Sem fronteiras para o conhecimento

Formação de Auditores Internos da

Qualidade – ISO 9001:2015
Módulo 4
Formação de Auditores Internos

Lição 1 Introdução à Auditorias

Lição 2 Benefícios da Auditoria em

Organizações

Lição 3 Termos e Definições

Lição 4 Perfil Esperado de um Auditor

Lição 5 Boas Práticas – ISO 19011:2012

Módulo 4
Formação de Auditores Internos

Lição 1 Introdução à Auditorias

Lição 2 Benefícios da Auditoria em

Organizações

Lição 3 Termos e Definições

Lição 4 Perfil Esperado de um Auditor

Lição 5 Boas Práticas – ISO 19011:2012

 ISO 19011:2012 – Diretrizes para Auditorias de
Sistema de Gestão
1) Escopo: Orientações sobre auditorias em Sistemas de Gestão. Aplicável a todas as organizações
que necessitam de auditoria;
2) Referências Normativas: Não são citadas. Usado apenas para manter a ordem idêntica às outras
Normas;
3) Termos e Definições;
4) Princípios de Auditoria;
5) Gerenciando um Programa de Auditoria;
6) Executando uma Auditoria;
7) Competência e Avaliação de Auditores.
Tipos de Auditoria

Categorização
Categorização Categorização por
por Finalidade: pela Abrangência:
Primeira Parte Documentação
Sistema
Segunda Parte Adequação
Processo
Terceira Parte Conformidade
Produto
Tipos de Auditoria
Primeira parte (Auditoria interna)

Realizada internamente, pela própria organização;

Categorização
O Auditor interno audita a organização.
por Finalidade:
Segunda parte (Auditoria externa)
Primeira Parte Realizada por uma organização interessada em outra
organização. Exemplo: Clientes auditando fornecedores.
Segunda Parte
Terceira parte (Auditoria extrínseca)
Terceira Parte
Realizada por um organismo independente, com vistas à
certificação;
Um Auditor independente audita a organização.
Tipos de Auditoria

Auditorias podem ser de:

Categorização
Adequação: Verifica-se a documentação em relação ao
pela
atendimento aos requisitos da norma e a sua consistência.
Documentação

Adequação Conformidade: Verifica-se no local determinado se o que foi

escrito na documentação está sendo cumprido na prática,
Conformidade
assegurando a conformidade com os requisitos da norma.
Tipos de Auditoria
Auditorias podem ser de:

Categorização Sistema: Verifica o conjunto de elementos inter-

por relacionados ou interativos de um SGQ implementado;
Abrangência:
Processo: Verifica um conjunto de atividades inter-
Sistema
relacionadas ou interativas que transformam entradas em
Processo saídas;

Produto
Produto: Verifica a adequação ao uso de um produto.
Classificação das Auditorias

ACREDITADORES

CERTIFICADORES

INTERNA
PRIMEIRA PARTE
Fornecedor Cliente
ORGANIZAÇÃO
SEGUNDA PARTE SEGUNDA PARTE
EXTERNA
TERCEIRA PARTE
 Certificação
Através de avaliações conduzidas por Auditores qualificados;

E pela verificação da conformidade do sistema de gestão implantado com os critérios das normas:
NBR ISO 9001:2015, NBR ISO 14001:2004, OHSAS 18001, ABNT ISO/TS 16949, e outras
reconhecidas;

É válida por 3 anos;

Permite à empresa certificada utilizar o logo do organismo acreditador/ certificador, conforme

contratado.
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Lição 5 Boas Práticas – ISO 19011:2012

 Objetivos de uma Auditoria

Determinar a eficácia e conformidade de um sistema de gestão, além de proporcionar a

Melhoria Contínua;

Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “Regras” são pertinentes;

Identificar oportunidades de melhoria ao sistema de gestão;

Atender requisitos legais e regulamentares;

Preparar uma organização para uma certificação.

 Razões para Conduzir uma Auditoria

Ciclo de auditorias internas;

Novo fornecedor e revisão regular de fornecedores;

Requisitos contratuais;

Mudanças no sistema de gestão;

Problemas de qualidade;

Certificação ou Manutenção da Certificação.

 Benefícios da Auditoria
Proporcionar maior confiança ao gerenciamento;

Promover maior confiança aos clientes, e uma boa imagem junto às partes interessadas;

Facilitar a comunicação entre as várias partes da empresa;

Identificar problemas operacionais e prevenir acidentes;

Realimentar o sistema através de ações corretivas e preventivas;

Fornecer oportunidades para a melhoria contínua;

 Características da Auditoria

Auditorias são “caras”;

Auditorias devem ser bem planejadas;

Auditorias não devem ser “de surpresa”;

Sempre ajuste as datas de forma conveniente para ambas as partes.

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Lição 2 Benefícios da Auditoria em

Organizações

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Lição 5 Boas Práticas – ISO 19011:2012

 Termos e Definições

Auditoria: Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria

e avaliá-las objetivamente, determinando a extensão na qual os critérios de auditoria são
atendidos.
Processo de Auditoria (Assessment): É uma investigação sistemática de um sistema de gestão
documentado, e sua implementação, para determinar sua eficácia.
Análise crítica da documentação: É a comparação da documentação com os requisitos do
sistema de gestão, para determinar sua adequação.
Auditoria in-loco: Comparação da documentação com a implementação do sistema de gestão
para determinar sua eficácia.
 Termos e Definições

Requisito: “Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou

obrigatória.”

Evidência Objetiva: “Dados que apoiam a existência ou veracidade de alguma coisa.” Pode ser
obtida através de observação, medição, ensaio ou outros meios.

Conformidade: “Atendimento a um requisito.”

Não-conformidade: “Não atendimento a um requisito.”

 Termos e Definições
Evidência de Auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos
Critérios de Auditoria e verificáveis.
Nota: A evidência de Auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

Critério de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos.

Nota: Critérios de auditoria são usados como uma referência, que é comparada com a evidência de
Auditoria.

Constatação de Auditoria: Resultado da avaliação de evidência de auditoria coletada,

comparada com os critérios de auditoria (Norma ou SGQ da empresa)
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 Princípios da Auditoria

Integridade: o fundamento do profissionalismo;

Apresentação justa: A obrigação de reportar com veracidade e exatidão;
Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência (zelo) e julgamento na auditoria;
Confidencialidade: Segurança da Informação;
Independência: É a base para a imparcialidade da Auditoria e objetividade das conclusões da
mesma;
Abordagem baseada em evidência: É um método racional para alcançar conclusões confiáveis e
verificáveis em um processo de Auditoria.
 Qualificação de Auditores

A NBR ISO 19011 define os seguintes critérios mínimos para os candidatos a Auditores:

Comportamentos pessoais (7.2.2);

Conhecimento e habilidades genéricos (princípios de auditoria, procedimentos, métodos, SG,
documentos de referência, contexto da organização e requisitos legais) – (7.2.3.2);
Conhecimento e habilidades específicos (7.2.3.3);
Conhecimento e habilidades genéricas de um líder de equipe de auditoria (7.2.3.4);
Conhecimento e habilidades para auditoria de SG com múltiplas disciplinas (7.2.3.5).
Características do Auditor
Ética
Mente
Colaboração
Aberta

Sensibilidade
Cultural Diplomacia

Abertura à
Melhorias Observação
Auditor

Ação firme Percepção

Autoconfiança Versatilidade

Decisão Tenacidade
 Critérios para Seleção do Auditor
Independência;
Treinamento em técnicas de auditoria;
Habilidade específica;
Experiência em participação de auditoria;
Habilidade na comunicação oral e escrita;
Capacidade para exame da documentação de referência.

É recomendado que os Auditores:

Mantenham atualizados os seus conhecimentos;
Submetam-se à formação complementar, quando necessário;
AUDITEM!
 Líder da Equipe de Auditoria

Auditor Líder deve:

Programar as auditorias internas;

Disponibilizar recursos para a equipe de Auditoria;
Coordenar a execução da Auditoria, reunião de abertura e fechamento;
Elaborar o relatório de Auditoria;
Analisar criticamente a efetividade das ações tomadas pela organização.
 Avaliação de Auditores
Critérios qualitativos para avaliação dos auditores (comportamento, treinamento, etc) (7.3);

Quais métodos serão utilizados para avaliar os auditores com confiabilidade? (vide próximo slide)
(7.4);

Conduzir a avaliação do auditor conforme o método a ser utilizado (7.5);

Manter e melhorar a competência do auditor: Participação regular em auditorias, treinamentos, etc.

(7.6).
Critérios para Avaliação de Auditores
MÉTODO OBJETIVOS EXEMPLOS

Verificação dos Conferir educação e Certificados de cursos,

Registros do Auditor treinamento diplomas, currículos, etc

Verificar desempenho
Feedback e Avaliações Pesquisas, formulários,
do auditor em eventos
Anteriores reclamações, etc
passados
Verificar o
comportamento
Entrevistas Entrevista, dinâmicas
perante uma situação
formal
Verificar o
comportamento Observação do
Observação
perante uma situação trabalho, etc
informal
Avaliar o conhecimento
Avaliações Provas, testes orais, etc
técnico
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Lição 2 Benefícios da Auditoria em

Organizações

Lição 3 Termos e Definições

Lição 4 Perfil Esperado de um Auditor

Lição 5 Boas Práticas – ISO 19011:2012

 Entrevistas e Técnicas de Auditoria

Condução das entrevistas:

Agir de maneira profissional;

Fornecer o maior número possível de informações ao auditado:

Plano de Auditoria;
Gerenciamento do tempo.

Fazer com que as discussões sejam breves;

Tomar notas dos problemas e preocupações, para analisar mais tarde.

 Entrevistas e Técnicas de Auditoria

Efetuar visita inicial às instalações, quando necessário;

Utilizar listas de verificação como base para as entrevistas;

Utilizar técnicas de rastreamento;

Utilizar o método de auditoria e coletar informações de mais de uma pessoa;

Se atentar ao tempo e técnicas de contra auditoria;

Sempre comunicar as deficiências encontradas ao responsável da área auditada.

 Entrevistas e Técnicas de Auditoria

Visita às instalações auxilia a:

Entender a atividade e o fluxo do processo;

Avaliar recursos e instalações;

Identificar áreas para posterior exame;

Identificar os indivíduos a serem entrevistados;

Esclarecer por que os elementos são implementados de uma maneira em particular.

 Técnicas de Auditoria

Não deixe os problemas guiarem a Auditoria - use a checklist como guia;

Obtenha uma visão completa do problema – “5 Porquês”, etc.

Conduza as entrevistas;

Quando um problema não é significante, continue adiante;

Documente tudo o que for examinado (Recolher informações suficientes para poder analisar a
situação e concluir sobre a conformidade com a norma).
 Conduzindo uma Entrevista
Diretrizes gerais:
Conduzir as entrevistas em ambiente adequado;
Entrevistar separadamente;

Se possível, ter duas pessoas conduzindo a entrevista:

Uma para questionar;
Outra para tomar notas;
Fazer a mesma pergunta a níveis diferentes;
Suportar as entrevistas com evidência documentada.
 Conduzindo uma Entrevista
Habilidades para ouvir atentamente:

Não interromper: Não seja impaciente;

Resumir a resposta: Corrija qualquer mal entendido;

Confirmar a resposta: É isso mesmo que você está dizendo?

Espera: Ter certeza de que o auditado acabou;

Linguagem Corporal: cuidado com olhos, gestos e movimentos;

Respeito para com o auditado.

 Conduzindo uma Entrevista
Tipos de Questões – Aberta:
Obtém informação abrangente;
Geralmente requer uma explanação como resposta.

Tipos de Questões – Fechada:

Obtém informação específica;
Geralmente um “sim” ou “não” como resposta;
Fornece informação limitada;
Confirmação;
Esclarece informações já obtidas.
 Resumo
O comportamento do Auditor no desenvolvimento da Auditoria:

Realizar avaliação in loco; Dirigir-se às pessoas responsáveis pelas

atividades;
Comprovar as informações verbais;
Seguir a orientação do Auditor líder;
Utilizar linguagem direta nas conclusões;
Não interromper os serviços em execução;
Certificar-se dos fatos antes das conclusões;
Dirigir as críticas aos fatos, nunca às pessoas.
Mostrar organização;
 Sem fronteiras para o conhecimento

Consolidando o Conhecimento