ATENDIMENTO DIGITAL - FATOR DE

VANTAGEM COMPETITIVA (8H)

Formador: João Freitas

8 Horas
ANTES DE COMEÇAR...
APRESENTAÇÃO

João Freitas
Director of Growth &
Partnerships
Host Hotel Systems
APRESENTAÇÃO DOS FORMANDOS

1. Nome;

2. Local de Trabalho e Cargo Exercido

3. Razão pela qual se inscreveu neste curso;

4. Expetativas para o curso

BOAS PRÁTICAS NAS SESSÕES

Peço-vos que seja mantido o seguinte conjunto de regras que vão permitir que as sessões
ocorram com a maior eficácia:

● Manter o microfone desligado;

● Câmeras sempre ligadas;
● Para dúvidas, utilizar a opção "Conversa" e/ou levantar o braço;
● As presenças são marcadas a uma hora aleatória da sessão;
● Pausa: terminamos mais cedo 20 minutos
CONTEÚDOS DO MÓDULO

● Contextualização: definições e conceitos;

● Atendimento como diferencial competitivo;
● O perfil do cliente atual e os seus hábitos de consumo;
● O atendimento ao cliente através de meios interativos e digitais;
● Os diferentes canais de atendimento (WhatsApp, Website, SMS, Telefone, Chat, E-mail, redes
sociais);
● A integração do atendimento on e offline;
● Regras e boas práticas de Interação/comunicação com cliente adequada ao canal.
● Apresentação de casos práticos;
AVALIAÇÃO DO MÓDULO

Elementos de Avaliação Peso %

Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com 100%
participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.
“We used to be known for the
human touch — but now we're
all about no touch at all."
Rudy Tauscher
General Manager
Four Seasons New York
(NBC News)
COMO DEFINIRIA
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
DEFINIÇÃO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. ato ou efeito de atender;

2. maneira como habitualmente são atendidos os utilizadores de determinado serviço;

3. lugar ou secção onde se atende o público; recepção

QUAL A IMPORTÂNCIA DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?

80% dos clientes afirmam que a

experiência oferecida por uma
marca é tão importante quanto a
qualidade dos produtos e
serviços, segundo State of the
Connected Consumer
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?

1. Cria relações;
2. Prever e antecipar as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a
solução;
3. Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a
fidelidade dos consumidores;
4. Conhecer melhor o target do seu negócio e entender o comportamento para elaborar a
melhor estratégia conforme a jornada do cliente;
5. Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação;
6. Criar uma vantagem competitiva e diferenciar-se da concorrência.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?
QUEM É O CLIENTE IDEAL? O
QUE É UMA PERSONA?
DEFINIÇÃO PERSONA

Persona é uma personagem semi fictícia, baseada em dados e comportamentos reais, que
representa o cliente ideal de uma marca ou empresa. A persona orienta a criação de
conteúdo bem como a estratégia de comunicação.

O objetivo é criar um perfil que sintetize as principais características dos clientes para que a
marca consiga criar estratégias alinhadas ao seu público e capazes de atender às suas
necessidades.
DEFINIÇÃO PERSONA
PARA QUE SERVE PERSONA

● Aprofundar o conhecimento sobre o público

● Entender o valor do seu produto para o público
● Definir os canais de comunicação com o público
● Definir a melhor linguagem e tom de voz
● Otimizar a experiência do utilizador no website
PERSONAS - EXEMPLOS
PERSONAS - EXEMPLOS
AGORA É A VOSSA VEZ...

https://uxpressia.com/personas-online-tool
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Estudo da percepção dos consumidores sobre uma marca e o que as motivam a

relacionarem-se e comprarem os seus produtos e serviços.

Esse estudo é multidisciplinar, usando elementos de áreas como psicologia, sociologia,

economia e até antropologia.

O principal objetivo é entender como, onde, quando e porquê os consumidores tomam

uma decisão de compra, tanto individualmente como em grupo.
QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

1. Procura por soluções para os seus problemas na internet

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

2. Não quer ser bombardeado por publicidade

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

3. Compara diferentes marcas para avaliar qual é o melhor custo-benefício

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

4. Quer realizar compras sem muitas burocracias

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

5. Quer sentir-se parte de uma comunidade

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

6. Gosta de saber a opinião de outras pessoas sobre um produto

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

7. Tem interesse pelas novas tendências do mercado

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

8. É influenciado por pessoas que admira (sim, os influencers são importantes!)

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

9. Preocupa-se com produtos ecologicamente corretos e evita o desperdício

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

10. Preza por segurança ao realizar uma compra

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

1° Telefone e e-mail são os principais canais de atendimento ao cliente

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

2º Não vale a pena investir em atendimento online

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

3° A automatização do atendimento vai roubar vendas e diminuir comissões

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

4° Não há procura (de atendimento) durante a madrugada

 Obrigado a
todos!
Formador: João Freitas
https://www.linkedin.com/in/joaopfreitas/
ATENDIMENTO DIGITAL - FATOR DE
VANTAGEM COMPETITIVA (8H)
Sessão 2
Formador: João Freitas
8 Horas
OS DIFERENTES CANAIS DE ATENDIMENTO

● WhatsApp
● SMS
● Email
● Telefone/telemóvel
● Chat
● Redes sociais (Facebook Messenger, Instagram Direct,...)
EMAIL
MARKETING
EFETIVIDADE

2019
Email marketing foi considerado o canal de marketing mais efetivo para retenção por
parte dos marketeers

Fonte: Emarketer.com
EFETIVIDADE

Fonte: Radicati Group, Statista

PORQUÊ EMAIL MARKETING

55% dos consumidores preferem receber mensagens promocionais (a que tenham dado
consentimento) de marcas relacionadas com o turismo via email. Essencialmente por ser
menos invasivo e mais pesquisável.

Millennials Mensurável Personalizado Maior ROI

TIPOS DE EMAIL
TIPOS DE EMAIL

E-mails únicos:
- Envio de uma promoção apenas.
Normalmente são grandes
descontos, oportunidades únicas,
promoções pontuais…
TIPOS DE EMAIL

Newsletters:
- São comunicações regulares
que mantêm o contacto com o
cliente e que mais do que
direcionados para a venda, servem
para criar uma relação com os
clientes.
TIPOS DE EMAIL

E-mails Automáticos:
- Mensagem de boas-vindas;
- Mensagem de parabéns;
- E-mail após uma compra;
- Carrinho de compras abandonado;
- Descontos em categorias favoritas.

Saber que tipo de e-mails funcionam com os nossos clientes, ajuda a obtermos um maior
e melhor volume de tráfego para o nosso site.
AS MELHORES PRÁTICAS NO E-MAIL MARKETING
GERIR CONTEÚDO E ENTREGAR VALOR

Sempre conscientes de que…

Nós não vendemos produtos ou serviços, vendemos benefícios e soluções. Entregamos
algo de que o consumidor precisa para resolver ou satisfazer um desejo ou uma
necessidade.
Valorizar o nosso produto é muito mais do que fazer um preço baixo ou fazer publicidade
bonita. O valor tem a ver com a segmentação, com a credibilidade, com a segurança de
que está a comprar a coisa certa, etc.

Quanto mais valor mostrarmos aos consumidores, mais eles nos compram a nós,
mesmo que os preços sejam mais altos que a concorrência.
GERIR CONTEÚDO E ENTREGAR VALOR
ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO E AÇÃO

Quatro pontos que se combinam para motivar os consumidor a interagir com uma
campanha de e-mail marketing.
Atenção
As pessoas verificam a caixa de e-mail muitas das vezes numa fração de segundo,
portanto tem que haver algo que desperte a atenção. O “assunto” é crucial para o
processo de decisão de abrir um e-mail ou não.
Agora não há apenas uma, mas duas linhas importantes num e-mail: a linha do assunto e
a primeira linha do e-mail. Esta primeira linha, que é muitas vezes o pre-header do e-mail,
está presente na caixa de entrada e afeta aquela fração de segundo no processo de
decisão.
A IMPORTÂNCIA DO “ASSUNTO”

O “Assunto” num e-mail é crucial. É por aqui que conquistamos a atenção do subscritor,
pois é através do “Assunto” que ele decide se abre ou não o email e vê a mensagem.

Fatores fundamentais para criação de um bom “Assunto”:

- Texto claro e que suscite curiosidade;
- Informativo – resumir o conteúdo do email;
- Credível;
- Menos de 50/60 caracteres;

Evitar exagero nos:

- ”Grátis”;
- “% Desconto”;
- “€€€”;
- “Demasiada pontuação”.
A IMPORTÂNCIA DO “ASSUNTO”
ATENÇÃO, INTERESSE, DESEJO E AÇÃO

Interesse
Atualmente temos um “bolo” (Internet) tão grande e com tanto “recheio” (conteúdo), que o
conteúdo é Rei.
Portanto, o conteúdo do e-mail tem de ser interessante e apresentar valor, despertando a
atenção do utilizador ao conteúdo que é apresentado.

Desejo
Este ponto prepara o caminho para o apelo à ação. Pode ser curto, mesmo uma linha, o
que importa é que esse momento não encerre o ”discurso” e leve o utilizador a fechar o
e-mail.
PROCEDIMENTOS CAMPANHAS EMAIL
MARKETING

• Verificar que cumpre a legislação;

• Criar uma lista de emails;
• Escolher uma plataforma para email marketing;
• Criar conteúdos com interesse para o seu público;
• Comunicar regularmente;
• Acompanhar estatísticas
ALGUMAS SOLUÇÕES
O QUE É PARA VOCÊS
MARKETING AUTOMATION?
QUANDO FALAMOS DE MARKETING
AUTOMATION…
INSPIRAÇÃO
RESERVA
PRÉ-UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO

Agendar envios para:

14/7/3 dias antes do
check-in
 Obrigado a
todos!
Formador: João Freitas
https://www.linkedin.com/in/joaopfreitas/
ATENDIMENTO DIGITAL - FATOR DE
VANTAGEM COMPETITIVA (8H)
Sessão 3
Formador: João Freitas
8 Horas
PRÉ-UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
PRÉ-UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO/
NA PROPRIEDADE
PÓS-UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
PÓS-UTILIZAÇÃO DO SERVIÇO
CALENDÁRIO EMAIL MARKETING

Bons desempenhos do email marketing acontecem apenas de uma forma - caso vocês
sejam proativos! É fundamental terem um calendário de planeamento de envio de emails
por várias razões:
• Garantir consistência e frequência do envio de emails;
• Garante que as campanhas são feitas de forma estratégica, de acordo com os
principais eventos e focos de procura
• Garantem a coordenação da equipa de marketing, para garantir que não se envia
demasiados emails ou para o segmento.

PEAK SEASON - Envio sobretudo para pessoas com alta probabilidade de conversão - ex.
packs promocionais e serviços adicionais;
LOW SEASON - Envio sobretudo para a comunidade local - ex. flash sales, elevados
incentivos em termos de descontos
SHOULDER SEASON - Envio para os diversos segmentos - ex. descontos com elevado
valor acrescentado
COMO OTIMIZAR ENTREGAS DE EMAILS
ANATOMIA DE UM EMAIL

A forma e estrutura de um e-mail divide-se em:

• Header
• Body
• Footer

E é composto e avaliado em:

• Conteúdo
• Métricas
HEADER

• Sender, ou quem nos envia o email:

Deve ser um nome simples e elucidativo.
No caso de uma unidade hoteleira, uma
opção será o nome do hotel, caso a
linguagem seja mais formal, ou o nome de
uma pessoa, exemplo: Eduardo do Hotel
XXX.
• Subject: Idealmente curto, e mobile
friendly. Revela o tema de forma apelativa.
(50 a 60 carc.)
• Preview Text: Trata-se do texto
imediatamente a seguir ao subject.
Acrescenta informação adicional.

Métrica de sucesso: Taxa de abertura

ASSUNTO DO EMAIL

Uma das partes mais difíceis de montar

qualquer campanha de e-mail é encontrar o
assunto perfeito.
São apenas algumas palavras que permitem
capturar a atenção do destinatário numa caixa
de email cada vez mais cheia. Algumas dicas:
• Demostre a possibilidade de descobrir
• Use número
• Crie urgência
• Personalize e use a localização
• Faça uma pergunta
• Inclua emojis
• Use palavras que chamem a atenção visual
ASSUNTO DO EMAIL - BOAS PRÁTICAS

• Utilize assuntos atrativos e diferentes em cada envio. Não utilizar assuntos como:
“Newsletter de Fevereiro” ou “Novidades da #MelhorEmpresa”;
• Escreva normalmente. Não utilize maiúsculas em excesso nem excesso de pontuação:
dão uma aparência pouco profissional;
• Utilize emojis se for relevante. Fica atrativo, mas pode chocar determinadas audiências;
• Os primeiros 20 a 30 carateres são os mais importantes. Menos é mais, neste caso em
particular;
• Veja as métricas dos emails que enviou anteriormente e valide os que tiveram melhor
performance (i.e. tiveram maiores taxas de abertura);
• Utilize o nome da pessoa como campo personalizado;
• Apresente os benefícios de forma clara: poupança, oferta,...;
• Faça testes e análises (e.g. A/B tests).
ASSUNTO DO EMAIL - O QUE NÃO FAZER!

Evitar não ser claro nas mensagens;

Não usar: “:Re” e “Fwd”.

Usar o modelo C U R V E:
• Curiosidade;
• Urgência;
• Relevância;
• Valor;
• Emoção
PREVIEW TEXT

Quase tão importante quanto a linha do

assunto, o texto de visualização apresenta
uma oportunidade de expandir a linha de
assunto para que os utilizadores cliquem.

Caso não o escrevam, será puxado do

início do e-mail.
Ao criar um texto de visualização, pode
aplicar muitos dos princípios sugeridos para
linhas de assunto.
Lembre-se de que cada cliente de e-mail é
diferente, por isso é importante visualizar
como ficará o email antes de enviá-lo.
BODY

Body

• Texto: Começa no Headline e termina no

CTA (Call to action). Pode ser dividido em
secções de forma a não ser maçador. Deve
ser breve e argumentar para a conversão.
• Imagens: Ajuda a tornar o conteúdo mais
apelativo visualmente, assim como acelerar
a compreensão. Sempre usar Alt-Text.
• Links: Dá continuidade à mensagem
• CTA: Mínimo um botão que incite à acção
desejada. (Taxa de sucesso: CTR)
PROPORÇÃO IMAGEM-TEXTO

Ao pensar na proporção texto-imagem nos

seus e-mails, deve ter em conta que enviar
uma imagem grande ou muitas imagens com
pouco texto aumenta a probabilidade de ser
remetido para as caixas de SPAM.
Utilize a regra 60/40 para imagem/texto e
certifique-se de usar no mínimo 500
caracteres de texto por e-mail.
FORMATAR CORRETAMENTE OS LINKS

Todos os links no e-mail devem começar com http: // ou https: // para garantir que os leitores
chegam à página certa ao clicarem.

Os links de texto devem contrastar com o fundo do e-mail.

Dica: Pode criar um link direto para um número de telemóvel usando “tel:932423211” ou para
abrir um novo e-mail com “mailto: geral@hotel.com”.
FOOTER

• Redes Sociais: É o espaço dedicado a

promover as vossas outras plataformas de
partilha de conteúdo.
• Proposta de Valor: Reforçar a proposta de
valor (Late check out, upgrade gratuito,
etc).
• *Unsubscribe: Permitir sempre ao
utilizador a possibilidade de remover a
subscrição.
• *Contactos e outras informações: Parte
legal
CHECKLIST
TESTAR SEMPRE QUALIDADE DO EMAIL

https://www.mail-tester.com/
MANUTENÇÃO BASE DE DADOS

• A manutenção do banco de dados é crítica para o sucesso do marketing por e-mail. Deve
continuamente ter-se estratégias de opt-in e, também, manter uma lista de qualidade.
• De acordo para o Act-On, 30% dos subscritores mudam de endereço de e-mail
anualmente. Se o e-mail não for sendo atualizado, irá ter altas taxas de rejeição. Acima de
20%, pode prejudicar drasticamente a capacidade de entrega e reputação com os
principais fornecedores de e-mail..

• Para manter a base de dados limpa, percorra regularmente as seguintes etapas:

o Remova e-mails genéricos;
o Corrija domínios com erros ortográficos;
o Remova e-mails duplicados;
o Remova utilizadores inativos.
IMPORTANTÍSSIMO TERMOS UMA VISÃO
ÚNICA DO CLIENTE = TER UM CRM!
REPUTAÇÃO DO REMETENTE

• A reputação do remetente é um indicador de confiança utilizado pelos fornecedores de

e-mail para determinar quais os e-mails que deverão ser entregues e quais os que vão para
o SPAM. Embora o algoritmo exato seja desconhecido, a reputação do remetente
baseia-se nos seguintes fatores:

o Engagement (o mais importante!)

o Reclamações de destinatários
o Inconsistências nos padrões de envio
o Precisão da lista
o Conteúdo
PRINCIPAIS MÉTRICAS EMAIL MARKETING

• Aberturas (únicas e totais);

• Cliques (únicos e totais);
• Links mais clicados;
• Horários com mais atividade;
• Dispositivos mais utilizados (smartphone, tablet, laptop);
• Região geográfica;
• Quem está a abrir mais e a clicar mais;
• Novos inscritos;
• Remoções;
• Devolvidos (bounced).
VAMOS EXPERIMENTAR…
EXERCÍCIO - EMAIL MARKETING

• Crie uma conta em https://www.e-goi.com/pt/

• Ir a Engage > Email

• Conteúdo:
• Target: Pessoas subscritas na newsletter
• Produto: PortoBay - https://www.portobay.com/pt/
• Promoção exclusiva de Dia dos Namorados (20% desconto);
• Último dia de desconto;
• Enviar email de teste para joao.freitas.ptg@escolas.turismodeportugal.pt
• 45 minutos para o exercício.
MESSAGING MARKETING
O QUE É QUE VOS FAZ SENTIR?
COMO GERIMOS AS MENSAGENS DOS
DIFERENTES CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
QUAL O LIMITE MÁXIMO DE
CARATERES NO SMS?
QUAL O LIMITE MÁXIMO DE
CARATERES NO
WHATSAPP?
LIMITES CARATERES

• WhatsApp: 3.073 caracteres (antes do "Leia Mais...")

• SMS: 160 carateres

 Obrigado a
todos!
Formador: João Freitas
https://www.linkedin.com/in/joaopfreitas/
ATENDIMENTO DIGITAL - FATOR DE
VANTAGEM COMPETITIVA (8H)
Sessão 4
Formador: João Freitas
8 Horas
WHATSAPP - PRINCIPAIS VANTAGENS

• Permite responda rapidamente a qualquer

pergunta, utilizando ou não automatização;
• É gratuito em todo o mundo e é a app mais
utilizada;
• Fácil de usar, staff não necessita de
formação adicional;
• Respostas mais rápidas;
• Permite a solicitação de serviços a qualquer
momento, em qualquer lugar.
COMO PROMOVER WHATSAPP
COM OS CLIENTES

Landing-pag
e wi-fi
“INGREDIENTES” DE UMA
MENSAGEM INCRÍVEL

• O cliente é tratado pelo nome;

• A mensagem faz o cliente sentir-se único,
exclusivo;
• A mensagem é assinada por uma pessoa
da equipa;
• Requisitos legais de opt-out! “Reply STOP
any time to unsubscribe.”
• Não envie demasiados potenciais
upsellings na mesma mensagem - só vai
gerar confusão
CHECKLIST: CRIE A MELHOR OFERTA
DE UPSELLING

• Crie uma oferta personalizada e relevante (algumas ideias no slide seguinte);

• Resolva um problema ou uma necessidade (ex. necessidade de touca na piscina interior;
• Tenha várias opções disponíveis… mas não demasiadas (não mais do que 10 potenciais
ofertas num email);
• Seja flexível - ofereça packages mas também a possibilidade de comprar individualmente;
• Seja consistente com a sua marca;
• Use a linguagem certa;
• Aplique urgência e escassez. Torne o pedido simples e fácil de obter;
• Utilize ferramentas para se tornar mais eficiente.
POTENCIAL UPSELLING

• Upgrades de quarto;
• Check-out tardio;
• Estadia mais longa;
• Refeições (CTA para reserva de mesa, refeição no quarto,...);
• Extras no quarto (garrafa de vinho, massagens,...);
• Serviços do hotel (bilhar, jogos de tabuleiro,...);
• Parking/Transportes;
• Merchandising/Souvenirs;
• Actividades/atrações
TODA A GENTE TEM ALGO PARA VENDER...
O QUE NÃO DEVE SER
ESQUECIDO - UPSELLING

• Não tenha medo de vender mais. Se não tentar, certamente não venderá;
• Treine a sua equipa - como, o quê e quando deve vender. Não esquecer de manter uma certa
consistência;
• Personalize o máximo que pode o processo de upselling;
• Fale com o hóspede durante a fase inicial, para perceber o que funciona e o que não funciona;
• Um chatbot pode funcionar como um instrumento de vendas;
EXERCÍCIO: MESSAGING MARKETING

• Escreva uma mensagem de boas-vindas ao seu cliente para o WhatsApp.

• Objetivo: Promover as atividades da cidade.

• Podem testar a vossa mensagem em:

https://fakedetail.com/fake-whatsapp-chat-generator
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
CHAMADAS TELEFÓNICAS HOTÉIS
FORMA COMO COMUNICA
O QUE AS PESSOAS ESPERAM...

● Competência (conhecimento, experiência e segurança);

● Credibilidade (confiança e honestidade);
● Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir);
● Comunicação (informação adequada e completa);
● Iniciativa (adaptação a situações novas);
● Cortesia (educação, respeito e cordialidade);
● Flexibilidade (nas atitudes);
O QUE NÃO FAZER...

● Apatia – sensação de que está “desligado” do que está a fazer.

● Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cliente.
● Frieza – O cliente é tratado como mais um que só vem dar trabalho.
● Condescendência – tratamento paternalista como se o cliente não percebesse nada do
assunto.
● Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete despersonalizada.
● Livros de Regras – Cumprir manuais ou regulamentos não pode ser cegamente
obrigatório retirando a autonomia de bom senso aos funcionários.
● Jogo de “empurra” – Desculpe mas não é aqui. O cliente tem de andar à procura de quem
resolva a situação.
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Atenda prontamente e com clareza

● Logo que possível atenda a chamada

● Utilize o seu estilo mais cortês no contacto adaptando-o ao conteúdo do telefonema

● A voz deve ser clara e se a sua actividade é exclusivamente de atendimento telefónico

procure “treinar” a voz/dicção.
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Seja atencioso e amável (lembre-se da CORTESIA)

● A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado

dando-lhe atenção. Siga este princípio desde o início até ao momento de desligar,
incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

● Exprima-se com clareza e num português correcto.

● Utilize palavras como: Obrigado; Por favor; Importar-se-ia de? Desculpe

SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Execute apenas uma tarefa de cada vez

● Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.
● Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e
continuar a conversa para o lado, traduz uma imagem de desrespeito e ineficiência.

Identifique a sua empresa

● Identifique a sua empresa e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o
sítio pretendido.
● Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria
profissional da pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao
profissional quem pretende falar com ele.
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Informações sempre à mão

● Todos precisam de conhecer bem os processos da empresa para saber resolver com
agilidade as situações mais simples e mais complexas. Por exemplo, deve ser criado um
manual de informações fundamentais para os colaboradores.

Atenção aos ruídos

● Música, muita conversa próxima do telefone e outros ruídos atrapalham bastante o
atendimento ao cliente e pode criar algum mal entendido. Verificar se o telefone abafa
estes sons será importante. Pode ser necessário um pequeno investimento.
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

SORRIA AO FALAR!
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Interrupção de um telefonema
● Não deve interromper um discurso, quando mantém conversação com o interlocutor.
● Responder a outras solicitações ou a dar instruções, transparece falta de atenção/cuidado
na prestação do atendimento. É desagradável verificar que, não lhe é atribuída a atenção
devida.
● Quando se verificar extremamente necessário, interromper decurso da conversa, deve
sempre, avisar o interlocutor da interrupção.

Nota: Nunca tape o auscultador, dá sempre mau resultado!

SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Verificação da informação
● Assegure-se de que todas as informações prestadas são correctas e adequadas.
● Registe o conteúdo principal da informação num bloco para anotações, para que não se
perca informação, pois não deve confiar na memória. Mantenha sempre perto de si uma
caneta e papel.
● Recolha todas as informações pertinentes da mensagem, confirmando nomes, moradas,
emails e números que lhe sejam transmitidos.
● Recapitule com o interlocutor as informações, certificando-se do conteúdo fundamental
SE RECEBER UM TELEFONEMA...

Como agir em caso de reclamação?

● Actue com naturalidade.
● Escute atentamente.
● Mostre-se interessado mas neutral.

Tenha em atenção que um cliente que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razão.
- Não atue de forma precipitada

Lembre-se que uma reclamação é:

● Uma oportunidade para evoluir
● Uma possibilidade de melhorar a imagem da organização/serviço
SCRIPT DE ATENDIMENTO

O script de atendimento é uma técnica utilizada para dar fluidez e uma linha de raciocínio
mais objetiva no atendimento ao consumidor. Desta forma, garante-se uma melhor
experiência para quem está do outro lado da linha, padronizando as respostas de toda a
equipa.
SCRIPT DE ATENDIMENTO

Para construir um em: https://whimsical.com

RGPD
ENQUADRAMENTO RGPD

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) entrou em vigor, de forma

simultânea, no dia 25 de Maio de 2016, em todos os Estados membros da União Europeia.
Sem necessidade de transposição impôs uma disciplina totalmente uniforme entre os vários
Estados membros a partir de Maio de 2018 (data em que terminou o período transitório
previsto de dois anos).

Objetivos gerais:
• Harmonizar a legislação de Proteção de Dados na União Europeia
• Tornar o regime jurídico mais claro para as organizações e para os titulares dos dados
• Adaptar as regras de privacidade à nova era digital e criar confiança nos meios digitais
QUEM TEM DE APLICAR O RGPD?

1. Empresas/entidades que armazenam e processam dados pessoais de cidadãos

europeus e que operam dentro da comunidade europeia, independentemente onde os
dados fisicamente são armazenados;
2. Mesmo que uma empresa/entidade não seja europeia mas trate de cidadãos da UE, são
obrigados a cumprir o RGPD.

Exemplo: Se uma empresa dos EUA estiver a prestar um serviço de cloud (armazenamento
de dados) por exemplo como a Dropbox, está obrigada a cumprir o RGPD.
CONCEITO DE “CONTROLLER” E
“PROCESSOR”

Controller (Controlador):
• Uma empresa que armazene dados pessoais nos seus servidores próprios que possa
copiar/apagar esses dados;
• Uma empresa subcontratada por outra empresa para armazenar dados (datacenter).

Processor (Processador):
• Uma empresa que trata dados pessoais, faça backups dos mesmos, os analise;
• Uma empresa subcontratada por outra empresa para armazenar dados (datacenter) que
tem que garantir a segurança dos dados por isso processa-os, faz backups, transfere os
mesmos entre servidores,...
O QUE SÃO DADOS PESSOAIS

São os dados relativos a uma pessoa identificada ou, pelo menos, identificável.

• Nome • Nº de telefone
• Género • E-mail
• Data de Nascimento • Peso
• Idade • Altura
• Local de Nascimento • Cor dos olhos
• Nacionalidade • Cor do cabelo
• Morada • Tamanho de roupa
• Código postal e cidade • Fotos
• País de residência
IMPACTOS NAS ORGANIZAÇÕES RGPD

Principais impactos nas Organizações:

Alterações significativas na forma como as organizações efetuam a recolha, tratamento e
eliminação dos dados pessoais de colaboradores e clientes.

Aplicação em todos os canais que suportam as aplicações, nomeadamente: canais de

vendas, relação com prestadores e fornecedores e sistemas de informação.

Nota: O Regulamento no seu todo excetuando, nesta fase, organizações com menos de 250
trabalhadores da obrigação do Registo das atividades de tratamento (Artº 30).
EM QUE CONSISTE TRATAMENTO DE DADOS

Tratamento é uma operação ou um conjunto de operações efetuadas sobre dados pessoais

ou sobre conjuntos de dados pessoais, por meios automatizados ou não automatizados, tais
como a recolha, o registo, a organização, a estruturação, a conservação, a adaptação
ou alteração, a recuperação, a consulta, a utilização, a divulgação por transmissão,
difusão ou qualquer outra forma de disponibilização, a comparação ou interconexão, a
limitação, o apagamento ou a destruição.
EM QUE CONSISTE TRATAMENTO DE DADOS
DIREITOS DAS PESSOAS SINGULARES

1. Apresentar uma queixa junto das autoridades de controlo, como a CNPD em Portugal;
2. Retirar o consentimento para o tratamento dos respetivos dados pessoais;
3. Aceder aos respetivos dados pessoais, bem como solicitar a sua retificação ou
eliminação (o “direito a ser esquecido”) às empresas ou a quaisquer terceiros que a eles
tenham tido acesso;
4. Ser informado da existência de qualquer tratamento automatizado de dados pessoais
(incluindo a criação de perfis);
5. Opor-se a certos tipos de tratamento, como marketing direto e decisões baseadas
apenas no tratamento automatizado;
6. Ser informado sobre o período de retenção dos dados pessoais;
7. Ser informado sobre a identidade e contactos de qualquer Encarregado de Proteção
de Dados
CONSENTIMENTO
PORTABILIDADE DOS DADOS
NOTIFICAÇÃO OBRIGATÓRIA DE
VIOLAÇÃO DE DADOS

Em caso de violação do RGPD, as empresas responsáveis pela recolha de dados

pessoais têm de notificar as autoridades de controlo — como a CNPD em Portugal - até
72 horas após terem tomado conhecimento dessa violação. Os terceiros responsáveis
pelo tratamento de dados pessoais em nome dessas empresas têm de as notificar sem
demora injustificada.
Quando a violação de dados for suscetível de implicar um elevado risco para as pessoas
singulares envolvidas, as empresas têm também de notificá-las sem demora injustificada.
ENCARREGADO DA PROTEÇÃO
DE DADOS (DPO)

Nos termos do RGPD, as empresas e quaisquer terceiros responsáveis pelo tratamento de

dados pessoais em nome dessas empresas têm de designar um Encarregado da Proteção de
Dados (“DPO”) se: (i) forem um organismo público; (ii) as atividades principais da empresa ou
do terceiro exigirem um controlo das pessoas em grande escala; ou se as atividades
principais consistirem em operações de tratamento em grande escala de categorias especiais
de dados pessoais, como dados relacionados com condenações penais e infrações. O DPO
tem de ter conhecimentos especializados no domínio do direito da proteção de dados,
embora não tenha
necessariamente de ser um funcionário, podendo, em vez disso, ser contratado para prestar
esse serviço. Os dados do DPO têm de ser comunicados à autoridade de controlo, como a
CNPD em Portugal.
COIMAS

As coimas pelo incumprimento do RGPD são duras e podem ir até 4% do volume de

negócios global anual, ou 20 milhões de euros, o que for mais elevado. Poderá ser
aplicada uma coima mesmo que não haja perda de dados. Algo a ter em conta é que não há
exclusões ou exceções para pequenas empresas. Além disso, as pessoas singulares têm o
direito de interpor uma ação coletiva a solicitar uma investigação regulamentar formal sempre
que uma empresa não cumpra o RGPD.
IMPACTOS NO TURISMO

A indústria do turismo é particularmente vulnerável a ameaças de dados, devido aos vários

pontos de pagamento, e-mail e sistemas de reserva online, bem como documentos que
contêm dados de pagamentos. Um volume muito alto de transações ocorre diariamente e as
informações dos clientes são, tradicionalmente, armazenadas por longo prazo. Normalmente,
as empresas relacionadas com o turismo mantém os nomes dos hóspedes, endereços, data
de nascimento, detalhes do cartão de crédito, detalhes do passaporte e assim por diante.
São muitos dados confidenciais que podem ser usados de forma fraudulenta. Juntando isso
às informações recebidas de várias fontes, como as reservas de terceiros, e-mails e consultas
do próprio website, este tipo de empresas são um alvo fácil para os hackers. O RGPD leva
agora a que haja maior necessidade de identificar onde e como estes dados são
armazenados, de forma a garantir a proteção necessária.
COOKIES

Os Cookies são pequenos ficheiros de texto, com informação relevante que são armazenados
no computador pelos browsers. Dividem-se em dois grupos para assegurar informações
relacionadas com visitas e preferências pessoais:
• Cookies Permanentes: ficam armazenados ao nível do browser e são utilizados sempre
que o utilizador faz uma nova visita ao website, permitindo direcionar a navegação aos
interesses do utilizador;
• Cookies de Sessão: são temporários e permanecem em arquivo no browser até sair do
website, servindo para analisar padrões de tráfego e fornecer uma melhor experiência de
navegação.

É fundamental obter um consentimento em relação aos cookies por meio de um aviso com
uma barra informativa, surge na entrada do website mais propriamente designado Cookie de
Aceitação da Política de Cookies, com finalidade de o utilizador aceitar a Política de
Cookies do website e garantir que a mensagem não voltará a ser apresentada
aproximadamente durante 1 ano.
COOKIES

• Cookies Estritamente Necessários: Permitem a

navegação no website utilizando áreas seguras. Sem
estes cookies, os serviços requerido não pode ser
apresentados;
• Cookies Analíticos: Utilizados anonimamente para
efeitos de monitorização e análise de estatísticas,
sem nunca recolher informações de caráter pessoal;
• Cookies de Funcionalidade: Guardam preferências
do utilizador relativamente à utilização do website,
de modo que não seja necessário voltar a configurar
definições do website;
• Cookies de Publicidade: Direcionam a publicidade
através de campanhas em função dos interesses e
gostos de cada utilizador;
• Cookies de Terceiros: Medem o sucesso de
COOKIES

• Usar: https://www.cookiebot.com/en/
CRIAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
POLÍTICA DE PRIVACIDADE

• Âmbito da política de privacidade;

• Dados pessoais recolhidos sobre o utilizador (direta e indireta);
• Categorias da dados pessoais tratados;
• Finalidades do tratamento dos dados pessoais;
• Partilha e divulgação dos dados pessoais;
• Política de cookies;
• Conservação dos dados pessoais;
• Armazenamento dos dados;
• Direito dos utilizadores em relação dados (oposição, informação, acesso, portabilidade, rectificação e
eliminação);
• Aceitação de consentimento;
• Segurança dos dados;
• Subcontratação/DataProcessor;
• Hiperligações para Websites;
• Contacto do responsável pelo tratamento.
SE QUISERMOS CONTACTAR POR EMAIL...

• Coloque os botões de remoção ou edição de dados (pode personalizar nas opções da sua campanha) de
forma bem visível no email, por exemplo, no cabeçalho, para garantir ao cliente de forma clara o direito de
retificação, oposição e esquecimento.
• Personalize o double opt-in e aproveite para colocar uma mensagem que explique o motivo pelo qual está a
solicitar a inscrição. Desta forma, reforça a prova de consentimento.
SE QUISERMOS CONTACTAR POR SMS...

• Tratando-se da comunicação de uma marca deve identificar-se e tornar a mensagem facilmente identificável (um
dos princípios do RGPD) por isso, use o nome da marca como remetente dos seus SMS;
• Para garantir o direito de oposição/esquecimento, informe o cliente que, se não quiser receber mais
mensagens basta responder à mensagem ou inclua um link para um formulário de remoção.
CONSENTIMENTOS ANTERIORES AO RGPD

Tenho consentimentos, mas anteriores ao RGPD. Devo pedir novos consentimentos?

• Na maioria dos casos, não há nenhuma necessidade de fazê-lo. Mas existe uma exceção:
• Se pediu consentimento para processar os dados a fim de enviar um tipo de conteúdo diferente do que
está a enviar agora (ex: na inscrição comprometeu-se a enviar apenas dicas e material de conteúdo e depois
acaba por enviar campanhas de marketing, promoções, etc).
QUAIS AS PRINCIPAIS AÇÕES A TOMAR...

• Crie uma equipa ou uma pessoa na empresa que coordena a aplicação do RGPD;
• Inventarie todos os sistemas, bases de dados e ficheiros que atualmente armazenam dados pessoais na
organização, quais os dados que estão a ser partilhados com outras empresas do grupo, entidades externas ou
a ser comunicados a entidades oficiais (Ex. AT, Seg. Social, Seguradoras);
• Determine quais os dados que estão a ser partilhados com terceiros, se existe informação que está a ser
transferida para outras empresas ou a ser replicada e controlada por terceiros;
• Determine se os sistemas (softwares) estão preparados para cumprir com o conceito de ser “direito a ser
esquecido” e permitem eliminar os dados pessoais;
• Determine se os sistemas (softwares) estão munidos de ferramentas para cumprir com o requisito de “direito de
portabilidade de dados”;
• Determine que consegue evidenciar que foi dado consentimento para utilização e tratamento dos dados
pessoais.
GLOSSÁRIO

• https://www.portaldodpo.pt/glossario/
• Marketing Automation: E-GOI, Mailchimp
• No-html Email automation: Woodpecker
• CRM Hospitality: Host Profile Now, Revinate
• Inbound/Outbound Marketing
• Online Guest Journey
• Transactional Email, Recurring Email
• Structures Email: Header, Body, Footer
• CookieBot
• Chatbots: HiJiffy (hospitality), tawk.to (general live chat), chatfuel (Facebook Messenger).
EXERCÍCIO FINAL

Imagine que um cliente acabou de comprar consigo (assuma o seu próprio negócio). Crie um
flowchart (pode utilizar o https://whimsical.com/) em que indique as principais ações nos
diferentes canais (WhatsApp, SMS, Email, Telefone) que iria utilizar até o cliente usufruir do
seu produto. Por favor, não se esqueça de incluir em que alturas seria enviada a respetiva
comunicação.

Caso utilizem Whimsical, por favor, fazer download em pdf e enviar para
joao.freitas.ptg@escolas.turismodeportugal.pt
 Obrigado a
todos!
Formador: João Freitas
https://www.linkedin.com/in/joaopfreitas/