SU M ÁRI

Introdução 03
Será que eu preciso automatizar o fluxo de devolução? 04
Devolução eficiente: tecnologia como sua aliada 07
Na prática: Fluxo de devolução automatizado 09
Como escolher a ferramenta adequada? 11
Exemplo: Processo de Devolução 13
Fusion Platform: transformação digital para a sua empresa 15

INTRODUÇÃO
Se a empresa na qual você trabalha vende pro-
dutos físicos, seja para o consumidor final ou para
outras empresas, ela já deve ter sofrido com algum
problema relacionado a devoluções de mercado-
rias, seja por erros de fabricação, qualidade não
correspondente, prazo de validade, extravios, entre
outros, não é mesmo?
E como funciona (ou ao menos deveria funcionar)
esse processo de devolução? De forma rápida, ágil
e transparente, a fim de minimizar custos, correto?
Então continue lendo que vamos te mostrar como
encontramos uma solução para reduzir perdas com
esse tipo de situação!
Mesmo que devoluções sejam parte das vendas, quando seu volume
é grande, pode acabar impactando negativamente os resultados
da empresa. Este fenômeno ocorre pelo fato do fluxo de devolução
ser realizado de forma manual. E, à medida que o empreendimento
cresce, esta prática vai se tornando cada vez mais inviável.
Apesar de não haver um ponto exato para a automatização entrar em
jogo, negócios que buscam agilizar e acelerar seu fluxo de devo-
lução, recorrem à tecnologia para garantir maior controle, precisão
de dados e melhorar a experiência de seus clientes.
Como o fluxo de devolução envolve uma variedade de pessoas,
departamentos e documentos, é preciso que seja claro e interligado.
Quer saber se está na hora da sua empresa se transformar digital-
mente e automatizar o fluxo de devolução?
Neste ebook, você saberá se existe a necessidade de automatizar o
fluxo de devolução, como a tecnologia será sua aliada nesse processo,
verá exemplos práticos do que uma ferramenta BPMS pode fazer em
um processo, e receberá dicas para escolher a ferramenta correta.
Preparado(a)? Boa leitura!
03
SERÁ QUE EU PRECISO
AUTOMATIZAR O FLUXO
DE DEVOLUÇÃO?
A devolução é uma realidade, e muitas vezes, inevitável. Com
a expansão do e-commerce, e as novas leis vigentes, tudo se
tornou muito mais acelerado. E o fluxo de devolução ágil é
capaz de trazer inúmeros benefícios, mas, principalmente, o
diferencial competitivo.

Porém, sempre fica aquela questão: quando é a hora de auto-

matizar um fluxo de devolução? Preste atenção nas seguintes
questões, considerando a realidade do seu negócio, e se já pas-
sou por algum desses problemas:

04
O processo de
devolução é realizado
manualmente?
O processo de devolução é complexo e passa
por diversos departamentos, impactando em
toda a cadeia de distribuição. Quando as etapas
são feitas manualmente, existe uma enorme
probabilidade de acontecer erros e atrasos.
Existem reclamações
sobre o processo de
devolução?
Questão bastante frequente, principalmente
quando o status da solicitação não é transpa-
rente. O cliente precisa de clareza e acesso às
informações sobre todo o processo de venda
e pós-venda.
As devoluções
consomem o
tempo integral dos
colaboradores?
Todos os dias seus colaboradores ficam imersos
em inúmeros e-mails acumulados. Geralmente
tendo que responder conversas repetitivas,
sobre os mesmos assuntos e questões.

O alto número de Ao invés de trocar, você

devoluções afeta
seus lucros?
Normalmente quando as devoluções são mui-
tas, o custo gerado é um importante fator que
impacta nos resultados da empresa. Além disso,
pode acarretar na queda do desempenho das
vendas, assim como, no atingimento de metas
e objetivos.
prefere reembolsar os
clientes?
Esta é uma prática bastante utilizada nos negó-
cios que estão com seus fluxos de devolução
sobrecarregados, porque visa agilizar o pro-
cesso. Porém, é muito custoso e empobrece a
experiência do consumidor. O cliente não tem
tempo a perder, se o processo de devolução
não é bom o suficiente, ele opta por comprar
da concorrência.

05
É difícil encontrar
informações sobre
notas fiscais e lote
da mercadoria?
A dificuldade no acesso às informações
torna o fluxo de devolução oneroso. No
Brasil, é necessário emitir notas fiscais
diferentes durante o processo de compra,
por isso, seu acesso deve ser facilitado.
Isto também vale para a rastreabilidade.
A questão da validade ou erro de fabrica-
ção requer conferência de informações.
Quando todo o processo é manual, os
colaboradores ficam sobrecarregados,
afinal, perdem muito tempo na busca por
estes dados.
Você não sabe
porque seu
cliente devolveu
os produtos?
A partir do momento em que o fluxo
das devoluções está sobrecarregado,
a questão é apenas resolver o pro-
blema. Principalmente considerando
que os colaboradores estão focados
em seus trabalhos manuais. Assim,
não há questionamento sobre os
motivos que levaram a necessidade
de troca ou devolução, fazendo com
que continuem ocorrendo. Afinal,
você não sabe se o problema é o
produto, as informações de compra,
o transporte, ou outro motivo.
Se você se identificou com alguma dessas situações,
é hora de automatizar! Iremos explicar como a
tecnologia é o aliado ideal para solucionar estas e
muitas outras questões do fluxo de devolução.
06
DEVOLUÇÃO EFICIENTE:
TECNOLOGIA COMO SUA ALIADA
A automatização agiliza os processos, uma vez que integra toda a
cadeia envolvida, e as atividades são executadas de forma rápida,
transparente e com custo reduzido. É importante salientar que a
cadeia aborda o cliente, transportadora, e departamentos internos como
controle de estoque, qualidade, fiscal, jurídico, compras, logísticas e os
demais presentes na sua realidade.

Softwares de BPMS encurtam e integram caminhos entre todos os

envolvidos, permitindo que haja uma sequência lógica entre as eta-
pas e suas decisões. Além disso, o processo se torna mais simples
e eficiente. Isso tudo sem esquecer a redução do trabalho humano.

Utilizar um BPM é como reproduzir uma atividade de sucesso. Como

muitas atividades do processo são repetitivas, a automação as realiza
sempre da mesma maneira, evitando erros e equívocos humanos.

07
Confira os benefícios que uma plataforma BPMS traz como aliada ao seu negócio e ao seu fluxo de devolução:
Significativa redução de erros;
Reincorporação dos itens
devolvidos por motivos
menores ao estoque disponível;
Controle efetivo de descartes de
itens e gestão de suas causas;
Controle financeiro efetivo sobre
liquidações, créditos e débitos
sobre todos os envolvidos
(Duplicatas, Notas de Crédito e
Débito, títulos diversos etc.);
Creditar quem deve
ser creditado e debitar
quem deve ser debitado;
Identificação de pontos falhos;
Ganho operacional sobre
o tempo de funcionários,
transportadores e clientes;
Informações qualitativas
e quantitativas sobre as
devoluções;
Controle de descartes geradores Cria vantagem competitiva;
de sinistro e seu efetivo controle
pelo jurídico; Melhora o controle de estoque;
Controle de responsabilidade do Retenção de clientes e aumento na taxa de conversão;
transportador;
Informação sobre o fluxo é atualizada em tempo real;
Alto acoplamento com os
sistemas internos de controle Possibilidade de receber notificações sobre o
de produção, faturamento e andamento do processo;
transportes (ERP, TMS etc.);
Flexibilidade rápida para se adequar às mudanças de
Integração total com contas a hábitos, leis ou sazonalidade.
pagar e a receber;
Transparência e visibilidade de
todo o fluxo de valor;
Jornada do cliente e dos Os benefícios do BPM são inúmeros. Ao mapear os
envolvidos bem definida; processos para automatização, é possível enxergar o
processo como um todo, o que inclui as inter-relações.
Menor esforço operacional Esta visão holística facilita a criação de processos mais
com a aplicação de simples, menos burocráticos e muito mais eficientes.
automações/integrações;
Melhora a experiência
do cliente;
08
NA PRÁTICA: FLUXO DE
DEVOLUÇÃO AUTOMATIZADO
Cada fluxo de devolução é único e deve ser mapeado interna-
mente, compreendendo as particularidades de cada negócio.
Assim, o que iremos exemplificar na prática são algumas atividades
que a automatização melhora dentro das empresas.

As diferenciações entre os fluxos de devolução podem acontecer

logo em seu início. Como o pedido de devolução chegou? Foi com o
comercial? Foi recusado na hora da entrega? Foi pelo site do comér-
cio? Foi com integração que consultou no sistema governamental
de nota fiscal eletrônica?

Saber estas informações é o pontapé inicial para compreender o

fluxo. Vamos saber, na prática, como uma plataforma como o Fusion,
automatiza as atividades do fluxo de devolução:

09
Integra as atividades de todos os setores, o que pode incluir a transportadora,
logística, almoxarifado, gestão de estoque, financeiro, controladoria, fiscal, e demais
departamentos envolvidos;
Estas são apenas algumas das
Registro e validação no sistema do motivo da devolução do cliente; atividades que a automatização
proporciona. A vantagem em
Envio automático de e-mails com aprovações ou recusas, incluindo número da utilizar um sistema para fluxo
ocorrência e dados pertinentes; de devolução, é que todas as
etapas são delimitadas e há
Abertura de ocorrência automática da devolução; registro de tudo. Ou seja, o con-
trole tem precisão e é funda-
mental para saber como está
Sistema calcula prazo de retorno automaticamente com base em registros;
o andamento das devoluções.

Rastreabilidade de informações com o sistema da transportadora e ERP para Outra questão, é que as informa-
conferir número do lote, identificação da NF, quantidade enviada, entre outros ções permitem entender porque
para conferência com o recebimento físico; os produtos estão sendo devol-
vidos, quais são os clientes que
Gerar espelho da Nota Fiscal de Entrada automaticamente; mais devolvem, e outras infor-
mações expressas estatistica-
Registro e emissão de laudos de controle da qualidade repassados ao estoque para mente. Sem um sistema, não
que o produto tenha um destino correto: revenda, reprocessamento ou descarte; há acesso à informação. Sem
informação, não há controle.
Sem controle, há aumento nos
Atualização automática dos itens no deposito ou estoque; custos. Aumento nos custos
gera menor lucratividade.
Aprovação de descarte realizada de maneira digital dentro da plataforma;

Relatórios estatísticos com dados sobre as devoluções, motivos, quantidade de

ocorrências, períodos, e demais informações pertinentes;

10
COMO ESCOLHER A
FERRAMENTA ADEQUADA?
Bom, se você chegou até aqui, viu a importância de contar com
um software BPM como seu aliado. Possivelmente também já
entendeu que cada empresa possui particularidades em seu
fluxo de devolução.

Assim, fica fácil saber que a primeira questão a ser considerada

na escolha da ferramenta, é que ela atenda a sua realidade
e a do seu negócio. Como o foco da automatização é reduzir
o trabalho manual, outro item importante de escolha, é que a
ferramenta seja low code.

Implementar uma plataforma low code permite que os próprios

usuários possam adaptar e customizar conforme necessidade
específica. Ou seja, não é necessário envolver ou sobrecarregar
o departamento de TI.

11
Provavelmente a sua empresa já conta com outras ferramentas tec-
nológicas de gestão, por isso, o software BPMS deve ter fácil inte-
gração com outras aplicações.

O processo de devolução envolve uma série de documentos que pre-

cisam ser acessados com rapidez e armazenados com segurança,
para que possam tramitar de forma eletrônica e atrelada ao processo.
Por isso, na hora de escolher, opte por uma ferramenta que tem seu
próprio GED integrado nativamente ao BPMS.

Considerando que uma das razões para automatizar o fluxo é o acesso

facilitado aos dados, principalmente as razões que geram uma devo-
lução, prefira plataformas que possibilitem relatórios e visualização
gráfica. Desta forma, você analisa dados precisos, toma decisões
mais assertivas, e ganha vantagens competitivas, afinal, tem infor-
mações concretas para realizar as melhorias contínuas de acordo com
as insatisfações dos consumidores.

Há mais alguns itens para considerar na hora de escolher a melhor

ferramenta BPMS para automatizar o fluxo de devolução. E, como o
objetivo aqui é agilidade, criamos esse checklist totalmente gratuito
e com todos os critérios para avaliar e acertar na escolha.

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 RESULTADOS DO FLUXO DE DEVOLUÇÃO
Segmento de Indústria Alimentícia

40%
GANHO EM PERFORMANCE
AUMENTO DO NÚMERO
DE PROCESSOS
1000
60

Quantidade de Processos
Média de Tempo Gasto no Processo

800
50 23,10

600
40 17,65 Tempo
17,55
15,15 Gasto 400
30
32,37

20 24,59 200
24,41
21,26
Tempo
10 Gasto Útil 0
Ano 1 Ano 2 Ano 3 Projeção
Ano 4
0
Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4
A partir da adoção do BPMS, é possível identificar que sempre
Os tempos médios em que as devoluções são tratadas caem existe uma demanda reprimida. No caso do gráfico acima, a
em média aproximadamente 40% a partir do segundo ano curva de adoção e uso traz incrementos consistentes e lineares
de adoção, trazendo maturidade ao processo. ano a ano, sendo que do primeiro para o segundo ano, podemos
ver uma taxa de cerca de 22% de crescimento.

13
 MÉDIA DE TEMPO VOLUME DE
GASTO ÚTIL POR SETOR TAREFAS POR SETOR

Volume de Tarefas Por Setor

Qualidade Almoxarifado
10000

B2B 8000
Exportação

6000

4000
Customer
Service
2000

o
e

a
ca

ic
ic

ad
ad

çã

ic
s

st
rv

íd
Fiscal

ta
lid
rif
Fi

gí

r
Se

or

Ju
Logística

ua

Lo
ox

xp
er

Q
m

om

-E
Jurídico

Al

B
st

A automação permite visualizar onde o tempo está
sendo investido durante o processo. Nos caso do fluxo
de devolução de mercadorias, é essencial que as áreas
de qualidade, logística, estoque e área responsável pelo
cliente, sejam as maiores envolvidas.
B2
Cu
Quando olhamos da perspectiva de volume de tarefas executadas,
quanto das ações decisórias sobre as devoluções sendo realizadas,
a área fiscal é a área com o maior envolvimento e permite a tomada
de decisões com maior agilidade em detrimento da característica de
sua atividade fim.

No cenário apresentado, é possível afirmar que o processo de devolução atingiu um bom nível de maturidade funcional e, dado a
representatividade dos setores junto a realidade do dia a dia da operação, observamos que estão funcionando corretamente. 14
 FUSION PLATFORM:
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL PARA A SUA EMPRESA
Apesar de ser muito desafiador gerir as devoluções, ao adotar uma
ferramenta BPMS o trabalho fica menos complexo e mais fluido,
porque agiliza etapas que são muito trabalhosas. Sabemos que a
melhora operacional deve acompanhar o desenvolvimento e a
evolução dos processos.
Por isso, a Neomind oferece o Fusion Platform. O objetivo do Fusion
é transformar as informações em resultados, contribuindo para
aumentar a produtividade e o ganho de performance.
A ferramenta é customizável de acordo com as suas necessida-
des, garantindo a gestão de processos, documentos e indicadores
diretamente em um único lugar. Tudo isso com total segurança e
confiabilidade.
Como as devoluções estão relacionadas a padrões de qualidade, a
plataforma permite análise de conformidade do que é criado, edi-
tado ou excluído do sistema por meio de evidências e validação
de irrefutabilidade.
Além de ser low code, a plataforma é totalmente amigável com inter-
face intuitiva, o que garante que a modelagem seja simplificada.
Fluxo de devolução exige rapidez, por isso, o Fusion proporciona
acesso a qualquer hora e de qualquer lugar. Assim, execute e con-
trole suas atividades, tarefas, prazos e atribuições de maneira visual
e inteiramente dentro da plataforma. Você também pode configurar
alertas e notificações para os usuários que interagem no fluxo.
O Fusion possui tantas características únicas e que auxiliam na melhora
do seu negócio que ficaria extenso descrever. Mas, você pode conferir
os benefícios que o Fusion Platform gera aí dentro do seu negócio,
inteiramente grátis por 15 dias.
Agradecemos por ler até aqui! Se ficou com alguma dúvida,
converse com nossos consultores. Queremos caminhar ao seu
lado rumo a transformação digital do seu negócio.
15
Experimente Gratuitamente