ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE:
Sidiney Romildo da silva

COMPONENTE: Sistema de gestão de qualidade

ATIVIDADE N.º: 03

POLO: Sete Lagoas

DATA: 21/03/2023
 Modelo de relatório
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015

Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM –

Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO
9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade,

superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social;
e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)

 Técnicos altamente qualificados  Rotatividade dos atendentes
Internas

 Peças de reposição originais,  Problemas de comunicação interna

para mais qualidade
 Trabalho em grupo
Oportunidades (opportunities)
 Técnicos especializados
qualificados na manutenção de
máquinas de lavar roupas
Externas
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados
nos aparelhos para manutenção
Ameaças (threats)
e  Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado
preço

 Manutenção de máquinas  Facilidade de aquisição de máquinas

industriais de lavar roupas novas
 Utilização de peças originais  Concorrentes oferecendo manutenção
nas manutenções de baixo custo
 Oferta, por parte dos  Novos empreendimentos imobiliários
 concorrentes, de serviços com com serviço de lavanderia
peças de baixa qualidade compartilhada, diminuindo a
 Assistência técnica autorizada quantidade de equipamentos
pela Brastemp

3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e

expectativas de partes interessadas”)

Requisitos Monitoramento
Partes interessadas

Verificar diferencial : investimento/

Sócios lucratividade
gastos e retornos
Pesguisa de engajamento e clima
colaboradores motivação
organizacional
Inovação de produtos e
concorrentes Pesquisa de boas práticas
serviços
Satisfação do Fedeebak dos serviços e produtos
consumidores
consumidor prestados

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito

“4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:
Empresa que realizada atendimento de manutenção de maquinas de lavar
roupas dentro das unidades fabris do clientes realizando criação de projetos
e treinamentos técnicos.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da
qualidade e seus processos”)

Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

 Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da

qualidade”)

Política da qualidade:

Fortalecimento da imagem da empresa : confirmamos o compromisso de

mostrar sempre a imagem da empresa alinhado ao compromisso com a
necessidade do cliente.

Compartilhamento da cultura de qualidade: compartilhamos com clientes e

parceiros nossa cultura de qualidade.

Desenvolvimento de pessoas: Acreditamos no potêncial das pessoas e

procuramos desenvolver para alcançar alto nível.

Satisfação de consumidores e clientes: nossa empresa busca sempre o

objetivo de ser referência para nossos clientes e consulmidores.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do
sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)

Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do

sistema de gestão da qualidade”)
Prazo Custo
Ação Responsável Local Justificativa
estimado Atividade (How
(What? O (Who? (Where? (Why? Por
(When? (How? Como?) much?
quê?) Quem?) Onde?) quê?)
Quando?) Quanto?)
Técnico de 1 mês Sala de Identicar todos Checando Sem
pcm pcm os ativos do manual dos custo
Criação de
cliente e equipamentos
árvore de
planejar
átivos
manutenção

Treinamento Engenheiro semanal Auditório Nivelar o Através de Sem

de gestão de da conhecimento softwares custo
de projetos manutenção empresa dos técnicos

Técnico de 2 meses Sala de Confiabilidade Check no Sem

Criação de
manutenção pcm da manutenção manual do custo
plano de
/ Técnico de equipamento e
manutenção
pcm em campo

Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2

Comunicando a política da qualidade)
Prazo Custo
Ação Responsável estimado Local Justificativa Atividade (How
(What? O (Who? (When? (Where? (Why? Por (How? much?
quê?) Quem?) Quando Onde?) quê?) Como?) Quanto
?) ?)
Treinament Supervisor 25/03 Auditório Fortalecimen Através Sem
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Palestras Setor de 01/04 Faculdade Levar o Fala do Sem

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