MANUAL

MELHORES
PRÁTICAS
EM OUVIDORIA
1
Sumário

1. Melhores práticas em Ouvidoria 4

1.1. Resultados esperados 6

1.2. Fluxograma de atividades 8

1.3 Responsabilidades e limitações do Ouvidor 10

1.4 Sensibilização de gestores e colaboradores 12

2. Como inovar nos processos

produtos e serviços 13

3. Soluções OMD 15
3.1 Sistema de Ouvidoria OMD 16

3.2 Cursos de Ouvidoria 17

3.3 Consultorias 18
Introdução

Independente da área de atuação, todo bom

profissional deve saber o que é esperado dele e quais
métodos e ferramentas ele pode utilizar para alcançar
seus objetivos. O mesmo ocorre quando consideramos
o universo da Ouvidoria.

O Ouvidor precisa entender, por exemplo, como as

manifestações chegam e qual é o percurso que elas
devem fazer até serem finalizadas. Afinal, sua principal
função é contribuir com a melhora de processos,
produtos e serviços da instituição.

A grande questão é:

Como o Ouvidor pode exercer seu papel

de forma a obter resultados efetivos para
a organização onde atua? Quais são suas
responsabilidades e limitações?

Neste e-book falaremos sobre isso ao abordarmos as

melhores práticas em Ouvidoria. Com este conteúdo,
esperamos que Ouvidores de todo o Brasil consigam
refletir, compreender e colocar em prática orientações
para melhorar a qualidade da Ouvidoria e, por
consequência, da instituição na qual trabalham.

Boa leitura!

Equipe OMD Soluções

 MELHORES
PRÁTICAS
EM OUVIDORIA

1 4
Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

O uso da tecnologia se tornou

imprescindível, principalmente
quando pensamos em
comunicação e gestão da
informação, áreas intimamente
ligadas à Ouvidoria.

O trabalho eficiente passa pela Normatização interna da Ouvidoria

qualificação. Por esse motivo é e o estabelecimento de fluxos e
importante conhecer ferramentas processos;
e métodos úteis para compreender,
organizar, acelerar e simplificar
tarefas. Comunicação eficiente da Ouvidoria
com o cliente-cidadão e com a
É necessário aprender técnicas própria organização;
que fazem parte da rotina de um
Ouvidor para criar estratégias que
otimizem os processos. Afinal, não Processo de sensibilização interna;
adianta ter os melhores softwares
se o profissional não sabe como
(nem o porquê) utilizá-los. Capacitações e certificações;

Sendo assim, ao longo dos próximos

capítulos você vai acompanhar Adoção de sistemas informatizados
o contexto do que significa a para gerenciamento das demandas.
obtenção de melhores práticas em
Ouvidoria, visto que elas englobam:

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Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

1.1

Resultados
esperados

A Ouvidoria é um órgão de última

instância que recebe demandas de
clientes (em empresas privadas),
cidadãos (em empresas públicas) e
também de colaboradores.

Assim, sua principal função é ser

um articulador de soluções junto
aos gestores responsáveis pelos
assuntos demandados.

Vale ressaltar que existem práticas

que podem e devem ser definidas
desde a criação ou internalização
da Ouvidoria. Afinal, a mudança no
meio do caminho pode ser bastante
complexa.

No entanto, os principais resultados

esperados da Ouvidoria serão
sempre basicamente os mesmos.
São eles:

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Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

Aproximação com o cliente-cidadão

Geralmente, as reclamações e denúncias são os tipos

de manifestações mais frequentes na Ouvidoria. Por
esse motivo, o Ouvidor deve procurar entender o
problema do manifestante e cultivar uma relação de
respeito e assertividade interna e externamente para
que a melhor solução seja alcançada.

Identificação das áreas que merecem mais

atenção

A Ouvidoria também deve identificar as áreas que

estão tendo mais reclamações. Ao verificar padrões,
será possível saber quais setores costumam gerar
mais notificações e quais as principais dificuldades
detectadas. DICA: Para
alcançar
esse objetivo
Correção, disfunção e redirecionamento das é crucial
ações desenvolvidas acompanhar
manifestações
A Ouvidoria pode e deve sugerir ações que possam e prazos
melhorar processos, produtos e serviços dentro da diariamente,
organização em que atua. além de gerar
relatórios
periodicamente
e analisá-los.
Credibilidade e fortalecimento da imagem da
organização

Depois de todos esses esforços, o principal resultado

esperado é a satisfação do cliente-cidadão.

O acúmulo de boas avaliações, gerará resultados

a curto e a longo prazo para a empresa, que verá o
aumento de sua credibilidade e o fortalecimento da
imagem da instituição.

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Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

1.2

Fluxograma
de atividades

A Ouvidoria costuma seguir uma

rotina para que as demandas sejam
solucionadas dentro do prazo
estabelecido, trazendo resultados
satisfatórios ao cliente-cidadão.

Para que esse fluxo ocorra

adequadamente, é preciso criar um
processo desde o recebimento da
ma nifestação até a resposta final
ao manifestante. Veja como isso
acontece:

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Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

Recebimento e triagem das manifestações

O Ouvidor deve ouvir o seu interlocutor e entender o

que ele deseja, sempre registrando o que foi conversado
(preferencialmente em um software) para que as
informações não se percam. Feito isso, o profissional
deve analisar e classificar a demanda e decidir sobre seu
encaminhamento.

Encaminhamento de manifestações

O Ouvidor não deve ter dúvidas sobre o setor que

será o mais adequado para responder a manifestação
encaminhada. Logo, ele deve se manter atento e
conhecer muito bem a instituição na qual atua, com
fluxogramas e responsabilidades bem definidas.

Monitoramento de respostas e controle de

prazos
DICA: Durante
Acompanhar os prazos do encaminhamento até a todo o
resposta final é fundamental para a credibilidade da processo é
Ouvidoria. O Ouvidor até pode manter o cliente-cidadão crucial manter
informado sobre o andamento da demanda para depois o respeito e a
apresentar a resposta. assertividade
com todos os
envolvidos. O
Gestão da informação e elaboração de profissional
relatórios gerenciais não deve
deixar de
Por fim, o Ouvidor precisa elaborar relatórios gerenciais cobrar, mas
e estatísticos de Ouvidoria. Incluindo todas as é importante
manifestações – estejam elas em curso, sendo tratadas seguir o fluxo
ou encerradas – de determinado período. das funções,
sem atropelar
Eles são essenciais para que a presidência de uma etapas que não
empresa, por exemplo, entenda a importância da lhe competem.
Ouvidoria, que dará informações para a criação de
estratégias que melhorem processos, produtos e serviços.

9
Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

1.3

Responsabilidades
e limitações do
Ouvidor

O Ouvidor tem muitas atribuições,

mas é importante lembrar que
nem tudo pode ser feito por esse
profissional que é, sobretudo, um
articulador de soluções. Logo,
é crucial saber reconhecer suas
responsabilidades e limitações.

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Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

Responsabilidades
Para cumprir seu papel, o Ouvidor precisa
encaminhar as manifestações corretamente.
Logo, é importantíssimo entender o que está sendo
requisitado. Afinal, a Ouvidoria não consegue dar
andamento a uma manifestação que chega confusa e
com falta de informações.

Se necessário, será preciso entrar em contato com o

manifestante para tentar obter mais detalhes, como
o nome das pessoas envolvidas no problema, data e
horário do ocorrido, etc.

Além disso, o Ouvidor é responsável por avaliar as

respostas apresentadas pelo setor responsável por
solucionar determinada demanda. Então, o profissional
deve verificar se as providências a serem adotadas irão
resolver de fato aquele problema específico.

Por fim, a Ouvidoria também tem a função de solicitar

a aplicação de medidas corretivas para que os
problemas não se repitam. Assim, a partir de dados
coletados nos processos, o setor precisa notificar os
responsáveis para que ações sejam tomadas visando a
solução e prevenção de erros.

Limitações
O Ouvidor não deve tentar resolver ele próprio
os problemas da instituição. Ele deve, sim, exigir
aplicações de medidas corretivas pelos gestores das
áreas responsáveis e jamais tomar diretamente a frente
dessas ações.

Além disso, esse profissional pode sugerir soluções,

mas nunca sobrepondo as demais instâncias. Por isso,
ele não tem autoridade para rever decisões e/ou
mudar ações que foram tomadas pelos verdadeiros
responsáveis.

11
Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

1.4

Sensibilização
de gestores e
colaboradores

Toda Ouvidoria já enviou demandas

de clientes-cidadãos que não foram
respondidas pelos gestores dentro
do prazo solicitado. Esse é um dos
principais desafios encontrados
pelo setor que precisa engajar e
sensibilizar seu público interno.

Essa sensibilização nada mais

é que o reconhecimento da
importância e contribuição
da Ouvidoria dentro da
organização. Faz parte de
um trabalho constante,
sendo desenvolvido desde
a implantação e reforçado
continuamente.

Vale ressaltar que o contato do

manifestante mostra que ele ainda
está dando uma chance à empresa.
Afinal, ele poderia simplesmente
apelar para vias judiciais, por
exemplo. Sendo assim, essa é uma
grande oportunidade de resolver o
problema internamente e de forma
gratuita.

12
COMO
INOVAR
NOS PROCESSOS,
PRODUTOS E
SERVIÇOS

13
Manual de melhores práticas em Ouvidoria Sumário

O Ouvidor tem responsabilidades que influenciam

diretamente a imagem e as estratégias da instituição.
Afinal, ele avalia a satisfação do cliente, descobre
problemas internos que podem gerar insatisfação e
ainda evita demandas judiciais.

Diante de tudo que foi citado até agora, fica a pergunta:

Por que não utilizar a Ouvidoria como parte

da estratégia da organização para melhorar
processos, produtos e serviços?

Além disso, é importante ter os profissionais da área

capacitados, atualizados e usando a tecnologia como
aliada para mensurar todas as manifestações feitas à
organização e auxiliar os gestores a criar estratégias
que aprimorem o trabalho da instituição.

DICA: Importante também trabalhar o conceito

de Ouvidoria Ativa. Nele, os profissionais do setor
estimulam a participação e a manifestação do cliente-
cidadão a partir de elogios, críticas e/ou sugestões
direcionadas à Ouvidoria.

14
SOLUÇÕES
OMD

3 15
 Sumário

3.1

Sistema de
Ouvidoria OMD

A OMD é líder nacional no segmento de Ouvidorias e há

16 anos fornece soluções para que empresas de todos os
portes melhorem seus processos, produtos e serviços.

Uma dessas soluções é o Sistema de Ouvidoria, uma

ferramenta de gestão completa que centraliza os dados
da Ouvidoria, facilitando o trabalho do setor.

VANTAGENS

Acessar relatórios gerenciais facilmente, melhorando

processos, produtos e serviços;

Visualizar informações gerais de maneira fácil e rápida;

Ter total controle sobre os prazos e a comunicação

com o público;

Tratar os dados de forma segura e responsiva;

Identificar quais áreas da instituição precisam ter mais

cuidados.

SAIBA MAIS

Manual de melhores práticas em Ouvidoria 16

 Sumário

3.2

Cursos de
Ouvidoria

Além disso, a OMD também oferece cursos

presenciais a distância que capacitam e certificam
em conformidade com o Regulamento de Ouvidorias
Públicas e Privadas da Associação Brasileira de
Ouvidores (ABO Nacional).

Sempre com professores especializados, a OMD já

capacitou mais 2.000 Ouvidores em todo o Brasil.

Presencial

Online

In Company

SAIBA MAIS

Manual de melhores práticas em Ouvidoria 17

 Sumário

3.2

Consultorias

Por fim, a OMD também oferece consultorias em

diversas áreas dentro da Ouvidoria e atendimento ao
público.

Projeto de implantação de organização de Ouvidorias.

Criação de manuais de normas e procedimentos.

SAIBA MAIS

Manual de melhores práticas em Ouvidoria 18

Em todo trabalho, alcançar as melhores práticas
é algo que demanda tempo e esforço. Você
nunca deve limitar seu saber, pois o universo
das Ouvidorias não termina por aqui.

Portanto, continue pesquisando e procurando

entender cada dia mais sobre esses e outros
assuntos para enriquecer seu conhecimento. E
lembre-se:

Conte com a OMD para alcançar seus

objetivos como Ouvidor!