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NOV 2018 -

Conheça melhor seu

potencial Cliente -
Ferramenta Mapa de
Empatia
Mapa de Empatia
 Mapa de Empatia
O que é um Mapa de
Empatia?
O Mapa da Empatia é uma ferramenta, que ajuda a nos colocarmos no lugar dos clientes de

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um negócio. A ferramenta exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente
e ouve.

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O Mapa da Empatia é também uma ferramenta visual que ajuda no exercício de se colocar
no lugar de clientes e compreendê-los com mais profundidade por diferentes prismas
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MÉTIDO ONLINE
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Principais Aspectos
O que ele PENSA O que ele O que ele VÊ?
e SENTE? ESCUTA?
Ambiente, amigos, o que
O que realmente conta, O que amigos dizem, o o mercado oferece
principais preocupações e que o chefe fala, o que
aspirações influenciadores dizem

O que ele FALA e DOR GANHOS

FAZ?
Medos, frustrações, Desejos e necessidades,
Mapa de Empatia

Atitude em público, Obstáculos formas de medir sucesso,

aparência, obstáculos
comportamento com
outros
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Avatar ou Persona
A persona é uma ferramenta muito precisa para ajudar a
avaliar todas essas características e traçar um modelo-padrão
do público da marca
Mapa de Empatia

Dessa forma, a persona é um perfil fictício que representa o

padrão comportamental do consumidor daquela marca..
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Mapa de Empatia
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Mapa de Empatia
Como preencher um
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Mapa de Empatia
Comece identificando com quem você está
lidando. Isso será importante para limitar a
realidade da persona, assim como seu
contexto de vida. A partir desta pergunta é
que todas as seguintes serão pautadas.
Fique à vontade para adicionar
características físicas, como olhos, boca,
nariz, orelhas ou óculos. Esses detalhes
simples não são uma adição fútil — eles
ajudarão você a se projetar na experiência
desta pessoa, que é o objetivo do
exercício.Responda nesta seção:
• Quem é a pessoa que queremos
Com quem estamos sendo

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conhecer?
empáticos? • Em que situação ela está?

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• Qual é o papel dela nessa situação?
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A ideia aqui é destrinchar qual é a

meta desta persona. O que ela precisa
ou quer fazer e como medir se esta
decisão foi acertada posteriormente.
Você pode também querer entender
um certo tipo de decisão de compra,
por exemplo.
• O que ela precisa fazer de
diferente?
• Quais tarefas ela quer ou precisa
fazer?
• Qual decisão ela precisa tomar? O que ele/ ela precisa fazer?
Como saberemos se ela foi bem
Mapa de Empatia

sucedida?
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Mapa de Empatia
Diz respeito não só aos estímulos
visuais que este cliente recebe, mas
também às influências que
interferem na vida dele. É
importante pensar o que ele tem
contato nos ambientes que
frequenta.
• O que ele vê no seu meio
profissional?
• O que ele vê no seu ambiente?
• O que ele vê os outros falando e
fazendo?

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O que ele/ela vê? • O que ele está lendo e

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assistindo?
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Tanto esta seção quanto a

próxima tratam-se de aspectos
bastante empíricos. São
questões que devem ser
observadas e algumas inferidas.
• O que já escutamos ele
falando?
• O que imaginamos ele
falando?
O que ele/ela fala?
Mapa de Empatia
 Mapa de Empatia
Os insumos para esta pergunta virão
da observação da persona na forma
como ela age em público. Como se
apresenta, como é a sua aparência
(como se veste), comportamento
com as pessoas ao redor e se o que
ela fala condiz com as suas atitudes.

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• O que ele faz hoje em dia?
• Qual comportamento dele já
observamos?
• O que imaginamos ele fazendo?

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O que ele/ela faz?

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Não somente no sentido sonoro,

mas também a respeito a que este
cliente tem acesso. Quais são os
meios de comunicação que ele
acessa, por exemplo.
• O que ele escuta outros
dizerem?
• O que ele escuta de amigos?
• O que ele escuta de colegas?
• O que ele escuta de segunda
mão?
O que ele/ela escuta?
Mapa de Empatia
 Mapa de Empatia
• Quais são os seus
medos, frustrações
e ansiedades?
• Quais são suas
vontades,

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necessidades,
esperanças e
sonhos?

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O que ela pensa e sente?

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 Mapa de Empatia
Dores
Quais são suas Dores?

Entender as dores do seu Dessa forma, consegue-

cliente é sem sombra de se entender quais dores
dúvidas uma das coisas precisam ser curadas. E,
mais importantes que se assim, planejar possíveis
deve fazer. É aqui que
caminhos a seguir.
aprendemos sobre com o
que seu consumidor mais
sofre.

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Dores

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Quais suas Necessidades?
As necessidades e as dores
podem por diversas vezes
estarem ligadas, mas a
diferença primordial entre as
duas é que no tópico de
necessidades se coloca em
prática as ações para
surpreender o público,
mostrando saídas criativas
para o que ele busca.
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Mapa de Empatia
Necessidades
• Onde a persona quer
chegar?
A partir do momento em que
se entende onde a sua persona
quer chegar a médio ou longo
prazo, se estabelecem ações
assertivas para impulsionar
seu caminho, fazendo com que
Necesidades o consumidor note valor na
sua marca, produto ou serviço.
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 Mapa de Empatia
Mapa de Empatia Pronto
Modelo de Mapa de Empatia

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Um exemplo prático de um mapa de empatia fictício, desenvolvido para uma persona de um e-commerce voltado
para cosméticos de cabelo e barba masculinos.

Nome: André Moreno

Idade: 28 anos

André é paulista, engenheiro recém-formado na USP e já está atuando em sua área.

Ele valoriza muito o período na universidade não só pelos estudos, mas também pelas amizades e pelas experiências
vividas.

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Seu estilo de vida é corrido e ele sempre está disposto a fazer tudo que aparece. André não abre mão de uma boa
balada, especialmente festas de música eletrônica e boates.
Ele não se preocupa em pagar caro nas entradas, já que ele gosta de eventos mais selecionados. André ainda

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é solteiro, mora com seus pais e sua única despesa pessoal é o seu carro recém-comprado.
Ele o trata como algo muito importante, já que o leva para todos os lugares e também porque o vê como um símbolo
de status social. Ele é muito vaidoso e preocupado com a aparência. Seu estilo é mais tradicional e ele não curte
arriscar muito na hora de se vestir. Ele frequenta o barbeiro a cada 15 dias.
MÉTODO ONLINE
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Modelo Mapa Empatia
O que André SENTE?
• “Dedicar-me ao meu
trabalho é fundamental
para manter meu estilo de
vida atual.”
• “Preciso me vestir e me
apresentar bem, além de
ser um cara bom de papo e
Mapa de Empatia
com bom trânsito social.”
O que ele OUVE?
• Consome muitos conteúdos
veiculados em redes sociais; usa
principalmente o WhatsApp
• No Instagram, acompanha o
perfil de jogadores de futebol e
de pessoas que tenham relação
com esse universo
• Valoriza marcas que reforcem
a força do homem.
O que ele FALA e
FAZ?
• Frequenta as melhores
baladas
• Aproveita todas as
festas, cervejadas e
eventos sociais que
puder
• Gasta com roupas, 
acessórios e o que
mais for necessário
para se sentir bem.
MODELO MAPA EMPATIA

dores?
Quais são suas
• Necessidade constante de • Sente que precisa • “Preciso me apresentar
se apresentar bem, estar sempre bem bem sempre, usando boas
seguindo um conceito com a aparência, já roupas e mantendo barba
comum no meio em que que isso é e cabelo sempre alinhados
vive fundamental no seu e cortados.”

Quais são suas

O que ele VÊ?

• Pessoas que atingiram estilo de vida • “preciso pensar em uma

necessidades?
o sucesso social e • Quer crescer pós-graduação para não
financeiro. profissionalmente estagnar na minha
para conseguir todos posição no mercado de
os bens que deseja e trabalho.”
melhorar seu estilo de
vida.
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Mapa de Empatia
Benefícios do Mapa de
Empatia

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O mapa de empatia traz uma série de benefícios importantes em uma estratégia de marketing.
Desde o melhor conhecimento do público até os insights, tudo tem impacto fundamental nas
ações da empresa.
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Dicas para um bom

Mapa de Empatia
#1

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Comece com a seção OBJETIVO, definindo QUEM será a persona do
Mapa de Empatia e uma meta: algo que ela precisa FAZER.
Mapa de Empatia
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Dicas para um bom

Mapa de Empatia
#2
Depois de ter esclarecido o objetivo, trabalhe no sentido horário ao redor
da tela, começando por “O que ele/ela vê?” até “O que ele/ela escuta?”. Só
prossiga depois de terminar as seções da parte externa.  
A razão para isso é que esta é a parte do processo em que se concentram os
aspectos observáveis ​(coisas que eles vêem, dizem, fazem e ouvem). Isso
Mapa de Empatia

dá a chance de imaginar como seria a experiência dos clientes, ou seja, do

que “parecem ser eles”.
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Dicas para um bom

Mapa de Empatia
#3
Somente depois de ter concluído a parte externa, se concentre no que está
acontecendo dentro da cabeça deles. The Big Head — a cabeça grande no
centro — é um dos aspectos mais importantes do design do Mapa, porque a
ideia é imaginar como é estar dentro da cabeça de outra pessoa.
Esse é o principal poder do exercício e também a parte mais desafiadora,
Mapa de Empatia

pois não é possível observar o que alguém pensa, mas apenas inferir ou
tentar adivinhar.
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Mapa de Empatia
4 erros ...

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Quatro erros comuns que as pessoas cometem quando vão fazer a descrição do seu avatar e que
você precisa evitar:
 Mapa de Empatia
#ERRO
Erro número #1

“Eu acho” é uma cilada.

Tentar desenhar várias Pergunte para a pessoa
personas ao mesmo tempo. certa e não fique de
Não faça isso, foque em
achismos.
uma de cada vez. #ERRO

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Erro número #2

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 Mapa de Empatia
#ERRO
Esquecer o funil, a jornada de
Erro número #3 compra. Tem uma jornada
bastante conhecida que é o
AIDA (atenção, interesse,
Não perca tempo com desejo e ação) logo, é seu
detalhes errados. Exemplo: dever saber como chamar
se seu avatar gosta de usar atenção do seu avatar, como
terno mas seu nicho não é gerar interesse nele, como
despertar o desejo dele e
o de moda, focar nesse
descobrir o que motiva ele a
detalhe não faz qualquer
tomar uma ação de compra.
sentido ou diferença.
#ERRO

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Erro número #4
 Mapa de Empatia

25 Realmente, o Mapa de Empatia é

uma ferramenta muito importante
para que você possa compreender a
fundo a realidade de seus clientes
Método Online
Internet Marketing

Joyce Mattos
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Especialista em Estratégias de Marketing Digital -
Funil de Vendas/ Facebook Ads/ Google Ads
Técnicas e Ferramentas
 Mapa de Empatia
24 Obrigada!
Espero que esse conteúdo possa ter feito diferença para
você!

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