ESCOLA SENAI

“HENRIQUE LUPO”

JOÃO LUCAS SILVA MOTTA

RELATÓRIO DE GERENCIAMENTO DA OFICINA

CURSO: TÉCNICO EM AUTOMOBILISTICA

ARARQUARA – SP
2022
 ESCOLA SENAI
“HENRIQUE LUPO”

Nome do Aluno

RELATÓRIO DE GERENCIAMENTO DA OFICINA

CURSO: TÉCNICO EM AUTOMOBILISTICA

Trabalho de Gestão de Oficina parcial para a obtenção

do título de Técnico automobilistico
Escola SENAI “Henrique Lupo”

ARARAQUARA – SP
2022
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

CAPÍTULO I – OBJETIVO GERAL E ESPECIFICO 4

CAPÍTULO II – DESENVOLVIMENTO DA MISSÃO, VALORES E VISÃO 5

CAPÍTULO III – SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E FUNCIONARIOS 11

REFERENCIAS 12
 3

INTRODUÇÃO

É apresentado aqui a importância e os procedimentos de uma boa gestão de uma

oficina. As metas, objetivos e métodos para atingi-los.

 Relatório de gerenciamento de uma oficina de manutenção automo-

tiva, onde o CAPITULO I – OBJETIVO GERAL, ESPECIFICO E JUSTIFICA-
TIVA DO PROJETO.

 Relatório de gerenciamento de uma oficina de manutenção automo-

tiva, onde o CAPITULO II – DESENVOLVIMENTO trata as técnicas possíveis.
As maneiras de implantação, os pontos principais e detalhes necessários pa-
ra gestão.

 A conclusão no CAPITULO III, onde apresenta o resultado e conse-

quência da gestão, as recomendações para implantação e controle de quali-
dade por meio de pesquisa de satisfação com os clientes e colaboradores.
 4

CAPÍTULO I – OBJETIVO GERAL E ESPECIFICO

Objetivo Geral

Apresentar a necessidade do conhecimento de eficiência e produtividade

aplicada à oficina mecânica.

Objetivo específico

Apresentar os processos de gestão em uma oficina mecânica, colocando em

pratica o controle de eficiência de cada profissional dentro da oficina e a capacidade
produtiva da oficina de acordo com a quantidade de mecânicos nela.

Justificativa

Para uma melhor apresentação, atendimento aos clientes e organização con-

tábil e produtiva da oficina é indispensável a uma gestão organizada e padronizada,
onde será possível a identificação de falhas e perdas.

Metodologia

Referencial teórico (livros, sites, paper, artigos, etc.)

Pesquisa com funcionários, clientes e gerência.

 5

CAPÍTULO II – DESENVOLVIMENTO DA MISSÃO, VALORES E VISÃO

1. Missão –
Proporcionar um atendimento de qualidade e atender
as necessidades dos clientes.

– Trabalhar com peças de qualidade e primeira linha,

2. Valores
possuir um atendimento e proporcionar uma mão de obra
com ética e justiça.

3. Visão – Ter clientes fidelizados e satisfeitos com nossos servi-

ços.

4. Software de gerenciamento
Será indispensável ao trabalho uma meta organizacional. Meta essa que começara
pelo atendimento, onde 80% de entrada de veículos será por agendamento de servi-
ços. Os clientes entraram em contato com a oficina para realizar um agendamento
prévio do serviço.
No agendamento por meio de cadastro de serviços o software poderá marcar o veí-
culo e o tempo disponível ao mecânico para realização da tarefa, será possível tam-
bém, escolher o mecânico ideal para cada serviço especifico.
Com estas ações o carro terá horário de entrada e horário de saída padronizada,
confiável e com qualidade.

Modelo de programa de agendamento.

 6

Visando evitar atraso da parte dos clientes, será ofertado um desconte de 5%

na mão de obra para os clientes pontuais.
Os 20% de sobra na agenda da oficina se destinará à veículos em emergên-
cia não agendados com prévia.

5. Metas
Algumas metas para o bom andamento da oficina são importantíssimos, po-
rém, estas metas devem ser alcançáveis. Como incentivo aos colaboradores
cada meta atingida reflete em aumento percentual no salário mensal de cada
um. Segue baixo as metas e cronograma de metas.

Meta a ser atingida Mês Resultado

Valor R$xxxx,xx em venda de peças na oficina 10

Valor R$xxxx,xx em venda de peças balcão de peças 10
Valor R$xxxx,xx em venda de mão de obra (serviços) 10

Valor R$ , em venda de peças na oficina 11

Valor R$ , em venda de peças balcão de peças 11

Valor R$ , em venda de mão de obra (serviços) 11

Valor R$ , em venda de peças na oficina 12

Valor R$ , em venda de peças balcão de peças 12

Valor R$ , em venda de mão de obra (serviços) 12

Valor R$ , em venda de peças na oficina 1

Valor R$ , em venda de peças balcão de peças 1

Valor R$ , em venda de mão de obra (serviços) 1

Valor R$ , em venda de peças na oficina 2

Valor R$ , em venda de peças balcão de peças 2

Valor R$ , em venda de mão de obra (serviços) 2

Valor R$ , em venda de peças na oficina 3

Valor R$ , em venda de peças balcão de peças 3

Valor R$ , em venda de mão de obra (serviços) 3

Tabela de cronograma de metas para a oficina.

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O valor da meta de vendas subirá 5% no próximo mês caso a meta tenha sido
atingida.
O cronograma de metas acima, faz estimativa de metas para os próximos 6
meses, após este período o mesmo será atualizado.
Juntamente com o benefício do atingimento destas metas, será promovido o
benefício de funcionário do mês. O mecânico que mais produzir, mais vender
mão de obra, ou seja, o mais eficiente, terá como bonificação o aumento de
mais 5% no salário do mês seguinte a sua conquista, além de ter sua foto e
nome exposto a todos como funcionário do mês.

Modelo de quadro para funcionário do mês.

Para uma melhor troca de informações e avisos entre a chefia e seus subor-
dinados, toda semana será agendada uma reunião entre os mecânicos, aten-
dentes, consultores de serviço, setor de agendamento e gerencia da oficina.
Esta reunião terá sempre como tema os assuntos abaixo:
 Posição de vendas de mão de obra dos mecânicos;
 Valores de faturamento segundo cronograma de metas;
 Problemas e retornos de veículos;
 Melhorias necessárias a partir das informações coletadas dos clientes e
até mesmo dos funcionários.
 Monitoramento de satisfação dos clientes.

6. Atendimento ao cliente
Para um melhor controle do atendimento aos clientes, todo veículo deve pas-
sar pela recepção ao cliente, onde terá confirmado seu horário agendado, se-
rá feito um check list de inspeção do veículo e aberta a Ordem de Serviço.
Como dito anteriormente o agendamento do serviço poderá ser feito por tele-
fone ou mensagem de texto, o setor de recepção encaixará o veículo no sis-
 8

tema de agendamento e indicará o melhor mecânico para a tarefa e o tempo

determinado para execução da mesma.
O check list tem a função de proteção à oficina quanto a futuros inconvenien-
tes, como riscos, colisões, objetos internos e pertences no veículo. Este check
list será feito pelo atendente do veículo juntamente do proprietário do mesmo,
momentos antes da abertura da ordem de serviço.
No check list deve conter:
 Danos a lataria do veículo;
 Danos a pintura do veículo;
 Danos as rodas do veículo;
 Placa;
 Nível de combustível;
 Km do veículo;
 Pertences particulares do proprietário;
 Presença de estepe, triangulo e macaco;
 Presença de rádio.

Modelo de check list

 9

Após a o preenchimento do check list, o atendente deve realizar a abertura da

ordem de serviço.
A importância de tal documento é de fator crucial para segurança da oficina,
através desse documento é firmado um acordo entre o proprietário do veículo
e a oficina, autorizando a execução dos serviços apresentados nela, na falta
de pagamento será através desse documento que a oficina poderá recorrer
judicialmente e reaver os valores.
Na ordem de serviço devem conter as seguintes informações:
 Dados da oficina;
 Dados do cliente;
 Dados do veículo;
 Data de entrada e saída do veículo da oficina;
 Serviços a serem realizados;
 Peças a serem substituídas;
 Valos de mão de obra e peças;
 Autorização do proprietário e responsável da oficina;

Modelo de ordem de serviço elaborada em programa de agendamento.

 10

A ordem de serviço juntamente do check list realizado devem ter uma cópia
entregue ao proprietário do veículo, segundo CDC para futuras necessidades
de garantia. Outra cópia deve ser arquivada pela oficina para manter um his-
tórico de serviços e peças realizado e substituídas nos veículos e para uma
futura eventualidade judicial.
O mesmo programa capaz de realizar o agendamento do serviço deve ser ca-
paz de realizar a abertura da ordem de serviço, manter um banco de dados
dos clientes da oficina e um banco de dados para peças e serviços a serem
realizados pela oficina.
Antes da entrega do veículo ao proprietário no horário combinado, ficará de
responsabilidade do atendente, consultor de serviços, a inspeção final. A
mesma será a execução do check list de entrada para confirmação de ne-
nhuma avaria no veículo e confirmação de solução de todos os defeitos e so-
licitações do cliente de serem realizados. Esta inspeção deve ser o mais rápi-
do e antecipado possível, visando a existência de algum problema e o tempo
para solução do problema.
 11

CAPITULO III – SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E FUNCIONARIOS

para um otimo controle da qualidade de atendimento e serviços da oficina, será

desenvolvido um programa de satisfação dos clientes, onde 3 dias após a saida do
veiculo da oficina. O controle de sastisfação deve ser um contato rapido, contendo
algumas perguntas que levaram a tomadas de decidões para melhorias da oficina.
Estas perguntas serão:

 Todos os serviços solicitados foram resolvidos?

 O tempo de reparo foi adequado?

 Ouove pontualiadade na recepção?

 O veiculo foi entregue no prazo estabelecido?

 Qual nota o setor de agendamento merece?

 Qual nota o setor de atendimento merece?

Não basta apenas ouvir os clientes, os colaboradores são de vital importancia

para o bom andamento da oficina e por isso tambem devem ser ouvidos.

Será implantado na oficina o programa KAIZEN, uma metodologia japonessa de

melhoria continua, onde os funcionarios poderam dar ideias para melhoria da oficina
e do processo de atendimento. A ideia mais adequada e de facil implantação ou
necessidade será colocada em prtica e o dono da ideia recebera uma bonificação
remunerada no mês seguinte a implantação da ideia.

Com estes programas e metas para gestão a oficina terá a cada mês um
aumento em sua produção e vendas, gerando assim cada vez mais lucratividade.
 12

REFERENCIAS

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