Clique para editar o título mestre

Curso Técnico em Qualidade

Entrega Express Ltda.

Nome do aluno: Guilherme Alan Oliveira Tavares
Polo: Belo Horizonte 2
Data: 18/08/2022

Palestra
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
 Técnico em Qualidade
Introdução

Este estudo
Clique para editar o títulode caso foi realizado a partir de
mestre
informações e dados do relatório de indicadores de
resultados fornecido pela empresa Entrega Express Ltda, de
atuação no ramo de logística, na qual será analisando e
tratado o problema de “atraso nas entregas” aplicando as
Ferramentas da Qualidade para resolução do problema e
melhorar a satisfação dos clientes.

As Ferramentas da Qualidade usadas para analisar

este caso são: Brainstorming; Folha de Verificação;
Diagrama de Causas e Efeitos; Gráfico de Pareto e 5W2H.
 Técnico em Qualidade

CASE: Entrega Express

Estudo
Clique deeditar
para Caso: o título mestre
Vamos então ao nosso estudo de caso:
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no
estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20
rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no
caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.

Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de

nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
 Técnico em Qualidade
1. Problema
Temas diversos da Qualidade
Clique para editar o título
Conforme mestrefornecido pela empresa Entrega
relatório
Express Ltda, entre os meses de janeiro a agosto foram
constatadas várias reclamações dos clientes, insatisfeitos com o
atraso e a demora das entregas o percentual de atrasos chega a
20% e a nota de satisfação, tendo sua escala de 0 á 5, vária
entre 3 e 3,2, por isso a decisão de desenvolver um estufo para
solucionar esse problema no atraso nas entregas, aplicando o
uso de algumas Ferramenta da Qualidade, escolhendo aqueles
que melhor se ajustem as necessidades da empresa, deixando
seus clientes satisfeito.
 Técnico em Qualidade

2. Objetivo e Meta
Temas diversos da Qualidade
Clique para editar o título
Objetivo: mestre
Diminuir o percentual de entregas com atraso e
aumentar a satisfação dos clientes atendidos.
A meta a ser atendida através da gestão da qualidade e suas
ferramentas é que no prazo de 5 meses a media percentual de
entregas com atraso passe de 17,6% para uma média de 5% e a
media de satisfação dos clientes passe de 3.1 para 4,5 numa
escala de zero a cinco.
A meta traçada pela empresa é analisar e aprimorar os
processos de entrega para garantir que o objetivo seja alcançado
num prazo máximo de 30 dias.
 Técnico em Qualidade

3. Brainstorming
Temas diversos da Qualidade
Clique para editarOoresponsável da área de Logística da empresa Entrega
título mestre
Express Ltda, em conjunto com 6 colaboradores de diferente setores da
empresa, realizaram uma reunião de Brainstorming, e listaram os
seguintes pontos que podem estar gerando o problema:

1 - Material desorganizado nos veículos da entrega

2 - Mercadoria errada
3 - Falta de informações de entrega (endereço errado ou incompletos)
4 - Veículos de transporte estragados ou com defeitos
5 - Falta de treinamento dos colaboradores
6 - Estradas e rodovias em condições precárias
 Técnico em Qualidade

4. Dados
Temas diversos da Qualidade
Apresente aqui todo os dados coletados.
Clique para
Nãoeditar
deixe odetítulo mestre
apresentar todas as informações que foram
importantes para aDADOS
realização
(FOLHA a DEcoleta e a tabulação dos
VERIFICAÇÃO)
dados. NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS %
OCORRÊNCIAS ACUMULADAS ACUMULADOS

Material desorganizado nos veículos da

entrega 19 7,5 190 95

Mercadoria errada
23 5 200 100

Falta de informações de entrega (endereço

errado ou incompletos) 24 11 183 91,5

Auto índice de Veículos de transporte

estragados ou com defeitos 46 23 161 80,5

Falta de treinamento dos colaboradores

25 5 193 96,5

Estradas e rodovias em condições precárias

63 31,5 63 31,5

Total 200
 Técnico em Qualidade

5. Diagrama de Causa e Efeito

Temas diversos da Qualidade
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
Clique para editar o título mestre
Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização do diagrama.

MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

Falta de informações Estradas e

de entrega Material rodovias em
(endereço errado ou desorganizado nos condições
incompletos) veículos da entrega precárias Atraso nas
entregas
Falta de treinamento Mercadoria errada
dos colaboradores

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

 Técnico em Qualidade

6. Gráfico de Pareto
Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar aqui o Gráfico
o título mestrede Pareto.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a criação do gráfico.

Título do Gráfico

190 200 193

183
161

95 100 91,5 96,5

80,5
63
46
23 24 23 25 31,5
19 11
7,5 5 5
MATERIAL MERCADORIA FALTA DE VEÍCULO DE FALTA DE ESTRADAS E
DESORGANIZADO ERRADA INFORMAÇÕES DE TRANSPORTE TREINAMENTO DOS RODOVIAS EM
NOS VEÍCULOS DA ENTREGA(ENDEREÇO ESTRAGADOS OU COLABORADORES CONDIÇÕES
ENTREGA ERRADO OU COM DEFEITOS PRECÁRIAS
INCOMPLETO)
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS % OCORRENCIAS ACUMULADAS % ACUMULADOS
 Técnico em Qualidade

7. Analise dos Dados

Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar aqui no mínimo
o título mestredois parágrafos com a análise dos
resultados.
Depois de reunir alguns funcionários dos diferentes
setores da empresa e ter realizado o brainstorming, foi
possível identificar as seis principais causas que levam a
empresa a acometer atraso em seu processo de entrega
desde sua origem.
Foi solicitado a reunião de todos os funcionários e
feito uma votação, para enumerar essas causas e diferenciar
as suas importâncias, criando assim, o gráfico de Pareto. As
ferramentas fizeram os diferentes pontos a serem
esclarecidos e identificados, para que assim o problema seja
resolvido desde sua origem com uma otimização de tempo e
trabalho.
 Técnico em Qualidade

8. Plano de Ação
Temas diversos da Qualidade
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO:
Clique Estabelecer
para editar confiança
Apresente aqui emestre
fidelidade
o plano
o título de açãodos seus clientes
(mínimo e melhorar o índice de
4 ações).
atraso nasNão
entregas.
deixe de apresentar todas as informações que foram
WHAT - O QUE
SERÁ FEITO?
importantes
WHO - QUEM
para a criação do
WHEN - QUANDO
plano de WHY
WHERE - ONDE
ação.
– POR QUE HOW – COMO
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
(ETAPAS)
Melhor
acondicionamento
Etiquetagem e
1. Melhoras o das
sinalização d e $260,00 (Aquisição
armazenamento caixas, separadas
Marcelo e Thais Processo iniciado Estoque novos setores de de placas de
dos produtos no por tipo de
produtos sinalização)
veículo material e nível de
fragilidade

Direcionamento
Mapeamento Sem custo
2. Planejamento de para melhor
Luísa Até 20 dias Setor de logística regional para (Planejamento
rotas aproveitamento das
melhor distribuição estratégico)
rotas
Com padronização
3. Novo meio de
de um e-mail e
comunicação entre
criação de uma Utilizando
a frota e a central $10.000,00 (Novos
linha de aparelhos de celular
da empresa Setor operacional celulares para o
Roberto e Miguel Processo iniciado comunicação os com App de
(informações de da empresa setor operacional
problemas nas comunicação em
entrega(endereço atender a frota)
entregas podem tempo real
errado ou
serem resolvidos na
incompletos)
hora
Através de
4. Falta de Treinamento do
Setor de Recurso apresentação de
treinamento dos Até 7 dias Sala de treinamento novo processo de $2450,00
Humano slides e material
colaboradores entregas
escrito
 Técnico em Qualidade

Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar oaqui no mestre
título mínimo dois parágrafos tratando da relevância
desta atividade para seu aprendizado.

Após a empresa Entrega Express encontrar problemas em

suas entregas, gerando reclamações de seu clientes e má reputação
nos canais de comunicação, foram aplicadas diferentes ferramentas da
qualidade, para serem identificados as etapas do problemas e
aplicação de processos de melhoria. Com a aplicação das ferramentas
e colaboração de seus funcionários, foi descoberto de forma clara,
quais medidas deveriam serem tomadas para que o problema seja
combatido e o percentual de 20% fossem reduzidos.
As ações foram colocadas em prática, na primeira semana, a
evolução já pode ser notada.
 Técnico em Qualidade

Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar oaqui todos
título os sites e livros que você consultou
mestre
para realizar a tarefa, bem como a fonte das imagens
utilizadas.

https://ferramentasdaqualidade.org/folha-de-verificacao/
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/institution/Senac
%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20I%20-
%20Atividades%20Complementares%20Presenciais%20I/ativi
dade3/relatorio_atividade3.pdf
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/