Desafios do

e-commerce:
logística, relacionamento
com o cliente e tributação

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Introdução
O mercado do e-commerce no Brasil ainda apresenta
muito espaço para crescimento. Apesar de já ser
um mercado consolidado, permanecem algumas
dificuldades comuns para quem investe nessa área.

Entre os desafios que mais se destacam, estão a

logística, a alta taxa de devolução de produtos, o
relacionamento com os consumidores e a gestão
tributária. Com um pouco de cuidado e um trabalho
profissional, é possível superar esses desafios e
tornar o e-commerce um negócio lucrativo.

Neste eBook, falamos sobre os principais desafios

no e-commerce brasileiro. Além disso, explicamos
o passo a passo de como superar cada um deles.
Boa leitura!

2
 Superar os problemas
de logística
O principal motivo de reclamação
dos clientes está ligado à demora nas
Os principais entregas. Para evitar isso, é necessário
ter uma logística eficiente, o que é uma
desafios do tarefa complicada. As empresas sofrem
com problemas de armazenagem,
e-commerce com gerenciamento defasado de
estoque e falta de comunicação com
as transportadoras e entregadores.

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Conseguir um bom Superar os desafios tributários
relacionamento com o cliente Outro problema para quem tem negócio no
setor é lidar com a legislação e os impostos.
Para atrair um cliente e fidelizá-lo como
Entre as principais dificuldades para as
consumidor da sua loja, você precisa de
empresas estão a substituição tributária e o
um atendimento claro e objetivo, e estar
pagamento do Imposto Sobre Circulação de
disposto a solucionar os empecilhos. Esse é
Mercadorias e Prestação de Serviços (ICMS)
um grande desafio do empreendedor virtual,
em uma única fase. Isso impacta diretamente
que muitas vezes não é capaz de oferecer
no preço das mercadorias e faz com que o
feedback rápido, humanizado e dispor das
comerciante pague imposto pelo que ainda
soluções para os problemas de seu cliente.
não vendeu.

A seguir, vamos explorar melhor cada um desses desafios e apresentar,

de maneira prática, opções para solucionar esses problemas.
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Dificuldades e
soluções para logística
no e-commerce
Apesar de saber da importância de setores
como armazenagem, estoque e entrega, muitas
lojas virtuais ainda sofrem com isso.
As falhas de comunicação entre os
processos são um dos grandes causadores
dos problemas de entrega. Se o transportador
recebe a mercadoria com as informações
erradas, é provável que problemas ocorram
na hora da entrega. Quando a comunicação
é eficiente, a empresa não sofre com essa
adversidade e diminui as devoluções de produto.
Outro problema está nos altos custos de
armazenagem, que acabam minando a
margem de lucro do negócio. A complicação
nessa etapa também afeta o controle
de estoque, que necessita ser preciso e
eficiente. Apesar de serem problemas que
tiram o sono dos empresários, há solução
para todas essas áreas.
Se nos negócios online existissem apenas
dificuldades, não seria uma boa área de
investimento. Por isso, traremos algumas
soluções que ajudam a manter a logística
eficiente no e-commerce.
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Elabore um plano de
vendas e operações
O sucesso de um e-commerce está ligado
aos processos de armazenagem, expedição e
entrega. Para conseguir efetuar uma venda,
você precisa ter o produto disponível. Uma
boa forma de conseguir isso é elaborando
um planejamento de vendas e controle de
estoque. É aqui que entra toda a preparação,
desde a produção do produto até a chegada
dele ao cliente.
Invista em recursos
de monitoramento
O monitoramento dos processos e resultados
é um dos segredos do sucesso. As métricas
indicam os pontos fortes e fracos de cada
setor. Ao manter um acompanhamento
constante, você consegue detectar os pontos
fracos e trabalhar para corrigir esses erros.
Por outro lado, também é possível detectar os
pontos fortes, contribuindo para a gestão dos
demais processos, como o estoque.
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Defina políticas de estoque
O bom controle do estoque é imprescindível
para evitar o acúmulo ou falta de produtos, além
de contribuir para a redução das despesas. Para
conseguir bons resultados nesse processo, a
comunicação entre os setores é importante.
Utilizar um software para a gestão de estoque
também é uma atitude que pode trazer
inúmeros benefícios. Essa ferramenta ajuda
na otimização dos processos, dá maior controle
no inventário do estoque, reduz erros e produz
relatórios de acompanhamento.
Busque as melhores ferramentas
Além da ferramenta de controle de estoque,
outras tecnologias podem ser necessárias
para o sucesso do seu negócio. Um bom
sistema de gestão ERP é importante para
controlar todas as atividades relacionadas
ao e-commerce e auxiliar no crescimento
do negócio. Esse sistema pode ajudar
na geração de relatórios, além de trazer
inúmeros benefícios.
7

Uma plataforma de e-commerce
também é fundamental para o bom
funcionamento da loja virtual. Ela
deve permitir a diversidade de opções
de pagamento, vários centros de
distribuição, variadas opções de
transporte e outras funcionalidades.
Não se dê por satisfeito se a plataforma
não entrega o que a sua empresa
precisa. Procure sempre o serviço que
mais se adéqua à realidade dos seus
produtos e do seu negócio.
Inove no transporte
Talvez este seja o processo mais delicado de toda
a área de logística, inclusive no e-commerce.
É preciso fazer um estudo e avaliar a opção de
terceirizar essa atividade. A terceirização evita
que você tenha gastos com manutenção da frota,
além da desvalorização com o tempo.
Lembre-se de sempre procurar a cotação de
várias transportadoras e fechar o contrato mais
vantajoso para a sua empresa, não ficando preso
a apenas uma delas.
Como não só de logística vive uma empresa de
sucesso, a seguir falamos sobre a experiência
do cliente e como solucionar os desafios do
atendimento online.
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O que um bom
atendimento ao
cliente online
deve oferecer?
Existem alguns fatores que podem
definir o que é um bom atendimento
online, seja num e-commerce ou nos
marketplaces. Listamos a seguir,
cinco características que não podem
faltar no seu processo.

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 1 Compromisso com prazos
Se o seu negócio promete um atendimento ágil, o cliente
não pode ficar um ou mais dias sem respostas. Se você
não cumprir o prazo, a imagem da sua empresa frente ao
cliente será certamente prejudicada.
2 Rapidez nas respostas
O bom atendimento não deixa o cliente esperando, mesmo
que a demanda de chamados seja alta. Ao ficar na espera,
o cliente pode pesquisar na concorrência, se sentir
desamparado e diminuir sua confiança na empresa.
3 Informações úteis
De nada adianta responder o cliente rapidamente e no
prazo, se você não resolver o problema dele de fato. Caso
ele pergunte sobre as modalidades de entrega, não adianta
você passar informações sobre os tipos de pagamento –
atente-se à necessidade do consumidor.
4 Suporte de qualidade
A forma como a comunicação acontece
durante o atendimento também impacta
em sua qualidade. Educação e cordialidade
são aspectos básicos para a efetividade do
processo, mas ele pode ir além disso.
5 Forte relacionamento
Quando o atendimento ao cliente é bom,
cria-se um vínculo forte entre empresa e
consumidor. Isso porque todo o processo
permite que o cliente confie e admire a
marca, além de gerar identificação.
Nesse sentido, o bom atendimento
é uma das fontes primárias para a
fidelização do cliente.
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Dicas para melhorar o
atendimento ao cliente
em marketplaces

Nos marketplaces, o atendimento também

deve ser levado a sério, afinal, atualmente,
esses canais são responsáveis por boa
quantidade das vendas das lojas virtuais.
Veja as dicas que preparamos para você
conquistar os clientes do marketplace pelo
atendimento a seguir.

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 TREINE SUA EQUIPE
Uma equipe bem capacitada é indispensável
para ter certeza da qualidade do seu
atendimento ao cliente. Isso porque é o seu
time que vai precisar gerir a demanda e, por
vezes, ter contato direto com os compradores.
Então, invista em treinamentos de escuta
ativa, comunicação e gestão de demanda
para que sua equipe esteja preparada no dia
a dia. Ainda, garanta que ela tenha todos os
recursos necessários para desempenhar um
bom trabalho.
SEPARE PRÉ E PÓS-VENDAS
As equipes de pré e pós-vendas lidam com o
cliente em diferentes momentos da jornada
de compras, assim, ao separá-las, você
garante que cada uma possa focar em uma
etapa e buscar estratégias assertivas para
ela, sem perda de tempo.
Essa é uma forma de distribuir esforços de
maneira estratégica e, consequentemente,
prevenir alguns erros no atendimento.
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 AUTOMATIZE MENSAGENS
Trabalhar com mensagens automatizadas
reduz os esforços do seu time, que pode se
dedicar a demandas mais trabalhosas. Além
disso, esse recurso deixa o atendimento
melhor para o cliente, pois promove
agilidade e eficácia.
Identifique quais mensagens são constantes
no SAC e automatize as respostas com
softwares inteligentes.
É possível mapear as principais dúvidas
e interações que vocês recebem nas
plataformas e cadastrar mensagens
automáticas para elas, contando com
ferramentas de gestão simples.
CONTE COM INTELIGÊNCIA
ARTIFICIAL
Você pode estar se perguntando: mas e
a personalização? De fato, trabalhar com
automatização pode te fazer perder pontos
com aspectos como humanização
e atendimento personalizado.
No entanto, é possível escolher uma
ferramenta que conte com Inteligência
Artificial (IA), pois esse recurso ajuda na
interpretação da linguagem humana de
modo a deixar as comunicações
mais fluidas.
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 OPERE COM DADOS
Um negócio sério e que quer crescer com
segurança se baseia em dados. Explore
os canais de comunicação para isso.
Operar com dados significa saber
exatamente o que está dando certo e o
que precisa ser melhorado no negócio.
Com eles, é possível analisar tempo de
resposta médio, quantidade de demanda de
acordo com o dia da semana, qual etapa é
mais congestionada, entre outros aspectos.
Tudo isso são parâmetros para identificar
pontos de melhoria no seu processo.
Ainda, com pesquisas de satisfação, mesmo
que durante outros atendimentos, você
consegue monitorar a satisfação do cliente
com o seu negócio. Então, sempre que
possível, peça feedbacks dos consumidores.
É possível mapear as principais dúvidas
e interações que vocês recebem nas
plataformas e cadastrar mensagens
automáticas para elas, contando com
ferramentas de gestão simples.
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 ATENTE-SE ÀS REGRAS CENTRALIZE SUAS CONTAS
DE CADA SITE Lidar com as chamadas dos marketplaces
em um único dashboard é uma estratégia
Por último, mas não menos importante,
inteligente para otimizar o tempo e a
ao trabalhar com marketplaces, é preciso
rotina da sua equipe. Ao centralizar as
respeitar regras das plataformas. Quando se
informações, a gestão dos chamados se
usa vários sites, essas regras podem divergir.
torna mais ágil, assim como a visualização
Esteja a par das normas gerais e comuns das urgências.
entre eles, mas não ignore as divergências.
Além de satisfazer o cliente, seguir as regras
dos marketplaces é garantir seu espaço
neles para continuar vendendo além
do e-commerce.

A seguir, vamos falar sobre o terceiro principal desafio do e-commerce: a gestão tributária.
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Quais são os possíveis
regimes de tributação
para e-commerces?
O entendimento sobre os regimes
de tributação que se aplicam aos
e-commerces é um conhecimento que
pode trazer muitas vantagens para esse
tipo de negócio. Isso porque, a escolha
do regime certo resulta no pagamento
do menor número de impostos.
Para se inserir na modalidade
mais adequada, é importante que o
empreendedor saiba que existem 4
modalidades de regimes tributários que
o seu negócio pode se encaixar, confira
ao lado quais são.
Lucro Real;
Lucro Presumido;
Simples Nacional;
Microempreendedor Individual (MEI).
Assim sendo, a opção por qualquer um
deles é cabível a todos os tipos de comércio
eletrônico, desde que atendidos os critérios
de exigência de cada modalidade. É
importante notar que uma escolha boa
para uma empresa nem sempre vai
funcionar para outras.
Neste momento, contar com o apoio de
uma assessoria especializada aumenta as
chances de se desenvolver um planejamento
tributário bem-sucedido.
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Microempreendedor Simples Nacional
Individual – MEI Não sendo possível ser tributado como
Microempreendedor Individual, a
Para ser registrado como MEI, o
próxima alternativa é o Simples Nacional
faturamento anual da empresa não pode
— faturamento acumulado de até R$
superar a marca de R$ 81.000,00 (oitenta
4.800.000,00 (quatro milhões e oitocentos
e um mil reais) por ano. Portanto, vão
mil reais) nos últimos 12 meses —, desde
conseguir fazer parte desse regime
que a empresa não exerça nenhuma
apenas os negócios de menor porte.
atividade impeditiva. As Microempresas,
Na medida em que vão crescendo enquadradas como Simples Nacional,
— o que no caso do e-commerce, podem faturar até R$ 360 mil ao ano.
geralmente, acontece em um ritmo mais
acelerado — os empreendimentos vão se
enquadrando em categorias mais amplas.

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Lucro Real
Ultrapassados os limites do Simples, não
podendo a empresa ser enquadrada nos regimes
menos onerosos, entra em cena o lucro real ou
lucro presumido.
No lucro real, a apuração dos tributos é calculada
a partir da aplicação de alíquotas diretamente
sobre o lucro alcançado em determinado período.
Esse modelo é compatível com a maioria dos
empreendimentos, independentemente da
atividade exercida ou do seu faturamento.
Lucro Presumido
Já no lucro presumido, os impostos
podem variar de 1,6% até 32% sobre o
faturamento. Nesse tipo de regime, o
limite de faturamento para empresas é
de até R$78 milhões anuais, sendo os
impostos recolhidos por várias guias
específicas. As obrigações acessórias
também são maiores e mais detalhadas
quando comparadas às regras do
Simples Nacional.

No entanto, tal alternativa também pode

significar uma incidência excessiva de impostos,
sendo bastante relevante analisar bem todo
o panorama da empresa antes de definir
seu planejamento tributário. Quem tem a
possibilidade de adotar sistema de lucro real
ainda pode se valer de créditos tributários para
reduzir o pagamento de alguns impostos.

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Quais são os impostos
cobrados das empresas
de e-commerce?

Assim como existem várias modalidades de

regimes tributários e uma cobrança de tributos
diferenciada para cada uma delas, a finalidade
das operações de um e-commerce também
vão ocasionar cobranças distintas na hora do
recolhimento dos impostos.

Se o foco é a venda de produtos, temos a

incidência de determinados impostos, mas
se a sua finalidade é a prestação de serviços,
recairão sobre elas alguns outros tipos
de obrigações.

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Imposto de Renda
Pessoas Jurídicas (IRPJ)
O Imposto de Renda sobre Pessoa Jurídica
é um tributo apurado de acordo com as
receitas anuais da empresa. Neste caso,
as alíquotas utilizadas para base de
cálculo será determinada de acordo com
o regime de tributação do qual a empresa
faz parte. Lembrando que, o MEI não tem
a obrigação de contribuir com o IRPJ.
Contribuição Social sobre
o Lucro Líquido (CSLL)
A Contribuição Social sobre o Lucro Líquido
é um imposto destinado ao fomento da
Seguridade Social, estabelecida de maneira
semelhante à base de cálculo escolhida
para o pagamento do IRPJ. Portanto, a
CSLL também varia conforme o regime
tributário no qual o negócio está inserido.
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Programa de Contribuição para
Integração Social (PIS) o Financiamento da
Com relação ao Programa de Integração
Seguridade Social (COFINS)
Social (PIS), também se trata de um
O Cofins ou Contribuição para o
tributo voltado para a manutenção da
Financiamento da Seguridade Social
Seguridade Social, cujos valores de
consiste em uma taxa previdenciária que
recolhimento variam entre 0,65% e 1,65%
tem como base de cálculo a receita da
para micro e pequenas empresas e
empresa. Ela incide para os e-commerces
organizações de maior
optantes do Simples Nacional com
porte, respectivamente.
alíquotas no percentual de 3%, e 7,6%
para os demais regimes tributários.

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ICMS
O Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Prestação
de Serviços também faz parte da lista de tributos
exigíveis das lojas virtuais, incidindo basicamente sobre:
Movimentação de bens de consumo em geral;
Prestação de serviços de transporte;
Importação de mercadorias;
Prestação de serviços de comunicação, etc.
Inicialmente, o ICMS era recolhido apenas pelo Estado
de origem da empresa. Contudo, após a promulgação
da Emenda Constitucional nº 87, o imposto passou a ser
de competência dos Estados de origem e destino, o que
trouxe ainda mais complexidade na apuração do imposto.
No caso do comércio eletrônico, como boa parte
dos consumidores reside em unidades federativas
distintas da matriz do e-commerce, diferentes
alíquotas incidem sobre a mesma operação.
Como é sabido, a cobrança de impostos no nosso
país é extremamente pesada e complexa. Por esse
motivo, elaborar um planejamento da tributação
para e-commerce torna-se um passo decisivo
para garantir melhores resultados para o negócio.
Com as estratégias corretas, a empresa
consegue driblar as dificuldades do e-commerce
de maneira menos onerosa e evita prejuízos
financeiros. A soma de todos esses fatores
gera vantagens competitivas para um bom
posicionamento no mercado.
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Conheça a ONCLICK
Fundada há mais de 20 anos, a ONCLICK é pioneira no
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diversos setores, incluindo vendas online, lojas físicas,
varejo, distribuição, indústria e serviços.

Uma de nossas soluções, o ONCLICK KPL, é um ERP

completo, feito para se adequar às necessidades do
e-commerce e garantir uma gestão completa do negócio.

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