CURSO TECNOLOGIA EM MARKENTIG DIGITAL

NOME DO ACADÊMICO E RA:

FLÁVIA MARIA DA SILVA - 30258455

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR - PTI

Aplicativo “É dia de Feira”

TUTOR (A) A DISTÂNCIA: Juliana Palma Santos

São Paulo – SP

2022
 CURSO TECNOLOGIA EM MARKENTIG DIGITAL

NOME DO ACADÊMICO E RA:

FLÁVIA MARIA DA SILVA - 30258455

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR - PTI

Aplicativo “É dia de Feira”

Trabalho de CST EM MARKETING DIGITAL

apresentado como requisito parcial para a obtenção de
média bimestral nas disciplinas: Seo e Redação para
web, Ações de Engajamento do Consumidor, Otimização
de Plataformas Online, Optativa 2, Mídia Paga e Ed –
Construindo uma carreira de Sucesso.

Tutora: juliana Palmas Santos

Cidade
São Paulo
2022
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................4
2 DESENVOLVIMENTO...........................................................................................5
2.1 Passo 1...............................................................................................................5
2.2 Passo 2...............................................................................................................8
2.3 Passo 3.............................................................................................................11
2.4 Passo 4.............................................................................................................12
2.5 Passo 5.............................................................................................................14
2.6 Passo 6.............................................................................................................15
3 CONCLUSÃO......................................................................................................17
REFERÊNCIAS...........................................................................................................18
 4

1 INTRODUÇÃO

O marketing é uma estratégia que tem como foco principal a criação,

disseminação e distribuição de conteúdo relevante para o público-alvo da empresa.
O objetivo deste conteúdo é "educar" clientes em potencial (também conhecidos
como clientes em potencial) para prepará-los para a compra. A rede social digital
tem a potencialidade de contribuição, para mobilizar e para transformar a sociedade.
Já que as pessoas estão utilizando a Internet para a construção de um espaço mais
democrático, mais amplo, mais plural, permitindo, gerar valores como reputação,
suporte social e acesso às informações.
É inegável que as redes sociais estão constantes na sociedade,
atribuindo facilidades e contribuindo para o sucesso de muitas empresas no
mercado. Permitindo lançar moda, aumentar as vendas e obter lucro com maior
rapidez, ou seja, alcançando o cliente em tempo real. A coleta de dados é
basicamente a captura de informações geradas pelos usuários na internet. Existem
várias maneiras de fazer essa captura, no entanto a parte mais importante após o
armazenamento é saber analisar essas informações.
De acordo com especialistas, vivemos atualmente em uma “era dos
dados” onde todas as estratégias e ações são guiadas por essas informações. É por
isso que esta série se tornou tão importante para as empresas e mudou a forma
como as empresas constroem estratégias. Este trabalho busca apresentar os
principais pontos sobre as disciplinas estudadas no semestre e para que isso fosse
possível, a metodologia adotada na formulação deste trabalho foi baseada em
pesquisas bibliográficas, através de consultas a livros, revistas, pesquisa de
manuais, artigos publicados na internet, entre outros para que assim o trabalho
pudesse ser realizado.
 5

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PASSO 1

Lidar com o feedback negativo em sites de reclamação é sempre

importante para ajudar a fortalecer a imagem da sua marca. Idealmente, no entanto,
a empresa tomaria todas as medidas possíveis para evitar esse tipo de insatisfação
do cliente, especialmente quando a empresa considera a retenção e fidelização. Por
isso, pesquisar e analisar o comportamento do seu consumidor é fundamental para
determinar com mais facilidade as necessidades e desejos de seus clientes e tentar
traçar um perfil mais completo e preciso. Assim escolhemos 02 empresas que são
citadas no site “Reclame aqui” (e que atue no E-COMMERCE).

Empresa 1: Magazine Luiza – Loja Online

Reputação nos últimos seis meses Ótima - 8.2/10 Período: 01/10/2021 - 31/03/2022
Reputação Geral Ótima – 8.3/10 Período: 29/04/2019 - 28/04/2022

Site “Reclame Aqui” Outros sites

(principais reclamações):
- Atraso na entrega;
- Atraso ou não realização ou
Reembolso;
- Demora na troca de Produtos.
(principais pontos fortes):
- Site confiável e seguro para realizar
compras;
- Boa aprovação dos produtos
vendidos;
- Plataforma de fácil acesso.
 6

Principais ações / sugestões de melhoria:

- Capacitar as equipes: As qualificações aumentam a eficiência dos funcionários do
e-commerce, o que ajuda a aumentar a produtividade e a motivação das equipes
para trabalhar mais e melhor.
- Organização do estoque: Um estoque organizado e gerenciado por profissionais
qualificados aperfeiçoa o processo de separação de pedidos, além de outras etapas
logísticas; planejar os horários junto à transportadora, fazer a conferência dos
endereços e documentos, com organização e com bons parceiros.
- Disponibilizar trocas em diferentes canais: Oferecer opção de troca também nas
lojas físicas.
- Facilitar a devolução: Utilizando a mesma embalagem da entrega para a
devolução, bastando virá-la do avesso.

Empresa 2: Positivo Tecnologia

- Reputação nos últimos seis meses Ótima 8.6/10 Período: 01/10/2021 - 31/03/2022
- Reputação Geral Ótima - 8.6/10 Período: 28/04/2019 - 27/04/2022

Site “Reclame Aqui” Outros sites

(principais reclamações): (principais pontos fortes):
- A existe desde 1989 é uma marca
- Falta de reposição de peças para de tecnologia genuinamente brasileira.
manutenção dos produtos; Em 2017, tornou-se Positivo
- Produtos vendidos com defeito de Tecnologia.
fábrica; - Fazem parte do portfólio
- Problemas com a garantia. computadores, celulares, servidores,
tablets, acessórios, soluções para casas
e escritórios inteligentes, além de
tecnologias educacionais para mais de
40 países.
- Oferece inovação orientada para o
cliente.
 7

Principais ações / sugestões de melhoria:

- Controle e reposição de peças: Quando há controle e organização, a reposição de
estoque no tempo certo garante redução de custos e contribui para o aumento nas
vendas.
- Investimento em CRM: Ressaltamos a importância de investir em um sistema de
CRM. Essa ferramenta é capaz de registrar dados das interações com os clientes, o
que facilita o mapeamento de seu comportamento e perfil. Assim, contribui para a
prestação de serviços de melhor qualidade.
- Investimento em Gestão de qualidade e TI: Dentro da empresa é necessário ter
profissionais qualificados para solucionar os problemas relacionados a este setor. É
importante que todos os funcionários responsáveis dominem os processos e
conceitos para melhor se envolverem uns com os outros.
- Suporte Remoto mais eficiente e rápido com melhoria da equipe e padronizando os
processos.
 8

2.2 PASSO 2

O microambiente da empresa refere-se a todos os microfatores que

influenciam a estratégia, a tomada de decisão e os resultados da empresa. É
essencial para o sucesso da empresa a realização de uma análise micro ambiental
prévia ao seu processo decisório. Corresponde ao ambiente interno da empresa,
isso inclui todos os departamentos, como Administração, Finanças, Pesquisa e
Desenvolvimento, Compras, Operações de Negócios e Contabilidade e essas
variáveis incluem fornecedores, corretores, clientes, concorrente e público em geral.
Por definição, a análise da concorrência, também conhecida como
análise de mercado, é um exame do que as empresas concorrentes oferecem ao
público, como gerenciam seus negócios e como são percebidas pelos clientes e
potenciais clientes. Para isso analisamos uma concorrente de cada empresa
analisada anteriormente no site Reclame aqui.

Concorrente: Magazine Luiza Online – Casas Bahia Loja Online

As Lojas das Casas Bahias fazem parte de uma rede brasileira
multicanal, assim como a Magazine Luiza. A empresa concorrente Casas Bahia
possui mais Reclamações no Período Geral 29/04/2019 - 28/04/2022.
Reclamações: 202450
Reclamações Resolvidas: 194686
Índice de Solução: 77,2%
Reputação nos últimos seis meses Regular 6.7/10 contra ÓTIMA -
8.6/10 da Magazine Luiza, e a Reputação Geral da Casas Bahia Regular 6.8/10
Período: 29/04/2019 - 28/04/2022 contra a reputação Ótima - 8.3/10 para o mesmo
período da Magazine Luiza.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são
semelhantes à da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como a de
cupom de descontos e propaganda enganosa.
 9

Concorrente: Positivo Tecnologia – Lenovo Tecnologia

A Positivo Tecnologia é uma empresa de hardware de computador
do Brasil, assim como a Lenovo que é uma empresa de tecnologia fundada na
China.
A empresa concorrente Lenovo possui mais Reclamações no
Período Geral 29/04/2019 - 28/04/2022.
Reclamações: 10865
Reclamações Resolvidas: 10704
Índice de Solução: 77%
Reputação da Lenovo nos últimos seis meses Boa 7.6/10 contra
Reputação da Positivo Ótima 8.3/10 e a Reputação Geral Lenovo BOA 7.3/10
Período: 29/04/2019 - 28/04/2022 contra a reputação Ótima 8.6/10 para o mesmo
período da Positivo.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são
semelhantes à da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como
Problema recorrente no adaptador de rede e wi-fi, lentidão, travamento, qualidade do
som e equipamentos.

Observar os padrões de consumo, coletar dados e fazer perguntas

aos clientes nos ajuda a entender seus hábitos de consumo. No aprendizado, a
marca pode ver sinais de seus clientes potenciais responderem a um lançamento ou
mudança. A pesquisa de mercado, portanto, parece ser um instrumento essencial
para minimizar riscos e identificar oportunidades em todas as fases da vida das
empresas. O ambiente sofre mudança constantemente, por isso é importante
verificar se a empresa está pesquisando e entender quais fatores está mudando e
que podem impactar os planos.
A concorrência deve explorar e adquirir clientes altamente satisfeitos
que permanecem leais por mais tempo, compram mais quando uma empresa lança
um produto ou melhora um produto existente, avaliam a empresa e seus produtos,
prestam menos atenção às marcas e publicidade concorrentes e são menos
sensíveis ao preço. Além disso, apresenta uma idéia sobre um produto ou serviço, e
custa menos atender um novo cliente porque a transação se tornou rotina.
Proporcionar aos clientes uma ótima experiência do cliente requer investimento em
todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa: desde o contato inicial com
 10

o cliente, até o esclarecimento de dúvidas antes da compra, até a resolução de

eventuais problemas após a compra. Para tanto, um bom sistema de gestão de
relacionamento com o cliente deve ser adotado.
O Design Thinking é uma abordagem de pensamento criativo. Com
a ferramenta é possível gerar e organizar ideias, assim como soluções para os
problemas enfrentados pela empresa. O design thinking é um processo para
resolver problemas, priorizando as necessidades do consumidor acima de tudo. Ela
se baseia em observar, com empatia, como as pessoas interagem com seus
ambientes e emprega uma abordagem iterativa e prática para criar soluções
inovadoras (PINHEIRO, 2012).
Ao contrário da solução tradicional de problemas, que é um
processo linear de identificação de um problema e, em seguida, soluções de
brainstorming, o design thinking só funciona se for interativo. É menos um meio de
chegar a uma única solução, e mais uma maneira de evoluir continuamente o
pensamento e responder às necessidades dos consumidores. O design thinking
pode melhorar o gerenciamento de produtos de várias maneiras, como:
Ajuda a garantir que a definição do produto inclua insights e
perspectivas de todas as disciplinas; ajuda os gerentes de produto e suas equipes a
se protegerem de se tornarem muito dependentes das necessidades do produto
porque são essencialmente suposições e, em vez disso, incentiva mais conversas
centradas nas necessidades das pessoas que estão tentando servir, O Ajuda a
equipe de produtos multifuncionais a aumentar a empatia pelo usuário (PINHEIRO,
2012). Sendo assim, a primeira razão para investir nessa abordagem é o fato que
ela pode ser o diferencial necessário para qualquer empresa que deseja se colocar à
frente das concorrentes. Assim, é possível adquirir uma fatia maior no mercado e,
consequentemente, potencializar os lucros.
 11

PASSO 3

Proto-persona da Magazine Luiza

Quem é: Comportamentos:
Sueli - Passeia com os netos de Semana
- Alegre - Apaixonada por séries
- Caseira - Adora artigos de decoração
- Amante de novidades - Acompanha tendências de decoração
de ambientes
Informações demográficas: Necessidades e objetivos:
Sexo: Feminina - Artigos de decoração de ambientes
46 anos - Artigos para organização de Ambientes
Personal Organizer - Ser uma excelente profissional
Mora na Cidade de Osasco
Renda aprox. de R$ 3000,00

Proto-persona da Positivo Tecnologia

Quem é:
Paulo André
- Alegre
- Ama tecnologia
- Perfeccionista
Informações demográficas:
Sexo: Masculino
24 anos
Técnico em Informática
Mora na Cidade de São Paulo
Renda aprox. de R$ 3500,00
Comportamentos:
- Adora jogar online
- Sempre ligado nas inovações
tecnológicas
- Precisa sempre inovar em seu ramo de
trabalho
Necessidades e objetivos:
- Ter sempre equipamento atualizado
com o mercado
- Aperfeiçoamento de sua qualidade
técnica
- Ser um bom profissional
 12

2.3 PASSO 4

Com o aumento do uso da Internet para transações comerciais, o

comportamento dos compradores passou a ser fortemente influenciado pela
tecnologia. Com a disponibilidade on-line e uma grande quantidade de informações,
os compradores agora têm uma força poderosa no processo de compra. Cada
marca deve ter uma presença online, de preferência em todas as plataformas onde
estejam clientes potenciais.
Embora pareça nova, a experiência do usuário ou User Experience
(UX), sempre esteve lá. Afinal, mesmo em tempos mais distantes, sempre se
experimenta uma interação, um sentimento, uma função, uma utilidade ao usar
qualquer objeto. A experiência do usuário existe não apenas para trazer felicidade
aos usuários, sua atuação tem foco na satisfação do cliente, buscando aproximar e
engajar a marca, fortalecendo sua imagem no mercado (PETRIE; BEVAN, 2009).
Além disso, outros objetivos são à base da experiência do usuário
em uma organização, com alguns benefícios imediatos. Como: Melhor a posição de
sites e blogs de negócios e anúncios de lojas online, pois buscadores como o
Google utilizam critérios para classificar fontes que sejam responsivas (disponíveis
em todos os formatos de dispositivos) e tenham boa usabilidade e navegabilidade e
priorização; Aperfeiçoar os resultados orgânicos nos motores de busca para que a
experiência proporcionada aos clientes se traduza em fornecer resultados ao maior
número possível de utilizadores de pesquisas na Internet; Alcançar maior retenção
de usuários ao encontrar facilmente o que os clientes procuram em recursos digitais;
Maior chance de conversão, pois leads (contatos qualificados que demonstram
algum interesse pela marca/produto/serviço) tendem a se tornar consumidores da
marca com uma boa experiência do usuário; Capturar leads para fornecer uma base
de contatos para futuras campanhas de marketing; Reduzir carrinho de e-commerce
taxas de abandono.
Para que todos os colaboradores atuem de forma que pense na
experiência do usuário e a inclua em suas soluções e desenvolvimentos, isso
precisa se tornar uma verdadeira cultura interna, ou seja, alinhada aos valores e
princípios da empresa. Dessa forma, todos os processos internos estarão voltados
para o objetivo de alcançar a experiência do usuário em cada etapa do
 13

desenvolvimento. No que diz respeito às empresas como a Netshoes e a Centauro

podem usar como estratégia:
- Aperfeiçoe seu site para dispositivos móveis: O número de pessoas
que acessam a Internet por meio de tablets, celular e outros dispositivos móveis
crescem a cada ano. É por isso que se deve criar um site que funcione bem,
independentemente do tamanho da tela do usuário. Por exemplo, sites que não são
otimizados para uso em smartphones são mais difíceis de ler e carregar, arruinando
toda a experiência do cliente. Por isso, deve-se investir em um site responsivo que
se adapte bem a qualquer dispositivo.
- Fornecer suporte online mais preciso: Embora se preocupe muito
em criar um site bonito, leve e fácil de carregar, é normal que seus usuários ainda
tenham algumas dúvidas sobre seus produtos e serviços. Portanto, fornecer serviços
de suporte online pode ser o elemento que faltava para melhorar a experiência do
usuário. Este suporte pode ser prestado através de chat ao vivo integrado no site da
sua empresa, um campo de FAQ com perguntas e respostas dos clientes, ou ainda
um número de telefone que é muito útil para os clientes que visitam o seu site.
 14

2.4 PASSO 5

As leis brasileiras impõem uma série de deveres que os

comerciantes e os fornecedores de produtos e serviços pelos meios eletrônicos
devem observar. Muitas obrigações legais se relacionam certos deveres de
transparência do fornecedor de produtos e de informação ao consumidor. Outras

decorrem da responsabilidade pelo fornecimento de produtos ou serviços. Está em

vigor o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o Código de
Defesa do Consumidor para dispor sobre a aquisição de produtos e serviços no
comércio eletrônico. Uma das principais ações de melhoria para as empresas que
atuam no e-commerce que representa uma obrigação legal imposta pelo Decreto é o
Suporte imediato ao cliente.
A lei de comércio eletrônico estabelece que o atendimento ao cliente
para lojas virtuais deve estar prontamente disponível para responder a perguntas e
resolver problemas que possam surgir. Esse suporte geralmente é fornecido por
uma Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC). Uma idéia bastante utilizada é criar uma página no site da loja
virtual que explique as principais regras e procedimentos para a compra online, além
de informações como dúvidas e perguntas, para que os clientes possam fazer uma
espécie de auto-atendimento. Mas isso não exclui a necessidade de criar uma seção
"Fale Conosco" no site. E, após o envio da dúvida ou reclamação do cliente, é
interessante que ele receba um e-mail confirmando o recebimento.
Apesar da crise que o país atravessa, o bom momento do comércio
eletrônico no Brasil torna o setor um dos mais atrativos para novos empreendedores.
No entanto, para que o público se consolide e cresça, o bolo deve ser dividido entre
um número crescente de concorrentes. Realizar pesquisas e obter feedback dos
clientes é essencial para descobrir quais pontos relevantes estão impedindo as
vendas, quais são os pontos fortes que as impulsionam e muito mais. É importante
estar aberto a ouvir críticas e pensar em melhorias, mudanças ainda maiores. Para
não abstrair as metas, estabeleça metas para quatro planos anuais, com cinco
clientes por vez. Ao final de cada etapa, ligue para a equipe e discuta conversas
valiosas com os clientes.
 15

2.5 PASSO 6

Basicamente, monitorar as redes sociais é conhecer as

especificações de cada meio para avaliar como sua empresa está se saindo nessas
redes. Dito isso, o monitoramento precisa ter objetivos, como determinar se sua
atividade está atraindo mais seguidores com base nas interações com suas
postagens ou se seu conteúdo agrada às pessoas que seguem sua página. Ao
monitorar as redes sociais da empresa, podem-se traçar melhores estratégias para
cada canal. Com isso, é possível chegar a ações mais decisivas para realmente
atingir seu público-alvo. Além disso, por exemplo, um tópico de tendência pode ser
descoberto e o conteúdo criado com base nisso.
O monitoramento adequado das redes sociais é importante para a
empresa determinar quantas pessoas está interessado no que a empresa oferece,
além de manter a imagem da sua empresa e muitas vezes dar a volta por cima. A
comunicação rápida e eficiente nas redes sociais é importante para que a empresa
tenha uma estrutura de atendimento adequada, onde possa contatar rapidamente os
consumidores insatisfeitos para tentar resolver seus problemas. No contexto digital,
é uma Mídia Social que conecta pessoas por meio de interesses em comum, e
fortalece estas relações. É um meio que permite a comunicação em massa (Mídia)
com o adicional de relacionamento (rede).

Toda Rede Social da internet é uma Mídia Social. Exemplos: Facebook, Instagram,
Twitter, LinkedIn, Pinterest, etc.

A mídia social é uma maneira mais direta e pessoal de sua marca se

conectar com os clientes, no entanto, o atendimento ao cliente nas mídias sociais
também se tornou um canal para os clientes quando seus problemas não são
efetivamente resolvidos ou tratados por outros canais.
Devido à natureza da mídia social ser um espaço tão público e
aberto, é melhor para a reputação de sua empresa e marca resolver todas as
solicitações de ajuda dos clientes o mais rápido possível, é importante responder de
forma rápida e eficaz às reclamações dos clientes nas redes sociais, os clientes
 16

geralmente quer que a empresa reconheça o problema deles para que eles saibam
que a empresa está investigando. Informe aos clientes quando eles podem esperar
uma resposta, isso ajuda as empresas a gerenciar as expectativas e reduzir o
feedback negativo, outro ponto é admitir os erros da empresa, os consumidores
sabem que não existe negócio perfeito, então ao invés de esconder os erros, é
melhor admitir. Consideram a reclamação por parte de um cliente insatisfeito como
uma oportunidade para empresa recuperar o cliente tornando-o satisfeito e leal
(FORNELL; WERNERFELT, 1988).
Uma abordagem personalizada permite que os clientes saibam que a
empresa valoriza suas opiniões e colocam suas necessidades em primeiro lugar,
quando os clientes são expostos a comentários sociais negativos, eles geralmente
procuram empresas para reconhecer e ajudar a resolver seus problemas. O contexto
das empresas é especialmente propenso ao surgimento de problemas e conflitos.
Afinal, diariamente, são tomadas decisões que envolvem diversas variáveis, e nem
sempre o resultado é o esperado. Além disso, surgem imprevistos, fatores externos
com os quais não se contava, contrários aos interesses da empresa. Enfim, existem
inúmeros tipos de problemas que podem surgir em um ambiente corporativo,
envolvendo pessoas, processos, fenômenos naturais, repercussões midiáticas,
transformações no mercado, entre outros. A resolução de problemas nas empresas,
portanto, é o esforço de lidar com esses acontecimentos negativos e seguir em
frente com o mínimo prejuízo à companhia e preservando a harmonia entre as
pessoas na medida do possível. Quem ocupa uma posição de liderança tem maior
responsabilidade na resolução de problemas. No entanto, a capacidade de lidar
racionalmente com o adverso deve ser estimulada como uma questão cultural da
organização. Treinar os colaboradores nesse sentido é um investimento que vale a
pena considerar, pois qualifica os relacionamentos e fomenta a colaboração entre as
equipes.
 17

CONCLUSÃO

O e-commerce é uma ferramenta de grande importância para as

empresas que buscam possibilidades interagir e atingir com os clientes de longa
distância, sem mesmo sair de casa e ter acesso 24 horas. O constante avanço da
tecnologia permitiu a evolução de diversos produtos e serviços, no segmento de
eletrônico. Com a evolução do setor digital e através do uso da internet cria-se
oportunidades para a realização de novos negócios. A utilização desta ferramenta
possibilita a conexão de consumidores situados em diversos lugares a um ambiente
aberto de comunicação. Desta forma o consumidor tem a opção de escolher o local
de compra, data de entrega, e o valor máximo que se propõe a pagar. Antes mesmo
de efetuar a compra, o consumidor tem a possibilidade de navegar por sites fazendo
comparações de qualidade, benefícios e preços. As compras e vendas são
realizadas a qualquer hora proporcionando flexibilidade, personalização e mais
informações sobre os produtos ou serviços. A mídia é responsável pela maioria das
observações e experiências. Grande parte de nossa percepção da realidade é
baseada em informações da mídia pré-construídas, com atitudes, explicações e
conclusões pré-determinadas. Atualmente, os consumidores sabem muito mais,
através da Internet, a empresa pode descobrir novas marcas, comparar preços e até
aprender a realizar tarefas complexas.
Esse cenário torna o poder de decisão mais concentrado nas mãos
dos consumidores. Com conhecimento e inúmeras opções, eles precisam de maior
qualidade, preços mais competitivos, atendimento personalizado e, o mais
importante, soluções para seus problemas.
Por fim, ao realizar este trabalho, compreendi o quanto à teoria nos
ajuda na prática, o propósito deste trabalho foi intensificar o aprendizado e unir
conteúdos e saberes das disciplinas ofertadas no terceiro semestre, e assim
 18

desenvolver um raciocínio lógico de cada área do conhecimento.

 19

REFERÊNCIAS

FORNELL, C. & WERNERFELT, B. (1988). A model for customer complaint

management Marketing Science.

PETRIE, Helen; BEVAN, Nigel. The evaluation of accessibility, usability and user
experience. In: STEPHANDIS, Constantine. The universal access handbook. Boca
Raton, Florida, Estados Unidos: Crc Press, p. 20.1-20.14. 2009.

Reclame Aqui - Pesquise antes de comprar. Reclame. Resolva

Macroambiente de Marketing e as variáveis ambientais incontroláveis

(infonauta.com.br)

Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)

https://www.agececommerce.com.br/

PINHEIRO T., ALT L. Design thinking Brasil: empatia, colaboração e

experimentação para pessoas, negócios e sociedade. 1 ed, São Paulo, Elsevier.
2012