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Acesso em 23fev21

O que é e como fazer Mapeamento de

Processos em 6 passos
Postado em 28/06/2016 por Vinicius Nóbile de Almeida

O mapeamento de processos é muito útil para padronizar o trabalho e identificar

oportunidades de melhorias nos processos de negócio de uma empresa. Além
disso, o mapeamento de processos é uma ferramenta importante ao transformar
um processo, permitindo o aprofundamento da mudança. Portanto, ajuda as
organizações a serem mais eficientes e competitivas, independentemente do
tamanho delas. Mas, esse mapeamento pode ser um desafio em alguns casos,
pois depende da complexidade e das características de cada estrutura
organizacional.
Que tal simplificarmos um pouco as coisas? Neste post vamos te explicar tudo o
que você precisa saber para começar o mapeamento de processos na sua
organização.

Está sem tempo de ler agora? Experimente ouvir este post pelo player abaixo!

Neste post você vai ver:

• O que é Mapeamento de Processos

• Nível de profundidade e detalhamento do Mapeamento de Processos
• Diagramas de Processos
• Diferença entre Mapa de Processo, Diagrama de Processo e Modelo de
Processo
• Importância do Mapeamento de Processos
• Vantagens do Mapeamento de Processos
• Como fazer Mapeamento de Processos

Acompanhe!

O que é Mapeamento de Processos?

Mapeamento de Processos é a identificação da sequência lógica das atividades

que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo
de trabalho.

Essa prática pode ser feita para atingir diferentes objetivos, como:
• Compreender os processos: entender como o processo funciona na
prática.
• Melhorar os processos: realizar reparos incrementais no processo.
 • Documentar os processos: produzir documentação estruturada e coesa
sobre o processo (muito utilizado para capacitar colaboradores).
• Padronizar os processos: garantir que um processo seja executado da
melhor maneira possível.
• Transformar os processos: promover mudanças profundas em processos,
remodelando-os.

O mapeamento de processos busca responder às seguintes perguntas:

• Qual o objetivo do processo?

• Quais as fronteiras (limites) do processo?
• Quais as entradas (inputs) do processo?
• Quais as atividades do processo?
• Quais as saídas (outputs) do processo?
• Quem é o responsável pelo processo?
• Quem participa do processo?
• Quais os outros stakeholders do processo?
• Quais os recursos financeiros, humanos e materiais utilizados no
processo?
• Quais os resultados esperados do processo?
• Quais as principais dificuldades com o processo?
• Quais os riscos associados ao processo?

Em uma empresa, os processos podem ser classificados em três tipos:

1. Processos Primários: são também chamados de processos essenciais ou

processos finalísticos e estão diretamente ligados à entrega de valor para o
cliente.
2. Processos de Apoio: são também chamados de processos de suporte e
entregam valor para os processos primários ou para os processos de
gerenciamento.
3. Processos de Gerenciamento: são também chamados de processos de
gestão e entregam valor para os processos primários ou para os processos
de apoio.

Para saber mais sobre essa classificação leia o artigo em que explicamos o que
é um processo de negócio.

Nível de profundidade e detalhamento do Mapeamento de Processos

Muitas pessoas têm dúvidas sobre o nível de profundidade que devem mapear
e qual o nível de detalhes que devem capturar. Essa resposta depende do
objetivo do mapeamento. Abaixo temos os níveis tradicionais de mapeamento
de processos:

1. Nível 1 ou Descritivo: busca apenas alinhar o entendimento do processo

entre os envolvidos, trazendo uma visão básica do processo.
2. Nível 2 ou Analítico: destaca os eventos e tratamentos de exceção,
fornecendo uma visão mais técnica do processo.
 3. Nível 3 ou Executável: detalha os serviços que serão
implementados/automatizados, trazendo uma visão focada nos dados.

Diagramas de Processos
O principal produto do mapeamento de processos é a representação dos
processos. Nela podemos enxergar as atividades ao longo do tempo e seus
executores, permitindo diversas análises. Para ficar mais fácil de entender e
materializar o assunto, confira alguns diagramas de processos trazidos do BPM
CBOK®:

Representação Simples de Fluxo em BPMN

Tratamento de Exceção com BPMN

Fluxo em Alto Nível com BPMN

Fluxo em Baixo Nível com Raias BPMN

Os desenhos de processos, dependendo da profundidade e do objetivo, podem

resultar em um mapa de processo, um diagrama de processo ou em um modelo
de processo. Entenda a diferença entre eles:

Diferença entre Mapa de Processo, Diagrama de Processo e Modelo

de Processo
Embora o termo mapa de processo seja frequentemente utilizado como sinônimo
para diagrama de processo e modelo de processo, os três conceitos não são
iguais. Eles se diferenciam conforme o nível de detalhamento que proporcionam.
Veja:

Diagrama de Processo
Traz uma visão mais ampla do processo ao mapear os principais elementos do
fluxo e deixar de lado detalhes menores, pouco relevantes para a compreensão
geral. Dessa forma, ajuda a identificar e entender rapidamente as principais
atividades de um processo. Normalmente é manifestado por meio de
um fluxograma (diagrama que possui um pequeno conjunto de símbolos
simples e sem padronização).

Mapa de Processo
Fornece uma visão abrangente do processo, podendo variar em seu nível de
detalhamento. Em geral, o mapa de processo traz mais detalhes sobre o fluxo
de trabalho do que o diagrama de processo. Entre esses detalhes estão:
responsáveis, eventos e resultados. Aqui é recomendado o uso da notação
BPMN de forma simplificada.

Modelo de Processo
Representa o estado do negócio e de seus recursos. O estado do negócio pode
ser atual (AS-IS) ou futuro (TO-BE). Já os recursos do negócio incluem pessoas,
informação, instalações, automação, finanças e energia. O modelo de processo
traz informações mais completas sobre o processo do que o mapa de processo
e o diagrama de processo. Normalmente em modelos de processos adotamos
BPMN de forma rica.

Agora que já temos isso alinhado, confira bons motivos para fazer o mapeamento
de processos na sua empresa!

A importância do Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada em projetos de
melhoria/transformação de processos e possibilita identificar gargalos,
delimitar funções e papéis, prever recursos, estimar custos e mensurar o
desempenho do processo.

Identificar gargalos
Um gargalo é uma restrição de capacidade que cria uma fila, conforme conceito
do BPM CBOK. Portanto, se refere a algum ponto do processo que não flui bem
e, consequentemente, atrapalha o andamento do restante do trabalho. Com o
mapeamento de processos, fica mais fácil identificar onde acontecem esses
gargalos e, posteriormente, remodelar o processo para que ele atinja um nível
de performance superior.

Delimitar funções e papéis

O mapeamento de processos não estrutura apenas as atividades que precisam
ser executadas. Ele também traz uma relação das pessoas que fazem parte do
processo, seja como responsável ou participante. Assim, as funções e papéis
dentro do processo ficam mais claros, trazendo transparência ao processo, o
que é fundamental para que todos entendam como o seu trabalho impacta no
trabalho das demais pessoas.
Prever recursos
Com um detalhamento maior do processo fica mais fácil controlar os recursos
humanos, financeiros e materiais necessários para que o processo consiga
cumprir seu objetivo. Dessa forma, você garante que não faltará insumo dentro
da cadeia produtiva do processo. Os recursos podem ser maquinário, softwares
e até mesmo os próprios profissionais.

Estimar custos
Todo processo gera um custo: isso é fato. O mapeamento de processos traz
visibilidade para as entradas e saídas do processo, garantindo que não haja um
desequilíbrio no custo-benefício. Afinal, sabemos que existem processos tão
caros que não compensam ser executados. Cabe à organização verificar quanto
será gasto com a execução do processo e, caso a conta não feche, trabalhar em
melhorias para otimizá-lo.

Mensurar o desempenho do processo

O mapeamento de processos permite medir como está a saúde do processo,
porque possibilita a padronização das atividades. Ora, se cada um executar o
processo do seu jeito, os indicadores sofrerão distorções e não refletirão a
realidade. Logo, comparações com meses anteriores seriam equivocadas.

Agora que você já está ciente do valor de um mapeamento de processos bem-

feito, confira algumas vantagens de adotar essa prática na sua organização:
Vantagens do Mapeamento de Processos

Padronização do trabalho
A padronização é a implantação de normas técnicas para maximizar a
compatibilidade, reprodutibilidade, segurança e eficiência das atividades do
processo. Um processo só atinge o status de padronizado quando as pessoas
possuem amplo conhecimento do que deve ser feito e como de ser feito (e, claro,
conseguem colocar isso em prática).
Quando os processos não são mapeados, dificilmente a empresa
consegue fazer a padronização de processos sair do campo das ideias e se tornar
algo concreto. E por que padronizar é interessante ao negócio? Para que todos
sigam um padrão na hora de realizar as tarefas. Isso facilita a continuidade das
atividades e evita inconsistência em seu resultado.

Maior controle
Como o mapeamento de processos proporciona visibilidade e padronização isso
se reflete no aumento do controle sobre o processo, que poderá passar
por auditorias para garantir a sua qualidade máxima. O controle das atividades
dá aos gestores uma maior previsibilidade dos resultados e torna
o acompanhamento mais simples, evitando surpresas no fim do mês.

Otimização de processos
Esse é um reflexo lógico de todas as vantagens que o mapeamento de
processos pode proporcionar. A otimização pode ser percebida em diversas
frentes, tais como a redução dos custos de produção, a melhora na gestão dos
processos, a redução de falhas e inconsistências que prejudicam o desempenho
das atividades, entre outros pontos.

Hora de pôr a mão na massa! Descubra como fazer o mapeamento de processos

em seis passos:

Como fazer o Mapeamento de Processos em 6 passos

Aprenda como mapear processos na prática:

1. Defina quais processos serão mapeados

O primeiro passo para mapear processos é definir um portfólio com os
processos que precisam ser mapeados. Ao contrário do que muitos pensam, não
vale a pena mapear todos os processos de uma vez só, afinal, essa prática
demanda tempo, recursos e energia. O melhor mesmo é focar nos processos
que realmente importam e vão trazer resultados mais rapidamente!
Na hora de escolher entre um processo e outro vale a pena se perguntar:
 • Por que é preciso mapear esse processo?
• Qual a criticidade desse processo?
• Quais os riscos envolvidos nesse processo?
• Esse processo precisa atender a normas e regulações? Se sim, quais?
• Qual o objetivo do mapeamento desse processo? (documentação, melhoria,
padronização, transformação etc.)
• Qual o nível de detalhamento mais adequado para esse processo? (Lembre-
se: quanto maior a complexidade e o risco do processo, maior deverá ser o
nível de detalhamento)

Também é possível contar com algumas ferramentas para auxiliar na priorização

de processos, como a Matriz GUT. Essa matriz utiliza os critérios de gravidade,
urgência e tendência para classificar os processos por ordem de importância.
Saiba mais sobre essa ferramenta assistindo ao nosso webinar sobre priorização
de iniciativas e aproveite para baixar a nossa planilha com um modelo de matriz
GUT pronto para ser preenchido.

2. Monte um mapa de processo para o processo escolhido

Um mapa de processo é a representação gráfica, isto é, o desenho da sequência
de atividades que compõe um processo. Ele mostra informações de entrada
(insumos), processamento (atividades) e saída do processo (produtos, serviços
e resultados). Os elementos de entrada e saída não precisam ser
necessariamente físicos, como matéria-prima, por exemplo. Eles incluem
também elementos não físicos, como informações. Normalmente utiliza-se
a notação BPMN para representar as atividades graficamente.

Na hora de construir o mapa do processo não esqueça de envolver as pessoas

em uma construção colaborativa. Tenha sempre em mente: quem mais conhece
as particularidades de um processo é aquele que vivencia o processo todos os
dias, ou seja, o time operacional. Por isso, é importante envolver o máximo de
colaboradores possível e fazer um mapeamento colaborativo, que proporcione
a troca de experiência entre as pessoas.

Esse compartilhamento ajudará a desenvolver um sentimento

de empatia entre os colaboradores, que passarão a compreender melhor o seu
papel dentro da empresa, além de entender como o desenvolvimento do seu
trabalho é importante no cotidiano profissional de seus colegas e no resultado
do processo. Se for feito dessa forma, o mapeamento vai ser mais assertivo e
mais próximo da realidade.

Além disso, pensar coletivamente sobre os processos possibilita a identificação

de quick-wins, que são ações simples de implantar, mas que geram ganhos
rápidos para a organização. Isso vai fazer toda a diferença no cotidiano dos
colaboradores e no desempenho do processo.

Para conseguir fazer essa construção colaborativa você pode contar com as
práticas do Design Thinking no processo criativo para gerar ideias e encontrar
soluções para os problemas.
Outras Técnicas de Mapeamento de Processos são:
• Entrevistas;
• Questionários;
• Reuniões;
• Oficinas;
• Workshops;
• Observação;
• Análise documental;
• Coleta de evidências;
• Matriz SIPOC;
• Diagrama de Tartaruga;
• Fluxograma;
• Tabela Descritiva.

A escolha de uma técnica ou outra vai depender do processo que será mapeado
e do método de trabalho da equipe do projeto.

3. Verifique e valide o mapeamento do processo

Após o término do mapa de processo não se esqueça de verificar se todos os
elementos estão corretos e fazem sentido dentro do contexto da organização.
Também valide o documento com os colaboradores e o dono do processo (no
caso de mapeamento ponta a ponta) ou gestor da área (no caso de mapeamento
departamental). Validar significa legitimar o novo processo: assegurar que as
pessoas realmente compreenderam o processo e acreditam nele.

ATENÇÃO: se o seu objetivo com o mapeamento for documentar ou padronizar

o processo, pule as etapas 4 e 5 e vá direto para a etapa 6. Mas, se o seu objetivo
for otimizar (seja através da melhoria ou da transformação), leia atentamente as
instruções que te daremos nas próximas etapas!
4. Modele o processo
Agora é hora de avaliar o funcionamento e a eficácia do processo que existe
atualmente, estudando as possíveis melhorias e otimizações que podem ser
feitas no processo. É o momento de se perguntar: “como melhorar o processo
para que ele faça sentido e atenda às necessidades da organização, gerando
valor aos clientes?”
Além dos profissionais destacados para participar ativamente do mapeamento
de processos, podem ser realizadas pesquisas, enquetes e questionários
internos para entender a opinião de uma parcela mais abrangente da
organização. Do ponto de vista gerencial, isso é muito positivo para todo o time.

Também é interessante considerar a experiência do consumidor nessa etapa.

Se você já tiver feito uma Jornada do Cliente, não se esqueça de utilizá-la! Essa
jornada traz um panorama dos sentimentos que o consumidor teve ao longo de
todas as interações com a empresa. Isso normalmente traz insights
interessantes para melhorias nos processos.

P.S.: Depois de modelar o processo será necessário fazer um novo mapa de

processo com o fluxo de trabalho remodelado (TO-BE) e validá-lo com o
responsável e as demais pessoas envolvidas no processo.

5. Automatize o processo
O novo processo será desenhado a partir de um novo fluxo de trabalho que
pode envolver automatizações de várias atividades, antes feitas manualmente
ou por meio de sistemas distintos. Deve-se considerar aqui todo o investimento
com softwares e treinamento de pessoal, inevitável nessa etapa.

Na automação você pode usar ferramentas de BPMS (Business Process

Management Suite) para criar, por exemplo, uma lista de atividades ou um
formulário online. Veja outras tarefas que poderiam ser automatizadas:
 • Cadastro de clientes;
• Auditorias de conformidade;
• Processamento de pedidos e reclamações de clientes;
• Confirmação de pagamento;
• Entre outras.

6. Monitore o andamento do processo

O acompanhamento periódico dos resultados dos processos internos pode ser
considerado como a última etapa do mapeamento de processos. Mas é apenas
o início de todo um trabalho voltado para a eficiência e a produtividade da sua
organização, o que deve ser cíclico e contínuo.
Independentemente se você apenas mapeou os processos com o objetivo de
documentá-los e padronizá-los ou se você foi mais longe e, além de mapear,
você provocou transformações no seu processo, é preciso que você fique atento
aos indicadores de performance que mostram como está a saúde do seu
processo.

Mantenha todos os indicadores sob controle e não deixe de fazer os ajustes que
julgar necessário, respeitando algum tempo de maturação das alterações para
sempre tomar decisões baseadas nas amostragens adequadas de dados para
cada ocasião.

Utilizar um sistema de indicadores-chave performance (KPIs) é o mais indicado

para medir os resultados dos processos. Nesse sistema existem relações
causais temporais entre os indicadores, que ajudam a explicar como o resultado
é obtido. Dessa maneira, fica mais fácil identificar erros e acertos no processo.

Apesar de o mapeamento de processos parecer um pouco complicado, há

consultorias que podem ser de grande ajuda nessas horas. Saiba porque é
importante contratar uma empresa de consultoria de processos e veja os
benefícios que isso pode trazer para a sua organização.
Se você quiser aprofundar seus conhecimentos sobre mapeamento de
processos, BPMN, BPMS e outros assuntos que vão te ajudar a aprimorar os
processos da sua organização, recomendamos a leitura do nosso post completo
sobre BPM (Business Process Management). Se preferir, você pode baixar o
conteúdo do post em formato de e-book clicando no link abaixo: