimilação do usuário, como
consequência muitas empresas estipulam suas próprias escalas de medição. Vários
especialistas tentaram conceituar o termo, estando entre os clássicos: Deming, Juran, Crosby e
Ishikawa.
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Segundo Freitas (2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema
“Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e
administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois
objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. Moreira (2008) atribui que
qualidade de serviços está ligada à capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator
tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém.
Já para Gianesi e Corrêa (1996), qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que
as expectativas do cliente são atendidas e/ou excedidas por sua percepção do serviço prestado.
As duas teorias convergem para um ponto: o desempenho e a qualidade do processo são
definidos pelos clientes.
Grönroos (1984) conjectura que a empresa deve conhecer seu cliente e suas percepções sobre
a qualidade do serviço, assim como as diferentes maneiras que este consumidor é
influenciado, tendo como fim competir com sucesso no mercado. A gestão da qualidade do
serviço é a área responsável por fazer com que a empresa corresponda às expectativas do
cliente, ou seja, a atuação de uma gerência eficiente deve ser voltada para fazer com que a
Qualidade Percebida do Serviço seja equivalente à esperada, de modo a satisfazer o
consumidor.
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4- O serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste (Gap 4),
e;
5- Expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao
desempenho do serviço prestado (Gap 5);
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O modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor, avalia a qualidade baseado em medidas
da percepção de desempenho do serviço à luz das dimensões definidas pelo SERVQUAL,
vertente considerada pelo modelo proposto neste artigo.
O método de pesquisa selecionado foi o survey, um procedimento quantitativo que serve para
obtenção de dados, informações ou opiniões de pessoas, indicando como representante de
uma população alvo, por meio de um instrumento de pesquisa, tendo como opção um
questionário. As principais características desse método de pesquisa são: o interesse em
produzir descrições quantitativas de uma população; fazer-se o uso de um instrumento já
predefinido. Todos os métodos de pesquisa, inclusive survey, são classificados quanto ao seu
propósito em:
Descritiva: busca identificar quais situações, eventos, atitudes ou opiniões que estão
manifestos em uma população ou, ainda, faz uma comparação entre essas
distribuições.
No tipo descritivo de survey a hipótese não é causal, porém tem o propósito de verificar se a
percepção dos fatos está ou não de acordo com a realidade. Escolheu-se o método de pesquisa
survey, e mais restritamente a survey descritiva, devido à existência do propósito de analisar
procedimentos do restaurante a la carte e definir as opiniões de uma população em relação ao
mesmo. A análise será feita de maneira restrita à percepção dos fatos e se estes estão de
acordo com o tópico em discussão: Qualidade em serviços.
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Empatia (D4): dimensão da qualidade, que é a atenção individualizada aos clientes que
utilizam serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades específicas dos
clientes.
Layout (D9): Em restaurantes, layout refere-se à maneira pela qual corredores e passarelas,
linhas de serviço de alimentação, banheiros, e entradas e saídas estão dispostos de maneira
correta e organizados.
Equipamento Eletrônico (D10): Equipamentos eletrônicos e monitores são sinais que podem
ser usados para melhorar a experiência do lazer, os equipamentos eletrônicos podem são
usados para entregar e melhorar a oferta de serviço primário, para exibir informações e
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Table Settings (D13): Restaurantes devem ser projetados para entregar uma imagem de
prestígio para atrair clientes de classe alta. Segundo Ruy e Han (2011), esta dimensão tem
sido largamente ignorada na literatura, porque é válida apenas para restaurantes de luxo.
Ações Ambientais (D14): esta dimensão refere-se a itens relacionados à gestão ambiental.
- Bloco 1: Visa coletar informações relacionadas ao perfil dos respondentes, como idade,
sexo, renda e outros.
- Bloco 3: Espaço oferecido a coleta de críticas e/ou sugestões dos clientes e a nota geral dada
ao estabelecimento pelos mesmos.
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restaurante mais de uma vez por semana. De certa forma, dados referentes a estes três últimos
aspectos podem contribuir para uma boa credibilidade das respostas.
Frequência 1 vez por 1 vez por 1 vez a cada 1 vez por ano
de visita semana ou mês seis meses
mais)
53,33 33,33 13,3 0
O Bloco II do questionário é composto dos itens à luz dos quais os respondentes expressam
sua percepção sobre o Grau de Desempenho do restaurante avaliado. Para averiguar a
confiabilidade do questionário, usou-se o coeficiente α de Cronbach (CRONBACH, 1951).
Visto que todos os itens de cada dimensão possuem a mesma escala de medição, o coeficiente
α, com α [0,1], é calculado a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias
entre os itens através da equação (1). Nesta equação, k é o número de itens da dimensão,
(1)
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Itens sem resposta, marcados como “Não avaliados” ou deixados em branco foram
substituídos pelas médias do item, pois, segundo Freitas e Rodrigues (2005), este é um dos
procedimentos mais usados por pacotes estatísticos profissionais.
É importante ressaltar que o modelo proposto não pretende substituir ou implantar novos
modelos de serviço nos restaurantes. Na verdade, esse modelo busca contribuir para uma
melhoria na qualidade de serviço dos restaurantes através do estudo da confiabilidade do
questionário utilizado em questão.
5. Considerações Finais
Através da pesquisa foi possível observar no perfil dos respondentes uma maioria do público
jovem com menos que 24 anos e com renda menor que R$2.000,00. Além disso, através do
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REFERÊNCIAS
ALMEIDA, G.M.M.; FREITAS, A.L.P. Meios de hospedagem: a qualidade na visão do cliente. 1. ed.
Curitiba: Editora Appris, v.1. 210 p., 2012.
MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookmam, 2006.
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GARVIN, G. A. What does product quality really mean? Sloan Management Review, 1984.
CROSBY, P.B. Qualidade é investimento. Rio de janeiro: José Olympio Editora, 3ª ed., 1988. 327p. DEMING,
W.E. Saia da Crise: as 14 lições definitivas para controle de qualidade de W. Edwards Deming. São Paulo:
Futura, 2003.
GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing.
v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984. GRÖNROOS, C. Service quality: the six criteria of good perceived service quality.
Review of Business, v. 9, n.3, p.10-13, 1988.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuringconsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, p.12-40, New York
University,Spring, 1988.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. & BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing. Chicago, vol.49, n.3, p. 41-50, 1985.
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ANEXO
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