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TRILOGIA CX

1 A Experiência do
Consumidor no
PRÉ-VENDAS

Um guia completo sobre como encantar

o consumidor antes da compra.

1 PRÉ-VENDAS 2 VENDAS 3 PÓS-VENDAS

ÍNDICE 1. Introdução
2. A importância do Customer Experience para as empresas
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3. A Jornada de Compra do Consumidor 07
4. Como conquistar o consumidor no pré-vendas? 10
4.1. Faça uma estratégia de Branding; 12
4.2. Invista nas redes sociais; 14
4.3. Trabalhe na experiência do usuário; 17
4.4. Ofereça uma boa experiência no e-commerce; 19
4.5. Trace uma estratégia de marketing de conteúdo; 21
4.6. Seja omnichannel. 24
5. Pesquisas de mercado para a etapa de pré-vendas 26
5.1. Hábitos de consumo; 28
5.2. Imagem da marca; 29
5.3. Teste de Produto; 30
5.4. Buyer Persona 31
6. Conclusão 32

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INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO
A Era da Experiência é um assunto que está
bastante em alta nos últimos tempos. Afinal de
contas, atualmente, já não é mais viável para as
empresas oferecerem “somente” um produto ou
serviço de qualidade.
É preciso ir além. Com isso, investir na experiência
do cliente vem deixando cada vez mais de ser
um diferencial para se tornar algo praticamente
obrigatório entre as empresas que realmente
querem estabelecer seus nomes no mercado.
No entanto, sabemos que trabalhar em uma
estratégia de Customer Experience é algo
que demanda tempo e que também é preciso
envolver todos os setores da empresa, além de
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rever processos existentes. Sendo assim, não é
algo que acontecerá da noite para o dia.
Para ajudar você a traçar estratégias de CX para o
seu negócio, elaboramos uma trilogia de ebooks
especiais sobre a Experiência do Consumidor.
Serão três materiais gratuitos criados com o
objetivo de mostrar dicas e ferramentas práticas
para serem aplicadas durante toda a jornada do
consumidor, desde a primeira percepção com a
marca até o momento posterior à venda.
Neste, falaremos sobre o momento de pré-
vendas e de como otimizá-lo ao máximo.
BOA LEITURA!
CHRISTIAN REED
CEO do Opinion Box
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 A IMPORTÂNCIA DO
CUSTOMER EXPERIENCE
PARA AS EMPRESAS

A IMPORTÂNCIA DO
CUSTOMER EXPERIENCE
PARA AS EMPRESAS
Entender a importância de uma estratégia com foco
na experiência do cliente não é muito complexo.
Afinal de contas, para isso, basta se colocar no
lugar do consumidor e relembrar as suas próprias
experiências com diferentes marcas.
Por exemplo: o que fez com que você deixasse de
comprar ou voltasse a consumir em algum lugar?
O que mais causou transtornos ao fazer uma
compra em determinada loja? Em qual lugar você
recebeu um melhor atendimento e por que ele se
diferenciou dos demais?
Ao analisar essas situações, você poderá perceber
que, em muitos casos, os clientes se tornam fiéis
a uma marca não por conta do produto ou serviço
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que oferecem, mas pela experiência que tiveram
com aquela empresa.
Além disso, um atendente que demonstra uma
atenção especial ou um bom conhecimento do
produto pode ser o grande diferencial para fechar
uma venda, seja ela em lojas físicas ou online.
Uma página no Instagram com conteúdos úteis
e interessantes, por exemplo, pode conseguir
indicações e recomendações espontâneas.
Sendo assim, investir em Customer Experience
pode trazer diversas vantagens para uma marca
ou empresa. No entanto, para isso, é preciso que
essa estratégia se aplique em todas as etapas da
jornada do consumidor.
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A JORNADA DE COMPRA DO
CONSUMIDOR
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A JORNADA DE COMPRA DO
CONSUMIDOR
A jornada de compra do consumidor é toda a trajetória que ele percorre até se tornar um cliente.
Esse processo começa a partir da descoberta de um problema que a pessoa pretende resolver e
termina na decisão de compra. Ainda assim, há quem acredite que a jornada de compra continua
no pós-venda.

Nesse sentido, a decisão de compra envolve diferentes etapas e variáveis que influenciam a
escolha final do consumidor. Além disso, com a internet e o marketing digital, a jornada de
compra deixou de ser linear: na maioria das vezes, muitas etapas acontecem antes mesmo do
cliente estabelecer contato com a empresa.

A jornada de compra do consumidor é composta por 4 etapas:

APRENDIZADO
RECONHECIMENTO CONSIDERAÇÃO DECISÃO
E DESCOBERTA
DO PROBLEMA DA SOLUÇÃO DE COMPRA
DO PROBLEMA

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Essas etapas, quando compreendidas, podem não parecer nenhum grande desafio para
as empresas. Afinal, produzindo conteúdo e impactando o cliente na hora certa, pouca
coisa pode dar errado, certo?

Na verdade, não. Para obter os melhores resultados das suas estratégias ao longo da
jornada, elas precisam estar alinhadas a ações efetivas de customer experience.

Se o cliente sente que teve um problema resolvido, que a navegação no site foi fácil,
que encontrou o que precisava no blog da empresa ou que o atendimento foi amigável,
por exemplo, ele ficará com a impressão de que teve uma boa experiência com o
seu negócio. E isso poderá fazer com que ele lembre da sua empresa na hora de fechar
negócio ou até mesmo se torne um cliente fiel e recorrente.

Bom, por aqui já deu para perceber a importância de entender a jornada do consumidor
em Customer Experience, não é mesmo? Então confira a seguir como trabalhar em uma
estratégia de CX no momento de pré-vendas.

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COMO CONQUISTAR O
CONSUMIDOR NO
PRÉ-VENDAS?

COMO CONQUISTAR O
CONSUMIDOR NO
PRÉ-VENDAS?
“A primeira impressão é a que fica”.
O famoso ditado descreve bem a
importância de investir em uma boa
estratégia de customer experience no
momento de pré-vendas.
Afinal de contas, muitos dos consumidores
inseridos nessa fase estarão tendo o
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primeiro contato com o seu negócio.
Sendo assim, é muito importante passar
uma boa primeira impressão.
Confira a seguir dicas importantes para
conquistar e encantar o seu consumidor
no momento que antecede a compra.
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1 FAÇA UMA ESTRATÉGIA DE

BRANDING
Algumas marcas são mais lembradas ou valorizadas do que as concorrentes, sem que necessariamente o
produto ou serviço seja melhor. Isso acontece por causa do branding, que é o trabalho de gestão de marca,
envolvendo todas as ações para tornar uma marca reconhecida, lembrada e valorizada.

Esse trabalho começa com a própria concepção da marca e envolve tudo aquilo que gera associação com ela.

Sendo assim, o objetivo do branding é criar conexões com os consumidores para que a marca seja facilmente
identificada e lembrada por eles, de forma consciente ou inconsciente, atribuindo valor para essa marca.

Somos bombardeados por exposição de marca a todo momento, e algumas se sobressaem em relação a
outras, despertando mais sensações positivas. Isso é resultado do trabalho de branding.

Sendo assim, ao investir em uma equipe capacitada para executar uma boa estratégia de branding, a sua
marca ganha destaque com os consumidores desde a primeira impressão, no momento da pré-venda,
aumentando as chances deles se tornarem clientes fiéis e recorrentes.

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Para isso, é muito importante que a sua marca:

TENHA UM DIFERENCIAL:
o que faz a sua marca ser única e se diferenciar da concorrência?

TENHA UMA PRESENÇA MARCANTE:

mais do que estar no lugar certo na hora certa, sua marca precisa estar presente de
uma forma inesquecível.

SEJA RELEVANTE:
os consumidores precisam entender claramente por que eles devem prestar atenção
na sua marca.

ATENDA ÀS EXPECTATIVAS:
não adianta fazer falsas promessas sobre o seu produto ou serviço. É importante
que a realidade seja condizente com o discurso.

Saiba como fazer uma gestão de marca eficiente com pesquisa de mercado!
Baixe agora o nosso Ebook Branding!

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2 INVISTA NAS
REDES SOCIAIS
A presença das marcas nas redes sociais deixou de ser um diferencial e tornou-se uma necessidade das
empresas. Afinal de contas, vivemos em um momento da transformação digital em que pessoas e marcas
se aproximam por meio das redes sociais.

Sendo assim, as empresas que querem ter seus clientes próximos traçam estratégias de marketing para
as redes sociais.

Além disso, você já parou para pensar que muitos consumidores têm o primeiro contato com o seu
negócio por meio das redes sociais? Seja para tirar uma dúvida, olhar o catálogo de produtos ou até
mesmo para conhecer uma marca ou empresa melhor, as redes sociais tornaram-se verdadeiras vitrines
para as marcas.

Ainda assim, vale ressaltar que não existe uma fórmula mágica pronta para atender qualquer negócio
nas redes sociais. Como cada empresa tem sua proposta, público e identidade, é impossível existir uma
receita pronta que atenda marcas e empresas tão diferentes.

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No entanto, existem dicas e ferramentas que podem auxiliar nas estratégias de marketing nas redes sociais.
As principais são:

CONHECER O SEU PÚBLICO:

não adianta fazer postagens com conteúdos incríveis se o seu público-alvo não está
sendo alcançado. É fundamental direcionar o conteúdo certo para as pessoas certas.
Para isso, defina uma persona, que é a representação ideal de um cliente, e trabalhe
os conteúdos voltados para ela. Lembrando que uma empresa pode ter mais de uma
persona.

FAZER UM PLANEJAMENTO DE CONTEÚDO:

Para definir o que será publicado nas redes sociais, é importante planejar-se para manter
um padrão de organização. Além disso, fica muito mais fácil visualizar as estratégias
de conteúdo por meio de um cronograma, como um calendário, por exemplo.

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2 APOSTAR NO MARKETING DE INFLUÊNCIA:

O marketing de influência é uma forma mais orgânica de se comunicar com seu público.
Primeiramente, porque essa estratégia age através de figuras que o público conhece
e reconhece. Dessa forma, fica mais fácil chegar até ele e convencê-lo a acreditar na
sua mensagem.

INVESTIR EM MÍDIA PAGA:

Ao optar pela estratégia de anúncios de mídia paga, existem infinitas possibilidades de
direcionamento e segmentação. Além disso, os indicadores de performance mostrarão
o nível de alcance, engajamento e muitas outras métricas importantes sobre esses
anúncios, apontando quais estratégias estão funcionando melhor.

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3 TRABALHE NA
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Investir na área de User Experience, ou UX, é muito importante para oferecer a melhor interação
possível entre o consumidor e um negócio.

Quando você implementa uma boa estratégia voltada para a experiência do usuário, pode se destacar
e ajudar as pessoas a reconhecerem sua marca com mais facilidade. Nos tempos em que a experiência
pode ser até mais importante do que o produto ou preço, diferenciar sua marca é fundamental,
principalmente no primeiro contato do usuário com a marca.

Imagine só: você busca por um determinado produto, encontra o site de uma marca, e quando acessa,
se depara com uma péssima usabilidade, com layouts ultrapassados e pouco intuitivos. Bate um
desânimo para prosseguir com a busca por esse produto naquele lugar, não é mesmo?

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Sendo assim, uma marca que investe na experiência do usuário consequentemente estará investindo na experiência
do consumidor. Na prática, para melhorar a usabilidade do usuário, é importante basear-se em três princípios:

FACILIDADE:
seu serviço é fácil de ser entendido e utilizado? O que garante que o usuário vai
compreender suas funções e particularidades?

UTILIDADE:
quão útil seu serviço é para o seu consumidor? O que faz com que ele seja algo
importante ou necessário na vida desse cliente, e não só mais uma alternativa do
mercado?

SATISFAÇÃO:
o que você oferece em termos de experiência tem o potencial de despertar o prazer
e a satisfação do seu usuário?

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4 OFEREÇA UMA BOA EXPERIÊNCIA NO

E-COMMERCE
Vamos supor que você esteja procurando por um cosmético em um e-commerce, e ao se deparar com
o site, percebe que os produtos estão sem fotos ou elas estão com uma péssima qualidade. Isso passa
a impressão de que o site não é confiável, não é mesmo?

Nesse sentido, se você trabalha com e-commerce, é fundamental manter um site com boa aparência,
seguindo o passo anterior sobre UX, mas, também, apresentando imagens de boa qualidade para
o consumidor. De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 48% desistiriam de uma
compra online por conta de fotos ruins dos produtos.

Outra estratégia que chama a atenção no e-commerce no momento de pré-vendas é oferecer cupons de
desconto para os clientes. Muitas marcas costumam oferecer cupons de 10% de desconto na primeira
compra em seus e-commerces.

Além de despertar o interesse dos usuários, essa estratégia também torna-se um diferencial sobre a
concorrência que não aplica esse tipo de desconto.

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Além disso, outras formas de agregar valor ao seu e-commerce no momento de pré-vendas são:

ESTRATÉGIAS DE FRETE:
ofereça diferentes tipos e valores de envio, considerando o tempo para a entrega.
Além disso, vale apostar em promoções de frete grátis nas compras acima de
determinado valor.

ANÚNCIOS:
investir em anúncios criativos e chamativos de mídia paga é muito importante para
atrair novos consumidores qualificados para o seu site.

ATENDIMENTO ÁGIL:
invista em uma equipe de suporte ao cliente qualificada para tirar as dúvidas dos
consumidores de forma ágil e dinâmica.

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5 TRACE UMA ESTRATÉGIA DE

MARKETING DE CONTEÚDO

O marketing de conteúdo já se consolidou como uma estratégia de grande sucesso. De acordo com a
pesquisa Content Trends de 2019, da Rock Content, 6 em cada 10 empresas já utilizam essa estratégia.

Isso mostra que investir em marketing de conteúdo já está deixando de ser um diferencial e vem se
tornando cada vez mais algo indispensável para as empresas.

Nesse sentido, o marketing de conteúdo é uma verdadeira porta de entrada para novos consumidores.
Respeitando às regras de topo, meio e fundo do funil de marketing, você consegue direcionar as
pessoas no caminho certo para resolver determinado problema e escolher o seu negócio como a melhor
solução.

Essa estratégia pode render grandes resultados para uma empresa. No entanto, é importante ressaltar
que ela não se resume em publicar posts no blog de vez em quando, divulgar algumas imagens nas
redes sociais e achar que os clientes farão fila na sua porta.

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Para executar uma boa estratégia de marketing de conteúdo, é preciso atentar-se às seguintes etapas:

PLANEJAMENTO:
defina quais objetivos você quer alcançar com essa estratégia, crie uma persona e
planeje o seu cronograma, os responsáveis por cada uma das ações, os processos e as
ferramentas que você irá precisar.

CRIAÇÃO DO CONTEÚDO:
um conteúdo relevante deve transmitir algum conhecimento, contar algo inédito ou
ensinar alguma coisa útil, prática. Vale lembrar que todo conteúdo deve ser feito de
uma forma única.

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5 DISTRIBUIÇÃO:
escolha em quais canais o novo conteúdo será divulgado: blog, site, e-mail, redes
sociais, entre outros. Ofereça formulários para que o visitante se cadastre, fornecendo
email e outras informações para que você se relacione com ele de forma mais direta,
com conteúdos personalizados de acordo com o perfil ou interesse da pessoa.

MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS:

ao analisar os dados referentes à sua estratégia de marketing de conteúdo, é possível
entender quais ações deram bons resultados ou não. Alguns dados importantes para
serem analisados são: visitas na página, taxa de abertura e cliques no e-mail, curtidas,
comentários e compartilhamentos nas redes sociais.

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6 SEJA OMNICHANNEL

O futuro é omnichannel. Ou melhor, o futuro é agora. A necessidade de se tornar verdadeiramente

omnichannel se tornou vital para empresas que querem se consolidar no mercado. Afinal de
contas, essa ideia reflete a nova forma na qual o consumidor pesquisa e compra produtos.

O prefixo “omni” significa tudo ou todos. Channel, você já sabe, vem do inglês e significa canal.
Sendo assim, omnichannel significa todos os canais.

Isso tudo traduz o grande desafio que as marcas têm em integrar os diferentes pontos de
atendimento, seja ele online ou offline. Nesse sentido, o omnichannel basicamente se resume em
uma única frase: a complexidade de se definir a jornada de compra do cliente atual.

Além disso, uma empresa que utiliza a estratégia omnichannel é capaz de obter um maior volume
de atendimentos. Afinal de contas, eles poderão chegar por meio de diferentes canais.

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Confira algumas dicas para ser omnichannel:

INTEGRE O ATENDIMENTO EM TODOS OS CANAIS:

esteja presente em diferentes canais de comunicação que o seu cliente utiliza, seja de forma
online, como chat no site, WhatsApp, redes sociais, ou de forma offline, como telefone e
atendimento presencial. O importante é oferecer um atendimento integrado nesses canais.

CRIE CAMPANHAS E PROMOÇÕES

VÁLIDAS EM TODOS OS CANAIS:
quando oferecer um desconto, certifique-se que ele estará disponível nos diferentes canais
em que o seu negócio atua, seja online ou offline. É importante que as ações e campanhas de
marketing também estejam alinhadas da mesma forma em todos os canais.

TENHA UMA IDENTIDADE VISUAL ÚNICA:

certifique-se de que as lojas físicas do seu negócio sigam a mesma identidade visual da loja
online, e vice-versa. O importante é passar a mesma imagem, tom e voz ao cliente, ajudando no
reconhecimento e posicionamento de marca.

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PESQUISAS DE MERCADO
PARA A ETAPA DE
PRÉ-VENDAS
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PESQUISAS DE MERCADO
PARA A ETAPA DE
PRÉ-VENDAS

A pesquisa de mercado será uma tipos de pesquisa de mercado que

excelente aliada para aprimorar podem ser feitas nesse sentido.
a experiência do consumidor no
momento de pré-vendas. Confira a seguir as principais
pesquisas voltadas para o momento
Afinal de contas, como traçar de pré-vendas, com um modelo
estratégias voltadas para o de questionário para cada uma
consumidor sem entender o seu delas, pronto para ser aplicado em
comportamento? Existem diversos qualquer momento!

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1 HÁBITOS DE CONSUMO

As pesquisas de hábitos de consumo servem para apoiar na tomada de decisões assertivas de

uma empresa, fornecendo dados e insights para potencializar qualquer ação realizada em um
negócio.

O principal objetivo desse tipo de pesquisa é entender como os consumidores agem, os fatores
que influenciam suas decisões de compra, o que, quando e onde eles costumam comprar seus
produtos, e muito mais.

Além disso, com a pesquisa de hábitos de consumo, é possível identificar, de forma clara,
questões específicas como: os meios de pagamento preferidos dos consumidores; as mídias
populares entre o seu público-alvo; o que o consumidor pesquisa antes de fazer uma compra; e
com que frequência e prioridade realizam suas compras.

Acesse aqui o modelo de questionário editável para pesquisa de hábitos de consumo

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2 IMAGEM DA MARCA

A pesquisa de imagem de marca identifica e entende como é dada a percepção do cliente em

relação a sua marca.Nesse sentido, é possível explorar o local que a marca ocupa em relação à
concorrência, o grau de conhecimento e a percepção do seu material publicitário.

Além disso, esse tipo de pesquisa é capaz de identificar os pontos fortes e pontos de atenção
a serem explorados e aprimorados com o objetivo de melhorar as percepções do consumidor
sobre a marca no momento de pré-vendas.

Nesse sentido, a pesquisa de imagem de marca pode explorar diversos temas, como o grau de
conhecimento que o público-alvo tem da sua marca, a percepção dos consumidores, os atributos
mais fortes relacionados à sua marca e o posicionamento em relação à concorrência.

Acesse aqui o modelo de questionário editável para pesquisa de imagem de marca

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3 TESTE DE PRODUTO

Todo produto novo precisa satisfazer alguma dor, desejo ou necessidade do consumidor. Antes
de lançar um produto no mercado, então, faça uma pesquisa de mercado para apresentar valor
ao seu produto e ver se os consumidores identificam e concordam com sua proposta.

O principal objetivo desse tipo de pesquisa é descobrir se a sua ideia de produto será viável,
além de identificar qual o seu público alvo, saber se já existem concorrentes no mercado e quais
os pontos fortes e fracos deles e descobrir até mesmo quanto as pessoas estão dispostas a
pagar pela novidade.

Além disso, uma das principais vantagens da pesquisa de teste de produto é a imparcialidade
dos resultados, quando feita com um painel de respondentes. Afinal de contas, como as pessoas
próximas a você irão torcer pelo sucesso da sua novidade, elas podem emitir opiniões parciais.
Por esse motivo, não é recomendável enviar a sua pesquisa para o seu mailing pessoal.

Acesse aqui o modelo de questionário editável para pesquisa de teste de produto

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4 BUYER PERSONA

A persona é muito importante para entender com mais precisão para quem o seu produto ou
serviço deve ser direcionado, impactando diretamente nos resultados finais. No entanto, para
criar uma persona, é importante contar com a ajuda dos dados.

Na pesquisa de mercado voltada para a buyer persona, você terá a oportunidade de descobrir
pontos em comum nas respostas do questionário e agrupá-los para desenhar o perfil do seu
cliente ideal.

A partir disso, descreva um perfil: quanto mais informações relevantes, melhor. Inclua pontos
importantes da trajetória dela, os medos, as conquistas, aquilo que move o personagem que
você está criando. Na maioria das vezes, você precisará criar mais de um cliente ideal. No entanto,
evite criar personas demais.

Acesse aqui o modelo de questionário editável para pesquisa de buyer persona

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CONCLUSÃO
Ao avaliar os critérios importantes para aprimorar a experiência do cliente no momento de pré-
vendas, percebemos que os desafios são enormes, mas não impossíveis de serem executados
na prática.

Nesse sentido, se você tem a intenção de consolidar a sua marca ou empresa no mercado, a
experiência deve se tornar o centro de qualquer tipo de estratégia.

Ao seguir os critérios apresentados, você estará dando um importante passo rumo ao sucesso
do seu negócio. Sendo assim, não considere esses passos como gastos extras, e sim, como um
investimento que trará bons resultados e aumento das vendas em médio e longo prazo.

Se você chegou até aqui, já pôde perceber o quão importante é ouvir o seu próprio cliente e
entender como ele avalia a experiência com a sua marca.

O Opinion Box tem uma solução completa para te ajudar a monitorar e melhorar a experiência
do cliente. Conheça o Opinion Box CX e veja como podemos ajudar na missão de conquistar e
fidelizar seus clientes. Você também pode conversar com nossa equipe para entender como
podemos ajudar na prática.

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O Opinion Box é uma empresa de tecnologia referência em pesquisa de mercado e customer experience. Com as nossas soluções
de consumer insights, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados e não em achismos.

Ao combinar o conhecimento e a experiência do nosso time com tecnologias inovadoras, entendemos o comportamento e
os desejos dos consumidores com agilidade, qualidade e a um preço acessível. Com as nossas soluções multiplataformas, já
atendemos mais de 1.000 empresas de diversos tamanhos e segmentos.
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