S A B R I N A N U N E S

Produção:
CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
O Novo Mercado

Projeto Gráfico:
Gabriel Regateiro

Direção:
Fabio Marques e Jonatas Figueiredo

Redação:
Victoria Queiróz

Preparação:
Douglas Noga, Fabio Marques
e Jonatas Figueiredo

Marketing:
Fabio Marques

© 2022 O Novo Mercado.

Todos os direitos reservados.

É proibida a divulgação ou reprodução, total ou

parcial deste conteúdo sem autorização prévia.
SUMÁRIO
Sumário Interativo.
Clique no capítulo desejado.

CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
PG. 06

CAPÍTULO 2
CONFIGURANDO
O W H PG.
A T12 S A P P
CAPÍTULO 3
ARMADILHAS
PG. 19

CAPÍTULO 4
A E ST R AT ÉG I A
DE VENDAS PELO
W H AT S A P P
PG. 25

CAPÍTULO 5
POTENCIALIZANDO
O W H PG.
A T43 S A P P
CAPÍTULO 6
M E N TA L I DA D E
PG. 50

CAPÍTULO 7
W H AT S A P P
N A P R ÁT I C A
PG. 53
 OBJETIVO

Neste curso você vai aprender a potencializar suas vendas atra-

vés do WhatsApp, seja de produtos físicos, infoprodutos ou serviços,
a partir de três pilares:

• Estratégia: ações de venda para aumentar os resultados das ven-

das pelo WhatsApp.

• Ferramentas: soluções para otimizar o processo de venda no

aplicativo.

• Mentalidade: desenvolva uma mente focada para aplicar o conhe-

cimento adquirido.

Além disso, vamos mostrar o passo a passo prático para você configurar
o seu perfil comercial do WhatsApp e usar todos os recursos disponíveis no
aplicativo.

Aplique o conteúdo, fazendo hoje com o que tem hoje.

4
 QUEM SÃO OS PROFESSORES?

Para esse material, dois especialistas do mercado digital apresentam

os seus conhecimentos sobre o uso estratégico do WhatsApp para vendas:

Sabrina Nunes1 é estrategista e fundadora da marca Francisca Joias.

Atualmente, ajuda mulheres que querem vender mais seus produtos físi-
cos usando a internet.

Para esse curso, trouxe uma estratégia validada, que aplica no cam-
po de batalha todos os dias, de vendas no WhatsApp. No mês passado,
seu time de atendimento fez R$ 160 mil com a venda de acessórios no
aplicativo.

Seu lema é: só tem resultado quem faz.

Sabrina também ajuda mulheres que querem empreender ao redor

do Brasil, com palestras, cursos e aulas. É ganhadora do Prêmio 10 Mu-
lheres Empreendedoras pelo Banco Goldman Sachs.

E Gabriel Silva2 é especialista em atendimento ao cliente e atua

como coordenador de atendimento d’O Novo Mercado, dedicado a pro-
porcionar a melhor experiência aos alunos.

1. Instagram: @sabrinanunesfj
Canal do Youtube: Youtube.com/sabrinanunesfj
2. Instagram: @ogabriel.bruno

5
 CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
 CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO

Vender nada mais é do que solucionar um problema e se relacionar

com o cliente, independentemente de ser um produto físico, um conhe-
cimento ou um serviço.

VENDAS RELACIONAMENTO
Neste curso, vamos te ensinar a solucionar o problema do cliente através
da ferramenta WhatsApp. A venda pelo aplicativo é extremamente poderosa,
principalmente quando baseada em três pilares: estratégia, ferramentas e
mentalidade. Veremos cada um deles nos próximos capítulos.

Estratégia:
realizar ações de venda
em massa.

Os 3 pilares Ferramentas:
da venda pelo compreender as ferramentas
whatsapp disponíveis no WhatsApp.

Mentalidade:
mente focada no conhecimento
e na sua aplicação prática.

7
 O grande diferencial do aplicativo é permitir que o vendedor
converse com seus clientes de maneira individual.

O WhatsApp é um canal de comunicação, de conversão, não se con-

fundindo com uma fonte de tráfego. Significa dizer que, para realizar as
vendas, a empresa deve ter uma base de contatos criada a partir de uma fonte
externa, como Instagram e Youtube.

Fonte de tráfego ≠ Canal de comunicação

Instagram
WhatsApp
Youtube

Para criar uma base de contatos no WhatsApp, é possível usar qualquer

canal que direcione o potencial cliente para um contato direto com a empre-
sa no aplicativo. Esse contato pode acontecer de duas formas:

• Ativo: a empresa busca ativamente os potenciais clientes.

• Receptivo: o próprio potencial cliente envia uma mensagem.

Já dentro do WhatsApp, é possível fazer dois caminhos de venda:

• Vendas ativas: a empresa entra em contato direto com o cliente para

fazer a venda.

• Vendas passivas: os clientes são atraídos e entram em contato com

a empresa.

O vendedor precisa ter cuidado para não ser apenas um recebedor

de pedidos. No WhatsApp, o vendedor tem a responsabilidade de tirar
dúvidas, aumentar o ticket médio, trazer mais caixa e bater metas.

8
 Pense na sua realidade, no seu cliente

Há pessoas que odeiam áudios, mensagens longas e chamadas de víde-

os. Outras, já gostam e preferem esse tipo de atendimento.

Por isso, para fazer uma venda que traga resultados expressivos, é preci-
so entender o que as pessoas que compram de você esperam do atendi-
mento com o WhatsApp.

No WhatsApp, as pessoas buscam um atendimento ágil e prático.

WhatsApp em números

Panorama Mobile 99%

dos brasileiros
usam o WhatsApp.
Time/Opinion Box
- Mensageria no
Brasil - Fevereiro dos usuários acessam
de 2022
3 94% o aplicativo todos ou
quase todos os dias.

3. Panorama Mobile Time/Opinion Box

– Mensageria no Brasil - Fevereiro de
2022. Link: https://www.mobiletime.com.
br/pesquisas/mensageria-no-brasil-
fevereiro-de-2022/
4. Redes Sociais, Notícias Falsas e
Privacidade de Dados na Internet –
Pesquisa DataSenado. Link: https://www2.
camara.leg.br/a-camara/estruturaadm/
ouvidoria/dados/pesquisa-nov-2019-
relatorio-sem-tabelas

9
 5

5. Opinion Box: Pesquisa WhatsApp no

Brasil - Ago/2022. Link: https://materiais.
opinionbox.com/ty-infografico-pesquisa-
whatsapp-no-brasil-2022

Q&A Vendas no WhatsApp

O que as pessoas esperam do WhatsApp?

• Começar a terminar um processo de compra.
• Tirar dúvidas.
• Suporte técnico.
• Receber algo extremamente importante e ex-
clusivo, como uma ação de venda em massa,
que veremos nos próximos capítulos.

Por que as pessoas compram no WhatsApp?

• Pessoas compram de pessoas: no WhatsApp,
elas se sentem mais íntimas.
• Por ter recebido uma notificação.
• Por ser o aplicativo que mais abrem.

Por que as pessoas darão o seu número?

• As pessoas fornecem seu número de telefone
quando acreditam que vão extrair alguma van-
tagem ou oportunidade com isso.

10
 Silencie crenças limitantes

É natural sentir medo e se deparar com desafios, crenças, ao longo

da jornada de vendas e crescimento de um negócio. Eles sempre estarão
presentes.

Contudo, de agora em diante, busque silenciá-los para que eles não

atrapalhem o seu caminho.

11
 CAPÍTULO 2
CONFIGURANDO
O W H AT S A P P
 CAPÍTULO 2
CONFIGURANDO
O W H AT S A P P

Atualmente, cada pessoa pode ter dois aplicativos do WhatsApp

instalados no mesmo telefone: um com a conta pessoal, outro com a
conta comercial. Os dois aplicativos podem ser configurados com o
mesmo número de celular ou números diferentes, dependerá do gosto
e da realidade do usuário.

1. Instalação do WhatsApp Business

Recomendamos a instalação do WhatsApp Business, pois o aplica-

tivo oferece recursos e ferramentas que facilitam o processo de venda,
como por exemplo:

• Mensagem automática

• Análise de dados

• Cadastro de produtos

• QR Code

• Link de compartilhamento

13
 Crie um QR Code

Ele será o cartão de visitas da sua loja. O QR Code pode ser

enviado diretamente para o potencial cliente, inserido em
uma apresentação ou em um cartão físico.

Essa funcionalidade encurta o processo de venda, pois o

interessado já entra em contato diretamente pelo WhatsApp.

Sobre o código QR do WhatsApp Business – Central de

Ajuda do WhatsApp.

2. Configuração da segurança do WhatsApp

Ao registrar um número de telefone no WhatsApp, o usuário deve

configurar a confirmação em duas etapas no aplicativo. Ativando o recur-
so, é adicionada uma medida extra de segurança à sua conta, evitando
invasões e golpes.

14
 3. Defina o nome comercial e a descrição da empresa

Quanto mais a empresa facilita a vida das pessoas, mais ela

consegue vender.

Por isso, use seu nome comercial no cadastro do WhatsApp ou escre-

va o serviço prestado. Essa medida simples ajuda o cliente quando ele for
salvar o número na agenda telefônica.

Além disso, use o campo da descrição para explicar, em poucas li-

nhas, o que você faz, da melhor maneira possível, de modo que seja im-
possível para a pessoa resistir à compra.

4. Catálogo de serviços ou produtos

O catálogo é uma excelente opção para a empresa exibir e comparti-

lhar produtos ou serviços com os clientes. Em cada item é possível colo-
car título, preço, descrição, código do produto e link do site, além de fazer
a integração com um sistema de gestão online, como o Bling.

No WhatsApp, as pessoas buscam agilidade e simplicidade para reso-

lução dos seus problemas, logo, o catálogo ajuda nesse processo de con-
versão e venda.

5. Imagem vende

As fotos do perfil do WhatsApp e dos produtos são fundamentais para as

vendas. Elas precisam ser comerciais, humanizadas, que vendem por si só.

Reflita: a sua foto mais vende ou desvende o seu produto ou serviço?

A foto do perfil deve ser profissional e transparecer credibilidade,

confiança e desejo de compra. Assim como a foto do produto, que deve
torná-lo irresistível para o cliente.

15
 Dica: use fotos reais dos vendedores e faça uma edição no
Canva para incluir o nome e cargo na própria foto. Essa
estratégia gera uma comunicação humanizada e facilita a
vida do cliente.

6. Organização do WhatsApp

No WhatsApp Business, existe a opção de organizar os clientes por

tags. Com esse recurso, é possível separar os clientes de acordo com a
etapa do funil que se encontram, por exemplo: aguardando pagamento,
pedido enviado, venda finalizada e assim por diante.

Além disso, é importante inserir o link do site ou Instagram para que

os clientes possam acessar, bem como colocar os horários de atendimento.

7. Facilite sua vida com mensagens e configurações pré-definidas

Para atender o cliente de forma ágil, fácil e rápida, economizando

tempo no momento da venda, escreva mensagens pré-definidas.

• Mensagem de boas-vindas

A mensagem de boas-vindas deve ser receptiva, clara e fácil.

Exemplo: “Oi! Obrigada por me adicionar. Eu vendo

__________ e estou aqui para te ajudar. Como posso te
ajudar hoje?”

Com uma boa mensagem inicial, o cliente já responde o que ele pre-
cisa e tanto ele, quanto o vendedor, economizam tempo.

16
 Evite mensagens de ausência. Não precisa
informar ao cliente que está ausente, pois pode
passar uma imagem negativa. Configure apenas
a mensagem de boas-vindas, informe o horário
de atendimento e responda assim que possível.

• Etiquetas

Crie mensagens com etiquetas para facilitar no momento do atendi-

mento.

“
Com as etiquetas, você pode organizar e encontrar
facilmente as conversas da sua empresa. Você pode criar
etiquetas com diferentes cores ou nomes e adicioná-las a
conversas ou mensagens dentro de uma conversa.”

FONTE: COMO USAR AS ETIQUETAS – CENTRAL DE AJUDA DO WHATSAPP.

• Respostas rápidas

Para mensagens de texto e mídia enviados com frequência para o

cliente, crie atalhos através do recurso de respostas rápidas. Assim é pos-
sível reduzir o tempo de atendimento e padronizá-lo.

Como criar respostas rápidas6 6. Como usar as respostas rápidas – Central

de Ajuda WhatsApp. Link: https://faq.whatsapp.
com/2740839775981177/?locale=pt_BR

17
 1. Abra o app WhatsApp Business e toque em Mais opções >
Ferramentas comerciais > Respostas rápidas.

2. Toque em Adicionar.

3. Toque em Mensagem para criar a mensagem desejada.

• Observação: não é possível usar arquivos de mídia em

respostas rápidas no WhatsApp Web ou WhatsApp para
computador.

4. Toque em Atalho para definir um atalho para a resposta rápida.

5. Toque em SALVAR.

EXERCÍCIO

1. Separe as 30 perguntas que mais lhe fazem sobre o seu produto ou

serviço. Crie um documento com as respostas padrões e a indicação do
atalho para usá-las, como no exemplo a seguir:

Pergunta: Qual o valor do frete?

Comando: frete
Respostas: Nosso frete possui um valor fixo de R$ 10,00
para todo o Brasil.

18
 CAPÍTULO 3
ARMADILHAS
 CAPÍTULO 3
ARMADILHAS

“
A internet é a rua mais movimentada do mundo.”

SABRINA NUNES

Com o WhatsApp, é possível vender para o mundo inteiro. Contudo,

existem algumas armadilhas que podem te fazer acreditar que está indo
na direção correta, mas que podem prejudicar seus resultados. São elas:

1. Não ter backup

Ao não fazer o backup do What-

sApp, o vendedor corre o risco de
perder os contatos dos clientes, bem
como as conversas e negociações em
andamento.

Por isso, a maior armadilha

que pode acontecer com a pessoa
que utiliza o WhatsApp para vender
mais é não fazer o backup. Não caia
na tentação de deixar para depois ou
deixar de fazer porque o celular fica
mais lento.

20
 Na internet, existem dois tipos de pessoas: as que vendem de ma-
neira amadora, e as que trabalham e crescem de maneira profissional.
Não importa se você está começando hoje, o seu negócio já precisa ser
grande e profissional na sua mente.
COMO FAZER BACKUP NO GOOGLE DRIVE – CENTRAL DE AJUDA DO WHATSAPP.

2. Não ter uma descrição comercial

O perfil comercial do WhatsApp Business permite criar uma descrição

comercial sobre a empresa. Além da descrição ser importante para que o
cliente saiba qual produto ou serviço é vendido, ela é fundamental para
quando o seu contato for compartilhado com novos potenciais clientes.

Quando a conta do WhatsApp não tem uma descrição

comercial, o vendedor perde uma oportunidade de vender
o seu produto.

3. Não responder rápido

A pessoa que procura o aten-

dimento pelo WhatsApp já tentou
comprar em outro canal e ficou com
dúvidas, ou ela precisa de um atendi-
mento personalizado ou, ainda, não
existem outros canais para facilitar a
vida dela. Seja qual for o caso, a pes-
soa deseja um atendimento rápido.

A velocidade de resposta de uma

pessoa que demanda atendimento
por e-mail e WhatsApp é diferente. No
WhatsApp deve ser muito mais rápido.

21
 Para ajudar no atendimento rápido, é essencial ter as respostas pron-
tas previamente, como vimos no capítulo anterior.

4. Ter um português feio

Não caia na armadilha de responder os clientes de qualquer jeito,

com erros de português. Não precisa usar um português formal e impecá-
vel, mas tenha cuidado com a escrita das palavras e, principalmente, com
o corretor automático.

Enviar mensagens de qualquer jeito, sem cuidado com a escrita, te

torna um profissional amador.

As respostas prontas também ajudam a eliminar essa armadilha.

5. Foto que não conecta com a marca

Outra armadilha que o vendedor não pode cair é colocar uma foto de
perfil que não conecta com a marca.

Por exemplo, o público da Francisca Joias é feminino e se conecta

mais com vendedoras mulheres. Por isso, mesmo que alguns contatos se-
jam administrados por vendedores homens, as fotos de perfil são de ou-
tras mulheres da empresa, com o intuito de gerar mais conexão e venda.

Atenção: use fotos reais de pessoas que trabalham na

empresa, e não de banco de imagens.

6. Usar um celular que só dá problema

Não use um celular velho, que trava muito e dá muitos problemas

para criar o seu negócio e ter grandes resultados.

22
 “
O nosso resultado é proporcional
a nossa dedicação.”

SABRINA NUNES

Caso possua apenas um celular, baixe o WhatsApp Business para sepa-

rar sua loja do WhatsApp pessoal. Caso não queira usar o mesmo número,
compre um chip exclusivo para instalar a conta comercial. Seja como for,
não destine um celular ruim para a empresa se o seu pessoal é melhor.

7. Não ter uma estratégia de vendas

Não basta apenas ter um WhatsApp comercial, com a loja configurada,

é preciso definir uma boa estratégia de vendas para ter resultados expres-
sivos. Caso contrário, o piloto automático será ativado e o vendedor será
apenas um tirador de pedidos, fazendo apenas vendas receptivas.

A estratégia é um dos pilares da venda pelo WhatsApp.

Nos próximos capítulos, ensinaremos a criar ações de vendas em mas-

sa para o WhatsApp.

8. Achar que os contatos vão brotar no WhatsApp

O WhatsApp é um canal de comunicação, como vimos no primeiro capí-

tulo. Logo, para que as vendas ocorram é necessário ter e alimentar uma base
de contatos, que pode vir do tráfego pago ou de indicações, por exemplo.

23
 9. Não usar as ferramentas que o WhatsApp oferece

O perfil do WhatsApp Business possui uma série de ferramentas para

facilitar o processo de vendas tanto para o vendedor, quanto para o cliente,
como o status, QR Code, link de compartilhamento, catálogo, mensagens
automáticas, dentre outras. Não caia na armadilha de não aproveitá-las.

VEJA AINDA: 5 ERROS QUE VOCÊ COMETE AO VENDER DO WHATSAPP - SABRINA NUNES/YOUTUBE.

A partir da compreensão das armadilhas e de como não cair nelas, o

vendedor está pronto para criar ações de venda em massa no WhatsApp,
ampliando, assim, seus resultados e batendo suas metas.

24
 CAPÍTULO 4
A E ST R AT ÉG I A
DE VENDAS PELO
W H AT S A P P
 CAPÍTULO 4
A E ST R AT ÉG I A
DE VENDAS PELO
W H AT S A P P

“
Uma ação de venda em massa é uma estratégia que tem
início, meio e fim, como foco em vender mais produtos ou
serviços, chamando a atenção da audiência.”

SABRINA NUNES

As estratégias de venda que apresentaremos a seguir podem ser apli-

cadas para qualquer produto, infoproduto ou serviço no WhatsApp.

Primeiro de tudo: ative o modo papagaio

O cérebro humano aprende, basicamente, de duas maneiras: pelo

exemplo (positivo ou negativo) e pela repetição.

Por isso, tanto no WhatsApp, quanto no e-commerce e redes sociais,

ative o modo papagaio. Dessa forma, as pessoas começam a assimilar e a
entender a sua mensagem.

Modo papagaio: repetir as mesmas coisas por várias vezes, em

vários lugares e de diferentes formas.

26
 Exemplo: Comercial antigo - Compre Baton, 1992 – Grandes Nomes
da Propaganda/Youtube.

EXEMPLO: COMERCIAL ANTIGO - COMPRE BATON, 1992 – GRANDES NOMES DA PROPAGANDA/YOUTUBE.

A repetição não precisa ser necessariamente sequencial, em vários

dias ou meses. Pode ser, por exemplo, anual. Um exemplo é o tradicional
comercial de Natal da Coca-Cola, que todos os anos se repete de diferen-
tes formas.

Toda ação de venda em massa dura, no mínimo, 24 horas. O impor-

tante é que, durante esse período, o vendedor fale sobre o seu produto ou
serviço o tempo inteiro. Um erro que muitos negócios cometem é lançar
uma ação de vendas e misturá-la com outros assuntos no mesmo canal.

O modo papagaio é o pilar de qualquer ação de venda

em massa.

Defina um tema ou uma seleção de produtos

Evite fazer ações de venda em massa com todos os produtos da sua

27
loja ou sem um tema, uma vinculação específica, porque a conversão não
é alta. As pessoas precisam de uma motivação única para comprar.

Partindo dessas premissas, a seguir apresentaremos três estratégias

de ação de venda em massa, cada uma com seu próprio objetivo.

Coloque a mão na massa e siga o passo a passo para criar as suas

ações de venda!

1. Ação de venda em massa para clientes

A estratégia de vendas para quem já é cliente deve ser diferente da

usada para os demais, porque são pessoas que já conhecem e confiam no
seu trabalho. O cliente conhece o produto, já comprou anteriormente e
confia na empresa.

Vender para clientes é muito mais fácil.

Um grande erro que pode acontecer em um negócio é se preocupar apenas

com quem ainda não comprou. Há muito valor a ser extraído da lista de clientes.

Defina o objetivo

Em primeiro lugar, defina sua meta. O que você espera com a ação?
Quais resultados você quer alcançar? O grande objetivo dessa ação em
massa é bater metas e vender produtos para quem já é cliente.

28
 Como vai funcionar

Descreva a duração, horário e local da ação de vendas.

Por exemplo, podemos imaginar uma ação de vendas de 3 dias, com

início às 08:00 do dia 05, no WhatsApp, para quem já é cliente.

Além disso, crie algum incentivo ou oportunidade, por tempo limi-

tado, que chame a atenção do seu cliente e o motive a fazer a compra. No
caso de pessoas que já são clientes, pode ser um desconto ou um presente.

Para Sabrina Nunes, presente é melhor que desconto, por-

que não tira dinheiro do caixa e marca a mente do cliente
com algo de valor que está ganhando.

PRESENTE OU DESCONTO – QUAL A MELHOR ESTRATÉGIA – SABRINA NUNES/YOUTUBE.

O que vamos precisar?

• Presente ou desconto: operacionalize o incentivo que definiu na eta-

pa anterior. O presente deve ser um objeto de desejo para todas as
pessoas que compram e interagem com o seu negócio. Se optar pelo
desconto, descreva a oferta que será anunciada na ação de vendas.

29
 Dica: necessaire é universal e serve como presente para
qualquer nicho.

• Fotos e vídeos dos produtos: imagem vende. Produza o material

com as ferramentas que possui hoje.

• Base de contatos: busque, pelo menos, 60 pessoas que já são seus

clientes. Caso não tenha esse número de clientes, trabalhe com os
que possui.

Cronograma de ação de vendas em 3 dias

Dia 01 – Antecipação: o objetivo é chamar atenção do cliente e gerar

o interesse dele para ouvir sobre a ação de vendas.

Não faça antecipação às sextas e finais de semana, caso seu atendi-

mento seja apenas em horário comercial. A antecipação irá gerar aten-
dimentos que precisam ser respondidos rapidamente.

Para fazer a antecipação, use mensagens, grupos, listas de transmis-

são ou status do WhatsApp. Ao escolher qualquer um desses canais, a
mensagem pode ser enviada de duas formas:

1. Conjunto de imagens (de 1 a 5): as fotos precisam causar o efeito

UAU e gerar desejo nos clientes. Nelas, escreva: "Vem aí, dia XX,
uma oferta especial para você que é cliente.”.

2. Mensagem de texto: se preferir, escreva uma mensagem infor-

mando a condição especial que se aproxima, como por exemplo:
“Oi, Ana, você que é nossa cliente, dia XX a XX vamos dar de presente
esse XXX exclusivo para você que é cliente. Você quer saber mais?”.

Sempre termine a mensagem com uma pergunta para dar oportu-

nidade do cliente interagir:

Você quer saber mais?

Posso te enviar a foto?

Você quer saber mais como vai funcionar?

30
 Caso escolha fazer a comunicação por status do WhatsApp, publique, no
mínimo, 6 imagens falando sobre a condição especial para quem já é cliente.

Sugestão: “Nos dias XX a XX teremos um presente especial para quem

já é cliente. Veja seu WhatsApp, te mandei uma mensagem.”

Dia 02 – Revelação da oferta: no segundo dia, envie novas mensa-

gens avisando sobre a oferta especial e mostre o que o cliente irá ganhar
quando ela for aberta. Use imagens e vídeos dos produtos participantes.

Nessa fase, alguns clientes já pedirão para reservar e dirão que têm
interesse no produto ou serviço.

Dia 03 – Vendas: chegou o dia de lançar a oferta especial e convidar

os clientes para realizarem a compra. Envie, também, imagens e vídeos
dos produtos participantes.

Sugestão: “Oi, Ana, chegou o dia! Hoje você pode comprar XXXX e vai
ganhar XXXX. Tenho apenas XX necessaires e você é uma das clientes que
escolhi para presentear.”

Análise dos resultados

Finalizada a ação de vendas em massa, faça uma análise do resulta-

do, olhando especialmente para:

• Taxa de conversão

• Quantos clientes foram contatados

• Quantos clientes compraram

• Quantos clientes responderam

Faça uma ação de repescagem com os clientes que não responde-

ram, dando uma segunda chance de compra.

31
 CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
 2. Ação de venda em massa para quem não é cliente

A estratégia de venda para pessoas que não são clientes do negócio

deve ser diferente, porque elas ainda não conhecem o seu produto ou ser-
viço e, provavelmente, não há uma relação de confiança estabelecida

Objetivo

O objetivo dessa ação é vender para quem nunca comprou, aumentar a

base de pessoas interessadas e bater as metas que você próprio irá definir.

Como vai funcionar?

Produto: ao escolher os produtos ou serviços que farão parte da ação

de vendas, dê preferência para Kits ou Pacotes, para aumentar o ticket
médio das suas vendas.

Oferta: crie uma oferta desejável, que desperte a curiosidade do pú-

blico. Nessa ação, é interessante trabalhar com descontos. Além disso, é
importante escolher um nome para o dia em que essa oferta estará no ar.

Exemplos: dia do brinco; BBB – Brinco, bonito e barato; 24 horas,

24 brincos, 24 reais; botox day.

Sem criatividade? Acesse o site namelix para gerar ideias

de nome para o grande dia.

Público: para a ação de vendas voltada quem ainda não é cliente, é

possível utilizar tanto o público orgânico, quanto o que chega através do
tráfego pago.

Público: para a ação de vendas voltada quem ainda não é cliente, é

possível utilizar tanto o público orgânico, quanto o que chega através do
tráfego pago.

33
 LIVE: SOBRE TRÁFEGO – SABRINA NUNES E PEDRO SOBRAL/YOUTUBE.

A escolha pelo canal de comunicação com esse público fica a critério

da empresa, podendo ser através de grupo, lista de transmissão ou men-
sagens individuais. A professora Sabrina Nunes gosta de trabalhar com
grupos e no contato um a um.

Grupos de WhatsApp

Os grupos precisam ser silenciados, ter uma imagem atrativa e

uma descrição que deixe claro: o que vai acontecer, o que e quando será
vendido etc. Caso deseje, libere o envio de mensagens por curtos perío-
dos para que os potenciais clientes façam perguntas.

Ao final da ação de vendas, eles precisam ser finalizados para que

seu objetivo não seja desvirtuado.

O que vamos precisar?

Ao atrair os potenciais clientes, é possível direcioná-los para uma

landing page ou diretamente para o WhatsApp (em conversas individu-
ais ou grupos).

34
 Cronograma de ação de vendas

Fase 01 (7 a 10 dias): em um primeiro momento, faça a antecipação

da oferta para chamar atenção e despertar o desejo do público, através de
mensagens, conteúdos e convites para participar no grande dia.

ESTRATÉGIAS PARA INSTAGRAM – SABRINA NUNES/YOUTUBE.

A antecipação se dará do mesmo modo do que na ação de vendas para

quem já é cliente. A diferença é que, agora, você vai divulgá-la em todos
os canais, para que o maior número de pessoas veja e tenha interesse.

A fase de antecipação deve ter de 7 a 10 dias. Ative o modo papagaio

e fale somente sobre a oferta durante esse período. Produza até 2 conte-
údos por dia falando sobre o produto/serviço.

Fase 2 (dia da venda): nessa modalidade de ação de vendas, tudo

acontece dentro do WhatsApp. Logo, durante o dia, siga o seguinte crono-
grama de mensagens, seja em conversas individuais ou em grupos:

1. Vendas abertas

2. Imagens ou vídeos do produto

3. Bastidores das vendas

35
 4. Prova social: quem está comprando e o que estão falando

5. Repetir a oferta

6. Reforçar que a oferta está acabando

7. Alertar que é a última oportunidade de comprar

Fase 3 (um a um): mesmo que o potencial cliente não realize a com-
pra da oferta, você já conquistou o contato dele, que é a etapa mais difícil.
Por isso, no dia seguinte, entre em contato um a um com as pessoas que
não compraram e faça uma oferta diferente.

Análise de dados

Ao final da ação, faça uma análise dos seus resultados, especialmente:

• O valor investido e quanto retornou em vendas

• Número de leads

• O que pode melhorar

• O que fez de bom

“
A melhor maneira que a gente tem para ficar bom
em uma coisa é fazer essa coisa várias vezes.”

SABRINA NUNES

36
 CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
 3. Ação de venda em massa de cashback

A ação de venda em massa de cashback é uma estratégia que tem

início, meio e fim, voltada exclusivamente para quem já é cliente. Nela, a
loja oferece um cashback (vantagem exclusiva) para que o cliente realize
uma nova compra.

Por que as pessoas fazem compras no Natal, dia das mães e dia das crian-
ças? Porque existe um motivo. Da mesma forma, com essa estratégia, você
fornece ao cliente um motivo para que ele compre novamente na sua loja.

Objetivo

O grande objetivo é vender para quem já é cliente, fornecendo um

motivo adicional para induzir a compra.

Como vai funcionar?

Essa é uma estratégia interessante para valorizar os clientes de alto

ticket. Logo, a professora Sabrina recomenda que a loja faça um levanta-
mento de todas as pessoas, que, por exemplo, realizaram compras acima
de R$ 300,00, nos últimos 3 meses.

Crie uma linha de corte do valor da última compra e estabeleça um

percentual de cashback sobre ela.

38
 O que vamos precisar?

Após estabelecer as linhas de corte, basta criar as mensagens que

serão enviadas para os clientes contemplados.

Cronograma de mensagens

Não existe uma regra quanto ao prazo de duração da ação de venda

em massa de cashback. Diferentemente das demais, ela não possui ante-
cipação, logo, pode ficar rodando ao mesmo tempo que um lançamento
ou outras ações de venda.

Contudo, é importante dar um prazo para o cliente usar o cashback,

gerando uma sensação de urgência que irá incentivá-lo a agir.

Existem dois caminhos que podem ser seguidos nessa estratégia:

Opção 1:

Mensagem 01: informe o cashback para o cliente.

Sugestão: “Oi, Pedro, você fez uma compra de xxx com a

gente e liberamos um valor de xxx de cashback. Você tem
até o dia xx para usar ou ele expirará. O cashback é válido
para compras acima de xxx.”

Mensagem 02: durante o dia, envie uma nova mensagem informan-

do que a oferta será destinada a outro cliente. Com isso, ativa-se o gatilho
da escassez que pode fazer com que ele tome a decisão de fazer uma nova
compra para usar o valor disponível.

Sugestão: “Oi, Pedro, posso liberar seu cashback para

outro cliente?”

Mensagem 03: por fim, caso o cliente não tenha feito a nova compra,
informe que essa será a última oportunidade de usar o cashback, após
isso ele expirará.

39
 Opção 2:

Mensagem 01: faça a oferta do cashback e busque criar uma intera-

ção com o cliente, incentivando-o a utilizar o valor disponível.

Sugestão: “Oi, Pedro, você tem xxx disponíveis para usar

na loja até o dia xx. Posso te enviar as opções que com-
binam com a sua última compra?”

Mensagem 02: Caso o cliente não faça a nova compra, envie uma
nova mensagem instigando-o a usar o valor de cashback disponível.

Sugestão: “Pedro, vai perder xxx de desconto, podendo

comprar xxx só hoje?”

Mensagem 03: próximo do valor expirar, envie uma mensagem in-

formando que se trata da última oportunidade de aproveitar o desconto
exclusivo.

Para incentivar uma interação e chamar atenção, envie a men-

sagem: “tenho um dinheiro de volta para você aqui na xxx, posso te
enviar?”

Ao final da sequência de mensagens, é possível fazer uma repescagem

com os clientes que não utilizaram o valor do cashback, enviando pergun-
tas como: “Pedro, você viu?”, “Vai perder?”, “Está com alguma dúvida?”.

Análise de dados

Sempre faça uma análise dos resultados, vendo o que funcionou, o

que não funcionou e o que pode melhorar.

Em regra, essa ação gera uma taxa de conversão de 23%.

Dica: para potencializar essa ação de vendas, ofereça valores fixos,

na forma de voucher, para o cliente presentear algum amigo.

40
 CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
 EXERCÍCIO

1. Entre em contato com uma grande marca que faça vendas pelo
WhatsApp (ex.: Renner, C&A) e demonstre o interesse na compra de um
produto. Ou, ainda, revisite uma conversa que teve pelo app na qualidade
de cliente.

O que fez (ou faria) você comprar ou desistir da compra? Reflita sobre
isso e escreva no papel o processo de venda dessa marca. Quais mensa-
gens automáticas, gatilhos e ações de venda foram utilizadas, bem como
foi a sua experiência como cliente. Em seguida, transporte isso para a sua
realidade para aprimorar as suas próprias vendas pelo WhatsApp.

42
 CAPÍTULO 5
POTENCIALIZANDO
O W H AT S A P P P
 CAPÍTULO 5
POTENCIALIZANDO
O W H AT S A P P

Agora que você já aprendeu a configurar o seu WhatsApp e a fazer

ações de venda em massa, vamos apresentar algumas estratégias que vão
potencializar o uso do aplicativo no seu negócio e gerar mais vendas e
resultados.

1. Tenha um time de WhatsApp

Monte uma equipe focada no canal de vendas do WhatsApp. A função

dela será criar o catálogo, mantê-lo atualizado, vender os produtos, tirar
dúvidas, dar suporte, dentre outras tarefas.

Quanto mais fácil para o cliente entender, mais vendas se-

rão feitas.

E a melhor maneira de facilitar a vida do cliente é usando o WhatsApp e

tendo um site. Por isso, ter um time focado no aplicativo se mostra importante.

2. Pedir indicações

Se cada cliente fizer uma indicação, a loja consegue dobrar a base de

clientes rapidamente.

Mas, atenção: tanto a loja, quanto o cliente, devem ganhar com a in-
dicação. Isto é, para aplicar essa estratégia, use o cashback, presentes e
descontos especiais.

44
 3. Anúncio com desconto direcionando para o WhatsApp

Crie campanhas no Gerenciador de Anúncios do Facebook redirecio-

nando direto para a conversa no WhatsApp.

Deixe claro no criativo (imagem ou vídeo) que ao clicar em Saiba Mais a

pessoa será direcionada automaticamente para uma conversa no aplicativo.

Essa estratégia funciona, principalmente, para quem ven-

de produtos únicos, como por exemplos, um fotógrafo:

“Agende sua sessão de fotos hoje mesmo pelo WhatsApp por

apenas xx reais.”

4. Estratégia cebola

A estratégia cebola traz a ideia

de que, em primeiro lugar, você deve
ser considerado referência na cidade
em que está localizado, mesmo que
atue exclusivamente online. Depois,
irá buscar ser o melhor da região, do
Estado e, por fim, do país.

45
 O aumento de vendas promove o aumento de volume, o que diminui
alguns custos do negócio, como o frete.

O passo a passo para aplicar a estratégia cebola você encontra em

uma aula exclusiva dentro do curso Sua Loja na Internet, dentro da pla-
taforma d’O Novo Mercado.

5. Atendimento VIP no WhatsApp

Faça um atendimento VIP exclusivo no WhatsApp e divulgue isso nas

suas fontes de tráfego orgânico e pago. A depender do produto ou servi-
ço, ofereça consultorias grátis e atraia o lead para o contato direto pelo
WhatsApp. Assim, você aumenta a sua base de contatos e busca fazer a
conversão dessa pessoa interessada.

6. Grupo de vendas entre amigas

Crie um grupo de 10 amigas a partir da indicação de uma cliente e

ofereça um atendimento exclusivo para elas, com troca de ideias e des-
contos exclusivos. Isso é marketing pessoal, um a um.

Quando uma amiga ver a outra comprando, terá vontade de comprar,

também.

46
 “
As pessoas gostam de se sentir exclusivas.”

SABRINA NUNES

7. Anúncio oferecendo presentes

Outra possibilidade de anúncios com tráfego pago é oferecer um pre-

sente para ser resgatado no WhatsApp. Quando o lead clicar, será dire-
cionado automaticamente para uma nova conversa com o vendedor, que
buscará converter a venda.

8. WhatsApp para aumentar a base de contatos

Use os seus contatos do WhatsApp para aumentar a base e potencia-

lizar a sua marca. Para isso, exporte sua lista de contatos para o Facebook
e crie campanhas para o público “look a like”.

9. Recuperar boletos não pagos

Use o WhatsApp para contatar pessoas que não fizeram o pagamento

do boleto ou que abandonaram o carrinho. O contato um a um é uma ex-
celente forma de fazer a recuperação de venda.

Na Francisca Joias, a taxa de recuperação usando essa

estratégia é de 65%.

10. Criar grupos e fazer

vendas internas

Vendas internas dentro de

grupos de WhatsApp são extre-
mamente poderosas.

47
 11. Trazer pessoas de outro canal para dentro do WhatsApp

Crie ações e estratégias para enviar pessoas que te acompanham

em outras redes sociais, como Instagram e Youtube, para dentro do
WhatsApp. Com isso, você assume o controle da venda e tem maior
possibilidade de conversão.

Grupos x Listas de Transmissão

Entenda a diferença entre os recursos e qual usar para

potencializar suas vendas

Com a Lista de transmissão, você pode enviar uma men-

sagem para diversos contatos de uma só vez. Para tanto, basta
criar uma lista prévia e selecionar os contatos uma única vez.
Contudo, para que a mensagem chegue ao destinatário, é ne-
cessário que ele tenha salvo no celular o número do remetente.

Já os grupos permitem que todos os participantes con-

versem entre si e não há exigência de ter o número de todos
salvo para interagir.

Para a professora Sabrina, a lista de transmissão não é

um bom recurso, pois é monótono, às vezes não entrega e
não dá resultados. O contato um a um, nesse ponto, é muito
mais efetivo, mesmo que seja mais trabalhoso.

Os grupos, por sua vez, são muito utilizados em lança-

mentos, para avisar e levar pessoas para eventos. Para a venda
de produtos físicos, os grupos genericamente criados não são
tão interessantes, pois se perde uma das principais vantagens
do WhatsApp, que é a abordagem individualizada.

A melhor estratégia para venda de produtos físicos

são: venda um a um, grupo de indicação, anúncios.

48
 EXERCÍCIO

1.Imagine que você é esteticista, com atendimento a domicílio, e

faça suas vendas exclusivamente pelo WhatsApp, com ajuda do Instagram
para divulgar o seu trabalho.

Escolha e escreva abaixo uma estratégia PRÁTICA para aumentar o

volume de mensagens de pessoas interessadas no WhatsApp e outra para
aumentar o número de vendas.

49
 CAPÍTULO 6
INTRODUÇÃO
 CAPÍTULO 6
M E N TA L I DA D E

Ao vender no WhatsApp, tenha em mente que algumas pessoas não

vão gostar, não vão responder, vão deixar os grupos ou até mesmo bloque-
ar o seu número. Isso é normal e é um direito delas fazer isso.

Contudo, essas situações não podem te impedir de querer

fazer sua oferta mais vezes.

Ao vender, confiar no seu produto e acreditar que ele resolve um pro-

blema, você transforma a vida dos clientes. Algumas pessoas vão querer e
outras não, naturalmente.

Quando o cliente deixar de responder uma mensagem, reflita sobre

os motivos pelos quais isso pode estar acontecendo. Por vezes, as pessoas
não podem responder no trabalho, estão muito ocupadas ou simplesmen-
te não têm interesse no produto.

Além disso, durante o processo de venda, valide a conversa com o

potencial cliente. Pergunte se ele entendeu, se possui alguma dúvida e se
coloque à disposição para ajudar.

Pergunte sempre:

• Se o cliente ficou alguma dúvida

• Se você pode ajudar com algo
• Melhor horário para entrar em contato

51
 Dica: ao ficar sem resposta após o envio de um fluxo de mensagens
para um potencial cliente, envie um emoji para que sua conversa volte a
ficar no topo da lista de conversas dele.

Finalize a conversa sempre reiterando como o seu produto ou serviço

é capaz de resolver o problema da pessoa e se colocando à disposição.

Não deixe que as crenças limitantes de que você “está sendo incon-
veniente” ou “está mandando muitas mensagens” impeçam você de agir e
vender. Vender é solucionar os problemas das pessoas e ao usar todas as
estratégias ensinadas neste curso você está fazendo isso.

“
Você decidiu ter um negócio. Você decidiu construir os seus
sonhos. Você decidiu vender seus produtos e o WhatsApp
é uma poderosa ferramenta para aumentar as vendas,
desde que com as estratégias certas.”

SABRINA NUNES

52
 CAPÍTULO 7
W H AT S A P P
N A P R ÁT I C A
 CAPÍTULO 7
W H AT S A P P
N A P R ÁT I C A

Após ensinar todos os fundamentos da venda por WhatsApp, a seguir

daremos o passo a passo de como utilizar cada ferramenta do WhatsApp
Business para colocar em prática os conhecimentos adquiridos.

Como configurar um perfil comercial

1. Instale o WhatsApp Business

2. Concorde com os Termos e Condi-

ções e digite o seu número de telefone

54
3. Insira o código de confirmação que
chegará por SMS e autorize que o What-
sApp acesse as mídias do seu celular.

4. Crie o seu perfil comercial: faça o

upload de uma foto, escolha o nome da
empresa e a categoria mais adequada.

5. Em seguida, aparecerá a opção

para você criar um catálogo, que,
como visto, facilita a vida do cliente
ao exibir as opções de produtos e ser-
viços oferecidos. Clique em Começar
e, depois, em Adicionar item.

55
6. Adicione uma imagem de boa
qualidade que represente o seu pro-
duto. Na mesma página, adicione o
nome do produto, preço e descrição
completa. É possível, ainda, adicio-
nar um link para redirecionar para
o site e código de produto (se tiver).
Salve o produto.

7. Faça isso com todos os produtos ou

serviços e, ao final, seu WhatsApp Bu-
siness estará pronto para ser utilizado.

8. Clique em configurações. O pró-

prio WhatsApp informará que faltam
alguns passos para deixar o seu perfil
mais completo. Clique e complete o
cadastro adicionando uma descrição
e horário de atendimento.

Na descrição, conte como o seu negó-

cio ajuda as pessoas e o que ele tem a
oferecer.

56
9. Retorne ao menu principal e clique
em Ferramentas Comerciais. Nessa aba
você encontra diversos recursos para
ajudar nas conversas pelo aplicativo.

10. Em perfil comercial, é possível

editar todos os dados já preenchidos,
incluindo os produtos do catálogo,
bem como adicionar um site e e-mail
de contato.

11. Retornando ao menu principal

das configurações, role a página até
a aba Conversas, onde estará dispo-
nível o recurso de mensagens pré-de-
finidas. Comece pela mensagem de
saudação.

57
12. Basta ativar a opção e escrever a
mensagem de acordo com o que a
Professora Sabrina ensinou nos ca-
pítulos anteriores. Em seguida, es-
colha quais serão os destinatários da
mensagem – é possível excluir alguns
contatos do envio automático.

13. Para configurar a mensagem de

ausência, siga os passos 11 e 12. Mas
lembre-se, a professora Sabrina não
recomenda a utilização desse recur-
so, por criar um distanciamento com
as pessoas interessadas.

14. Em seguida, crie as mensagens

rápidas e os atalhos correspondentes
na forma que ensinamos no capítulo
2. Após clicar em respostas rápidas,
clique no ícone de +. Crie um nome
para o atalho e a mensagem que será
enviada ao ser utilizado.

58
 15. Para usar as respostas rápidas, abra uma conversa e digite “\”.
Com isso, o WhatsApp mostrará todas as mensagens cadastradas disponí-
veis para uso. Selecione a desejada e aperte em enviar.

Mensagem de saudação: mensagem automática enviada para todas

as pessoas que entrarem em contato.

Mensagem de ausência: mensagem automática enviada para todas

as pessoas que entrarem em contato fora do horário de atendimento.

Respostas rápidas: envio de mensagens a partir de atalhos pré-

-definidos.

Como enviar Status

1. Na tela inicial do WhatsApp, clique

em Status e, em seguida, Meu Status.

2. Tire uma foto ou selecione uma no

rolo da câmera.

3. Em seguida, basta escrever a legen-

da e apertar no botão localizado no
canto inferior direito para publicar.

4. Após a publicação, basta abrir os

Status para ver quem visualizou o
conteúdo.

59
Como criar etiquetas

As etiquetas são muito importantes

para categorizar os contatos.

1. Na tela inicial do WhatsApp, clique

em e, depois, em etiquetas.

2. Algumas etiquetas pré-configura-

das já vão aparecer. Você pode usá-las
ou criar as suas próprias. Para adicio-
nar, clique no ícone + no canto infe-
rior direito e insira o nome desejado.

3. Para editar uma etiqueta, clique

sobre ela e, depois, em . Aperte em
editar etiqueta.

4. Uma nova página se abrirá. Nela,

é possível alterar o nome e cor da eti-
queta selecionada.

Para usar as etiquetas, bata abrir uma

conversa, apertar em e, depois,
em Etiquetas conversa. Selecione a
etiqueta desejada e salve.

Após etiquetar uma conversa, ela irá

aparecer dessa forma:

60
 Ferramentas adicionais

Ferramentas de gestão de grupo (automação): aju-

dam a distribuir as pessoas nos grupos de WhatsApp, bem
como a editar os dados e configurações. Sugestões: Dev-
Zapp, JoinZapp, MeuGrupoVIP, Sendflow.

Ferramentas de organização: ajudam na gestão de

tarefas complexas que, se feitas manualmente, deman-
dariam muito trabalho. Além de ajudar na gestão de um
alto volume de conversas. Sugestões: ChatGuru, Octadesk,
AllInOne, Letalk.

Boas práticas no uso do WhatsApp

1. Pergunte antes de enviar um áudio

Muitas vezes, as pessoas estão impossibilitadas de ouvir áudio, por

isso, é importante questionar se elas têm disponibilidade para tanto.

2. Pergunte antes de enviar várias mídias

Não envie mídias para as pessoas sem que elas peçam. Ao perguntar,
você é capaz de saber se a pessoa está realmente interessada no produto
ou serviço.

3. Evite mensagens muito longas

Troque mensagens longas por um áudio mais sucinto. Caso não seja
possível, envie uma nova mensagem a cada parágrafo, ao invés de uma
longa mensagem com vários blocos de texto.

61
 4. Use emojis

Emojis ajudam a colocar emoção nos textos escritos e fazem com que
a pessoa consiga entender, de fato, a mensagem que você quer passar, por
isso são importantes para gerar conexão com o potencial cliente.

5. Imite a linguagem que o cliente usa

Busque modelar a sua linguagem a linguagem do cliente na medida

do possível, sem descaracterizar a forma de comunicação que você defi-
niu para o seu negócio.

Use a informalidade, mas não escreva errado!

A partir de agora, você está com o perfil comercial configurado e

pode colocar em prática todos os ensinamentos deste curso.

Boas vendas!

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