QUALIDADE

DE
SERVIÇOS
PROFª CAROLINA BRAGHIROLLI STOLL
 O QUE É?

Para Cobra (2001, p. 222), “o consumidor é quem define o que é qualidade”.

Hoffman e Bateson (2003, p.357) destacam que medição da qualidade do serviço e

satisfação do cliente estão relacionadas.
 QUAL A RELAÇÃO
QUALIDADE X
SATISFAÇÃO?

Satisfação é uma medida de curto prazo. Leva à percepção de qualidade do

serviço.

Qualidade do serviço decorre da avaliação geral do desempenho geral, a

longo prazo. Resulta na satisfação do cliente.

Entrelaçamento é explicado pelos autores como “satisfação atualiza nos

clientes suas percepções de qualidade do serviço” (HOFFMAN; BATESON,
2003, p.358)
Cliente percebe qualidade de uma empresa sem experiência anterior,
com base nas próprias expectativas – Nos encontros subsequentes
com a empresa, o cliente atualiza suas percepções, através do
processo de quebra de expectativas – Cada encontro adicional
reforça essas percepções, que são atualizadas, modificadas e cria
novas intenções.
Cliente percebe qualidade de uma empresa sem experiência anterior,
com base nas próprias expectativas – Nos encontros subsequentes
com a empresa, o cliente atualiza suas percepções, através do
processo de quebra de expectativas – Cada encontro adicional
reforça essas percepções, que são atualizadas, modificadas e cria
novas intenções.

Qualidade não é um objetivo ou programa, mas sim uma sistemática

de gestão e produção do serviço.
Clientes satisfeitos, que percebem a qualidade do serviço, são uma
verdadeira fonte de vantagem competitiva. No entanto, está se
tornando cada vez mais difícil para muitas organizações a
compreensão e a sustentação dessa tal vantagem (AL-ALLAK e
BEKHET, 2011).
De acordo com Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991), o desempenho
de alta qualidade do serviço produz benefícios mensuráveis em
lucratividade, redução de custos e participação de mercado
 A qualidade do serviço é frequentemente definida como o
grau e a direção da discrepância entre as percepções e
expectativas dos consumidores, expressa como uma medida
de expectativa de desconfirmação (OLIVER; 1980;
PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988 apud MONDO)
O processo de qualidade pode ser examinado em termos de
lacunas entre expectativas e percepções da gerência, dos
funcionários e dos clientes (HOFFMAN; BATESON, 2003,
p.359).

Objetivo da empresa é fechar ou estreitar a lacuna ao

máximo.
quais as lacunas
na qualidade de
serviços?
Lacuna de serviço: entre a expectativa do cliente e sua
percepção do serviço prestado.

Para eliminar a lacuna de serviço faz-se necessário estreitar

outras:
Lacuna de conhecimento: diferença entre o que os clientes
esperam de um serviço e o que a gerência percebe que os
clientes esperam.
Lacuna de padrões: diferença entre o que a gerência
percebe que os clientes esperam e as especificações de
qualidade estabelecidas para a prestação do serviço.
Lacuna de execução: diferença entre as especificações de
qualidade estabelecidas para a prestação do serviço e sua
qualidade real. Os funcionários executam o serviço conforme
foram treinados?
Lacuna de comunicação: diferença entre qualidade real do
serviço prestado e a divulgada nas comunicações da empresa.
A busca do fechamento das lacunas por alta qualidade
de serviço resulta em maior lealdade do cliente, maior
disposição para recomendar a alguém e aumento da
participação de mercado Bolton; Drew, (1991);
Boulding et. al., (1993) apud Mondo (2014, p.54) .
 Percepções são definidas como as crenças dos
consumidores sobre o atendimento recebido
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY 1985) ou
experiência do serviço (BROWN; SWARTZ, 1989)
Expectativas são definidas por Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1988, p. 17) como "desejos dos consumidores, ou
seja, o que eles sentem que um prestador de serviços
deve oferecer".
Parasuraman et. al. (1988) enfatizam que o termo
"expectativa" é utilizado de forma diferente na
literatura de qualidade do serviço do que na
literatura de satisfação do consumidor em que as
expectativas de serviços não representam
previsões sobre o que prestadores de serviços
"iriam" oferecer, mas sim o que eles "devem"
oferecer.
 Gronroos (1984) distinguiu entre os aspectos
técnicos ("o que" é fornecido) e os aspectos
funcionais ("como" o serviço é prestado) e
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que
identificaram duas dimensões inter-relacionadas
de serviços de qualidade, a qualidade do
resultado e qualidade do processo, reforçando a
ideia de Gronroos.
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Acessado em: 10 jul. 2023.
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Acesso em: 10 jul. 2023.
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