Índice

Introdução……………………………………………...3
1. Mude o mindset……………………………………..5
2. Organize o fluxo de trabalho………………….8
3. Treine os profissionais…………………………..11
4. Faça do seu serviço algo digital…………….14
5. Conecte sua empresa à persona………….16
6. Explore novas oportunidades……………….18
7. Amplie a presença online da marca……..21
8. Faça novas parcerias……………………………..23
9. Use soluções digitais……………………………..25
10. Fidelize e encante clientes…………………..28
Conclusão……………………………………………..31
Sobre os autores…………………………………..33
Introdução
A Transformação Digital é algo do presente. Está em todas as áreas da sociedade
humana, protagonizando mudanças e movimentando realidades.

Em geral, conhecer mais sobre esse assunto significa apenas se aprofundar sobre algo
que, na verdade, não é totalmente desconhecido. Ao contrário, sempre esteve ali,
latente, ganhando espaço gradualmente na vida dos indivíduos e na rotina das
empresas.

As concessionárias vendem cada vez mais carros online e os clientes passam grande
parte de seu tempo na internet antes de começar a jornada de compra.

Para você ter ideia, 96% dos consumidores brasileiros já chega à concessionária
sabendo qual carro quer comprar, segundo a Global Executive Automotive Survey 2019,
pesquisa realizada pela KPMG. Não é possível mais ignorar essa realidade.

A hora é agora, a mudança é hoje. E ela pega de surpresa mesmo quem já esperava
por ela. Acontece o tempo todo.
Isso porque o progresso é contínuo e
ninguém quer parar no tempo. Entrar para
o universo digital é vir para o presente para
estar preparado para o futuro. Mudar não
é opção, é determinante da sobrevivência
no mercado.
Velocidade, alcance e impacto
Os sinais das mudanças estão evidentes:
velocidade, alcance e impacto. O acesso
das pessoas às informações é imediato, as
transações comerciais aceleraram, a
repercussão dos fatos também. O alcance é
resultado de um mundo mais conectado e
o impacto acaba sendo maior.
Se grande parte da jornada de compra
acontece no ambiente online, faz todo o
sentido concentrar os esforços na
estratégia digital.
Por isso, neste ebook vamos avançar em
um passo a passo sobre como efetivar
essa transformação digital na
concessionária.
Vamos descobrir que convergir para o
digital não se trata de adesão intensa à
tecnologia, muito menos de lidar com
orçamentos assustadores. Trata-se de agir
com assertividade, implementando
mudanças com segurança.

Sabemos que quando a tecnologia

Continue lendo e conheça os 10 passos
intermedia a relação da concessionária
necessários para fazer a concessionária
com o cliente, mostra o potencial de
chegar à realidade digital o quanto antes.
adaptação da empresa à modernidade e à
capacidade de controle sobre os processos.
1º passo
Mude o
mindset

1
Pode parecer simples, mas essa não é uma ● avaliar a atual performance do negócio,
mudança que acontece do dia para a noite. considerando o cenário (seja positivo ou
Todo o corpo de profissionais da de incertezas);
concessionária precisa compartilhar o ● enumerar os principais desafios que a
pensamento sobre a necessidade de loja já enfrenta e os que poderia
implementar tecnologia. Mais do que isso, enfrentar após a mudança;
precisa saber por quê. ● prever quais rupturas seriam causadas
pelo impacto da adoção de soluções
tecnológicas;
Abrindo caminhos
● fazer um rascunho de uma nova
Podemos entender mudança de mindset
estrutura para os processos, com foco
como uma mudança na configuração da
em em otimizar rotinas de trabalho.
mente. É mudar o olhar sobre algo,
convencendo-se de que enxergar por outro
ângulo pode ajudar a compreender melhor Ganhando vantagem
a realidade. Isso é importante para minar Quando a empresa opta por se antecipar
as resistências, que afinal sempre existem, às mudanças que virão, acaba lidando
e para abrir caminhos. com a ruptura antes de ser confrontada
por ela. Essa iniciativa coloca a
Na prática, a concessionária precisa concessionária na frente.
promover ações que demandam reflexão e
análise e com isso avançar o primeiro A antecipação ameniza o fator surpresa e
passo. São elas: dá uma margem maior para a realização
das mudanças, principalmente das mais
complexas. Fora isso, a própria inovação
tecnológica encontra meios para derrubar
a resistência à adesão das ferramentas. Faz
isso criando facilidades e simplificando
processos.
A dinâmica dos processos de uma
concessionária que adota uma ferramenta
digital é completamente diferente.
Justamente por isso, um dos principais
pilares da transformação digital está nas
operações.
Imagine a concessionária atualizar a
oferta de carros em um portal de
classificados utilizando apenas a
ferramenta digital da própria loja?
É dessa dinâmica que estamos falando.
Sem dúvida, a automatização das
operações torna todos os setores mais
ágeis.
2º passo
Organize o fluxo
de trabalho

1
Para encontrar uma nova ordem para os
fluxos de trabalho, primeiro é preciso
entender onde estão os gargalos, ou seja,
em que pontos o encadeamento das
atividades emperra.
Após identificar esses pontos, a
concessionária deve visualizar o contexto
em que pretende estar depois de
implementadas as soluções digitais e, só
então, redesenhar os fluxos de trabalho
com base na nova realidade. A ideia é
voltar os processos para o universo digital,
abrindo espaço para inovação.
Como sabemos, na rotina de uma loja de
automóveis existem pontos que quase
sempre precisam ser aprimorados. Veja
alguns questionamentos que podem
ajudar:
● Os processos de trabalho da
concessionária obedecem a padrões
preestabelecidos?
● Quais são os empecilhos para manter as
ofertas de carros e serviços atualizadas
em tempo hábil todos os meses?
● A loja consegue comunicar
satisfatoriamente suas ofertas e atrair
consumidores?
● Existem dificuldades em apresentar o
estoque de carros e a oferta de serviços
com riqueza de detalhes, imagens e
informações?
● A concessionária consegue provar o
cumprimento das metas com números?
● A loja tem dados claros do retorno sobre
o investimento em marketing?
● O gerenciamento do recursos é
transparente o bastante?
Observe que localizando áreas críticas que
comprometem a performance da
concessionária, diversos problemas podem
ser descobertos.

Conhecer os fluxos de trabalho em

detalhes permite também que cada
profissional tenha um entendimento mais
claro sobre a sua própria função dentro da
loja. Assim, os colaboradores vão perceber
como a sua atuação influencia o
ordenamento dos processos e afeta o
resultado final.
3º passo
Treine os
profissionais

1
Ter profissionais capacitados é o princípio
de muitas empresas que buscam processos
enxutos. Mas no contexto da
transformação digital esse fator é ainda
mais importante.
São as pessoas que vão sustentar a
mudança de mentalidade da empresa.
A base para implementar uma
transformação digital é a tecnologia, mas
os profissionais são a chave para conseguir
aplicá-la. Eles precisam estar
verdadeiramente abertos à linguagem
tecnológica e prontos para a adesão,
percebendo os benefícios que ela traz.
Só que para encarar os desafios da
transformação digital é fundamental
preparação e envolvimento. A
concessionária deve conseguir integrar as
ferramentas tecnológicas ao cotidiano
dos colaboradores, fazendo com que o
uso da tecnologia seja parte da cultura
da empresa.
Preparar os profissionais é liberar
potencial humano. A preparação diminui a
possibilidade de falhas e erros nos
processos. Sem contar que a tecnologia
traz a automatização das tarefas,
trazendo agilidade e abrindo espaço para
o desenvolvimentos de novos métodos de
trabalho.
Mas como assegurar, na prática, que os
profissionais utilizem o software
corretamente?
Um opção é adotar soluções que
disponibilizem suporte e treinamento.
Considere isso ao escolher um sistema e
as ferramentas.
Outra opção, cada vez mais comum, é a
treinar os profissionais mediante cursos
online. A oferta vai desde palestras e
workshops — gratuitos ou não —, até
vídeoaulas e webinars — um tipo de
conferência por transmissão ao vivo na
internet.
4º passo
Faça do seu
serviço algo digital

1
Na últimas décadas, diversas rupturas
marcaram a forma como as pessoas
consomem música, filmes e televisão.
Desde o surgimento dos aparelhos
portáteis até a realidade das plataformas
online de serviço streaming — como
Netflix e Spotify —, novos modelos de
serviços surgiram.
Para o segmento automotivo, a
transformação digital é marcada pela
chegada de serviços como o test drive
virtual e o showroom virtual, ambos já
disponíveis para os compradores de
automóveis.
Ao dar este passo, a ideia é que a
concessionária inove na disponibilização de
serviços já existentes ou acrescente algo
que conecte produtos e serviços à
realidade digital.
Para isso, é necessário explorar novas
abordagens, trazendo a experiência do
cliente para o centro do negócio. Também
vale a pena observar o que já existe no
mercado nacional e internacional e o que
a concorrência anda colocando em
prática.
Os serviços vendidos e entregues
digitalmente rompem com as formas
tradicionais, estabelecendo novos
padrões. E deixam para trás processos
ou modelos de negócios, culminando na
oferta de recursos novos mais atrativos.
5º passo
Conecte sua
empresa à
persona

1
Neste passo o foco está em estabelecer
canais de comunicação com o público da
concessionária na internet.
A loja precisa ter presença e reputação
online, para isso deve ter uma estratégia
de comunicação e adotar soluções digitais
que facilitem a ação estratégica. Contar
com ferramentas para o envio de e-mails,
newsletters e possuir perfis nas redes
sociais são iniciativas importantes.
Consegue responder dúvidas do cliente
pelo Whattsapp? Então, que tal integrar
uma janela desse aplicativo no site da
concessionária?
O que vale é compreender como e onde
os clientes preferem interagir,
descobrindo o melhor caminho para uma
abordagem menos intrusiva e sem
inconveniência.

Hoje em dia, a interação nas redes são uma

forma primordial de comunicação do
consumidor. É por meio delas que
expressam insatisfações ou recomendam
produtos e marcas.

A concessionária deve avaliar em quais

redes vale a pena interagir, ou seja, quais
os canais que o seu público mais utiliza.
6º passo
Explore novas
oportunidades

1
O consumidor passa mais tempo
conectado e usa diversos aplicativos, em
função disso alguns carros já oferecem a
possibilidade de controle de
funcionalidades de apps de música,
navegação por gps e verificação de e-mail.
É o setor automotivo adaptando-se.
Levar elementos do cotidiano do
consumidor para dentro do carro contribui
para uma experiência mais positiva. É
nesse sentido que as oportunidades devem
ser exploradas.
Encontrar novas possibilidades é uma
vantagem de estar inserido no mundo
digital. Tem a ver com a ideia de expansão
do negócio. Aliás, a transformação digital
pode ser encarada como uma
oportunidade de reposicionar a
concessionária, não se trata apenas de
automatizar processos.
E por falar em reposicionamento, vale
lembrar o quanto é importante manter
identidade visual, valores e comunicação
alinhados. Por isso, pergunte:
● A comunicação da loja está adequada à
linguagem dos compradores de carros?
● A proposta de inovação que temos está
ajustada às tendências do setor
automotivo?
Dar o passo certo é tão levado a sério que
grandes empresas montam times
exclusivos para transformação digital.
Em 2018 a Ogilvy, player do segmento
comunicação, fez um reposicionamento
do negócio com foco no crescimento
digital e na inovação. Uma das novidades
foi a criação de uma ferramenta de
compartilhamento de conhecimento, cujo
propósito é montar equipes para cada
cliente, reunindo talentos.
Outra opção, cada vez mais comum, é a
treinar os profissionais mediante cursos
online. A oferta vai desde palestras e
workshops — gratuitos ou não —, até
vídeoaulas e webinars — um tipo de
conferência por transmissão ao vivo na
internet.

As Plataformas CMS (Content

Management System) são um exemplo de
solução tecnológica que, muitas vezes,
oferece suporte e conteúdo de
treinamento.

Na verdade, o manuseio de uma

plataforma digital não é propriamente uma
dificuldade, já que a linguagem desses
mecanismos é intuitiva e bastante
semelhante a comandos comumente
utilizados por qualquer indivíduo, usuário
de internet, que publique e edite posts ou
compartilhe imagens.
7º passo
Amplie a presença
online da marca

1
Entrar no universo digital implica fazer com
que os clientes tenham uma percepção
mais ampla da existência da
concessionária no mercado. Mas como
fazer isso? Promovendo conteúdo online!
Conteúdo é informação e comunicação. É
fundamental manter uma comunicação
responsiva com o consumidor. Para isso,
utilize o blog da loja, um atendimento
online, a página da concessionária e os
perfis nas redes sociais.
Outra via é realizar o monitoramento de
banners, promoções e campanhas online
para que se mantenham atualizadas,
publicadas no tempo certo e tenham todo
o alcance pretendido.
Plataformas CMS com expertise no setor
automotivo permitem o gerenciamento de
todo esse conteúdo, o que otimiza o
desempenho da concessionária quando
o propósito é ampliar o alcance na
internet.
Além de permitir gerenciar o conteúdo, a
solução tecnológica recolhe dados de
tráfego e do comportamento do visitante,
que viram informações valiosas para
orientar ações da loja.
8º passo
Faça novas
parcerias

1
Com o cenário digital de fundo, nesta etapa
deve-se buscar novas maneiras de se
relacionar estrategicamente: quais
empresas estão alinhadas às ações digitais
e ao propósito de transformação da
concessionária?
No Brasil, como exemplo inspirador de
parceria, tivemos a montadora Renault, que
fechou com a empresa de delivery Rappi e
colocou em prática o test drive delivery.
Neste tipo de experiência o carro é levado
até o cliente, que previamente agendou,
usando o aplicativo de celular, quando
desejava realizar o teste.
Sem dúvida é um diferencial conseguir
atuar em conjunto com os drivers da
transformação, implementando
mudanças baseadas na adoção de
tecnologia.
A utilização da realidade virtual já está na
pauta de diversas empresas do setor
automotivo, resta aguardar para saber
quais propostas atrativas vão ser
apresentadas ao cliente, sempre mantendo
o foco na experiência do usuário.
Mais do que as montadoras, as
concessionárias têm uma relação
efetivamente próxima com o comprador
de carros. Portanto, recai sobre essas lojas
refletir a respeito da experiência do
usuário, identificando necessidades e
propondo soluções.
9º passo
Use soluções
digitais

1
Pode soar impositivo, mas a verdade é que mistério e sem necessariamente envolver
as empresas devem ter competência para investimentos exorbitantes. Conheça
conectar-se e proporcionar aos alguns deles:
consumidores experiências digitais. É isso
que se espera no contexto da ● sistema de gestão de concessionária, ou
transformação digital. sistema DMS (Dealership Management
System) ;
As mudanças empurram as organizações ● software de gestão de leads, ou CRM
para isso e, em paralelo, vão sendo (Customer Relationship Management);
desenvolvidos softwares e ferramentas ● gerenciador de conteúdo, ou plataforma
que atendam a essa demanda. CMS;
● ferramentas de automação de marketing
Para escolher as ferramentas digitais que digital;
vão fazer diferença na concessionária é ● integradores;
preciso conhecer as soluções tecnológicas ● rastreadores de ligações, ou call tracking.
disponíveis, conhecer as melhores práticas
no setor e avaliar o que é, ou não, acessível Lembre-se sempre de enxergar a
para a loja. tecnologia como uma aliada, em vez de
focar nos pontos tensos que qualquer
Trata-se de estudar os mecanismos mudança implica.
adaptáveis ao negócio, que vão
objetivamente trazer eficiência, sem
10º passo
Fidelize e encante
os clientes

1
O último passo é, ao mesmo tempo, o
primeiro de uma contínua relação com o
consumidor. Não é porque a jornada de
compra chegou ao fim que a
concessionária deve perder contato com o
seu cliente.
Encantar é mais do que
Na verdade, a construção da credibilidade é simplesmente atender
um longo e complexo processo. Na Era da
Assistência, o período em vivemos hoje,
entregar informação relevante e apoiar o
consumidor é alternativa obrigatória para
gerar uma boa experiência.
A fidelização nasce justamente desse
sucesso na relação com o cliente, fruto de
trocas positivas e de um atendimento
competente.
Ocorre que na transformação digital, sem
tecnologia é impossível entregar ao
cliente uma experiência elevada.
Por isso, vem sendo desenvolvidas Outra opção é contar com uma plataforma
metodologias de venda bastante digital CMS, que vai permitir à
eficientes, como o Encantamento de concessionária criar novos mecanismos de
Leads. captura de dados dos visitantes — como
landing pages, por exemplo — , unindo o
processo de conversão do lead desde o seu
surgimento até a negociação.
Significa oferecer uma experiência única.
Para isso, softwares e ferramentas digitais
dão todo o suporte necessário ao
profissionais.
A partir de um sistema de gerenciamento
como o CRM, a equipe da concessionária
pode reunir dados dos potenciais clientes
e abrir canais de comunicação. Daí em
diante, nutrir e qualificar os leads para
gerar oportunidades de negócio. O ideal é
adotar um CRM integrado ao sistema da
concessionária.
Conclusão
Neste ebook, vimos como a tecnologia está em cada detalhe e faz toda a diferença quando o
propósito é realizar uma transformação digital.
Vimos que esse processo de mudança, apesar de exigir planejamento, preparo e margem de
segurança, não deve ser lento, pois a velocidade é um fator preponderante no cenário
digital.

Percebemos que para que a concessionária mude, é fundamental firmar novas parcerias com
outras empresas que tenham algo a oferecer em benefício das mudanças e que conduzam até a
transformação.

Conhecemos aqui alguns conceitos chave que, por mais simples que pareçam, precisam ser
compreendidos a fundo. Afinal, a tecnologia não age sozinha, é o ser humano quem
intermedia a mudança.

Mas o conhecimento sobre a transformação digital não se limita aqui, existe ainda muita
informação que precisa ser assimilada após os primeiros passos. Por isso, baixe e leia outros
materiais em nosso blog e descubra todos os pormenores desse universo.
Se interessou pelo conteúdo,
mas quer aprender mais?

Primeiro blog sobre marketing digital e Primeiro portal de vagas gratuito para o Plataforma de cursos de marketing e vendas
vendas on-line no setor automotivo. setor automotivo no Brasil. para o setor automotivo.

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Como calcular as vendas online da concessionária? 1

Sobre os autores

Tiago Fernandes Nadjara Martins

CEO da AutoForce Analista de Conteúdo
tiago@autoforce.com nad@autoforce.com

9 objetivos de marketing digital para concessionárias 1

A AutoForce é uma autotech. Desenvolveu o Autódromo, a primeira
plataforma online de gerenciamento de sites e landing pages para o
setor automotivo.

Com a ferramenta, concessionárias e montadores podem ter um site

profissional sem depender de conhecimento prévio em programação
ou design; gerenciar os leads e mensurar as oportunidades de venda
geradas pela internet.

A startup também criou o Encantamento de Leads, a primeira

metodologia de vendas on-line para o setor automotivo.