Qualidade em Servios

Prof. MSc. Macliston Gonalves da Silva

macaliston@ulbra.edu.br
QFD: Casa da Qualidade
ltima
Aula
 Excelncia em Servios: Operaes para Lucratividade
Ambiente

Estratgia de
empresa
Resultado
Preo
Lucratividade
Custo
operacional
Market share
Parceiros

Reteno Fidelizao

Uso dos recursos

Estratgia de operaes

Satisfao / encantamento
Concorrentes

Qualidade na
Em front office linha de frente

Produtividade
Valor
ofertado
Em back office Qualidade na
retaguarda
Outros atores

Satisfao dos colaboradores Competncias

Instalao Supply chain RH

Tecnologia da informao

Fonte: Adaptado de Corra e Caon (2010)

Modelo de Qualidade em Servios dos 5 Gaps
Experincia Comunicao Comunicao
Necessidades Desejos Preo
passada boca a boca externa

Expectativa do cliente

Gap 5 Gap 4

Percepo do cliente quanto ao desempenho apresentado

Prestao do servio (operao)

Gap 3
Especificao do processo do servio (projeto)
Gap 2
Percepo do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente

Gap 1

Fonte: Adaptado de Zeithaml et al. apud Corra e Caon (2010)

 Pacote de Servios
Instalaes de Apoio:
So evidncias fsicas como instalaes e
equipamentos utilizados no servio (ex: avio na
empresa area, agncia bancria, caixas
eletrnicos, mesas em um restaurante, laboratrios
em uma escola...).
Bens Facilitadores:
So os bens consumidos ou utilizados pelo cliente
durante a prestao do servio. Tambm
representam evidncias fsicas do servio. Buscam
tangibilizar o servio e influenciar na avaliao do
cliente (ex: carto do banco/loja, extrato impresso,
jornais ou refeies no avio...).
 Pacote de Servios
Servios Explcitos:
So os benefcios prontamente percebidos pelo cliente na
prestao do servio. So conhecidos como servios
essenciais ou centrais. Caso no ocorram, o servio perde
a razo de ser (ex: o transporte na empresa area, a
movimentao financeira em um banco, o tempo de
resposta dos bombeiros...).
Servios Implcitos:
So os benefcios psicolgicos que o cliente pode obter com
o servio prestado. Os servios implcitos so to
importantes quanto os servios explcitos para o sucesso
do negcio (ex: sensao de conforto, segurana,
confiabilidade, status...).
 Como Avaliar o Pacote de Servios?
INSTALAES DE APOIO SERVIOS EXPLCITOS
1. Localizao 4. Convenincia da 1. Treinamento do pessoal 3. Consistncia
acessvel atravs de arquitetura A oficina mecnica est Registros de pontualidade de
transporte pblico? Arquitetura renascentista certificada? uma empresa area.
localizado em zona para campus Em que atividades os auxiliares Atualizao profissional para
central? universitrio. esto sendo usados? mdicos.
2. Decorao interior Caracterstica singular e Os mdicos tem registro no 4. Disponibilidade
Est apropriada? reconhecvel de um CRM? Servio 24 horas.
Qualidade e coordenao telhado azul. 2. Abrangncia Possui site (internet)?
do mobilirio. Fachada de granito de uma Desconto do corretor Possui um nmero para ligao
3. Equipamento de agncia bancria. comparado com o servio gratuita?
apoio 5. Layout das instalaes total.
Qualidade dos instrumentos Existe um fluxo natural do Hospital geral comparado com
no dentista. trfego? uma clnica.
Qual o tipo e o ano do H reas de espera
SERVIOS IMPLCITOS
avio utilizado pela adequadas?
1. Atitude do servio 4. Status
empresa area? Existem movimentaes Bom humor no atendimento. Diploma reconhecido
desnecessrias? Atendimento rude em um nacionalmente.
BENS FACILITADORES restaurante. rea vip.
2. Ambiente 5. Sensao de bem-estar
1. Consistncia 3. Seleo Decorao de restaurante. Grande avio comercial.
Batatas fritas crocantes. Variedade de opes para Msica em um bar. Estacionamento bem iluminado.
Poro controlada. substituio. Sensao de confuso ao invs de 6. Privacidade e segurana
2. Quantidade Nmero de itens no ordem. Carto magntico para um quarto
Bebida pequena, mdia cardpio. 3. Espera de hotel.
ou grande? Disponibilidade de esquis Fila no estacionamento. Atendimento domiciliar.
Aguardando atendimento. 7. Convenincia
para aluguel. Estacionamento grtis.
 Referncias
CORRA, H.L.; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade por meio de operaes
e de satisfao dos clientes. So Paulo: Atlas, 2010.
FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Service management: operations,
strategy, and information technology. USA: Irwin/McGraw-Hill, 1998.
HOFFMAN, K.D.; BATESON, J. Princpios de marketing de servios. 1 ed. So Paulo:
Thomson, 2003.
MOREIRA, J.C.T. Servios de marketing: um diferencial competitivo. So Paulo:
Saraiva, 2008.
NOGUEIRA, J.F. Gesto estratgica de servios: teoria e prtica. So Paulo: Atlas,
2008.