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Curso Técnico em Qualidade

Estudo de caso Entrega Express

Nome do aluno: Anderson Aparecido de Araújo
Polo: Senac São Miguel Paulista
Data: 30/09/2023

ACP 1
Palestra
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
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Introdução

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Esta atividade vamos realizar um estudo de caso onde mostra a
importância de utilizar as ferramentas da qualidade na sua
organização ,bem como mapear seus processos, tratar de não
conformidades e buscar a excelência.
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CASE: Entrega Express

A Entrega
Clique para editar oExpress,
título émestre
uma empresa de entrega com abrangência
somente no estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem
20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes
serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no
caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.

Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e

profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos
pontualidade em nossas entregas”.
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1. Problema
Temas diversos da Qualidade
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Como podemos visualizar no relatório de indicadores o maior
problema que a empesa está enfrentando é o seus atrasos nas
entregas e a insatisfação de seus clientes, conforme os dados
abaixo:
Percentual de entregas
Satisfação do cliente ESCALA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE com atraso porcentagem %
JAN 3,0 JAN 15%
FEV 3,2 FEV 15%
MAR 3,0 MAR 20%
ABR 3,2 ABR 17%
MAI 3,2 MAI 20%
JUN 18%
JUN 3,0
JUL 20%
JUL 3,2 AGO 16%
AGO 3,0
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2. Objetivo e Meta
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A empresa tem como objetivo mapear seus processos e voltar a
atender seus clientes dentro dos prazos e bem como aumentar a
satisfação de seus clientes.
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3. Brainstorming
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Ao fazer o Brainstorming encontramos alguns pontos referentes ao
atraso das entregas e a satisfação dos clientes:

Atrasos das entregas

Demanda de entrega muito alta
Rotas mal planejadas
Falta de motoboy
Ausência de destinatários no ato da entrega
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4. Dados
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Apresente aqui tudo os dados coletados.
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Nãoeditar
deixe odetítulo mestre
apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização a coleta e a tabulação dos
dados.

DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)

NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIAS
%
ACUMULADAS ACUMULADOS

Atrasos das entregas 42 18,5% 42 18,5%

Demanda de entrega muito alta 30 13,2% 72 31,7%

Rotas mal planejadas 40 17,5% 112 49,2%
Falta de motoboy 45 19,9% 157 69,1%
Ausência de destinatários no ato da
entrega 70 30,9% 227 100%

Total: 227 100%

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5. Diagrama de Causa e Efeito

Temas diversos da Qualidade
Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
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Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização do diagrama.

MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

Planejamento Rota mal planejada Ausência de

ineficaz destinatários
Atraso da
entrega
Veículos Demanda alta
Falta de motoristas
ultrapassados

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar aqui o Gráfico
o título mestrede Pareto.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a criação do gráfico.

80
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS 70
60 42 45
40
40 30
20
-
al
ta da
s
ga
s oy g a
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De de
de
cia
s ên
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS Au(NÚMERO DE OCORRÊNCIAS)
Linear
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7. Analise dos Dados

Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar aqui no mínimo
o título mestredois parágrafos com a análise dos
resultados.
Como podemos ver no diagrama de pareto , a causa que
mais afeta a organização é a ausência de destinatários no
momento da entrega.
Seguido por falta de entregadores e esses motivos estão
fazendo com que a empresa perca espaço, mercado e
competitividade.
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8. Plano de Ação
Temas diversos da Qualidade
Apresente
Clique para editar aqui o plano
o título de ação (mínimo 4 ações).
mestre
Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a criação do plano de ação.
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: XXXXX.
WHAT - O QUE HOW MUCH –
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO QUANTO (R$)
(ETAPAS)
Entrar em contato Para assegurar que
com o cliente uma haverá alguém na
hora antes de Roger 27/11/23 Sala telemarketing residência para Pelo telefone 00R$
enviar o receber a entrega
entregador

Contratar Ellen 27/11/23 Sala RH Para suprir a Utilizar empresa 300 R$

motoristas demanda terceira

Garantir a
Treinar os Erica 15/12/23 Sala treinamento qualidade da Contratar empresa 5.000.00R$
funcionários entrega dos terceira
produtos
Para realizar as
Mapear rotas Davi 30/12/23 Sala de T.I entregas em Utilizar app de t.i 00R$
menos tempo
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Comeditar
Clique para a aplicação dasmestre
o título ferramentas da qualidade e executando
planos de ações ,podemos sempre tratar a causa raiz dos
problemas evidenciando os dados através de gráficos ,
tabelas e etc. Mostrando o caminho de excelência para a
mais alta gestão.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
entrega
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