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Processos que não trazem os resultados esperados são uma grande dor de cabeça para os gestores, não é mesmo? E é
por isso que muitas empresas têm encontrado na análise de processos uma espécie de analgésico. Afinal, através
dela é possível identificar e resolver os principais problemas que afetam ou podem afetar a performance do negócio.
Boa leitura!
Existem muitos benefícios de realizar a análise de processos. Continue lendo e descubra os principais deles!
Dessa forma, podemos dizer que a análise de processos auxilia na tomada de decisões e, de acordo com o BPM
CBOK®, uma das principais referências em gestão de processos, “possibilita uma avaliação inicial de um processo,
baseada em fatos documentados e validados”.
A análise de processos, combinada com projetos de melhoria e transformação, ajuda a obter a repetibilidade dos
resultados de um processo depois, é claro, de resolver algumas questões que impedem o processo de chegar ao seu
desempenho máximo.
E para que você saiba identificar o momento certo para executar uma análise de processos, separamos uma lista que
vai te ajudar!
O BPM CBOK elenca uma série de bons motivos para te ajudar a identificar o momento certo de promover a análise
e melhoria de processos. Confira um resumo de cada um deles:
Estratégia organizacional
Periodicamente, as empresas elaboram o seu planejamento estratégico com as ações de mudanças que serão
realizadas para manter a competitividade organizacional. A partir das estratégias adotadas, pode ser que alguns
processos precisem ser criados, modificados ou eliminados.
Por exemplo, se uma das estratégias da organização para os próximos cinco anos for a criação de um e-commerce,
será necessário implantar novos processos que suportem essa estratégia. Essa implantação pode ser incluída no
projeto de estruturação do e-commerce.
Problemas de desenho
Lembra que a gente te contou que o baixo desempenho é uma pista de que o processo está precisando de uma análise?
Pois é, quando um processo não está obtendo os resultados esperados, pode ser que a raiz desse problema esteja na
forma como o próprio processo está estruturado, não na execução das atividades. Com um trabalho de análise e
melhoria de processos bem-feito será possível identificar exatamente os pontos de atenção.
Novas tecnologias
O mundo está em constante transformação e os negócios precisam acompanhar essa dinâmica. O desenvolvimento
das tecnologias possibilita automatizar algumas etapas do processo, facilitando a vida das pessoas. Com a análise de
processos, você conseguirá maximizar os benefícios de incorporar essas novas ferramentas na sua empresa.
Fusão, aquisição e cisão de empresas
Se a empresa precisar passar por uma grande mudança, como é o caso da fusão, aquisição e cisão, a análise de
processos vai ajudar a enfrentar esse período de transição e a preservar os processos críticos da organização,
reduzindo os impactos.
Mudanças em regulamentações
Ainda que um processo de negócio já esteja operando em seu desempenho máximo, eventuais mudanças na
legislação podem exigir a revisão dos processos. A análise de processos ajuda a diminuir riscos ao negócio e a
incorporar as alterações da melhor forma possível, respeitando as novas regras e minimizando os impactos das
mudanças sobre o negócio.
Um exemplo bastante recente, até a publicação deste texto, é a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que
estabelece uma série de regras para o tratamento de dados pessoais, e que entrará em vigor a partir de agosto de 2020.
As organizações já estão se preparando para se adequar à LGPD, modificando procedimentos que não estão de
acordo com a lei.
Conseguiu identificar alguma dor latente na sua organização que indica que ela poderia se beneficiar da análise e
melhoria de processos? Confira o passo a passo para começar a colocar isso em prática!
A profundidade é algo que está diretamente relacionado ao objetivo posterior à análise de processos, que pode ser
essencialmente documentar, padronizar ou transformar. Mesmo que você não tenha certeza absoluta da sua
pretensão com o trabalho de análise de processos, é interessante ter ao menos uma noção, pois essa decisão influencia
na forma como a análise será feita.
Importante: se você for analisar um processo de suporte, também é fundamental considerar na análise o processo de
negócio que está sendo apoiado pelo processo de suporte em questão.
Mas, caso você não tenha, pelo menos defina uma notação para o projeto em questão, especialmente se você estiver
trabalhando com uma equipe multidisciplinar, como é o recomendável. No momento, a notação de modelagem de
processos mais utilizada e bem-aceita é o BPMN (Business Process Model and Notation).
Formar padrões inclui orientar sobre quais informações
serão coletadas, organizadas, validadas, armazenadas, utilizadas e atualizadas, além de definir as pessoas que
serão envolvidas na coleta. Outra ação que você pode fazer é criar um glossário comum de termos, para alinhar a
comunicação.
Cuidado para não transformar gelo em água! Não queira documentar cada detalhe trivial do processo, senão a
análise pode se tornar um trabalho sem fim. Se a equipe estiver com esse problema, pode ser interessante dar um
passo atrás e resgatar os objetivos que se pretende alcançar com a análise de processos.
1. Jornada do cliente
A jornada do cliente é o mapeamento dos sentimentos de uma persona, mostrando como está sua experiência ao
longo das etapas de compra ou consumo de um produto ou serviço, identificando cada ponto de contato com uma
organização.
Essa ferramenta é fundamental para estabelecer um foco do cliente. Ao considerar a perspectiva de quem está lá
na ponta do processo, teremos resultados diferentes na análise. Boa parte do sucesso de uma análise de processos
está relacionada a considerar o cliente no processo. Saiba mais sobre essa ferramenta lendo nosso post sobre jornada
do cliente.
2. Benchmarking
Consiste em comparar os dados da organização com os dados de outras organizações similares (com características
parecidas). Esses dados podem ser obtidos através de publicações, websites, eventos etc.
3. Análise SWOT
É a comparação entre a organização e seus concorrentes, considerando a vantagem competitiva da empresa. SWOT é
uma sigla para strengths (forças), weaknesses (fraquezas), opportunities (oportunidades) e threats (ameaças).
Para saber mais acesse o post completo sobre análise SWOT.
4. Pesquisa
Consiste em consultar documentação ou notas sobre o processo existente. Isso inclui documentação escrita,
diagramas, registros de auditoria etc. Se você não tiver esse tipo de documento, vale a pena solicitar às partes
interessadas para confirmar que realmente não há nenhuma documentação sobre o processo disponível.
5. Entrevista
É o ato de conversar com as partes envolvidas no processo, como donos de processos, clientes, fornecedores,
parceiros de negócio, executores do processo etc. As entrevistas podem ser presenciais ou não. Entrevistas
presenciais são geralmente mais produtivas porque permitem observar elementos além da fala, como linguagem
corporal, por exemplo.
6. Workshop estruturado
Reunião que tem foco em criar modelos de processos. Nesse tipo de reunião, um facilitador experiente e o time de
análise de processos focam em criar modelos dos processos. Dessa forma, é possível criar forte senso de
propriedade. Além disso, embora workshops estruturados sejam mais caros que outros métodos, eles ajudam criar
um modelo com mais qualidade.
A análise de processos gera muito mais resultados quando é seguida de um projeto de redesenho das atividades.
Assista ao nosso webinar sobre transformação de processos ponta a ponta e saiba como trazer esses benefícios
para a sua organização!