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Curso Técnico em Qualidade

EMPRESA ENTREGA EXPRESS

Nome do aluno: Alessandra Rodrigues
Polo: Santana
Data: 12/09/2023

Palestra
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
 Técnico em Qualidade
Introdução

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A partir de dados e informações fornecidas pela empresa Entrega
Express LTDA, será feito um estudo de caso, analisando e tratando
o problema que apresentou maior reclamação pelos usuários, que
são: "ATRASO NAS ENTREGAS”; serão aplicadas às ferramentas da
Qualidade estudadas até o momento para a resolução do
problema, buscando melhorar a satisfação dos clientes.
As ferramentas utilizadas serão:
• Brainstorming;
• 5w2h;
• Folha de verificação;
• Diagrama de causas e efeitos;
• Gráfico de Pareto.
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CASE: Entrega Express

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Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência no estado
do Paraná. Atende mais de 150 municípios, com 50 veículos que fazem
20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano realizando os seguintes
serviços:
• Serviços de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, sendo a segunda tentativa de entrega grátis, no
caso de ausência.
• Entregas e coleta simultâneas.

Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e

profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade
em nossas entregas”.
 Técnico em Qualidade
1. Situação Problema
Temas diversos da Qualidade
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De acordo com o relatório dos meses entre Janeiro e Agosto
disponibilizado pela empresa, foram identificados alguns fatores
predominantes nas reclamações por parte dos clientes, que estão
insatisfeitos com o atraso e demora das entregas; esse
percentual de atraso chega a 20% e a nota de satisfação em uma
escala de 0 a 5, varia entre 3 e 3,2%.
Tendo em vista, o depoimento do diretor, foi possível constatar
que houve uma redução nos índices de agilidade e pontualidade
nas entregas. Sendo este um fator determinante para a criação
de um estudo de caso para solucionar este problema, aplicando
às ferramentas da qualidade, escolhendo às que melhor se
ajustassem às necessidades da empresa, buscando atrair nossos
clientes que já utilizavam deste serviço.
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2. Objetivo e Meta
Temas diversos da Qualidade
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OBJETIVO: A empresa tem como objetivo diminuir o percentual
de entrega com atraso e aumentar a satisfação dos clientes.
Através da gestão da qualidade e suas ferramentas, a meta é em
que em um prazo de 90 dias, a média percentual de entregas
com atraso passe de 17,6% para um percentual de 5%, buscando
uma progessão média na satisfação dos clientes aproximada,
entre 4,5 tendo um aumento de 1,4 comparada a média
anterior.
Esta meta será alcançada através de análises e desenvolvimento
de processos de logística, visando a garantia de que o objetivo
seja alcançado em um prazo de até 30 dias.
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3. Brainstorming
Temas diversos da Qualidade
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Foi realizado uma reunião com o responsável do setor de logística.
Gestores e responsáveis pela gestão da qualidade que sinalizaram os
seguintes pontos sujeitos a melhoria, que possam estar ocasionando
o problema:
1. Desorganização de materiais no veículo;
2. Mercadoria errada;
3. Falta de informações nas encomendas (Nome, endereço, pontos
de referência);
4. Falta de manutenção nos veículos de entrega;
5. Falta de treinamento dos colaboradores;
6. Rotas mal traçadas.
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4. Dados
Dados Temas diversos
coletados atravésdadeQualidade
uma pesquisa realizada entre os
colaboradores
Clique para editar o(motoristas e auxiliares), durante 4 semanas, onde eles
título mestre
selecionaram a opção que fosse a causadora dos atrasos nas entregas.
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIAS
%
ACUMULADAS ACUMULADOS

Mercadoria errada; 35 29% 35 29%

Falta de manutenção nos veículos de entrega;
30 25% 65 54%

Desorganização de materiais no veículo; 18 15% 83 72%

Falta de informações nas encomendas (Nome,
endereço, pontos de referência); 13 11% 96 85%

Rotas mal traçadas

14 12% 110 99%

Falta de treinamento dos colaboradores;

9 7,5% 119 108%

Total: 119
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5. Diagrama de Causa e Efeito

Temas diversos da Qualidade
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
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Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização do diagrama.

MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

Falta de informações Rotas mal

Desorganização de traçadas.
nas encomendas
materiais no veículo.
(Nome, endereço,
pontos de referência).
; EFEITO
Falta de PROBLEMA
Falta de treinamento Mercadoria errada. manutenção nos
dos colaboradores. veículos de entrega.

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

 Técnico em Qualidade

6. Gráfico de Pareto
Temas diversos da Qualidade
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40 120%

35
108%
35 99% 100%

30
30 85%
80%
25
72%

20 60%
54%
18
15
40%
13 14
10 29%
9 20%
5

0 0%

OCORRÊNCIAS % ACUMULADOS
 Técnico em Qualidade

7. Analise dos Dados

Temas diversos da Qualidade
Após
Clique para a reunião
editar foi mestre
o título possível identificar às principais causas
que ocasionam os atrasos em seu processo de entrega, desde
sua origem.
Através do uso das ferramentas foi possível identificar e
esclarecer esses pontos, para que esses problemas possam
serem identificados e resolvidos, evitados em sua origem,
otimizando o tempo e trabalho.
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8. Plano de Ação
Temas diversos da PLANO Qualidade
DE AÇÃO
OBJETIVO:
Clique paraSanar os problemas
editar o títulode mestre
entrega, e reestabelecer a confiança dos clientes.
WHAT - O QUE HOW MUCH –
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUÊ HOW – COMO QUANTO (R$)
(ETAPAS)
1. Novo método
Facilitar a Criação de um
de comunicação Roberto/
14/09/2023 Departamento comunicação canal de
entre frota e Marcela R$ 5.000,00
de Operações entre central e comunicação em
empresa
frota tempo real

2.Melhorar o Melhorar o
Etiquetagem e
armazenamento 15/09/2023 á acondicionamen
Augusto Estoque sinalização de R$ 500,00
dos produtos no 19/09/2023 to, separando-as
mercadorias
veículo por rotas
Mapeamento
Traçar rotas mais Sem custos
3. Planejamento regional para
Luana 18/09/2023 Setor de logística eficientes com (Planejamento
de rotas melhor
menos voltas estratégico)
distribuição
Evitar maiores
4.Manutenção Setor de problemas nos Realizar vistorias
nos veículos de Rogério Em andamento manutenção veículos para e arrumar o que R$ 2.000,00
entrega mecânica que não fiquem for necessário.
parados.
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Após
Clique para apuração
editar e mestre
o título levantamento, foi possível identificar os
problemas de entrega, os fatores que geraram maiores
reclamações e insatisfação dos clientes nos canais de atendimento.
Aplicaram-se diferentes tipos de ferramentas de qualidade, para
que pudéssemos chegar a “raiz” dos problemas, por meio de
reuniões e aplicações e questionários.
Desta forma, foi possível aplicar o plano de ação, aplicando
medidas para que a reputação da empresa, retorne a ser o que era
e os clientes fiquem satisfeitos com o serviço prestado.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
• http://supremaciaexcel.blogspot.com/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.h
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acessado em 14/09/2023
• https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/
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