UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL

PROJETO MULTIDISCIPLINAR EM SECRETARIADO I

SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM SECRETARIADO

ATENTO S.A.

Lidiane Cristina de Miranda RGM: 27432238

Nayara Rayane de Castro da Silva RGM: 27513343
Paula Maria da Silva RGM: 27331920
Priscila dos Reis Vieira Piccinini RGM: 26971178
Renata Leocadio Gonçalves Dias Paes Siqueira RGM: 26890216

São Paulo
2022
 UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL
PROJETO MULTIDISCIPLINAR EM SECRETARIADO I
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM SECRETARIADO

ATENTO S.A.

Projeto Multidisciplinar em Secretariado I

apresentado à Universidade Cruzeiro do Sul, como
exigência do Curso Superior de Tecnologia em
Secretariado, sob orientação da prof. Erica Tonietti
Oliveira.

São Paulo
2022
SUMÁRIO

SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. EMPRESA
2.1 Dados Oficiais
2.2 Histórico
2.3 Missão, Visão e Valores
2.4 Ramo de Atividade
2.5 Produtos e serviços
2.6 Dados macroeconômicos do segmento de atuação da empresa
2.7 Participação da Empresa no seu Mercado de Concorrência
3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
3.1 Organograma da Atento S.A.
3.2 Principais áreas funcionais
4. ÁREA DE ATUAÇÃO SECRETARIAL
4.1 Rotinas Secretariais
4.2 Gerenciamento de documentações
4.3 Assessoramento de eventos
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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1. INTRODUÇÃO

O setor de telecomunicações é uma área pouco conhecida pelo público geral mesmo se
tratando de uma das formas mais utilizadas para a comunicação das empresas com o
consumidor final, sendo assim a empresa Atento S.A foi a escolhida para a elaboração deste
projeto.
Há mais de 20 anos no ramo de telecomunicação, a Atento é a maior empresa de serviços de
gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios na América Latina e um dos
três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento, em 2019, Atento foi
reconhecida pelo Great Place to Work® como uma das 25 Melhores Multinacionais para se
trabalhar no Mundo e como uma das 25 Melhores Multinacionais para se trabalhar na
América Latina.
O conteúdo apresentado contém dados importantes da organização tais como: a estrutura
organizacional, missão, visão, valores, dados macroeconômicos e suas inovações com a
pandemia COVID-19.
Também iremos demostrar como é a rotina da profissional de secretariado de uma
multinacional, mas principalmente seus desafios e sua releitura no cenário de pós pandemia
da COVID-19; aplicando assim na prática todo o conteúdo teórico vislumbrado até o
momento.
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2. EMPRESA

A Atento S.A. é a líder latino-americana em serviços de gerenciamento de relações com

clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) e a quarta em receita mundial.
Conta com mais de 400 empresas clientes de diferentes setores e é considerada uma das 25
melhores multinacionais para trabalhar na América Latina. Está cotada, desde 2014, na Bolsa
de Nova York sob o símbolo ATTO. Por sete anos foi liderada por Alejandro Reynal,
atualmente está sob a liderança do CEO Carlos López-Abádia.

2.1 Dados Oficiais

A Atento S.A tem sua sede domiciliada na Rua Santiago de Compostela, Madrid, Espanha,
com Número de Identificação Fiscal B-86445731, está presente em 13 países, com cerca de
100 centrais de relacionamento com clientes em todo o mundo, 92 mil estações de trabalho e
cerca de 140 mil funcionários, sendo 82 mil colaboradores na iniciativa Atento@Home em
trabalho remoto.
As receitas da Atento S.A. continuam se diversificando com o crescimento multissetorial em
todas as regiões, originando um crescimento de +4,9% da receita em relação a 2019, foi a
Primeira empresa do mundo no setor a alcançar a Certificação em gerenciamento da inovação
ISO 56002.

2.2 Histórico
Criada por Alexandro Raynal (CEO), Mauricio Montilha (CFO) a Atento S.A. é uma empresa
multinacional que atua no ramo de contact Center, BPO e atendimento ao cliente, especialista
em End-To- End CX. (CX Sigla em inglês para Customer Experience) em português
experiência do Consumidor, que consiste na percepção do consumidor para o tratamento que
uma empresa oferece do início ao fim.
Fundada em 1999, a atento S.A. foi adquirida pela Bain Capital em 2012, é líder global e
destaca-se como o principal fornecedor de serviços de gestão de relacionamento com o
clientes e processos de negócios na América Latina, hoje é um dos cinco maiores
fornecedores de serviços de terceirização de processos de negócio a nível mundial.
Com foco em pessoas, é a única empresa do segmento reconhecida entre as 25 melhores
empresas para trabalhar no mundo, em 2019, segundo o Instituto Great Place to Work.
Conecta, todos os dias, mais de 500 milhões de consumidores com marcas líderes contando
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com mais de 400 clientes, principalmente empresas multinacionais líderes em setores como
tecnologia, telecomunicações, finanças, entre outros.
No Brasil, a Atento e considerada uma das melhores empresas para se trabalhar, reconhecida
pelo instituto Great Place to Work® e Top Employer, com uma política de diversidade sólida,
promovendo um espaço produtivo de convivência, diálogo e criatividade.
 Tem como objetivo promover o desenvolvimento pessoal e profissional dos colaboradores,
além de proporcionar o melhor ambiente de trabalho possível para assim, sentir-se acolhidos e
respeitados para poderem se dedicar a aprimorar suas capacidades e potencialidades.

2.3 Missão, Visão e Valores

A Missão da organização é contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor
experiência aos seus consumidores finais. 
A Missão funciona como o propósito orientador para as atividades da organização e
para aglutinar os esforços dos seus membros. Serve para clarificar e comunicar os
objetivos da organização, seus valores básicos e a estratégia organizacional. Cada
organização tem a sua missão própria e específica. A missão pode ser definida em
uma declaração formal e escrita, o chamado credo da organização, para que funcione
como um lembrete periódico a fim de que os funcionários saibam para onde e como
conduzir o negócio. (CHIAVENATO, 2005, p. 63)

A Atento tem como visão se tornar o fornecedor líder de soluções de experiência do cliente
nos mercados.
Para Costa (2007, p.35) “O conceito de Visão é muito amplo, porém pode ser
definido como um conceito operacional que tem como objetivo a descrição da
autoimagem da empresa: como ela se enxerga, ou melhor, a maneira pela qual ela
gostaria de ser vista.”

Assim como a Missão e a Visão, os Valores são de suma importância para a organização.
Pode-se dizer que eles fundamentam e norteiam os primeiros. Os Valores são as
crenças e as atitudes básicas que ajudam a determinar o comportamento individual,
sendo construtores da integridade e responsabilidade que definem o que as pessoas e
organizações são, devendo ser abertos e publicamente expressados, repetidos e
reafirmados. (CHIAVENATO, 2005, p. 135).

Entre os valores da Atento, a integridade é um dos mais importantes. Por isso, é essencial ser
fiel aos valores e assumir as responsabilidades de todas as ações. A Atento tem forte
princípios éticos, e se empenha em fazer o certo, mesmo sem ser visto ou julgado.
A Atento preza pela agilidade, e tem senso de urgência nas tomadas de decisões e rapidez nas
ações, testando, cometendo erros, aprendendo e melhorando. A empresa busca promover
ambiente colaborativo, trabalhar e vencer como uma empresa e equipe única é uma das metas
principais, desenvolvendo a confiança, contribuindo para o trabalho e colaborando em
projetos compartilhados, onde o pensar é global e o agir é local.
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2.4 Ramo de Atividade

A Atento é líder no segmento de serviços de gerenciamento de relações com clientes e
terceirização de processos de negócios (CRM/BPO), entregando soluções para o ciclo de vida
do relacionamento com o consumidor como Vendas, Custumer’ Care, Cobrança e Back
Office.
A empresa continua a aumentar o peso de soluções abrangentes, a fim de melhorar a
eficiência e reduzir custos para seus clientes de processos de negócios (CRM/BPO),
concentrando sua atividade na prestação de serviços e soluções, a empresa disponibiliza
múltiplos canais que incluem soluções digitais como Customer Care, Digital Early
Collection, Cross e Selling . Seus serviços e soluções são oferecidos através de vários canais,
incluindo os digitais (SMS, e-mail, chat, mídias sociais, aplicativos, voz, entre outros) que são
possíveis graças ao design de processos, a tecnologia e as funções de inteligência.
Sua proposta de valor continuou a evoluir, som a oferta de serviços de (CRM/BPO)
individuais e à combinação de várias ofertas de serviços que cobrem o front-end e o back-
end, estas soluções integradas proporcionam uma experiência aprimorada para os seus
clientes, criando relações mais fortes e melhorando a fidelidade.

2.5 Produtos e serviços

A Atento S.A. atua a mais de 20 anos no mercado, oferecendo uma ampla gama de serviços
de vendas, customer care, gerenciamento de cobranças e Back office, por meio das soluções
Next Generation Services, incluindo High Value Voice, Integrated Multichannel e Automated
Back Office. São soluções completas e personalizadas que cobrem todo o ciclo de vida do
relacionamento com o cliente e atende a todas as necessidades oferecendo um serviço
personalizado, unindo o poder da tecnologia com a sensibilidade humana.
Atualmente a empresa atende principalmente os seguintes setores: Utilidade Pública, Serviços
bancários financeiros, empresas de Seguros, Bens de Consumo, Logística e transporte,
Comunicação e meios, Comércio de varejo e eletrônicos, Tecnologia, Governo, Saúde,
Automobilístico e Setor Farmacêutico.

2.6 Dados macroeconômicos do segmento de atuação da empresa

A Atento encerrou o ano de 2021 com um sólido crescimento no volume de negócios, com a
recuperação de sua expansão, mais evidente na região da América, que foi baseada na intensa
atividade comercial e na expansão de suas capacidades para liderar a oferta digital graças a
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parcerias e investimentos com empresas de tecnologia. Paralelamente, melhorou sua posição

financeira, completando a reestruturação de sua dívida, e a forte conversão do fluxo de caixa
que permitiu distribuir seu primeiro dividendo aos acionistas.
Na economia mundial a Atento S.A, conservou seu ciclo expansionista em 2018, com um
crescimento do PIB de 3,6%, entretanto, essa propensão começou a enfraquecer no segundo
semestre do ano, como resultado de uma série de incertezas que pairam no cenário
internacional: as tensões comerciais entre a China e os Estados Unidos, a possível saída sem
acordo da Grã-Bretanha ou a política comercial que os bancos centrais seguirão, entre outros.
Nesse cenário global complexo, o Brasil, o maior mercado da Atento, cresceu 1,1% após sair
da recessão em 2017, enquanto a América Latina e o Caribe o fizeram a uma taxa semelhante,
de 1%. Por seu turno, a Espanha, país de origem da multinacional, registrou o maior
crescimento na União Europeia, enquanto os Estados Unidos, por seu lado, continuaram a
liderar as economias avançadas com um aumento do PIB de 2,9%.
As ações da Atento na bolsa sofreram desvalorização de quase 60% em 2018, punidas pela
incerteza econômica e pelo medo do mercado de valores mobiliários com participação na
Argentina e no Brasil. Na atual circunstancia macroeconômica convicto de que esses fatores
não condizem com aos fundamentos da empresa ou de suas expectativas de negócios criou
novas oportunidades com um grau elevado na sua especialidade, o Conselho de administração
aprovou, a 26 de julho de 2018, um programa de recompra de ações de até 30 milhões de
dólares em 12 meses. Em virtude deste acordo, adquiriu 1.106.158 ações por 8,2 milhões de
dólares, a um preço médio de 7 dólares.
No final de 2019 foi assinado um Contrato de Transferência de Ações da Bain Capital com
investidores institucionais: HPS Investment Partners, GIC e um fundo de investimento
afiliado à Farallon Capital Management. Assim, a partir de 31 de dezembro de 2020, a
estrutura de capital da Atento estava distribuída de forma mais uniforme.
Esses novos investidores foram atraídos pelo Plano Três Horizontes da Atento, um plano
estratégico de três anos que estamos efetivamente executando para estabelecer um caminho de
crescimento mais sólido e lucrativo para valorizar a empresa.
Por outro lado, a Atento finalizou com sucesso o refinanciamento de dívidas, o que demonstra
positividade aos investidores com o processo de recuperação que iniciamos em 2019 e os
bons resultados que alcançamos em 2020, apesar do ambiente desafiador relacionado à
pandemia do COVID-19. Além disso, o refinanciamento dá maior flexibilidade financeira
para os investimentos digitais e acesso ao mercado de alto crescimento com os serviços
inovadores de CRM e BPO Next Generation.
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2.7 Participação da Empresa no seu Mercado de Concorrência

Tendo duas décadas de atuação no mercado, no Brasil sua participação no mercado
estabeleceu em 2018 um forte avanço de desenvolvimento de suas receitas (5,9%) e uma
melhoria na margem EBITDA (0,7%), graças à aceleração do volume de contratos e às
melhorias operacionais.
As receitas multissetoriais cresceram 6,7% e já representam 69,6% do total, como resultado
do enorme esforço comercial desenvolvido para obter novos contratos enquanto isso, as
receitas provenientes da Telefónica aumentaram 3,9%, continuando com a entrega de
soluções digitais.
Para novamente inovar e sobressair sobre as demais empresas do mesmo ramo de atuação a
Atento avança sua perspicácia no setor da saúde, um setor de grande desenvolvimento. A
fábrica de soluções da Atento Brasil lidera a padronização e implantação de soluções digitais,
bem como consultoria, análise e processos de negócios. Portanto, as soluções integrais
passaram de representar 37,5% da receita em 2017 para 41,7% da receita no Brasil em 2018;
Nesse sentido, a Atento assinou um acordo estratégico com a T-Systems, uma empresa do
grupo Deutsche Telecom, para gerenciar as operações dos centros de dados da Atento no
Brasil pelos próximos 10 anos. Essa aliança estratégica e sua experiência em serviços de
centros de dados, permite, simultaneamente, que a Atento se concentre em seu negócio
principal, projetando e implementando soluções de alto valor agregado.
De acordo com um estudo da McKinsey e Valor Econômico, a Atento Brasil se posicionou
em 2019 como uma das empresas com maior maturidade digital no Brasil e número um em
Telecomunicações e Tecnologia. As receitas na região das Américas cresceram 3,5% no ano
de 2018, impulsionadas pelas vendas a clientes multissetoriais, que cresceram 5,4% e
representam um pouco mais de 59% da receita total. Por outro lado, as receitas da Telefónica
aumentaram 0,8%. A margem diminuiu 0,6 pontos devido aos volumes fracos na Argentina,
México e Peru e aos custos relacionados a mudanças na administração. Excluindo esse efeito,
a margem EBITDA ajustada teria sido de 11,4% em termos interanuais (+0,4 p.p. interanual).
Na região EMEA, as receitas aumentaram 2,7% e a rentabilidade aumentou para 8,1%, em
linha com a margem esperada. Essa expansão deveu-se principalmente aos maiores volumes
multissetoriais, principalmente em clientes de telecomunicações.
A lucratividade da Atento necessita, em grade porção, da evolução econômica dos países em
que atua e de uma série de tendências de mercado que têm um impacto significativo em seus
resultados operacionais. Destacam-se, entre outros, a crescente terceirização desses serviços, a
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expansão dos negócios de seus clientes, o desenvolvimento de soluções integrais e mais

complexas ou o aumento de tecnologias relacionadas à automação.

3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A empresa Atento S.A. se expandiu e atualmente organiza seus negócios em 14 países no

mercado geográfico, o Brasil reúne cerca da metade dos negócios do grupo que emprega cerca
de 100 mil funcionários, com uma carteira de 400 clientes aos quais oferecem uma ampla rede
de serviços nos setores de Tecnologia, Telecomunicações, Bancário e Financeiro, Saúde,
Varejo e Administração Pública.
Segundo Chiavenato (2001, p.251), “organograma é o gráfico que representa estrutura formal
da empresa”.
A estrutura da empresa Atento S.A. está descrita pelo organograma a seguir esta é a parte da
organização estratégica que permite a visualização rápida sobre a forma que a empresa está
organizada.
3.1 Organograma da Atento S.A.

Quadro 1 – Organograma do Conselho de Administração da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado no relatório analítico da empresa do ano de 2020.

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Quadro 2 – Organograma do Comitê Executivo da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado no relatório analítico da empresa do ano de 2020.

Quadro 3 – Organograma do Conselho de Diretores da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado na descrição de governança disponível no site em 16/05/2022.
https://atento.com/pb/esg/governanca/
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Quadro 4 – Organograma do Comitê de Gestão da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado na descrição de governança e disponível no site em 16/05/2022.
https://atento.com/pb/esg/governanca/

Quadro 5 – Organograma do Comitê de Remuneração e Sustentabilidade da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado na descrição de governança e disponível no site em 16/05/2022.
https://atento.com/pb/esg/governanca/
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Quadro 6 – Organograma do Comitê de Auditoria da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado na descrição de governança e disponível no site em 16/05/2022.
https://atento.com/pb/esg/governanca/

Quadro 7 – Organograma do Comitê de Compliance da ATENTO S.A.

FONTE: Baseado na descrição de governança e disponível no site em 16/05/2022.
https://atento.com/pb/esg/governanca/

3.2 Principais áreas funcionais

Baseado no organograma da Atento Brasil S.A. podemos perceber que a empresa é regida por
três órgãos: a Assembleia Geral de Acionistas, o Conselho de Administração e o Comitê
Executivo.
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A Atento é composta por uma série de empresas que compõem a organização global da
empresa, embora todas elas operem sob uma única governança corporativa e as mesmas
políticas e diretrizes. Deve-se observar que a Assembleia de Acionistas é um órgão
independente, assim como seus comitês mais relevantes como demonstrado acima.
A assembleia geral de acionistas e composto pelos proprietários e representantes das ações da
empresa.
O conselho de administração é composto por oito membros, com uma idade média de 55 anos
e várias nacionalidades. Em 2020, se juntaram John Madden, Roberto Rittes, Antenor
Camargo e Robert W. Payne.
E o Comitê Executivo que é composto por nove membros, quatro mulheres e cinco homens,
com uma média de idade de 50 anos e várias nacionalidades.
O novo Conselho conta com apoio dos demais comitês que fornecem apoio significativo para
o desenvolvimento do ambicioso plano de transformação para permanecer como um dos mais
inovadores e relevantes fornecedores de BPO e experiência do cliente no mundo.

4. ÁREA DE ATUAÇÃO SECRETARIAL

Tendo em vista o aumento da competitividade entre as empresas, decorrente principalmente

dos avanços tecnológicos, cresce a cada dia a necessidade de investimento na qualidade dos
serviços e produtos oferecidos. O atual sistema econômico não se baseia mais apenas nos
recursos tradicionais, como mão de obra, terra e capital, mas no potencial de seus
empregados. Neste contexto, o diferencial competitivo de uma empresa passa a ser o capital
humano. Sendo assim, o trabalho das pessoas nas empresas exige cada vez mais habilidades,
capacidades e aperfeiçoamento do seu desempenho e competências.
As empresas estão cada vez mais priorizando o bem estar, a qualidade de vida e um ambiente
saudável para seus empregados, incentivando, através de treinamentos, o desenvolvimento de
suas competências, habilidades e atitudes.
A gestão de profissionais na Atento é um dos grandes diferenciais da empresa, que oferece
aos seus funcionários um plano de carreira estruturado, com investimento contínuo no
desenvolvimento e preparação de novos talentos, bem como na busca de especialistas em
vários segmentos de interesse. Entre as iniciativas de Gestão de RH da companhia, vale
destacar o investimento em Educação Corporativa, os programas de saúde e bem-estar, além
do trabalho realizado pela ouvidoria da Atento.
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A Atento S.A foi certificada pelo quarto ano consecutivo como uma das companhias com as
melhores políticas para se trabalhar no Brasil, segundo o TOP Employers Institute.
O Investimento na área de Recursos humanos torna-se ferramenta essencial para que a
organização desenvolva e analise o perfil e a capacidade de seu quadro funcional, esse é um
processo realizado de forma interativa, que conta cada vez mais com o desempenho das áreas
de Recursos Humanos, buscando alternativas de ações e implementação de melhorias para o
perfeito desenvolvimento e desempenho dos empregados bem como da organização.

4.1 Rotinas Secretariais

“As organizações se encontram buscando profissionais que obtenham uma harmonia
entre o sentimento e a razão, que façam com que se alcance metas e delineie
finalidades reais e desafiadoras, que tenham experiência de trabalho em equipe,
produção e liderança de indivíduos e que labor empara eternizar seu comércio com
ênfase no atendimento e contentamento do cliente".”
(Gessica Santos Dias e Nathalia Carvalho Moreira 2020)

Estamos em uma era de mudanças tecnológicas, econômicas e de mercado. A globalização

dominou o comércio mundial e recentemente passamos por um período pandêmico, em que o
mundo precisou se inovar e buscar novas formas de rentabilidade.
A Atento, que já esteve entre as 25 melhores empresas para se trabalhar no ano de 2019, não
poderia ficar para trás, por ser avançada em tecnologia e trabalhar para empresas conceituadas
e de grande porte, não perdeu tempo e revolucionou seu método de trabalho.
Em 2021 seus colaboradores adoram o trabalho Home Office.
“Home Office, também conhecido como SOHO (Small Office and Home Office)
significa "escritório em casa”! O home office, via de regra é exercido por
trabalhadores independentes. Na concepção de home office, o trabalho profissional é
desenvolvido em ambientes diferenciados compartilhando a mesma infraestrutura do
ambiente doméstico.
O home office é um conceito de modelo empresarial, muito adotado devido a
globalização da economia e aumento da terceirização de serviços, impactando o
perfil do “emprego” e do “local de trabalho”. Bete D’Elia e Magali Amorim 2020

Para entender um pouco mais desta realidade, Mariana Mendes Miranda, profissional do setor
de Legado da empresa Atento, explica um pouco a respeito de sua rotina de trabalho em home
office. Registrada desde 09/2020, ano em que fez treinamento, durante seu contrato de
experiência trabalhou presencialmente, no entanto logo após este trimestre, devido a
pandemia que estabelecia um caos por conta do COVID-19, a Atento decidiu que todos os
funcionários deveriam trabalhar em home office, aqueles, porém que não tinham interesse
foram dispensados e as filiais de Ribeirão Preto – SP foram desativadas.
Sua rotina de trabalho consiste em atendimento aos clientes da VIVO Telecomunicações,
possui um computador fornecido pela Atento com programas que agilizam seu trabalho.
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Por ser um trabalho feito em sua própria casa é indispensável a organização do local de
trabalho, para aumentar sua produtividade Mariana utiliza o sistema japonês 5S:
Seiri (utilização) – verificar o que é realmente necessário no ambiente de trabalho.
Seiton (ordenação) – organizar o espaço de trabalho.
Seisoh (limpeza) – manter o ambiente de trabalho limpo.
Seiketsu (asseio/saúde) – conservar a higiene e o asseio da área de trabalho.
Shitsuke (disciplina) – aplicar os 4S anteriores, mantendo a ordem no ambiente de trabalho,
por meio de regras.
A Supervisão contém um sistema onde é feita a análise de desempenho de cada funcionário,
ocorrendo algum problema o operador tem acesso ao superior através do sistema Teams.
A empresa tem sistemas de premiações que são vinculadas a metas, a fim de motivar e
desafiar o colaborador a se desempenhar de forma ativa e precisa, além de oferecer benefícios
como descontos em faculdades, TICKET alimentação entre outras coisas mais.
O plano de carreira também é feito através de um sistema inovador, em que o próprio
colaborador, obtendo pontuação adequada em seu desempenho avaliativo junto ao supervisor,
tem a possibilidade de acessar o site https://atento.gupy.io/ e se candidatar a vaga desejada se
disponível.
Para alcançar um plano de carreira é necessário que o funcionário tenha gestão do
conhecimento, hoje em dia muito valorizada no meio empresarial.

Alguns estudiosos do ramo, acreditam que o secretariado possui dois tipos de competências,
seriam essas específicas e transversais.
As específicas são as rotinas convencionais de uma secretária, como por exemplo:
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1) Confecção e encaminhamento dos ofícios da Empresa;

2) Recebimento de toda a correspondência dirigida a Diretoria e posterior distribuição
aos seus destinatários;
3) Comunicação oficial por e-mail da Diretoria aos colaboradores internos;
4) Assessoramento nas reuniões internas, da Presidência e Diretores;
5) Controle da agenda do Presidente;
6) Atendimento telefônico encaminhado ao Presidente (fazendo análise previa da
urgência, assunto);
Mas a Atento, por se tratar de uma Empresa dividida em departamentos, cada área contém
uma rotina secretarial específica, nem sempre sendo esta executada por uma secretaria, mas
sim um colaborador do setor e muitas vezes esses colaborador utiliza as competências
transversais de uma secretária.
“Já as competências transversais surgem da ideia de incorporação de características
inerentes a diversos trabalhos, indispensável ao profissional de Secretariado de
quem se exige conhecimento amplo de toda a organização, independentemente do
setor ou da atividade (Cascão, 2004).”
Rauber, Moacir Jorge; Schurt Rauber, Andréia. 2013 Edição do Kindle.

Faloows e Steven (2000), informam que as qualidades mais analisadas pelas empresas em um
profissional desta área seria a pró atividade, facilidade em resolver problemas, entre outras
coisas que vão muito além de uma função determinada e específica, seriam as competências
transversais:
1) a capacidade de recolher e tratar a informação;
2) saber apresentar-se e comunicar-se bem;
3) ter a capacidade de planejar e de resolver problemas; e
4) ter boa interação e desenvolvimento social.
5) a capacidade de comunicar de forma eficaz;
6) a capacidade de trabalhar em grupo;
7) a numeraria funcional; e
8) o conhecimento/familiaridade com as tecnologias da informação.
“Segundo Greenan, Humphreys e McLlveen (1997), a valorização dessas
capacidades transversais dá-se, principalmente, porque impera a era da informação e
do conhecimento, exigindo das pessoas competências flexíveis e transferíveis,
dispostas a continuar a aprender ao longo da vida.” Rauber, Andréia. 2013 Edição
do Kindle.

E creio que eles tenham uma secretaria executiva, que atenda somente a Presidência, o que é
comum em uma multinacional, com rotinas bem específicas que sem dúvida incluem
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gerenciamento de documentos e assessoria em eventos para toda a diretoria, incluindo reserva

de hotéis, viagens, etc.

4.2 Gerenciamento de documentações

Utilizam para arquivos sistemas como programas de CRM, VPN, Excel, tudo oferecido pela
empresa.
Tornando assim o arquivo de clientes e atendimentos 100% virtual, lembrando que existem
sistemas de registro de clientes antigos (antiga Telesp) e novos, foram feitos controles e
planilhas recentemente mudando praticamente todos para uma mesma plataforma de arquivos
e documentos, ficando apenas alguns poucos que ainda não foram completamente migrados
devido a problemas técnicos.

4.3 Assessoramento de eventos

Devido da pandemia, todos os eventos presenciais foram extraídos da agenda e substituídos
por eventos online, o que não é menos importante, pois a empresa prepara encontros e até
reuniões com supervisores tudo através de vídeo chamada utilizando o sistema Teams.
Mariana também esclarece que a missão da empresa é, sem dúvida, excelência no
atendimento.
A Missão:
“Contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experiência aos seus
consumidores finais.” Site https://atento.com/en/we-are-atento/
Fica claro a importância de rotinas secretariais para que este tipo de trabalho em home office
funcione.
“É importante ressaltar que para trabalhar como secretária remota é importante que o
profissional tenha vasto conhecimento de estrutura organizacional e do mercado,
para que entenda o contexto no qual seu cliente se inclui, "Bete D’Elia e Magali
Amorim 2020”

Estabelecemos então a certeza de uma empresa comprometida tanto com seus clientes quanto
com seus colaboradores.
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O projeto apresentado permite identificar o conceito e os métodos desenvolvidos pela

organização Atento S.A, para liderar e manter-se à frente no ramo de telecomunicações, e
ainda sua reestruturação diante do desafio da pandemia COVID-19.
Ficou em evidência que a parte organizacional da empresa está sempre investindo em
tecnologia, crescimento e inovação, assim trazendo melhorias para seus clientes e
colaboradores, investindo em capacitação e inovando em seus processos, vale ressaltar que
em meio a pandemia do COVID-19 a empresa já possuía um site bem articulado, mas
percebeu que ainda seria preciso mais, por isso lançou um programa específico, e conseguiu
que 89% dos seus colaboradores trabalhassem home office, e expandir em 109% seus
atendimentos, mantendo um crescimento significativo em um momento tão difícil para a
humanidade.
Percebe-se que a Atento S.A. é uma empresa que está em constante crescimento, possui vários
títulos por mérito de sua boa gestão e por suas inovações, se empenha em desenvolver seus
setores e não foi diferente com sua área secretarial, que trabalhou a maior parte em home
office, organizando as reuniões por videoconferências, eventos e até mesmo as reuniões dos
conselhos, priorizou a segurança dos seus colaboradores, valorizando seu capital humano
como fator primordial, prezando pela ética e respeito e cumprindo todas as normas dentro da
instituição, mas, não desfocando de manter a empresa sadia financeiramente, mantendo os
empregos sem demissões.
A equipe fez entrevista com funcionários, mas a principal fonte foi o site da organização, bem
completo, muito minucioso em seus dados e relatórios e de fácil consulta.
Este trabalho foi importante para o grupo e percebemos que a Atento S.A. é uma empresa que
preza por seus clientes, por seu colaborados, trabalho em equipe e que não mede esforços para
o desenvolvimento profissional dos seus empregados, o capital humano aliado a tecnologia é
o ponto chave para alavancar o sucesso da organização.
Diante de tudo que foi apresentado a instituição Atento S.A causou um grande impacto para o
crescimento pessoal e profissional do grupo pois percebemos a importância do profissional de
secretariado em suas atuações na empresa, aproximando nossos estudos da realidade na
atuação empresarial. A própria elaboração do projeto, muito nos ensinou sobre a rotina
secretarial, é também os estudos sobre a empresa nos possibilitaram contemplar o
desempenho em gestão de negócios, recursos humanos, gestão de processos, visão
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empreendedora entre outros inúmeros benefícios que a produção do trabalho proporcionou a

todos os envolvidos. O empenho da organização e de seus colaboradores em superar as
dificuldades da pandemia COVID-19, nos mostrou como é possível um profissional
responsável e proativo atuar com maestria na área de secretariado, e com este exemplo
conseguimos concluir com êxito nosso projeto.
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6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional. São Paulo – Pioneira Thonson,

2004, p. 352.

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profissão nos processos decisórios. Como assessorar e atingir resultados corporativos e
pessoais com competência e qualidade. 484 ed. São Paulo: Literare Books International, 2020.

D'ELIA, Bete; AMORIM, Magali et al. Excelência no secretariado: A importância da

profissão nos processos decisórios. Como assessorar e atingir resultados corporativos e
pessoais com competência e qualidade. 485 ed. São Paulo: Literare Books International, 2020.

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formação, atuação, empreendedorismo (Pesquisas desenvolvidas na Universidade Federal de
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