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Qualidade em Serviços Prof. MSc. Macáliston Gonçalves da Silva macaliston@ulbra.edu.br

Qualidade em Serviços

Prof. MSc. Macáliston Gonçalves da Silva macaliston@ulbra.edu.br

QFD: Casa da Qualidade ÚltimaÚltima AulaAula

QFD: Casa da Qualidade

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Excelência em Serviços: Operações para Lucratividade Ambiente Outros atores Concorrentes Parceiros Estratégia de

Excelência em Serviços: Operações para Lucratividade

Ambiente Outros atores Concorrentes Parceiros Estratégia de empresa Estratégia de operaç ões
Ambiente
Outros atores
Concorrentes
Parceiros
Estratégia de
empresa
Estratégia de operaç
ões
Resultado Preço Lucratividade Custo operacional Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento
Resultado
Preço
Lucratividade
Custo
operacional
Market share
Retenção
Fidelização
Satisfação / encantamento
Em front office
Qualidade na
linha de frente
Valor
ofertado
Em back office
Qualidade na
retaguarda
Competências
Satisfação dos colaboradores
Instalação
Supply chain
RH
Tecnologia da informação
Produtividade
Uso dos recu rsos

Fonte: Adaptado de Corrêa e Caon (2010)

Modelo de Qualidade em Serviços “dos 5 Gaps” Experiência Comunicação Necessidades Desejos passada

Modelo de Qualidade em Serviços “dos 5 Gaps”

Experiência Comunicação Necessidades Desejos passada Comunicação boca a boca Preço externa Expectativa do
Experiência
Comunicação
Necessidades
Desejos
passada
Comunicação
boca a boca
Preço
externa
Expectativa do cliente
Gap 4
Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado
4 Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado Gap 5 Prestação do serviço (operação) Gap 3
Gap 5
Gap 5
Prestação do serviço (operação) Gap 3 Especificação do processo do serviço (projeto)
Prestação do serviço (operação)
Gap 3
Especificação do processo do serviço (projeto)
Gap 2 Percepção do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente Gap 1
Gap 2
Percepção do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente
Gap 1

Fonte: Adaptado de Zeithaml et al. apud Corrêa e Caon (2010)

Pacote de Serviços Instalações de Apoio: São evidências físicas como instalações e equipamentos utilizados no
Pacote de Serviços Instalações de Apoio: São evidências físicas como instalações e equipamentos utilizados no
Pacote de Serviços Instalações de Apoio: São evidências físicas como instalações e equipamentos utilizados no

Pacote de Serviços

Instalações de Apoio:

São evidências físicas como instalações e equipamentos utilizados no serviço (ex: avião na empresa aérea, agência bancária, caixas eletrônicos, mesas em um restaurante, laboratórios em uma escola

Bens Facilitadores:

São os bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestação do serviço. Também representam evidências físicas do serviço. Buscam tangibilizar o serviço e influenciar na avaliação do cliente (ex: cartão do banco/loja, extrato impresso, jornais ou refeições no avião

Pacote de Serviços Serviços Explícitos: São os benefícios prontamente percebidos pelo cliente na prestação do

Pacote de Serviços

Serviços Explícitos:

São os benefícios prontamente percebidos pelo cliente na prestação do serviço. São conhecidos como serviços essenciais ou centrais. Caso não ocorram, o serviço perde a razão de ser (ex: o transporte na empresa aérea, a movimentação financeira em um banco, o tempo de resposta dos bombeiros

Serviços Implícitos:

São os benefícios psicológicos que o cliente pode obter com o serviço prestado. Os serviços implícitos são tão importantes quanto os serviços explícitos para o sucesso do negócio (ex: sensação de conforto, segurança, confiabilidade, status

quanto os serviços explícitos para o sucesso do negócio (ex: sensação de conforto, segurança, confiabilidade, status
quanto os serviços explícitos para o sucesso do negócio (ex: sensação de conforto, segurança, confiabilidade, status
Como Avaliar o Pacote de Serviços?   INSTALAÇÕES DE APOIO 1. Localização   4. Conveniência

Como Avaliar o Pacote de Serviços?

 

INSTALAÇÕES DE APOIO

1.

Localização

 

4.

Conveniência da

É

acessível através de transporte público?

 

arquitetura Arquitetura renascentista para campus universitário.

É

localizado em zona central?

2.

Decoração interior

Característica singular e reconhecível de um telhado azul. Fachada de granito de uma

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Está apropriada? Qualidade e coordenação do mobiliário.

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qu pamen o apoio Qualidade dos instrumentos no dentista.

5.

Layout das instalações

Existe um fluxo natural do tráfego?

Qual o tipo e o ano do avião utilizado pela empresa aérea?

Há áreas de espera adequadas? Existem movimentações desnecessárias?

BENS FACILITADORES

1. Consistência

Batatas fritas crocantes. Porção controlada.

2. Quantidade

Bebida pequena, média ou grande?

3. Seleção Variedade de opções para substituição. Número de itens no cardápio. Disponibilidade de esquis para aluguel.

 

SERVIÇOS EXPLÍCITOS

1.

Treinamento do pessoal

3.

Consistência

A oficina mecânica está certificada? Em que atividades os auxiliares estão sendo usados? Os médicos tem registro no CRM?

Registros de pontualidade de uma empresa aérea.

Atualização profissional para médicos.

4.

Serviço 24 horas. Possui site (internet)? Possui um número para ligação a

Disponibilidade

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2.

Desconto do corretor compara o com o serv ço total. Hospital geral comparado com uma clínica.

Abrangência

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SERVIÇOS IMPLÍCITOS

1.

Atitude do serviço

4.

Status

Bom humor no atendimento.

Diploma reconhecido nacionalmente. Área vip.

Atendimento rude em um restaurante.

2.

Ambiente

5.

Sensação de bem-estar

Decoração de restaurante. Música em um bar.

Grande avião comercial. Estacionamento bem iluminado.

Sensação de confusão ao invés de ordem.

6.

Cartão magnético para um quarto de hotel. Atendimento domiciliar.

Privacidade e segurança

3.

Fila no estacionamento. Aguardando atendimento.

Espera

7.

Conveniência

 

Estacionamento grátis.

Referências • CORRÊA, H.L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e

Referências

CORRÊA, H.L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2010.

FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Service management: operations, strategy, and information technology. USA: Irwin/McGraw-Hill, 1998.

HOFFMAN, K.D.; BATESON, J. Princípios de marketing de serviços. 1ª ed. São Paulo:

Thomson, 2003.

MOREIRA, J.C.T. Serviços de marketing: um diferencial competitivo. São Paulo:

Saraiva, 2008.

NOGUEIRA, J.F. Gestão estratégica de serviços: teoria e prática. São Paulo: Atlas,

2008.