Proceedings of Standardization Of Commercial Area, São Paulo, Brazil, May.

23, 2013

Paper PSC13-0001
PADRONIZAÇÃO DA ÁREA COMERCIAL E IMPLANTAÇÃO DO
SISTEMA DE GESTÃO COMERCIAL UTILIZANDO FUNIL DE VENDAS
EM EMPRESAS DE CONSULTORIA DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
Robson Rogério Francisco
Pentacorp Consultoria e Tecnologia Ltda – Pentacorp Group
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
robson.francisco@pentacorp com.br – robsonme@gmail.com

Resumo. Com inúmeros avanços tecnológicos, muitas consultorias sofrem com excesso de informações sem controle,
escassez de informações úteis, sendo imprescindível a aplicação da gestão das informações para administrar esse caos
informacional do mundo digital e ainda tornam-se totalmente dependentes de vendedores e não dos processos, pois a
informação retém-se em memórias de vendedores, e-mails e dificilmente existe uma ata de reunião com os assuntos
abordados com os prospectados.
Esses processos comerciais, na maioria das vezes não operam em sistema de gestão comercial, na qual é
imprescindível apoiar-se a um sistema de gestão padronizado com todas as informações do prospecto, datas de
contatos, classificação, medição do processo, controle de documentos, geração de indicadores, aplicação de melhoria
contínua para atingir a excelência de atendimento ao prospecto que poderá tornar-se cliente.
Com o objetivo de melhorar a lucratividade de uma empresa como modelo que inclusive autorizou a divulgação de seu
nome nesta, sendo a empresa PENTACORP GROUP (PENTACORP CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA),
desenvolveu-se um sistema padronizado e semiautomático de prospecção de clientes e padronizaram-se os processos
comerciais de captação de clientes até a fase de contrato em nove processos, com referência a norma ABNT NBR ISO
9001:2008 - Sistema de Gestão da Qualidade e o Conceito conhecido como “PIPELINE” ou Funil de Vendas como
modelo para empresas desse ramo de atividade.

Palavras chave: Qualidade, Pipeline, Funil de Vendas, Pentacorp, Comercial.

1. Introdução

Com o intuito de apresentar soluções através da utilização de métodos de gestão da qualidade, o presente trabalho
apresenta o caso de uma empresa jovem de pequeno porte, a “Pentacorp Consultoria e Tecnologia Ltda”, atuante na
área de tecnologia da informação. Esta empresa deparou-se com grande problema de falta de controle e gestão na área
comercial, na qual existiam 80 “leads1” para serem gerenciados e com a deficiência nos controles não era possível obter
controle e medir o processo comercial. Devido o aumento de cadastro de “leads” que saltou de 80 para 453, este
crescimento foi necessário para a entrada no mercado, com aumento brusco de “leads” identificou-se a necessidade de
um Sistema de Gestão Comercial para explorar este mercado competitivo e exigente, pois qualquer falha ou atraso na
negociação com os clientes pode influenciar no fechamento de negócios e consequentemente na lucratividade da
empresa.
A falta de sistematização do processo comercial, planejamento e execução dos serviços, aumentam os custos nos
trabalhos realizados nas prospecções de clientes e dificulta a possibilidade de crescimento no mercado. Com base nesta
deficiência de gestão é proposta a implantação de um sistema de gestão da qualidade para padronizar a execução dos
serviços prestados.

2. Proposta

O processo de Gerenciamento e Relacionamento com Cliente é muito importante e deve ser tratado como uma área
de projetos, utilizando controles, mapeamento do cliente, qualidade no relacionamento com o cliente e respeitar os
prazos prometidos aos clientes e a Pentacorp.
O objetivo deste processo consiste na identificação de oportunidades, desenvolvimento de proposta e foco no
fechamento das propostas emitidas. O Gerente de Contas deverá encontrar oportunidades de vendas segundo um critério
pré-definido, onde necessariamente deverão constar informações como segmento de atuação e porte da empresa,
localização geográfica, e ainda um “mix” de qualificações que devem ser definidas pelo Gerente Regional de acordo
com o trabalho a ser desenvolvido.
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2.1. Fluxograma do Mapeamento Micro do Processo

A imagem mostrada na Figura 1 representa o mapeamento micro do processo da área comercial apresentando:
entradas do processo, saídas, controles, mecanismo de funcionamento, atividades principais, fornecedores e clientes.

Figura 1. Mapeamento micro do processo

3. Implantação

Gestão de cliente com “PIPELINE”: é um sistema semiautomático desenvolvido em Excel com linguagem em vba
application, que prove suporte para o processo comercial, qualificação de prospectos, gestão de documentos, currículos
de consultores, atas de reuniões, propostas de clientes e contratos de clientes.

3.1. Tela Principal do Sistema

A imagem mostrada na Figura 2 representa a tela principal do sistema de gestão, no qual ao entrar no sistema é
exibido analiticamente a situação geral de cada processo.

Figura 2. Tela principal do sistema

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4. Funcionalidades do Sistema

As funcionalidades contidas na figura 2 são apresentadas nos itens numerados abaixo respeitando as respectivas
identificações da figura 2:

1 – Destravar: Este botão navega para o formulário para destravar as funções administrativas do sistema, este
processo necessita de senha.
2 – Travar: Este botão navega para o formulário para travar as funções administrativas do sistema, este processo não
necessita de senha.
3 – P6 – Mapeamento: Este botão navega para a tela do processo P6 – Mapeamento.
4 – P5 – Contato Eletrônico: Este botão navega para a tela do processo P5 – Contato Eletrônico.
5 – P4 – Prospecção: Este botão navega para a tela do processo P4 – Prospecção.
6 – P3 – Visita: Este botão navega para a tela do processo P3 – Visita.
7 – P2 – Proposta: Este botão navega para a tela do processo P2 – Proposta.
8 – P1 – Negociação: Este botão navega para a tela do processo P1 – Negociação.
9 – P0 – Contrato: Este botão navega para a tela do processo P0 – Contrato.
10 – Este funil exibe a quantidade de “leads” em atraso por processo, por exemplo: a quantidade exibida em 48 na
faixa verde da fase P4, representa 48 “leads” atrasados no processo contato telefônico, e-mail estratégico 1, e-mail
estratégico 2 ou e-mail estratégico 3.
11 – Gráfico de Desempenho: Este botão navega para a tela de gráficos que possibilita exibir os objetivos e
resultados obtidos de cada fase, são elas: P6, P5, P4, P3, P2, P1 E P0.
12 – Gráfico de Taxa de Conversão: Este botão navega para a tela de gráficos que possibilita exibir o status de cada
área através de classificações, são elas: Ruim, Regular, Bom e Ótimo.
13 – Gráfico de Desempenho: Este botão navega para a tela de gráficos que possibilita exibir os objetivos e a taxas
de conversões de prospecções em visitas, visitas em fechamentos e prospecções em vendas.
14 – P7 – Qualificação: Este botão navega para tela de Qualificação, na qual são enviados e-mails marketing em
massa para simples divulgação e validação dos e-mails dos contatos.
15 – PV – Pós Venda: Este botão navega para a tela de inclusão de propostas, essas propostas apenas deverão ser
inclusas nesta fase, quando existir no mínimo uma proposta já emitida e o cliente ter passado por todas as fases até a
fase P2.
16 – Status do Cliente: Este botão navega para a tela administrativa do status das fases, esta tela é apenas para
visualização administrativa do sistema, não requer manipulação, pois operar através de formulas pré-estabelecidas.
17 – Dados: Este botão navega para o painel de dados mestres, na qual os dados mestres são utilizados na operação
de todo o sistema, a permissão desse painel é concedida apenas para usuários com perfil administrador.
18 – Edit Sheet: Este botão permite o destravamento total da planilha completa, a permissão dessa função é
concedida apenas para usuários com perfil administrador.
19 – Salvar e Sair: Este botão salva a planilha de forma segura e realiza o fechamento total do sistema.
20 – Este funil exibe a quantidade acumulada dos “leads” ou clientes da fase P6 até a fase P0.

5. Considerações Finais

Após implantação e padronização da área comercial, possibilitou-se realizar medições de indicadores de cada fase do
processo e transformar uma informação abstrata para uma informação concreta. Esta informação poderá a partir dessa
implantação ser monitorada e aplicada ações de melhoria continua no processo e identificar a eficiência da equipe de
vendas. Também em caso de troca de funcionário na área de vendas, toda informação do processo de prospecção e
contato do cliente fica registrado no sistema para o sucessor dar continuidade no trabalho.

6. Conclusões

Este trabalho apresenta um método de controle e padronização de uma área comercial de empresa de consultoria em
tecnologia da informação e pode ser estendido para área comercial de qualquer segmento. Este método controla as fases
desde o mapeamento ao fechamento de contrato de prestação de serviço gerando indicadores para monitoramento,
conforme descrito nas Considerações Finais.
O método foi empregado à empresa de consultoria denominada de Pentacorp Consultoria e Tecnologia LTDA, na
qual houve uma boa aceitação e harmonia nas realizações de prospecções de clientes e inclusive foi elogiado pelos
funcionários atuais que não se sentem mais perdidos durante a jornada de trabalho.
Baseou-se no conceito denominado como “Pipeline” ou Funil de Vendas, no qual foram ajustadas as fases de cada
processo de acordo com a necessidade da empresa.
A implantação dessa padronização e automatização, foi satisfatória e inclusive gerou-se ação corretiva para o próximo
ano em que serão realizadas contratações de novos funcionários a partir de março de 2013.
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7. References

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
______. NBR ISO 9008:2005: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
______. NBR ISO 9004:2009: Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem da gestão da
qualidade. Rio de Janeiro, 2009.

8. Aviso de Responsabilidade

O autor é o único responsável pelo material impresso incluído neste trabalho.

STANDARDIZATION OF COMMERCIAL AREA AND IMPLEMENTATION OF MANAGEMENT

SYSTEM USING COMMERCIAL SALES FUNNEL IN BUSINESS ADVICE OF INFORMATION
TECHNOLOGY

Robson Rogério Francisco

Pentacorp Consultoria e Tecnologia Ltda – Pentacorp Group
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
Av. Prof. Mello Moraes, 2231 – Cidade Universitária – São Paulo - SP
robson.francisco@pentacorp com.br – robsonme@gmail.com

Abstract

With numerous technological advances, many consultants suffer from information overload without control,
scarcity of useful information, it is fundamental to the implementation of management information to administer this
informational chaos of the digital world and even become totally dependent on sellers and not the processes, because
the information is retained in memory vendors, e-mails and there's hardly any minutes of the meeting with the topics
discussed with the prospected.
These business processes, most often do not operate in commercial management system, which is essential to
support a standardized management system with all the information in the prospectus, contact dates, classification,
process measurement, control documents, generation of indicators, applying continuous improvement to achieve
excellence in service to the prospectus that may become a customer.
Aiming to improve the profitability of a business model like that even authorized the disclosure of your name on
this, and the company PENTACORP GROUP (PENTACORP TECHNOLOGY CONSULTANTS LTD), has developed
a standardized system of semiautomatic and customer prospecting and standardized if the business processes of
customer acquisition to the contract phase in nine cases, with reference to standard ISO 9001:2008 - Quality
Management System and the concept known as “PIPELINE” or Sales Funnel as a model for companies of this branch
of activity.

Keywords: Quality, Pipeline, Sales Funnel, Pentacorp, Commercial