Capacitações completas para um mercado competitivo

MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas

Apresentação Executiva de Cases

Módulo 3
 Módulo 3
Apresentação Executiva de Cases
✔ Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria
✔ Lição 2: Case – Área da Saúde
✔ Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
 Módulo 3
Apresentação Executiva de Cases
✔ Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria
✔ Lição 2: Case – Área da Saúde
✔ Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
 Identificação do Problema 1 2 3 4 5 6 7 8

Identificação

A rede Feeling at Home S.A administra hotéis e terceiriza parte de seus serviços, em busca de
manter a satisfação dos clientes e fidelização dos clientes acima de 80% em ambos. Os
processos de Transfer de clientes e limpeza são terceirizados e as empresas contratadas para esses
serviços são: My way transfer e Let’s Clean, respectivamente.

No ano de 2035:
 Indicadores de satisfação: sofreu redução para
39% (Lacuna de 41%)
 Indicadores de fidelização: sofreu redução para
37% (Lacuda de 43%)
 Observação do Problema 1 2 3 4 5 6 7 8

Observação

Para que fossem analisados os principais motivos da queda na satisfação dos clientes, foi
contratada a empresa Voitto Consultoria. O primeiro passo foi compilar os dados da pesquisa de
satisfação e o percentual de clientes fidelizados do no ano de 2035.

Logo, a taxa de redução dos promotores fez com que a fidelização reduzisse, pelo fato dos
clientes não voltarem mais e não indicarem para os amigos o serviço, que também conta para a
fidelização.
 Análise das Causas 1 2 3 4 5 6 7 8

Análise
Sendo assim, a Voitto Consultoria, focando na cadeia dos processos chave investigaram os
principais gargalos. A conclusão é de que o principal gargalo do processo da gestão interna da
rede Feeling at Home S.A é a empresa terceirizada My way transfer.
 Planos de Ação e Execução 1 2 3 4 5 6 7 8

Planos e Execução
Os planos de ação foram criados e colocados em prática e chegamos à outra conclusão, de que
ambas as reclamações: atraso e fila na utilização dos automóveis estão altamente relacionados, pois
o atraso das viagens reduz o número de carros disponíveis para o transfer, resultando em filas.
A Voitto Consultoria fez um mapeamento do processo da empresa My way transfer e identificou os
principais indicadores de controle deles:
 Absenteísmo = 20%
 Manutenção preventiva da frota = nulo
 Taxa de ocupação da frota = 100%
 Verificação da efetividade dos Planos 1 2 3 4 5 6 7 8

Verificação

Na etapa de verificação, foi realizada uma checagem para analisar se o treinamento que a gerência
aplicou para todos envolvidos nesse processo, durante a etapa de execução, foi eficaz. Tiveram
sucesso no mesmo e, consequentemente, melhores resultados de satisfação dos clientes para a
empresa nos meses seguintes.
 Padronização do processo 1 2 3 4 5 6 7 8

Padronização
Como a nova empresa não conhece a dinâmica de trabalho da rede hoteleira e apresenta um
formato de operações diferentes da empresa anterior, deve ser padronizado o tipo de serviço.
Foi elaborado um POP para padronizar o serviço de fornecimento dos automóveis aos clientes:
 Conclusão e Análise Geral 1 2 3 4 5 6 7 8

Conclusão
Nesse case, concluiu-se que o processo de Trasnfer de clientes contribuía muito para o atraso das
viagens e formação de filas dos clientes. O treinamento das partes envolvidas foi fundamental para a
busca de melhores resultados nos indicadores de satisfação.
 Módulo 3
Apresentação Executiva de Cases
✔ Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria
✔ Lição 2: Case – Área da Saúde
✔ Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
 Identificação do Problema 1 2 3 4 5 6 7 8

Identificação
A Clínica Médica Voitto, nos últimos meses, está enfrentando um problema: uma grande
porcentagem dos clientes não estão conseguindo marcar exames, através do call center. Foi
contratada uma equipe de consultoria para tratar o problema, que realizou um levantamento de
todas as ligações de clientes que não conseguiram marcar exames nos últimos 5 meses.

 Meta: Reduzir as ligações abandonadas em

50%, no prazo máximo de 6 meses.
 Observação do Problema 1 2 3 4 5 6 7 8

Observação

Nessa fase, foi observado todo o processo realizado no Call Center, a fim de entender qual o estado
atual do problema, se os dados informados são realmente confiáveis e qual o comportamento dos
dados históricos.

Descrição do Problema Número de Ocorrências %Acumulada

Muitas ligações/tempo 9329 65%
Pontos fora da curva 2378 82%
Nº inadequado de operadores 1670 93%
Paciente sem tempo 678 98%
Desistência do paciente 287 100%

Assim, através da observação, ficou nítido que o fator mais relevante ao percentual de ligações
abandonadas é o alto volume de clientes na linha ao mesmo tempo.
 Análise das Causas 1 2 3 4 5 6 7 8

Análise
Para essa etapa, foram utilizados ferramentas qualitativas e quantitativas. Nesse case foi utilizado
o Diagrama Ishikawa como qualitativa. Já as ferramentas quantitativas que foram utilizadas nesse
processo foram o Gráfico de Dispersão e o de Controle. Através de estudos, percebeu-se que o
número de ligações não é regular durante todo o dia e foi possível chegar a conclusão que
o Tempo Médio de Espera é o fator que mais contribui para as ligações abandonadas.
 Planos de Ação e Execução 1 2 3 4 5 6 7 8

Planos e Execução
Nessa etapa, foi realizada uma priorização de quais ações seriam tomadas através da Matriz de
Priorização e aplicação do 5W2H.
Efeitos (peso) Baixo custo (7) Facilidade (8) Impacto sobre a causa (10) Total
Treinar e capacitar os operadores 8 7 3 142
Aumentar a quantidade de operadoes em horários de pico 1 7 8 143
Influenciar a demanda 8 8 8 200
Tornar o sistema mais rápido 4 4 5 110
Tornaro sistema mais eficiente em levantamento de dados 4 3 5 102
 Verificação da efetividade dos Planos 1 2 3 4 5 6 7 8

Verificação
Logo após a execução, a equipe elaborou um Gráfico de Controle para verificar a estabilidade dos
dados analisados em relação as ligações abandonadas.

 O número de ligações abandonadas por hora caiu

de 62,9% para 22,9%. O projeto alcançou uma
melhoria de 63,4% (Meta era de 50%).
 A Clínica Médica Voitto consegue fazer 40
atendimentos a mais por hora. Como 40% destas
ligações resultam em marcações de exames ou
consultas, a empresa passou a ganhar R$ 3,50 a mais
por marcação.
 Padronização do processo 1 2 3 4 5 6 7 8

Padronização

Neste caso, o responsável por garantir a sustentação do resultado deste projeto foi o Gerente de
Operações da empresa. Logo, foram distribuídas algumas responsabilidades e foi construído um
Procedimento Operacional Padrão (POP).
 Conclusão e Análise Geral 1 2 3 4 5 6 7 8

Conclusão

A aplicação do MASP neste caso possibilitou a melhoria do problema em 63,4%, por meio de ações
simples com gastos mínimos em relação ao retorno do investimento, o que gerou uma redução
de perdas no processo. A empresa passou a sempre buscar melhorias em seus processos e trazer
serviços de melhor qualidade.
 Módulo 3
Apresentação Executiva de Cases
✔ Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria
✔ Lição 2: Case – Área da Saúde
✔ Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Insights

1 Esteja aberto à oportunidades √

5
5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Insights

1 Esteja aberto à oportunidades √

2 Saiba priorizar √

5
5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Insights

1 Esteja aberto à oportunidades √

2 Saiba priorizar √

3 Use a metodologia, mas com agilidade e liberdade √

5
5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Insights

1 Esteja aberto à oportunidades √

2 Saiba priorizar √

3 Use a metodologia, mas com agilidade e liberdade √

4 Estabeleça alianças estratégicas √

5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

Insights

1 Esteja aberto à oportunidades √

2 Saiba priorizar √

3 Use a metodologia, mas com agilidade e liberdade √

4 Estabeleça alianças estratégicas √

5 Não fuja do problema, encontre uma solução para ele √

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