MBA em Administração a Qualidade

Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade

Introdução às Normas ISO 19011

Prof. Wanderson Stael Paris

 Olá!

Confira no vídeo a seguir alguns temas que serão abordados

nesta aula.

Bons estudos!

Vídeo 1

ISO 19011 – Diretrizes para Auditorias de Sistemas

de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

Introdução às normas ISO 19011

Como já é de conhecimento de todos, o Sistema de Gestão
da Qualidade precisa ser monitorado e controlado para garantir uma
implantação eficaz da política da qualidade. De forma análoga,
outros sistemas de gestão também precisam de uma ferramenta
para trabalhar estes elementos. Para atender a ISO 9001 e a ISO
14001, foi criada a ISO 19011 que traz as diretrizes para Auditoria
dos Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental.

A ISO 19011 busca apresentar orientações flexíveis que

podem variar de empresa a empresa em função de vários fatores
como: tamanho, natureza, complexidade, objetivos e escopos de
auditorias.

Esta dividida em sete (7) seções. As três primeiras referem-se

a objetivo, referencias e termos. A seção 4 traz os princípios que
norteiam as auditorias e facilita o entendimento das seções
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Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
seguintes. As seções 5, 6 e 7 referem-se, respectivamente, ao
gerenciamento de um programa de auditorias, às atividades de uma
auditoria e à competência e avaliação dos auditores.

Alguns princípios básicos devem ser considerados para

garantir a confiabilidade de um processo de auditoria. A aderência a
estes princípios é um pré-requisito para que possamos ter
resultados expressivos e de relevância neste processo de
monitoramento e verificação.

O que você conhece sobre os princípios da auditoria?

Para conferir assista ao vídeo a seguir.

Vídeo 2

A questão ética é bastante subjetiva, considerando que todos

a entendem mas poucos conseguem explicá-la.

No cotidiano profissional é preciso discernimento para separar

a ética da moral.
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 A ética é uma espécie de ponderação crítica a respeito de
questões morais referentes a padrões e regras de conduta. Ela
deve refletir agregação de princípios e diretrizes desenhados para a
geração de ações humanas, focando sua validação. Ou seja, deve
auxiliar na melhoria do ambiente de trabalho de forma saudável.

A lisura do processo de auditoria está intimamente

relacionada à exposição dos fatos de forma coerente e focando a
necessidade de refletir a realidade de cada processo. É o dever de
relatar a verdade com precisão. Somente assim é possível
assegurar uma apresentação justa.

Em função da seriedade da tarefa exercida pelo auditor e da

confiança depositada pelas partes interessadas, é de suma
importância que os auditores pratiquem o cuidado (zelo) necessário
durante o julgamento.

É vital que o auditor desenvolva a competência necessária

para assegurar o devido cuidado profissional.

O auditor precisa ter autonomia e liberdade para a condução

da auditoria. Não deve existir nenhum tipo de vinculação com a
área a ser auditada (no caso das auditorias internas) ou com a
empresa a ser auditada (no caso das auditorias de terceira parte).

Qualquer tipo de conflito de interesse pode gerar sérios ruídos

ao processo.

É preciso manter em mente, que as constatações devem estar

fundamentadas pelas evidências levantadas durante o processo de
auditoria. Em suma, é preciso assegurar a independência.
4MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da
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 O processo de auditoria está baseado na verificação de
requisitos estipulados pela norma em questão. Como o tempo é
restrito e seus recursos são finitos e a auditoria deve ser realizada
por amostragem.

Quanto mais representativa for a amostragem, maior será a

confiança depositada nos resultados apresentados no
encerramento da auditoria.

Todo apontamento deve ser baseado na avaliação sistemática

da melhor evidência disponível. Considerando que toda evidência é
verificável, a busca deve estar concentrada na identificação da
melhor evidência a ser relatada.

Desta forma, é possível assegurar uma abordagem

baseada em evidências.

Gerenciando um programa de auditoria

Esta seção busca fornecer subsídios em forma de diretrizes
para a sistematização dos processos de planejamento, execução e
controle de auditorias e sua respectiva documentação.

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 Mas como desenvolver um programa de auditoria?

Vamos conferir assistindo ao vídeo a seguir.

Vídeo 3

Dependendo de alguns fatores como dimensão, natureza e

complexidade da empresa, o programa pode definir a quantidade de
auditorias necessárias. Elas podem ter focos diferenciados e/ou
auditorias combinadas ou conjuntas. Um programa de auditorias
deve assegurar a ocorrência das auditorias planejadas para um
determinado período, bem como os recursos necessários para a
obtenção dos resultados satisfatórios a um custo praticável.

Podem ser instituídos mais de um programa de auditorias

dentro de uma única organização.

É importante que a alta direção delegue autoridade para o

gerenciamento do programa de auditoria. Os nomeados para a
função devem constituir, implementar, controlar, analisar
criticamente, melhorar o programa e, ainda, definir os recursos
necessários e providenciá-los.

Estes programas podem incluir:

As auditorias internas necessárias para garantir o SGQ e/ou

SGA planejado para o período.

As auditorias do SGQ e/ou SGA do fornecedor (segunda parte)

a períodos determinados.

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 As auditorias de certificação e manutenção (de terceira parte),
onde um organismo acreditado vem à empresa para auditá-la e
certificá-la por um período determinado em contrato junto às
certificadoras.

É importante constituir os objetivos para um programa de

auditoria, focando as diretrizes para o planejamento, execução e
controle das auditorias.

Dentre os objetivos, pode-se exemplificar alguns deles:

a. Atender os requisitos da certificação do Sistema de Gestão.

b. Avaliar a conformidade com os requisitos do cliente.

c. Qualificar os fornecedores.

d. Assegurar a melhoria contínua do sistema de gestão.

A abrangência de um programa como este pode variar em

função de muitos fatores como: escopo, objetivo, duração,
frequência, quantidade, importância etc.

A responsabilidade para gerenciar o programa de auditoria

deve ser delegada a uma pessoa ou a um grupo que possua
preparo e conhecimento dos princípios da auditoria, da competência
dos auditores e da aplicação de técnicas da qualidade. Além disso,
é preciso ter habilidade gerencial e conhecimento do processo a ser
auditado.

Com relação aos recursos do programa, é necessário

ponderar alguns aspectos:

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Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
 É importante documentar o programa de auditoria. Para isso,
pode-se elaborar um ou mais procedimentos que versem sobre o
planejamento e a programação das auditorias; garantir a respeito da
competência dos auditores e líderes; selecionar uma equipe
apropriada com atribuições e responsabilidades definidas; efetivar a
auditoria; implementar e controlar as ações de acompanhamento da
auditoria; manter os registros da auditoria; monitorar a eficiência e a
eficácia e comunicar as ações globais para a alta administração.

A implantação de um programa de auditoria deve ser iniciado

pela comunicação desta para todas as partes interessadas no
processo. Tanto as auditorias como as outras atividades ligadas à
área, precisam ser planejadas e coordenadas. Deve-se elaborar e
manter um processo para a seleção das equipes de auditorias,
avaliação dos auditores e garantia da evolução profissional contínua
destes.

É preciso fornecer recursos para garantir a execução das

auditorias, conforme planejamento, e o controle de registros de
suas atividades.

8MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

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 O programa deve assegurar análise crítica, aprovação e
distribuição dos relatórios de auditoria e, quando necessário, fazer
um acompanhamento das ações corretivas levantadas durante a
auditoria.

Registros devem ser conservados e salvaguardados de forma

adequada para evidenciar a implementação do programa de
auditoria.

É importante que a implementação seja monitorada e

analisada criticamente. Os resultados devem ser comunicados à
alta direção. O planejamento dos períodos para monitoramento e
análise devem estar apropriadamente planejados para assegurar
que os objetivos sejam atingidos e as oportunidades para melhoria
identificadas.

Atividades da auditoria

Esta seção traz as orientações relativas ao planejamento e

gerenciamento das atividades da auditoria. Está dividida em 8
partes:

Generalidades.

Início da auditoria.
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Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
 Análise critica dos documentos.

Preparação das atividades no local.

Condução das atividades.

Preparação, aprovação e distribuição do relatório.

Conclusão da auditoria.

Condução das ações de acompanhamento.

Como você pode planejar as atividades da auditoria?

Vamos conferir assistindo ao vídeo a seguir.

Vídeo 4

A abrangência das atividades ligadas a esta seção dependem

de uma série de fatores, como: escopo e complexidade da auditoria
específica e a finalidade das conclusões da auditoria.

A primeira atividade ligada ao início de uma auditoria é a

definição do líder da equipe da auditoria em questão. Este tem a
responsabilidade de gerenciar a condução da auditoria.

Uma auditoria individual deve estar fundamentada em

objetivos, escopo e critério documentados.

Os objetivos devem ser definidos pelo cliente, determinarem o

que deve ser feito e, geralmente, contém a definição da extensão
da conformidade, a avaliação da capacidade para garantir a
conformidade com requisitos estatutários, regulamentares e
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0 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
contratuais, a avaliação da eficácia do sistema e a identificação de
potencial melhoria.

O escopo delineia a abrangência da auditoria como

localizações, unidades organizacionais, atividades, processos e o
período de tempo garantido pela auditoria. Este deve ser definido
entre o cliente e o líder da equipe de acordo com os procedimentos
aplicáveis.

As mudanças nos objetivos, escopo ou critério da auditoria

devem ser ajustadas entre os mesmos.

Para viabilizar a auditoria é necessário assegurar que as

informações são suficientes e apropriadas e, ainda, que a
cooperação, o tempo e os recursos sejam adequados.

O processo para assegurar a competência da equipe deve

conter a identificação do conhecimento e das habilidades
necessárias, e a seleção dos membros deve garantir a presença de
todo o conhecimento e as habilidades necessárias.

Para suprir alguma necessidade específica pode-se incluir

especialistas desde que atuem sob a supervisão de um auditor.
Esta supervisão deve ser estendida a auditores em treinamento.
Tanto o cliente da auditoria quanto o auditado podem solicitar a

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Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 1
 troca de algum componente da equipe da auditoria, desde que
existam motivos razoáveis baseados nos princípios de auditoria.

O contato inicial com o auditado pode ser informal ou formal,

mas é importante ser estabelecido com o responsável pelo
gerenciamento do programa de auditoria ou com o líder da equipe
da auditoria.

Antes do início da auditoria no local, é conveniente promover

a análise crítica da documentação para determinar a conformidade
do sistema com critério de auditoria. Pode abranger documentos e
registros pertinentes ao sistema de gestão e relatórios de auditoria
anteriores.

Se for classificada inadequada, o líder de equipe da auditoria

deve informar ao cliente, aos responsáveis por gerenciar o
programa de auditoria e ao auditado. Neste momento é preciso
decidir se a auditoria continuará ou se será suspensa.

Importante

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 O auditor líder e sua equipe devem definir a responsabilidade
a cada membro para auditar processos específicos, funções, locais,
áreas ou atividades. Para assegurar a obtenção dos objetivos da
auditoria, algumas mudanças nas tarefas podem ser promovidas ao
longo do progresso da auditoria.

Os componentes da equipe devem analisar as informações

relacionadas às suas tarefas de auditoria e preparar, se necessário,
documentos de trabalho para referência e para registro dos
progressos da auditoria. A utilização de listas de verificação e
formulários não deve se restringir à abrangência das atividades da
auditoria. Os documentos de trabalho e os registros resultantes
devem ser guardados no mínimo até conclusão da auditoria.
Documentos que contenham informações confidenciais ou
proprietárias devem ser utilizados e mantidos adequadamente.

Deve haver uma reunião de abertura, coordenada pelo

auditado, para informar o plano de auditoria, informar como as
atividades de auditoria evoluirão, confirmar canais de comunicação
e permitir ao auditado tirar alguma dúvida que por ventura tenha.

Pode ser preciso promover disposições formais para a

comunicação dentro da equipe e com o auditado, em função do
escopo e da complexidade da auditoria.

A equipe da auditora precisa se comunicar periodicamente

para trocar informações, avaliar o progresso e, quando necessário,
redistribuir o trabalho. A evidência coletada durante a auditoria deve
ser relatada sem demora ao auditado e ao cliente da auditoria.
Onde a evidência disponível indicar que os objetivos da auditoria
MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 1
Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 3
 são inatingíveis, o auditor líder deve relatar as razões ao cliente da
auditoria e ao auditado para planejar a ação adequada.

Guias e observadores podem acompanhar a equipe de

auditoria desde que não influenciem ou interfiram no andamento.
Quando são definidos pelo auditado, eles devem ajudar a equipe da
auditoria, agindo a pedido do auditor líder.

A evidência de auditoria é fundamentada em amostras das

informações disponíveis e com isso trazem algumas incertezas.
Durante a auditoria devem ser coletadas, por amostragem
apropriada e verificadas, as informações relativas aos objetivos,
escopo e critério da auditoria, atividades e processos. Apenas as
informações verificáveis podem servir como evidência que devem
ser registradas. Os métodos utilizados na obtenção das
informações podem ser entrevistas, observação da atividade e/ou
análise crítica de documentos. Quando da utilização de entrevistas,
é importante que sejam conduzidas de maneira adaptada à situação
e ao entrevistado.

As evidências devem ser avaliadas de acordo com o critério

de auditoria para gerar as constatações. Estas podem indicar tanto
conformidade quanto não conformidade como critério de auditoria.
Quando especificado pelos objetivos da auditoria, elas podem
apontar oportunidades para melhoria. É preciso registrar as não
conformidades e as evidências de auditoria que as suportam. Não
conformidades podem ser graduadas e devem ser analisadas com
o auditado para conseguir reconhecimento de que é precisa e que
foram compreendidas.
1MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da
4 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
 Antes da reunião de encerramento, a equipe deve se reunir,
analisar criticamente as constatações, acordar quanto às
conclusões, reparar recomendações e discutir sobre ações de
acompanhamento de auditoria.
A reunião de encerramento, conduzida pelo auditor líder, deve
expor as constatações e conclusões da auditoria de forma que elas
sejam entendidas e reconhecidas pelo auditado. Nela é possível
negociar o prazo para o auditado exibir um plano de ação corretiva
e preventiva, se adequado. Além do cliente da auditoria e outras
partes, o auditado também pode participar da reunião de
encerramento. Em alguns casos, é bom que a reunião seja formal e
que sejam mantidos registros (incluindo o de frequência). As
opiniões divergentes relativas às conclusões e/ou constatações
entre a equipe e o auditado devem ser discutidas e, se possível,
solucionadas. Caso não haja consenso é importante que sejam
registradas todas as opiniões. É interessante, também, que sejam
apresentadas recomendações para melhorias – embora estas não
sejam obrigatórias.

O auditor líder é responsável pela preparação e conteúdo do

relatório da auditoria. Ele deve fornecer um registro completo,
preciso, conciso e claro da auditoria. A NBR ISO 19011 (6.6.1) traz
uma descrição dos elementos que devem e os que podem compor
o relatório.

O relatório da auditoria deve ser emitido conforme

cronograma acertado. Caso não seja possível, as razões para a
demora devem ser comunicadas ao cliente da auditoria. O relatório

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 1

Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 5
 da auditoria deve ser datado, analisado criticamente e aprovado
(conforme os procedimentos aplicáveis) e, posteriormente,
distribuído às partes interessadas. Ele é de propriedade do cliente
da auditoria, logo, sua confidencialidade deve ser mantida e
respeitada por todos que tiverem contato direto ou indireto com ele.

A auditoria estará oficialmente concluída após a execução do

plano da auditoria e a distribuição do relatório da auditoria
aprovado. Os documentos pertencentes à auditoria devem ser
retidos ou destruídos conforme acordado entre os participantes e os
procedimentos aplicáveis.

A menos que requerido por lei, o conteúdo de documentos,

quaisquer outras informações obtidas durante a auditoria ou o
relatório da auditoria, pode ser revelado sem a aprovação explícita
do cliente da auditoria.

As conclusões da auditora podem indicar a necessidade de

ações corretivas, preventivas ou de melhoria, se aplicável. Devem
ser decididas e empreendidas dentro de um prazo acordado. Não
fazem parte da auditoria e o auditado deve comunicar o status
destas ações ao cliente da auditoria. Como as ações corretivas
normalmente demandam tempo (prazo) para sua implantação, a
verificação da eficácia pode compor uma auditoria subsequente.

O programa de auditoria pode normalizar a forma de

tratamento do acompanhamento por membros da equipe da
auditoria. Mas cabe lembrar que deve ser mantida a independência
em atividades de auditoria subsequentes.

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6 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
Competência e avaliação de auditores

Esta seção busca fornecer subsídios em forma de diretrizes

para a sistematização dos processos de seleção e desenvolvimento
de profissionais designados a compor a equipe de auditorias e/ou a
equipe de gerenciamento do programa de auditorias.

Está dividida em 6 partes:

Você sabe o que é necessário para ser um bom auditor?

Para sabermos vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira!

Vídeo 5

A competência dos auditores é balizador natural de segurança

e confiança no processo de auditora. Segundo a norma, esta
competência é fundamentada na demonstração de atributos
pessoais e na capacidade para aplicar conhecimentos e
habilidades, adquiridos através da educação, experiência
profissional, treinamento e experiência em auditoria.

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 1

Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 7
 Os auditores desenvolvem, mantêm e aperfeiçoam a sua
competência através do contínuo desenvolvimento profissional e
participação regular em auditorias.

Os auditores devem possuir atributos pessoais a fim de

assegurar que sua atuação está em consonância com os princípios
de auditoria.

Os auditores devem ter conhecimento e habilidades em:

I. princípios, procedimentos e técnicas de auditoria;

II. sistema de gestão e documentos de referência;

III. situações organizacionais;

IV. leis, regulamentos e outros requisitos pertinentes.

O auditor líder deve possuir conhecimentos e habilidades

adicionais em liderança para promover uma conduta eficiente e
eficaz durante a auditoria.

1MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

8 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
 Os auditores de sistemas de gestão da qualidade devem
possuir conhecimento e habilidades nas seguintes áreas:

Métodos e técnicas Processos e produtos,

relacionadas com qualidade. incluindo serviços.

Os auditores devem ter educação, experiência profissional,

treinamento e experiência em auditoria. Para isso, ele precisa de
educação completa e suficiente para adquirir os conhecimentos e
habilidades, e ainda, experiência profissional que corrobore com o
desenvolvimento e habilidade. Essa experiência profissional deve
estar relacionada a uma posição técnica que envolva o exercício de
julgamento, solução de problemas e comunicação com outro
pessoal gerencial ou profissional, pares, clientes e/ou outras partes
interessadas. Parte da experiência profissional deve estar
relacionada a uma posição onde as atividades desenvolvidas
contribuam para o desenvolvimento de conhecimentos e
habilidades em gestão da qualidade, treinamento completo em
auditoria e experiência específica em auditorias.

É importante que o auditor líder tenha adquirido experiência

adicional em auditoria e que ela tenha sido adquirida quando atuou
na função de um líder de equipe de auditoria, sob a direção e
orientação de outro auditor líder.

No intuito de assegurar os conhecimentos e habilidades

apropriados a um programa de auditoria, é interessante que a
empresa estabeleça os níveis da educação, experiência

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 1

Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 9
 profissional, treinamento em auditoria e experiência em auditoria,
necessários e suficientes para este fim.

O foco do desenvolvimento profissional contínuo é a

manutenção e melhoria do conhecimento, habilidades e atributos
pessoais. Pode-se suprir esta necessidade de várias formas, desde
experiência adicional e treinamento orientado, até seminários e
conferências, pois o número de opções é grande. É importante que
os auditores tenham como demonstrar seu desenvolvimento
profissional contínuo. Fatores como mudanças nas necessidades
do indivíduo e da organização, na prática de auditoria, nas normas
e outros requisitos, devem ser considerados quando do
planejamento de desenvolvimento profissional contínuo.

É importante a participação regular em auditorias de sistema

de gestão da qualidade e/ou ambiental para que os auditores
possam manter e demonstrar sua habilidade em auditar.

Os auditores e líderes de equipe da auditoria devem ser

avaliados. A avaliação deve ser planejada, implementada e
registrada, conforme definido nos procedimentos do programa de
auditoria. Ela deve apresentar um resultado objetivo, consistente,
justo e confiável. É importante que o processo de avaliação
identifique as lacunas de treinamento e outras contribuições de
habilidades.

2MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

0 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
 O processo de avaliação deve ocorrer a partir de um
sequenciamento lógico. Antes de qualquer coisa, é preciso
identificar os atributos pessoais e os conhecimentos e habilidades
necessários para prover o programa de auditoria. Depois disto,
basta definir o critério, selecionar o método apropriado e conduzir a
avaliação.

Agora, confira os pontos mais importantes desta aula assistindo

ao vídeo a seguir!

Vídeo 6

MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 2

Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 1
 Recurso de aprendizagem

Para complementar seus estudos, indicamos a leitura dos

artigos a seguir. Clique nos ícones e confira!

Produzindo a própria qualidade. Disponível em:

<http://www.cronosquality.com/ppq.html>.

Efetividade das auditorias da qualidade realizadas por

montadoras em indústrias de autopeças. Disponível em:
<http://www.cronosquality.com/gu/06.pdf>.

A auditoria de processo como suporte à melhoria contínua:

estudo de caso em uma montadora de automóveis. Disponível
em: <http://www.cronosquality.com/gu/07.pdf>.

Desmistificando o sofrimento de auditorias da qualidade na

indústria da construção civil através de exemplos de melhoria
contínua. Disponível em: <http://www.cronosquality.com/gu/
08.pdf>.

O impacto da certificação na qualidade do setor aeroespacial

brasileiro na perspectiva das organizações. Disponível em:
<http://www.cronosquality.com/gu/09.pdf>.

2MBA em Administração e Qualidade | Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

2 Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011
Referências

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

19001: Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da
qualidade e/ou ambiental – procedimento. Rio de Janeiro, 2002.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9000: Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 1994.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9000: Sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9001: Sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2000.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9001: Sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2008.

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Disponível

em: < http://www.abnt.org.br>. Acesso em: 15/4/2009.

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Qualidade | Introdução às Normas ISO 19011 3