MÓDULO I: INTRODUÇÃO AO SECRETARIADO

1.Conceito de Secretariado
O termo Secretariado é polissémico ou plurissignificativo, dado que a
sua utilização podemos levar a várias concepções.
O termo Secretariado pode ser utilizado para designar um Curso
profissional.
É o conjunto de pessoas que tem a responsabilidade de garantir a realização
de tarefas que garantam o cumprimento dos objetivos delineados a nível da
gestão máxima de uma determinada organização.
É um conjunto de tarefas, deveres e funções realizadas para garantir o
funcionamento, coordenação, organização e acessória de um escritório e do
seu chefe.
2. Conceito de Secretária
Secretária a pessoa que minuta a correspondência, elabora as actas das
reuniões, relatórios de atividades, resolve os assuntos de direção e orienta
o escritório.
Secretária
É a pessoa intermediária entre o chefe e o público interno e externo e que
tem a responsabilidade de coordenar, organizar e administrar os trabalhos
do escritório e do chefe.
3. Tipos de Secretários (as)
Existem vários tipos de Secretárias, mas para efeitos de estudo do curso
consideram-se três principais tipos de Secretários (as) nomeadamente:
Secretário(a) administrativo (a)
É a pessoa responsável pela gestão administrativa do escritório;
Secretário (a) particular
É a pessoa que cuida das atividades/tarefas particulares do seu chefe;
Secretário(a) executivo(a)
É a pessoa responsável tanto pela gestão administrativa da empresa, como
também pelos assuntos específicos do seu chefe.
4. Importância do(a) Secretário(a) Executivo(a)
Fornece informações relevantes para a tomada de decisão do Diretor a
quem se secretaria; Permite que toda a informação necessária para a
tomada de decisão seja filtrada, analisada e processada, garantindo assim
uma maior eficiência no seu trabalho;
Contribui para a celeridade e produtividade do trabalho através de boa
coordenação organização do meio laboral;
Confere uma boa imagem à empresa e ao chefe.
5. Principais funções do(a) Secretário(a) executivo(a)
a) Intermediária:
Nesta função a secretária executiva é responsável pela comunicação
interna
(ligação entre o seu superior e qualquer outra pessoa da empresa) e pela
Comunicação externa
(ligação entre a empresa e os clientes, fornecedores, instituições privadas e
oficiais, etc.);
b) Coordenativa:
É responsável por coordenar todas atividades entre o Chefe e os outros
sectores da Empresa, de modo que o trabalho corra com normalidade;
c) Relações públicas:
Como espelho da empresa a Secretária é responsável por transmitir uma
imagem positiva para atrair os clientes; manter boas relações com
o público de forma a criar uma boa reputação; manter os funcionários infor
mados sobre as atividades da empresa bem como promover a aceitação
geral da organização.
d) Administrativa:
Nesta função a Secretária é responsável pelas seguintes tarefas:
 Registo de entrada e saída das correspondências;
 Redação de documentos administrativos tais como Actas de reuniões,
Relatórios de atividades, Avisos, Comunicados e outros;
 Organização de reuniões, seminários, viagens, conferências;
 Criação e gestão dos arquivos da empresa;
 Gestão do stock de material da empresa;
 Gestão das chamadas telefónicas de entrada e de saída, etc.
e) Acessória /Conselheira:
Como assessora é responsável por aconselhar o seu chefe no processo
de tomada de decisões. Ele-a)  auxilia o chefe ao tomar qualquer decisão
que seja relevante para o bom desempenho da empresa.
 6. Conceito de Empresa
Empresa é um conjunto de meios materiais, financeiros e humanos que são
articulados em conjunto com objetivo de satisfazer as necessidades da
sociedade na qual está inserida.
Finalidades das Empresas Sociais
1.Satisfacão das necessidades dos colaboradores
A empresa deve promover a segurança, entendendo-se por segurança a
estabilidade e tranquilidade de espírito, as vantagens financeiras, a
dignidade, o prestígio, a assistência, etc.
2. Satisfação das necessidades dos clientes e consumidores:
A empresa deve possuir bens e serviços indispensáveis à satisfação
das necessidades dos clientes e Consumidores, tendo sempre em conta ‘’o
rendimento e a produtividade’’;
 Satisfação das aspirações dos gestores:
À empresa compete também contribuir, por todos os meios ao seu alcance 
(financeiros, promocionais, sociais e

Profissionais), para assegurar o ‘’êxito’’ dos seus gestores.

 4. Acão social:
A empresa deve reconhecer a importância social do trabalho. Organizar o
trabalho em condições dignificantes que respeitem as regras de higiene
segurança, dar descanso semanal, assistência em situação de doença, dar
direito à segurança social, estabelecer uma permanente atualização;
 Económicas1.
 Continuidade:
A continuidade de uma empresa, nos tempos modernos, está diretamente
ligada a uma eficiente gestão da mesma.
 Continuidade pressupõe estabilidade, e esta só é plenamente conseguida se
os que gerem tiverem na primeira linha das preocupações a tomada de
medidas tendentes a uma salutar vida económica financeira e um
relacionamento humano forte, que tenha por base a competência, a
honestidade e o respeito mútuo.
2. Rentabilidade:
A rentabilidade de uma empresa é outro dos objetivos que agre e está
diretamente ligada aos seus lucros. Para que se considere boa, terá de
atingir, no mínimo as taxas correntes do Mercado para os capitais
investidos.
3. Crescimento das vendas e lucros:
Ao acréscimo das vendas está normalmente ligado o aumento dos lucros da
empresa, o que, como estudamos anteriormente, tem influência direta na
determinação da taxa de rentabilidade da empresa.
 4- Classificação das Empresas
As empresas podem ser classificadas, considerando 3 critérios
fundamentais, designadamente:
Quanto ao Sector económico
Sector primário:
Fazem parte deste sector, todas empresas ligadas a Agricultura, pesca,
criação de gado e extração mineira;
 Sector secundário:
Fazem parte deste sector, todas empresas ligadas a indústrias de
transformação, bem como à construção de estradas e pontes (empresas da
área de construção civil);
  Sector terciário:
Fazem parte deste sector, todas empresas ligadas ao comércio e à prestação
de serviços.
 Quanto à Natureza do Proprietário
Instituições Públicas:
São aquelas cuja criação e gestão pertencem totalmente ao Estado;
Empresas Privadas:
São aquelas cuja criação e gestão pertencem totalmente aos particulares;
Empresas Públicas:
São aquelas cuja criação e gestão pertencem simultaneamente ao Estado e
particulares;
Cooperativas:
São associações com objetivo de assegurar aos sócios vantagens
económicas e sociais, pela não existência de intermediários, fornecendo-
lhes produtos e serviços a preços mais reduzidos.
Quanto à Dimensão
Pequenas empresas:
São aquelas que tem de 1 a 10 trabalhadores;
Médias empresas:
São aquelas que tem de 11 a 100 trabalhadores;
Grandes empresas:
São aquelas que tem mais de 100 trabalhadores;
Empresas Multinacionais:
São empresas de grande dimensão apoiadas em consórcios económicos
poderosos, formados com capitais de diferentes proveniências. Operam
nos países onde as suas prospeções
de Mercado admitem boas taxas de rentabilidade, por motivos que tanto po
dem estar ligados à fácil
Contratação de mão-de-obra, boa e barata, como à facilidade de obter as
matérias- primas a baixo preço, tornando o produto final altamente
competitivo nos mercados onde operam.
7 Relacionamento profissional do(a) Secretário(o) com o Chefe
O chefe é a figura central de um escritório ou empresa, pois ele comanda os
trabalhos, determinando os objetivos a serem atingidos pelo grupo e
compete o(a) secretário+a) assessorá-lo no processo de tomada de
decisão. Neste processo, existe uma relação próxima entre ambos, que deve 
ser extremamentecuidadosa, para não comprometer o trabalho diário entre
os dois. O relacionamento entre o(a) secretário e o chefe é fundamental
para o desenvolvimento eficiente do trabalho, pois, é através desta
interação que são desenhadas estratégias e planos para o alcance dos
objetivos da empresa.
Deste modo, este relacionamento entre os dois deve ser o mais profissional
possível, para não comprometer os objetivos da empresa.
Principais momentos do relacionamento profissional do(a)
Secretário(o) com o Chefe
 Despacho com o Chefe
É o primeiro momento do dia laboral, onde o chefe atualiza o secretário (a)
Atividades do dia Representa o momento em que existe uma união de
coordenação do trabalho, período onde o chefe informa o(a) secretário(a)
sobre a sua agenda e são esclarecidas as Dúvidas do secretário(a). 
No despacho, das atividades
entra em contacto directo com o seu superior para a busca de informações, i
nstruções e orientações. Em suma, é o momento onde são
Traçadas as estratégias de trabalho, onde o chefe fala e o(a) secretário(a)
toma nota para não falhar nada.
Expediente para o Despacho
É o momento em que o(a) secretário(a) remete os documentos recebidos
como a enviarão chefe para averiguar e tomar decisões para a empresa. É
importante que o secretário (a) tenha algumas informações superficiais ou
mesmo profundas sobre os documentos que remete ao seu chefe, de tal
forma, que se faça uma melhor gestão do tempo. Se a correspondência
enviada for confidencial o(a) secretário(a) não deverá abri-la, devendo
remetê-lo da mesma forma que recebeu.
Cuidados que o(a) Secretário(a) deve ter no relacionamento
profissional com O Chefe
 Conhecer os anseios e preferências do chefe;
 Procurar explorar ao máximo aquilo que o seu chefe gosta de modo a
saber posicionar-se;
 Utilizar sempre a 3ª pessoa na comunicação com o chefe: Ex: Sr.
Diretor, Sr.Cossa, Doutor Mate, e repita por várias vezes esta forma de
tratamento durante a comunicação;
 Dizer sempre ao chefe que não percebeu bem, ao invés de “o chefe não
explicou bem” ou “não foi isso que o chefe disse”;
Nunca desafiar a autoridade do chefe, mesmo quando ele esteja claramen
teerrado. Encontre sempre uma forma subtil de o chamar atenção. Diga
sempre primeiro algo de positivo e depois apresente a sua opinião sobre alg
o que nãoconcorde;
 Nunca contrariá-lo em público ou na presença dos outros funcionários;
 Perceber se o chefe gosta de mensagens escritas ou faladas;
 Deve bater a porta do chefe antes de entrar
 Não deve perguntar sobre questões pessoais da vida do chefe;
 Não deve esticar a mão para cumprimentar o chefe, muito menos dar
beijinhos;
 Deve sempre levantar-se para cumprimentar o seu chefe;
 Evite colocar excessivamente fotografias familiares no seu ambiente de
trabalho;
 Evite usar roupas que desenhem exageradamente o seu corpo
 Nunca fornecer detalhes exagerados sobre o seu chefe aos clientes,
fornecedores outros visitantes da empresa
 Sirva água numa bandeja e não deve encher o copo
 Sirva o café pelo lado direito do chefe, acompanhado por um copo de
água acrescente sempre o guardanapo;
 Não se curve para apanhar qualquer objecto. É sempre melhor baixar-
se,dobrando os joelhos
 Evite insinuar-se e seduzir o seu chefe.
MÓDULO II: ÉTICA E DEONTOLOGIA PROFISSIONAL
1. Conceito de Ética
É um conjunto de regras e costumes que devem ser obedecidos e que dão
valor moral ao cidadão.
2. Conceito de Ética profissional
É um conjunto de normas de conduta que deverão ser posta em prática no
exercício de qualquer profissão. É Acão reguladora da ética agindo no
desempenho das profissões, fazendo com que o profissional respeite o seu
semelhante quando exercita a sua profissão. Estas normas servem para
garantir a integridade no exercício da profissão
3. Código de Ética
É um instrumento que determina a forma de comportamento dos
funcionários de uma Empresa, por forma a materializar as realizações dos
princípios, valores, visão e missão da empresa. O código de ética serve
para orientar a ação dos seus colaboradores explicitar a postura social da
empresa em face dos diferentes públicos com quais interage
4. Código de Ética Profissional
É um instrumento que transmite os princípios e valores com que os
profissionais de determinada área devem exercer a sua função. O código de
ética serve para orientar ação dos seus colaboradores e explicitar a postura
social da empresa em face dos diferentes públicos com quais interage
5. Importância do Código de ética profissional
 Permite uma relação harmoniosa dentro e fora da empresa;
 Contribui para um melhor desempenho das funções;
 Orienta no desempenho do exercício da profissão;
 Rege toda a atividade profissional dentro dos princípios deontológicos.
Vantagens do Código de ética profissional
 Fortalece a imagem da organização;
 Permite a uniformização de critérios na Empresa, dando sustento ou
bases para aqueles que devem tomar decisões;
 Serve de parâmetro para a solução dos conflitos;
 Protege de um lado, o trabalhador que se apoia na cultura da empresa
refletida nas disposições do Código;
 Aumenta a integração entre os funcionários e estimula o
comprometimento deles;
 Traz para a empresa harmonia, ordem, transparência e tranquilidade.
7. Postura profissional
Postura profissional é a maneira como o(a) secretário(a) se apresenta no
local de trabalho e no relacionamento que mantém com todos os
intervenientes da Empresa, isto é, conjunto de comportamentos adotados
pelo(a) secretário(a) no local de trabalho.
Má Postura Profissional
Má postura profissional são todos comportamentos do profissional que não
dignificam si nem a sua Empresa, ou seja, um conjunto de atitudes
consideradas impróprias para o local de trabalho e que prejudicam o
ambiente profissional.
Práticas consideradas Má postura profissional
 Levar os seus problemas pessoais para o local de trabalho;
 Falar de pessoas e de acontecimentos dentro da Empresa;
 Fazer fofocas, criar intrigas, falar alto  desnecessariamente, usar
palavrões, gírias ou insultos;
 Usar roupa inadequada ao trabalho, fazer carretas para o chefe e colegas
demonstrar falta de interesse ao trabalho;
 Uso de fones, mascar pastilhas, ficar nas redes sociais, colocar a música
do telefone em pleno horário de expediente;
 Dar opinião pessoal sobre alguém na empresa;
Não entregar o trabalho na data prevista e não reportar ao chefe sobre o d
ecorrerdos trabalhos;
 Inventar desculpas para o trabalho mal feito, acusar colegas e não
assumir os erros;
 Comer no trabalho, atrasar-se para o serviço ou para uma reunião;
Cantar, dançar ou tirar sapatos na presença do chefe;
 Entrar na sala do chefe sem bater a porta, não colocar telefone no
silêncio durante uma reunião ou no despacho com o chefe;
 Falar de assuntos pessoais e ao telefone na presença do chefe;
 Ter fotos provocantes no telefone, bem como colocar uma música
inadequada como toque do telefone;
 Demonstrar intimidades excessivas com o chefe, usar o telefone do
serviço para assuntos pessoais não se preocupando com as contas da
Empresa;
 Utilizar um andar ou olhar sensual no local de trabalho e sentar sobre a
mesa;
 Interromper o chefe enquanto fala e contrariá-lo em frente aos
outros funcionários;
 Tratar por TU todas pessoas (chefe, colegas, clientes, fornecedores,
etc.);
 Procurar saber do salário dos colegas;
 Falar mal da concorrência
 Não se levantar quando o chefe chegar
Boa Postura Profissional
Boa postura profissional são todos comportamentos do profissional que
dignificam a si a sua Empresa, ou seja, um conjunto de atitudes
consideradas próprias para o local de trabalho e que beneficiam o ambiente
profissional.
Práticas consideradas Má postura profissional
 Saber separar os problemas pessoais dos profissionais;
 Não falar de pessoas e de acontecimentos dentro da Empresa;
 Evita fazer fofocas, criar intrigas, falar alto desnecessariamente, usar
palavrões, gírias ou insultos;
 Usar roupas adequadas ao trabalho evitar carretas para o chefe e colegas
demonstrar interesse ao trabalho;
 Evitar o uso de fones, mascar pastilhas, ficar nas redes ecolocar a
música do telefone em pleno horário de expediente;
 Evitar dar opinião pessoal sobre alguém na empresa;
 Procurar sempre entregar o trabalho na data prevista e reportar ao chefe
sobre o decorrer dos trabalhos;
 Não inventar desculpas para o trabalho mal feito, não acusar colegas
e assumir os erros;
 Evitar comer no trabalho, atrasar-se para o serviço ou para uma reunião;
 Evitar cantar, dançar ou tirar sapatos na presença do chefe;
 Bater a porta antes de entrar na sala do chefe, colocar o telefone no
silêncio durante uma reunião ou no despacho com o chefe;
 Evitar falar de assuntos pessoais e ao telefone na presença do chefe;
Não colocar fotos provocantes no screen do telefone e uma música inade
quadacomo toque do telefone;
 Evitar intimidades excessivas com o chefe e não usar o telefone do
serviço para assuntos pessoais se preocupando com as contas da Empresa;
 Evitar usar um andar ou olhar sensual no local de trabalho e sentar sobre
a mesa;
 Não interromper o chefe enquanto fala e evitar contrariá-
lo em frente aos outrosfuncionários;
 Tratar todas pessoas na 3ª pessoa (chefe, colegas, clientes, fornecedores,
etc.);
 Não procurar saber do salário dos colegas;
 Não falar mal da concorrência
 Levantar-se sempre quando o chefe chegar
8. Perfil do(a) Secretário(o)
 
Qualidades pessoais8.1.1 Personalidade
 É uma qualidade que se forma a partir de características inatas, fruto da
hereditariedade e da própria filosofia do ser, e que define como a secretária
age perante determinadas situações da sua vida pessoal e profissional. Dado
que, ela vai conviver com diferentes tipos de pessoas, exige-se a esta, que
tenha uma personalidade forte de modo a lidar com sucesso com os
diferentes comportamentos dos funcionários, clientes, fornecedores, etc.
Delicadeza no trato
É a capacidade que a Secretária tem de conhecer e aplicar o conhecimento
das normas de conduta social que facilitam o bom entendimento,
respeitando a pessoa com quem se comunica, bem como saber atuar em
consonância com as situações.
 Bom humor e Amabilidade
Bom humor
É saber sorrir perante as dificuldades e saber brincar com as
contrariedades; e
Amabilidade
É não deixar que as nossas atitudes venham a ser conduzidas por estados de
espirito negativos e ao mesmo tempo conhecer as normas de
relacionamento cordial.
Boa presença
A boa presença tem a ver com a capacidade que a Secretária executiva tem
de vestir cuidado, com a higiene corporal, como forma de refletir de uma
beleza interior e de um estado de espírito positivo.
Controlo da emotividade e ponderação de atitudes
Controlar a emotividade é agir racionalmente, com segurança e seriedade
perante situações inesperadas, difíceis, delicadas e tempestuosas.
Espírito de iniciativa e facilidade de decisão
É perante determinada situação, agir com determinação e segurança,
enquanto outros, perante a mesma realidade ainda se encontram a refletir e
a ponderar como proceder. Atuar com rapidez, oportunidade e
conhecimento suficiente da situação. É ter reflexão rápida e ação pronta. É
ter resposta rápida para situações que é necessário resolver.
Memória disciplinar
É a capacidade de recordar e localizar, sempre que se pretende, aquilo que
se conhece/ou já se utilizou. Ter boa memória, é possuir uma capacidade
inata que de forma alguma poderá de ser devidamente gerida tendo em
vista uma correta exercitação e utilização.
Sentido de responsabilidade
É a capacidade que a Secretária tem de responder pelos seus atos. Ser
responsável é saber distinguir o urgente do não urgente e o importante do
não importante.
Sigilo profissional
Manter sigilo profissional é a capacidade da Secretária ver, ouvir e saber
calar.

Pontualidade
Ser pontual é criar um bom hábito que, a não existir, provoca imensos
transtornos quebras de ritmo no trabalho, desorganização e desarticulação
nos serviços, tensões nervosa e agressividade, mau ambiente, falta de
produtividade, perdas comerciais, etc.).Ser pontual é programar a chegada,
prevendo o imprevisto. Ser pontual é definir o prazo para entregar
um trabalho ou para executar uma tarefa, atendendo ao acidental.
Qualidades pessoais
Cultura geral
É um conjunto de conhecimentos adquiridos, com carácter não específico,
resultantes do acumular de estudos, observações e/ou vivências.
Facilidade de expressão oral
Facilidade de expressão oral é ter a capacidade de aplicar as regras de
comunicação expressão na comunicação que estabelece com os
vários intervenientes da empresa.
Facilidade de redação
Facilidade de redação é ter a capacidade de aplicar as regras da gramática
portuguesa na comunicação escrita que estabelece com os vários
intervenientes da empresa.
Organização do trabalho
Uma boa organização de trabalho prende-se com a capacidade de
planificar, programarem calendarizar, tendo em vista uma eficaz execução
do trabalho.
9. Assédio
Define-se Assédio como sendo uma ameaça, chantagem, insinuação
ameaçadora, perseguição insistente com objetivo de obter algo da vítima.
Tipos de Assédio
Assédio moral:
É a exposição da secretária a uma ou várias situações humilhantes e
constrangedoras, repetitivas e prolongastes durante a jornada de trabalho e
no exercício das suas funções.
Assédio sexual
 É um tipo de coerção de carácter sexual praticada normalmente por uma
pessoa em posição hierárquica superior em relação a Secretária. A
Organização Internacional do Trabalho define o Assédio sexual como
sendo um conjunto de actos, insinuações, contactos físicos forçados,
convites impertinentes, desde que apresente uma das seguintes
características:
 Ser uma condição clara para manter o emprego;
 Influir nas promoções de carreira do assediado;
 Prejudicar o rendimento profissional, insultar ou intimidar a vítima.
Causas do Assédio sexual
Desejo descontrolado do chefe pelo (a) Secretário(a);
Falta de políticas na empresa que acomodem a situações de Assédio sexual;
Sentido de impunidade por parte do assediador;
Falta de valores morais por parte do assediador;
Uso de roupas provocantes por parte da Secretária;
Insinuação consciente ou inconsciente do(a) Secretário(a);
Desejo descontrolado do(a) secretário(a) pelo chefe;
Aceitar convites impertinentes do chefe.
Consequências do Assédio sexual
Cria um ambiente anti profissional na Empresa;
Baixa a auto-estima da vítima;
Falta de motivação para a realização do trabalho;
Contribui no comprometimento dos objetivos da organização;
Afeta tanto a imagem do(a) secretário(a) como do chefe
Formas de evitar o Assédio sexual
Manter sempre uma postura profissional respeitável no local de trabalho;
Evitar usar roupas provocantes e dedutivas;
Vestir-se de forma conservadora e adequada;
Evitar intimidades excessivas com o chefe Usar técnicas como: falar
sempre da sua família, do seu namorado ou marido, do seu relacionamento;
Manter uma postura que estabeleça limites;
Ter sempre atenção com a linguagem corporal.

MÓDULO III: ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES E VIAGENS

I. Organização de Reuniões
1. Definição de Reunião
É um encontro entre duas ou mais pessoas num determinado lugar, data e
hora previamente marcados para tratar assuntos de interesse comum.
2. Classificação das reuniões
Quanto aos objectivos:
Informativa: a decisão já foi tomada e as pessoas estão reunidas apenas
para serem informadas a respeito;
Coletora de informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder
reúne-os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões
existentes, a decisão será tomada posteriormente pelo líder;
Explicativa-persuasiva:
 Apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos participantes qual
a solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta
convencer todos os demais de que é a melhor;
Opinativa-deliberativa:
 O tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e o grupo,
através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.
 Quanto à abrangência:
Geral: é aquela onde participam todos ou quase todos membros da
empresa, poiso assunto é de interesse geral;
Sectorial ou Privada: aquela onde participam apenas membros que dizem
respeito a um determinado sector, pois o assunto é restrito;
Quanto a periodicidade
Ordinária aquela realizada uma vez semanal, mensal, trimestral, semestral
ou mesmo anualmente. A agenda e a hora da realização da reunião são
normalmente fixas;
Extraordinária: aquela que se realiza como resultado de uma situação
anormal na empresa.
3. Principais etapas da organização e realização de uma reunião
Responder as 5 Questões
1. Porquê?
Esta questão; está diretamente ligada às razões que levam uma determinada
empresa organizar e realizar uma reunião, uma vez que, as reuniões são
caras e absorvem tempo dinheiro. Logo, há uma necessidade de se
perguntar se é mesmo necessária organização e realização da reunião ou
não.
2. O quê?
Esta questão tem a ver com os objetivos da reunião e a maneira como estes
podem ser concretizados. O objetivo da reunião deve ser curto, concreto e
conciso. Podem ser formulados os objetivos subsidiários, no entanto, o
objetivo principal deve ser formulado de forma curta e concisa de modo a
não deixar quaisquer dúvidas.
3. Quem?
Esta é outra das questões que está subjacente aos objetivos da reunião.
Nesta, deverão ser respondidas as seguintes questões: Quem deve assistir a
reunião? Será que todos os membros da empresa precisam assistir?
Quantos membros da empresa irão estar presentes? Deverão ser convidados
órgãos de comunicação social? Quais?
4. Quando?
Esta questão tem a ver com a escolha da data para a realização da reunião.
Na escolha da data devem ser considerados três fatores fundamentais a
saber:
 Tempo da planificação e preparação;
 Disponibilidades;
 Interesses da empresa.
5. Onde?
Esta questão prende-se com a escolha do local para a realização da reunião.
A escolha do local é a última questão a ser respondida, uma vez que, sem
determinar o motivo, os objetivos, os participantes e a data da realização da
reunião não se pode escolher devidamente o lugar.
Elaborar o Plano da reunião Plano de reunião
É um instrumento que ajuda a Secretária na organização de todas
as pessoas e recursos disponíveis para a realização da reunião.
Check lista da reunião
 Elaborar a Convocatória da reunião;
 Reservar a sala de reuniões;
 Preparar os documentos necessários para a reunião;
 Organizar a sala determinando o lugar de cada participante;
 Confirmar as presenças dos participantes;
 Preparar o coffee-break;
 Reservar os equipamentos necessários (Projector, Laptop, Flipchart,
etc);
 Preparar blocos de anotações e canetas para os participantes;
 Marcar as presenças e ausências;
 Lembrar o chefe da hora, lugar e assunto da reunião;
 Informar aos convocados dos documentos necessários para a reunião;
 Verificar a funcionalidade dos equipamentos: Ar-condicionado,
projetor, laptop;
 Assegurar a existência dos consumíveis: marcadores, folhas, canetas,
lápis, borrachas, etc.
 Assegurar água para os participantes em todos os lugares;
 Controlar a duração da reunião;
 Tomar notas de todas as intervenções;
 Elaborar a Acta da reunião.
4. Vocabulário das reuniões
Mesa
É o conjunto de membros responsáveis pela organização, monitoria e
gestão de uma determinada reunião. A Mesa é normalmente composta pelo
Presidente (responsável por dirigir a reunião) e pelos Secretários
(responsáveis pela organização do expediente, arquivamento dos
documentos e apontamento dos votos).
Quórum
É o conjunto de membros que a lei ou Estatuto exigem, para que a
Assembleia possa decidir e a sua votação seja feita. Sempre que não esteja
presente o número legal de elementos, a Assembleia não se pode efetivar
ou as decisões nela tomadas são nulas.
Ordem de trabalhos
É o conjunto de todos assuntos indicados na convocatória e que vão ser
debatidos na reunião, ou seja, a agenda da reunião.
Expediente
É todo o conjunto de documentos necessários para a realização da reunião.
Fazem parte também do expediente, todos documentos produzidos ao
longo e no fim de uma determinada reunião.
II. Organização de Viagens
5. Conceito de Viagem
É uma deslocação de curta ou longa duração a um determinado lugar, que
pode ser dentro do País ou fora, com objetivo de estabelecer alguma
relação comercial, parcerias, comprar produtos/serviços ou mesmo para
lazer.
Checo lista da organização de uma viagem
 Solicitar os requisitos para visto;
 Verificar o visto e a validade do passaporte do chefe;
 Verificar a exigência de vacinas para a concessão do visto;
 Reservar o hotel e a passagem com antecedência (solicitar por escrito);
 Confirmar as condições do quarto: Televisão, Internet, Telefone, Ar-
condicionado;
 Confirmar a distância entre o hotel e o local da Conferência/Reunião;
 Reunir todos os documentos relacionados com a viagem num processo e
entregá-los ao chefe;
 Confirmar a dieta do chefe junto do restaurante;
 Estabelecer contacto com a pessoa responsável pelo evento no destino;
 Confirmar a hora do voo;
 Efetuar todos os pagamentos e conservar os respetivos comprovativos;
 Organizar a pasta de viagem do chefe: cartões-de-visita, canetas, blocos,
agendas, laptop, carregador do laptop e do telemóvel, cartões de crédito;
 Elaborar o roteiro da viagem: datas e horas, principais eventos da
viagem, principais atrativos, etc.;
 Tirar cópias de todos os documentos da viagem e tratar do seguro da
viagem;
 Solicitar o serviço de apoio à emergência;
 Verificar a temperatura do local para aconselhar o chefe na escolha do
vestuário
 Confirmar se o chefe chegou e se todas as condições estão confirmadas
no local;
 Ter atenção ao fuso horário e se necessário acertar o relógio do chefe;
 Verificar a hora do voo. Não se pode marcar um voo que chega em cima
da hora para a reunião e a hora de volta deve ser tal que dê tempo
em relação ao fim dos compromissos do chefe;
 Ter a lista de telefones úteis à mão
MÓDULO IV: DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
1. Relatório de catividades
É um documento produzido e utilizado para reportar resultados de um
determinado projeto, experiência, pesquisa, acidente, eventos, etc.
Estrutura de um Relatório
Cabeçalho
 Logotipo da empresa ou instituição;
 Nome da empresa ou instituição;
 Título do Relatório;
 Nome do destinador;
 Nome do destinatário;
 Assunto do Relatório
Índice
É onde se indicam todos os pontos que serão desenvolvidos ao longo do
Relatório.
Corpo
O corpo do Relatório subdivide-se em três partes, nomeadamente:
A. Introdução: indicam-se os objetivos do Relatório;
B. Desenvolvimento: faz-se a narração, descrição ou exposição dos pontos
indicados no índice;
Conclusão: apresentam-se as análises pessoais do destinador sobre o
assunto tratado, tais como elogios, críticas, sugestões, justificações, etc.
Fecho
 Local e data da emissão do Relatório;
 Cargo do destinador;
 Assinatura do destinador.
Anexos
São elementos que servem para dar uma visão ampla ao destinatário sobre
um dos assuntos tratados no relatório. Aos anexos podem ser quadros,
mapas, tabelas, gráficos, fotografias, etc.
Modelo do Relatório
Relatório anual da Direção dos Recursos Humanos
De António Pedro Simões Para: Presidente do Conselho de Administração
Assunto:
Balanço das Atividades realizadas no ano de 2014
Índice:-
Constituição da Direção
Funcionamento- Cumprimento dos Programas e Projetos- Assiduidade dos
Funcionários- Processos de Recrutamento e Seleção- Execução
orçamentaria- Previsões para o ano de 2015 O presente Relatório tem como
objetivo dar a conhecer ao Conselho de Administração sobre todas
catividades realizadas durante o ano de 2014, bem como as previsões para
o ano de 2015.A Direção dos Recursos Humanos é constituído pelos
Subsistemas de Remuneração, Recrutamento e Seleção e Higiene e
Segurança no Trabalho. Este ano, houve a incorporação do Subsistema de
Capacitação Profissional.
O Direção realizava reuniões mensais para avaliar a implementação e o
cumprimento do das metas dos planos e programas definidos no mês
anterior. Cabia a cada responsável pelo subsistema apresentar o rol das
catividades realizadas ao longo do mês e reservada a Direção apreciação e
avaliação desses planos. A avaliar pelos resultados finais anuais, podemos
dizer que quase 95% dos Planos e Programas foram cumpridos na
totalidade, uma vez que, fechamos o ano sem muitas reclamações por
partidos nossos colaboradores, bem como dos nossos parceiros de
trabalho. No que diz respeito à assiduaidade, comparativamente aos outros 
anos, consideramos que oscolaboradores se comportaram muito bem em
termos de presenças. Tivemos um aumento no nosso staff de cerca de 20%
e as ausências não passaram de 10, olhando para a totalidade anuladas
faltas. Como já tinha referenciado anteriormente, neste ano fizemos um
recrutamento de cerca de 20%do nosso staff, uma vez que, precisávamos de
fazer face ao défice criado pela saída de alguns Colaboradores para outras
empresas, bem como para outras Direções ali dentro da empresa. Foi um
processo que correu com normalidade considerando que, já fazia parte das
nossas previsões para este ano e havíamos também previsto uma parte do
orçamento para o efeito. Quanto ao Orçamento, foi nos alocados para este
ano 1.500.000 (Um Milhão e Quinhentos Mil kwanzas) para o
desenvolvimento das nossas atividades a nível da Direção. Deste montante
em função dos nossos Projetos e Programas conseguimos alocar cerca de
1.250.000 (Um Milhão e Duzentos e Cinquenta Mil Meticais) ficando um
remanescente de 250.000 (Duzentos cinquenta Mil kwanzas) que passa
para o Orçamento do ano de 2015.Para o próximo ano prevemos ter um ano
melhor que 2014, visto que, muitos que constituíam problemas de
funcionamento da Direção já foram sanados ao longo dos anos.
É de elogiar a prestação de todos os Colaboradores da Direção que se
desdobram imenso para que conseguíssemos alcançar os resultados que
apresentamos ao longo deste Relatório de. Luanda, aos 15 de Dezembro
de 2014O Diretor dos Recursos Humanos António Pedro Simões

2. Convocatória
É um texto formal que intima as pessoas de uma determinada organização a
participar numa reunião de trabalho.
2.1 Estrutura da Convocatória
2.1.1 Cabeçalho
Logotipo da empresa ou instituição; Nome da empresa ou instituição;
Título
“CONVOCATÓRIA” bem destacado e centralizado;
2.1.2 Corpo
Entidade que convoca; Entidades convocadas; Objetivo da convocatória
(reunião); Dia, mês, ano, hora e local da realização da reunião; Agenda da
reunião.
2.1.3 Fecho
Local e data da emissão da convocatória; Cargo de quem convoca;
Assinatura de quem convoca.
Modelo da Convocatória
CAMINHOS DE FERRO DE ANGOLA
CONVOCATÓRIA
A Direção Executiva da Empresa convoca a todos Delegados Provinciais
das regiões Centro
e Norte para participar numa reunião que terá lugar no dia 25 de Maio de 2
015, na Sala de reuniões do Hotel Baía (Cidade de Luanda) pelas 10:00
Horas, com a seguinte agenda de trabalhos: 1 Proposta da construção da
Linha Centro-Norte;
2 Seus impactos;
Diversos , aos 20 de Maio de 2015 O Delegado regional
3. Acesta de reunião
É uma narração feita por escrito, de forma sintética e fiel, sobre tudo que
ocorreu numa determinada reunião.
3.1 Estrutura da Acesta de reunião
 Logotipo da empresa ou instituição;
 Nome da empresa ou instituição;
 Título da Acesta;
 Número de ordem da Acesta;
 Fórmula fixa para iniciar a Acesta;
 Entidade que presidiu a reunião;
 Entidades presentes e ausentes.
3.1.2 Corpo
 Apresentam-se todas opiniões, intervenções, deliberações, isto é, o
desenvolvimento da agenda.
3.1.3 Fecho
 Fórmula fixa para o encerramento da Acesta;
 Assinaturas do Presidente e da Secretária;
 Local e data da assinatura da Acesta.
3.2 Regras para a redação da Acesta de reunião
A. acta é elaborada pela Secretária na fase da reunião propriamente dita; 
B. O registo deve ser de uma forma clara e precisa.
A acta só admite algarismos por extenso para evitar possíveis retificações;
A acta não admite linhas em branco. Os espaços em branco são trancados
para evitar possíveis acréscimos;
E. A acta não admite rasuras ou emendas.
 A acta lavra-se em livros próprios, em folhas soltas ou pode ser preenchida
em formulários já existentes em manuscrito, dactilografados ou mesmo
digitados.
 As actas de reuniões periódicas são assinadas na sessão seguinte depois de
lidas e aprovadas, enquanto que as actas de sessões extraordinárias, a sua
leitura e aprovação são feitas imediatamente a seguir à sessão. Deve-se
enviar uma cópia da acta a cada participante 48 horas apôs a reunião.
 
Uma acta pode ser assinada por todos ou apenas pelo presidente e pela
secretária.
Modelo da Acesta de Reunião

CAMINHOS DE FERRO DE ANGOLA

 
 Acesta de Reunião do Conselho Executivo
 _____________________________Acesta
número______________________________Aos vinte e cinco dias do mês
de Maio de dois mil e quinze, reuniu-se na Sala de reunões do Hotel Baía, o
Conselho Executivo, com a seguinte agenda de
trabalhos:____________________- Proposta da construção da Linha
Centro-Norte;____________________________________
Seus
impactos; e ___________________________________________________
_________Diversos ____________________________________________
______________________A reunião foi presidida pelo Delegado Centro-
Norte e contou com a participação com os Delegados das Províncias de
Sofala, Manica, Tete, Zambézia, e Nampula. Estiveram ausentes os
Delegados das Províncias de Cabo Delgado e Niassa.
_______________________________A reunião iniciou com a leitura e
aprovação da Acesta da sessão anterior. De seguida o Delegado apresentou
o Projeto da construção da Linha Centro-Norte, suscitando alguns debates
para assua melhoria e adequação à situação económica e social das duas
regiões. O delegado da Província da Zambézia instou os participantes a
comunicarem eficazmente as populações que serão abrangidas pelo Projeto,
chamando atenção que, nem todos irão perceber os impactos positivos do
Projeto para o País em geral e as duas regiões em particular. O Projeto foi
aprovado e aplaudido por todos os participantes. Apôs a aprovação, o
Delegado referiu-se aos impactos positivos que adviriam da construção da
Linha tais como: a ligação rápida que ia se estabelecer entre as duas
regiões; o rápido escoamento de bens e desenvolvimento das zonas que irão
ser atravessadas pela linha. E nada mais havendo a tratar, a sessão foi
encerrada as doze horas e trinta minutos e dela foi lavrada a presente
Acesta, que depois de lida e aprovada será assinada pelo Delegado e por
mimque a secretariei. ___________________________________________
____________________O Delegado A Secretária ____________________
____ _________________________
4. Aviso
É um documento destinado a chamar atenção para uma situação. O objetivo
do aviso é prevenir, notificar, ordenar, noticiar, etc.
4.1 Estrutura da Convocatória
4.1.1 Cabeçalho
 Logotipo da empresa ou instituição;
 Nome da empresa ou instituição;
 Título “AVISO” bem destacado e centralizado;
4.1.2 Corpo
 Entidade que avisa;
 Entidades avisadas;
 Objeto aviso;

 Apresentação de datas caso necessário;

4.1.3 Fecho
 Local e data da emissão do aviso;
 Cargo de quem avisa;
 Assinatura de quem avisa.
Modelo da Acesta de Reunião
ELECTRICIDADE DE ANGOLA AVISO
A Direção Técnica avisa a todos os Moradores dos Bairros de Fomento,
Liberdade e que, no fim de semana de 27 a 28 de Junho do ano corrente,
haverá restrição do fornecimento da corrente eléctrica, devido aos trabalhos
de reparação de uma avaria verificada na subestação da Machava .Pedimos
antecipadamente as nossas sinceras desculpas. Matola, ao 22 de Maio de
2015 O Diretor Técnico  (Pedro Alves)

5. Comunicado
É um documento destinado a chamar atenção para uma situação de âmbito
urgente e de última hora.
5.1 Estrutura do Comunicado5.1.1 Cabeçalho
 Logotipo da empresa ou instituição;
 Nome da empresa ou instituição;
 Título “
COMUNICADO
Bem destacado e centralizado;
5.1.2 Corpo
 Entidade que comunica;
 Entidades comunicadas
 Objeto comunicado;
 Apresentação de datas caso necessário;
5.1.3 Fecho
 Local e data da emissão do comunicado;
 Cargo de quem comunica;
 Assinatura de quem comunica.

Modelo do Comunicado
LINHAS AÉREAS DE MOÇAMBIQUE
COMUNICADO
Comunicam-se a todos os Clientes que tem o voo marcado para amanhã,
dia 28 de Maio de 2015, pelas 8:30h, com destino a cidade de Nampula
que, o mesmo fica cancelado, por motivos de problemas técnicos
verificados na Aeronave que ia fazer esse trajeto Pelo sucedido, pedimos as
nossas sinceras desculpas.Maputo, aos 27 de Maio de 2015O Departamento
de Relações Públicas _____________________________
6. Circular
É um documento produzido e endereçado simultaneamente a
Diversos destinatários
Para transmitir ordens, orientações ou instruções.
6.1 Estrutura da Convocatória6.1.1 Cabeçalho
O Logotipo da empresa ou instituição;
O Nome da empresa ou instituição;
O Título “
CIRCULAR 
Com a sua respetiva numeração bem destacado e centralizado;
O Assunto da Circular.
6.1.2 Corpo
O Apresenta-se a informação que se quer transmitir, ou seja, o
desenvolvimento do assunto.
6.1.3 Fecho
O Local e data da emissão circular;
O Cargo de quem emitiu a circular;
O Assinatura de quem emitiu a circular.
Modelo da Circular
MOÇAMBIQUE CELULARCIRCULAR Nº 025/15 Assunto:
Suspensão do Funcionário Por razões de má conduta demonstrada pela
Funcionária Mafalda Damião, facto consumado pela chegada tardia
ao longo da última semana, está suspensa a Funcionária em referência
porém período de 5 dia úteis, a contar da data da publicação da presente
Circular, ao abrigo do disposto no Capitulo VII, Número 2, Artigo 7,
do Regulamento interno da empresa. Maputo ao 12 de Junho de 2015O
Diretor dos Recursos Humanos ________________________ (Alfredo
Jonas Cossa)

7. Requerimento
É um pedido feito por escrito a uma autoridade pública ou privada para que
seja concedida ou dada uma satisfação a um interesse do requerente.

Pede Deferimento Maputo, ao 14 de Julho de 2014Pedro Atanásio

Bane
MÓDULO V: ORGANIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO E
PLANIFICAÇÃO
II. Organização de Escritórios
Noção de Escritório
Considera-se escritório, o lugar onde se encontra o conjunto de serviços
administrativos de uma Empresa. É nele onde todas as informações
relativas a empresa são centralizadas. Pode-se afirmar que ele constitui o
cérebro de qualquer empresa. A ele afluem os mais diversos dados,
relativos a compras, vendas, a produção, a concentração de pessoal, etc.
2. Aspetos a ter em conta na organização do Escritório
Em primeiro lugar, Tenha atenção com os post its”
(autocolantes). Perdem-se com facilidade e só o fazem perder tempo a
tentar descobrir novamente o que era que
não podia esquecer ou a quem devia telefonar sem falta. Aponte os seus en
controsimediatamente na sua agenda. Mencione a hora exata, o endereço e
o número de telefone. Habitue-se a ter a sua agenda sempre consigo.
Em segundo lugar,
Coloque em cima da secretária somente as coisas com as quais está
trabalhar naquela altura. Papéis de reuniões que já foram feitas ou Dossiers
que só nomes seguintes serão reativados devem ficar no armário ou na
gaveta.
(a) Desarrumado(a) reflete um carácter não estruturado. Talvez não para si,
mas talvez para outras pessoas que não a conhecem ou com as quais vai
reunir mais tarde.
Em terceiro lugar,
Tente arrumar as coisas todos os dias. Assim evita que os papéis inúteis se
amontoem. Veja diariamente os documentos que dão entrada e arrume-os
conforme a urgência ou deite-os fora quando já não precisa deles. Um
documento que hoje é inútil, provavelmente vai continuar inútil amanhã.
Ouse deitar fora algumas coisas em vez de as arquivar desnecessariamente.
3. Distribuição dos móveis dentro do escritório
Do mesmo modo que da correta harmonização dos fatores do ambiente,
depende da correta instalação dos serviços, também a distribuição e
disposição dos móveis deverá ser alvo de estudos sérios e conscientes.
Considera-se tal disposição ideal quando os móveis não impedem os seus
utentes de se locomover
 Facilmente ter acesso a todo e qualquer utensílio;
 Rapidamente atenderem o telefone;
 Dispensarem o melhor acolhimento às pessoas que recebem;
 Desenvolver os seus trabalhos sem atropelos;
 Facilitem ou reduzem os movimentos ou deslocações que sejam
obrigados efetuar.
4. A mesa de trabalho da Secretária
Embora cada empregado tenha normalmente a sua própria concepção de
arrumação relativamente à mesa de trabalho que utiliza, convém que o
Secretário (a) não descure este particular.
4.1 Elementos que devem constar da mesa de trabalho da Secretária
O Computador:
serve para digitar documentos, guardar documentos electrónicos,fazer
tabelas, enviar e receber e-mails, investigar questões relacionados com o
seutrabalho, etc.
o Impressora:
serve para imprimir documentos
o Fax:
serve para enviar e receber documentos em formato físico
o Telefone:
serve para efectuar e receber chamadas telefónicas
o Bloco de apontamentos:
serve para anotar recados, orientanções, etc.
o  Agenda:
serve para marcar os compromissos tanto da Secretária como também
doChefe;
O Furador:
serve para furar os documentos que serão colocados nas pastas dearquivos;
o Papeleira:
serve para guardar os documentos recém chegados ou de uso
corrente,evitando que os mesmos fiquem espalhados pela mesa;
o Porta cartões-canetas-moedas
onde serão guardados os cartões de visita que o(a)secretário(a) recebe no
seu dia-adia, no relacionamento com clientes, canetas e asrespectivas
moedas;
o Índice dos arquivos da empresa:
serve para facilitar a localização dos documentosque estão guardados no
sistema de arquivos;
o Carimbos:
 servem para autenticar os documentos que saem e entram na empresa ;
o Tabela de informações:
serve para a consulta
de preços, especificações dos produtos, entre outras questões que podem
ser abordadas nestas listas;
o Plano diário de catividades:
serve como guia na execução de tarefas.
5. Tarefas da Secretária logo ao chegar ao escritório
  Apresentar-se ao chefe e cumprimentá-lo (se fôr o caso);
  Verificar a agenda do dia;
  Verificar a limpeza e a organização do ambiente de trabalho;
  Ligar os Ar-condicionados;
  Arejar o escritório, abrindo portas, janelas e persianas;
  Arrumar a mesa do trabalho do chefe;
  Arrumar a sua própria mesa;
  Vericar E-mail’s recebidos
  Verificar a pasta de expedientes
 Remeter o expediente ao chefe (se existir);
 Verificar e actualizar a lista de catividades do dia;
 Verificar o stock de consumíveis;
 Providenciar o café e o jornal ao chefe;
 Preparar os recados urgentes para o chefe
 Ter o despacho com o chefe;
 Tratar das plantas e flores ,caso existam;
 Verificar a operacionalidade dos equipamentos como telefone,
computador,fotocopiadora, fax, etc.;
 Verificar o material de trabalho (lista com informações da empresa, lista
telefónica,etc);
 Verificar e actualizar pagamentos a terceiros;
 Verificar a existência de documentos pendentes.

6. Tarefas da Secretária antes de sair do escritório

 Arrumar a sua mesa e do chefe;
 Verificar e actualizar a agenda do chefe para o dia seguinte;
 Organizar a lista de catividades para o dia seguinte;
 Desligar os equipamentos;
 Verificar o cumprimento do plano de catividades do dia;
 Deixar o expediente na mesa do chefe;
 Organizar os documentos nos arquivos correspondentes;
 Guardar os objectos valiosos no cofre ou na gaveta;
 Conferir o dinheiro no caixa;
 Verificar a agenda do dia seguinte;
 Despedir-se do chefe, se fôr o caso.
II. Planificação
7.Conceito de Planificação
É um processo que consiste na definição de objetivos, meios e métodos
para a boaexecução do trabalho.
7.1 Tipos de Planos7.1.1 Plano diário:
é aquele que compreende a planificação das tarefas a ser realizadasdurante
um dia;
7.1.2 Plano semanal:
é aquele que compreende a planificação das tarefas a serrealizadas durante
uma semana;
7.1.3 Plano mensal:
é aquele que compreende a planificação das tarefas a ser realizadasdurante
um mês;
7.1.4 Plano anual:
é aquele que compreende a planificação das tarefas a ser realizadasdurante
um ano;
7.1.1 Plano momento:
é aquele que compreende a planificação das tarefas de hora emhora; e
7.1.1 Plano comparativo:
é aquele que compreende a planificação de várias tarefasexecutadas em
várias etapas e por várias pessoas;

7.2 Classificação e Priorização das actividades7.2.1 Priorização:

Princípio de Pareto
O Princípio de Pareto diz que: 80% das riquezas do mundo são produzidas
por 20% dasnações: 20% das restantes riquezas são produzidas por 80%
das nações.Significa que, 80% do sucesso que você obtém ou virá a obter,
depende ou dependeráde 20% das suas catividades. Portanto é importante a
Secretária descobrir 20% do seutrabalho, isto é, que realmente é essencial
em seu trabalho que lhe dão 80% de produtividade.Descubra também,
quais as catividades rotineiras que tomam 80% do seu tempo e quelhe
trazem apenas 20% de produtividade e descarte-as o quanto antes, pois te
fazem cairna armadilha.
7.2.2 Quadrantes da Priorização das actividadesQuadrante ITarefas
Importantes e Urgentes
Ex: Pagar salários; Pagar serviços deterceiros; Finalizar os Relatórios
deactividades
Quadrante IITarefas Importantes e Não urgentes
Ex: Capacitar os funcionários; Cuidar dasaúde dos funcionários; Cuidar
das propgressões e promoções dosfuncionários
Quadrante IIITarefas Não Importantes e urgentes
Ex: sinal de recepção de um e-mail; Toquede telefone; etc.
Quadrante IITarefas Não Importantes e Nãourgentes
ExFicar nas redes sociais; Conversas semnexo; ficar ao telefone
em conversasimprodutivas.
 Ter elevado senso ético e cumprir as normas diante do Cliente;
 Ter iniciativa e criatividade;
 Motivar-se demonstrando alegria e sentindo prazer ao cumprir seu
trabalho diantedo Cliente;
 Manter a organização em todas vertentes profissionais;
 Ter a capacidade de diagnosticar as necessidades do Cliente e oferecer
soluçõesadequadas;
 Saber trabalhar em equipa;
 Estar atento às mudanças organizacionais e promover melhoria
contínua.
8.Perfil da Secretária como profissional de atendimento
O Comunicação clara e objectiva para se fazer entender e entender
o Cliente;
O Sensibilidade às necessidades do Cliente para criar empatia;
O Ser paciente e tolerante para enfrentar momentos difíceis do processo
deatendimento;
O Capacidade de tomar decisões no momento certo;
O Capacidade de ser rápido e coerente;
O Ter iniciativa e discernimento;
O Ter capacidade analítica e auto-motivação;
O Ter disposição para a multifuncionalidade.
9. Tipos de Clientes
Cada pessoa tem perfil psicológico que faz comportar-se de maneira
distinta. O perfil psicológico difere da personalidade, que é como o Cliente
se comporta no momento doatendimento. O segredo de atender com
excelência passa por adaptar-se ao perfil doCliente.
Tipo de Clinte Características RecomendaçõesO Bem Humorado
É simpático, brinca com aSecretária, fala quasesempre sorrindo e
transmitefalsa idéia de facilidadeAtenda-o com simpatia
e bom humor, faça-o sentir-se importante, ria-se dassuas piadas,
porémmantenha foco noatendimento.
O Calado
Deixa a Secretária falar,não responde a argumentos,não fala quase
nada.Busque uma motivção parao diálogo, busque semprerespostas com
boasmaneiras, procure deixá-loa vontade e explore umassunto que ele
domine.
O Apressado
Quer tudo rapidamente, nãoquer perder tempo,normalmente tem
conviçãodo que fala.Atenda-o com rapidez, vádirecto ao ponto
solicitado pelo cliente, dê apenas oque o cliente solicitou eracionalize a
burocracia.
O Sabido
É vaidoso, bem informadoe não se deixa facilmenteinfluenciar pela
Secretária. Não esconda nada dele,seja firme no discurso edemonstre
segurança.
O Importante
Pressiona a Secretária comobjecções fúteis, utilizaargumentos rebuscados
e julga-se o mais importantede todos. Njão se menospreze, nãoofereça
idèias, aceite suasopiniões e forneça apenasdados e orientaçõesnecessários.
10. Atendimento telefónico
10.1 Regras do atendimento telefónico
 1ª: Cumprimentar o Cliente;
2ª: Identificar-se (Facultativo)
3ª: Mostrar disponibilidade ao atender.
50 Exemplo
1ª: Wake up Boa tarde;
2ª: Secretária Aida em linha;
3ª: Em que posso ser útil?
11. Passos para um bom atendimento telefónico
11.1 Estar preparadoSignifica ter todos os elementos de trabalho
preparados (computador ligado, tabela dasinformações preparada e
actualizada, ficheiros organizados, etc.) de modo a que oCliente não fique
muito tempo a espera em linha.
11.2 Ser profissional
 Significa dominar o trabalhos e saber encaixar-se na organização da
empresa, ser cortêze usart um tom agradável e compreensível, usar sempre
por favor e obrigado nacomunicação com o Cliente, etc.
11.3 Prestar atenção
 Significa ser diligente em relação a vários problemas que lhe serão
expostos pelosClientes. Existirão casos em que tenha que resolver
problemas dos Clientes na possedos seus colegas, neste caso, nunca deverá
deixar de resolver só p[orque o problema nãoestá na sua responsabilidade.
12. Cuidados a ter no ambiente do atendimento telefónico
 Identifique a sua empresa e identifique-se (facultativo);
 Insista sempre para asaber o nome do interlocutor e use-o ao longo da
conversa para tornar mais pessoal a comunicação;
 Pronuncie as palavras de vagar e pausadamente;
 Fale num tom normal como se de uma normal conversa se tratasse;
 Tenha sempre um bloco e uma caneta junto ao telefone;
 Permaneça sempre atento aos ruídos do fundo do seu ambiente de
trabalho.
13. Transferência de chamada ao chefe.
1ª: Identificação da pessoa que ligou;
2ª: Assunto;
3ª: Avaliação da passagem da chamada.
14. Atendimento às reclamações
Reclamação:
é uma demonstração do descontentamento de um indivíduo com oobjectivo
de fazer valer os seus direitos. A situação do atendimento das reclamações
põeà prova toda a capacidade da Secretária como profissional da área.
14.1 Dicas para atender e satisfazer as reclamações dos Clientes
 Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o
maisobjectivamente possível;
 Ouvir a reclamação até ao fim sem interroper o cliente;
 Ter atenção às expressões faciais para não revelar arrogância,
negativismo ourejeição, face ao que o Cliente diz;
  Dizer com frequência: “Compreendo..” “Eu percebo...”;
  Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com
todaconsideração;
  Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do
Cliente;
 Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objectividade;
 Conquistar o direito de ser ouvido;
 Falar de forma correcta, serena e calma;
 Não impôr as ideias, mas sim propô-las;
 Ser diligente e informar o reclamante do que será feito;
 Não deixar “morrer” a reclamação e acompanhar o caso até a  sua
solução;
 Se o reclamante não tiver razão evitar ser bruto, mostrando-lhe
progressivamente osem fundamento do protesto.
I. Protocolo
1. Conceito de Protocolo
É uma pessoa ou conjunto de pessoas responsáveis pela organização,
monitoria eavaliação de um determinado envento;É um conjunto de regras
administrativas a observar na realização de qualquer trabalhode âmbito
administrativo dentro da empresa; eÉ um conjunto de normas e regras de
cortesia e boas maneiras a observar emdeterminados eventos sociais e
profissionais.
2. Tipos de Protocolo
2.1 Protocolo do Estado
É um conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimónias oficiais em que
estão presentes Chefes de Estados e altas individualidades nacionais e
estrangeiras.
2.1 Protocolo Diplomático
É um conjunto de honras e previlégios externos que se devem tributar,
segundo asocasiões, aos representantes de estados estrangeiros. O
protocolo diplomático éimportante porque protege o indivíduo do ridículo e
de situa,cões embaraçosas, isto é,ajuda a salvaguardar o prestígio.
2.1 Protocolo Empresarial
É um conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o
relacionamentointerpessoal dentro e fora das empresas ou conjunto de
formalidades que se devemobservar no relacionamento das empresas.
3. Tratamentos honoríficosÉ a forma solene e cortês que são tributadas as
altas individualidades com um cargosocial reconhecido. Consiste em
atribuir honras de acordo comeu titulo pessoal e profissional.3.1 Espécies
de Tratamentos honoríficos3.1.1 Espécie vitalícia Ex: Rei, Rainha,
Principe, Princesa
3.1.2 Espécie que corresponde o cargo
Ex: Presidente, Ministro, Directores, etc.
4.Formas de Tratamentos honoríficos
4.1 Tratamentos Honoríficos dos Membros da Realeza e Chefes de
EstadosEx:
Rei e Rainha
Sua MajestadePrincipe e Princesa
Sua Alteza RealPresidente
Sua Excelência
4.1 Tratamentos Honoríficos de Autoridades e Governantes de
EstadosEx:
MinistrosVice-MinistrosSecretários de
EstadoGovernadores ProvinciaisSecrtários Permanentes, etcSão todos
chamados de Excelentíssimo ou Excelências
 Sempre bata a porta e entre somente se convidado e nunca se sente antes
de serconvidado;
 As saudações devem ser rápidas, pois deverá prosseguir com o trabalho.
Assaudações com os familiares devem ser curtas para não interferirem no
seu tempode trabalho;
 Posicione-se do lado do elevador para permitir que os outros possam
entrarconfortavelmente;
 Evite falar em voz alta, fale claramente, mas num tom suficiente para
que as pessoas
te possam ouvir. Nunca grites no local de tranbalho, levante-se
e vai aoencontro da pessoa se necessário;

Nunca chegue tarde a uma reunião de negócio e não só. Chegar tarde écons
iderado falta de educação;
 Entre em discussão com diferentes grupos para permitir troca de
experiência;
 Mantenha sempre uma postura erecta com as pernas juntas (mulheres
em particular) quando estiver na sua secretária. Sentar curvado ou deitado é
considerado falta de postura;
 Seja rápido ao andar, com propósito e sem arrastar os pés;
 Fale numa língua que todos percebam para não dar a impressão de estar
a falarmal de alguém que enventualmente não perceba a lingua;
 Use palavras simples e apropriadas para a ocasião e que todos possam
perceber.
2.7 Etiqueta na mesa
 Tome o seu lugar à mesa somente se for convidado pelo anfitrião;
 Nunca ponha os seus cotovelos à mesa, apoie-
se pelos antebraços deixando oscotovelos de fora da mesa;
 Coloque o seu guardanapo ao colo antes de começar a refeição;
 Use frequentemente o seu guardanapo para limpar a boca;
 A manteiga de ser posta de uma única vez.
 Sirva-se de pequenas quantidades de comida, ao invés de servir até
transbordar o prato. Nunca coma com as mãos, excepto em
circunstâncias necessárias e ao comer comas mãos não deve chupar ou
lamber os dedos;
 Se estiver a comer em um restaurante, não amontoe ou remova os pratos
sujos,esse é um trabalho dos Garços;
 N~ao te estiques a mesa de modo a alcançar algo que necessites, peça
alguém queesteja próximo e que te faça chegar e também esteja atento a
quem te pede queentregues algo;
 Nunca saia da mesa antes que todos tenham acabado a refeição;
 Não fumar a mesa a menos que seja permitido;
 Se precisar de palitar os dentes faça-o com a boca coberta com a mão ou
por umguardanapo;
 Ao conversar não cruze as pessoas, fale com as pessoas próximas de sí;
 Acabe a refeição, dobre o guardanapo e coloque-o à mesa a sua frente
ou poderáamalfanhá-lo e depositá-lo no seu prato;
 Comece usando os talheres que se encontram de fora e prossiga para os
queestiverem dentro;
 Use o prato que contém o guardanapo que se encontra no lado da sua
mãoesquerda;
MÓDULO VIII: GESTÃO DAS CORRESPONDÊNCIA
 1.Correspondência
É todo e qualquer meio de comunicação escrita, produzida e enviada ou
recebida para ede pessoas físicas ou jurídicas.
2. Classificação das Correspondências
2.1 Correspondência a enviar:
é aquela que é produzida e enviada para outrasorganizações;
2.2 Correspondência recebida:
é quela recebida na nossa organização vindo de outrasorganizações;
 2.3 Correspondência interna:
é aquela que circula dentro da mesma organização.
 
3. Cuidados a ter no Envio das Correspondências
 Verificar a existência de erros ortográficos;
 Verificar o endereço do destinatário;
 Verificar a assinatura do superior hierárquico;
 Protocolar a correspondência;
 Entregar ao estafeta;
 Receber o Protocolo do estafeta;
 Registar no livro de saída das correspondências;
 Submeter ao chefe em forma de expediente ou arquivar conforme o
caso.
4. Cuidados a ter ao receber uma Correspondência
 Confirmar o nome e o endereço do destinatário;
 Protocolar a correspondência;
 Registar no livro de entrada das correspondências;
 Efetuar a triagem das correspondências;
 Fazer a distribuição através de um Estafeta interno;
 Controlar o Livro de protocolo interno;
 Responder, caso se mostre necessário;
 Verificar a urgência das correspondências:
Urgente e muito urgente
   Arquivar a correspondência na pasta das correspondências recebidas.
 
MÓDULO IX: GESTÃO DOS ARQUIVOS
Conceito de Arquivo
É um conjunto de documentos guardados num local específi (Pastas de
arquivos,Gavetas, Armários, etc.) mediante um método de classificação e
organização.
2. Importância de Arquivo
 Controlar todos acontecimentos e actos administrativos;
 Garantir a guarda e conservação da documentação da organização;
 Permitir uma localização rápida da documentação, garantindo desta
forma umamelhor gestão do tempo;
 Guardar e conservar a história da organização.
3. Tarefas de Arquivo
 Seleccionar a documentação recebida e emitida;
 Classificar a documentação;
 Sinalizar;
 Arquivar.
4. Classificação dos Arquivo
4.1 Quanto á frequência do uso dos documentos
4.1.1 Arquivo corrente:
é aquele que guarda documentos consultados constantemente;
4.1.2 Arquivo semi-corrente:
é aquele que guarda documentos consultados emcondições especiais;
4.1.3 Arquivo histórico:
é aquele que guarda documentos raramente consultados;
4.2 Quanto à disposição dos Ficheiros
4.2.1 Disposição horizontal:
quando as pastas podem ser dispostas de forma horizontal,isto é, a leitura
do elemento da referência da ficha faz-se horizontalmente
semmanuseamento;
4.2.2 Disposição vertical:
 quando as pastas podem ser dispostas de forma vertical, istoé, a leitura
do elemento da referência da ficha faz-se verticalmente sem
manuseamento;
4.2.3 Disposição suspensa:
 em que as fichas são mantidas por cinta de matéria plástica,que desliza em
dois carrís;
4.2.3 Disposição rotativa:
aqueles cuja sua disposição é de forma rotativa, ou que permite uma
certa rotatividade aos arquivos;
4.3 Quanto à Abrangência
4.3.1 Arquivo geral:
quando se guardam documentos referentes a todos os sectores daempresa;
4.3.2 Arquivo sectorial:
 quando se guardam documentos que dizem respeito apenas aum sector
específico da empresa;
4.4 Quanto à Organização dos documentos nas pastas de arquivos
4.4.1 Organização alfabética:
quando os documentos são organizados em função doalfabeto. Esta pode
ser crescente (A-Z) ou decrescente (Z-A);
4.4.2 Organização numérica:
 quando se atribuem números aos documentos em funçãoda ordem da sua
entrada;
4.4.3 Organização alfa-numérica:
 quando se faz a combinação simultânea dos métodosalfabético e numérico
na organização dos documentos;
4.4.4 Organização cronológica:
os documentos são organizados em função da data dasua entrada.
Normalmente são usados os meses e os anos na organização
dosdocumentos, dada à sua facilidade;
4.4.5 Organização temática:
consiste em organizar os documentos em função dosassuntos tratados;
4.4.6 Organização cromática:
quando se organizam os documentos em função dascores das pastas;
4.4.7 Organização decimal:
 consiste na combinação de vários algarismos naorganização dos
documentos;
4.4.8 Organização geográfica:
consiste em organizar os documentos em função da sua proveniência;
5. Destruição dos documentos
Destruir os documentos é uma necessidade de todos os serviços
administrativos, pois setal não se fizer, o espaço útil de um Gabinete estará,
ao fim de alguns anos, invadido pormulhares de documentos. Por tanto, de
tempos em tempos, deve se verificar aquelesdocumentos que não serão
mais úteis e proceder a sua destruição, para se garantir aentrada e
arquivamento dos outros.

A Associação das Secretárias de Angola abreviadamente

designada ASSECA, é uma organização de natureza sócio-profissional, de
âmbito nacional e Não-Governamental, sem fins lucrativos e fundos
próprios, constituída por Mulheres/homens que exercem a função de
Secretária de Direcção e aquelas que têm a formação de Secretária, capazes
de promover o desenvolvimento socio-profissional e cultural da classe; aos
10 de Maio de 1997 foi publicitada via Jornal de Angola, o apelo público
para sua constituição em Comissão Instaladora, que culminou aos 04 de
Novembro de 1997, com a Assembeleia Geral Constituinte, na base da Lei
14/91, de 11 de Maio “das Associações” e Juridicamente reconhecida pelo
Segundo Cartório Notarial da Comarca de Luanda, aos 09 de Dezembro
de 1997, publicada no Diário da República II Serie - Nº 2 de 16 de
Fevereiro de 1998, proclamada as 11 horas e 30 minutos do dia 31 de
Janeiro de 1998, pela Senhora Joana Baptista Lina, então Secretária do
Secretariado das Mulheres, no Anfiteatro do Ministério do Interior, na
Província de Luanda. ASSECA quer passar à ordem profissional
Associação das Secretárias de Angola, é de âmbito nacional, tem a sua sede
social provisória nacional na Província de Luanda, e é representada por
dezoito Delegações Provinciais, tem aproximadamente mais de três mil
associados em todo o país. Clique aqui para fazer a pré inscrição.
Os membros da Associação das Secretárias de Angola, são todos os
Profissionais de Secretariado, com curso Básico, Técnico de Secretariado, e
Curso Superior de Secretariado Executivo e Comunicação Empresarial, e
aquelas que não têm curso de Secretariado, mas exercem a função de
Secretária de Direcção, na função Pública, Empresas Públicas, Privadas e
Embaixadas. Interessadas em defender e dignificar a imagem da Secretária
e promover o desenvolvimento sócio-profissional e cultural das mesmas.
A ASSECA sobrevive de quotas que os seus membros pagam
mensalmente, isto é, kz. 2.000,00 (dois mil kwanzas) de quota mensal de
membro e kz. 5.000,00 (cinco mil kwanzas) de Jóia, e de alguns patrocínios
recebidos das Instituições que acompanham a sua evolução sócio-
profissional, e também de quotas de participação de diferentes acções de
formação realizadas por ela, e dadas pelos melhores Professores
Catedráticos do mercado durante os encontros provinciais, regionais,
nacionais e internacionais, com vários temas de interesse das instituições
que investem na formação permanente dos seus Profissionais de
Secretariado.
NossosObjectivos
Despertar a atenção da comunidade académica na área do secretariado,
instituições académicas vocacionadas em secretariado, profissionais de
secretariado, associações profissionais ligadas a área do secretariado a fim
de analisar a situação da legislação e propõr a quem de direito, possíveis
alterações e/ou melhorias do conteúdo dos sub-grupo 3-93.20, Secretário de
Direcção (Secretário de Administração) e sub-grupo 3-93.30,
Correspondente em Línguas Estrangeiras do Grande Grupo 3, Pessoal
Administrativo e Trabalhadores Similares (Decreto Executivo Conjunto Nº
31/03 de 24 de Junho/Versão 1997).

Cooperação com a Assembleia Nacional

A institucionalização da profissão do (a) secretário (a);

A institucionalização do dia 31 de Janeiro como “ Dia Nacional do (a)
Secretário (a);
A criação da Lei contra o Assédio Moral, Psicológica e Sexual dos (as)
Secretários (as) Profissionais no local de trabalho;
A inclusão da ASSECA – Associação das Secretárias de Angola e/ou a -
OSPAA - Ordem de Secretários (as) Profissionais e Administrativos de
Angola na Comissão de Especialidade de Secretariado Executivo e
Comunicação Empresarial. Ver Mais

A ASSECA foi constituida na base da Lei 14/91: das associações que

revoga toda a legislação que contrarie o disposto na presente Lei e
nomeadamente; a Lei Nº1901º, de 21 de Maio de 1935; o Decereto-Lei Nº
37447º, de 13 de Junho de 1949; o Decreto-Lei Nº 39660; de 20 de Maio
de 1954; o Decreto-Lei Nº 520/71, de 24 de Novembro; oa Artigos 167º,
168º, 169º, 182º, 183º, Nº 2, 195º, Nº 1 do Código cívil; o Artigo 282º, do
Código Penal e derroga na parte respeitante ás Associações os Artigos
158º, e 161º do Código Cívil.
A presidente da Associação das Secretárias de Angola (ASSECA),
Lanvú Anael, defendeu, em Luanda, um maior reconhecimento das
profissionais do ramo e o pagamento, pelas instituições públicas e privadas
do tempo de trabalho extra e prémios de atavio Ver a Reportagem

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