GESTÃO POR PROCESSOS





 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Gestão por Processos ................................................................................. 6


Figura 2 – Políticas, Objetivos e Procedimentos..........................................................7

Figura 3 – Estrutura Organizacional pela Gestão por Processos................................ 8

Figura 4 - SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade .................................................... 9

Figura 5 - Aplicação da Gestão por Processos ......................................................... 11

Figura 6 – Análise Sistemática da Organização ........................................................ 13

Figura 7 - Mapeamento dos Processos Principais elaborado em ferramenta BPM. . 14


Figura 8 Mapeamento dos Subprocessos elaborado em ferramenta BPM.............. 15

Figura 9 – Mapeamento das atividades elaborado em ferramenta BPM .................. 16

Figura 10 – Mapeamento do Subprocesso: Captação Ativa...................................... 20

Figura 11 - Mapeamento do Subprocesso: Captação Receptiva.............................. 21
Figura 12 – Mapeamento do Subprocesso de Cadastro de imóveis no Sistema para
Divulgação.............................................................................................. 30

Figura 13 – Mapeamento do Subprocesso de Atendimento ao Cliente Comprador.. 35

Figura 14 - Mapeamento do Subprocesso de Formalização do Negócio.................. 41
Figura 15 - Mapeamento do Subprocesso de Pós-Vendas...................................... 47



2



 SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO....................................................................................................... 3

1 GESTÃO POR PROCESSOS .................................................................................. 5

1.1 BPMN – BUSSINESS PROCESS MODELLING NOTATION ...................................... 10

1.2 PROJETO DE MAPEAMENTO, MODELAGEM E MELHORIA DOS PROCESSOS... 13

2 PROCESSOS DE VENDAS ................................................................................... 18

2.1 CAPTAÇÃO DE IMÓVEIS............................................................................................ 18

2.2 DIVULGAÇÃO DE IMÓVEIS........................................................................................ 26

2.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE..................................................................................... 31

2.4 NEGOCIAÇÃO ............................................................................................................. 36

2.5 ATENDIMENTO AO CLIENTE..................................................................................... 42

2.6 PÓS VENDAS .............................................................................................................. 44

BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 48



3



APRESENTAÇÃO

O presente manual de Gestão por Processos foi redigido com o objetivo de

demonstrar, através de pressupostos teóricos e exemplificações práticas, como são
desenvolvidos os processos de trabalho de determinada empresa, atentando,
oportunamente, para os Processos de Negócios - Vendas.

Num primeiro momento, tratar-se-á acerca do que é a Gestão por Processos,

como é feita, quais os seus objetivos e qual a sua relação com a estrutura
organizacional de determinada empresa. Será falado, por conseguinte, acerca da
notação BPMN (Business Process Modeling Notation), que torna possível o
mapeamento dos processos de trabalho. Por fim, são abordados os processos de
vendas, detalhando-se os seguintes pontos:

• Captação de Imóveis - Como buscar imóveis para estoque de ofertas;

como negociar preço com o Cliente Vendedor; como efetuar a avaliação
de imóveis; como levantar informações para elaborar sumário imóvel a
venda (características); como fotografar o imóvel e elaborar anúncios
(placa, jornal, site etc.); como efetuar a análise da documentação básica
do imóvel; como conseguir a autorização do imóvel a venda para
comercialização pela imobiliária; como elaborar o sumário do imóvel
(seminovos e lançamentos);
• Divulgação de Imóveis - Como descrever as características, vantagens e
benefícios do imóvel a venda para a apresentação do corretor ao cliente
comprador; como divulgar imóveis nas principais mídias on-line e off-line;
• Atendimento do Cliente Comprador - Como instituir a triagem do
atendimento com registro da informação no sistema imobiliário; como
realizar a identificação das necessidades ou problemas do cliente através
da entrevista; como apresentar os imóveis similares em estoque; as
técnicas de vendas (Convencimento, Persuasão, Rapport etc.); como
aplicar a técnica do “fechamento tentativo”; como gerenciar a informação
através do CRM Vista para Gerentes e Corretores;
• Negociação - Como distinguir preço e valor do imóvel no atendimento do
corretor; como encaminhar a proposta de maneira estratégica; como



4



 realizar a negociação GANHA-GANHA; como instituir ou contratar um
agente de financiamento imobiliário; como formalizar negócio (contratos e
fechamento);
• Atendimento do Cliente Vendedor – Como efetuar retorno sistemático aos
clientes vendedores mesmo sem novidades em relação a fechamentos;
como atualizar informações da venda (preço, novas condições, etc.); como
auditar corretores e imóveis que saem de venda;
• Pós Vendas - Como avaliar a qualidade dos serviços prestados; como
fidelizar clientes atendidos (compradores e vendedores).

Para alcançar os objetivos estabelecidos e produzir o presente manual, partiu-

se dos pressupostos teóricos propostos por Becker, Kugeler & Rosemann (2003),
Oliveira (2006), Paim, Caulliraux, Cardoso & Clemente, (2009), Travassos (2008),
dentre outros. Adicionalmente, demonstra-se, através de figuras e exemplos
práticos, como é feito o mapeamento dos processos supracitados.

1 GESTÃO POR PROCESSOS

O Gerenciamento por Processos é um conceito que une gestão de negócios e

tecnologia da informação, com foco na otimização dos resultados das organizações.
São utilizados métodos, técnicas e ferramentas para analisar, modelar, publicar,
otimizar e controlar processos envolvendo recursos humanos, aplicações,
documentos e outras fontes de informação.

Segundo Paim (2009), a utilização da Gestão por Processos ao longo dos

últimos anos vem crescendo de forma bastante significativa, dada a utilidade e
rapidez com que melhora os processos nas empresas onde já foi implantada. As
ferramentas utilizadas nos sistemas de gestão por processos monitoram o
andamento dos negócios de uma forma rápida e menos onerosa. Assim, os gestores
podem analisar e alterar processos baseados em dados reais, e não apenas por
intuição.



5



 Figura 1 - Gestão por Processos

A alta direção da empresa pode enxergar, por exemplo, onde estão os

gargalos, quem está atrasando determinada tarefa, o tempo de atraso e com que
frequência isso ocorre, o percentual de processos concluídos e em andamento,
entre outros. Como consequência disto, fatores cruciais para o bom desempenho de
uma empresa podem ser analisados com extrema facilidade e rapidez.

É importante ressaltar alguns pontos em relação à gestão por processos para

os gestores interessados em implantá-la com o objetivo de alavancar os resultados
de suas empresas:

• A gestão por processos é uma metodologia de otimização avançada, que

se desenvolveu e evoluiu a partir das experiências de duas ondas (Gestão
pela Qualidade Total1 e BPR - Business Process Reengineering2).































































1

 Consiste
 numa
 estratégia
 de
 administração
 orientada
 a
 criar
 consciência
 e
 aplicar
 qualidade
 em

todos
os
processos
organizacionais.




2

Sistema
administrativo
utilizado
pelas
organizações
para
se
manterem
competitivas
no
mercado
e

alcançarem
 as
 suas
 metas,
 reformulando
 o
 seu
 modo
 de
 fazer
 negócios,
 suas
 atividades
 e
 tarefas

e/ou
processos.




6



 • Implantar o Gerenciamento por processos em uma empresa não é
simples, não é rápido e envolve, sobretudo, mudança de comportamento
das pessoas e comprometimento da alta administração.

Conforme aponta Paim (2009), a gestão por processos tem como objetivo
prover o alinhamento dos processos de negócios de uma empresa com a estratégia
(os processos são a execução da estratégia), os objetivos e a cadeia de valor das
organizações. Utiliza as melhores práticas de gestão, tais como: o mapeamento dos
processos, a modelagem, a definição do nível de maturidade, a documentação, o
plano de comunicação e o monitoramento através de indicadores de desempenho. O
objetivo é a melhoria contínua dos processos para se atingir os resultados
esperados.

Figura 2 – Políticas, Objetivos e Procedimentos

Essas práticas aplicadas ajudam a maximizar os resultados e a performance

dos processos, e assim fazer com que as organizações tenham melhores resultados
financeiros, vantagem competitiva, redução de custos, otimização de recursos e




































































































































































































7



aumento da satisfação dos clientes e colaboradores, através de produtos e serviços
com um nível superior de qualidade.

A gestão por processos está diretamente relacionada com a estrutura

organizacional de uma empresa, visto aquela ser uma forma desta articular-se para
desenvolver suas atividades. Segundo Oliveira (2006, p.14), “toda e qualquer
estrutura organizacional – desde que adequadamente elaborada e implementada –
proporciona importantes contribuições para o desenvolvimento das empresas”.

A estrutura organizacional projeta e organiza os relacionamentos dos níveis

hierárquicos e o fluxo das informações essenciais de uma Organização. “Quando a
estrutura organizacional é estabelecida com base no plano estratégico, as tarefas
alocadas nas unidades organizacionais da empresa passam a ser desenvolvidas
visando o alcance dos objetivos da empresa” (OLIVEIRA, 2006).

Para que uma empresa consiga atingir os resultados esperados garantindo o

bom andamento dos negócios, se faz necessário a existência de um plano
estratégico com objetivos bem definidos, de um processo otimizado, de uma
estrutura organizacional que represente as diversas unidades organizacionais da
empresa, bem como de indicadores de desempenho diretamente relacionados a
estes objetivos.

A gestão por processos possibilita à empresa uma estrutura organizacional

otimizada, e esta é uma premissa básica para que as pessoas tenham motivação
em suas atividades e um adequado nível de comprometimento para com os
objetivos e resultados esperados.

Figura 3 – Estrutura Organizacional pela Gestão por Processos



8



 Para Oliveira (2006, p. 27), “na medida em que as estruturações
organizacionais se aprimoram e ficam mais interativas com as questões estratégicas
– objetivos, estratégias e políticas -, será mais fácil a identificação, na tarefa e em
tempo real das capacitações e das incompetências – de conhecimentos,
habilidades, decisórias e operacionais -, tornando a gestão mais transparente,
eficiente, eficaz e efetiva.”

A estruturação organizacional apresenta resultados e consequências

interessantes para as empresas que visualizam a necessidade de mudar suas
realidades administrativas para modelos mais modernos. A gestão por processos é
um dos vários fatores que proporcionam às empresas um modelo de gestão simples,
flexível e sustentado, uma vez que são fortalecidas por estruturas voltadas para
resultados. Os níveis de motivação, comprometimento, produtividade e qualidade
serão mais elevados, uma vez que cada profissional terá maior facilidade de
entender o seu papel, bem como suas representatividades reais e futuras dentro da
empresa.

Ainda é válido salientar que todo esse processo de transformação na

estrutura da empresa consolida a necessidade de um novo perfil de executivos e
líderes que devem apresentar responsabilidade e envolvimento redobrados com a
nova realidade empresarial. Como consequência dessa reestruturação, verifica-se a
necessidade de treinamento dos profissionais, fato que se torna mais simples e
organizado utilizando-se os processos implantados na empresa.

Figura 4 - SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade



9



1.1 BPMN – BUSSINESS PROCESS MODELLING NOTATION

O mapeamento dos processos é uma ferramenta gerencial e de comunicação,

que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos existentes ou de implantar
uma nova estrutura de execução de atividades. É o mais poderoso aliado na
modelagem, análise, documentação e aperfeiçoamento de processos empresariais.
Através do mapeamento é possível documentar com clareza fatores importantes
como, por exemplo:

• As atividades de uma determinada empresa

• Como são executadas
• Quem as executa
• Quais os recursos necessários para executá-las

A modelagem de processos é feita seguindo a notação BPMN (Business

Process Modeling Notation). Esta notação utiliza uma série de ícones padrões para
o desenho de processos, o que facilita o entendimento do usuário. A modelagem é
uma etapa de extrema importância, pois é neste momento que os processos são
descobertos e desenhados, proporcionando a identificação de oportunidades de
melhoria e eventuais alterações no percurso do processo visando a sua otimização.

Com os processos mapeados apresenta-se uma visão clara e integrada de

como determinada empresa opera, desde modelos de fluxos de trabalhos de
pequenos departamentos até diagramas hierárquicos complexos.

O mapeamento também auxilia a empresa a enxergar claramente os pontos

fortes e os pontos fracos, os quais precisam ser melhorados, tais como:
complexidade na operação, redução de custos, gargalos, falhas de integração,
atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado, excesso de
documentações, etc.



10



 Figura 5 - Aplicação da Gestão por Processos

A modelagem de processos é a elaboração de um diagrama ou mapa do

processo de negócio e da documentação que descreve suas propriedades e
características, identificando as atividades realizadas e as informações que fluem
entre elas. Consiste em fornecer uma única visão dos processos da empresa, seus
relacionamentos, atividades, tarefas, papéis e responsabilidades, bem como o fluxo
de valor dos processos.

O mapa dos processos deve ser apresentado em uma linguagem gráfica que
seja simples e que facilite o entendimento de todos os envolvidos, permitindo:

• Exibir os detalhes dos processos de modo gradual e controlado;

• Encorajar precisão na descrição do processo;
• Focar a atenção nas interfaces entre os processos;



11



 • Prover uma análise de processos poderosa e consistente com o
vocabulário de negócio.

A modelagem é uma forma de comunicação: quando modela-se um processo,

facilita-se seu entendimento por todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente
com a realização das atividades e tarefas, e também por aquelas pessoas com
interesse no resultado gerado pelo processo.

Para a modelagem utiliza-se o padrão BPMN, usado para modelagem

(desenho) de Processos de Negócio, tendo como base as seguintes técnicas:

• Entrevistas, questionários e reuniões

• Observação de campo
• Análise da documentação existente
• Análise dos sistemas
• Coleta de material

O BPMN está se consolidando como o mais importante padrão de notação

gráfica aberta para desenhar e modelar processos de negócios. Com ela é possível
modelar os processos capturando e documentando modelos atuais em diagramas
de fácil entendimento, projetar e descrever modelos ideais, estender detalhes
técnicos, monitorar e mensurar o negócio com indicadores de desempenho
baseados nas atividades dos fluxos de processos automatizados.

O objetivo do desenho é criar um mecanismo simples para o desenvolvimento

dos modelos dos processos de negócio e facilitar o entendimento de todas as
pessoas envolvidas com o processo. Ele fornece uma notação para expressar os
processos em um único diagrama, provendo um modelo que é compreensível á
todos os usuários, analistas e técnicos. Através de uma ferramenta BPM (Business
Process Modeling), sistema de informação através do qual se desenvolve a
modelagem de funções e fluxos de trabalho, disponibiliza-se às empresas a
possibilidade de analisar sistematicamente sua organização, concentrando-se nas
tarefas (funções) que são realizadas com regularidade, nos controles que existem
para garantir que elas sejam executadas corretamente e nos recursos necessários à
realização da tarefa.



12



 Figura 6 – Análise Sistemática da Organização

1.2 PROJETO DE MAPEAMENTO, MODELAGEM E MELHORIA DOS

PROCESSOS

O BPMN fornece uma notação para expressar os processos de negócios em

um único diagrama de processos. Para o BPMN, processo é uma atividade realizada
por uma empresa e composta por uma série de etapas e controles que permitem o
fluxo de informações. O conceito de processo é extremamente hierárquico, iniciando
pelos processos principais (ou processos críticos), passando pelos subprocessos e
indo até o nível de atividade (menor nível dentro do processo), conforme mostram as
figuras 7, 8 e 9.



13



 Figura 7 - Mapeamento dos Processos Principais elaborado em ferramenta BPM.



14



 Figura 8 - Mapeamento dos Subprocessos elaborado em ferramenta BPM.



15



 Figura 9 – Mapeamento das atividades elaborado em ferramenta BPM.





 O mapeamento dos processos de trabalho deve levar em consideração as
seguintes etapas:

I. INICIAÇÃO E PLANEJAMENTO:
a. Reunião executiva
b. Definição do escopo e objetivos
c. Definição dos stakeholders
d. Apresentação dos objetivos do trabalho aos colaboradores
e. Mobilização da equipe

II. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS:

a. Reuniões, entrevistas e questionários
b. Observação de campo
c. Coleta de documentos
d. Análise dos sistemas
e. Notação BPMN

III. MODELAGEM DE PROCESSO

a. Desenhar os modelos de processos
b. Validar os modelos
c. Apresentar os modelos

IV. IMPLEMENTAÇÃO
a. Planejar a implementação
b. Definir indicadores de desempenho
c. Implementar o modelo
d. Validar a implementação
e. Realizar treinamento



17



2 PROCESSOS DE VENDAS

Como observado anteriormente, a gestão por processos é feita com foco na

otimização dos resultados das organizações. Para se mapear os processos de uma
empresa, é necessário atentar para o conceito proposto pela Cadeia de Valor. De
acordo com Porter (1986), toda empresa tem uma série de processos inter-
relacionados denominados Cadeia de Valor.

Segundo esse conceito, para compreender o ambiente empresarial é

necessário, antes disso, o efetivo entendimento das relações entre os processos que
compõem a organização. Sendo assim, define-se quais os processos de gestão,
seguidos pelos processos de negócio, e posteriormente, os processos de apoio, que
servem como base para execução dos demais processos.

Com base neste conceito, mapeia-se os processos principais (v. fig. 7), os
subprocessos (v. fig. 8) e as atividades (v. fig. 9) e identifica-se os seus processos
de negócio, dentre os quais encontram-se os Processos de Vendas, cujos
subprocessos que são: Captação de Imóveis, Divulgação de Imóveis, Atendimento
do Cliente Comprador, Negociação, Atendimento do Cliente Vendedor, Pós Vendas.

2.1 CAPTAÇÃO DE IMÓVEIS

O mapeamento dos processos de Captação de Imóveis é feito juntamente

com o Corretor de Imóveis ou Captador de Imóveis3 e demais envolvidos, sendo
posteriormente validado com os gestores da empresa.

Para Lindenberg Filho (2011, p.151), “a captação de imóveis, também

denominada de agenciamento, é o trabalho de pesquisa, identificação, negociação,
levantamento de informações e documentos do imóvel e obtenção e autorização
para a venda, com o proprietário”.































































3

 Captador
 de
 Imóveis
 é
 o
 profissional
 responsável
 pela
 procura,
 descoberta,
 formalização
 ou
 efetivação
 por

meio
de
seus
esforços,
da
entrada
oficial
de
produtos
para
a
carteira
de
imóveis
de
um
corretor,
escritório

ou

empresa
 de
 negócios
 imobiliários.
 Algumas
 empresas
 optam
 pelo
 profissional
 que
 trabalha
 exclusivamente

fazendo
captações
de
imóveis.



18



 Para entendermos como funciona este processo, é interessante atentar para
o que é a Captação. Conforme aponta Angelim (2002), existem duas formas de
captação de imóveis: a ativa (ou prospectiva) e a receptiva. A captação ativa (v. fig.
10) é aquela na qual vê-se um anúncio no jornal ou uma placa de vendas em um
determinado imóvel e contata-se o proprietário com o objetivo de mostrar as
vantagens em deixar o seu imóvel sob a responsabilidade da imobiliária. Outra
forma ativa é quando contata-se Prospects4 que foram indicados por atuais clientes
ou pessoas de relacionamento da empresa ou dos corretores e efetua-se o mesmo
procedimento.































































4

Prospects
são
possíveis
clientes
para
um
vendedor
ou
uma
empresa
comercial.



19



 Figura 10 – Mapeamento do Subprocesso: Captação Ativa





 Figura 11 - Mapeamento do Subprocesso: Captação Receptiva





 Na captação receptiva (v. fig. 11), é o cliente proprietário que vê a placa da
imobiliária, o anúncio de vendas ou institucional, e contata a empresa a fim de tratar
sobre a necessidade de vender seu imóvel. Dadas estas considerações, podemos
discutir o processo de captação de imóveis e suas principais etapas.

Para captar imóveis e atuar no mercado imobiliário, é necessário antes de

tudo que o corretor mantenha o principio da ética e obedeça as leis específicas da
profissão de corretores de imóveis e do código civil. Ele deve buscar, por meio de
seus contatos, a comunicação com pessoas que desejem vender seus bens imóveis
e abordá-las de maneira profissional sem gerar constrangimentos e/ou pressões.
Conforme os critérios estabelecidos pelo Plano de Captação5, o corretor deve
realizar a procura e identificação de imóveis que atendam as especificações
estabelecidas.

Em síntese, as principais formas de captação ativa de imóveis são: (v. fig. 4):

• Localizar imóvel circulando nas ruas da região pretendida;

• Publicidade de concorrentes;
• Verificar imóveis desocupados;
• Jornal, diretamente em anúncios do proprietário;
• Jornal, diretamente em anúncios de concorrentes;
• Portais e sites de internet;
• Contatos da sua rede de relacionamentos (“network”);
• Em conversas com clientes que estão à procura de imóveis, atentando
para os comentários feitos sobre visitas aos imóveis dos concorrentes.

Uma vez encontrados os imóveis, o corretor deverá identificar o proprietário e

realizar contato pessoalmente ou através de telefone, fornecendo toda a orientação
e detalhando os serviços que serão oferecidos na venda, a periodicidade dos
anúncios, em quais veículos de comunicação serão anunciados os imóveis, quem
venderá, onde fica a empresa responsável pela venda, quais os documentos que
serão exigidos etc., de modo que o cliente vendedor tenha total segurança e
conhecimento do serviço a ser oferecido na venda do imóvel.






























































5

 O
 Gerente,
 em
 conjunto
 com
 o
 Diretor
 Geral,
 deve
 estabelecer
 as
 Metas
 de
 Captação
 a
 serem
 cumpridas

pelos
corretores
e
o
Plano
de
Captação
dos
imóveis,
conforme
a
região,
tipo
de
imóvel
e
demanda
dos
clientes.



22



 Ao contatar o proprietário tratar das negociações, é de fundamental
importância observar alguns cuidados como: relacionar-se educadamente; observar
a maneira de falar; observar e respeitar a disponibilidade de tempo do proprietário
(se for o caso, remarcar o contato); solicitar sutilmente as informações sem
pressioná-lo, mas com agilidade; mostrar-se atencioso; mostrar disponibilidade em
atender. Estes detalhes são importantes para mostrar a IMAGEM DA EMPRESA e
do seu CORRETOR, e são necessários para conquistar a confiança do proprietário.
Conforme aponta Travassos (2008, p.57), “fechar negócio, hoje, não consiste mais
na formulação de inconsistentes pontos de vista. Você tem que se cercar de
argumentos sólidos, tecnicamente sólidos, até comprobatórios quanto ao que está
se dizendo, para que o cliente não apresente argumentos de objeção”.

O corretor deve proceder uma entrevista com o dono do imóvel, com o intuito
de estabelecer parâmetros para o preço a ser oferecido no mercado. Ele deve
buscar este preço diretamente com o proprietário (nos casos em que o mesmo já
tiver o preço estabelecido) e checar se o valor está dentro dos parâmetros de
mercado.

Caso o cliente não possua um valor determinado, o corretor deve realizar uma
avaliação do imóvel dentro dos critérios profissionais de sua empresa, fazer uma
pesquisa de campo (pesquisa nos jornais, mídias, entrevistas e etc.), e uma
avaliação técnica, fazendo uso de instrumentos reais de persuasão junto ao cliente.
“Esses elementos de persuasão consistem, por exemplo, nos próprios instrumentos
indispensáveis ao seu trabalho, como o laudo e a ficha de avaliação. Deve-se
buscar as informações exatas, para na hora em que você está na mesa com o
cliente; informações que você precisa dar com exatidão, para promover a venda,
para fechar o negócio” (p.57).

Uma das maneiras de o corretor avaliar o imóvel é fazer uma pesquisa sobre
o valor do terreno sem edificações, obtendo o valor do metro quadrado na região e
multiplicando pelo tamanho do terreno do imóvel. Ele também pode verificar se os
terrenos avaliados estão em posição privilegiada ou mal posicionados, relacionar
estes fatores e obter o valor estimado. O valor do bem no IPTU também é um fator a
ser considerado, pois em alguns casos é possível notar diferenças de valores de
IPTU entre os lotes mais valorizados e menos valorizados.


23



 Após realizada a avaliação do terreno, o corretor deve avaliar a edificação,
procurando saber informações que, consequentemente, também servirão para a
elaboração do sumário do imóvel, como por exemplo, qual o tempo de construção
da casa, o nível do acabamento e dos materiais empregados na construção, a
arquitetura, nível de ruído, face do imóvel em relação à posição do sol,
infraestrutura, diferenciais (closet, escritório, churrasqueira, piscina, dependência de
empregados, salão de festas etc.), localização (hospitais, parques, facilidade quanto
à transportes públicos etc.), metragem, dentre outros.

Agregadas a estas informações, as fotos dos imóveis são de fundamental

importância no anúncio, pois ratificam e qualificam as informações prestadas e
atraem os clientes compradores. O corretor deve solicitar ao proprietário, num
primeiro momento, as fotos do imóvel. Caso não seja possível, ele deve ir até o local
e fotografar o imóvel, atentando para os pontos que podem valorizar o anúncio,
demonstrando através das imagens os benefícios e vantagens que o imóvel oferece.

Devem ser fotografadas as partes externas e internas do local, buscando-se

apanhar ângulos que mostrem imagens valorizadas do imóvel. As fotos devem ser
claras e nítidas e devem mostrar fachada, acessos, localização, garagem e outros
diferenciais do imóvel. As fotografias internas devem demonstrar os ambientes,
acessos, amplitudes, luminosidade etc. O corretor não pode esquecer de que as
boas fotografias são fundamentais para a qualidade do anúncio e excelentes
atrativos ao cliente comprador.

As placas e faixas de anúncio não devem ser pequenas e pouco visíveis.

Estes anúncios devem ser suficientemente claros, tanto para atrair mais
compradores, como para levar segurança ao cliente vendedor, que se assegurará de
que seu imóvel será vendido com brevidade. Anúncios feitos através dos sites
devem ser detalhados e escritos de maneira clara e atrativa, e de maneira alguma
poderá apresentar informações falsas. A imobiliária e os corretores devem atentar
que, todo o imóvel captado, é um excelente meio de divulgação da empresa no
mercado.

Todas as informações adquiridas são indispensáveis para o preenchimento

do cadastro do imóvel no CRM utilizado pela empresa, inclusive e principalmente, a
documentação básica do mesmo, atualizada e regularizada, que inclui:


24



 • Documentos pessoais do proprietário (CPF, Identidade, Certidão de
Nascimento atualizada, Certidões Negativas em Cartórios, etc.);
• Documentos do Imóvel (Certidões Negativas, Plantas, Certificados de
Conclusão de Obras, Ficha de Matrícula, Habite-se, Alvarás, IPTU,
etc.);
• Últimas contas de água e luz, etc.

Deve-se verificar se todas as construções e benfeitorias estão devidamente

averbadas, pois caso contrário, será inviável alguém adquirir o imóvel através de
financiamento. A análise desta documentações deve ser feita criteriosa e
minunciosamente, antes de o imóvel ser disponibilizado para comercialização, a fim
de evitar problemas futuros, tanto com a imagem da empresa como com os clientes
compradores. Se na verificação de documentos for encontrada alguma objeção
juridicamente impeditiva para a venda, os proprietários devem ser contatados para
que o impedimento seja sanado ou negociado.

Um dos pontos principais dentro do processo de captação de imóveis é a

obtenção da autorização de venda do imóvel por parte do cliente vendedor para
arquivamento na imobiliária, uma vez que é um documento que confere à imobiliária
direitos legais sobre a intermediação na compra e venda do imóvel. O corretor deve
proceder com prudência, respaldando-se dos aparatos legais6, e explicar
educadamente ao cliente a necessidade de obter junto a ele uma autorização de
venda, na qual o mesmo declare estar ciente de que a imobiliária contratada poderá
comercializar o seu imóvel e por este motivo, receberá comissão7 calculada sobre o
preço efetivo da transação.

Garantir este documento antes do processo de comercialização do imóvel

assegura à empresa o recebimento dos valores concernentes aos serviços
prestados, e ao cliente, a segurança de negociar com uma imobiliária séria, que






























































6

O
CONSELHO
FEDERAL
DE
CORRETORES
DE
IMÓVEIS
‐
COFECI,
no
uso
das
atribuições
que
lhe
confere
o
Artigo

16,
 inciso
 XVII,
 da
 Lei
 nº
 6.530,
 de
 12
 de
 maio
 de
 1978,
 RESOLVE:
 Art.
 1
 ‐
 Somente
 poderá
 anunciar

publicamente
o
Corretor
de
imóveis,
pessoa
física
ou
jurídica,
que
tiver,
com
exclusividade,
contrato
escrito
de

intermediação
imobiliária.
E
pelo
artigo
10,
item
VIII
do
Decreto
nº
81.871,
de
29
de
junho
de
1978,
RESOLVE:

Art.
 6º
 ‐
 É
 vedado
 ao
 Corretor
 de
 Imóveis:
 V
 ‐
 Receber
 comissões
 em
 desacordo
 com
 a
 Tabela
 aprovada
 ou

vantagens
 que
 não
 correspondam
 a
 serviços
 efetiva
 e
 licitamente
 prestados;
 Art.
 8º
 ‐
 Comete
 grave

transgressão
ética
o
Corretor
de
Imóveis
que
desatender
os
preceitos
dos
artigos
acima
citados.



7

Ver
tabela
de
honorários
de
corretagem
nos
CRECI´s
de
sua
região
ou
estado.



25



cuidará com excelência dos seus bens. “É recomendável que, após obter a
autorização para venda, seja feita uma revisão de todas as informações e
documentos coletados. Esta providencia garante a exatidão das informações que
deverão ser repassadas aos clientes interessados” (LINDENBERG FILHO, 2011).

Identificadas estas, dentre muitas outras informações, mapeia-se o processo

de captação ativa e receptiva de imóveis, conforme podemos ver nas figuras 4 e 5. É
importante salientar que, todas as informações contidas neste tópico foram
fundamentadas a partir de pressupostos teóricos e experiências reais, e que são
apenas os preceitos básicos para a captação de imóveis, podendo os critérios
variarem de acordo com cada empresa.

2.2 DIVULGAÇÃO DE IMÓVEIS

Segundo Lindenberg Filho (2011, p.152), “alguns cuidados devem ser

observados ao repassar as informações aos interessados no imóvel. No começo do
relacionamento com o cliente, fala-se sobre ideias, desejos, sonhos. Após breve
interação de perguntas-respostas, o profissional conduz a conversa servindo-se de
fatos tangíveis: fotos, vídeos, plantas, mapas e outros elementos”.

Para apresentar o imóvel ao cliente, se faz necessário que o corretor conheça

a sua localização, atentando para aspectos relevantes, como segurança, comércio e
serviço, transporte, educação, áreas de lazer etc., bem como, conhecer as
características do imóvel, como as informações sobre o terreno, infraestrutura,
distribuição dos espaços internos e, não menos importante, os valores. Estar
inteirado acerca destas e de outras informações faz o atendimento se desdobrar em
uma listagem de atributos, como velocidade, cordialidade, conhecimento, solução de
problemas, dentre muitos outros.

A descrição no cadastro do imóvel no sistema (v. fig. 12 – Atividade:

Cadastrar Imóvel no Sistema), sem dúvidas, é um ponto fundamental para a
divulgação e comercialização do imóvel, pois é através dela que o cliente tomará
conhecimento dos benefícios que o produto poderá lhe oferecer.



26



 É através do cadastro que o corretor poderá fazer uso dos argumentos
mencionados acima como estratégias de convencimento do cliente. Por este motivo
é importante que, ao preencher a ficha de captação (V. fig. 10 – Atividade:
Preencher e encaminhar ficha de captação) que deverá ser entregue à imobiliária
para cadastro do imóvel no sistema, seja realizada uma boa redação, com clareza,
sem erros de grafia, pontuação ou concordância.

É muito comum em algumas imobiliárias encontrar-se um banco de dados no

qual contam cadastros de imóveis que muitas vezes não apresentam informações
precisas, nem tampouco fotos, fatores que fazem com que os clientes ao acessarem
o site da empresa, não consigam visualizar os detalhes do imóvel e,
consequentemente, não sintam interesse pelo mesmo e não entrem em contato com
a imobiliária.

Ao captar um imóvel, é de fundamental importância que o corretor verifique

junto ao proprietário a possibilidade de visitar o imóvel e fotografá-lo (v. fig. 10 –
Atividade: Visitar e fotografar o imóvel), ou caso não seja autorizada uma visita, o
corretor deve solicitar ao proprietário que encaminhe fotos atuais do imóvel (v. fig. 10
– Atividade: Solicitar fotos do imóvel). As fotos, uma vez cadastradas no sistema e
divulgadas no site (V. fig. 12 – Atividade: Cadastrar fotos no sistema e no site) são
elementos fundamentais para uma boa divulgação do imóvel, e consequentemente
um bom retorno de vendas.

Antes de cadastrar o imóvel e suas características descritivas, é necessário

que todas as informações referentes ao imóvel sejam analisadas (v. fig. 12 –
Atividade: Receber e analisar a ficha de captação) e confirmadas junto ao
proprietário (v. fig. 12 – Atividade: Contatar proprietário e confirmar informações).

O texto cadastrado no sistema e posteriormente divulgado deve destacar os

benefícios e vantagens do imóvel, e não somente suas características. Para isto,
deve-se fazer o uso de adjetivos, como por exemplo: “ensolarado”, “amplo”,
“excelente”, "arejado", “arborizada”, “ampla”, “segura”, “tranquila” etc. Além disso, é
importante dar informações sobre facilidades e proximidades do imóvel, como
mercados, escolas, shoppings, parques etc. Também é importante utilizar apelos
sentimentais, como família, bem-estar, praticidade, conforto, tranquilidade,
segurança etc.


27



 Detalhes técnicos também são importantes, como lareira, ar condicionado,
boiler, sacada, churrasqueira, tipo de piso, móveis, detalhes da cozinha etc. Acima
de tudo, deve-se ter muito bom senso na elaboração da descrição, evitando-se de
cometer erros ou até mesmo gafes, como chamar de “belíssimo” um imóvel que
esteja em péssimas condições de conservação, por exemplo.

Além de todos estes fatores, é importante também cadastrar corretamente no

sistema a condição comercial do imóvel (valores e formas de pagamento), a fim de
evitar negociações errôneas no futuro. Depois de feita a captação, e de fundamental
importância que o corretor SEMPRE verifique o cadastro no sistema e atualize os
dados, atentando para valores e informações que possivelmente possam mudar.

O sucesso na divulgação de imóveis começa, sem dúvidas, no preenchimento

do cadastro e atinge o seu ápice, quando o veículo de divulgação on-line e off-line é
bem escolhido e bem trabalhado. O simples fato de colocar um anúncio numa mídia
não é suficiente. Tem-se que fazê-lo de forma eficaz, pois é a partir daí que surgirá
não só quantidade, mas também qualidade nas respostas.

Há diversas formas de anunciar os imóveis captados e levar o nome da

imobiliária à divulgação, como por exemplo, jornais, placas, faixas, internet, etc. É
interessante ressaltar que, ao anunciarem seus imóveis em jornais, as imobiliárias
muitas vezes pecam pelo excesso de informações dispensáveis e pela falta de
informações relevantes e atrativas. Por terem à sua disposição pequenos espaços
para anunciar, acabam muitas vezes colocando características como a quantidade
de cômodos do imóvel, deixando de anunciar os diferenciais, os benefícios e a
proximidade aos lugares atrativos (para um comprador que procure facilidade, por
exemplo, mencionar o fácil acesso a transportes públicos atrai bem mais do que
mencionar a quantidade de quartos que um imóvel possui).

Ao divulgar os imóveis, seja em mídias on-line seja em off-line, o corretor

deve estar ciente de que “deve conhecer profundamente o produto que está
vendendo (conhecer os pontos fortes, os pontos fracos e os imóveis similares
disponíveis no mercado) e saber o que pode fazer pelo seu cliente. Em síntese,
vender os benefícios e não apenas o imóvel. As pessoas não compram
características, elas compram os benefícios” (pp.109).



28



 As vendas pela internet estão cada vez mais conquistando um espaço
considerável nas estratégias de vários setores de produtos e serviços e também na
preferência de muitos consumidores. Seja pela necessidade imposta pelas
dificuldades de tempo e deslocamento ou por satisfação pessoal e comodismo, o
uso da internet para compras e fechamento de negócios tem se revelado uma
tendência.

Com o sucesso do comércio eletrônico, as imobiliárias, construtoras e

incorporadoras estenderam a exposição de suas marcas em sites com a
interatividade e dinamismo de chats e redes sociais para alavancar as vendas de
imóveis como, por exemplo, LinkedIn, Twitter, Facebook e Orkut. Entre as principais
possibilidades que as ferramentas proporcionam estão a divulgação de produtos e
lançamentos, a captação de clientes e a realização de pré-vendas.

Investir na abertura de contas no LinkedIn e no Facebook, além das outras

redes sociais, com o objetivo de criar campanhas de divulgação e promoções, é uma
maneira eficaz de integrar profissionais e atrair clientes e de conquistar ainda mais
vendas. Outras iniciativas eficientes são o atendimento através de chat, o envio
semanal de e-mails marketing e a inserção de vídeos sobre lançamentos no canal
Youtube, com informações sobre a data de lançamento, o empreendimento os
diferenciais e etc. Isto deve ser feito porque, em geral, os consumidores buscam
qualidade não apenas no produto adquirido, mas também no relacionamento com
quem produz ou vende.

Em suma, divulgar imóveis em mídias on-line e off-line implica em saber

argumentar, apresentando sinais que sejam de interesse do cliente com clareza,
precisão e simplicidade. Não se faz necessário nada longo nem com muitos
detalhes, apenas anúncios que usem palavras necessárias, precisas especificas,
concisas, simples e se possível, curtas.



29



 Figura 12 – Mapeamento do Subprocesso de Cadastro de Imóveis no Sistema para Divulgação





2.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conforme aponta Lindenberg Filho (2011, p.159), os clientes interessados

na compra de um determinado imóvel “procuram vantagens e normalmente
tentam obter o máximo de benefícios de suas decisões”. Sempre que o corretor
puder oferecer todas essas “vantagens” (benefícios) ao cliente comprador, estará
indo ao encontro de algo que, de certa forma, exercerá uma forte motivação de
compra sobre o cliente. E é esta motivação (impulso) que o corretor de imóveis
deve tentar conhecer e explorar.

Uma vez em contato com a imobiliária, o cliente comprador, atendido pelo

corretor, terá a sua disposição uma gama de opções que possam satisfazer as
suas necessidades e atender ao perfil de imóvel que ele procura. Isso é possível,
pois, dadas todas as etapas mencionadas até então (captação, cadastro no
sistema e divulgação de imóveis), o corretor tem a seu dispor, uma base de
dados capaz de satisfazer inteiramente a necessidade do cliente.

A triagem do atendimento com registro da informação no sistema

imobiliário pode ser feita a partir de um roteiro de questões que servem como
base para identificação do desejo e da necessidade real do cliente (v. fig. 13 –
Atividade: Recepcionar e entrevistar o cliente). O corretor, num primeiro contato
com o cliente, ao recepcioná-lo e entrevistá-lo, poderá realizar as seguintes
perguntas:

• Que tipo de imóvel o Sr. (a) procura (quantos dormitórios, garagens,

andar, frente, fundos)?
• A procura do imóvel é para investimento ou moradia?
• Qual o bairro da sua preferência? Por quê? Qual bairro reside
atualmente?
• Quanto gostaria de investir nesta nova moradia?

É fundamental e necessário que os corretores complementem TODAS as

informações acerca do interesse do cliente no histórico do sistema. Isso faz com
que as informações acerca do cliente e de suas necessidades estejam sempre



31



 disponíveis, evitando o desconforto de posteriormente entrar em contato com o
cliente e solicitar as mesmas informações.

Segundo Travassos (2008, p.94), “toda e qualquer ocasião em que o

corretor atende um cliente, tanto para venda quanto para captação, é necessário
que conheça o maior número de detalhes possível sobre aquele cliente
atendido”. A atividade de persuadir clientes não é mais algo básico da venda,
mas sim a busca de bons relacionamentos com os clientes. “O poder é,
provavelmente, o fator que mais influencia a capacidade do corretor de imóveis
persuadir o cliente” (LINDENBERG FILHO, 2011).

Ao entrevistar e abordar um cliente, o corretor de imóveis deverá ter como

principal objetivo a construção de um relacionamento que inspire credibilidade e
confiança como maneira de facilitar o trabalho de persuasão. A primeira
impressão que o corretor passa pode afetar o sucesso do negócio. O profissional
deverá usar todo o seu poder de persuasão para conseguir que o cliente
considere o produto que está sendo apresentado como a melhor alternativa
disponível no mercado.

Através de uma interação baseada em perguntas abertas e respostas, o

corretor de imóveis deverá entender o “problema” do cliente, procurando sondar
quais os motivadores básicos de compra que o estimulam naquele momento a
querer investir em um novo imóvel, como por exemplo, o lucro, a economia, a
realização, os benefícios, a conveniência, o conforto etc.

Dadas as primeiras considerações do cliente a respeito do imóvel, o

corretor deverá transmitir informações de maneira que se antecipe às suas
expectativas e apresentar imóveis semelhantes ao que ele procura, a partir de
seu banco de dados, ou seja, imóveis disponíveis em seu estoque (v. fig. 13 –
Atividade: Apresentar opções ao cliente), fazendo uso das mesmas ideias ou
palavras anteriormente expressadas pelo cliente. Deve-se buscar reforçar
aspectos que o cliente considere importante na aquisição de um imóvel e
enfatizar as qualidades que serão proporcionadas, como o conforto, a
comodidade, a conveniência, o divertimento, a qualidade de vida, a tranquilidade,
o bem-estar, etc.



32



 O gerenciamento das informações necessárias à triagem, ao atendimento
de potenciais clientes compradores e à apresentação de imóveis que se
adequem às necessidades dos clientes é possibilitado pelo uso de um bom
sistema que seja capaz de guardar todas as informações referentes aos imóveis
e aos clientes. Além da qualidade do CRM, é necessária a boa utilização deste
tipo de sistema pelos corretores e gerentes, responsáveis diretos pela constante
atualização dos dados.

As opções de imóveis do banco de dados, suas características e

benefícios, deverão ser apresentadas de acordo com o perfil do cliente, e este é
o momento oportuno de falar sobre os cômodos, diferenciais, localização,
valores, formas de pagamento.

Esse trabalho deverá ser feito até esgotarem-se todas as opções do

sistema (v. fig. 13 – Atividade: Apresentar mais opções ao cliente), ou seja, caso
o cliente ainda assim não se identifique com nenhum imóvel de acordo com o
que ele deseja (v. fig. 13 – Atividade: Registrar espera por imóvel), o corretor
deverá iniciar o processo de captação de imóveis (v. fig. 13 – Atividade:
Captação Ativa de Imóveis - Vendas).

“O corretor de imóveis precisa mostrar-se capaz de conquistar a atenção

do cliente, despertar seu interesse, incitar nele o desejo de possuir o imóvel e
induzi-lo a passar a ação, ou seja, a comprar. A eloquência e a persuasão são as
características daqueles que conhecem perfeitamente o imóvel que ofertam”
(LINDENBERG FILHO, 2011). Para elaboração das técnicas de vendas e de
argumentos persuasivos, é importante que o corretor tenha desempenhado bem
o seu papel desde o primeiro contato com o cliente e que tenha feito excelente
trabalho de entrevista, uma vez que este é fator fundamental para conhecer
melhor os desejos e necessidades dos clientes.

Os argumentos de vendas devem apresentar emoção, revelada pelo

entusiasmo, pelo envolvimento que o corretor demonstra na defesa destes
argumentos e pelo interesse que dedica ao cliente. Antes de envolver o cliente
potencial, é preciso estar interessado pelo que diz e saber interpretar a sua
verdade com a força que ela representa. Além de tudo, o profissional deve ter



33



 comunicação expressiva, saber pronunciar bem as palavras, não emitir a voz em
som forte, nem tampouco fraco.

O corretor deve procurar manter a cabeça reta ao falar, olhando para o

cliente enquanto apresenta os argumentos de vendas. A aparência também
funciona como umas das partes mais expressivas de todo o corpo, bem como a
fisionomia, que funciona como um indicador de coerência e sinceridade; os
gestos devem vir como reforço às palavras pronunciadas.

Todos estes fatores até então mencionados devem unir-se com o objetivo
de aplicar o fechamento tentativo, que funciona como um termômetro que checa
a temperatura do possível cliente.

Ao interagir com o possível comprador, o corretor deverá perceber através

das respostas e do interesse do cliente se ele está se posicionando de maneira
positiva e receptiva. Se não, é o momento oportuno de rever todas as maneiras
de entrevistar o cliente já utilizadas, reparar no poder de persuasão e ainda,
inteirar-se de mais algumas informações da parte do cliente, com o objetivo de
identificar a necessidade e o desejo real desse possível comprador e oferecer as
opções que se enquadrem com o que o cliente necessita.



34



 Figura 13 – Mapeamento do Subprocesso de Atendimento ao Cliente Comprador





2.4 NEGOCIAÇÃO

Quando pensamos em negociação, atrelamos diretamente o seu conceito ao

“fechamento de negócios” e percebemos que a técnica de vendas atualmente
utilizada, superou definitivamente a era da falta de posicionamento com a qual
agiam os corretores de imóveis. Isso se deu pelo fato de que “o cliente do mercado
de imóveis mudou, está mais informado, com pouco tempo disponível e, se a sua
negociação com ele não estiver embasada numa eficiente tecnologia de vendas,
você jamais conseguirá resultados efetivos” (TRAVASSOS, 2008).

Fechar negócios atualmente não consiste mais na formulação de pontos de

vista inconsistentes. Para conseguir um bom negócio, é necessário se cercar de
argumentos tecnicamente sólidos e comprobatórios de maneira a sustentar o que se
está dizendo para os casos em que o cliente apresentar qualquer tipo de objeção.

Segundo Martinelli & Almeida (1998, p.17), “conseguir ter ambos os lados
satisfeitos e com suas necessidades básicas supridas é fundamental em
negociação, alem de ser uma visão mais recente sobre o assunto, já que no
passado se pensava em atender às próprias necessidades, sem se preocupar com o
outro lado envolvido na negociação”.

É necessário manter durante todo o processo de negociação um alto nível de

credibilidade, que só alcança a eficiência quando se faz uso de reais instrumentos
de persuasão, como o conhecimento sobre o imóvel e os seus próprios instrumentos
de trabalho, como por exemplo, o laudo e a ficha de avaliação do imóvel. “O bom
uso de uma simples folha de controle de anúncios motivará um potencial comprador,
que se renderá à evidência dos argumentos que dela você poderá retirar”
(TRAVASSOS, 2008).

Para distinguir preço e valor do imóvel no atendimento ao cliente, o corretor

deve defender o preço com eficácia, mostrando as qualidades do imóvel e
transformando em vantagens para o cliente. É trabalho do corretor de imóveis saber
justificar e defender o preço. “A justificação do preço não tolera o amadorismo”
(LINDENBERG FILHO, 2011). Para negociar precisamos demonstrar credibilidade,
confiabilidade e empatia e saber convencer com inteligência lógica.



36



 Para se garantir uma argumentação persuasiva, deve-se ter cuidado com o
que será dito e como será dito. Da mesma forma, para ser eficaz, a justificação do
preço deve ser bem preparada e os argumentos devem ser capazes de
responderem com clareza, de forma verdadeira e válida.

Para justificar o preço apresentado com eficácia e de maneira a convencer o

cliente comprador, o corretor deve provar com um raciocínio convincente,
descrevendo de maneira orientada, com auxílio de exemplos (fotos, plantas, etc.) as
qualidades do imóvel, transformando-as em vantagens para o cliente.

Ainda, deve persuadi-los, bem como a todos os possíveis moradores do

imóvel, da superioridade que está sendo demonstrada em relação aos imóveis dos
concorrentes, através de provas irrefutáveis. Por fim, conforme aponta Lindenberg
Filho (2011, p.123), “deve lembrar-se da noção de ‘preço psicológico’, que leva
qualquer cliente potencial a imaginar que ‘o que é caro é de boa qualidade’ (e que o
cliente, exceto quando verdadeiras pressões orçamentárias lhe são postas, dá mais
importância à qualidade do que ao preço)”.

Para encaminhar uma proposta de maneira estratégica, é necessário o

envolvimento total do gerente, que deve ter domínio da maneira de como se
conseguir um acordo (negociar), pois ela pode ser mais importante do que o próprio
preço. Ele deve evitar distribuir facilmente descontos. Se for necessário conceder o
desconto, é necessário não se esquecer de transmitir ao cliente a sensação de ter
conquistado o privilégio com grande luta.

“Há um princípio imperativo na negociação que o corretor de imóveis não

pode nem deve transgredir: não dê nada por nada. É por isso que um desconto
sobre um preço de venda nunca será concedido sem contrapartida” (LINDENBERG
FILHO, 2011). É neste momento que entra a habilidade do profissional em ajudar o
cliente a formalizar uma proposta de compra. Será sempre necessário repetir que na
negociação de preço, a maneira de se chegar a um acordo (maneira de negociar) é
mais importante do que o próprio preço.

Segundo Wanderley (1998), “todo negociador sempre deve negociar para

ganhar, mas há duas formas de ganhar. A primeira, às custas da outra parte. A



37



segunda, consiste em chegar a um acordo em que os interesses relevantes das
partes sejam atendidos”.

Quem procura ganhar às custas do outro, costuma seguir o lema de Ashleigh

Brilliant: "Eu sempre ganho. Você sempre perde. Poderia haver coisa mais justa do
que isso?“Quem adota a segunda maneira de ganhar considera que só há bom
negócio quando ambas as partes ganham. Faz uma pequena alteração no lema de
Ashleigh Brilliant, mas que provoca uma alteração radical no seu sentido: "Eu
sempre ganho. Você sempre ganha. Poderia haver coisa mais justa do que isso?".

Esta é a negociação eficaz, ou seja, a negociação ganha/ganha. E, nos dias

de hoje, com a maior interdependência entre pessoas, empresas e instituições, a
busca de parcerias, a terceirização e outras formas conjuntas de se obter qualidade
e produtividade, a negociação eficaz é, não somente "uma boa ideia", mas,
sobretudo, uma necessidade.

Para realizar a negociação Ganha – Ganha, é necessário compreender que a

mesma deve ocorrer dentro das condições reais e possíveis e não dentro de
condições ideais e inexistentes. Ao negociar, deve-se obter o menor prejuízo
possível, quando em situações adversas e buscar sempre o melhor, mas o melhor
exequível.

A negociação eficaz depende de muita competência. Deve ser sempre

lembrado que esta competência diz respeito não somente a aspectos da realidade
externa dos negociadores, mas também, sobretudo de suas realidades internas, tal
como seus processos de percepção, expectativas, emoções, temores, atitudes,
crenças, valores e necessidades.

Algumas vezes, num processo de negociação, o cliente comprador demonstra

a necessidade de utilizar o financiamento imobiliário (v. fig. 14 – Atividade:
Financiamento Imobiliário) como maneira de adquirir o bem. Para tanto, as
imobiliárias podem dispor os serviços do profissional chamado “agente de
financiamento imobiliário”, responsável direto por organizar, pré-analisar e
encaminhar a documentação do (s) imóvel (eis) a ser (em) financiado (s).

Este profissional pode ser contratado pela imobiliária ou instituído por ela para
entrevistar os clientes interessados no financiamento, receber dos clientes a


38



documentação necessária, realizar a análise do cadastro, simular o financiamento,
acompanhar o andamento dos processos entrando em contato constante com as
agências de financiamento, solicitar vistorias quando necessário, atualizar as
planilhas de controle, informar os corretores envolvidos com o negócio quanto ao
andamento do processo, dentre outras atividades.

O profissional contratado para cumprir com as atividades de agente de

financiamento imobiliário deve, sobretudo, ter conhecimento do ramo, ter noções de
Direito, atenção concentrada, capacidade de negociação e persuasão e ser formado
ou estar cursando ensino superior em Direito ou Administração, dentre outras
características. Ainda, deverá participar de treinamento de capacitação oferecido
pela instituição bancária, que o habilitará a tornar-se um agente de financiamento
imobiliário.

Nos casos em que a imobiliária não contratar e nem dispor de um Agente de

Financiamento Imobiliário, é possível e necessário que ela entre em contato com o
banco em que o cliente deseja fazer o financiamento e solicite a disposição de um
agente de financiamentos do próprio banco que sirva como intermédio entre a
agência e o cliente.

Finalizado o processo de negociação, a última e de grande importância é a

etapa da formalização do negócio (contratos e fechamento), que tem seu início no
processo de preenchimento da proposta8. Toda venda de imóveis é constituída de
diferentes fases até chegar ao fechamento, que é realizado tanto no seu aspecto
comercial e financeiro, como no seu aspecto jurídico, “que nada mais é do que a
confecção do contrato (instrumento particular) ou da escritura (promessa, cessão ou
compra e venda definitiva, etc.)” (TRAVASSOS, 2008).

Conforme aponta a figura 14 (Mapeamento do Subprocesso de Formalização

do Negócio) ao receber o relatório de contrato (Dados para Contrato de Vendas), a
Proposta, a Matrícula do Imóvel e a documentação entregue pelo Gerente, o
contrato deve ser elaborado.































































8

De
maneira
nenhuma
pode
ser
feita
verbalmente;
ela
deve
sempre
vir
formulada
por
escrito,
como
maneira

de
constituir‐se
a
defesa
e
a
garantia
de
todos
os
direitos. 



39



 Em seguida, é indispensável que sejam emitidas as certidões no Fórum, no
Cartório de Protestos e Fórum Trabalhista para verificar a situação cadastral das
partes e que todas essas certidões, juntamente com o contrato elaborado, sejam
encaminhados para análise do gerente, que deve providenciar a assinatura do
contrato entre as partes e em seguida, cadastrar a venda no sistema. Por fim, a
forma de pagamento deve ser identificada e verificada a necessidade ou não do
financiamento imobiliário.

É de suma importância que, para finalizar o processo de fechamento do

negócio, o corretor, juntamente com seu gerente, acompanhe todo o processo de
preparação da documentação exigida pelas leis, certificando-se de que, ao ser
encaminhada posteriormente ao Departamento Jurídico, possam ser tomadas todas
as providencias necessárias e indispensáveis de maneira a não retardar o processo
de fechamento.



40



 Figura 14 - Mapeamento do Subprocesso de Formalização do Negócio





2.5 ATENDIMENTO AO CLIENTE

O corretor de imóveis é o profissional que faz a intermediação dos produtos

encontrados entre os clientes compradores e vendedores, vislumbrando uma
perspectiva profissional de sucesso. Para que isso aconteça, é necessário que o
corretor tenha e mantenha uma disciplina, uma vez que o mercado está cada vez
mais disputado. Ele deve conhecer a necessidade de ambas as partes – comprador
e vendedor – apresentando sugestões na hora certa de maneira a contribuir para
que a venda ocorra.

O trabalho do corretor de imóveis depende da metodologia. Conforme aponta

Lindenberg Filho (2011, p.28), “a metodologia que o corretor usa auxilia-o a
diferenciar o atendimento e serve como uma vantagem competitiva”. Para efetuar
um retorno sistemático ao cliente vendedor, mesmo diante de uma situação na qual
não haja novidades com relação ao fechamento do negócio, o corretor deve criar
uma impressão favorável no cliente, proporcionando um atendimento personalizado
e superando as expectativas do mesmo. É preciso disciplina, estudo e método de
trabalho para saber lidar com situações como esta.

Para tanto, é necessário comunicar-se com eficácia e encantar o cliente

vendedor, nunca esquecendo que o mesmo não é um receptor passivo, mas alguém
capaz de compreender, identificar e codificar a mensagem. “Portanto, para
comunicar-se com eficácia é necessário saber trabalhar a comunicação verbal e não
verbal, usando argumentos persuasivos, a voz e o nível de linguagem9 adequado”
(LINDENBERG FILHO, 2011). Essa comunicação nunca deve ser feita de maneira a
passar a impressão ao cliente de que o negócio será um fracasso. Ao contrário, o
corretor deve sempre causar a impressão de que o negócio está bem encaminhado,
utilizando para isto, uma abordagem convincente, uma boa relação interpessoal e,
principalmente, eficácia na arte da persuasão.

Atreladas a estas, outras características também são necessárias, inclusive,

no momento em que o corretor age como intermediador nas negociações, situação































































9

 Níveis
 de
 linguagem:
 conjunto
 de
 variações
 quanto
 ao
 uso
 da
 linguagem
 pelo
 falante
 determinado
 pela

diversidade
da
situação.
Os
níveis
de
linguagem
são:
formal,
coloquial,
vulgar,
regional,
grupal
(técnica
e
gíria).





42



na qual muitas vezes se faz necessário que ele atualize os clientes acerca de novas
informações sobre a venda, como por exemplo, o preço, as novas condições de
pagamento, etc. Se souber como proceder, ao apresentar soluções que atendam
aos interesses dos seus clientes, o corretor de imóveis obterá melhores resultados.
Para tanto, o profissional tem que ser criativo, explorando à sua volta todo o
potencial existente.

Nestas situações, o corretor deve apresentar-se como alguém que está

pronto para resolver os problemas, sabendo gerar soluções. Uma estratégia que ele
pode utilizar para ajudar no processo de negociação, por exemplo, é o apelo
sentimental, pois para muitos clientes, a compra de um imóvel é o maior
investimento de sua vida. Daí o medo e a demora nas decisões. Se houver pressão,
o cliente pode refugiar-se na sua zona de conforto, desligando-se do assunto por um
tempo.

O corretor deve posicionar-se na condição de conselheiro, uma vez que terá

mais facilidade de lidar abertamente com a resistência de ambas as partes durante a
negociação. Como intermediador, ele deve estar ciente de que haverá objeções ao
preço e às condições de pagamento e por isso, ele deve estar preparado para
analisar as objeções antes de respondê-las, enfatizando benefícios a longo prazo
em comparação com pequenas economias que estão sendo feitas em curto prazo,
além de minimizar as diferenças de preços, enfatizando os serviços extras.

Uma das etapas de fundamental importância dentro de uma imobiliária é

saber como auditar o corretor e os imóveis que saem de venda. Isto deve ser feito
com o objetivo de verificar se, de fato, o imóvel foi vendido e caso afirmativo, se há
algum envolvimento do corretor na venda.

A solicitação da baixa do imóvel no CRM é feita pelo corretor (após efetivadas

atualizações de cadastro no sistema) à assistente de vendas, que deve entrar em
contato com o proprietário do imóvel, antes de efetivar a baixa. Ela deve confirmar
se o imóvel foi vendido, alugado ou se houve desistência do proprietário na venda,
antes de retirá-lo do sistema. Caso o imóvel tenha sido vendido, a mesma deverá
identificar, de maneira discreta, mas ao mesmo tempo perspicaz, quem auxiliou na
comercialização do imóvel e se houve algum envolvimento do corretor de imóveis.



43



 Isso deve ser feito com o objetivo de evitar que o corretor envolva-se em
qualquer negócio fora da imobiliária, sem que a mesma obtenha participação dos
lucros.

2.6 PÓS VENDAS

O pós-vendas é uma ferramenta poderosa na fidelização dos clientes, tanto

compradores, como vendedores. Mais importante do que vender, é atentar para o
atendimento que é prestado ao cliente depois que o negócio é fechado, pois é neste
momento em que se há a certeza de que este cliente voltará, e de que o mesmo
será “um vendedor do seu produto”.

Segundo Lindenberg Filho (2011, p.127), “fechar a venda é a soma de todos

os passos que o corretor de imóveis desenvolveu durante as fases do processo de
vendas. O processo se inicia no momento em que o corretor de imóveis pensa em
entrar em contato com o cliente e termina com o seu acompanhamento pós-venda,
confirmando que ele ficou totalmente satisfeito com o negócio”.

O atendimento pós-vendas inclui todas as ações que se seguem à venda,

porém, norteadas pela busca de um relacionamento com o cliente e de sua
fidelização e não da venda imediata.

Para avaliar a qualidade dos serviços prestados e, conseqüentemente,

fidelizar os clientes atendidos, é necessário primeiramente saber que o pós-venda
inclui desde resolver um problema gerado durante o atendimento, até garantir que
este problema será solucionado com a maior brevidade. Além disso, é necessário ter
a noção de tempo ideal e do melhor meio de realizar o atendimento pós-vendas.
Consumidores finais precisam ser acompanhados após certo intervalo de tempo,
tanto por telefone, quanto por e-mail, desde que haja autorização para isso.

Conforme podemos ver na figura 15, a assistente de vendas deverá emitir um

relatório no qual conste todos os clientes compradores do mês. Posteriormente,
deve identificar, um a um, qual o imóvel que foi adquirido e a partir do código do
mesmo, identificar o nome do proprietário. A Assistente deve ligar para ambos os
clientes: comprador e proprietário. Em seguida, deve apresentar-se e verificar se


44



cliente tem disponibilidade para responder algumas perguntas sobre os serviços
prestados durante o processo de compra e venda.

Após apresentação e aceite do cliente, ela deve aplicar um questionário de

satisfação. Caso o cliente não tenha interesse em responder, essa observação deve
ser colocada na pesquisa, para servir de registro. Normalmente, clientes não gostam
de participar de avaliações. Diante disso, um cuidado que a empresa deve ter é não
deixar que o atendimento pós-vendas seja visto como uma tentativa forçada ou
disfarçada de uma segunda venda. É muito importante que a empresa tenha
habilidade em fazer as ligações, visitas e interações após o fechamento do negócio,
sempre preocupando-se em causar nos clientes a impressão de atenção e interesse
pela qualidade do negócio.

No pós-vendas, o ato de acompanhar o cliente, de parabenizá-lo pela decisão

de compra/venda e de salientar os atributos mais significativos que diferenciam o
negócio efetivado é muito importante, pois “ajuda o cliente a superar os efeitos da
dissonância cognitiva10” (LINDENBERG FILHO, 2011). Além do mais, gera no cliente
a satisfação de ter realizado um desejo e a confiança de que está sendo atendido
por uma equipe de profissionais que o acompanhou desde o início do negócio.

As pesquisas devem ser lançadas no sistema e tabuladas com todos os

dados levantados (quantitativos e qualitativos). Caso o cliente faça algum
apontamento grave durante a aplicação (péssimo ou ruim), deve-se buscar
identificar os motivos pelos quais o cliente ficou insatisfeito. A informação deve ser
repassada ao Gerente, que deve trabalhar pontualmente cada caso.

Por fim, para cumprir com um pós-atendimento com excelência, é necessário

ter em mente que o cliente sempre merece o melhor, independentemente da hora,
do dia da semana, do mês ou do ano, independente do seu treinamento, filosofia ou
qualquer outra atitude corporativa.

Acima de tudo, nunca deve-se estar ocupado demais para os seus clientes,
nem deve-se dificultar o acesso dos mesmos à você. Colocando-se na posição de
cliente, deve-se dizer o que vai ser feito e fazer com que seja cumprido, a fim de































































10

Conflitos
que
geram
dúvidas
e
incertezas
após
uma
decisão.



45



mostrar interesse e atenção e posicionando-se sempre um passo à frente do cliente,
pensando e agindo com atitude de quem quer e está sempre pronto para resolver
problemas.



46



 Figura 15 - Mapeamento do Subprocesso de Pós-Vendas





BIBLIOGRAFIA

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