Universidade Federal Fluminense

Escola de Engenharia
Departamento de Engenharia de Produção - TEP
TEP00158 - Qualidade - A1
Professor: Luiz Carlos Brasil

Qualidade em Serviços
Carlos Ribeiro
Caique Estevão
Daniel Tavares
Daniela Vaz
Érique Santos
Niterói, RJ
06/06/2023
Sumário

O que é qualidade em serviços

Por que medir a qualidade em serviços

Como é mensurada a qualidade em serviços

Cases de avaliação
Qualidade em Serviços
O Setor de Serviço
O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas em
relação ao porte das empresas, remuneração média e à intensidade no uso de
tecnologias

Segundo o IBGE, o setor de

serviços cresceu 8,3% no ano de
2022.
Qualidade em Serviços
A qualidade em serviços se relaciona à capacidade de
satisfazer necessidades e solucionar problemas dos clientes

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que

as expectativas do cliente são atendidas, excedidas por sua
percepção do serviço prestado. (CORRÊA & GIANESI. 1994)
Qualidade em Serviços
Características:

Confiabilidade

Segurança

Boa comunicação

Empatia
Qualidade em Serviços
Por que medir a qualidade em serviços

A medição da qualidade em serviços é crucial devido à

natureza intangível dos serviços e às complexas interações
entre prestadores e clientes.

Qualidade não é um diferencial. É obrigação.

Qualidade em Serviços
Por que medir a qualidade em serviços

Garantir a satisfação do cliente

Promover a fidelização do cliente

Identificar oportunidades de diferenciação

Impulsiona melhoria contínua

Redução de custos
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Parasuraman et al.,1990:
As 10 Dimensões da Qualidade
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Parasuraman et al.,1990:
As 10 Dimensões da Qualidade

Rotondaro e Carvalho, 2006:

14 Dimensões da Qualidade
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Parasuraman et al.,1990:
As 10 Dimensões da
Qualidade

Rotondaro e Carvalho, 2006:

14 Dimensões da Qualidade

Hill, 1993:
Fatores qualificadores e
ganhadores de pedidos
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar - Exemplo deAplicação
1) Escolha de dimensões específicas;
2)Definição do Nicho de Avaliação de Relacionamento:
B2B,B2C,C2B,C2C;
3) Elaboração de Questionário e Parametrização;
4) Definição do Intervalo de Avaliação e Dicionário de Notas:
5 - Ótimo
4 - Bom
3 - Médio
2 - Ruim
1 - Péssimo
5) Análise de Resultados Quantitativos e Qualitativos;
6) Implementação de Melhorias e Padronização.
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Modelo Gap e SERVQUAL

Definição de Qualidade em
Serviços como a Diferença entre:
Percepção de Desempenho
pelo Cliente
Expectativa apresentada pelo
respectivo cliente

Medida que pode ser aplicada a

dimensões específicas da
qualidade
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Modelo Gap e SERVQUAL

Aplicação de Questionário com 5

dimensões específicas, com
perguntas avaliando expectativa e
desempenho de 1 a 7;

Dimensões Específicas:
Aspectos Tangíveis
Confiabilidade
Presteza
Segurança
Empatia
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Avaliação Direta de Satisfação e
Qualidade por Cliente
CES
Avaliação do Esforço do
Consumidor
NPS
Avaliação da Recomendação da
Experiência com a Empresa
CSAT
Avaliação da Recomendação do
Serviço ou Produto da Empresa
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Qualidade em Serviços
Como Podemos Mensurar
Métricas de Acordo Próprio para Serviço - SLA

Volume Por Canal Entrada de Backlog Geração de Filas

Tempo Até Primeira Resposta Saída de Backlog Tempo de Fila

Tempo de Resposta Médio Índice de Sucesso do Cliente Saídas de Fila

Relação do Primeiro Contato Handovers de Atendimento Tempo de Resolução

Tempo de Resposta a Chamados Resolução de Contestações Contestações

Cases de Avaliação

Avaliação de toda a jornada de

usabilidade do usuário (aplicativo, o
entregador e o pedido)

Pesquisa dinâmica adequado com o

comportamento do comprador.

jun/22
Cases de Avaliação
Cases de Avaliação

Nome da Pessoa
Cases de Avaliação

Pesquisa tanto da pessoa que

oferece o serviço, nesse caso o
espaço alugado (que também é
avaliado) e o cliente.

A avaliação da qualidade do serviço é

um pilar para a orfeta do serviço.
Cases de Avaliação
Cases de Avaliação
Itaú Unibanco é avaliado em
diferentes frentes do negócio, não só
medindo satisfação do cliente como
de todo a cadeia do negócio.

Também é avaliado por índices como

o Índice de Sustentabilidade
Empresarial (ISE) da B3, Índice de
Governança Corporativa (IGC).
Cases de Avaliação
Cases de Avaliação
Cases de Avaliação
É aplicado um feedback da experiência da
corrida tanto para o passageiro quanto para
o motorista, para medir a satisfação de cada
agente.

Com base nessas avaliações, a Uber pode

tomar medidas, como fornecer orientações
aos motoristas ou até mesmo encerrar
parcerias com aqueles que não atendam aos
critérios de qualidade exigidos.
Bibliografia

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