ATENDIMENTO DIGITAL - FATOR DE

VANTAGEM COMPETITIVA (8H)

Formador: João Freitas

8 Horas
ANTES DE COMEÇAR...
APRESENTAÇÃO

João Freitas
Director of Growth &
Partnerships
Host Hotel Systems
APRESENTAÇÃO DOS FORMANDOS

1. Nome;

2. Local de Trabalho e Cargo Exercido

3. Razão pela qual se inscreveu neste curso;

4. Expetativas para o curso

BOAS PRÁTICAS NAS SESSÕES

Peço-vos que seja mantido o seguinte conjunto de regras que vão permitir que as sessões
ocorram com a maior eficácia:

● Manter o microfone desligado;

● Câmeras sempre ligadas;
● Para dúvidas, utilizar a opção "Conversa" e/ou levantar o braço;
● As presenças são marcadas a uma hora aleatória da sessão;
● Pausa: terminamos mais cedo 20 minutos
CONTEÚDOS DO MÓDULO

● Contextualização: definições e conceitos;

● Atendimento como diferencial competitivo;
● O perfil do cliente atual e os seus hábitos de consumo;
● O atendimento ao cliente através de meios interativos e digitais;
● Os diferentes canais de atendimento (WhatsApp, Website, SMS, Telefone, Chat, E-mail, redes
sociais);
● A integração do atendimento on e offline;
● Regras e boas práticas de Interação/comunicação com cliente adequada ao canal.
● Apresentação de casos práticos;
AVALIAÇÃO DO MÓDULO

Elementos de Avaliação Peso %

Obtenção de certificado sujeita a uma presença mínima em 90% da ação, com 100%
participação ativa na mesma e realização das atividades propostas.
“We used to be known for the
human touch — but now we're
all about no touch at all."
Rudy Tauscher
General Manager
Four Seasons New York
(NBC News)
COMO DEFINIRIA
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
DEFINIÇÃO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. ato ou efeito de atender;

2. maneira como habitualmente são atendidos os utilizadores de determinado serviço;

3. lugar ou secção onde se atende o público; recepção

QUAL A IMPORTÂNCIA DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE?
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?

80% dos clientes afirmam que a

experiência oferecida por uma
marca é tão importante quanto a
qualidade dos produtos e
serviços, segundo State of the
Connected Consumer
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?

1. Cria relações;
2. Prever e antecipar as necessidades dos clientes para surpreendê-los positivamente com a
solução;
3. Simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a
fidelidade dos consumidores;
4. Conhecer melhor o target do seu negócio e entender o comportamento para elaborar a
melhor estratégia conforme a jornada do cliente;
5. Personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação;
6. Criar uma vantagem competitiva e diferenciar-se da concorrência.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE?
QUEM É O CLIENTE IDEAL? O
QUE É UMA PERSONA?
DEFINIÇÃO PERSONA

Persona é uma personagem semi fictícia, baseada em dados e comportamentos reais, que
representa o cliente ideal de uma marca ou empresa. A persona orienta a criação de
conteúdo bem como a estratégia de comunicação.

O objetivo é criar um perfil que sintetize as principais características dos clientes para que a
marca consiga criar estratégias alinhadas ao seu público e capazes de atender às suas
necessidades.
DEFINIÇÃO PERSONA
PARA QUE SERVE PERSONA

● Aprofundar o conhecimento sobre o público

● Entender o valor do seu produto para o público
● Definir os canais de comunicação com o público
● Definir a melhor linguagem e tom de voz
● Otimizar a experiência do utilizador no website
PERSONAS - EXEMPLOS
PERSONAS - EXEMPLOS
AGORA É A VOSSA VEZ...

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Estudo da percepção dos consumidores sobre uma marca e o que as motivam a

relacionarem-se e comprarem os seus produtos e serviços.

Esse estudo é multidisciplinar, usando elementos de áreas como psicologia, sociologia,

economia e até antropologia.

O principal objetivo é entender como, onde, quando e porquê os consumidores tomam

uma decisão de compra, tanto individualmente como em grupo.
QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

1. Procura por soluções para os seus problemas na internet

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

2. Não quer ser bombardeado por publicidade

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

3. Compara diferentes marcas para avaliar qual é o melhor custo-benefício

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

4. Quer realizar compras sem muitas burocracias

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

5. Quer sentir-se parte de uma comunidade

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

6. Gosta de saber a opinião de outras pessoas sobre um produto

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

7. Tem interesse pelas novas tendências do mercado

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

8. É influenciado por pessoas que admira (sim, os influencers são importantes!)

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

9. Preocupa-se com produtos ecologicamente corretos e evita o desperdício

QUAL O COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR ATUAL?

10. Preza por segurança ao realizar uma compra

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

1° Telefone e e-mail são os principais canais de atendimento ao cliente

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

2º Não vale a pena investir em atendimento online

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

3° A automatização do atendimento vai roubar vendas e diminuir comissões

4 MITOS DO ATENDIMENTO DIGITAL AO CLIENTE
NA ERA DIGITAL

4° Não há procura (de atendimento) durante a madrugada

 Obrigado a
todos!
Formador: João Freitas
https://www.linkedin.com/in/joaopfreitas/