GESTÃO DA QUALIDADE

WEBCONFERÊNCIA III

PROFESSOR(A): JACINTA RAPOSO

UNIDADE III

Planejar, Agir e Manter

Aplicar ferramentas para solucionar problemas de baixa complexidade.
Desenvolver planejamentos básicos na forma de planos de ações.
Compreender as fases de implantação de um sistema de gestão de
qualidade. Entender os princípios que norteiam o processo de auditoria.
 1. Ferramentas para solução de problemas
Cinco porquês

A utilização dos cinco porquês permite a quem formula as perguntas conduzir o processo no
sentido de conhecer o fato gerador do problema, saber por que aconteceu o problema e/ou
qual a probabilidade dele se repetir.
 1. Ferramentas para solução de problemas
Cinco porquês
 1. Ferramentas para solução de problemas
Cinco porquês
 1. Ferramentas para solução de problemas
Cinco porquês
1. Ferramentas para solução de problemas
Planos de Ação

São precedidos por um processo de coleta e análise de dados e são aplicados a ações de
curto prazo.
 1. Ferramentas para solução de problemas
Planos de Ação – PCDA como ciclo contínuo
 1. Ferramentas para solução de problemas
Planos de Ação
Lista de atividades
 1. Ferramentas para solução de problemas
Planos de Ação
5W2H
Palavras em Significado Definições
inglês
What O que será feito? Etapas
Why Por que será feito? Justificativa
Where Onde será feito? Local
5Ws

When Quando será feito? Tempo

Who Por quem será feito? Responsabilidades

How Como será feito? Método

2Hs

How much Quanto custará para fazer? Custo

 1. Ferramentas para solução de problemas
Planos de Ação
5W2H
2. Sistema de gestão da qualidade
Consiste no conjunto de elementos que permite a orientação dos objetivos empresariais,
garantindo a confiabilidade no fornecimento de bens e/ou serviços;

A liderança deste processo é objetivo da ISO (International Organization for

Standardization) – uma entidade que abriga os órgãos de padronização e normalização de
170 países;

No Brasil a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) representa a ISO;

As normas tratam dos objetivo: econômicos – comunicação – segurança regulamentação

2. Sistema de gestão da qualidade
2. Sistema de gestão da qualidade
2. Sistema de gestão da qualidade
É ditado pela Norma ISO 9001: 2015 os requisitos gerais para o SGQ ;

Nesta Norma encontram-se listados os oito princípios para a gestão da qualidade:

2. Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais do SGQ:

1. Identificar os processos – processos de suporte, de gestão e procedimentos e

definição de responsabilidades;

2. Determinar a sequência e a interação entre os processos – mapeamento dos

processos;

3. Assegurar a eficácia e o controle da operação – estabelecendo métodos que

assegurem os critérios de aceitação;

4. Monitorar, medir e analisar os processos – Ferramentas da qualidade.

5. Implementar ações para o alcance dos resultados esperados e para melhoria
contínua;
2. Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais do SGQ:

6. Documentação
2. Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais do SGQ:

7. Responsabilidade da direção;

8. Foco no cliente;

9. Política da qualidade;

10. Planejamento;

11. Planejamento do SGQ;

2. Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais do SGQ:

12. Comunicação com o cliente;

13. P&D Entradas e Saídas do P&D;

Análise Crítica;
14. Aquisição; Verificação;
Validação;
15. Verificação do produto adquirido Controle de alterações

16. Controle da produção

17. Validação dos processos.

2. Sistema de gestão da qualidade
Requisitos gerais do SGQ:

18. Identificação e rastreabilidade;

19. Propriedades de clientes;

20. Dispositivos de medição e monitoramento;

21. Medição, análise e melhoria;

22. Satisfação dos clientes;

23. Auditoria interna;

24. Análise de dados;

25. Melhoria contínua e Ação corretiva

3. Certificação
É um processo de avaliação pelo qual a empresa certificadora avalia o sistema da
qualidade de uma empresa interessada em obter o certificado;

Atesta que o sistema de gestão da qualidade da empresa condiz com o modelo de SGQ
estabelecido pela ISO 9001: Diga o que faz para garantir a qualidade;

Atesta que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as atividades de

gestão da qualidade para atender os requisitos dos clientes: Demonstre que você faz o
que você diz que faz para garantir a qualidade.
3. Certificação
É realizado por uma auditoria de TERCEIRA PARTE;

Empresa Certificadora = ORGANISMO CERTIFICADOR;

O certificado NÃO é emitido pela ISO, apenas define o padrão de sistemas da qualidade;

NÃO se pode usar a expressão “CERTIFICADO ISO”; (pode-se usar – CERTIFICADO

ISO 9001:2015)

As empresas certificadoras são credenciadas, no Brasil isso ocorre pelo INMETRO –
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial;

O certificado ISO 9001:2015 tem validade de três anos, no entanto as empresas

certificadas devem passar por auditórias de manutenção, com periodicidade semestral ou
anual.
4. Auditoria
O que é uma auditoria

• Exame independente para obter evidências com relação:

▫ Se o sistema cumpre com os requisitos da norma e se a documentação é adequada

▫ Se o sistema é eficaz
▫ Se os resultados são adequados aos objetivos
▫ Se o sistema e seus resultados são passíveis de melhoramentos
4. Auditoria
4. Auditoria

São conduzidas pela própria organização, ou em

seu nome, para análise crítica pela direção e outros
propósitos internos (por exemplo, para confirmar a
eficácia do sistema de gestão ou para obter
informações para a melhoria do sistema de gestão)
Auditoria Interna
(Primeira Parte)

Auditorias internas podem formar a

base para uma autodeclaração de
conformidade da organização.
4. Auditoria

Auditorias de segunda parte são realizadas por

partes que têm um interesse na organização, como
Auditoria Externa clientes, ou outras pessoas em seu nome.
(Segunda e Terceira
Parte)

Auditorias de terceira parte são realizadas por

organizações de auditoria independentes, como
organismos de regulamentação ou de certificação.
4. Auditoria
4. Auditoria
Finalidade da Auditoria

Certificação;

Supervisão ou manutenção;

Prêmio;

Gestão;

Garantia da Qualidade
 4. Auditoria

Fluxograma do processo de
auditoria interna
 4. Auditoria

Fluxograma do processo de
auditoria externa
4. Auditoria
EXERCÍCIOS
Questão 01)
• O conceito de qualidade dentro das organizações evoluiu tanto na prática como no conceito, essa
evolução teve contribuição de alguns estudiosos da área, também conhecidos como “GURUS da
QUALIDADE”. Avalie as afirmações sobre o tema, escolha se estas são Verdadeiras (V) ou Falsas
(F), e marque a alternativa que corresponda as suas avaliações.
I. A evolução na prática da Gestão da Qualidade é marcada por fases, sendo elas: Inspeção; Controle
(Estatístico) do Processo; Garantia da Qualidade; Gestão Integrada da Qualidade Total e Gestão
Estratégica da Qualidade Total.
II. Juran explicita a importância de garantir o atendimento dos requisitos dos clientes externos e também
outros requisitos relacionados à eficiência das operações e introduz a importância de se ter qualidade pela
gestão da qualidade total (TQM).
III. Shewhart foi o um dos responsáveis por enxergar a gestão da qualidade não apenas pela garantia que o
produto cumpra sua função, introduzindo a necessidade de controle dos processos.
IV. Segundo o conceito atual da qualidade a satisfação do cliente quanto a qualidade de um produto depende
apenas da relação entre expectativa sobre o produto no momento da aquisição e a percepção adquirida
sobre o produto no mesmo momento.
Questão 01)
Marque a alternativa correta:
 
A) Estão corretas apenas as afirmações I e III;
B) Estão corretas apenas as afirmações I e II;
C) Está correta apenas a afirmação III;
D) Estão corretas apenas as afirmativas I, II e III;
E) Estão corretas as afirmativas I, II, III e IV.

Comentário: A afirmativa IV está Falsa quando afirma que a Gestão da Qualidade (GQ) atualmente pode ser
vista como a necessidade “apenas” de atender os requisitos dos clientes, quando este é sim um dos maiores
fatores considerados pela GQ atual, porém não o único.
Questão 02)
• Marque a alternativa que relaciona corretamente a figura com a ferramenta da qualidade que esta
representa.
Questão 02)

Marque a alternativa com a correspondência CORRETA:

 
A) I – Diagrama de causa-efeito; II – 5W2H; III- Gráfico de Pareto; IV – Gráfico de Dispersão.
B) I – Diagrama de causa-efeito; II – Folha de Verificação; III- Gráfico de Pareto; IV – Gráfico de Dispersão.
C) I – Diagrama de causa-efeito; II – Folha de Verificação; III - Histograma; IV – Gráfico de Dispersão.
D) I – Diagrama de causa-efeito; II – Folha de Verificação; III- Histograma; IV – Gráfico de Controle.
E) I – Diagrama de causa-efeito; II – Folha de Verificação; III- Gráfico de Pareto; IV – Gráfico de Controle.
Questão 03)
Sobre os Princípios da Gestão da Qualidade marque a alternativa INCORRETA.
A) Ter FOCO NO CLIENTE é um dos princípios fundamentais da qualidade. Para alcançar este princípio a organização deve
buscar responder as seguintes questões: Quem são os clientes; Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o grau de
atendimento destes requisitos e; Como focar a organização no atendimento destes requisitos.

B) A MELHORIA CONTÍNUA se caracteriza por ser um processo iterativo e cíclico, ou seja, a partir da avaliação dos
resultados obtidos, da investigação e conhecimentos adquiridos, pode-se propor novas ações de melhoria, caracterizando um
princípio da qualidade;

C) O Sistema de Gestão da Qualidade deve garantir o ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS e a comunicação da empresa com
seus clientes e funcionários para alcançar eficácia, o que torna este fator um princípio da qualidade;

D) A visão sistêmica ou abordagem sistêmica de gestão é o princípio da qualidade que permite incorporar na cadeia de valor
da empresa o conceito de cliente interno tornando mais evidente as relações cliente-fornecedor.

E) Atualmente o fator LIDERANÇA não é considerado como princípio da qualidade, já que pela visão sistêmica do processo
todos da organização precisam está integrados e inter-relacionados em relação as suas funções e atividades, tornando-se
também responsáveis pelo conjunto de ações da empresa, dispensando a posição de um líder.
Questão 03)
Sobre os Princípios da Gestão da Qualidade marque a alternativa INCORRETA.

E) Atualmente o fator LIDERANÇA não é considerado como princípio da qualidade, já que pela visão sistêmica do processo
todos da organização precisam está integrados e inter-relacionados em relação as suas funções e atividades, tornando-se
também responsáveis pelo conjunto de ações da empresa, dispensando a posição de um líder.
Questão 04)
Sistema de Gestão da Qualidade da ISO 9001 determina os processos necessários e o estabelecimento de
métodos para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados, bem como o controle da
documentação padronizada.
O documento que inclui o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade é o

A. Manual da Qualidade
B. Instrução de Trabalho
C. Registro de Conformidade
D. Procedimento Operacional
E. Relatório Gerencial.
Questão 04)
Sistema de Gestão da Qualidade da ISO 9001 determina os processos necessários e o estabelecimento de
métodos para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados, bem como o controle da
documentação padronizada.
O documento que inclui o campo de aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade é o

A. Manual da Qualidade
B. Instrução de Trabalho
C. Registro de Conformidade
D. Procedimento Operacional
E. Relatório Gerencial.
Questão 05)
Julgue as afirmações como Verdadeiras “V” ou Falsas “F” sobre o método PDCA e assinale a
alternativa CORRETA:

( ) O ciclo PDCA é um método utilizado para gerenciar o processo, objetivando a melhoria

dos resultados deste processo por meio da manutenção de padrões existentes ou criação de
novos padrões.
( ) O método PDCA só se aplica em organizações da área de comércio ou indústria, pois é
focado em ferramentas estatísticas que não se aplicam na área educacional.
( ) O método PDCA é composto de 4 etapas que são: planejar, executar, verificar e agir
corretivamente ou padronizar.
( ) A empresa deve escolher a etapa do PDCA que melhor se adapta a sua realidade e
diretrizes organizacionais e aplicá-la. Por exemplo, dependendo do ramo de negócio, a
empresa deve aplicar somente a etapa do P – planejar.
Questão 06)

Julgue as afirmações como Verdadeiras “V” ou Falsas “F” sobre o método PDCA e assinale a
alternativa CORRETA:

A) V – F – V – F
B) V – F – V – V
C) V – V – V – V
D) F – F – V – F
E) V – F – F – F
Questão 06)

Sobre a documentação para o SGQ. Assinale a alternativa CORRETA.

A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Registros – Procedimentos – Instruções – Manual da Qualidade.
B) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Procedimentos - Manual da Qualidade – Instruções – Registros.
A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Instruções - Manual da Qualidade – Procedimentos – Registros.
A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é:Manual da
Qualidade - Política e objetivos da Qualidade – Procedimentos – Instruções – Registros.
E) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Manual da Qualidade – Procedimentos – Instruções – Registros.
Questão 06)

Sobre a documentação para o SGQ. Assinale a alternativa CORRETA.

A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Registros – Procedimentos – Instruções – Manual da Qualidade.
B) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Procedimentos - Manual da Qualidade – Instruções – Registros.
A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Instruções - Manual da Qualidade – Procedimentos – Registros.
A) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é:Manual da
Qualidade - Política e objetivos da Qualidade – Procedimentos – Instruções – Registros.
E) A sequência correta para realizar a documentação para um Sistema de Gestão da qualidade é: Política e
objetivos da Qualidade – Manual da Qualidade – Procedimentos – Instruções – Registros.