CXTrends 2024

7 898754 780094
Sobre a Octadesk
A Octadesk é uma startup de SaaS (Software como Serviço) que nasceu com a
missão de transformar sonhos e planos em grandes negócios. Reconhecida
como uma das principais plataformas de atendimento do Brasil, é referência
em atendimento para todos os times: do marketing até vendas e pós-vendas,
e trabalha incansavelmente para desenvolver soluções inovadoras e impulsio-
nar os resultados das pessoas que empreendem no Brasil. 1ª EDIÇÃO | MARÇO 2024 | ANO #8
Atualmente é responsável por gerenciar mais de 4 milhões de conversas e

mais de 1,5 milhões de aberturas de tickets por mês. Como parte da LWSA, se
integra ao ecossistema de soluções digitais de uma das principais empresas
da indústria de tecnologia e e-commerce.
Em posição de liderança em inovação, seguimos oferecendo tecnologia e no-

vas soluções com foco em garantir a melhor experiência entre
empresas e clientes, sempre com três premissas básicas: que
sejam democráticas, ofereçam autonomia e previsibilidade.
Sobre o Opinion Box
O Opinion Box desenvolve a tecnologia que você precisa para desvendar os

desejos do consumidor e as tendências do seu mercado. Com as nossas so-
luções de pesquisa de mercado e customer experience, ajudamos empresas
de todos os portes e segmentos a levantar as informações que embasam
decisões de negócio mais inteligentes, ágeis e confiáveis.
Desde 2013, combinamos tecnologias inovadoras e conhecimento técnico

para criar ferramentas poderosas de coleta e análise de dados. Mais do
que isso, criamos soluções de consumer insights que conectam pessoas e já
trouxeram as respostas certas para as perguntas de mais de 1.000 empresas J 0 RN 4 DAS
no Brasil e no mundo.
Fazemos tudo isso para que você resolva as dores do seu

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negócio sempre com base em dados e sem achismos.
Realização Sponsor
Rua Alvarenga, 1416 - São Paulo, SP | CEP 05509-003

sac@europanet.com.br | www.europanet.com.br Patrocínio
(11) 3038-5050
Direção: Mahara Scholz e Dani Schermann
Branding e ID: Isis Conceição
Revisão de Branding: Isis Conceição
Revisão: Rodrigo Ricco, Mahara Scholz,
Karolliny Marinho e Evelyn Spada
Conteúdo: Evelyn Spada e Luana Aladim
Pesquisa: Dani Scherman, Mahara Scholz
e Pedro D’Angelo
EDITORA Rua Alvarenga, 1416 - CEP 05509-003

São Paulo, SP - (11) 3038-5050
sac@europanet.com.br
EUROPA www.europanet.com.br
Diretor Executivo: Luiz Siqueira

Edição: Marco Clivati
Fotos e Ilustrações: Shutterstock
Sumário
Introdução..................................................................................................... 8
Metodologia ........................................................................... 10
. Perfil dos entrevistados .......................................... 10
. Objetivos da pesquisa ...............................................11
Comportamento e hábitos de compra........................12
. Preferência de empresa .......................................... 15
. Busca por produtos ..................................................24
. Indicação de empresa............................................. 29
Experiência de compra no Brasil .................................32
Experiências de compras personalizadas.............. 38
. Uso de dados pessoais .......................................... 43
Atendimento e relacionamento com o cliente ..... 46
. Nível de satisfação com atendimento .............. 46
. Pós-venda ................................................................... 48
Atendimento automatizado inteligente ...................50
. Atendimento consistente ...................................... 54
. Tempo de resposta ao consumidor ................... 56
. Atendimento personalizado.................................. 58
Programas de fidelidade................................................. 62
Inteligência artificial e experiência do cliente..... 66
Conclusão ...............................................................................74
Opinião dos especialistas...............................................76
CX Trends 2024 | 5
Carta ao leitor FUTURO DO ATENDIMENTO:
HACKEANDO A NOVA ERA DAS EXPERIÊNCIAS
Pode parecer óbvio, agentes humanos. Pelo contrário: é

mas muitas empresas preciso saber usar bem essas duas
ainda não conseguem frentes (automatizada e humana) para
entregar experiências garantir que o consumidor tenha uma
personalizadas para experiência realmente memorável.
seus clientes. Isso é
preocupante, já que os Neste material, que preparamos com
consumidores estão cuidado e zelo, esperamos garantir
buscando contatos mais que você tome melhores decisões
próximos, específicos e com relação a isso.
pensados sob medida
para eles. E lembre-se: quando se trata de
atendimento ao cliente, é preciso
Dito isso, é compreensível separar bem o que é investimento e
que as marcas tenham o que é gasto, para que você possa
problemas em oferecer investir os recursos da maneira
uma experiência correta nas pessoas, nos processos
personalizada em larga e nas tecnologias que trarão retornos
escala – já que a personalização verdadeiros para a empresa.
parece demandar um alto investimento
de tempo e dinheiro. O CX Trends 2024 está repleto de
dados, insights, táticas e estratégias
Veja bem: parece demandar. Na de especialistas que vão te apoiar a
realidade, é possível oferecer tomar as melhores decisões em um
atendimentos personalizados a mundo de transformações rápidas
partir de jornadas inteligentes; e constantes.
principalmente com o apoio da
tecnologia, incluindo as famosas Boa leitura!
inteligências artificiais, que cresceram
no mercado no último ano.
Entretanto, perceba que digo que Rodrigo Ricco

elas servem como um apoio, e não Diretor Geral
como uma substituição total da e Fundador da
maneira como hoje é realizado: com Octadesk
6 | CX Trends 2024
QUANDO O MUNDO MUDA, SEGUIMOS NESSA DIREÇÃO
Introdução A inteligência artificial Como vimos em todas as edições
promete trazer uma anteriores do CX Trends, essa mudança
disrupção ainda maior não pode ser negada – mas abraçada,
que aquela causada analisada, estudada e absorvida para que
pela internet, ainda no as ações mais estratégicas possam ser
século passado. colocadas em prática dentro dos negócios.
É certo que muitos Neste oitavo ano, temos uma certeza

avanços ainda devem em mente: quem não se adapta, morre.
acontecer nos próximos E não queremos que isso aconteça com
anos, por outro lado, a a sua empresa.
adoção veloz ao ChatGPT
– que levou apenas O CX Trends é o verdadeiro retrato
cinco dias para alcançar do consumidor brasileiro, que traz
1 milhão de usuários – já demonstra perspectivas de passado, presente e
como a facilidade do uso das IAs futuro para que você consiga tomar as
generativas contribui para a velocidade melhores decisões. Ao longo das edições
de aprovação desse tipo de tecnologia dos estudos, pesquisas e mapeamentos,
pelo público. A título de comparação, o vemos que só é possível sobreviver a
Instagram – até então, tido como case esse mundo altamente competitivo e
de sucesso em adoção – levou 75 dias mutável quando você tem as informações
para alcançar a mesma marca. relevantes e confiáveis a seu alcance.
Este exemplo é apenas uma das Por isso, devore este anuário. Faça
tecnologias que foram democratizadas anotações. Tire bons insights e
devido à simplicidade de utilização: coloque-os em prática.
quanto mais fácil, mais rápido de
ser aceita. Mas e as próximas, que Ótima leitura e boas ações.
ainda nem sabemos quais ou o quão
intuitivas serão? Dani Schermann
CMO do Opinion Box
Uma coisa é certa: o mundo está
mudando, e o consumidor também. Mahara Scholz
E precisamos prestar atenção nessa Head de Receita da Octadesk
dinamicidade.
8 | CX Trends 2024
CX Trends 2024 | 9
O CX Trends 2024 foi realizado pelo Opinion
Metodologia Box em parceria com a Octadesk utilizando
o Painel de Consumidores do Opinion Box.
Novembro 2023: Planejamento da pesquisa

Novembro 2023: Coleta dos dados
Dezembro 2023/Janeiro 2024: Análise dos resultados e produção do material
Março 2024: Lançamento da pesquisa
PERFIL DOS
ENTREVISTADOS
Entrevistamos 2.060 consumidores online acima de 16 anos
de todo o Brasil e de todas as classes sociais em novembro
de 2023. Todas as pessoas entrevistadas realizaram pelo
menos uma compra nos últimos 12 meses. A margem de
erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
Região do País Renda

7%
83%
100
Norte
80
24% 60
Nordeste
8%
40
Centro-oeste
46% 20 17%
Sudeste
15% 0
Sul CDE AB
Faixa etária Gênero

45
ES 4
ER
48%
40
8%
% MUL H
35
Millennials
HOME N
30
30 a 49
28% 25
24%
52
20
Baby boomers S
Geração Z 50+ 15
16 a 29
10 | CX Trends 2024
OBJETIVOS
DA PESQUISA
A comoditização do mercado tem
forçado as empresas a repensarem
a forma como apresentam seus
diferenciais competitivos. Produto,
preço ou local não são mais
suficientes para fazer com que o
cliente escolha uma empresa em Com o CX Trends 2024, nosso objetivo é
detrimento de outra. fornecer uma fonte de dados e insights
sobre a experiência do cliente no Brasil,
Os consumidores valorizam mais as dando voz a quem mais importa: o
empresas que proporcionam uma consumidor brasileiro.
excelente experiência do que aquelas
que se concentram apenas em vender Nossa principal missão é utilizar essas
um produto. Assim, a forma como informações como guia para que os
você constrói e oferta o seu portfólio profissionais possam tomar melhores
– ou seja, o seu “como” – faz com decisões e planejar suas estratégias de
que você saia na frente nessa briga CX com base em dados concretos.
acirrada.
Nesse cenário, o foco na experiência

é um diferencial. Quando as OBJETIVOS
estratégias são bem elaboradas e
ESPECÍFICOS
pensadas para a personalização,
é possível oferecer interações sob • Compreender a experiência
medida para cada cliente em todos desejada pelo consumidor ao
os pontos de contato. longo de sua jornada de compra.
Os clientes desejam sentir uma • Identificar os canais de contato

favoritos do consumidor com a
conexão e esperam que as empresas
marca durante esse processo.
não apenas as compreendam, mas
também proporcionem soluções • Entender os critérios e
que aprimorem suas experiências, motivações que influenciam
garantindo praticidade e simplicidade a decisão de compra.
em toda a jornada.
CX Trends 2024 | 11
O comportamento do consumidor vem
hábitos de compra
Comportamento e
mudando ano após ano por diversos

fatores. O primeiro, destacamos a mudança
geracional: consumidores mais jovens, que
estão entrando no mercado de trabalho
(e consequentemente ganhando mais
poder de compra), já não têm as mesmas
preferências que a geração anterior.
Além disso, mesmo aqueles que ainda não têm emprego conseguem
influenciar a dinâmica de compra familiar – com valores, princípios e
preocupações diferentes das gerações anteriores.
Outro fator importante a ser destacado é a preferência de

compras pelas lojas físicas e também virtuais. O consumidor é
híbrido, ou seja, ele está em diferentes canais. Para atraí-los,
é preciso saber oferecer uma boa experiência em todos os
lugares: tanto na loja física (já que 67% fizeram compras por lá
nos últimos 12 meses), quanto na loja online (76% compraram
por lá em 2023).
PENSANDO NOS ÚLTIMOS 12 MESES,

QUE TIPO DE COMPRA VOCÊ FEZ?
Compras online em sites e lojas virtuais 76%
Compras em lojas físicas 67%
Compras online dentro de aplicativos 47%
Compras online pelas redes sociais 15%
12 | CX Trends 2024
PENSANDO NOS CANAIS ABAIXO, QUAIS DELES VOCÊ
UTILIZOU PARA FAZER COMPRAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES?
Loja online 68%
Marketplaces 66%
Loja física 64%
WhatsApp 26%
Instagram 25%
Telegram 4%
Facebook 12%
Telefone 12%
TikTok 3%
Outro 1%
Discordo totalmente 2%
QUANDO EU TENHO UMA BOA
Discordo parcialmente 4%
EXPERIÊNCIA COM UMA MARCA,
FAÇO QUESTÃO DE ELOGIÁ-LA Não concordo nem discordo 20%
PUBLICAMENTE OU INDICÁ-LA Concordo parcialmente 26%
PARA AMIGOS E CONHECIDOS” Concordo totalmente 48%
De um ano para o outro, percebemos uma

queda de 10 pontos percentuais no desejo
de criticar uma marca publicamente. Isso pode
ser reflexo de pouca fidelidade com as marcas,
o que deixa os consumidores mais livres para
migrar de uma para outra sem ressentimentos.
QUANDO EU TENHO UMA
Discordo parcialmente
EXPERIÊNCIA RUIM COM UMA 13%
MARCA, FAÇO QUESTÃO DE Não concordo nem discordo 30%
CRITICÁ-LA PUBLICAMENTE OU Concordo parcialmente 19%
PARA AMIGOS E CONHECIDOS” Concordo totalmente 31%
CX Trends 2024 | 13
EU ACHO QUE, NO GERAL, AS EMPRESAS ESTÃO
PREOCUPADAS EM OFERECER UMA BOA EXPERIÊNCIA”
Não concordo nem discordo 37%
Concordo parcialmente 29%
Concordo totalmente 21%
EU PREFIRO ESCOLHER UMA MARCA QUE ME OFEREÇA UMA

BOA EXPERIÊNCIA, MESMO QUE EU TENHA QUE GASTAR MAIS”
SE ALGUM AMIGO OU CONHECIDO PASSA POR UMA

EXPERIÊNCIA MUITO NEGATIVA COM UMA MARCA QUE
EU COSTUMAVA CONSUMIR, EU DEIXO DE CONSUMI-LA”
SE VEJO PESSOAS RECLAMANDO DE UMA MARCA NAS

REDES SOCIAIS, EVITO COMPRAR DA EMPRESA EM QUESTÃO”
14 | CX Trends 2024
PREFERÊNCIA
DE EMPRESA
Mas o que faz as pessoas preferirem uma marca e não
a outra? Fizemos essa pergunta para os consumidores
e descobrimos que o preço é um grande motivador:
67% comprariam por causa do frete grátis, 54% pelo
preço baixo e 42% pelo desconto na compra.
Em um ambiente cada vez mais digital, onde o

consumidor tem acesso fácil aos preços dos
concorrentes, competir apenas pelo preço pode
ser perigoso.
Entretanto, quando demos a opção de escolherem

o principal fator que influencia a decisão de compra,
os consumidores responderam que seria a qualidade
do produto em primeiro lugar e o preço baixo em
segundo lugar.
Ou seja, nem sempre a escolha será pelo valor mais

baixo na etiqueta.
Facilidade/rapidez de comprar (34%) e o atendimento

rápido e preciso (29%) chamam a atenção como fatores
determinantes para comprar um produto ou serviço, além
da facilidade de contato com a empresa (23%). Para
entregar o que seu cliente espera, é importante que você
entenda os principais pontos de contato antes, durante
e depois da compra para oferecer uma boa experiência
em todas as etapas. Além disso, é fundamental monitorar
o tempo que sua equipe leva para responder e os canais
utilizados nesse processo, a fim de otimizar a eficiência e
a qualidade do atendimento ao cliente. Ao ter visibilidade
desses pontos, fica mais fácil organizar a casa para
atender com rapidez e garantir a satisfação do cliente
e a preferência pela sua marca.
CX Trends 2024 | 15
QUAIS SÃO OS FATORES QUE TE LEVAM A COMPRAR
UM PRODUTO OU CONTRATAR UM SERVIÇO?
A pessoa entrevistada podia selecionar mais de uma opção
Frete grátis 67%

Qualidade do produto 56%
Preço baixo 54%
Confiança na marca 44%
Prazo de entrega 44%
Desconto na compra 42%

Formas de pagamento que eu prefiro 34%
Facilidade de comprar (rapidez) 34%
Atendimento rápido e preciso 29%
Programa de fidelidade 28%
Facilidade de contato com a empresa 23%

Compra no site e entrega na loja física 23%
Indicação de amigos ou familiares 20%
Brinde na compra 14%

Excelente pós-venda 13%
Indicação de influenciadores/pessoas famosas 6%
E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE

INFLUENCIA NA SUA DECISÃO DE COMPRA?

Preço baixo 19%
Quando o assunto é recompra, a Esses três fatores estão diretamente

qualidade do produto também se relacionados. Pense da seguinte
destaca em primeira posição. Outro maneira: caso aconteça algum problema,
destaque é para a confiança na marca o que fará você ter certeza de que
(55%), que aparece em quarto lugar, a empresa é confiável? Conseguir
além da facilidade de contato com contactá-la com rapidez. E no caso de
a empresa (43%) e excelente avaliar com um excelente pós-venda?
pós-venda (42%). Mais uma vez é a facilidade de entrar em
16 | CX Trends 2024
67%
CONSIDERAM QUE
FRETE GRÁTIS
É O PRINCIPAL FATOR
PARA COMPRAR OU
CONTRATAR UM SER VIÇO
CX Trends 2024 | 17
contato e ter seu problema resolvido.
Ou seja, a comunicação rápida e eficaz deve
ser prioridade de quem quer manter uma boa
reputação e elevar a confiança na marca.
Mas como você consegue acompanhar

tudo isso na empresa? Caso você não saiba
quanto tempo seu consumidor espera por
uma resposta, isso já é um sinal que, muito
provavelmente, a experiência entregue não
é das melhores. E você pode estar perdendo
clientes, sem nem saber.
QUAIS FATORES FAZEM VOCÊ COMPRAR

NOVAMENTE DE UMA EMPRESA?

Frete grátis 66%
Preço baixo 64%
Brinde na compra 37%
Indicação de influenciadores/pessoas famosas 33%
Outro 4%
18 | CX Trends 2024
NÃO DEIXE O PREÇO DO
FRETE PESAR MAIS QUE
SEU PRODUTO
66% dos carrinhos são abandonados por causa do
frete: mude essa realidade agora!
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*Fonte: Pesquisa Opinion Box

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E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE FAZ VOCÊ
COMPRAR NOVAMENTE DE UMA EMPRESA?
A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados previamente
Frete grátis 16%

Prazo de entrega 3%
Brinde na compra 1%
Se o principal fator
Isso nos mostra dois pontos: o primeiro
é que a sua marca precisa passar
que faz a pessoa segurança para que o consumidor
comprar novamente possa ter confiança nela. O segundo é
da sua marca é frete e que a sua empresa precisa oferecer

canais de compra que sejam fáceis e
desconto, isso mostra rápidos de usar. Sem isso, você ficará
que, quando existir totalmente dependente dos preços,
uma ótima primeira entrando numa briga que, muitas vezes,
experiência, você pode é definida nos centavos.
criar uma jornada de Esses dois aspectos passam,

recompra ou programa necessariamente, pelo investimento
de fidelidade usando em uma boa experiência em toda a

jornada de compra. Afinal, 79% dos
esses atrativos, focando consumidores dão preferência para
sempre em jornadas comprar de marcas que oferecem
personalizadas. uma boa experiência.
20 | CX Trends 2024
AGORA SUPONHA QUE VOCÊ PRECISE DECIDIR EM
QUAL LOJA COMPRAR UM PRODUTO QUE TEM O MESMO
PREÇO EM AMBOS OS LUGARES. QUAIS FATORES VOCÊ
CONSIDERA PARA TOMAR ESSA DECISÃO?
A pessoa entrevistada podia selecionar apenas o principal fator entre os selecionados previamente
Valor do frete 70%

Já ter comprado da empresa anteriormente 57%
(e ter tido uma experiência positiva com ela)
Reputação da empresa no Reclame Aqui 54%
Formas de pagamento 53%
Indicação de amigos e familiares 41%

Tempo de vida da empresa 37%
Avaliação da empresa no Google 35%
Presença nas redes sociais 32%
Identidade visual (logomarca, cores, estilo da marca 30%
Indicação de influenciadores 30%
EXPERIÊNCIA É O QUE TIRA
S U A EM P R E S A D A B R I G A PO R
C E N T A VO S E F A Z S U A M A R C A S E
DIFERENCIAR NO MERCADO
EU DOU PREFERÊNCIA PARA COMPRAR DE

MARCAS QUE ME OFERECEM UMA BOA EXPERIÊNCIA
22 | CX Trends 2024
BUSCA POR PRODUTOS
Na hora de buscar por produtos, a maioria dos consumidores
vai diretamente no Google ou em outros buscadores. O que
surpreende quando comparamos o ano passado com este
ano é a redução de busca no YouTube e no Instagram:
em 2023 foi 38% e 33%, respectivamente, enquanto
em 2024 temos 30% e 22%.
Em compensação, houve um crescimento na busca por

produtos diretamente na loja física, reforçando que agora,
mais do que nunca, é necessário investir em uma boa
experiência omnichannel.
MAS AFINAL, O QUE É

EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL?
É a integração de canais para oferecer consistência
na jornada do cliente, tanto no mundo online quanto
físico. É como ter várias portas para uma loja: você
pode entrar por onde quiser, mas dentro é sempre a
mesma loja, com atendimento e informações
parecidas em qualquer lugar. Ao
usar a IA nessa experiência,
você consegue entender e
acompanhar as informações
necessárias para personalizar
ainda mais a experiência.
24 | CX Trends 2024
Outra informação importante é que de um software, por exemplo,
44% dos consumidores procuram aposte em depoimentos de clientes
informações no próprio produto. Ou no site. Agora, se você vende um
seja, ter depoimentos que validem seu produto físico, a embalagem pode
uso, número de avaliações positivas trazer um breve depoimento ou usar
e outras provas sociais no produto um QR Code para direcionar para uma
ou nos seus canais de distribuição se página de avaliações que validem o
tornaram essenciais. No caso da venda uso do produto.
ONDE VOCÊ COSTUMA BUSCAR INFORMAÇÕES SOBRE

PRODUTOS ANTES DE EFETIVAR UMA COMPRA?
Google (ou outros buscadores online) 55%
Reclame Aqui 48%
Comentários no próprio produto 44%
Lojas físicas 33%
YouTube 30%
Comparadores de preço online 26%
Marketplaces 25%
Instagram 22%
Blogs e sites especializados 21%
Grupos do WhatsApp/Telegram 10%
Facebook 8%
TikTok 5%
Twitter 3%
LinkedIn 2%
Outro 1%
CX Trends 2024 | 25
Com um top 3 equilibrado, ocupado Nesse sentido, o Google saiu na
por Google, Reclame Aqui e frente, reforçando mais uma vez a
comentários do próprio produto, importância de uma estratégia bem
perguntamos aos consumidores, direcionada para conseguir atrair
qual o ranking de preferência entre e convencer o público dentro da
os canais previamente selecionados. plataforma.
E QUAL É O SEU CANAL PREFERIDO PARA

BUSCAR INFORMAÇÕES ANTES DE COMPRAR?
Google (ou outros buscadores online) 25%
Reclame Aqui 17%
Comentários no próprio produto 14%
YouTube 10%
Lojas físicas 6%
Marketplaces 5%
Instagram 4%
Comparadores de preço online 4%
Blogs e sites especializados 4%
Grupos do WhatsApp/Telegram 1%
Facebook 1%
TikTok 1%
Outro 1%
Ambos os canais preferidos são Para trabalhar proativamente a

plataformas que estão no controle reputação no Reclame Aqui, por
da empresa e, por isso, é importante exemplo, você pode personalizar
que você consiga trabalhar bem toda a página para ficar com a cara
esses dois canais para garantir que da sua empresa e também adicionar
a sua empresa seja encontrada e conteúdos de apoio para melhorar
privilegiada na hora da escolha pelos a resolução de problemas de quem
consumidores. chega por lá.
26 | CX Trends 2024
O QUANTO VOCÊ CONFIA EM CADA MEIO PARA FAZER COMPRAS
COMPARATIVO 2024 VERSUS 2023
MARKETPLACES
2024
2% 4% 16% 35% 43%
NÃO CONFIO NADA CONFIO TOTALMENTE
2023
1% 2% 16% 34% 47%
LOJA ONLINE
2024
2% 5% 22% 42% 29%
2023
1% 2% 18% 39% 40%
WHATSAPP
2024
19% 20% 32% 19% 10%
2023
11% 10% 35% 25% 19%
TELEFONE
2024
23% 22% 29% 16% 10%
2023
9% 12% 34% 25% 20%
INSTAGRAM 2024
19% 18% 34% 20% 9%

2023
12% 12% 36% 22% 18%
FACEBOOK
27% 22% 30% 13% 8%
2024

2023
17% 16% 33% 19% 15%
TIKTOK
2024
44% 24% 21% 6% 5%

2023
32% 19% 27% 11% 11%
CX Trends 2024 | 27
prazo. Não adianta investir apenas
em promoções, condições especiais e
descontos, quando o que seu cliente
Alguns canais perderam confiança em mais busca é se sentir seguro.
comparação ao ano passado, o que
mostra uma tendência a desconfiança Para garantir isso, é necessário
por parte dos consumidores. Os que manter seus canais de comunicação
mais chamaram a atenção foram as atualizados, cuidar das avaliações
Lojas Online, Telefone e WhatsApp. no Google Meu Negócio e das
reclamações no Reclame Aqui.
Segurança, credibilidade e imagem Além de garantir políticas internas
de marca são o tripé de uma marca que colaborem com o sentimento
forte, que passa confiança para seu de confiança na sua marca, como
consumidor e, claro, conquista mais transparência na comunicação e
clientes no curto, médio e longo agilidade na resolução de problemas.
INDICAÇÃO
DE EMPRESA
Na hora de indicar uma empresa
para amigos e familiares, os
mesmos fatores aparecem:
qualidade do produto, confiança
na marca e preço baixo estão no
pódio. Um ponto interessante é
que mais consumidores avaliaram,
nesta edição, a qualidade
do produto como ainda mais
importante (29%, enquanto em
2023 foi 25%).
QUAL FATOR É MAIS IMPORTANTE NO MOMENTO DE

INDICAR UMA EMPRESA PARA AMIGOS E FAMILIARES?
Preço baixo 13%
Frete grátis 9%
Prazo de entrega 3%
Brinde na compra 1%
CX Trends 2024 | 29
BRANDED CONTENT-
Como a modernização
dos pagamentos
impulsiona a experiência
do consumidor
no e-commerce
No competitivo cenário do Em primeiro lugar, a otimização
e-commerce, cada interação conta, do checkout pode melhorar as taxas
e a experiência de pagamento de conversão em mais de 35%
desempenha um importante papel segundo estudo do Baymard Institute.
na satisfação do cliente e nas A simplificação do processo de
taxas de conversão. O abandono pagamento é outro quesito importante.
de carrinho é um desafio, pois,
mais de 50% dos e-commerces Além disso, os consumidores estão
enfrentam taxas superiores a cada vez mais inclinados a adotar
69% em todos os setores. No métodos de pagamento digitais.
Brasil, esse índice ultrapassa De acordo com estudo da Juniper
82%, destacando a importância Research, 29% dos usuários móveis
de melhorar a experiência do devem usar QR Code como meio de
consumidor. E os meios de pagamento até 2025, o que deve
pagamento podem ser o pontapé bater a casa dos US$ 2,7 trilhões em
inicial da estratégia. transações nessa modalidade.
BRANDED CONTENT-
Por isso, oferecer uma variedade de 15 milhões de boletos já foram pagos

opções de pagamento, como cartões de com QR Code, representando 1,25% do
crédito, débito, Pix, carteiras digitais e total de pagamentos realizados no Brasil.
até criptomoedas, não apenas amplia a
acessibilidade, mas também atende às Esses dados mostram a
diversas preferências dos clientes. Esse importância cada vez maior de contar
enfoque não só melhora a conveniência, com uma solução de pagamentos que
mas responde à demanda crescente por possibilite a diversidade de pagamentos
soluções digitais. e inclua meios de pagamento digitais
para disponibilizar ao seu cliente.
E para reforçar as opções de A Vindi é um ecossistema que ajuda
pagamentos digitais e com QR Code, a descomplicar sua gestão de ponta
o BolePix chega como uma importante a ponta, com diversidade de métodos
tendência que já está conquistando e flexibilidade nas formas de
adeptos. Segundo dados da Núclea, pagamento para uma experiência
entre julho e outubro de 2023 mais de excelente ao seu cliente.
De acordo com estudo da Juniper Research,

29% dos usuários móveis devem usar
QR Code como meio de pagamento até 2025, o
que deve bater a casa dos US$ 2,7 trilhões em
transações nesta modalidade.
Saiba mais:
www.vindi.com.br
Quando pensamos, pesquisamos e
compra no Brasil discutimos sobre o comportamento
do consumidor, também precisamos
Experiência de
considerar como esse consumidor
enxerga as empresas brasileiras na
entrega da melhor experiência.
Se você que é gestor ou gestora e ainda não ouve seu cliente
diretamente, saiba que você está perdendo boas oportunidades
de aprendizado e melhoria. Afinal, se queremos resolver uma
dor, precisamos escutar o paciente.
NÃO É PRECISO INVESTIR MUITO

DINHEIRO PARA REALIZAR
PESQUISAS COM SEUS
CONSUMIDORES. AQUI VÃO
ALGUMAS DICAS COM BAIXO OU
NENHUM INVESTIMENTO:
• Plataforma de Pesquisa do Opinion Box
• Plataforma de Customer Experience do Opinion Box
• Plataforma de Atendimento Octadesk, para enviar
uma pesquisa NPS ao final do atendimento
• Pesquisa na porta de loja
• Enquetes nas redes sociais
No Brasil, 58% dos consumidores já deixaram de comprar de uma empresa

porque tiveram uma experiência ruim. Boa parte dos motivos que levaram a essa
experiência negativa foram relacionados à logística (como entrega atrasada e
entrega que não aconteceu).
A maioria dos fatores que desagradaram os consumidores estava diretamente

relacionado a um atendimento ruim: falta de retorno em reclamações ou
solicitações de suporte (20%), tempo de espera longo para resolução de problemas
(15%), falta de opções de contato com o suporte (15%), dificuldade em obter suporte
(14%) e falta de comunicação sobre atualizações ou problemas (11%).
32 | CX Trends 2024
S E VO C Ê N Ã O S A B E C OM O E ST Á A
EXPERIÊNCIA DA SUA EMPRESA HOJE,
COMECE PELO ATENDIMENTO:

Q U A N T O T E M PO VO C Ê D E M O R A PARA RESPONDER ?
QUAL É O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE?

Para resolver esses problemas, no atendimento, como: oferecer
os próprios consumidores promoções baseadas no
responderam com suas sugestões histórico de compras (27%), fazer
para solucioná-los. Como destaque, acompanhamento após a entrega
temos a prontidão em resolver do produto (21%) e lembrar de datas
os problemas (37%), ou seja, importantes, como o aniversário do
investir em pessoas, processos e comprador (10%).
tecnologias que garantam respostas
mais rápidas e a resolução dos Hoje, falta compreensão de todos
problemas de forma efetiva logo no os canais de contato por onde o
primeiro contato. cliente percorre sua jornada. Mas
é justamente nesse ambiente que
Nesse momento, o uso da inteligência a IA ganha espaço para te ajudar
artificial vinculado a uma plataforma a interpretar milhares de dados e
de atendimento é muito importante, encontrar padrões e sugestões
já que garante respostas rápidas, de jornadas.
personalizadas e contextualizadas
em todo o momento da jornada. Fatores que também se destacam
como importantes para os
Outros pontos chamam atenção e consumidores é a jornada de compra
devem ser considerados pela sua facilitada, já que 16% gostariam
empresa na hora de oferecer uma que não exigissem o cadastro no
experiência memorável para site para concluir a compra, 15%
encantar seu cliente e diferenciar prefeririam diminuir as etapas dentro
sua marca da concorrência. Todos do site para concluir a compra e 14%
esses pontos dizem respeito à gostariam de reduzir a quantidade de
personalização e proatividade informações pessoais que pedem.
Ações para melhorar a experiência de compra

não necessariamente precisam de um alto
investimento financeiro. Compreenda a jornada
de compra do consumidor, entenda quais
etapas dificultam que ele tenha sucesso e crie
ações para encantar seu cliente.
34 | CX Trends 2024
DE FORMA GERAL, ENQUANTO PESSOA
CONSUMIDORA, VOCÊ DIRIA QUE TEM MAIS…
Experiências positivas com suas compras 85%
Experiências negativas com suas compras 5%
Experiências igualmente negativas e positivas 10%
NOS ÚLTIMOS 12 MESES, VOCÊ DEIXOU DE COMPRAR DE

UMA EMPRESA PORQUE TEVE UMA EXPERIÊNCIA RUIM?
Sim, mais de uma vez 32%
Sim, apenas uma vez 26%
Não 42%
QUE TIPO DE EXPERIÊNCIA RUIM VOCÊ

ENFRENTOU NOS ÚLTIMOS 12 MESES?
Entrega atrasada 28%
Qualidade do produto/serviço entregue 27%
Propaganda enganosa 25%
Entrega que não aconteceu 23%
Problemas com o atendimento 20%
Falta de retorno em reclamações ou solicitações de suporte 20%
Produtos defeituosos ou danificados na entrega 17%
Tempo de espera longo para resolução de problemas 15%
Falta de opções de contato com o suporte ao cliente 15%
Dificuldade em obter suporte técnico quando necessário 14%
Problemas com trocas ou devoluções 14%
Falta de comunicação sobre atualizações ou problemas 11%
Problemas com pagamento 10%
Desentendimentos com políticas de devolução e garantia 8%
Problemas de faturamento ou cobrança incorreta 7%
Má compreensão de como usar o produto 5%
Outros problemas 1%
CX Trends 2024 | 35
QUAIS AÇÕES AS EMPRESAS PODERIAM FAZER
PARA MELHORAR A SUA EXPERIÊNCIA DE COMPRA?
Resolver problemas e reclamações prontamente 37%
Opções de frete 36%
Diminuir o tempo de entrega 33%
Oferecer cupom de desconto para compras futuras 33%
Criar um programa de fidelidade para recompensar clientes 28%
Oferecer promoções baseadas no histórico de compras 27%
Fornecer informações detalhadas sobre o uso do produto 26%
Oferecer suporte após a venda em diferentes canais 23%
Melhorar fotos e descrições dos produtos no site ou app 22%
Fazer acompanhamento após a entrega do produto 21%
Oferecer desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp 19%
Melhorar a navegação do site por smartphones 17%
Adicionar o review dos produtos 17%
Não exigir que eu me cadastre no site para concluir a compra 16%
Diminuir as etapas dentro do site ou app para concluir a compra 15%
Diminuir a quantidade de informações pessoais solicitadas 14%
Coletar feedback com pesquisas de satisfação 14%
Comparação e para que serve cada modelo de produto 13%
Incentivar clientes a indicarem amigos com recompensas 10%
Lembrar-se de datas especiais para mim, como aniversário 10%
Quando entendemos o que o consumidor quer, conseguimos criar as ações certas para
entregar uma ótima experiência. Acima, temos as respostas para a pergunta: “Quais
ações as empresas poderiam fazer para melhorar a sua experiência de compra?”. Esses
dados são ouro na mão de você, gestor ou gestora. Se você ainda não consegue ter uma
visibilidade mais específica da sua operação, saiba que você pode começar por aqui:
• Resolvendo problemas e reclamações prontamente

• Oferecendo cupom de desconto para compras futuras
• Diminuindo o tempo de entrega
ZER
• Aumentando as opções de frete FA V
• Criando um programa de fidelidade
ER
ANEJAR
PDCA
I F I CA R
Para implementar essas ações, você pode utilizar

o ciclo PDCA, sigla em inglês que consiste em Plan
PL
(planejar), Do (fazer), Check (checar) e Act/Adjust AJ

USTAR
(agir ou ajustar).
36 | CX Trends 2024
A experiência de compra no Brasil
compras personalizadas ainda pode melhorar (segundo os
consumidores), afinal, 38% dos
consumidores avaliam que as marcas
brasileiras são “regulares” na hora de
entregar personalização.
Isso é preocupante, já que 65% consideram que
experiências personalizadas influenciam ou influenciaram
muito na decisão de compra.
Experiências de
E o que exatamente são essas “experiências personalizadas”?

No contexto do marketing digital, isso se manifesta por
meio de anúncios direcionados, e-mails personalizados
ou recomendações online que se baseiam no histórico de
compras ou na atividade de navegação do usuário. Nas
vendas, trata-se de ter acesso às informações necessárias
para conduzir uma conversa com o cliente de forma
contextualizada, aumentando assim as chances de concretizar
uma venda. Durante o pós-vendas, implica na oferta de um
suporte eficiente que resolva os problemas rapidamente, sem
que o cliente tenha que lidar com múltiplos atendentes.
No setor varejista, se traduz em sugestões de produtos

ou descontos específicos, enquanto na área da educação,
as plataformas ajustam os planos de estudo ou fornecem
feedbacks de acordo com o desempenho individual do aluno.
Na área de educação, há programas específicos para traçar

o perfil de estudos ideal para os alunos. No campo da tecnologia, a maioria dos
softwares e sistemas de gestão podem ser personalizados de acordo com as
necessidades específicas do cliente. Em setores como entretenimento e turismo,
a personalização é aplicada para oferecer experiências mais relevantes e atrativas,
adaptadas aos interesses individuais de cada pessoa, resultando em interações
mais envolventes e satisfatórias.
Ainda assim, isso não significa que os consumidores brasileiros estão totalmente
insatisfeitos: 7 em cada 10 estão satisfeitos ou muito satisfeitos com experiências
38 | CX Trends 2024
personalizadas de compra que tiveram não apenas satisfaz a demanda por
até agora. Mas se existem caminhos produtos ou serviços, mas também
para encantar os consumidores, se gera um sentimento de gratificação
destacar da média e garantir mais por receber um tratamento
vendas? Isso existe. único e especializado. Além
disso, a personalização aumenta a
Experiências personalizadas atratividade e o engajamento, pois as
geram felicidade ao atenderem pessoas se sentem mais inclinadas a
às necessidades individuais interagir com algo que se alinha com
e oferecerem um tratamento seus gostos individuais. Essa conexão
exclusivo. Ao reconhecerem as positiva resulta em uma experiência
preferências, histórico e interesses mais satisfatória e prazerosa,
específicos de cada pessoa, essas contribuindo para uma sensação de
experiências criam uma conexão mais felicidade associada à interação com
profunda, gerando uma sensação produtos, serviços ou conteúdos
de importância e relevância. Isso personalizados.
VOCÊ DIRIA QUE JÁ FOI IMPACTADO POR ALGUMA

EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADAS?
Sim 63%
Não 18%
Não tenho certeza 19%
QUAL É O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM AS EXPERIÊNCIAS DE

COMPRA PERSONALIZADAS QUE VOCÊ VIVENCIOU ATÉ AGORA?
Totalmente insatisfeito 2%
Parcialmente insatisfeito 4%
Nem insatisfeito, nem satisfeito 25%
Parcialmente satisfeito 41%
Totalmente satisfeito 28%
CX Trends 2024 | 39
O QUANTO UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA INFLUENCIA
NA SUA DECISÃO DE COMPRAR UM PRODUTO?
OU SEJA, O QUANTO É IMPORTANTE UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA PARA QUE VOCÊ DECIDA COMPRAR DE UMA EMPRESA.
Não influencia nada 2%

Influencia muito pouco 6%
Influencia pouco 27%
Influencia 35%
Influencia muito 30%
65%
CONSIDERAM QUE
EXPERIÊNCIAS PER SONALIZADAS
INFLUENCIAM OU INFLUENCIARAM
MUITO NA DECISÃO DE COMPRA
COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ RECEBE OFERTAS

PERSONALIZADAS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS
COM BASE EM SUAS PREFERÊNCIAS DE COMPRA?
Nunca 1%
Raramente 19%
Mensalmente 24%
Semanalmente 30%
Diariamente 26%
COMO VOCÊ AVALIA QUE AS MARCAS BRASILEIRAS

SÃO NA PERSONALIZAÇÃO DAS OFERTAS COM
BASE NO SEU HISTÓRICO DE COMPRAS?
Ótimas 13%
Boas 41%
Regulares 38%
Ruins 5%
Péssimas 2%
Não sei 1%
40 | CX Trends 2024
QUAIS SÃO OS FATORES MAIS IMPORTANTES PARA VOCÊ
EM UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA PERSONALIZADA?
Ser algo que é do meu gosto 41%
Ser uma oferta exclusiva para mim 38%
Ser algo que eu já estava pensando em comprar 13%
Ser uma oferta/comunicação de uma marca que eu sou fiel 5%
Ser algo que eu já comprei anteriormente 2%
Receber a oferta/comunicação pelo canal que eu prefiro 1%
QUAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO VOCÊ ACHA MAIS

EFICAZES PARA RECEBER OFERTAS PERSONALIZADAS?
E-mail 52%
Mensagens no WhatsApp 29%
Anúncios nas redes sociais 28%
Notificações em aplicativos de lojas 27%
Anúncios no Google 18%
Mensagens de texto 7%
Mensagens no Telegram 1%
COMO SE ANTECIPAR
E OFERECER PARA O
CONSUMIDOR O QUE
ELE JÁ ESTAVA PENSANDO
EM COMPRAR?
• Use dados históricos de
compras recorrentes
• Faça o monitoramento de mídias sociais
• Use e abuse de pesquisas
personalizadas
• Envie comunicações proativas e ofertas
personalizadas via WhatsApp
42 | CX Trends 2024
USO DE DADOS PESSOAIS
Para garantir boas experiências, as empresas precisam compreender
quem é o seu consumidor. Isso requer, por vezes, o acesso a
determinadas informações pessoais. Mas afinal, qual é a opinião
dos consumidores sobre isso? Ao questioná-los, constatamos que
embora haja preocupações, muitos estão dispostos a compartilhar
seus dados em troca de uma personalização mais aprimorada das
experiências oferecidas.
Principalmente se envolver a preferência de produtos (48%), histórico

de compras/produtos que já comprou (42%) e histórico de buscas/
produtos que já pesquisou (31%). Isso quer dizer que as pessoas
querem fazer menos esforço na hora de comprar – e se, para isso,
precisarem compartilhar alguns dados, tudo bem por elas.
Foque em criar conteúdos que ajudem a

simplificar a tomada de decisão do seu cliente.
Assim, fica mais fácil aparecer nos principais
buscadores e, além disso, conseguir mais
dados do lead.
A disposição das pessoas em trocar dados por uma experiência

de compra mais simplificada abre oportunidades significativas
para as empresas impulsionarem sua receita. Ao coletar e analisar
dados de forma ética e transparente, as empresas podem
oferecer produtos e serviços mais alinhados com
as preferências individuais dos clientes.
Isso não apenas melhora a probabilidade de vendas, mas também

fortalece a fidelização, pois os consumidores tendem a valorizar
e retornar a experiências personalizadas que se adaptam às suas
necessidades. Essa abordagem centrada no cliente, baseada
em dados, não só amplia as chances de conversão, mas também
constrói relacionamentos mais duradouros e rentáveis entre as
marcas e os consumidores.
CX Trends 2024 | 43
COMO VOCÊ SE SENTE EM RELAÇÃO AO USO
DE DADOS PESSOAIS PARA PERSONALIZAR
AS EXPERIÊNCIAS DE COMPRA?
Muito confortável 10%
Confortável 24%
Neutro 35%
Desconfortável 26%
Muito desconfortável 5%
QUE TIPO DE INFORMAÇÕES OU DADOS VOCÊ ESTARIA

DISPOSTO A COMPARTILHAR COM AS MARCAS EM TROCA
DE EXPERIÊNCIAS DE COMPRA MAIS PERSONALIZADAS?
Preferências de produtos 48%
Histórico de compras/produtos que já comprou 42%
Histórico de buscas/produtos que pesquisou 31%
Dados demográficos (idade, gênero, localização) 24%
Dados de navegação online 14%
Nenhum 7%
Não sei 4%
44 | CX Trends 2024
NÍVEL DE SATISFAÇÃO
relacionamento com o cliente
Atendimento e
COM ATENDIMENTO
Até aqui, já falamos sobre experiência
no geral. E quando focamos no
atendimento? O que os consumidores
estão recebendo? O que falta para as
empresas atingirem suas expectativas?
Saber as respostas para perguntas como essas, te ajuda a
tomar melhores decisões e a focar em onde você precisa
melhorar para superar as expectativas e aumentar seu espaço
no mercado, sempre se destacando da concorrência.
Falando sobre nível de satisfação com o atendimento ao

cliente, tanto no geral quanto com relação à personalização,
os brasileiros até estão satisfeitos. O que chama atenção é a
quantidade de pessoas em cima do muro: que nem acha bom,
nem acha ruim.
É justamente nessa parcela que a sua empresa deve focar,

afinal, existem boas oportunidades de converter pessoas
“neutras” em promotoras e advogadas da marca, caso você
consiga atender da maneira correta.
E o que seria “atender da maneira correta”? Para a maioria dos consumidores, é

muito importante que a sua empresa ofereça rapidez e precisão nas respostas.
Mas não só isso. Outros fatores de destaque para um atendimento de qualidade

são a disponibilidade para atender no canal que o cliente escolher (23%) e
disponibilidade para quando precisar (21%).
Ou seja, para oferecer um bom atendimento, a sua empresa precisa entregar

comodidade – em canais e horários. As empresas, portanto, precisam focar nos
4Cs do Marketing: Cliente, Custo, Conveniência e Comunicação.
Acesse o material complementar sobre os 4Cs do Marketings : bit.ly/4csmarketing
46 | CX Trends 2024
Você sabe hoje quanto tempo um
cliente demora para ser atendido
corretamente na sua empresa?
QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM O

ATENDIMENTO AO CLIENTE DAS EMPRESAS
QUE JÁ PRESTARAM ATENDIMENTO A VOCÊ?
Totalmente insatisfeito 3%
Neutro 42%
Totalmente satisfeito 11%
QUAL É O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM A CAPACIDADE

DAS EMPRESAS BRASILEIRAS EM PERSONALIZAR
O ATENDIMENTO AO CLIENTE COM BASE EM SUAS
NECESSIDADES E HISTÓRICO DE INTERAÇÕES?
Muito insatisfeito 3%
Neutro 48%
Muito satisfeito 12%
O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA VOCÊ EM UM

ATENDIMENTO AO CLIENTE DE QUALIDADE?
Rapidez na resposta 46%
Respostas precisas às suas perguntas 42%
Gentileza e cortesia dos atendentes 38%
Demonstrar conhecimento sobre o produto ou serviço 34%
Disponibilidade para me atender no canal que eu escolher 23%
Disponibilidade quando eu precisar 21%
Atendimento personalizado para minhas 16%
preferências, características e histórico com a empresa
CX Trends 2024 | 47
PÓS-VENDA
Alguns gestores acreditam que, depois da venda realizada, seu
trabalho está feito. Mas isso não é verdade. A primeira venda
é apenas o início do relacionamento entre marca e cliente. É o
primeiro voto de confiança – e não o último.
Por isso, é indispensável compreender como os consumidores se

sentem no pós-venda, e o que fazer para que essa experiência
seja boa. Afinal, existem diversas estratégias que podem ser
utilizadas nesse momento para aumentar recompra, garantir a
fidelização e até a construção de uma base de fãs da marca.
Clientes encantados
Maior fidelização
Mais indicações
Menor custo para conquistar

novos clientes
T U D O I SS O A C O N T E C E
PRINCIPALMENTE
NO PÓS-VENDA !
O primeiro passo para investir em um bom atendimento de

pós-venda é saber por onde o cliente prefere manter o contato.
Para 54% dos consumidores, é via WhatsApp – seguido de
e-mail (49%) e chat no site (45%). Outro canal que também
aparece como destaque, ano após ano, é o Instagram (17%),
mostrando o poder das redes sociais no relacionamento
com o cliente.
DEPOIS DE REALIZAR UMA COMPRA, SE PRECISAR ENTRAR
EM CONTATO COM A EMPRESA, QUAIS MEIOS VOCÊ UTILIZA?
WhatsApp 54%
E-mail 49%
Chat no site 45%
Telefone 36%
Formulário de contato no site 21%
Instagram 17%
Loja física/estabelecimento comercial 14%
SMS 6%
Facebook 5%
Telegram 4%
YouTube 4%
TikTok 3%
Twitter 3%
Linkedin 2%
Pinterest 2%
Blog 2%
E QUAL O CANAL PREFERIDO ENTRE OS QUE VOCÊ UTILIZA?

WhatsApp 31%
Chat no site 20%
E-mail 16%
Telefone 12%
Instagram 5%
Formulário de contato no site 5%
Loja física/estabelecimento comercial 3%
YouTube 2%
Facebook 1%
Telegram 1%
SMS 1%
Linkedin 1%
TikTok 1%
Twitter 1%
CX Trends 2024 | 49
Quando falamos em atendimento,
Atendimento
automatizado e inteligente
estamos falando em toda a jornada:
da venda até o pós-venda. Até aqui,
já entendemos que os consumidores
querem experiências de compra
personalizadas e que estejam de
acordo com suas preferências.
Para apoiar isso em todos os momentos, a tecnologia

pode ser uma grande aliada. É o caso dos chatbots e da
inteligência artificial, que conseguem oferecer rapidez e
personalização a qualquer hora. E o que os consumidores
têm a dizer sobre isso? Quais seriam as oportunidades para
as empresas conseguirem se destacar?
Ao questionarmos os consumidores, descobrimos que

36% já tiveram uma experiência negativa com um chatbot,
e 35% já tinham tido uma experiência neutra.
Eles também responderam que, para avaliar o atendimento

de um robô como “bom”, ele precisa: conectar o
consumidor a um humano quando necessário (51%) e
trazer opções que sejam compatíveis com o problema (50%).
Quando a maioria dos consumidores não teve uma boa
experiência com um robô no atendimento, provavelmente
ele não está sendo programado para oferecer o que o
cliente busca.
JÁ TRABALHA COM AUTOMAÇÕES NO ATENDIMENTO?
Então revise-as e estude sobre novas construções de

bots para ter certeza de que você está conseguindo
oferecer a experiência que seu cliente espera.
A I N D A NÃ O U S A A U T OM A Ç Õ E S PO R QU E A C H A
QUE O ATENDIMENTO É ROBOTIZADO?
Saiba que é possível atender de forma humanizada.

Compreenda a jornada do seu cliente e quais problemas
ele gostaria de resolver. Transforme esses insights
em passos dentro do seu bot, diminuindo ao máximo
todas as etapas que podem complicar a experiência do
seu cliente. Crie um bot que seja capaz de transmitir
humanidade (vale a pena revisar os copys) e que ofereça
uma experiência fluida, efetivamente buscando resolver o
problema do cliente.
Afinal, o problema não é o desconforto com a tecnologia

– já que 59% dos consumidores acreditam que
sistemas de autoatendimento e chatbots podem
melhorar a eficiência do atendimento. Entretanto,
a experiência precisa ser humanizada e resolutiva.
CX Trends 2024 | 51
JÁ INTERAGIU COM UM CHATBOT (ROBÔ DE CHAT)
AO BUSCAR ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Sim, tive uma experiência positiva 20%
Sim, tive uma experiência neutra 35%
Sim, tive uma experiência negativa 36%
Não, nunca interagi com um chatbot 9%
NA SUA OPINIÃO, PARA QUE O ATENDIMENTO

DE UM ROBÔ SEJA BOM, ELE PRECISA…
Me conectar com um humano quando necessário 51%
Trazer opções que sejam compatíveis com meu problema 50%
Ir direto ao ponto 39%
Ser ágil 35%
Saber quem eu sou como cliente (histórico de compras, meus dados, etc) 19%
Responder a qualquer hora que eu precisar 16%
Me tratar de forma personalizada 14%
Não sei 3%
VOCÊ ACREDITA QUE A TECNOLOGIA, COMO CHATBOTS

E SISTEMAS DE AUTOATENDIMENTO ONLINE, PODE
MELHORAR A EFICIÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Sim, acredito que a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente 59%
Não, acho que a tecnologia não melhora o atendimento ao cliente 27%
DE FORMA GERAL, QUAL É A SUA PREFERÊNCIA

AO BUSCAR ATENDIMENTO AO CLIENTE:
INTERAGIR COM UM SER HUMANO REAL OU USAR UM CHATBOT/AUTOSSERVIÇO?
Preferiria interagir com um ser humano real 66%

Não me importo, desde que meu problema seja resolvido 31%
Prefiro usar chatbots ou autosserviço 3%
52 | CX Trends 2024
ATENDIMENTO suas necessidades sejam atendidas
CONSISTENTE
independentemente do canal de
comunicação utilizado.
Como já vimos, proporcionar uma De acordo com os consumidores, essa

excelente experiência envolve diversos é uma grande dificuldade das empresas
aspectos. O principal deles, no brasileiras, já que 38% avaliam como
entanto, é executar ações corretas regular ou ruim a capacidade das
de forma consistente ao longo da empresas em manter um atendimento
jornada do cliente, garantindo que consistente em todos os canais.
PARE PARA ANALISAR :
Sua empresa tem controle sobre a jornada

de compra do consumidor, em todos os
canais, desde a primeira mensagem até o
pós-venda? Isso garante que seu cliente
veja valor na sua marca e que você consiga
aproveitar melhor as oportunidades de
aumentar receita.
COMO VOCÊ AVALIARIA A CAPACIDADE DAS EMPRESAS EM

MANTER UM ATENDIMENTO AO CLIENTE CONSISTENTE EM
TODOS OS CANAIS (TELEFONE, CHAT, E-MAIL, REDES SOCIAIS)?
Ótima 27%
Boa 31%
Regular 32%
Ruim 6%
Péssima 2%
Não seI 2%
54 | CX Trends 2024
O QUANTO VOCÊ ACHA IMPORTANTE QUE UMA
EMPRESA OFEREÇA ATENDIMENTO EM TEMPO
REAL PARA SEUS CLIENTES?
Nada importante Muito importante
1% 1% 16% 24% 58%
Além de oferecer um atendimento Entretanto, quando perguntamos o quão

consistente, também é preciso eficiente são as empresas brasileiras na
entregar velocidade: 82% dos hora de responder às solicitações dos
consumidores consideram importante clientes, apenas 13% disseram que são
ou muito importante que a empresa muito eficientes. Enquanto isso, 47%
tenha atendimento em tempo real. responderam que são neutras. Ou seja,
Para eles, isso influencia muito na ainda existe uma grande margem para se
decisão de voltar a comprar com a destacar, já que o atendimento oferecido
empresa ou não. não é o que os consumidores esperam.
O FATO DE UMA EMPRESA OFERECER ATENDIMENTO EM

TEMPO REAL INFLUENCIA NA SUA FIDELIDADE/VONTADE
DE VOLTAR A COMPRAR DAQUELA EMPRESA?
Não influencia nada Influencia muito
1% 3% 19% 28% 49%
O FATO DE UMA EMPRESA RESPONDER RAPIDAMENTE

INFLUENCIA NA SUA FIDELIDADE/VONTADE DE VOLTAR
A COMPRAR DAQUELA EMPRESA?
Não influencia nada Influencia muito
1% 3% 15% 28% 53%
QUÃO EFICIENTES VOCÊ CONSIDERA QUE AS

EMPRESAS BRASILEIRAS SÃO PARA RESPONDER
ÀS SOLICITAÇÕES DE CLIENTES?
Muito ineficientes Muito eficientes
5% 12% 47% 23% 13%
CX Trends 2024 | 55
TEMPO DE RESPOSTA
AO CONSUMIDOR
Mesmo que você ofereça o melhor como os consumidores interagem
produto ou serviço do mercado, a com as empresas.
recompra pode ser comprometida se
o tempo de resposta ao consumidor Por isso, não basta apenas oferecer
não atender às expectativas. Afinal, produtos e serviços de qualidade, é
ninguém quer perder tempo preciso compreender e otimizar toda a
esperando por atendimento. experiência e atender as expectativas
do cliente onde e como ele preferir.
A facilidade de acessar outros Com isso, o tempo de resposta vai
canais da concorrência, muitas vezes além de ser apenas um intervalo
disponíveis na ponta dos dedos, e a entre o contato e a resolução. Esse
rápida disseminação de informações período incorpora elementos como
proporcionadas pela era digital prontidão, agilidade e a eficácia
transformou completamente a maneira do serviço prestado.
56 | CX Trends 2024
Mas afinal, qual é o tempo aceitável e aplicativos de mensagens
para responder o consumidor? Essa instantâneas, como o WhatsApp,
resposta varia de acordo com o canal a expectativa é aguardar no máximo
de contato. Se você recebeu um 5 minutos. E quem entra em contato
e-mail, a maioria dos consumidores via chat online e ligações telefônicas,
aceita aguardar até 1 hora pela a maioria espera ser atendido em até
resposta. Para redes sociais 1 minuto.
TEMPO IDEAL DE RESPOSTA EM CADA CANAL

APPS DE REDES E-MAIL CHAT TELEFONE
MENSAGENS SOCIAIS ONLINE
Até 1 minuto 22% 14% 7% 41% 43%

Até 5 minutos 35% 29% 17% 28% 30%
Até 10 minutos 21% 20% 17% 16% 13%
Até 1 hora 11% 20% 25% 7% 7%
Até 4 horas 3% 6% 12% 4% 3%
Até 24 horas 4% 5% 16% 2% 3%
Até 3 dias 1% 1% 3% 1% 0%
3 dias ou mais 1% 1% 1% 0% 0%
Não sei informar 2% 4% 2% 1% 1%
C ON H E Ç A O T EM PO D E
ESPERA ADEQUADO DE
CADA CANAL E EVITE QUE
CLIENTES MIGREM PARA
A CONCORRÊNCIA
CX Trends 2024 | 57
ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
Em um mundo onde as escolhas do consumidor são quase
infinitas e as expectativas são elevadas, oferecer uma
experiência personalizada deixou de ser um luxo e se tornou
uma necessidade. Afinal, 72% dos consumidores online
desejam receber um atendimento personalizado.
A capacidade de compreender as necessidades individuais,

antecipar as preferências e proporcionar soluções adaptadas
não só eleva a satisfação do cliente, mas também fortalece os
laços de fidelidade.
70% dos clientes ficam mais

confortáveis para concluir uma
compra com empresas que oferecem
personalização no atendimento.
Neste cenário, vemos que apostar no atendimento personalizado

é mais do que uma simples estratégia de negócio, na verdade,
é uma oportunidade valiosa para as empresas se destacarem e
escaparem do risco de se tornarem meras commodities. Em um
mundo onde a concorrência é acirrada e os produtos muitas vezes
se assemelham, a personalização surge como uma ferramenta
poderosa para construir relacionamentos duradouros com os
clientes e diferenciar-se no mercado.
Ao personalizar o atendimento, as empresas reconhecem a

individualidade de cada cliente, tratando-os como seres únicos com
necessidades e preferências específicas. Essa abordagem vai além
do simples fornecimento de um produto ou serviço padronizado, ela
implica em compreender as expectativas e desejos individuais,
criando uma experiência única para cada consumidor.
58 | CX Trends 2024
A PER SONALIZAÇÃO É UM
C A M I N H O P R O M I SS O R P A R A
A QUELAS QUE BUSCAM NÃO
APENAS VENDER PRODUTOS,
M A S C ON ST R U I R R E L A Ç Õ E S
BASEADAS NA AUTENTICIDADE
E NA ATENÇÃO AO CLIENTE
Além disso, com a integração de diferenciadas, resultando em uma

tecnologias é possível analisar o experiência conveniente.
comportamento de navegação, histórico
de compras e preferências individuais Portanto, se você ainda não oferece
de cada cliente. Essas informações um atendimento personalizado, agora
permitem a criação de comunicações é a hora de começar.
DE FORMA GERAL, VOCÊ PREFERE UM ATENDIMENTO AO

CLIENTE PERSONALIZADO, QUE LEVA EM CONSIDERAÇÃO
SEU HISTÓRICO DE INTERAÇÕES E PREFERÊNCIAS?
Sim, preferiria um atendimento personalizado 72%
Não, não me importo com a personalização 28%
AO RECEBER UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO,

VOCÊ DIRIA QUE TEM MAIS CHANCES DE
COMPRAR DAQUELA EMPRESA?
Sim 70%
Não 10%
CX Trends 2024 | 59
Estabelecer e manter a lealdade
Programas
de fidelidade
do consumidor é uma missão cada
vez mais desafiadora, já que as
opções de produtos e serviços se
multiplicam constantemente. Nesse
contexto, os programas de fidelidade,
também conhecidos como programas
de recompensas, podem ser uma
excelente estratégia para reter
clientes, incentivando-os a continuar
comprando de sua empresa. Essa
prática não só oferece recompensas
tangíveis, mas também transforma os
vínculos emocionais entre marcas e
consumidores.
Além de recompensas, a participação em programas de

fidelidade pode agilizar e simplificar o processo de
compra, já que muitas empresas armazenam as informações,
permitindo que os clientes concluam seus pedidos rapidamente. É por conta
desses benefícios que 76% dos consumidores se sentem mais inclinados
a comprar de empresas ou marcas que oferecem
programas de fidelidade.
Essa estratégia é extremamente

vantajosa tanto para as marcas,
MAIS DE 80% DOS
trazendo receitas recorrentes, quanto
CONSUMIDORES para os consumidores, recebendo
PARTICIPAM DE
vantagens especiais.
PROGRAMAS DE Pense nisso: o que as pessoas mais

FIDELIDADE, NEM querem é acumular pontos que
possam ser trocados por incentivos,
QUE SEJA DE por isso, é preciso estar atento
VEZ EM QUANDO para proporcionar uma contrapartida
que verdadeiramente encante
o consumidor.
62 | CX Trends 2024
TIPOS DE PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Programa por pontos: o programa Programa de benefícios: ao
de pontos se baseia na concentração contrário dos programas de fidelidade
de compras para acúmulo de pontos tradicionais, esta prática se concentra
e consequentemente, aumento de em oferecer benefícios tangíveis aos
consumo na marca, onde o cliente seus participantes, alguns benefícios
realiza o resgate de produtos, serviços sendo bem específicos.
ou R$(cashback) em troca dos pontos
acumulados. Por exemplo, clientes que
É um sistema criado para recompensar consomem a partir de um certo
e incentivar a lealdade de seus clientes valor pré-estabelecido pela empresa
com recompensa por suas ações ou contemplam o benefício de participar
aquisições como: de eventos exclusivos, acesso à
• Compras: a cada compra realizada pré-vendas, convites para
gera uma quantidade específica de lançamentos de produtos e até
pontos com base no valor gasto. mesmo encontro com personalidades
• Atividades específicas: participação da marca/empresa.
em promoções, pesquisas respondidas
ou outras atividades determinadas Nessa modalidade, apenas por
pela empresa podem render pontos compartilhar dados com empresa
adicionais. com informações (cadastrais e
• Tempo de associação: premiam a comportamento de consumo), o
pessoa com pontos adicionais em cliente pode ter acesso a descontos
suas compras com base no seu tempo e vantagens exclusivas com base em
associado no programa. seu comportamento e consumo.
CX Trends 2024 | 63
Programas por tier: esse tipo
de programa é uma estratégia Aproveite o
aplicada em que os clientes
acumulam benefícios com base em
programa de
seu engajamento com a marca e o fidelização para
volume de seus gastos, avançando obter informações
por diferentes níveis ou camadas
estratégicas
de participação. Cada nível oferece
recompensas específicas e vantagens dos clientes.
cada vez maiores à medida em que Isso vai permitir que a sua
empresa entregue conteúdos
eles evoluem na hierarquia definida.
e ofertas pertinentes ao perfil
de cada consumidor.
Exemplo de tiers: Bronze, Prata, Ouro Lembre-se que demonstrar que
e Platina. você entende seus clientes,
seus hábitos e necessidades
Esse tipo de programa tem como individuais pode contribuir
muito para o sucesso da
objetivo cativar a lealdade de seus
sua marca.
clientes, proporcionando uma
experiência gratificante e benefícios
progressivos, sendo um programa
eficaz para motivar os clientes
a permanecerem fiéis a marca e Esta iniciativa geralmente oferece
aumentarem seu consumo a uma grande variedade de ofertas
longo prazo. e benefícios exclusivos aos
participantes, como por exemplo,
Programas pagos: nesta categoria, os descontos especiais, ofertas
clientes participantes da empresa só personalizadas, brindes inéditos e
obtêm acesso ao benefício por meio acesso antecipado às vendas de um
de pagamento de uma taxa produto, serviço ou eventos.
ou mensalidade.
Essa estratégia foca em induzir o
cliente em um ambiente onde eles se
sintam valorizados e incentivados a
continuar escolhendo os produtos ou
serviços da mesma empresa, não só
por gostar dela, mas também
por enxergar valor no retorno e
benefícios oferecidos.
64 | CX Trends 2024
COM QUE FREQUÊNCIA VOCÊ PARTICIPA DE PROGRAMAS
DE FIDELIDADE DE EMPRESAS OU MARCAS?
Sempre que possível 42%
Regularmente 18%
De vez em quando 24%
Raramente 12%
Nunca 4%
VOCÊ SE SENTE MAIS INCLINADO A COMPRAR DE EMPRESAS

OU MARCAS QUE OFERECEM PROGRAMAS DE FIDELIDADE?
Sim 76%
Não 11%
QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS MOTIVOS QUE O INCENTIVAM

A PARTICIPAR DE UM PROGRAMA DE FIDELIDADE?
Acúmulo de milhas ou pontos para viagens 49%
Descontos exclusivos 41%
Facilidade de acumular recompensas 37%
Ofertas especiais para membros 24%
Variedade de recompensas disponíveis 23%
Acesso a produtos ou serviços exclusivos 16%
Atendimento ao cliente de qualidade para membros 15%
QUAL O TIPO DE RECOMPENSA OU BENEFÍCIO DE

PROGRAMA DE FIDELIDADE QUE VOCÊ MAIS VALORIZA?
Pontos que podem ser trocados por recompensas 61%
Descontos em futuras compras 44%
Produtos ou serviços gratuitos 43%

Brindes ou presentes 29%
Acesso a eventos exclusivos 14%
Outro 1%
Inteligência artificial (IA) O crescimento impressionante da
e Experiência do Cliente inteligência artificial (IA) já influenciou

todos os aspectos dos negócios. Hoje,
as marcas recorrem a uma combinação
de ferramentas de aprendizado
automático e IA para guiar a tomada de
decisões, estruturar e analisar dados e,
claro, manter uma vantagem competitiva.
Além disso, a IA desempenha um papel fundamental na

agilização e otimização da experiência do cliente. Essa
abordagem não só elimina atritos ao longo da jornada do
comprador, mas também gera mais leads, impulsionando as
vendas a níveis sem precedentes.
Mas afinal, o que significa a experiência do cliente com IA?
A experiência do cliente com IA envolve o uso de aprendizado

de máquina, aplicativos de conversação, chatbots e outras
tecnologias impulsionadas por IA para aprimorar a eficiência
em cada ponto de contato com o cliente. Essas tecnologias
não apenas otimizam a eficiência, como também transformam
cada ponto de contato com o cliente.
O impacto positivo reside na capacidade de proporcionar

respostas personalizadas, agilidade nas interações e uma
experiência muito mais fluida e satisfatória. Além disso, as
42 %
DOS CONSUMIDORES
JÁ TIVERAM ALGUMA
EXPERIÊNCIA COM
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
66 | CX Trends 2024
empresas podem aproveitar essa É importante pontuar que as
inovação para prever as preferências soluções para a experiência do
do cliente, oferecer recomendações cliente não substituem os agentes
personalizadas e resolver problemas de atendimento humano – muito ao
mais rapidamente. contrário. Em um cenário promissor,
trabalham em conjunto para realizar
A inteligência artificial não é apenas tarefas repetitivas e simplificar fluxos
uma ferramenta tecnológica; é de trabalho. A tecnologia é uma
um acelerador para aprimorar a aliada, permitindo que os agentes
interação empresa-cliente e oferecer humanos dediquem mais tempo à
uma melhor experiência. resolução de problemas complexos.
PRINCIPAIS VANTAGENS OBSERVADAS

DA IA NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
• Comunicação personalizada
• Autoatendimento
• Redução de erros
• Antecipação das necessidades do cliente
• Simplificação das compras
• Otimização do time
• Consistência entre canais de comunicação
Os consumidores afirmam que as em filas de caixa (26%), atendimento

maiores vantagens da inteligência ao cliente mais eficiente (22%)
artificial na experiência de compra e personalização de ofertas e
estão na redução de tempo gastos descontos (18%).
VOCÊ JÁ TEVE ALGUMA EXPERIÊNCIA COM

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL AO FAZER COMPRAS?
Sim 42%
Não 35%
CX Trends 2024 | 67
QUE TIPOS DE TAREFAS VOCÊ ACHA QUE A IA PODE
DESEMPENHAR BEM NO PROCESSO DE COMPRA?
(POR EXEMPLO, RECOMENDAÇÕES DE PRODUTOS, ATENDIMENTO AO CLIENTE, PROCESSAMENTO DE PEDIDOS)
Acompanhamento de entregas e notificações em tempo real 43%

Processamento rápido de pedidos e pagamentos 38%
Assistência na pesquisa de produtos e comparação de preços 36%
Personalização de ofertas e promoções 35%
Respostas a perguntas de suporte ao cliente 33%
Recomendações de produtos com base em meu histórico de compras 33%
Análise de tendências de compras para melhorar a seleção de produtos 23%
Sugestões de produtos com base nas preferências de contatos 16%
Não sei 4%
Nenhuma tarefa acima 2%
A integração da inteligência artificial Além disso, as notificações em tempo real

(IA) nos processos de compra é um se beneficiam da capacidade preditiva
avanço que traz benefícios tangíveis, da IA. Algoritmos avançados podem
especialmente no acompanhamento analisar padrões de comportamento do
de entregas e notificações em consumidor e, com base nesses insights,
tempo real, que foram os principais enviar notificações personalizadas.
pontos indicados pela maioria dos Seja por meio de e-mails, mensagens
entrevistados quando questionados de texto ou notificações push, a IA
sobre quais tarefas a IA pode adapta as comunicações para atender
desempenhar bem no processo às preferências individuais, tornando o
de compra. processo mais relevante e envolvente
para o cliente.
Sistemas inteligentes podem analisar
dados logísticos em tempo real, Isso não apenas agrega
antecipar possíveis atrasos e fornecer
previsões precisas sobre a chegada
valor à jornada do
do produto. Essa automação é crucial cliente, mas também
para manter os clientes informados de impulsiona as vendas ao
maneira proativa, reduzindo a incerteza
oferecer recomendações
e melhorando a confiança no processo
de entrega. precisas e oportunas.
70 | CX Trends 2024
A automação inteligente
também desempenha um papel
vital no atendimento ao cliente
durante o processo de compra.
Chatbots alimentados por IA
podem fornecer informações
instantâneas sobre o status
da entrega, responder a
consultas com precisão e até
mesmo antecipar perguntas
comuns, proporcionando uma
experiência de suporte eficiente
e sem interrupções.
EM SUA OPINIÃO, QUAL

L É A MAIOR VANTAGEM DA
IA NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA EM VAREJO?
Redução do tempo gasto em filas de caixa 26%
Atendimento ao cliente mais eficiente 22%
Personalização de ofertas e descontos 18%
Melhores recomendações de produtos 15%
Não sei 8%
Busca visual simplificada 7%
Não vejo nenhuma vantagem 4%
QUAIS SÃO SUAS PREOCUPAÇÕES EM RELAÇÃO

AO USO DA IA NO VAREJO E NA EXPERIÊNCIA DE COMPRA?
Falta de interação humana personalizada 41%
Preocupações com a privacidade de dados 40%
Medo de substituição de empregos por máquinas 28%
Desconfiança em relação à precisão das recomendações 21%
Questões éticas em relação ao uso de IA 20%
Não sei 5%
Não tenho nenhuma preocupação 5%
CX Trends 2024 | 71
Ao unir o melhor As equipes de trabalho híbridas, que combinam
das habilidades atendimento humanizado e tecnologia, têm

se tornado uma abordagem estratégica para
humanas e da maximizar a eficiência e a satisfação do cliente.
automação Essa sinergia entre habilidades humanas e
inteligente, recursos tecnológicos promove resultados

excepcionais.
as empresas
podem criar Em plataformas de e-commerce, por exemplo, um
experiências cliente pode interagir com um chatbot para rastrear
excepcionais uma entrega, enquanto questões mais complexas

são encaminhadas para atendentes humanos. Essa
para clientes e prática agiliza o suporte, mantendo a interação
colaboradores. humana quando necessário.
DICAS PARA UNIR HABILIDADES

HUMANAS E TECNOLOGIA
Identifique tarefas repetitivas:

reconheça atividades rotineiras
que podem ser automatizadas,
permitindo que a equipe humana
concentre-se em tarefas mais Monitoramento
estratégicas. contínuo: utilize automação
para monitorar o desempenho de
Uso da tecnologia: aposte em processos e equipes, identificando
chatbots para lidar com consultas oportunidades de melhoria e
comuns, liberando a equipe humana promovendo ajustes conforme
para interações mais complexas e necessário.
sensíveis.
Promova a cultura da inovação:
Promova treinamento contínuo: estimule uma cultura organizacional
ofereça treinamento constante para que valorize a inovação e a
a equipe humana, capacitando-os a colaboração entre humanos e
utilizar efetivamente as ferramentas tecnologia, encorajando a busca por
de automação e entender os insights soluções que integrem o melhor de
gerados pela inteligência artificial. ambas as habilidades.
72 | CX Trends 2024
BRANDED CONTENT-
5 maneiras de usar IA em
atendimento e vendas
por Eduardo Rodrigues, Diretor de Operações do Moskit CRM
A integração da inteligência artificial

(IA) no setor de atendimento e vendas
já é uma realidade e tem impactado
3 Análise de dados
e padrões de compra
Um dos benefícios de utilizar a IA é que
positivamente a receita dos negócios ela tem a capacidade de aprender com
e a produtividade das equipes. Ao os dados presentes nela. Ou seja, os
aplicar as capacidades da IA, as algoritmos podem analisar um grande
organizações podem aprimorar a conjunto de informações e identificar
eficiência operacional, personalizar padrões de compra, preferências,
interações com os consumidores identificar anomalias e sugerir
e prever suas necessidades. Veja insights. A longo prazo, ela se torna um
cinco maneiras de utilizar a IA para repositório importante capaz de trazer
aprimorar o atendimento ao cliente informações sobre o comportamento
e as estratégias de vendas: dos clientes e usuários.
1 Personalização da comunicação
O cuidado com a comunicação em
vendas e no atendimento é fundamental
4 Otimização no atendimento
33% dos entrevistados acreditam
que a inteligência artificial pode
para que a mensagem seja passada desempenhar um bom papel para
de forma clara. A inteligência artificial responder perguntas de suporte. Por
pode ajudar na personalização da isso, é importante utilizar a IA para
comunicação, adequando o tom chatbots e assistentes virtuais, como
de voz e a mensagem ao contexto, o WOZ da Octadesk ou a Smart AI
bem como na personalização de ofertas. do Moskit CRM. Esses recursos não
35% dos entrevistados acreditam que apenas aumentam a eficiência de
a IA ajuda em ofertas mais assertivas atendimento, mas também ajudam
baseadas no histórico do usuário e em ações, como qualificação de
comportamento online. leads, agendamento de reuniões,
acompanhamento pós-venda e
2 Automação de processos de vendas

A IA pode ser utilizada em várias
suporte dos clientes.
fases do processo de vendas. Ela

consegue ajudar desde a etapa de
prospecção, por exemplo, até a fase de
5 Insights de reuniões
e atendimentos
Com a ajuda da IA, é possível extrair
pós-vendas. Para os vendedores, ela insights de ligações, videoconferências
é uma ferramenta para criar script de e chats, com um resumo para eliminar
vendas, abordagens, argumentações a necessidade de inserção manual de
e quebras de objeções. Ela ainda pode dados na ferramenta. Isso mantém as
ser integrada ao CRM, possibilitando a informações atualizadas e impulsiona
automação de vários processos, como a produtividade da equipe. Não é mais
cadências de interação, lembretes, necessário inserir repetidamente
distribuição de negócios, envios informações que já foram discutidas
automatizados de mensagens e e-mail. durante a comunicação com o cliente.
Saiba mais: www.moskitcrm.com

As descobertas do CX Trends 2024 proporcionam uma visão
Conclusão aprofundada sobre os impactos positivos das estratégias de
Customer Experience (CX) na aquisição e retenção de clientes
– o que pode ser um fator determinante para o sucesso
dos negócios. Os resultados destacam a importância da
personalização na construção de relacionamentos sólidos entre
empresas e clientes, enquanto também é possível perceber
a necessidade de uma integração eficaz de tecnologia para
aprimorar a jornada do consumidor.
Nesse cenário, observa-se o surgimento de novas oportunidades

impulsionadas pelo crescente uso de inteligência artificial (IA). Assim,
revela-se possibilidades claras de aprimoramento das práticas de
comunicação e de resposta às expectativas do mercado de forma
cada vez mais eficiente.
É importante reforçar que uma experiência positiva, não apenas tem o poder de
atrair novos clientes, mas também de fortalecer a sua fidelidade. Por outro lado,
é importante reconhecer que uma experiência negativa pode desencadear a
insatisfação e, por consequência, a perda de negócios.
A expectativa é clara: os clientes não buscam apenas a satisfação,

mas desejam ser encantados em sua jornada de compra.
Assim, as tendências de CX indicam uma crescente demanda por rapidez,

praticidade e comunicação personalizada – necessidades que se traduzem
diretamente em oportunidades para as empresas se destacarem.
Ao considerar a complexidade da experiência do cliente, desde o atendimento até

a integração consistente entre canais e a utilização estratégica de tecnologia e
dados, torna-se evidente a necessidade de uma estratégia completa para atender
às expectativas cada vez mais exigentes dos consumidores. É necessário ir além
e investir em práticas que abrangem desde a venda até o pós-venda. O CX é uma
jornada completa.
Na estratégia de CX, achismo não tem lugar e leva ao fracasso.
Lembre-se: a experiência do cliente engloba todas as interações e vivências que

um consumidor tem com uma marca ou empresa, abrangendo todos os pontos de
contato ao longo de sua jornada.
Por isso, é fundamental que você olhe para toda a jornada e identifique quais são
os pontos que podem (e devem) ser otimizados com tecnologia, e quais devem ser
mantidos com um toque humano.
74 | CX Trends 2024
NA E ST R A T É G I A D E C X ,
A C H I S M O N ÃO T E M L U G A R
E L E V A A O F R A C A SS O
RODRIGO RICCO
especialistas Diretor Geral e Fundador
Opinião dos
Octadesk
A personalização foi uma tendência

mapeada no CX Trends 2023 e deu sinais
de avanço ao longo do ano, tendendo
a se consolidar em 2024. Em termos
práticos, de que forma a personalização pode ser aplicada
em novas estratégias de negócio, seja em produto/serviço
ou posicionamento?
Avalio que a personalização ainda está em processo de consolidação,
mesmo com o grande avanço em 2023. As empresas começaram a entender que no
fim das contas não é sobre o que, é sobre o como. E esse como ele se traduz em um
atendimento muito mais personalizado e profundo.
A personalização de forma eficaz vem de uma base sólida de dados, principalmente

informações demográficas, preferências e dados transacionais dos clientes que
permitam criar fluxos de interação personalizados para atender às diferentes
necessidades e perfis. As integrações entre sistemas são cruciais para consolidar
esses dados e garantir uma visão unificada.
Devemos também considerar as jornadas do cliente, adaptando as estratégias

de acordo com a etapa em que ele se encontra, oferecendo uma experiência
personalizada e relevante em cada etapa do processo.
Por fim, entram as automações, que permitem interações mais ricas e contínuas
com os clientes, garantindo disponibilidade de serviço 24/7 e proporcionando uma
experiência mais fluida e conveniente.
Sobre inteligência artificial, qual ou quais os principais impactos podem

ser esperados nos negócios em termos de estratégia e gestão?
Já existe uma revolução acontecendo. Uma das previsões interessantes é a de que,
futuramente, empresas bilionárias poderão ser lideradas por uma única pessoa, o que
representa uma mudança radical na dinâmica do mercado de trabalho.
Trazendo para o agora, é possível observar benefícios tangíveis da IA. Por exemplo,
com o lançamento do WOZ, percebemos que a assertividade e a velocidade podem
andar de mãos dadas, proporcionando uma experiência mais natural e satisfatória
para o cliente. Isso se traduz em um aumento na satisfação, uma vez que as respostas
são precisas, rápidas e orgânicas.
76 | CX Trends 2024
O principal ponto está na redução de custos operacionais. Soluções como o
co- piloto ajudam no treinamento e no onboarding de times, aumentando a produtividade
e reduzindo o risco de erros nas interações com os clientes.
É fundamental uma gestão eficiente do conhecimento: organizar e gerenciar suas

informações para alimentar corretamente as inteligências artificiais. Outro aspecto
importante é o refinamento dessas ferramentas à medida que interagem com os clientes:
esses sistemas precisam ser ajustados e refinados para garantir a adequação das
respostas e a precisão nas interações.
Quais são os principais desafios que as empresas enfrentam na adaptação

e inovação dos processos de atendimento ao cliente em meio à rápida
evolução tecnológica?
O maior desafio das empresas é entender o comportamento do consumidor para
adaptar-se e inovar. Plataformas como Instagram, Facebook e Reclame Aqui são
vitais, mas muitas empresas não exploram todo seu potencial ou os tratam de forma
fragmentada. Além disso, testemunhamos uma mudança na forma de comunicação,
com uma crescente preferência por interações mais conversacionais. Essas
alterações no comportamento exigem adaptações tecnológicas ágeis para atender
às demandas do mercado e dos clientes. Por isso, é preciso investir em um parque
tecnológico flexível, capaz de se adaptar rapidamente às mudanças. Soluções rígidas
e inflexíveis podem representar um grande prejuízo, pois tornam-se obsoletas diante
da rápida evolução do mercado. A ansiedade do consumidor por respostas rápidas
impõe um ritmo acelerado às empresas, que precisam estar preparadas para oferecer
um atendimento ágil e eficiente.
38% dos consumidores consideram regular ou ruim a capacidade das

empresas em manter um atendimento consistente em todos os canais.
Como a estratégia omnichannel pode melhorar esse cenário?
Muitas empresas falham em garantir um atendimento consistente em todos os canais,
devido a uma abordagem isolada. Em vez de colocar o cliente como foco, elas tendem a
priorizar os canais, o que resulta em uma desconexão entre as experiências oferecidas.
Para superar isso, é preciso adotar uma abordagem centrada no cliente, entendendo seus
comportamentos e preferências.
A estratégia omnichannel surge como solução, abordando sistematicamente a

jornada do cliente em diversos canais. Antecipando suas transições entre os canais, as
empresas mantêm uma única conversa contínua. Essa estratégia permite não apenas
acompanhar as mudanças de canais, mas também sustenta a personalização do contato
com o consumidor, aumentando a fidelidade e o sucesso do negócio. Ou seja, a abordagem
omnichannel não apenas resolve a questão da consistência no atendimento, mas também
promove uma experiência personalizada e centrada no cliente, fundamentais para atender
às expectativas dos consumidores e se destacar no mercado competitivo atual.
CX Trends 2024 | 77
JULIA VILLELA
especialistas Head de Insights
Opinião dos
Opinion Box
Como os dados podem ser utilizados

para identificar e prever tendências em
um ambiente onde o comportamento
do consumidor é altamente fluido e
personalizado, e as novas tecnologias são
constantemente introduzidas?
Em um mercado competitivo, dinâmico e no qual o consumidor é tão
exigente, a utilização de dados é fundamental para identificar e prever
tendências. Por meio da pesquisa e da análise de dados, podemos
identificar padrões de comportamento, entender as preferências dos consumidores
e antecipar suas necessidades futuras. Já que, como sabemos, o comportamento
do consumidor tem mudado tão rápido, é fundamental que as empresas não só C
coloquem a necessidade do cliente no centro da estratégia, mas também ouça

M
sempre o que ele tem a dizer. Pode parecer simples, mas o jeito mais fácil e eficaz
de identificar e prever tendências é falando diretamente com seu público. Colete
Y
feedback, realize pesquisas periodicamente e, assim, você pode obter insights CM
valiosos, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor e a MY
antecipar o que ele espera de você. CY
No dia a dia, como garantir que os insights mapeados e tendências

CMY
previstas se tornem acionáveis e baseiem decisões de negócio, saindo

K
do campo das ideias?

É muito comum que as empresas coletem dados, planejem suas estratégias para,
no fim, não tirar nada do papel. Para garantir que os insights se tornem acionáveis
e baseiem decisões de negócio no dia a dia, é essencial integrar a pesquisa de
mercado ao processo de tomada de decisão da empresa. Isso pode ser feito
por meio da criação de uma cultura organizacional orientada por dados, onde
os insights de pesquisas e coletas de dado são valorizados e utilizados para
informar as decisões de negócio em todos os níveis da organização. Além disso,
é importante que os insights sejam comunicados de forma clara e acessível para
as partes interessadas relevantes, e que sejam acompanhados de recomendações
claras sobre como agir com base nesses insights. Também é importante que as
equipes tenham acesso fácil aos dados e ferramentas de análise necessárias para
transformar os insights em ações concretas. Ao integrar seus dados ao processo
de tomada de decisão da empresa e garantir que os insights sejam comunicados
e utilizados de forma eficaz, podemos garantir que dados se tornem insights que,
posteriormente, serão a base para decisões práticas e eficazes de verdade.
78 | CX Trends 2024
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especialistas MONISI COSTA
Opinião dos
Diretora Executiva de Pay & Banking
Vindi
Como você sugere diversificar as

estratégias para atender à crescente
demanda por recorrência de compras,
considerando que 47% dos consumidores
afirmam que a oferta de formas de pagamento de sua
preferência influencia sua decisão de comprar novamente
de uma empresa?
Para atender as preferências de pagamento na decisão de compra
primeiramente recomenda-se diversificar as estratégias de
pagamento. Isso inclui a oferta de uma ampla gama de opções de pagamento,
abrangendo métodos tradicionais, digitais e alternativos, como cartões, Pix e
criptomoedas. Implementar soluções flexíveis, como parcelamento e assinaturas,
e personalizar as opções de pagamento usando análises de dados e tecnologias
como IA, são práticas essenciais. Além disso, simplificar o processo de checkout,
com menos etapas e opções de salvamento seguro de informações, pode
melhorar significativamente a experiência do cliente, incentivando a fidelidade e
a recorrência de compras.
Qual é a sua sugestão para adaptar as estratégias de pedidos

e pagamentos para atender às preferências, já que 38% dos
consumidores valorizam a rapidez desse processo e vêem a
inteligência artificial como uma grande aliada?
Para adaptar as estratégias é crucial integrar a inteligência artificial (IA) para
otimizar e acelerar esses processos. A inteligência artificial pode personalizar
recomendações de produtos, automatizar o preenchimento de detalhes de
pagamento e endereço, e validar transações em tempo real, tornando o checkout
mais rápido. Além disso, o uso de chatbots alimentados por essa tecnologia para
atendimento ao cliente pode esclarecer dúvidas e oferecer suporte imediato,
aumentando a satisfação do cliente. E claro, é importante também coletar feedback
dos clientes para realizar ajustes contínuos nas estratégias de pagamento e
pedidos, garantindo uma experiência de compra eficiente e satisfatória que
atenda às expectativas de rapidez e segurança.
80 | CX Trends 2024
LILIANE OLIVEIRA
Coordenadora de Marketing
Locaweb
55% dos consumidores retornam a fazer negócios

com uma empresa devido à confiança na marca.
Com isso, quais estratégias devem ser trabalhadas
para fortalecer essa confiança, especialmente
em um contexto digital onde a segurança e a integridade dos dados
desempenham um importante papel?
A construção e a manutenção da confiança do consumidor são essenciais para o
sucesso de uma empresa, especialmente em um cenário digital focado na segurança
dos dados. Para fortalecer essa confiança, é essencial adotar estratégias que
enfatizem transparência e segurança. A transparência nas operações, comunicando
valores, práticas éticas e políticas de privacidade de maneira clara, estabelece
uma base sólida. Isso inclui detalhar como os dados dos clientes são coletados,
armazenados e utilizados.
Além disso, uma experiência centrada na segurança para o cliente, com canais
seguros para transações online, autenticidade nas comunicações e suporte eficaz,
desempenha um papel fundamental. Ao adotar essas estratégias, uma empresa não
apenas conquista a confiança dos clientes, mas também constrói relacionamentos
duradouros e bem-sucedidos.
Diante do fato de que 21% dos consumidores pesquisam no site da

empresa sobre um produto ou serviço antes de efetivar uma compra, que
estratégias as empresas poderiam implementar a fim de se tornarem
fontes confiáveis de informações e influenciarem decisões de compra?
Fornecer informações detalhadas sobre produtos e serviços, com descrições
transparentes, é fundamental para construir a confiança do consumidor. A inclusão de
avaliações e depoimentos reais adiciona autenticidade, oferecendo insights valiosos
sobre a experiência de outros usuários. A criação de conteúdo relevante, como blogs,
vídeos educativos e materiais informativos, não apenas demonstra expertise, mas
também auxilia os consumidores em suas decisões de compra, posicionando a empresa
como fonte confiável e valiosa para orientação.
A interação ativa nas redes sociais também é uma estratégia eficaz. Responder
perguntas, oferecer suporte e compartilhar conteúdo relevante permite construir
relacionamentos sólidos, consolidando a empresa como uma fonte confiável de
informações. Participar de conversas online também ajuda a compreender as necessidades
dos consumidores, permitindo ajustes nas abordagens conforme necessário.
CX Trends 2024 | 81
EDUARDO RODRIGUES
especialistas Diretor de Operações
Opinião dos
Moskit
Levando em consideração que 35%

dos consumidores acreditam que a
inteligência artificial pode ajudar a
personalizar ofertas e promoções no
processo de compra, como ferramentas de relacionamento
com o cliente podem se juntar à IA para contribuir na
melhoria da experiência e impulsionar as vendas?
Quando pensamos em ferramentas de relacionamento com o cliente, a
capacidade de integração e a qualidade dos dados são fundamentais
para impulsionar as vendas. A inteligência artificial pode ser utilizada como uma
aliada para identificar padrões e sugerir abordagens, trazendo mais personalização
e celeridade ao processo de vendas, sem sobrecarregar o vendedor, que não precisa
identificar isso tudo manualmente. Além disso, a IA contribui com abordagens de
vendas, seja para criação de scripts ou mensagens personalizadas, automação de
tarefas e propostas de vendas. Isso ajuda a diminuir o tempo das negociações e faz
com que a equipe de vendas se concentre em negócios que realmente têm chance
de êxito.
Vimos que 42% dos consumidores já tiveram interações com

inteligências artificiais no processo de compras. Que tipo de
estratégias os negócios poderiam adotar para acompanhar essa
tendência e aumentar suas taxas de conversão?
Primeiramente, é importante entender o perfil do público e o que ele espera da
interação com sua marca. Na fase de descoberta, algumas pessoas preferem
entender o produto “sozinhas” e, depois, na hora da compra, querem automações
pela rapidez que trazem. O próximo passo é atingir a expectativa do cliente e usar
a IA para ganhar tração e velocidade no processo de vendas. Uma das inúmeras
vantagens da inteligência artificial é que ela pode ajudar o processo de compras
em diversos estágios do funil. A melhor estratégia, portanto, é utilizar ferramentas
de IA integradas à ferramenta de relacionamento com o cliente. Dessa forma, ela
ajuda a resolver os maiores gargalos nas etapas mais estratégicas. Vale lembrar
que a IA sozinha não é capaz de melhorar resultados. É fundamental que exista
uma análise do processo e constância no uso para aumentar taxas de conversão
e resultados de vendas.
82 | CX Trends 2024
DANIELLA DOYLE
Head de Marketing
Bling
Como a adoção da IA nas empresas está impactando

o processamento rápido de pedidos e pagamentos,
acreditam no potencial dessa tecnologia nessa
área? Além disso, qual seria sua recomendação para os gestores
que buscam maximizar os benefícios da IA nesse contexto?
Quando falamos em varejo, podemos já notar como as empresas que adotam
IA conseguem melhorar o atendimento e tornar os processos de compra mais
rápidos e eficientes. Um aspecto bem importante em que a IA tem atuado é no
processamento de pedidos e pagamentos, ajudando cada vez mais a agilizar e a
automatizar processos e também minimizar erros, sendo uma aliada dos gestores
que buscam eficiência operacional. Afinal, o que o consumidor final deseja é ser
bem atendido e de forma rápida e eficaz. Minha recomendação para os gestores é
usufruir da tecnologia a seu favor, sem deixar de lado o atendimento humanizado
e próximo com seus clientes. A IA deve ser vista como uma excelente aliada para
otimizar tarefas repetitivas, otimizar, automatizar processos e fornecer dados
que ajudem na melhor tomada de decisão dos gestores. Permitindo assim que os
agentes humanos trabalhem de forma mais estratégica.
Oferecer promoções baseadas no histórico de compras é uma boa

alternativa para melhorar a experiência de compra. Na sua visão,
porque esse tipo de personalização ainda não é o padrão nas
empresas brasileiras?
Existem algumas razões e, na minha opinião, a principal delas é a limitação de
acesso à tecnologia. A limitação tecnológica pode se manifestar de várias maneiras,
incluindo a falta de ferramentas e expertise em IA e análise de dados. Além disso,
a falta de conhecimento e capacitação em técnicas de análise de dados pode
ser um bloqueador. Outra questão é a preocupação com privacidade e segurança,
com as leis de proteção de dados cada vez mais rígidas. Coletar informações dos
clientes para personalizar promoções pode ser um risco para a empresa se não
for feito em concordância com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Podemos observar também um fator cultural, que está mudando aos poucos. As
empresas brasileiras ainda se apresentam de forma mais tradicional, sendo mais
difícil a adoção de novas tecnologias e práticas de marketing. A sugestão é buscar
ferramentas disponíveis do mercado, que estão cada vez mais acessíveis, tanto
em preço quanto na facilidade de uso, muitas vezes dispensando a necessidade
de um analista de dados especializado para fazer a gestão.
CX Trends 2024 | 83
DANIEL BAFTI
especialistas Partner Account Corporate
Opinião dos
E-goi
Como o marketing digital se destaca na

entrega de experiências personalizadas,
valorizam essa abordagem ao tomar
decisões de compra?
No cenário dinâmico do marketing digital, a capacidade de proporcionar
experiências personalizadas tornou-se uma peça fundamental para o
sucesso das estratégias comerciais. Em sintonia com essa demanda
crescente, a E-goi destaca-se ao oferecer uma solução eficiente: a
tecnologia de Customer Data Platform (CDP), atribuindo um valor significativo
no apoio de abordagens personalizadas. O CDP representa uma revolução no
entendimento e na gestão de dados do cliente. Ao consolidar informações
provenientes de diversos canais online e offline, essa tecnologia proporciona
uma visão unificada e precisa de cada consumidor, uma vez que entende o
comportamento de compra do cliente, permitindo a criação de estretágias para
experiências personalizadas, atendendo às expectativas individuais. Esse tipo de
tecnologia auxilia em toda comunicação da marca, realizando uma abordagem, que
não apenas destaca a marca em um mercado saturado, mas também impulsiona
a eficácia das campanhas. A era da personalização no marketing digital chegou
para ficar.
Como as estratégias de marketing podem ser efetivamente utilizadas

para entregar essa personalização de maneira eficaz?
No mercado em constante evolução, as estratégias de marketing desempenham um
papel crucial na diferenciação e personalização da experiência do cliente. Na E-goi,
podemos destacar o uso de três soluções. A hipersegmentação como peça-chave
para uma personalização ainda mais profunda. Ao segmentar os clientes com base
em critérios específicos, como preferências, histórico de compras e comportamento
online. A Send Frequency identificando o melhor dia e hora, em que cada cliente
está mais predisposto a interagir com a campanha de e-mail, tendo por base o seu
histórico de interações passadas. De forma automatizada, os clientes recebem a
comunicação em slots personalizadas. A Next Best Offer é outra solução poderosa
que impulsiona a personalização, ao oferecer produtos ou serviços que melhor
atendam às necessidades específicas de cada indivíduo, garantindo uma oferta
altamente personalizada, no momento, preço e canal mais conveniente.
84 | CX Trends 2024
LÍVIA LAMPERT
Gerente de Marketing e Vendas, Produtos e BI
KingHost
Diante da necessidade de construir uma relação de

confiança com o consumidor, quais estratégias de
credibilidade de marca e de segurança online as
empresas devem adotar?
Presença digital completa é fundamental. É preciso ir além das redes sociais e
investir em canais oficiais, como site próprio e e-mail profissional. O e-mail da marca
passa confiança, pois apenas colaboradores podem ter contas nesse domínio.
Além disso, lembre-se de hospedar o site em servidores com alta disponibilidade,
evitando quedas e lentidão e sempre utilize gateways de pagamento e serviços de
entrega confiáveis, garantindo que as informações dos clientes sejam protegidas.
Aposte na implementação do certificado SSL, que criptografa as informações
transmitidas entre o navegador do cliente e o servidor do site, garantindo que
dados sensíveis, como números de cartão de crédito, não sejam interceptados.
Lembre-se: um site comum sofre pelo menos cinco tentativas de ataque por hora.
Contra isso, use o WAF – aplicação que monitora, filtra e bloqueia atividades
suspeitas, evitando vazamento de dados e preservando a reputação da sua marca.
76% dos consumidores realizaram compras online nos últimos

12 meses. Como a empresa pode ajustar suas estratégias para
aproveitar o crescimento do comércio eletrônico?
É importante que a empresa promova iniciativas de marketing para aumentar a
visibilidade da marca e levar tráfego ao site. O Google Ads é a ferramenta mais
buscada para otimizar as vendas online via anúncios pagos. Além disso, investir
em SEO com: palavras-chave, textos otimizados e design responsivo contribuem
para um bom posicionamento nas pesquisas. Também esteja atento à experiência
do consumidor ao navegar no site, pois um site que leva mais do que alguns
segundos para carregar gera desistência de compra. E como a maioria dos
acessos são feitos em dispositivos móveis, sujeitos a um sinal de internet fraco,
lembre-se de que o seu site precisa ter boas estratégias para a velocidade de
carregamento. Dessa maneira, sempre opte por um fornecedor de hospedagem
com servidores localizados no Brasil, garantindo maior disponibilidade e tempo
de resposta imediato.
CX Trends 2024 | 85
PEDRO BARON
especialistas CEO
Opinião dos
Melhor Envio
O CX Trends apontou diversas

preferências do consumidor no que diz
respeito ao frete. Para o consumidor,
é inegociável um frete com baixo tempo de entrega e,
se possível, sem custo. Como atender à demanda dos
consumidores por um frete rápido e de qualidade, sem
necessariamente aumentar custos?
Sem dúvidas o preço, aliado aos prazos de entrega, são os fatores
mais relevantes na compra da etiqueta. Ter uma estrutura eficiente de custos,
parceiros de qualidade e com experiência, tecnologia, e uma malha logística
abrangente, nos ajudam na oferta de serviços mais baratos, distâncias mais
curtas (menores prazos) e informações mais precisas e rápidas. A velocidade na
resolução de problemas é fundamental para uma experiência de qualidade, pois
sabemos que algo pode dar errado.
Como implementar uma estratégia eficaz para prevenir questões

logísticas e assegurar um atendimento de alta qualidade aos
consumidores?
Temos várias ações que nos ajudam a prevenir problemas e imprevistos,
tais como ter um bom sistema de informação e rastreamento dos pacotes,
processos mapeados e equipes devidamente treinadas na execução, regras de
embalagem e manuseio para evitar danos e avarias, além de alternativas para
correção de problemas de menor gravidade para garantir a entrega. Mesmo
com tudo isso, sabemos que ainda assim teremos problemas e, neste ponto,
informação e antecipação ajudam muito a minimizar o impacto e a ganhar a
confiança do cliente.
86 | CX Trends 2024
CLAUDINEY SANTOS
Editor
TI Inside
Como a contínua evolução de robôs, chatbots

e assistentes virtuais está impactando e
transformando as interações entre empresas e
clientes, e como você visualiza esse uso da tecnologia moldando o
futuro do relacionamento cliente-empresa?
Segundo estudo da Forrester Research a “Média Global da Experiência do
Cliente” vai melhorar pela primeira vez em 3 anos devido à nova tecnologias de IA
Generativa, pois com ela será possível desenvolver melhores experiências para o
cliente, uma vez que elas oferecem recursos que entendem os desejos e objetivos,
podendo prever o que mais agrada a cada consumidor.
Para colher os resultados desejados, é necessário centrar esforços em

estratégias, operações e tomadas de decisões, além de investir em feedbacks não
estruturados para captar sentimentos, obter insights relevantes e utilizá-los para
alimentar ferramentas de machine learning para previsão de comportamento de
clientes com o uso de IA Generativa.
Como as tecnologias emergentes, como bots e inteligência artificial,

poderão moldar os modelos de negócios e transformar a experiência
do cliente nos próximos cinco anos?
Os modelos preditivos de IA Generativa serão essenciais para orientar as empresas
no sentido de satisfazer o cliente e atender às suas necessidades, resultando em
aumento de vendas e recomendações.
Para atender esses objetivos é essencial investir em equipes próprias

para desenvolver habilidades fundamentais e transformar insights em ações
efetivas para os negócios ou contar com um fornecedor de serviços com essas
competências, que ofereçam pacotes com uma abrangência de aplicações que
elimine redundâncias e ineficiências na organizações, demonstrando ainda que o
CX traz resultados financeiros vantajosos.
CX Trends 2024 | 87
LUIZ ZAKA
especialistas CEO e Top Voice Linkedin
Opinião dos
TechDrop
Os entrevistados percebem o e-mail

como principal canal de comunicação
para receber ofertas personalizadas.
Como as empresas podem aproveitar
melhor esse canal em suas estratégias de negócio?
1º passo: entender que o e-mail é um dos ambientes mais íntimos no
mundo digital – assim como nossa “casa”. Se dão a permissão para
entrar; comporte-se bem, e sua empresa será bem recebida mais vezes.
Diferente do ambiente público (mídias sociais), no e-mail, a atenção
é concentrada, porém, mais escassa. Por isso, geração de valor e personalização
são mandatórios.
2º passo: entregar conteúdo que eduque, inspire e/ou entretenha a audiência.

Notícias, curiosidades, opiniões de especialistas, cases, pessoas usando o
produto. A criatividade reina aqui, porém, pense sempre nisso: as pessoas não
lembram o que sua marca fala, e sim como as fez se sentirem. E o sentimento
positivo vem normalmente de quatro fontes: educação, inspiração, entretenimento
ou pertencimento. Dica: engaje a audiência com gifts e momentos exclusivos; dá
um senso de pertencimento poderoso.
3º passo: fale do seu produto de maneira inteligente. Captar e analisar os

sinais de intenção e dados primários é o caminho para personalização e, também,
de empoderamento de equipes de vendas (caso tenha). Não venda o tempo todo,
mas crie oportunidades de “levantada de mão” sempre!
Como você percebe o potencial das tecnologias para aprimorar

a eficiência da comunicação personalizada com o cliente?
Digital não é só mais um canal, é uma dimensão de como vivemos. O consumidor
está conectado o tempo todo e é onde a maioria das interações acontecem.
Portanto, aplicar tecnologias já não são mais tendências em potencial, é
obrigatoriedade. Especialmente duas que me chamam atenção: (1) inteligência
artificial, óbvio, pelo potencial de prever comportamentos e personalização
da comunicação com base em padrões e preferências e (2) chatbots e
assistentes, pelo potencial de simular conversas humanas e fornecer respostas
personalizadas. Como todo lado luz, tem o lado sombra. É preciso de parceiros
que entendam do assunto para não virar “chatobots”.
88 | CX Trends 2024
CHRISTIANO BEM
Partner
Comunidade Amigos do CX
Quais são os principais desafios enfrentados pelas

organizações na implementação eficaz de uma cultura
centrada no cliente, e como superá-los para alcançar
uma verdadeira revolução na experiência do cliente?
O que percebemos em projetos ou programas de centralidade no cliente ao redor do
mundo e principalmente no Brasil, é que um dos grandes desafios da evolução de
um programa de CX é a implementação de uma cultura organizacional voltada para o
cliente. Já é certo que a empresa pode ter o melhor processo, tecnologia, metodologia
e profissionais, mas se os colaboradores não estiverem engajados com a cultura
de centralidade no cliente, será muito difícil essa empresa tracionar projetos para
simplificar e melhorar a experiência dos seus clientes na ponta. Para ter sucesso
nessa jornada, a melhor estratégia é desenhar uma trilha de fortalecimento top-
down, ou seja, envolvendo as lideranças executivas e posteriormente as lideranças
táticas, operacionais e o restante do time. As lideranças são catalisadoras da
cultura da empresa e possuem um alto poder de influência. Ter o patrocínio das
lideranças e uma trilha composta de treinamentos, ritos, comunicação interna
e outros elementos são os diferenciais de empresas que se destacam com um
cultura forte de centralidade no cliente, e isso resulta em jornadas mais fluidas para
seus consumidores, gerando um fator de relevância e diferenciação perante seus
concorrentes. Em suma, a cultura de centralidade no cliente é fundamental para
qualquer empresa que deseja se destacar e obter melhores resultados financeiros.
Como as organizações podem integrar efetivamente os feedbacks dos

clientes em tempo real em suas operações para impulsionar a inovação
e garantir uma experiência personalizada e satisfatória?
Para ser efetivo acredito que o profissional que lidera essa iniciativa dentro da
organização precisará de três elementos fundamentais. O primeiro é a tecnologia.
Ela é um habilitador. Ter soluções que possam auxiliar no processo de captura em
diversos canais e tragam de forma integrada e organizada os feedbacks dos clientes,
se torna um ativo indispensável para qualquer empresa que busca compreender
melhor seus consumidores. O segundo é ter profissionais na equipe que saibam
interpretar os dados, considerando o contexto da organização e do mercado, pois
isso é fundamental para direcionar possíveis ações que a empresa pode tomar.
E por último, mas não menos importante, é ter um fluxo de trabalho da área que
possibilite a tratativa e direcionamento desses feedbacks dos clientes de forma
organizada e que proporcione uma visão clara, objetiva e constante para o time
interno da voz do cliente e principalmente dos insights gerados a partir dela.
CX Trends 2024 | 89
EDITORA EUROPA
7 898754 780094
Sobre a Octadesk
A Octadesk é uma startup de SaaS (Software como Serviço) que nasceu com a
missão de transformar sonhos e planos em grandes negócios. Reconhecida
como uma das principais plataformas de atendimento do Brasil, é referência
em atendimento para todos os times: do marketing até vendas e pós-vendas,
e trabalha incansavelmente para desenvolver soluções inovadoras e impulsio-
nar os resultados das pessoas que empreendem no Brasil. 1ª EDIÇÃO | MARÇO 2024 | ANO #8
Atualmente é responsável por gerenciar mais de 4 milhões de conversas e

mais de 1,5 milhões de aberturas de tickets por mês. Como parte da LWSA, se
integra ao ecossistema de soluções digitais de uma das principais empresas
da indústria de tecnologia e e-commerce.
Em posição de liderança em inovação, seguimos oferecendo tecnologia e no-

vas soluções com foco em garantir a melhor experiência entre
ANUÁRIO DO GESTOR: CX TRENDS 2024

empresas e clientes, sempre com três premissas básicas: que
sejam democráticas, ofereçam autonomia e previsibilidade.
Sobre o Opinion Box
O Opinion Box desenvolve a tecnologia que você precisa para desvendar os

desejos do consumidor e as tendências do seu mercado. Com as nossas so-
luções de pesquisa de mercado e customer experience, ajudamos empresas
de todos os portes e segmentos a levantar as informações que embasam
decisões de negócio mais inteligentes, ágeis e confiáveis.
Desde 2013, combinamos tecnologias inovadoras e conhecimento técnico

para criar ferramentas poderosas de coleta e análise de dados. Mais do
que isso, criamos soluções de consumer insights que conectam pessoas e já
trouxeram as respostas certas para as perguntas de mais de 1.000 empresas J 0 RN 4 DAS
no Brasil e no mundo.
Fazemos tudo isso para que você resolva as dores do seu

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Atualmente é responsável por gerenciar mais de 4 milhões de conversas e

Em posição de liderança em inovação, seguimos oferecendo tecnologia e no-

Sobre o Opinion Box

O Opinion Box desenvolve a tecnologia que você precisa para desvendar os

Desde 2013, combinamos tecnologias inovadoras e conhecimento técnico

Fazemos tudo isso para que você resolva as dores do seu

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EDITORA Rua Alvarenga, 1416 - CEP 05509-003

Diretor Executivo: Luiz Siqueira

. Perfil dos entrevistados .......................................... 10

. Objetivos da pesquisa ...............................................11

Comportamento e hábitos de compra........................12

. Preferência de empresa .......................................... 15

. Busca por produtos ..................................................24

Experiência de compra no Brasil .................................32

Experiências de compras personalizadas.............. 38

. Uso de dados pessoais .......................................... 43

Atendimento e relacionamento com o cliente ..... 46

. Nível de satisfação com atendimento .............. 46

Atendimento automatizado inteligente ...................50

. Atendimento consistente ...................................... 54

. Tempo de resposta ao consumidor ................... 56

Inteligência artificial e experiência do cliente..... 66

Opinião dos especialistas...............................................76

Pode parecer óbvio, agentes humanos. Pelo contrário: é

Entretanto, perceba que digo que Rodrigo Ricco

É certo que muitos Neste oitavo ano, temos uma certeza

Novembro 2023: Planejamento da pesquisa

Região do País Renda

Faixa etária Gênero

Nesse cenário, o foco na experiência

Os clientes desejam sentir uma • Identificar os canais de contato

mudando ano após ano por diversos

Outro fator importante a ser destacado é a preferência de

PENSANDO NOS ÚLTIMOS 12 MESES,

De um ano para o outro, percebemos uma

EU PREFIRO ESCOLHER UMA MARCA QUE ME OFEREÇA UMA

Concordo parcialmente 29%

Concordo totalmente 30%

SE ALGUM AMIGO OU CONHECIDO PASSA POR UMA

Concordo parcialmente 20%

Concordo totalmente 21%

SE VEJO PESSOAS RECLAMANDO DE UMA MARCA NAS

Concordo parcialmente 26%

Concordo totalmente 40%

Em um ambiente cada vez mais digital, onde o

Entretanto, quando demos a opção de escolherem

Ou seja, nem sempre a escolha será pelo valor mais

Facilidade/rapidez de comprar (34%) e o atendimento

Frete grátis 67%

Preço baixo 54%

Confiança na marca 44%

Prazo de entrega 44%

Desconto na compra 42%

Facilidade de comprar (rapidez) 34%

Atendimento rápido e preciso 29%

Programa de fidelidade 28%

Facilidade de contato com a empresa 23%

Brinde na compra 14%

E QUAL É O PRINCIPAL FATOR QUE

Qualidade do produto 22%

Quando o assunto é recompra, a Esses três fatores estão diretamente