Gerenciamento de Serviços em

Produção e Transportes
Operações em Serviços

Profa. Dra. Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco

maria@producao.ufrgs.br
( 3308-4005
 Agenda
• Dúvidas aula anterior
– Respostas do estudo de caso
• Operações em serviços
– Discussão sobre o conteúdo dos vídeos pré-aula
• Atividades

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 Respostas Cases Aula 2
ThyssenKrupp IBM
Papel dos serviços Diferencial e geração de lucro Diferencial e geração de lucro
Serviços Instalação, suporte, Consultoria, treinamento e
manutenção e renovação dos armazenamento de dados,
equipamentos, análise de serviços de TI, serviços
dados de uso integrados
Motivação para Grande concorrência no Crise no mercado, mudança de
servitização mercado - grandes empresas comportamento dos
consumidores
Desafios Capacitação, conhecimento Estrutura organizacional,
das necessidades do mercado, cultura para serviços, novas
novas tecnologias competências
Tipo de PSS PSS orientado ao produto PSS orientado ao resultado

3
 Objetivos da aula
• Descrever as implicações das características dos serviços no
gerenciamento de operações
– Perspectivas do cliente e da empresa
• Analisar essas implicações no contexto de empresas de
serviços

Gerenciamento de Serviços em Produção e

5
Transportes
Gestão de Operações em Serviços
O papel da gestão de
operações em serviços é
OPERAÇÃO
gerenciar e integrar os
OPERAÇÃO DE SERVIÇO resultados e experiências
RECURSOS E PROCESSOS da oferta de serviços
Modo como o
serviço é entregue

PROCESSO DO SERVIÇO O que o cliente

ENTRADAS RESULTADOS percebe
EXPERIÊNCIA O que o cliente
vivencia

PACOTE DE SERVIÇOS
PRODUTO-SERVIÇO

CLIENTE
 Operações em Serviços
Revisão sobre conteúdos dos vídeos da pré-aula
• Socrative.com
• Login: estudante
• Sala: ENG09034

Gerenciamento de Serviços em Produção e

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Transportes
Gestão de Operações em Serviços
O papel da gestão de
operações em serviços é
OPERAÇÃO
gerenciar e integrar os
OPERAÇÃO DE SERVIÇO resultados e experiências
RECURSOS E PROCESSOS da oferta de serviços
Modo como o
serviço é entregue

PROCESSO DO SERVIÇO O que o cliente

ENTRADAS RESULTADOS percebe
EXPERIÊNCIA O que o cliente
vivencia

PACOTE DE SERVIÇOS
PRODUTO-SERVIÇO

CLIENTE
 Perspectiva do Cliente
Pacote de Serviços

Ø Qual a utilidade do conceito de Instalações de apoio

pacote de serviços para a gestão
de operações? Serviços explícitos

Informação
– Qual a importância dos seus

facilitadores
Resultados e

Bens
elementos para a experiência e Experiência

resultados esperados pelo cliente? Serviços implícitos

 Perspectiva do Cliente
Pacote de Serviços – Serviço de taxi por APP
Local de partida e destino Agendamento e possibilidade de
Água e balas alterações da viagem solicitada

Tempo de espera para a Dados do motorista e do veículo

chegada do motorista
Ar condicionado
Plataforma do APP

Cordialidade do motorista E-mails de confirmação da

viagem realizada

Dados do cartão de crédito Veículo limpo e em Avaliações de outros clientes

condições adequadas
Empatia do motorista
Habilidade de condução do motorista
Segurança transmitida motorista

Traslados quando e onde o cliente precisar

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Gestão de Operações em Serviços
O papel da gestão de
operações em serviços é
OPERAÇÃO
gerenciar e integrar os
OPERAÇÃO DE SERVIÇO resultados e experiências
RECURSOS E PROCESSOS da oferta de serviços
Modo como o
serviço é entregue

PROCESSO DO SERVIÇO O que o cliente

ENTRADAS RESULTADOS percebe
EXPERIÊNCIA O que o cliente
vivencia

PACOTE DE SERVIÇOS
PRODUTO-SERVIÇO

CLIENTE
 Operações em Serviços
• O que determina a ênfase da operação?

vs
 Perspectiva da Operação
Prisma do pacote de valor
Ø Qual a utilidade do prisma do pacote de valor para a gestão de operações?
Ø Analisar as implicações das características na gestão de operações
Inseparabilidade / Participação do cliente
Grau de simultaneidade
(produção e consumo)
5
Maior complexidade ao
4,5 aumentar a área do
4
3,5 prisma
3
2,5
2
1,5
1
0,5 Grau de dificuldade de
Intensidade de Interação
0 avaliação do
usuário - prestador
desempenho
Heterogeneidade
Intangibilidade
Necessidade de customização

Grau de perecibilidade
do serviço Correa et al., 2007
 Implicações do Prisma de valor
Grau de simultaneidade (produção e consumo)
Dificuldade de inspeção e controle
da qualidade. Criar padrões,
treinar, uso de poka-yokes.

Tangibilizar
Necessidade habilidades (Instalações, bens
interpessoais, empatia, facilitadores),
Intensidade de Reduzir risco percebido,
flexibilidade. Grau de
interação dificuldade de
(usuário - Treinamento aos Comunicar,
prestador) funcionários e educação Relacionamento e Transmitir avaliação de
confiança desempenho
dos usuários

Funcionários multifuncionais, criar

capacidade flexível, ajustar capacidade,
gerenciar demanda (incentivos,
agendamentos), gerenciar filas
Grau de perecibilidade do serviço
 Tipologias (classificações) de serviços
Ø Qual a utilidade das tipologias de serviços para a gestão de operações?
• Quais oportunidades de inovação ou insights estratégicos podem ser gerados

Serviços
profissionais
de massa

Serviços de
massa
customizados

Baixo grau de:

• Contato
• Personalização
• autonomia
Silvestro et al 1992
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 Tipologias (classificações) de serviços
Ø Qual a utilidade das tipologias de serviços para a gestão de operações?
• Quais oportunidades de inovação ou insights estratégicos podem ser gerados

Serviços
Produto digital (vídeo
Aula particular de inglês profissionais aulas de inglês)
de massa

Escola de línguas turmas Serviços depara

Serviços de APP
maiores
ensinomassa
de idiomas no
contexto empresarial
customizados

Serviços de APP para

Baixo grau de: ensino de idiomas
• Contato
• Personalização
• autonomia
Silvestro et al 1992
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 Atividade em grupo
Case Village Volvo
Ler o Estudo de Caso da Village Volvo (Moodle)
1. Descrever o pacote de serviços da Village Volvo
2. Desenhe o prisma de valor.
3. Qual o tipo de serviço conforme a tipologia de Silvestro et al. (1992)

• Realizar a atividade no template do MIRO:

• https://miro.com/app/board/uXjVPEHISd8=/?share_link_id=621324572150

• Entregar no Moodle (individualmente)

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 Atividade trabalho da disciplina
• Para a empresa de serviços em estudo:
– Definir o pacote de serviços (instalação de apoio, bens facilitadores,
informações, serviços explícitos e serviços implícitos)
– Usar o prisma de valor para discutir sobre as implicações das características
da operação para o gerenciamento do serviço.
– Classificar conforme tipologia de Silvestro et al. (1992)
– Discutir sobre a ênfase da operação.

• Podem usar o mesmo template do MIRO da atividade anterior (cópia)

 Para a próxima aula
• Atividade pré-aula:
– Assistir o vídeo sobre service blueprint (moodle aula 4)
– Ler artigo complementar sobre ferramentas mapeamento de
processos

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Gerenciamento de Serviços em
Produção e Transportes
Operações em Serviços

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