UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI UAM

ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE

CURSO DE PROJETO APLICADO A NEGOCIOS II

Valéria Alves Nascimento

Projeto Aplicado II – Criando Estratégia Consolidando

Processos

Santana de Parnaíba SP
2021
Projeto Aplicado II – Criando Estratégia Consolidando
Processos

Trabalho apresentado no Curso de Projeto

Aplicado a Negócios II instituição de ensino
superior Anhembi Morumbi de São Paulo, como
requisito para a realização da disciplina de
prática profissional: Projeto Aplicado.

Orientador (es): Prof. Bruno Leão de Souza

SANTANA DE PARNAIBA
2021
 RESUMO

O presente trabalho contou com a intervenção de campus, com objetivo de identificar

possíveis falhas no processo de negociação do serviço, em uma empresa prestadora de
serviços de ar condicionado cuja estrutura é o Marketplace com serviços Delivery, o nome
da respectiva empresa CJTEC ar condicionado, composta por dois técnicos de ar
condicionado, a mesma assim como muitas em seu ramo, apresenta problemas de
demandas sazonais, tem apresentado também problemas nos processos de pagamento de
serviços prestados e emissões de notas fiscais. Foram utilizadas pesquisas bibliográficas
para buscas de informações e suporte para seus administradores, a metodologia da
Estratégia analise SWOT se encontra presente nesse trabalho.

Palavras-chave: Processo, Estratégia, Demanda.

Summary

The present work had the intervention of campus, with the objective of identifying
possible flaws in the negotiation process of the service, in a company providing air
conditioning services whose structure is Marketplace with Delivery services, the name of
the respective company CJTEC air conditioning, composed of two air conditioning
technicians, the same as many in its branch , presents problems of seasonal demands, has
also presented problems in the processes of payment of services provided and issues of
invoices. Bibliographic research was used to search for information and support for its
administrators, the methodology of the SWOT Analysis Strategy is present in this work.

Keywords: Process, Strategy, Demand.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Modelo Ordem serviço da Organização............................................. 15

Figura2. 0 – Fluxograma de Processo AS-IS......................................................... 13
Figura 3. –Fluxograma sugerido TO-BE.................................................................14
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Analise Swot............................................................................. 17

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..................................................................................................................................8
1.1 Objetivos do trabalho..............................................................................................................9
1.2 Objetivo específico.......................................................................................................................9
2. DADOS DA EMPRESA....................................................................................................................10
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL)......................................11
4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO........................................................................................................13
5. ANÁLISE SWOT..............................................................................................................................17
6. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS...........................................................................................................18
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES UTILIZANDO BSC..............................................................19
8. POLÍTICAS ORGANIZACIONAIS......................................................................................................20
9. IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS..........22
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................................................23
REFERÊNCIAS........................................................................................................................................24
 APÊNDICES....................................................................................................................................25
(Caso tenha fotos e imagens das técnicas utilizadas, comprovando sua execução).............................26
 ANEXOS........................................................................................................................................27
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1. INTRODUÇÃO

A falta de Planejamento em pequenas e grandes empresas é relativamente comum,

em um cenário onde a maioria do empreendedorismo no Brasil é por necessidade, esse fator
se faz presente nas organizações. O planejamento por sua vez, se faz de extrema relevância no
mercado competitivo, e na maioria dos casos principalmente quando se empreender por
necessidade o mesmo se faz ausente.
É neste atual cenário globalizado, com tecnologia em alta e a competição acirrada a
Estratégia nunca se fez tão necessária, visando não apenas seu conhecimento teórico, mas
também a habilidade pratica de seus gestores na utilização da mesma.
A presente empresa traz problemas comuns em sua área, como a demanda sazonal,
em tempos de inverno os pedidos e concertos caem drasticamente.
Outro fator que preocupa seus gestores é a consolidação dos seus processos de
pagamento, a presente empresa, esta atuando no mercado aproximadamente sete anos, porém
apenas recentemente abriu CNPJ, agregando também como um dos seus funcionários de
maneira informal, e seu técnico como PJ.
Devido seu ciclo de vida ter sido grande parte de maneira informal, e só recentemente
ter a regularização, a empresa ainda traz alguns hábitos de trabalhos adotados quando ainda
era informal, como por exemplo pagamentos á prazo de maneira informal, sem contratos com
respaldo jurídico, é observado também pelos gestores , a insegurança de padronizar alguns
serviços , com medo de perder clientela , onde grande parte já e fidelizada .
Em sua pagina oficial de marktplace, foi identificado à falta de três pilares importantes
em qualquer instituição, a missão, visão e valores organizacionais, onde são ferramentas de
cunho estratégico da organização.
Se a empresa está iniciando, definir a estratégia que vai trilhar no mercado fará grande
diferença, pois, ao conhecer as potencialidades e as limitações para operação, falhas podem
ser evitadas, alcançando resultados mais consistentes com a sua razão de existir (SEBRAE
2016).
Desta forma a presente organização nos traz um campo vasto de explorações para seu
crescimento, cabe aqui ressaltar que no presente trabalho reforçaremos sua metodologia da
Estratégia de cunho meramente cientifico, usando a de forma sistemática, agregando assim o
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conhecimento adquirido durante o período da pesquisa, com a vivência no dia-dia da empresa,

alinhando assim com seu posicionamento no mercado.

1.1 Objetivos do trabalho

O objetivo do presente trabalho não é explorar todas as formas sistemática do plano

de estratégia, e sim estimular seus gestores na busca de conhecimento e habilidades da
mesma, assim os mesmos poderão identificar a melhor estratégia do qual ira de acordo com
seu objetivo final, seja ele de conquistar fatias do mercado ,ou ate mesmo consolidar a
empresa no mercado com bom posicionamento. Faz necessário ainda reafirmar sua missão,
visão e valores com seus respectivos funcionários e stakeholders, para que haja o engajamento
esperado, acrescentando assim esses valores a sua homepage.

Desta forma então, alinharemos as falhas nos processos financeiros , de oferta e

demanda, criando também uma estratégia para baixa demanda devido a sazonalidade da
época , contaremos com respaldo teórico e um mini roteiro de pesquisa qualitativa, com um
de seus funcionários, para identificarmos assim a dinâmica desta organização, e o que a
mesma espera para seu futuro próximo

1.2 Objetivos específicos

Como solução imediata:

 Padronizar o processo financeiro, entre a demanda e oferta.

 Criar uma estratégia adequada para baixa sazonalidade da época no intuito de
alavancar os serviços
 Reafirmar sua Missão, visão e valores.
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2. DADOS DA EMPRESA

Dados cadastrais: Empresa Pequeno Porte

Razão Social: CJTEC ar-condicionado

Nome Fantasia: CJTEC ar-condicionado

CNPJ: 10.409.200/0001-56

Endereço: Estrada dos Mendes 91 Pirapora do Bom Jesus

Contato: (11) 973717242

E-mail: cjtecarcondicionado@gmail.com.

Setor analisado: Operação

Responsável pelo Setor: Valquíria Alves Nobre

Cargo: Anotar pedidos e serviços, cuidar das finanças da empresa e limpeza da

mesma.

E-mail: alves.valquiria15@gmail.com

Setor da analise: Operacional.

 11

ESTRATEGIAS EMPRESARIAS

Conforme um mini- roteiro de entrevista aplicado com um dos funcionários da

organização, foi identificado falhas durante a padronização do processo de finanças, quando
o cliente exerce o primeiro contato.
É possível perceber durante o fluxograma da operação, que a negociação da oferta ,
é passado apenas pelo técnico, onde esse por sua vez , no ato do serviço aceita a proposta de
postergar o pagamento, ou seja o cliente que dita as normas, a presente empresa esta no
mercado há exatamente sete anos, a mesma se regularizou como tal, recentemente, foi
sugerido aqui uma padronização de seus processos, e um posicionamento da mesma perante
seus stakeholdesr.
Após a orientação da modelagem do seu processo de pagamento, foi sugerido a
mesma a analise SWOT ,identificar seus ponto fortes e fracos, no seu ambiente interno ,
oportunidade e ameaças , no ambiente externo.
A ferramenta da analise SWOT é indicada para todos portes de organização,
proporcionando assim a seus gestores uma analise ampla de sua organização e objetiva, para
que assim o mesmo minimize suas ameaças e fraquezas e explore mais seus pontos fortes e
oportunidades (SEBRAE 2011)
A ferramenta foi criada em 1960, por professores da universidade Stanford,
tornando assim uma ferramenta importante da administração. O planejamento estratégico
possui diversas ferramentas onde auxilia os gestores nas tomadas de decisões e no futuro das
organizações, a ferramenta da analise SWOT, foi sugerida a presente empresa, devido a
mesma ter apenas dois tipo de portfolio especifico a mão de obra ,e vendas de aparelhos Ar-
condicionado de apenas um modelo BTUs QI09F 220V.
Outra ferramenta estratégica adequada a organização foi o ciclo PDCA, onde de
acordo com suas iniciais na língua Inglesa P de Plan ( Planejar ) D de Do ( Fazer), C de
Check (Verificar ) e A de Action (Agir).
Ele é um ciclo de atividades simultâneas, onde planeja a ação, efetuo a mesma ,
verifico o andamento e logo corrijo eventuais falhas , onde voltarei a planejar e executar
com ações já corrigidas.
O PDCA é um instrumento de melhoria continua, assim como analise SWOT o
mesmo poderá ser utilizado em qualquer processo do simples ate mesmo ao mais complexo
dentro de uma organização (Marcondes 2015.)
 12

Ambas as ferramentas citadas, fazem parte do planejamento estratégico ainda

poderíamos usar outras como Matriz BCG, indicada para verificar o portfolio da empresa,
produtos que são mais lucratividade para a mesma, e os que não geram rentabilidade.
Como disse Alday (2000), o planejamento estratégico, que se tornou o foco de
atenção da alta administração das empresas, porém é necessário lembrar que a mesma não se
restringe apenas a alta administração, ela passa pelo nível tático e operacional. Então para
que o planejamento obtenha o sucesso esperado é necessário o engajamento de todo setores
desde alta hierarquia ate o operacional.
 13

Diagnostico Estratégico

Cada empresa possui sua cultura e dinâmica própria, a CJTEC não seria um caso a
parte conforma o fluxograma abaixo Fig. 2.0, foi identificado que a maioria do processo da
empresa, fica concentrado em apenas um funcionário, o atual cenário do ano 2021, não
permite a mesma contratação de novos funcionários, por questões financeiras e burocráticas.
Vivemos em período de isolamento social, devido a COVID-19 , onde empresas com
este porte tem sentido os impactos, então diante desse cenário, trabalharemos com a escassez
humana, de mão de obra.
Fluxograma do processo AS-IS:
Marcia anota pedido ou a
encomenda, e direciona
Cliente liga ou para o técnico com agenda
manda disponível.
mensagem pela
homepage

Cada técnico, no
final do dia, confere agenda
e liga para clientes
confirmado o serviço ou
produto,as vezes negocio a
forma ´pagamento ou
pessoalmente.

Fig. 2.0
 14

Nota-se na fig. 2.0 que Marcia (nome fictício), fica responsável pelo nível tático da
organização, responsável pelas finanças (fechamento de caixa e pagamentos ), anotações de
pedidos e serviços reportando a agenda do técnico , e limpeza da loja ,e homepage da
empresa, desta forma sugerimos que a mesma padronização também a forma de pagamento ,
deixando apenas para os técnicos o serviço operacional e Estrategico, a mesma formulou
também um ordem de serviço que é mandada junto com nota fiscal , no ato da negociação de
valores .
Fluxograma processo sugerido TO-BE:
Marcia anota os pedidos e serviços negocia
valores, repassa ordem serviço e NF após o
mesmo, confirma data e hora do
Cliente liga, ou agendamento com nome do respectivo
manda mensagem técnico e endereço.
via Homepage.

(No final do dia o Técnico

confirma sua agenda para
o dia seguinte (não
Dia do agendamento, havendo necessidade
técnico se direciona contato cliente) confirma
com produto ou apenas o endereço com a
serviço na casa Marcia).
cliente, junto copia
ordem serviço.
Figura 3.
 15

CJTEC Instalação – Manutenção Modelo Ordem de Serviço

AR CONDICIONADO Projeto- Hidráulica
CNPJ: 10.409.200/0001-56
cjtecarcondicionado@gmail.com (11) 973717242

Estrada dos Mendes 91 Pirapora do Bom Jesus

TABELA PARA ATENDIMENTO/CHAMADO

NUMERO DO ATENDIMENTO:
Responsável pelo Chamado: :
Local: Aparelho: Data de Início: Hora de Início:

Descrição do Problema Apresentado:

Descrição do Trabalho Realizado:

Peças Utilizadas:

Motivo da Troca:

Responsável por Acompanhar o Chamado:

Hora de Início Almoço: Hora da Volta do Almoço:

Responsável por Acompanhar o Chamado:

Data de Término do Chamado: Hora do Término do Chamado:

SOMA DE HORAS:

Já no nível operacional e estratégico, composto pelos dois técnicos, ficaram

responsáveis em reafirmar sua missão, visão e valores, não somente na pagina da empresa,
 16

mas em todo o corpo de colaboradores, e os mesmos criarão ofertas de produtos e serviços ,

a época da baixa de demanda devido a sazonalidade, os mesmos elaboraram ofertas atrativas
e e mails marketing para seus clientes e prospectos. Apesar da empresa não possui a
ferramenta do CRM , a mesma em controle de todos serviços desde inauguração através de
planilhas e anotações , os técnicos forma responsáveis, m atualizar os cadastro em uma força
tarefa e elaborar o e mail marketing

 Missão: Promover o bem estar dos nossos clientes, para encanta-los e superar suas
expectativas do desenvolvimento de nossos produtos e serviços.

 Visão: Sermos reconhecido como a maior empresa da região prestadora de serviços

com excelência e vendas de produtos de qualidade, conquistando assim grande parte
fatia de mercado região sobre esse nicho.

 Valores:- Respeito
Ética, trabalho em equipe, qualidade no atendimento, alto poder de realização e
transparência.
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