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Curso Técnico em Qualidade

Atividade ACP II
Nome do aluno: Halex Medeiros Romeiro
Polo: Porto Alegre
Data: 04/12/2023

Palestra
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
 Técnico em Qualidade
Introdução

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atividade mestre
com o objetivo de identificar a causa raiz
do problema em relação a atrasos nas entregas da
organização “Entrega Express”.

Focando em solucionar o problema e minimizando o atraso

de encomendas, será definido um objetivo e meta para que
tenha mais pontualidade nas entregas.

Serão utilizadas ferramentas da Qualidade, como:

Brainstorm, Diagrama de Ishikawa, Lista de Verificação,
Gráfico de Pareto e 5W2H.
 Técnico em Qualidade

CASE: Entrega Express

A organização “Entrega Express” está localizada em mais de 150
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munícipios o título
estadomestre
do Paraná, transporta cerca de 875 mil itens por
ano, com uma frota de 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. A
organização realiza todos os tipos de serviço de coleta e entrega. Os
itens são entregues porta a porta, com em caso de ausência, 2°
tentativa grátis. Nos últimos meses, a “Entrega Express” não vem
garantindo ao seu cliente pontualidade em suas entregas, atrasando em
média 17,63% das mesmas, gerando insatisfação por parte do
consumidor. A partir disto, o setor de Qualidade realizou um
levantamento de dados e fez um relatório mostrando a nota de
satisfação dos clientes, referente aos atrasos em questão, conforme
mostrado a seguir:
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1. Problema
Temas diversos da Qualidade
Como dito anteriormente, com base no problema de insatisfação
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referente título mestre
de produtos aos consumidores, segue o
percentual de atrasos;

Com base nas pesquisas de satisfação, o setor de Qualidade concluiu

que, as maiores reclamações apresentadas eram:
• Poucos veículos;
• Poucos ajudantes para uma demanda muito grande de pacotes;
• Preenchimento incorreto de formulário – operadores realizando o
preenchimento incompleto ou incorreto, gerando um retrabalho;
• Planejamento ineficaz de rota de entregas;
• Etiquetas de identificações dos itens com má qualidade –
impressões borradas, dificultando leitura;
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2. Objetivo e Meta
Temas diversos da Qualidade
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Então, o título
temos commestre
o objetivo principal: acabar com os
atrasos nas entregas e melhorar a satisfação do cliente.

E como meta, teremos: atingir nota 4,0 ou 5,0 nas pesquisas

de satisfação, e ter um percentual de atraso menor que 4%
do total das entregas.
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3. Brainstorming
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Foi realizado um Brainstorm entre os setores envolvidos,
gerando as seguintes ideias de resolução:

• Troca de fornecedores de suprimentos para impressora -

trocar o fornecedor de tonner e /ou papel para impressora
visando melhores a qualidade da resolução das etiquetas;
• Treinamento constante com os colaboradores - treinar e
atualizar constantemente os colaboradores, visando que cada
vez mais dominem o processo e o sistema;
• Locação de mais veículos para atender a demanda de
entregas;
• Manutenção da rota atual dos veículos;
• Contratação de mais auxiliares de entregas;
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4. Dados
Temas diversos da Qualidade
Segue abaixo, todas as possíveis causas listadas, de modo
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em editar
que oso título
setoresmestre
envolvidos da organização “Entrega
Express” apontassem quais itens consideram que realmente
sejam as possíveis causas dos atrasos
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
NÚMERO DE %
OCORRÊNCIAS
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIA % ACUMULAD
ACUMULADAS
S OS

Preenchimento incorreto ou
incompleto do formulário por parte 102 38 102 38
de operadores;

Poucos Veículos; 75 28 177 67

Poucos Ajudantes; 42 16 219 82
Rota de entrega ineficaz; 35 13 254 96
Má qualidade de impressões nas
etiquetas; 12 4 266 100

Total: 266
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5. Diagrama de Causa e Efeito

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Apresente aqui o Diagrama de Causa e Efeito.
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Não deixe de apresentar todas as informações que foram
importantes para a realização do diagrama.

MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

Planejamento ineficaz Poucos veículos;

de rota de entregas; EFEITO
Preenchimento incorreto PROBLEMA
de formulário; Etiquetas com
Poucos colaboradores em má qualidade;
rota ;

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados

Temas diversos da Qualidade
Através
Clique para editardaoanálise deste estudo de caso, com a ajuda
título mestre
das ferramentas da qualidade, foi possível identificar
que, conforme o Gráfico de Pareto, e a Lei de Pareto
(onde 80% dos problemas advêm 20% das causas) as
principais causas dos atrasos nas entregas, foram:

• O preenchimento incorreto ou incompleto dos

formulários;

• Poucos veículos em rota de entrega; Visto que estas

são as principais causas, serão as primeiras a serem
tratadas, com prioridade. Ciente de outros problemas
em questão, serão tratados após a conclusão das causas
principais. Será feito um plano de ação, para o
alinhamento das ações a serem tomadas de agora á
diante.
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8. Plano de Ação
Temas diversos da Qualidade
PLANO
OBJETIVO: DIMUÍÇÃO DE ATRASOS NAS ENTREGAS.
DE AÇÃO

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WHAT - O QUEeditar o título mestre
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO HOW MUCH –
(ETAPAS) QUANDO QUANTO (R$)

Capacitação dos
Para capacitar os colaboradores
colaboradores e nos
Treinamento de Setor de não haver mais procedimentos Custo hora
colaboradores; Qualidade / Líder Até 13/09/23 Entrega Express; erros de descritos da homem
de Logística;
preenchimento forma de
nos formulários; preenchimento
de formulários;
Colocar mais
Setor de Empresa veículos em rota,
Aquisição de Compras / Até 30/09/23 especializada em aumentando o Compra de mais Até
mais veículos; . venda de veículos; R$500.000,00
Gerente Geral; alcance de
veículos;
entregas;
Ajudar nas Por meio de
Setor de entregas de processo
Contratação de
Recursos Até Out/23 Entrega Express; pacotes, seletivo, Até R$5.500,00
mais auxiliares;. Humanos; agilizando os buscando novos
processos; colaboradores;
Por meio de
estudos,
Remanejamento buscando novas
Líder de Para maior Custo hora
de rota de Até Out/23 Entrega Express; rotas, que
Logística; atendimento homem
entrega; melhor possa
atender os
clientes;
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
A atividade
Clique para pode nos
editar o título mostrar o quão importante é a
mestre
utilização das ferramentas da qualidade, e como elas
podem nos ajudar, facilitando o encontro de causas
raízes e soluções, e auxiliando a organização das ações a
serem tomadas.

Deste modo, fica bem mais claro o quanto a Qualidade

em si e suas ferramentas são úteis no dia-a-dia, e que a
partir delas, podemos estar em constante melhoria e
aprendizado.
 Técnico em Qualidade

Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
• VERCIC,
Clique para editar Fernanda, O que causa atraso na
o título mestre
encomendas? Eurosender,2018. Disponível em:

https://www.eurosender.com/blog/pt/atraso-de-
encomendas/

• ROBSON, criando gráfico de Pareto com o Microsoft

Excel. 2013 Supremacia Excel. Disponível em:

https://
supremaciaexcel.blogpost.com/2013/05/criando-
graficos-de-pareto-com-o.ht ml

• Ferramentas da qualidade semana 5 (PDF)