UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

COSTUMER EXPERIENCE:
um estudo sobre W.H.S. Serviços Administrativos LTDA

ELIANE CAROLINE FERRAZ

CAMILLY VITÓRIA PIMENTEL BASSO
SINDY NAIARA ARIAS DE OLIVEIRA
JOYCE GABRIELLY GOUVEIA SILVA
JÚLIA AMARAL DE PAULA

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2023
 ELIANE CAROLINE FERRAZ
CAMILLY VITÓRIA PIMENTEL BASSO
SINDY NAIARA ARIAS DE OLIVEIRA
JOYCE GABRIELLY GOUVEIA SILVA
JÚLIA AMARAL DE PAULA

COSTUMER EXPERIENCE:
um estudo sobre W.H.S. Serviços Administrativos LTDA

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho

apresentado como exigência para a avaliação do
segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre,
do curso de Ciências Contábeis da Universidade
Paulista, sob orientação dos professores do
semestre.

SÃO JOSÉ DO RIO PRETO

2023
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9
3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 11
3.1 Apresentação da empresa 11
3.1.1 Força de trabalho 11
3.1.2 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 12
3.2 Produtos e clientes 12
3.2.1 Produtos 12
3.2.2 Clientes-alvo (segmentos de mercado) 13
3.3 Principais concorrentes da organização 13
4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 15
4.1 Canais de acesso dos clientes à organização 15
4.3 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes 15
4.4 Desafios encontrados no relacionamento com o cliente 15
5 SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE 17
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 19
REFERÊNCIAS 21
APÊNDICE A – Cronograma de atividades previstas 23
APÊNDICE B – Registro de atividades realizadas 25
ANEXO A – Imagens da empresa e da visita dos alunos 27
ANEXO B – Imagens de atendimento ao cliente da empresa 29
ANEXO C – Fichas de APS dos integrantes da equipe 31
 7

1 INTRODUÇÃO

A W.H.S. Consultoria nasceu com a missão de oferecer serviços de

excelência nas áreas de consultoria tributária.
A maior empresa dentro do setor supermercadista especialista em
recuperação tributária.
Pioneiro na recuperação de PIS/COFINS de essencialidade e dedução do
IRPJ e CSLL sobre perdas do Supermercado.
Este relatório contém a experiência da nossa visita a essa empresa
selecionada, e o desenvolvimento em grupo de sugestões para uma melhoria
interna.
8
 9

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A administração do relacionamento com o cliente concentra-se no

desenvolvimento de relações duradouras e mutuamente benéficas com os clientes.
Ao entender melhor seus clientes, uma empresa pode personalizar suas ofertas e
serviços para atender às necessidades específicas de cada cliente. Isso ajuda a
fortalecer o vínculo entre a empresa e o cliente, aumentando a satisfação, a
fidelidade e o valor a longo prazo.
O CRM envolve a coleta e análise de informações sobre os clientes. Como
dados demográficos, histórico de compras, preferências e comportamentos de
compra. Essas informações são armazenadas em um banco de dados centralizado.
Permitindo que a empresa tenha uma visão completa do cliente.
Com base nesses dados, é possível segmentar os clientes em grupos com
características semelhantes, permitindo uma abordagem mais personalizada. Além
disso, o CRM também busca melhorar a comunicação e interação com o cliente,
utilizando canais como e-mail, telefone, mídias sociais e chatbots para fornecer um
atendimento mais eficiente.
Ao implementar o CRM, a empresa pode obter diversos benefícios, como o
aumento da fidelidade do cliente, a melhoria da experiência do cliente, o aumento
das vendas e a redução do churn. Além disso, a administração do relacionamento
com o cliente ajuda a empresa a entender melhor seu público-alvo, identificar
oportunidades de negócios e otimizar seus processos internos.
Em resumo, a administração do relacionamento com o cliente é uma
estratégia que busca entender, antecipar e atender às necessidades dos clientes,
visando estabelecer um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico. Ela
envolve a coleta e análise de dados dos clientes, personalização das interações,
automação de processos e busca por melhorias contínuas para aprimorar a
experiência do cliente e impulsionar o sucesso da empresa.
O texto não é assim, não está solicitado assim na correção anterior – fazer o
que foi pedido, caso contrário não adiante nada.
É a sequência das aulas que é para fazer, inclusive com costumer experience
10

 Trata-se de um texto que aborda os conteúdos da disciplina-âncora – ARC –

que contribuirão para a análise das informações coletadas e de sugestões de
melhoria à empresa (objeto de estudo). Deve-se conceituar, definir, explicar e
citar exemplos reais de experiência do consumidor.
 Para quem fez os resumos com todo o conteúdo: peguem todos os resumos
feitos por membros da equipe. A partir deles, faça um mais amplo, já no
computador. Depois revise com os slides. Depois revise com o livro se achar
necessário
 Para quem fez um resumo geral: usar as apostilas e resumos para organizar
a sequência do texto da fundamentação teórica e consultar o livro para revisar
e complementar.
 Podem também seguir pelos slides, identificando os tópicos importantes,
abordando as informações teóricas (pode até colocar citação, seguindo o
modelo de citação no Classroom) e adicionando seu ponto de vista. Procure
relações dos temas estudados com a empresa. Dê ênfase nos assuntos que
será abordado junto a empresa.
 No decorrer do texto você pode e deve ir expressando
pensamentos e conclusões.
 11

3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

3.1 Apresentação da empresa

W.H.S. Consultoria nasceu com a missão de oferecer serviços de excelência

nas áreas de consultoria tributária e previdenciária, superando as expectativas dos
clientes, criando soluções concretas e respostas ágeis, construindo relações de
parceria, e agregando valor à gestão das empresas.
Trata-se de uma empresa privada, cuja a atividade principal é preparação de
documentos e serviços especializados de apoio administrativo. A qual se enquadra a
uma Pequena empresa, segundos os critérios do BNDES.
A WHS é pioneira na recuperação de tributos. Em mais de 20 anos de
experiência desenvolvendo soluções voltadas à recuperação de impostos, com foco
no varejo no qual já foi atendido mais de 3.500 supermercados.
É referência no setor e modelo de excelência na prestação de serviços, bem
como na consolidação de parcerias confiáveis, rentáveis e duradouras com os
clientes, colaboradores e fornecedores.
É uma empresa reconhecida por sua Consultoria Especializada, além de suas
competências tecnológicas e busca constante por inovações, para auxiliar seus
clientes estrategicamente nas melhores e mais seguras tomadas de decisões.

3.1.1 Força de trabalho

É uma empresa que conta com mais de 100 Colaboradores, que são
formados por 50 Consultores voltados para a parte de Vendas, 15 Contadores
especializados na recuperação tributária, 5 Supervisores do administrativo, 5
Supervisores do Comercial, 25 Auxiliares Administrativos, 2 pessoas que fazem o
Financeiro e 2 Pessoas responsável pela limpeza do Ambiente de Trabalho. Além
disso a empresa possui um CEO chamado Willem César Pelosi que é o proprietário
da empresa.
As pessoas são graduadas? Pós-graduadas? Precisa falar da formação das
pessoas e não somente das funções. Correção solicitada anteriormente.
12

3.1.2 Resumo dos principais equipamentos e principais processos

A empresa fica localizada no Georgina Business Park. No escritório possui

uma parte desses funcionários, contém computadores para eles e um sistemas
operacional utilizado no desenvolvimento dos trabalhos elaborados em suas
instalações. No escritório é possível localizar também uma sala de reunião com
transmissor de imagem e televisão, a sala do CEO da empresa e uma cozinha/
refeitório para esses colaboradores. Além desse escritório a empresa possui outros
parceiros em outros estados que possui o mesmo tipo de instalação.
Informar principais processos (ver a primeira aula se tiver dúvidas)
O Diferencial competitivo dessa empresa são as parcerias ao longo do tempo
que trazem diversas possibilidades e Serviços para os clientes. Alguns dos trabalhos
que são oferecidos para os clientes são executados por esses parceiros.

3.2 Produtos e clientes

3.2.1 Produtos

Consultoria ajuda os empresários a reduzir a carga tributária e aumentar a

margem de Lucro de suas empresas.
A empresa possuí vários serviços trabalhos voltados para a recuperação de
PIS/ COFINS, dedução de IRPJ e CSLL dos últimos 5 anos. Segue abaixo alguns
desses trabalhos:
Laudo de Essencialidades: Tudo aquilo que é essencial. Relevante e/ou
necessário para um negócio é passível de recuperação de PIS/ COFINS. Nessa tese
é recuperado Crédito para abater em impostos futuros.
Laudo técnico de embalagem: analisar e segregar todas as embalagens
dentro do conceito de essencialidades. Esse trabalho compreende a revisão e
implantação de todos os procedimentos necessários para a recuperação de PIS/
COFINS para empresas que utilizam embalagem dentro de suas operações de
comercialização. Nessa tese é recuperado Crédito para abater em impostos futuros.
 13

Laudo de Perdas Gerais: O objetivo do trabalho é identificar e apurar o

percentual de Perdas Gerais do Supermercado nos 16 setores, visando subsidiar a
dedução do IRPJ e CSLL, nos termos da legislação em vigor. Nessa tese é
recuperado Crédito para abater em impostos futuros.
Subvenção de Investimentos: Exclusão da Subvenção (benefício de ICMS) da
base de cálculo do (IRPJ/ CSLL). Nessa tese o cliente recebe Ressarcimento em
espécie na própria conta.
Isentos e Alíquota Zero: Crédito de aquisições, isento, Alíquota Zero, Isenção
de Imunidade (PIS/COFINS). A arrecadação não cumulativa permite que o
revendedor fique desobrigado do PIS/ COFINS sob produtos que ele adquire para
REVENDA. Nessa tese o cliente recebe Ressarcimento em espécie na própria
conta.

3.2.2 Clientes-alvo (segmentos de mercado)

Os principais clientes da WHS consultoria são Supermercados, atacadistas e

industrias que necessitam de crédito tributário para reduzir a carga tributária e
aumentar a margem de Lucro de suas empresas.
Os clientes estão localizados principalmente no estado de São Paulo, porém
a empresa também possui clientes no estado de Minas Geras, Rio Grande do Sul e
em Rondônia. E atualmente estão analisando outros estados para possível
expansão.
Os Clientes são finais e essa empresa trabalha com o Marketing de
Segmento (só atende empresas? deixar claro). O principal seguimentos de
consumidores são os comportamentais. (não faz sentido essa frase)

3.3 Principais concorrentes da organização

Os principais concorrentes da organização são as outras empresas que

realizam o mesmo tipo de trabalho, já que a empresa não é a única que realiza esse
tipo de serviço. Como a maioria dos trabalhos realizados são administrativos isso
possibilita empresas prestar o mesmo serviço oferecido pela WHS. Porém a empresa
 14

possui um diferencial que é carteira de clientes, pois ela está a mais tempo no mercado
que as atuais concorrentes.
Aqui precisa aprofundar. Ter mais detalhes de cada um dos principais concorrentes:
estrutura, tempo de existência e tudo o mais que conseguir saber. Conhecer a
concorrência é muito importante.
 15

4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS

4.1 Canais de acesso dos clientes à organização

Os canais de acesso dos clientes a empresa WHS é a internet, telefone,

telemarketing, correio eletrônico, chats online e contato interpessoal.
A empresa trata os dados de reclamações e sugestões obtidas pelo
atendimento de uma forma bem rigorosa, pois com essas informações é possível
fazer as melhorias necessárias. Ela possui profissionais especializados para resolver
esses atendimentos e coletar as informações necessárias para as melhorias.

4.3 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes

Ouvir os clientes não é só abrir o canal de atendimento, é fazer levantamento

de dados também: Corrigir
Os consultores da WHS trabalham de várias formas para o atendimento ao
cliente, através do telefone, e-mail, redes sociais, atendimento porta a porta e
conteúdos interativos. Após esse contato o cliente fornece a documentação
necessária, e a entrega do relatório analítico com a apresentação dos trabalhos é
em até 30 dias partir do recebimento de todas as informações necessárias para a
realização.
Rever o checlist e corrigir. Aqui o foco são as ferramentas e não a prestação
de serviço.

(esse aspecto é de serviço e não de ferramentas para ouvir os clientes) Todos

os documentos e informações provenientes da prestação dos serviços estarão
resguardados pela confidencialidade, e somente serão revelados, totais ou
parcialmente, com a expressa autorização da cliente.
(esse aspecto é de serviço e não de ferramentas para ouvir os clientes) Em
alguns casos a empresa fica autorizada a utilizar o nome do Cliente como referência
16

em seus materiais publicitários, sendo vedada a vinculação de qualquer informação

que viole a confidencialidade.

4.4 Desafios encontrados no relacionamento com o cliente

A principal dificuldade localizada foi no banco de dados dos clientes, pois o

sistema (Excel) que a empresa possui é básico. Nesse controle tem todas as
informações importantes do cliente, porém elas estão separadas e seria necessária
uma ferramenta para reunir todas essas informações em uma única plataforma. Para
ajudar vendedores e gestores a estabelecerem metas, planejar suas atividades,
acompanhar seus progressos e ter acesso ágil a históricos e relatórios detalhados.

O ponto forte é a ampla carteira de clientes e os trabalhos anteriores

executados em ótima qualidade. O ponto fraco seria o contato contínuo com os
clientes, por falta do sistema que controle as possibilidades e oportunidades de cada
um ao decorres do tempo.

Dessa forma alguns acabam ficando sem contato com a empresa durante
algum tempo, deixando brechas para a concorrência prospectar esses clientes.

 Problemas identificados nas análises da jornada do cliente

 Aprofundar no assunto principal da APS: Customer Experience
 17

5 SUGESTÕES DE AÇÕES DE COSTUMER EXPERIENCE

Aqui está muito genérico, é para falar do caso específico da empresa.

Com a analise e estudos realizados verificamos que o principal diferencial
dessa empresa é o tempo no mercado e a sua carteira de clientes, então sugerimos
a inclusão de um CRM (Customer Relationship Management).
Para uma boa gestão da experiência do cliente, é indispensável que tenha um
profundo conhecimento sobre os clientes e sobre aquilo que eles precisam e
esperam da empresa.
Uma ferramenta de CRM pode ser muito útil nesse sentido. Esse tipo de
solução irá permite que a empresa reúna em uma única plataforma todas as
informações mais importantes sobre os seus clientes, bem como o histórico de
interações e Serviços anteriores.
Fizemos uma pesquisa e localizamos duas principais empresas que
possuem esse sistema, uma foi a TOTVS e a outra foi a Zendesk.
Veja alguns exemplos de CRM de Vendas:

 Gerenciamento de tarefas: agendar compromissos, coletar informações,

alimentar históricos, acompanhar e fazer follow-up, programar alertas
automáticos e registrar automaticamente comunicações online.
 Gerenciamento de e-mails: Uma ferramenta de operação simples e intuitiva,
mas que possibilita customizações e alertas de disparo.
18

 Gerenciamento de contratos: Permite a criação, rastreamento, aditamento,

revisão e cancelamento de contratos de forma ágil e com auxílio das
informações do sistema.
 CRM móvel: Oferecendo todas as facilidades do sistema em dispositivos
móveis, isto é: o vendedor tem acesso às informações que precisa onde e
quando necessitar.
 Gerenciamento de oportunidades: Ao detectar uma oportunidade de vendas é
possível priorizar e administrar todos os esforços e tarefas para fechar o
negócio, isso porque filtros e alertas ajudam a encontrar essas oportunidades.
 19

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo principal era conhecer melhor a empresa, e auxiliar ela em alguma

melhoria para um melhor desempenho, que no caso foi a introdução de CRM.
As principais dificuldades foram no primeiro acesso a empresa, e após as
informações da concorrência no mercado. Dessa forma foi preciso ir mais a fundo
para conseguir um diferencial que ela possui.
Com o desenvolvimento deste trabalho conseguimos entender que as
empresas que possui uma ampla concorrência precisam de alguma forma se
destacar com os seus clientes, e usar um processo para fidelizar eles.

Refazer essa parte depois de corrigir todas as anteriores e verificar pelo

roteiro/checlist
20
 21

REFERÊNCIAS

Biblioteca da Universidade Paulista - UNIP. Guia de normalização para

apresentação de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista: ABNT /
Biblioteca da Universidade Paulista - UNIP. – 2021

KOTLER, Philip & KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 15 ed. São

Paulo: Pearson Prentice Hall, 2018.

Roberto Madruga, Gestão do Relacionamento e Customer Experience - A

Revolução na Experiência do Cliente. 2 ed. GEN - Grupo Editorial Nacional - CIP-
BRASIL. CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO - SINDICATO NACIONAL DOS
EDITORES DE LIVROS, RJ - 2021

Modelo Até três autores

PASSOS, L. M. M; FONSECA, A; CHAVES, M. Alegria de saber: matemática,

segunda série, 2, primeiro grau: livro do professor. São Paulo: Scipione, 1995.

Modelo três autores

Indica-se apenas o primeiro, acrescentando-se a expressão et al.

URANI, A. et al. Constituição de uma matriz de contabilidade social para o

Brasil. Brasília: IPEA, 1994.

Modelo Parte de revista, boletim etc. em meio eletrônico (disquete, CD-ROM,

online etc.).

SOBRENOME, Nome. Título do artigo: subtítulo (se houver). Título da revista,

Local, volume, número, páginas, mês ano. Disponível em: < www.site.com.br>.
Acesso em: dia mês ano.

RIBEIRO, P. S. G. Adoção à brasileira: uma análise sociojurídica. Datavenia, São

Paulo, ano 3, n. 18, ago. 1998. Disponível em: <http://www.datavenia.inf.br/>.
Acesso em: 10 set. 1998.

https://www.totvs.com/?utm_campaign=s-institucional-totvs&utm_source=google-
search&utm_medium=cpc&utm_term=totvs&utm_term=totvs&utm_campaign=s_instit
ucional-
totvs&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_acc=5745705588&hsa_cam=2
090659804&hsa_grp=79858172522&hsa_ad=500719801119&hsa_src=g&hsa_tgt=a
22

ud-95986905702:kwd-
978197068&hsa_kw=totvs&hsa_mt=b&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gclid=EAIaIQ
obChMIjKDvid-Y_wIV-C3UAR0ehQziEAAYASAAEgI03fD_BwE

https://www.zendesk.com.br/blog/customer-experience-exemplos-2/

https://www.salesforce.com/br/products/marketing-cloud/tudo-sobre-marketing/
jornada-do-cliente/

https://www.agendor.com.br/blog/tipos-de-crm/
 23

APÊNDICE A – Cronograma de atividades previstas

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

EMPRESA: WHS CONSULTORIA SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS LTDA

REPRESENTANTE DA EQUIPE: ELIANE CAROLINE FERRAZ

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS /

R.A: G831969
2023
Mês

ATIVIDADES PREVISTAS
Semana
Mar.
Montagem do nosso grupo
1
Mar.
Estudo mais detalhado sobre o trabalho que iríamos desenvolver

2
Mar.
Estudo mais detalhado sobre o trabalho que iríamos desenvolver

3
Mar.
Escolha da empresa que iríamos visitar

4
Mar.
Estipulamos a data de visita na empresa, que foi no sábado dia
01/04/2023
5
Abr.
Fizemos a visita na empresa

1
Abr.
Começamos a tratar a Fundamentação teórica e Perfil de Organização
24

2
 25

Abr.
Fizemos a Apresentação da empresa, Produtos e clientes e principais
concorrentes da organização
3
Abr.
Demos continuidade, fazendo Identificação de práticas e todos os seus
tópicos.
4
Mai.
Fizemos a Sugestão de ações de costumer experience e considerações
finais.
1
Mai.
Finalizamos as referências e a introdução.

2
Mai.
Revisamos o trabalho e organizamos ele para o envio.

3
 26

APÊNDICE B – Registro de atividades realizadas

Tempo
DATA ATIVIDADES REALIZADAS
Gasto
ORGANIZAÇÃO DA EQUIPE E IDENTIFICAÇÃO DA
2H
01/03/23 EMPRESA
REVIÇÃO BIBLIOGRÁFICA DAS REFERÊNCIAS DE ARC
2H
13/03/23
DISCUSSÃO DO TEMA PRINCIPAL E ANÁLISE DOS
2H
14/03/23 CONTEÚDOS

ELABORAÇÃO DO TEXTO DA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3H

20/03/23

REVISÃO DA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA COM SLIDES 2H

25/03/23

VISITA A EMPRESA OBJETO DE ESTUDO 3H

31/03/23
LEVANTAMENTO DE DADOS E DISCUSÃO SOBRE O
2H
03/04/23 PERFIL

ORGANIZAÇÃO E VERIFICAÇÃO DE DADOS 3H

07/04/23
COMPLEMENTARES

ELABORAÇÃO DO TEXTO COM PERFIL DE ORGANIZAÇÃO 3H

15/04/23
LEVANTAMENTO DE DADOS SOBRE GESTÃO DO
3H
23/04/23 RELACIONAMENTO

ORGANIZAÇÃO E COMPLEMENTAÇÃO DE DADOS 2H

26/04/23
ELABORAÇÃO DO TEXTO SOBRE GESTÃO DO
3H
28/04/23 RELACIONAMENTO

DISCUSÃO PARA ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 3H

30/04/23
ELABORAÇÃO DE TEXTO SOBRE SUGESTÃO DE
3H
03/05/23 MELHORIAS
 27

DESENVOLVIMENTO DAS CONSIDERAÇÕES FINAIS 2H

13/05/23

REVISÃO GERAL DA APS: CONTEÚDO E NORMAS ABNT 2H

20/05/23

ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO 40 horas

20/05/23
28

ANEXO A - Imagens da empresa e da visita dos alunos

29
30

ANEXO B - Imagens de atendimento ao cliente da empresa

31
32

ANEXO C – Fichas de APS dos integrantes da equipe

33
34
35
36