COMO TER UM

CALL CENTER
MAIS PRODUTIVO
E RENTÁVEL?
 SUMÁRIO

Introdução

1. Tecnologia para aumentar a

produtividade dos operadores

2. Indicadores para ajudar na

tomada de decisão

3. Relatórios e Gráficos:
melhoria contínua

4. Conclusão

Sobre a Teclógica
 Introdução

A área de call center é daquelas que, mesmo em meio à crise, segue

crescendo — com números tímidos, é verdade, mas avançando. De
qualquer forma, é notório que os bons ventos que sopravam na direção
do setor na última década parecem ter perdido a força, especialmente
por dois motivos: a crise política e econômica do Brasil e o aumento de
operações digitais.

Para alguns, isso pode ser motivo para jogar a toalha. Mas para outros,
que possuem o olhar empreendedor mais atinado, vêm aí duas boas
oportunidades para trazer melhorias ao mercado, possíveis a partir da
adoção de tecnologia especializada. Esse ebook foi pensado tanto para
aqueles que veem o copo cheio ou o copo vazio — sinta-se contempla-
do!

Nosso roteiro por aqui será apresentar oportunidades incríveis que

podem transformar a produtividade da equipe, a partir da utilização de
uma central ipbx, o que pode trazer resultado significativos para aque-
les que desejam incrementar a gestão dos operadores ou aos que pre-
ferencialmente desejam só aumentar os resultados (e até para quem
anseia mirar os dois objetivos — por que não?!)

Boa leitura!
 Tecnologia para aumentar a
1 produtividade dos operadores

A rotina corrida dentro do call center muitas vezes acaba demandando tanta
energia dos gestores que a eles resta pouco tempo para análise estratégica —
o que seria capaz de direcionar ações eficazes que impactem positivamente a
produtividade das equipes sob suas responsabilidades. Por isso, a boa gestão
do call center, mesmo dependendo de muitos fatores, passa pela adoção de aliar
a telefonia ao que há de mais avançado no campo tecnológico.

Num primeiro, a tecnologia especializada colabora diretamente na redução de

custos para a empresa. Vejamos, por exemplo, a telefonia IP: além da praticida-
de, de conectar departamentos de empresas com unidades presentes em ou-
tros estados do país (e até mesmo fora dele), a economia que representa o uso
de dados para ligação pode ser significativa em empresas de médio e grande
porte.

Seguindo nessa linha de raciocínio, a tecnologia especializada tem o papel de

auxiliar o operador a realizar o seu trabalho da melhor maneira possível, em me-
nor tempo, e no menor custo possível para a empresa. Na prática, a implantação
de uma central ipbx traz consigo oito recursos de produtividade à disposição
dos gestores de call centers:

Painel com dados em tempo real: o que garante fácil monitoramento

dos Níveis de Serviço (SLA) e de índices de Tempo Médio de Aten-
dimento (TMA) e de Espera (TME), visando atender a proposta da
organização e recomendações legais.

Relatórios e gráficos de produtividade: permitem acompanhar o de-

sempenho dos agentes, a partir do detalhamento das filas de atendi-
mento, com os indicadores trazidos no tópico anterior.
Manutenção fácil dos ramais: uma central ipbx contribui para agilizar
a etapa de manutenção, quando necessária, evitando o processo one-
roso e burocrático que pode haver por parte do time de Tecnologia
de Informação e Comunicação (TIC), o que impacta diretamente na
produtividade do seu time de atendimento.

URA com atendimento personalizado: a tecnologia favorece ainda

a adoção de mecanismos que melhorem a experiência de atendimen-
to do seu call center, tornando-o mais segmentado e próximo do seu
cliente.

Facilidade no desvio de ligações: diante de alguma intercorrência,

uma central ipbx pode ajudar no direcionamento de ligações para ra-
mais ou filas de call center pelo prefixo ou telefone.

Painel de operação com funções específicas: para contribuir no con-

trole de qualidade do atendimento, uma central ipbx ajuda na implan-
tação de sistema com função de sussurro e ouvidoria.

Integração com sistema de atendimento: outra clara vantagem des-

se mecanismo é a integração com softwares de CRM e ERP, favore-
cendo uma visão sistêmica do atendimento.

Pesquisa de satisfação: a adoção de questionários simples que ava-

liem a experiência do atendimento é outro recurso positivo da central
ipbx, o que pode ajudar na melhoria e capacitação dos agentes.
 Indicadores para ajudar
2 na tomada de decisão

No capítulo anterior, deu para perceber o quanto a tecnologia especializada

em gestão de call center pode enriquecer a rotina, certo? Mas um cuidado bem
importante que se deve tomar é: pouco adianta só ter todo o aparato se essas
informações não se transformarem em dados estratégicos, que orientem a to-
mada de decisão.

A essas informações dá-se o nome de Indicadores de Gestão, também conhe-

cido como KPI (sigla em inglês de Key Performance Indicator, em uma tradu-
ção livre indicadores chave de performance). Quando bem estabelecidos eles
se tornam eficazes ferramentas de controle, que permitem o acompanhamento
do resultado da operação, visando melhorar a produtividade e atingir os resul-
tados da empresa.

Mas para isso, fique de olho se a central ipbx dispõe desses indicadores-chave,
que são os mais estratégicos para auxiliar na tomada de decisão:

Ligações abandonadas: é possível obter essa informação, combinan-

do o percentual de chamadas abandonadas na fila de atendimento e
até em qual tempo de espera houve o abandono. Além disso, é possí-
vel traçar o tempo médio de fila de espera para o atendimento (TME),
visando obter maior agilidade e melhorar a experiência de atendi-
mento.

Tempo de espera e retorno: ao cruzar informações da espera versus

o retorno do cliente, é possível ter um indicador importante sobre a
satisfação do cliente. Desse modo, pode-se estruturar capacitações
que visem melhorar esse resultado.
 Média de agentes disponíveis/ em pausa: esse dado contribui para
uma análise da disponibilidade de operadores, de modo a avaliar os
fatores que podem minar a produtividade e aumentar a espera do
cliente.

Média da quantidade atendida/ abandonada: outra KPI interessante

de ser avaliada é o percentual de ligações atendidas versus as aban-
donadas. Isso ajuda a estabelecer um parâmetro de qualidade para
melhorar os resultados junto à empresa.

Estado do agente em tempo real: a informação ágil ajuda a orientar

a correção antes do fim do período de trabalho, focando olhar na pro-
dutividade de cada operador, possibilitando uma análise individuali-
zada.

Nível de serviço (SLA) que foi contratado: caso a empresa deseje

contratar um SLA com 90% dos atendimentos realizados em até 5
minutos, o indicador irá ajudar o gestor a monitorar se o contrata-
do está sendo atingido, mantendo foco na eficiência e experiência do
consumidor.

Detalhamento da última hora de atendimento: nesse sentindo, é

possível ter acesso a cada 5 minutos ao percentual de ligações aten-
didas, abandonadas e até rejeitas (que indica quando o ramal tocou e
não foi atendido).

Quando o gestor está de posse dessas informações, certamente, ele poderá

exercer seu trabalho de forma mais satisfatória porque terá controle de tudo o
que está acontecendo na operação. Isso tudo irá ajudar atingir aqueles objeti-
vos de que falamos lá no início: aumento da produtividade e foco no resultado.
 Relatórios e Gráficos:
3 melhoria contínua

Como temos visto nesse ebook, os recursos disponíveis a partir da tecnologia

especializada garantem um olhar completamente diferente à rotina do call cen-
ter. Os Indicadores de Gestão (ou KPIs), de que falamos no item anterior, são
parte importantíssima para que os resultados desejados se concretizem.

Mas eles sozinhos não podem fazer muita coisa. E é justamente aí que entra
toda experiência e olhar clínico do gestor de call center. Embora a mensuração
de desempenho seja um passo e tanto rumo às melhorias, a análise constante
dessas informações e, por consequência, a tomada de atitude é que garantirão
a efetividade da implantação.

Por isso, dica super importante: certifique-se de que a solução contratada pos-
sibilite fácil análise de relatórios e ainda forneça gráficos que agilizem a inter-
pretação das informações. Esses fatores favorecem para uma percepção real
dos desafios da equipe sob sua responsabilidade.

Uma boa análise vai fazer com que o gestor possa enxergar onde a produtivida-
de está sendo minada e, especialmente, direcionar para ações assertivas. Isso
tudo resulta em maior confiança para o gestor e melhorias para o funcionário.
As soluções focadas em call center, desenvolvidas pela Teclógica, permitem as
empresas visualizarem essas informações de um jeito absolutamente prático,
a partir de painéis de acompanhamento e da entrega de relatórios de nível de
serviço.
 4 Conclusão

Melhorar indicadores de produtividade e de resultado do negócio é praticamen-

te um imperativo nesses tempos de crise. Mas esses dois objetivos perseguidos
podem, a primeira vista, parecer tão distantes da realidade das empresas que
gerenciam call center. Deu para perceber que não, né?

Em três passos bem simples nesse ebook, demonstramos como a central ipbx,
aliada à gestão, vai contribuir para melhorar esses indicadores, aproximando
anseios dos supervisores (busca pelo resultado), dos gestores (cumprimento de
metas e gestão da equipe) e dos agentes (maior aprendizado e satisfação na
execução da tarefa).

Tudo isso sem mencionar o quanto o cliente é diretamente beneficiado. Ao ado-

tar as ações, ele será o principal impactado ao ter sua experiência de atendi-
mento observada em tempo real. Isso ajuda a tomada de decisão rápida, favo-
recendo a retenção de clientes, sem contar o aumento na rentabilidade de cada
um dos agentes de sua equipe. No caso de sua empresa ser contratada para
serviços terceirizados de contact center, essa melhoria pode ajudar a fidelizar a
parceria com a empresa contratante.

E aí, que tal ter uma solução dessa à sua disposição?

 CONHEÇA A TECLÓGICA

Fundada há 22 anos, a Teclógica é uma empresa especializada na ges-

tão de TI e Negócios que oferece soluções sob medida para diversos
segmentos. Possui grande expertise na gestão da infraestrutura de TI e
projetos de Comunicação e Mobilidade Corporativa e Gestão de Equi-
pes, entregando soluções para as mais diversas áreas de negócios.

Com sede em Blumenau (SC), a empresa conta com atuação em todo

território nacional e na América Latina.

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