VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

Ferramenta para gerenciamento da rotina em uma empresa prestadora de servios certificada ISO 9001: 2000
Filipe de Medeiros Albano (DEPROT/UFRGS) Gustavo Chiapinotto Maciel (DEPROT/UFRGS) Joo Fortini Albano(PPGEP/UFRGS) Resumo
O presente artigo trata sobre a aplicao de uma ferramenta de gesto da rotina em uma empresa prestadora de servios do Rio Grande do Sul. O mtodo para a aplicao da ferramenta est descrito em 8 etapas distintas, que esto aliceradas no ciclo PDCA. O uso da ferramenta proporciona o acompanhamento contnuo das aes e tarefas relacionadas ao trabalho e as metas da empresa. Alm disso, tambm permite o desenvolvimento de aes baseadas em uma lgica de melhoria contnua, seguindo os preceitos da norma ISO9001:2000. Palavras chave: Sistema de Qualidade, Gerenciamento da Rotina, PDCA.

1. Introduo
O movimento pela qualidade iniciou nos pases de primeiro mundo e, aps a Segunda Guerra, alastrou-se mundialmente. Nos anos 70, o movimento pela Qualidade foi consolidado e, atualmente, no h pas que no se sinta atrado pelos indiscutveis xitos obtidos pelos pases asiticos, principalmente o Japo, que no utilize conceitos de Qualidade Total e Produtividade (Azambuja, 1996). O conceito de qualidade relativo e so inmeras as suas definies. Qualidade de um produto ou servio o grau de compatibilidade com os padres de excelncia dos clientes. J um Sistema de Qualidade, a estrutura de regras que define e coordena os setores da empresa para os processos da organizao que so relativos qualidade. Os movimentos pela Qualidade foram impulsionados pela aplicao de suas normas que surgiram para garantir que as empresas tivessem um sistema que atenda aos requisitos e expectativas de seus clientes. A primeira norma de qualidade da indstria moderna foi a Militar Standard , que predominou nas maiores empresas do mundo at a Segunda Guerra Mundial. Inicialmente, as normas de qualidade eram extremamente especficas e rigorosas. A ISO 9000 surgiu em 1987, sendo uma norma mais flexvel e aplicvel aos mais diversos setores industriais (Dngelo e Neto, 1997). A implementao de um sistema de qualidade tornou-se um requisito para garantir a sobrevivncia e competitividade das empresas. Entretanto, esses sistemas tambm tm sido vistos por muitas empresas como causadores do aumento de burocracia, custos e falta de flexibilidade, o que faz com que sejam percebidos como um nus necessrio para obter seus benefcios (Dngelo e Neto, 1997). Para que os benefcios com um sistema de qualidade compensem os recursos gastos com a sua implantao e manuteno fundamental que tal processo seja conduzido de forma a integrar as estratgias da organizao e primar pelo atendimento dos interesses dos clientes, fornecedores, acionistas e comunidade em geral (Dngelo e Neto, 1997). Para tanto, pertinente a utilizao de ferramentas de gerenciamento de sistemas de qualidade que potencializem o retorno desse investimento.

2. Gerenciamento da Rotina
Para Miguel (2001) o Gerenciamento da rotina tem como objetivo bsico a manuteno dos resultados de uma empresa, garantindo assim a previsibilidade dos mesmos. fundamental que os funcionrios que estejam envolvidos com as tarefas da rotina de uma organizao participem do planejamento e do acompanhamento das aes que foram definidas. Para Campos (1999), as atividades de gerenciamento da rotina esto aliceradas na lgica do ciclo PDCA. Este ciclo se divide em quatro fases que descritas a seguir:

2.1 Plan
Esta etapa consiste no planejamento das atividades. a base para a execuo e verificao das tarefas, ou seja, na etapa de executar o plano estipulado nesta fase;

Ferramenta gerenciamento rotina em empresa prestadora servios certificada ISO 9001: 2000 Albano, Maciel & Albano

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

Vale ressaltar que o planejamento crucial para uma realizao eficaz das tarefas. Um planejamento mal executado pode incorrer em prejuzos no desenvolvimento das aes.

2.2 Do
Neste momento sero executadas as aes planejadas na etapa anterior (plan ). A realizao das aes deve ocorrer dentro do prazo estabelecido anteriormente, utilizando os recursos disponveis na organizao;

2.3 Check
Esta etapa consiste em verificar se o trabalho est sendo conduzido conforme foi definido na etapa planejar. No caso do gerenciamento da rotina a verificao de cumprimento das tarefas deve ser diria e,

2.4 Action
Se as aes verificadas na etapa check possurem algum desvio, as mesmas devem ser identificadas. Deve-se analisar as causas que geraram o desvio e propor aes corretivas necessrias para atingir o planejamento inicial. Caso as aes tenham sido realizas sem maiores problemas, o ciclo PDCA deve retornar para a etapa inicial (plan) para o planejamento de novas tarefas.

Neste artigo apresentada-se uma ferramenta para o gerenciamento da rotina de uma empresa prestadora de servios que possui um sistema de qualidade certificado ISO9001:2000. O desenvolvimento da ferramenta foi baseado na lgica do giro do PDCA.

3. Mtodo
O gerenciamento da rotina na empresa prestadora de servios certificada ISO9001:2000 executado atravs do uso de uma ferramenta chamada matriz de rotina. Para a aplicao da ferramenta existe um mtodo que foi padronizado pela empresa e um de seus procedimentos operacionais. O mtodo est dividido em 8 etapas distintas, que esto ilustradas na Figura 1 apresentada adiante.

1. Estabelecer um plano mensal

2. Definir tarefas Plan 3. Definir responsvel

4. Definir prazos

5. Executar

Do

6. Checar

Check

Ao concluda

sim Ao realizada no prazo?

no 7. Identificar causas

Action

8. Realizar ao corretiva

Figura 1: Fluxograma de gerenciamento da rotina

Ferramenta gerenciamento rotina em empresa prestadora servios certificada ISO 9001: 2000 Albano, Maciel & Albano

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

A matriz de rotina elaborada e gerenciada atravs de um mtodo que est embasado no ciclo PDCA. O primeiro passo para a elaborao da matriz a realizao de um planejamento mensal das tarefas a serem executas. Este plano elaborado com todos os participantes dos processos que sero executados. O planejamento visa identificar as tarefas a serem realizadas, a atribuio de responsabilidades e prazos, que devem ser cumpridos e checados diariamente. Cada colaborador da organizao deve executar as aes que lhe foram atribudas, para tanto a matriz de gerenciamento contempla uma coluna que possui a descrio de como a tarefa deve ser realizada. A execuo das aes acompanhada diariamente, bem como o percentual de aes concludas, com base no planejamento inicial. Caso a ao no tenha sido realizada dentro do prazo previssto deve ser realizado um estudo de causas e a proposio de aes corretivas, visando sanar o atraso da execuo da ao e evitar que se repita (no caso de existir uma ao semelhante). Vale destacar que o status das aes planejadas acompanhado por um sinaleiro, onde as aes concludas so identificadas pela cor verde, as aes em andamento em amarelo e as atrasadas em vermelho. A matriz de rotina est exemplificada na Figura 2.

Ferramenta gerenciamento rotina em empresa prestadora servios certificada ISO 9001: 2000 Albano, Maciel & Albano

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

Matriz de Rotina - Gesto rea Tcnica

Aes Planejadas Responsvel Preenchimento:

14

Aes Concludas Aes Implantadas

5 36%

Ao Corretiva - Em caso de atraso CAUSA AO

ITEM O QUE 01 Programa de Ensaios/ Calibrao Eltricos

QUEM

QUANDO COMO

SITUAO Atrasado

Michele / Contato com fornecedor de aparelho, levantamento de potenciais 02/11/2005 Cris participantes, planejamento do programa M / F / C 03/11/2005 Terminar o Relatrio e enviar para participantes Filipe / 04/11/2005 Reunio em garibaldi (com a mayte e o Joo) Michele Filipe Cris Michele Cris Filipe 4/11/2005 Realizar o clculo dos parametros do interlab de combustveis (3 rodada) 04/11/2005 Revisar e atualizar lista mestra. Imprimir e dar para o Joo assinar. 6/11/2005 Terminar planejamento e lanar programa

Procurar outro fornecedor do instrumento. 2) Fazer O fornecedor do instrumento indicado, documento com fornecedores disponveis no mercado no quis mais ceder o Instrumento (mnimo 3) 1) Problemas na interpretaom do 1) Contatar especialista para interpretar o certificado. certificado de calibrao. 2) Atraso do 2) Entrar em contato com o coordenador do Comit. resultado da anlise do Comit.

02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14

Relatrio de Temperatura Reunio Interlab. De vinhos Clculo das ANOVAS (combustveis) Reviso da Lista mestra Lanar Programa de Dimensional Confirmao de Reebimento dos avaliadores Realizar Auditoria Interna Preparar Interlab. De Nvoa Saliana Minuta dos custos de interlab de medicamentos Revisar Documentos Analisar os dados do relatrio de combustveis Interlab. De Balana Lista de Laboratrios que realizam ensaios (FINEP)

Atrasado Concludo Concludo Concludo

Atrasado

Atraso no posicionamento do 1) Entrar em contato com o Coordenado e questionar Coordenador do Comit de Calibrao sobre a possibilidade de excluir o micrometro interno. sobre equipamento

10/11/2005 Verificar o recebimento e anotar nas pastas 10/11/2005 Realizar auditoria interna Entrar em contato com Tasca e Ins, acertar detalhes sobre a tinta, Michele 10/2005 contatar labs. Participantes e buscar lanar o programa. Filipe / 11/11/2005 Levantar custos (reagentes, material e tranporte) Michele Filipe 15/11/2005 Revisar o FR03, FR00, FR09, FR34, RM33

Concludo No Iniciado Concludo Em Andamento Em Andamento Concludo No Iniciado Em Andamento

Michele 20/11/2005 Anlise estatstica dos dados do Relatrio (Z score) Michele / Entrar em contato com o Paz, reservar sala, identificar participantes, 30/11/2005 Cris lanar o programa. Saneantes, Alimentos, Cosmticos, dureza, ensaios eltricos, sade Cris 30/11/2005 (drogas de abuso)

ISO9001 - Sistema da Qualidade

Figura 2: Matriz de Rotina

Ferramenta gerenciamento rotina em empresa prestadora servios certificada ISO 9001: 2000 Albano, Maciel & Albano

VI SEPROSUL Semana de Engenharia de Produo Sul-Americana

Novembro de 2006, UFSC, Florianpolis, SC

4. Concluses
As etapas descritas no mtodo para utilizao da ferramenta do presente trabalho so de fcil utilizao e podem ser aplicadas tanto em empresas de servios quanto em indstrias. Vale ressaltar que esta ferramenta tem algumas similaridades com o 5W 1H, uma vez que possui etapas que identificam o que, quem, como e quando deve ser realizada a tarefa. A matriz de rotina apresenta etapas complementares que contemplam o tratamento de problemas no caso das aes programadas inicialmente no terem sido cumpridas. O campo da matriz que trata sobre as causas e aes corretivas relacionadas com o no cumprimento das tarefas proporciona o giro completo do ciclo PDCA. Tambm importante citar que o uso da matriz de rotina evidencia o controle dos processos internos da empresa e explicita a lgica de melhoria contnua do sistema, que um dos oito princpios da ISO9001:2000. O gerenciamento das tarefas de rotina tambm est ligado ao sistema de indicadores de desempenho da empresa. O percentual de aes concludas um dos indicadores da rea de qualidade da organizao. A empresa possui a meta de concluir 80% das aes planejadas no ms dentro do prazo estipulado. A ferramenta utilizada e revisada diariamente por funcionrios da empresa. Ela est disponvel na intranet, onde os colaboradores tm acesso. Alm de gerenciar a rotina, a matriz proporciona uma integrao da equipe que busca realizar as tarefas em conjunto e se auto-gerenciar no cumprimento dos prazos. Outra contribuio da matriz est na possibilidade de se quantificar a eficcia do gerenciamento da rotina (atravs do indicador associado), pois segundo Campos (1999), no podemos gerenciar o que no somos capazes de medir.

5. Referncias
MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Qualidade: Enfoques e Ferramentas. So Paulo: Artliber Editora, 2001. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. AZAMBUJA, Telmo Travassos. Documentao de Sistemas da Qualidade . Rio de Janeiro: Editora Campus, 1996. ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS, NBR ISO 9001. Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, 2000. DNGELO, Flvio e NETO, Joo Amato. Motivaes e Contradies na Implementao de um Sistema de Qualidade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, 17., 1997, Gramado. Anais.

Ferramenta gerenciamento rotina em empresa prestadora servios certificada ISO 9001: 2000 Albano, Maciel & Albano