Índice

Índice...........................................................................................................................................2
Caso..........................................................................................................................................2
Diagrama Ishikawa..................................................................................................................2
Plan de solución.......................................................................................................................2
Caso

La Corporación Torrealva es una empresa dedicada a la importación y venta de productos

electrónicos de última tecnología destinados al consumo masivo. Las ventas se hacen
principalmente mediante el sistema de pedidos por teléfono y por internet. Sin embargo, en la
última reunión del Directorio, diversos gerentes funcionales fueron citados a la reunión para
informar sobre la situación de la empresa, debido a que los resultados del último semestre no
habían sido los esperados.

El gerente de Recursos Humanos indicó que existen vendedores que no cumplen parcial o
totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto y que algunos
vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han
aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes. Con relación a la motivación indicó
que existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación y entusiasmo en el trabajo
y en el logro de los objetivos.

El gerente de Tecnología comento que la respuesta de la aplicación de gestión de llamadas es

lenta y perjudica los tiempos de operación. En relación con la velocidad de las computadoras,
existen computadoras asignadas al área de ventas telefónicas que tienen una baja
performance. Así mismo en relación con la calidad de audio: existen problemas de audio que
dificultan la interacción con los clientes.

El gerente de Ventas indicó que los procesos seguidos presentaban los principales problemas:

 Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las

objeciones que utilizan los clientes.

 Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y

requerimientos de clientes no ayuda a los vendedores a preparar su presentación
sobre el valor del producto.

 Cierre de la venta: los procedimientos de cierre de ventas no facilitan el logro de las

ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

En relación con la Operación, el gerente del área indicó que, en relación con las llamadas por
hora, la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa. Además, se ha determinado que
en el ACW (After Call Work), los tiempos de este trabajo puede ser mejorados estableciéndose
un método que permita completar un formato y enviarlo al departamento apropiado,
actualizar información o enviar la correspondencia. Los trabajadores de la empresa están
demorándose más que el promedio en estas actividades.

El Gerente General, presente en la reunión, tomó nota de lo indicado por sus gerentes
funcionales y consideró que la mejor forma de identificar las relaciones Causa – Efecto sería
mediante la elaboración de un Diagrama de Ishikawa. Prepare usted el Diagrama
correspondiente que se solicita.

Desarrollar mediante el análisis de Ishikawa una estrategia para establecer un plan de solución
de los impases ocurridos.
Diagrama Ishikawa
Plan de solución

 Mejorar el proceso de selección y capacitación de vendedores: Para abordar la

falta de habilidades y conocimientos de algunos vendedores, se podría
desarrollar un programa de formación que cubra todos los aspectos necesarios
para el trabajo de ventas y evaluar periódicamente su desempeño. Además,
sería necesario mejorar el proceso de selección para garantizar que los nuevos
vendedores posean las habilidades necesarias para el trabajo.

 Actualizar y mejorar el sistema de tecnología de la empresa: Es necesario

invertir en un sistema de tecnología más moderno y eficiente para la empresa,
que incluya computadoras con mejor rendimiento, un sistema de gestión de
llamadas más rápido y una calidad de audio mejorada. Esto permitiría a los
vendedores brindar un mejor servicio y mejorar la interacción con los clientes.

 Rediseñar los procesos de ventas: Para abordar los problemas en los procesos
de ventas, se podría llevar a cabo una revisión exhaustiva de los
procedimientos actuales y rediseñarlos para incluir todas las objeciones de los
clientes, así como preguntas más efectivas para calificar las necesidades y
requerimientos de los clientes. Además, se podría desarrollar una guía más
efectiva para el cierre de ventas y capacitar a los vendedores sobre su uso
adecuado.

 Optimizar la operación: Para abordar la dispersión en la cantidad de llamadas

por hora y reducir el tiempo del ACW, se podría desarrollar un método para
completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, actualizar
información o enviar la correspondencia de manera más eficiente. También
sería importante monitorear el tiempo de trabajo de los empleados y buscar
formas de mejorar su eficiencia en el manejo de llamadas y tareas posteriores.