Como usar as mensagens interativas
para acabar com as dificuldades
na jornada do cliente
Como cada vez mais os clientes usam o
celular e as mensagens para interagir com
as marcas favoritas deles, é importante
avaliar quaisquer dificuldades que sua
empresa possa ter na jornada do comprador
e tomar medidas que ajudem a solucioná-las.
Mas quais são as dificuldades? Olá!
Em poucas palavras, as dificuldades do comprador são qualquer
coisa que impeça um cliente em potencial de fazer uma compra
e podem aparecer em qualquer estágio da jornada do cliente,
da descoberta no estágio inicial ao engajamento pós-venda.
Independentemente do estágio, a melhor forma de identificar
a dificuldade é se perguntar: uma pessoa consegue comprar
com facilidade na sua empresa?
Se você reconhece as complexidades relacionadas à experiência de
compra, é hora de analisar e melhorar a experiência do comprador
e reduzir as dificuldades o máximo possível. Uma forma que
muitas empresas usam para reduzir a dificuldade na experiência
de compra é pelas mensagens interativas, que falaremos mais à
frente. Por enquanto, vamos ver os componentes da experiência
de compra geral que queremos otimizar.
Definição de experiência de compra
A experiência de compra abrange toda a jornada do seu cliente, da descoberta ao pagamento.
Isso inclui, mas não se restringe a:

01 02 03 04

Explorar seu catálogo Adicionar itens ao Inserir as opções de Interagir com o pós-venda
de produtos e buscar carrinho de compras e pagamento na finalização com recomendações de
inspiração nas entrar em contato com da compra e entrega final produtos e alertas.
recomendações. o suporte ao cliente do produto adquirido.
com perguntas sobre
estoque ou envio.

Após entender os diferentes estágios da
experiência de compra, fica mais fácil reduzir
as dificuldades usando as táticas descritas
abaixo.
Mas por que tratar das dificuldades?
Simples: as empresas que não buscam acabar com as dificuldades
da descoberta à compra correm o risco de terem seus resultados
afetados negativamente. De acordo com pesquisas recentes,
há um custo de oportunidade esperado de US$ 260 bilhões para
empresas de e-commerce apenas nos EUA¹. Embora estejamos
apenas começando a avaliar o impacto das dificuldades em
outros setores, como telecomunicações, viagens, bancos e outros,
é correto afirmar que faz sentido que as empresas priorizem
experiências contínuas em todos os estágios da jornada do
comprador usando várias táticas, desde atividades de identificação
de dificuldades para criar uma abordagem de interação até acelerar
os principais elementos da experiência do comprador. Veja abaixo
algumas etapas necessárias para entender as dificuldades que seus
clientes estão enfrentando.

¹ “44 Cart Abandonment Rate Statistics”, Baymard Institute, Dezembro de 2020

2

“
Como uma empresa, seus clientes
esperam uma experiência online sem
interrupções. A análise do site para
otimizar o fluxo da jornada do cliente
ajuda você a atender às expectativas
dele. Os compradores online não
toleram uma experiência de usuário
ultrapassada e páginas que demoram
para carregar. Na maioria das vezes,
vender significa fazer o que for
necessário para simplificar e acelerar
esses estágios até a finalização da
compra.
BERTIE TYSOME,
GERENTE DE MARKETING DE PRODUTOS DO WHATSAPP
Entenda a dificuldade do ponto
de vista do seu cliente
Qual é o primeiro passo para acabar com as dificuldades na
jornada do comprador? Identificar a causa. Você pode começar
com uma análise dos seus canais de marketing e vendas digitais:
internet, celular, redes sociais pagas e orgânicas e mensagens.
Se não for possível fazer um grande esforço de otimização agora,
comece apenas com o elemento principal de muitas jornadas
do e-commerce: a experiência na web. Faça uma checagem nas
principais páginas do seu site e comece corrigindo os pontos de
dificuldades.
Por exemplo, avalie a clareza das suas instruções no fluxo de
finalização de compra.
• Quais etapas poderiam ser eliminadas para ajudar a acelerar
o processo de compra ou permitir o envio de mensagens
diretamente para sua empresa?
• Quando você pode ter mais chances de aceitação para enviar
aos visitantes mais informações sobre produtos e serviços?
Mesmo assim, essas melhorias fazem uma grande diferença para os
usuários, já que fornecem as informações certas no momento certo.
Sua empresa também terá benefícios quando começar a identificar
esses estágios principais e encontrar novas formas de manter o
interesse e fechar o ciclo com aqueles que podem abandonar a
experiência de compra por motivos desconhecidos.
Uma coisa importante que sua empresa deve fazer para melhorar
a qualidade da experiência de compra de seus clientes é se
colocar no lugar deles. Percorra toda a jornada do comprador e
observe os obstáculos que dificultam o caminho até a compra ou
o engajamento e, em seguida, observe a análise comportamental.
Onde você notou as desistências ou outras áreas que precisam de
otimização com base nos dados? Use como ponto de partida para
acabar com as dificuldades.
3
Acabe de vez com as
dificuldades
Após de obter os dados relevantes da sua
análise, você pode criar uma estratégia
para ajudar a amenizar qualquer dificuldade
encontrada.

A estratégia deve incluir:

01 Otimização de vários pontos de entrada

(mensagens, redes sociais pagas e
orgânicas, divulgação regular por e-mail
etc.) para simplificar a descoberta de
produtos, oferecendo aos compradores
portais diretos para novos produtos ou
formas de comunicação

02 Disponibilidade de linhas diretas de

comunicação para o atendimento ao cliente

03 Recomendações personalizadas para ajudar

os clientes a encontrar produtos

04 Implementação de pontos de aceitação

para clientes que não querem comprar
imediatamente

05 Experiências simplificadas de compra

e atendimento para incentivar clientes
recorrentes

Depois de criar e implementar uma estratégia

que inclua os itens acima, sua empresa pode
começar a focar nos pontos de dificuldade mais
comuns dos seus clientes para solucioná-los.

4
Crie uma experiência de compra para um mundo que
prioriza os dispositivos móveis
Atualmente, 75% dos adultos querem se comunicar com as empresas da mesma forma que se
comunicam com amigos e familiares por meio de mensagens². Além disso, a expectativa é de
que 72,9% de todo o e-commerce do varejo tenha sido feito por meio de celulares em 2021³.

Qual é a principal lição aprendida?
Criar uma experiência de compra excelente é
oferecer experiências de compra enriquecedoras
para celulares, e, na maioria das vezes, significa
desenvolver uma estratégia que crie conversas
relevantes nos principais pontos na jornada do
comprador.
Como uma empresa, você pode gerar confiança permitindo que
os clientes entrem em contato com você de forma rápida e fácil,
seja para simples consultas de produto ou perguntas sobre um
pedido. Com mais de dois bilhões de pessoas no WhatsApp da
Meta, é importante pensar se a sua empresa se beneficiaria com o
uso da solução da Plataforma do WhatsApp Business para ganhar
novos clientes e ajudar a reduzir as dificuldades no processo de
compra. Com o WhatsApp, você pode se conectar diretamente
com seus clientes para oferecer suporte, obter feedback e ter um
novo engajamento. Ao usar a Plataforma do WhatsApp Business,
os clientes não precisam esperar minutos ou horas para falar
com um atendente. Remover esse obstáculo ajuda sua empresa a
diminuir as dificuldades e também pode ajudar a reduzir os custos
dela, já que você precisaria pagar por um call center de atendimento
ao cliente.

² Business Messaging Research Study, Meta, Setembro de 2020

³ Global mobile retail commerce sales share 2016-2021, Statista, Outubro de 2021

5
Percurso sem interrupções
da localização de um
produto à compra
Um grande ponto de dificuldade para os clientes é
o processo de descoberta. 56% dos compradores
online costumam retornar a um site que recomende
produtos.⁴ Com uma grande variedade de ofertas,
pode ser uma tarefa difícil para os compradores
encontrar o produto de que precisam ou que
desejam. As empresas podem ajudar a acabar
com a parte da rolagem interminável nas páginas
de produtos usando mensagens de multiprodutos
do WhatsApp a fim de oferecer listas de produtos
selecionadas para seus clientes e adaptadas às
suas necessidades.

Com as mensagens de multiprodutos, você pode

fazer recomendações em tempo real durante uma
conversa com um cliente e oferecer a experiência
de ter um personal shopper diretamente no telefone.
Além disso, ao manter seu catálogo atualizado, você
pode ofertar o estoque mais recente, o que ajuda
a reduzir parte das dificuldades no atendimento.
Depois que um cliente compra um item, ele também
pode ter a opção de reorganizar, da forma mais
conveniente, a mesma lista de itens de uma compra
anterior diretamente na conversa. O uso de um
produto como as mensagens de multiprodutos do
WhatsApp oferece à sua empresa as ferramentas
necessárias para otimizar a experiência de compra
dos seus clientes e ajudar nas conversas que geram
resultados para a empresa.

CASO DE USO:
Uma empresa recomenda
produtos adicionais relevantes
para o cliente antes da
finalização da compra.

⁴ “Online Shopping Personalization-Statistics and Trends,” Invesp, Abril de 2021

6
Acabar com as dificuldades de uso é importante para todas as
empresas que queiram continuar relevantes e rentáveis neste
novo mundo que prioriza os celulares e está repleto de clientes
exigentes e ávidos que valorizam rapidez e facilidade.

Com os consumidores recorrendo ao mundo digital para atender

a todas as necessidades deles e aos respectivos dispositivos
móveis para maior conveniência, as empresas que identificarem
as dificuldades e tomarem as medidas necessárias para ajudar
a acabar com elas terão uma vantagem competitiva e ajudarão
a criar uma experiência ininterrupta para os clientes.

Portanto, avalie sua empresa do ponto de vista do cliente, acabe

com as dificuldades na jornada do comprador e preencha as
lacunas necessárias entre o que você oferece para os clientes
e o que eles esperam.