As sete ferramentas da qualidade

Publicado dia 16 de julho de 2018 por Davidson Ramos na categoria Ferramentas da qualidade

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O que chamamos de 7 Ferramentas da Qualidade é um conjunto de metodologias que foi reunido

por Kaoru Ishikawa e amplamente difundido como forma de melhorar os processos das
empresas. Desde então, elas vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão e auxiliam na
melhoria dos serviços e processos.

Essas ferramentas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos
problemas que interferem no desempenho e no resultado das empresas. Elas ajudam a
estabelecer métodos mais elaborados de resolução baseados em fatos e dados, o que aumenta
a taxa de sucesso dos planos de ação.

Já abordamos várias delas aqui no blog, mas ainda não havíamos postado um único post com
todas as ferramentas. Então, no post de hoje vou explicar de forma resumida cada umas das 7
Ferramentas da Qualidade.

As 7 Ferramentas da Qualidade:

1 – Fluxograma: auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá

percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos
que representam os diferentes tipos de operações;

Fluxograma
 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016
<img width="1126" height="392"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/fluxograma-01-01-01.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Fluxograma" title="Fluxograma"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/fluxograma-01-01-01.png
1126w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/fluxograma-01-01-01-
300x104.png 300w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/fluxograma-
01-01-01-768x267.png 768w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/fluxograma-01-01-01-
1024x356.png 1024w" sizes="(max-width: 1126px) 100vw, 1126px" />

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O que é o Fluxograma?
Também chamado de gráfico de procedimentos ou gráfico de processos, o
Fluxograma é a representação gráfica da sequência das etapas de um
processo. É uma ferramenta de documentação do processo permitindo
entender de forma rápida o funcionamento do processo.

Reconhecido como uma das 7 ferramentas da qualidade, o Fluxograma é

estruturado por símbolos geométricos que indicam quais são os materiais,
serviços, recursos envolvidos nos processos e as decisões que devem ser
tomadas, delimitando o caminho que deve ser percorrido para entregar o
melhor resultado através da execução do processo.

A representação gráfica do fluxograma é composta por símbolos que são:

Operação

Nom Descri
Símbolo
e ção
 Mostr
a uma

<img class="wp-image-210 etapa

do
size-full aligncenter" Proc proces
so.
src="https://ferramentasdaqualida esso
/
Este é
o
de.org/app/uploads/2016/11/Simb Ativi
dade
símbol

olo-fluxograma-processo.jpg" o mais
comu
width="68" height="41" /> m nos
fluxogr
amas.

Indica
outra
etapa
Proc do
esso proces
<img class="wp-image-211 size-full aligncenter" pré- so que
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Simbolo- defin está
fluxograma-de-processos-pré-definido.jpg" width="70" height="41" /> ido descrit
a em
outro
lugar.

Usado
quand
o a
ativida
Proc
de é
esso
<img class="wp-image-212 size-full aligncenter" alter uma
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Simbolo- altern
nativ
fluxograma-processo-alternativo.jpg" width="69" height="41" /> ativa a
o
ativida
de
norma
l.
 Repres
enta
qualqu
er
períod
Espe
o de
ra/
<img class="wp-image-213 size-full aligncenter" espera
Atras
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Simbolo- que
o
fluxograma-espera-ou-atraso.jpg" width="74" height="54" /> fizer
parte
do
proces
so.

Repres
enta
uma
config
uração
para
outra
etapa
do
proces
so:
Prep algo
<img class="wp-image-214 size-full aligncenter" araçã deve
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Simbolo- o ser
fluxograma-preparação.jpg" width="96" height="60" /> feito,
ajusta
do ou
modifi
cado
antes
de
prosse
guir o
proces
so.
 Indica
as
etapas
que
não
são
autom
atizad
Oper
as e
ação
<img class="wp-image-215 size-full aligncenter" man que
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Simbolo- vão se
ual
fluxograma-operação-manual.jpg" width="96" height="60" /> repetir
até
que
seja
parada
manua
lment
e.

Ramificação e controle do fluxo

Símbolo Nome Descrição

Conectores de
<img class="size-full wp-image-149 aligncenter" símbolos que
Fluxo de
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/201 mostram a direção
linha
6/11/Ramificação-fluxograma-fluxo-de-linha.jpg" que corre o
alt="ramificacao-fluxograma-fluxo-de-linha" width="70" processo.
height="21" />

Mostra os pontos
Termina
de início e fim de
<img class="size-full wp-image-150 aligncenter" ção um processo.
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11
/Ramificação-fluxograma-terminação.jpg" alt="ramificacao-
fluxograma-terminacao" width="92" height="49" />

Indica um ponto
de decisão do
processo, apresen
tando duas
<img class="size-full wp-image-151 aligncenter" possibilidades de
Decisão
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 caminhos para o
/Ramificação-fluxograma-decisão.jpg" alt="ramificacao- fluxo de acordo
fluxograma-decisao" width="92" height="49" /> com as condições
estipuladas na
decisão.

É utilizado como
conector para ligar
um ponto ao outro
<img class="size-full wp-image-152 aligncenter" Conecto no fluxo,
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 r normalmente
/Ramificação-fluxograma-conector.jpg" alt="ramificacao- identificados com
fluxograma-conector" width="50" height="42" /> letras maiúsculas
(A , BB)

<img
class="alignnone size-medium wp-image-153" Mostra a
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 continuação do
Conecto
/Ramificação-fluxograma-conector-fora-de-pagina-300x91.jpg" processo para
r fora de
alt="ramificacao-fluxograma-conector-fora-de-pagina" outro processo
página
width="300" height="91" desenhado em
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/ outra página.
11/Ramificação-fluxograma-conector-fora-de-pagina-300x91.jpg
300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ram
ificação-fluxograma-conector-fora-de-pagina.jpg 443w"
sizes="(max-width: 300px) 100vw, 300px" />
 Representa a
fusão de vários
<img class="size-full wp-image-154 aligncenter" Mesclar processos ou
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 informações em
/Ramificação-fluxograma-mesclar.jpg" alt="ramificacao- um só.
fluxograma-mesclar" width="63" height="58" />

Mostra quando
um processo
<img class="size-full wp-image-155 aligncenter" Extrair divide-se em
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 caminhos
/Ramificação-fluxograma-estrair.jpg" alt="ramificacao- paralelos.
fluxograma-estrair" width="63" height="58" />

Indica que o fluxo

<img class="size-full wp-image-156 aligncenter" Ou do processo
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 continua em duas
/Ramificação-fluxograma-ou.jpg" alt="ramificacao-fluxograma- ou mais direções.
ou" width="63" height="58" />

Representa a
etapa em que
<img class="size-full wp-image-157 aligncenter" Somado vários passos
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11 r convergem em um
/Ramificação-fluxograma-somador.jpg" alt="ramificacao- único processo.
fluxograma-somador" width="63" height="58" />

Entrada e saída

<img class="size-full wp-image-158 aligncenter" Indica as

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ent Dados entradas e
rada-e-saida-fluxograma-dados.jpg" alt="entrada-e-saida- saídas do
fluxograma-dados" width="80" height="28" /> processo.
 Mostra um
<img class="size-full wp-image-159 aligncenter" processo
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ent Document que gera
rada-e-saida-fluxograma-documento.jpg" alt="entrada-e-saida- o um
fluxograma-documento" width="63" height="28" /> documento.

Mostra um
processo
<img class="size-full wp-image-160 aligncenter" Vários
que gera
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ent documento
vários
rada-e-saida-fluxograma-varios-documentos.jpg" alt="entrada-e- s
documento
saida-fluxograma-varios-documentos" width="71" height="36" />
s.

Indica um
passo do
processo
<img class="size-full wp-image-161 aligncenter" onde a
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ent Exibição informação
rada-e-saida-fluxograma-exibição.jpg" alt="entrada-e-saida- é exibida
fluxograma-exibicao" width="67" height="40" /> para uma
pessoa.

Representa
a etapa em
<img class="size-full wp-image-162 aligncenter" Entrada que uma
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Ent manual pessoa deve
rada-e-saida-fluxograma-entrada-manual.jpg" alt="entrada-e-saida- inserir
fluxograma-entrada-manual" width="67" height="38" /> informaçõe
s manuais.

Armazenamento de arquivos e informações

Símbolo Nome Descrição

 Indica uma
<img class="size-full wp-image-163 aligncenter" etapa onde
Dados
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Arm os dados
armazenad
azenamento-de-arquivos-e-informações-fluxograma.jpg" são
os
alt="armazenamento-de-arquivos-e-informacoes-fluxograma" armazenad
width="53" height="30" /> os.

Processamento de dados

Símbolo Nome Descrição

Indica uma
etapa e
que os
<img class="size-full wp-image-165 aligncenter" dados
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/simbol Agrupar devem ser
o-fluxograma-agrupar.jpg" alt="simbolo-fluxograma-agrupar" organizad
width="51" height="47" /> os de uma
forma
padrão.

Represent
a uma
etapa do
processo
em que os
<img class="size-full wp-image-166 aligncenter" Classific dados
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Process ar devem ser
amento-de-dados-fluxograma-classificar.jpg" alt="processamento-de- classificad
dados-fluxograma-classificar" width="51" height="66" /> os em uma
ordem
pré-
definida.

Tipos de fluxogramas
1 – Diagrama de blocos

Também conhecido como fluxograma linear, é um fluxograma mais simples,

composto apenas por blocos e não envolve pontos de decisão, apenas a
sequência de funcionamento de um processo, ou seja, é como se fosse um
checklist gráfico. É muito utilizado em instruções de trabalho simples ou um
fluxo mais macro dos processos.

<img
class="alignnone wp-image-258 size-full"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2
016_12_23_14_16_16_330.png" width="502" height="393"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar
_2016_12_23_14_16_16_330.png 502w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_14_16_16_330-300x235.png 300w" sizes="(max-width: 502px) 100vw,
502px" />

2 – Fluxograma de processo simples

É um diagrama de blocos que contém pontos de decisão. Indica a sequencia

de funcionamento em processos simples, que depende de uma condição para
executar um tipo de tarefa.
 <img
class="alignnone wp-image-259 size-full"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2
016_12_23_14_15_52_123.png" width="490" height="719"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar
_2016_12_23_14_15_52_123.png 490w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_14_15_52_123-204x300.png 204w" sizes="(max-width: 490px) 100vw,
490px" />
3 – Fluxograma funcional

Mostra a sequência de atividades de um processo entre as áreas ou seções por

onde ele acontece. É muito útil para processos transversais, que passam por
diversas áreas até ser concluído. Nele se inclui também os responsáveis pelos
setores e pode até indicar gargalos no processo.

<img class="alignnone wp-image-260 size-full"

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2
016_12_23_14_15_25_360.png" width="589" height="650"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar
_2016_12_23_14_15_25_360.png 589w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_14_15_25_360-272x300.png 272w" sizes="(max-width: 589px) 100vw,
589px" />

4 – Fluxograma vertical

Também conhecido como diagrama de processo, é um diagrama de formato

diferente, composto por colunas verticais onde estão disponíveis simbologias
referentes aos tipos de processo, descrição e outras informações.

<img class="alignnone wp-image-261 size-full"

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2
016_12_23_14_14_18_640.png" width="719" height="745"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar
_2016_12_23_14_14_18_640.png 719w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_14_14_18_640-290x300.png 290w" sizes="(max-width: 719px) 100vw,
719px" />

Quando usar um fluxograma?

O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para a organização sequencial dos
processos da empresa, afim de deixar clara e padronização da execução,
melhorando a comunicação, aumentando a produtividade e reduzindo
retrabalhos e custos de operação.

Ele representa as etapas que compõe qualquer tipo de processo especificando

as que merecem atenção especial por parte dos envolvidos na execução,
identificando as rotinas da organização e deixando claro os pontos de alerta
que podem ser melhorados continuamente.

O fluxograma é uma ferramenta fundamental tanto para o planejamento

(elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento (análise crítica e
alterações) do processo, pode ser utilizado no planejamento de projetos, na
documentação de processos, no estudo de melhorias de processos, no
desenvolvimento da comunicação entre as pessoas envolvidas na execução e
compreensão de como um processo é executado.

Um fluxograma pode ser desenvolvido para:

 Padronizar a representação de métodos administrativos

 Permitir maior rapidez da descrição de métodos administrativos
 Facilitar leitura e entendimento de um processo
 Melhorar a análise de um processo
 Facilitar a localização e identificação dos pontos mais importantes de um
processo ou método

Como fazer?
O fluxograma é composto por três etapas: o início que compõe as entradas e
os assuntos a serem considerados durante o planejamento, posteriormente o
processo e em si, que engloba todas as operações e o fim, que são os
resultados gerados durante o processo.

Para isso, cada atividade do processo deve ser descrita dentro de um símbolo,
ajudando na identificação do que deverá ser realizado.
Devido ao grande número de símbolos, é importante que a empresa defina
uma padronização para a utilização deles, para simplificar a compreensão por
parte das pessoas envolvidas.

Para fazer um fluxograma você deve:

1. Definir o processo que será esquematizado.

2. Definir o escopo do processo: onde ou quando iniciar o processo? Onde ou
quando parar? Qual o nível de detalhamento que será incluso no diagrama.
3. Debater as atividades que acontecem durante o processo.
4. Organizar as atividades em sequência adequada.
5. Desenhar os símbolos referentes as atividades.
6. Desenhar setas para mostrar o fluxo do processo.

Infográfico do Fluxograma
Montamos um infográfico explicando sobre a representação gráfica do
fluxograma. Ele pode ser impresso para colar nas paredes da empresa ou para
apoiar a integração/treinamento de novos colaboradores. O infográfico
também pode ajudar na gestão visual, incentivando as pessoas a usar esta
ferramenta. Para visualizar o infográfico em tamanho real, basta clicar na
imagem abaixo:

<img class="wp-image-616 size-thumbnail"

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/infografico-
fluxograma-150x150.png" alt="infografico-fluxograma" width="150"
height="150"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/infografi
co-fluxograma-150x150.png 150w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/infografico-
fluxograma-596x600.png 596w" sizes="(max-width: 150px) 100vw, 150px" />

Clique para ampliar

Exemplos:
 Fluxograma de Tratamento
de Não Conformidade

Modelo de Fluxograma de
Auditoria

Modelo de Fluxograma de
Princípios da Qualidade

2 – Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): tem como objetivo identificar as possíveis causas
de um problema e seus efeitos, relacionando o efeito a todas as possibilidades (causas) que
podem contribuir para o problema tenha ocorrido;

Diagrama de Ishikawa
 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016

<img width="1123" height="392"

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-ishikawa.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Diagrama de Ishikawa"
title="Diagrama de Ishikawa"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-ishikawa.png
1123w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-ishikawa-
300x105.png 300w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-
ishikawa-768x268.png 768w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-ishikawa-
1024x357.png 1024w" sizes="(max-width: 1123px) 100vw, 1123px" />

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Kaoru Ishikawa integrou e expandiu os conceitos de gerenciamento de William
Edwards Deming e Joseph Juran para o sistema japonês, e suas principais
contribuições para Gestão da Qualidade foi em 1962 com o desenvolvimento
do conceito de Círculo de Qualidade e em 1982 oficializando o Diagrama de
Causa e Efeito que ficou conhecido como Diagrama de Ishikawa.

O Diagrama de Causa e Efeito gerou avanços significativos na melhoria da

qualidade de produtos e processos nas empresas. Considerando que o
processo de resolução de problemas é um dos pilares da Gestão da Qualidade,
o Diagrama de Ishikawa tornou acessível e simples a utilização de uma
ferramenta poderosa de análise de causa que pudesse ser usada por “não
especialistas” da área.

Ishikawa e Deming usaram esse diagrama como uma das primeiras

ferramentas no processo de gerência da qualidade.

O que é o Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa é uma das 7 ferramentas da Qualidade e também é
conhecida como Diagrama de Espinha de Peixe, por causa do seu formato, ou
Diagrama de Causa e Efeito, por ser composta pelo problema e suas possíveis
causas.

A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e

exibir graficamente as causas de um determinado problema, agrupados por
categorias, que facilitam o brainstorming de ideias e análise da ocorrência.
Como as causas são hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta
as fontes de um problema.

Um brainstorming com a equipe pode incentivar uma análise aprofundada

sobre o problema, que envolva a maioria das possíveis causas de um
problema, pois promove a discussão, e consequente melhoria do processo.

Algumas palavras chave utilizadas na elaboração do Diagrama de Ishikawa são:

aquilo que é produzido por uma causa, resultado,

Efeito
consequência

Problema dificuldade na obtenção de um determinado objetivo ou

resultado esperado, situação difícil que pede uma solução, no
 Diagrama de Ishikawa, é comum que o problema apareça
como uma pergunta.

Causa origem, motivo, razão de algo.

Causa primária causas mais notáveis, causas de primeiro nível que agruparão
ou Principal subcausas

Causa subcausas das causas principais, ramificação das causas

Secundária principais

O método do Ishikawa parte da hipótese de que para cada problema há um

número limitado de causas primárias ou principais, secundárias, terciárias, e
assim sucessivamente.

Por ser elaborado inicialmente para sistemas industriais, as causas são

agrupadas em 6 categorias, que são conhecidas como 6 Ms: máquina,
materiais, mão de obra, meio ambiente, método e medidas.

Máquina

Aqui devemos considerar todas as causas originadas de falhas no maquinário

usado durante o processo, como funcionamento incorreto, falha mecânica,
etc.

Materiais

Quando o problema é causado pois a matéria-prima ou o material que foi

utilizado no processo não está em conformidade com as exigências para a
realização do trabalho, ou seja, está fora das especificações necessárias para
ser usado, como produto em tamanho incorreto, vencido, fora da temperatura
ideal, etc.
Mão de obra

Os problemas também podem envolver atitudes e dificuldades das pessoas na

execução do processo, e podem incluir: pressa, imprudência, falta de
qualificação, falta de competência, etc.

Meio-ambiente

Neste item, devemos analisar o ambiente interno e ambiente externo da

empresa e identificar quais são os fatores que favorecem a ocorrência dos
problemas, como poluição, calor, falta de espaço, layout, barulho, reuniões,
etc.

Método

Os processos, procedimentos e métodos usados durante as atividades

também podem influenciar para que o problema ocorra, ou seja, devemos
analisar o quanto a forma de trabalhar influenciou o problema, por exemplo
se houve planejamento, se foi executado conforme o planejado, se as
ferramentas certas foram utilizadas, etc.

Medidas

Essa categoria abrange causas que envolvem as métricas que são usadas para
medir, monitorar e controlar o trabalho, como efetividade dos instrumentos
de calibração, indicadores, metas e cobranças.

Apesar da existência dessas categorias, a ferramenta é flexível para que a

empresa adeque as categorias de acordo com a sua necessidade.

Para que é utilizado?

A ferramenta foi desenvolvida com o intuito de facilitar a visualização das
fontes de um problema, para simplificar a análise de causa e chegar à causa-
raiz do problema.

Preenchido, o diagrama é uma exibição do nível de compreensão do

problema. Quanto maior o número de ramificações no diagrama, mais
profundo é o entendimento e detalhamento da ocorrência do problema.

Além de análise de processo, também é muito utilizada na gestão de projetos

e gestão de riscos.
 Como fazer?
1. Definir o problema que será resolvido;
2. Fazer um brainstorming com a equipe, usando a pergunta “Por que este
problema aconteceu? ” relacionando com cada uma das categorias (6Ms);
3. Analisar as causas, perguntando: “por que essa causa aconteceu? ”,
criando ramificações de causas e subcausas para gerar um diagrama mais
completo com níveis mais profundos de causas;
4. Analisar dados e evidências das causas que foram identificadas na
construção do diagrama, para chegar à causa-raiz.
5. Criar planos de ação para eliminar a ocorrência ou mitigar os efeitos da
causa-raiz.

Exemplos:
Na análise crítica, a Alta Direção de um restaurante self service verificou uma
queda brusca no faturamento nos últimos 4 meses. Em comparação ao mesmo
período dos últimos 5 anos, que eram estáveis, essa era uma redução de 30%
do faturamento. Ao continuar a análise, verificaram que nos últimos 6 meses,
houve um crescente número de queixas dos clientes referente a demora no
atendimento e que o movimento diário tem diminuído desde então.

A Alta Direção convocou então um brainstorming para analisar a demora no

atendimento.

3 – Folhas de Verificação: é uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir
do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos
ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. É
semelhante a um checklist;

Folha de verificação
 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016
<img width="1123" height="392"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/folha-de-verificacao-01.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Folha de verificação" title="Folha de
verificação" srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/folha-de-
verificacao-01.png 1123w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/folha-
de-verificacao-01-300x105.png 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/folha-de-verificacao-01-
768x268.png 768w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/folha-de-
verificacao-01-1024x357.png 1024w" sizes="(max-width: 1123px) 100vw, 1123px" />

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O que é a folha de verificação?

A folha de verificação é aparentemente muito simples de se aplicar e por isso
é considerada a mais utilizada entre as sete ferramentas da qualidade.
Também conhecida como lista de verificação, checklist, ou lista de
recolhimento de defeitos, é um formulário utilizado para padronizar e facilitar
a coleta de dados além de uniformizar a verificação e execução de processos.

É uma formulário planejado para coletar dados, portanto, é uma ferramenta

genérica que serve como primeiro passo no início da maioria dos controles de
processo ou esforços para solução de problemas.

Na indústria, dados registrados em folhas de verificação ajudam a entender se

os produtos tem as especificações exigidas. Por exemplo, é comum folhas de
verificação para:

 Localização de defeito
 Contagem de quantidades
 Classificação de medidas
 Existência de determinadas condições
 Tipos de reclamações
 Causas de efeitos
 Causas de defeitos

Quando usar uma folha de verificação?

A ferramenta permite uma rápida percepção da realidade e uma breve
interpretação da situação, o que auxilia na redução de erros ou evitar que o
mesmo volte a ocorrer. A padronização das informações garante maior
confiabilidade no processo, criando embasamento para as ações de melhoria
de processo. Pode ser utilizada para:

 Distribuição do processo de produção: controla a produção através de

amostragens, é utilizado quando se quer analisar se a medida de um item
esta conforme o esperado;
 Quando os dados podem ser observados e recolhidos repetidamente pela
mesma pessoa ou no mesmo local;
 Verificação de itens defeituosos: determinar qual a frequência de um erro
e sua localização;
 Causas de defeitos: é usado para coletar dados que comprovem as causas
do defeito;
 Coletar dados sobre a freqüência ou padrões de eventos, problemas,
defeitos, localização de defeitos, causas de defeito, etc;
 Coletar dados de um processo de produção;
 Verificar a execução do processo: seguir um checklist assegura que a
execução correta de todas as partes do processo;
 Delegar tarefas facilmente: a padronização da execução dos processos por
meio de checklists permite que tarefas sejam executadas por outras
pessoas mais facilmente.

Como fazer?
Apesar de não existir um modelo padrão de folha de verificação, alguns passos
podem ser seguidos para criar uma folha de verificação eficiente:

1. Definir o objetivo da coleta de dados, respondendo as seguintes questões:

 Quais dados que precisamos?

 Os dados podem ser analisados por diversas óticas?
 Como os dados serão registrados?
 Quem irá realizar as coletas de dados?
 Quem vai realizar o levantamento de dados, esta preparado para fazer
com eficácia?

2. Montar a lista, com os campos para registros.

3. Elaborar folha autoexplicativa para o preenchimento
4. Conscientização para a coleta
5. Execução de pré-teste.
6. Fazer coleta dos dados.

Depois de realizar a coleta de dados, usar outras ferramentas para a tomada

de decisão.

Exemplo
Em uma fábrica de camisetas, a Alta Direção identificou uma perda grande na
produção. Assim, formularam uma folha de verificação para identificar qual
era o defeito que estava gerando maiores perdas na produção.

Diariamente, durante duas semanas, os funcionários da linha de produção

anotaram a ocorrência dos defeitos:
Tipo de Defeito Verificação Total

Medida IIIII IIIII IIIII IIIII 20

Manchas IIIII IIIII III 13

Cor indiferente do desenho IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 30

Desenhos borrados IIIII IIIII 10

Outros IIIII 5

Total 78

Após o levantamento dos dados, pode se observar que nessa empresa o

problema que mais ocorre durante a produção é a cor diferente do desenho,
assim a empresa deve analisar a possibilidade de utilizar outras ferramentas
para resolução dos problemas identificados, como um diagrama de causa e
efeito, um PDCA, pois só assim garantirá que o uso dessa ferramenta será
eficaz.

Veja um exemplo de folha de verificação para classificação dos tipos de

reclamações na entrega de um produto:
 <img class="wp-image-264 size-full"
src="http://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_20
16_12_23_15_26_41_331.png" width="918" height="420"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar
_2016_12_23_15_26_41_331.png 918w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_15_26_41_331-300x137.png 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Capturar_2016_
12_23_15_26_41_331-768x351.png 768w" sizes="(max-width: 918px) 100vw,
918px" />

Folha de Verificação para Classificação dos tipos de reclamação na Entrega

4 – Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação (da
maior para a menor, por exemplo) nas causas de um determinado problema ou não
conformidade;

5 – Histograma: tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por
medições periódicas, criando assim uma panorama dos padrões que mais se repetiram em um
determinado período de tempo.

Histograma
 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016
<img width="1123" height="392"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/histograma-01.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Histograma" title="Histograma"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/histograma-01.png 1123w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/histograma-01-300x105.png 300w,
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https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/histograma-01-1024x357.png
1024w" sizes="(max-width: 1123px) 100vw, 1123px" />

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O que é o Histograma?
Considerado uma das 7 Ferramentas da Qualidade, o Histograma ou Gráfico
de distribuição de frequências é uma representação gráfica para distribuição
de dados numéricos, ou seja, um modelo estatístico para a organização dos
dados, exibindo a frequência que uma determinada amostra de dados ocorre.
Estamos sempre lidando com variáveis quantitativas como: peso, largura,
comprimento, temperatura, volume, tempo, entre outras grandezas. Após
coletarmos esses dados em um determinado intervalo de tempo, podemos
fazer uma análise gráfica do comportamento dessa variável, que pode ser de
números absolutos ou não. Se falarmos, por exemplo, de uma pesquisa de
satisfação onde os clientes avaliam o seu produto de 1 a 5, o Histograma te
ajudará a visualizar graficamente quantas vezes cada nota foi dada.

O histograma é uma variação do gráfico de barras. Enquanto o gráfico de

barras descreve os dados em barras e categorias separadas, o histograma
representa os dados da mesma categoria no intervalo analisado, por isso, sem
espaço entre as barras.

Quando os dados são dispostos no histograma, o gráfico pode apresentar

vários formatos:
 Histograma
simétrico ou
normal:
acontece
quando o
processo é
padronizado e
os dados são
estáveis,
permitindo
<img class="aligncenter wp-image-119 size-full" variações
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Histogram pequenas. O
a-simétrico-ou-normal.jpg" alt="histograma-simetrico-ou-normal" pico dos dados
width="100" height="94" /> fica ao centro
do gráfico, e
suas variações
vão
decrescendo de
maneira
simétrica dos
dois lados.

Histograma
assimétrico:
acontece
geralmente
quando os
dados são
tolerados até
um número
limite, não
podendo
<img class="aligncenter wp-image-120 size-full" ultrapassar este
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Histogram limite. Seu pico
a-assimétrico.jpg" alt="histograma-assimetrico" width="100" height="94" /> é concentrado
em um dos
lados, e os
dados fora de
padrão
decrescem para
o lado oposto.
 Histograma
com dois picos:
acontece
quando são
apresentadas
duas coletas de
dados
<img class="aligncenter wp-image-121 size-full" diferentes para
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Histogram comparação. A
a-com-dois-picos.jpg" alt="histograma-com-dois-picos" width="100" análise deve ser
height="94" /> feita
separadamente
, observando ao
desenho dos
dois gráficos.

Histograma
“platô”:
acontece
geralmente
quando há
anormalidade
<img class="size-full wp-image-731 aligncenter" nos dados
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2019/01/histogram decorrentes de
a-plato.jpg" alt="Histograma &quot;platô&quot;" width="100" height="94" falhas. As
/> barras têm
praticamente
os mesmos
tamanhos.

Histograma
aleatório:
acontece
quando os
dados
<img class="aligncenter wp-image-123 size-full" analisados não
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Histogram apresentam
a-aleatório.jpg" alt="histograma-aleatorio" width="100" height="94" /> nenhum
padrão. As
barras sobem e
 descem sem
critério

Quando utilizar o Histograma?

O histograma é usado para analisar a frequência de vezes que as saídas de um
processo estão padronizadas, atendendo aos requisitos estabelecidos e qual a
variação que elas sofrem.

Com os dados dispostos graficamente, o Histograma permite a visualização de

resultados históricos e a análise de evidências para a tomada de decisão da
variação de frequências de maneira visual facilmente

Como fazer?
1. Colete a amostra com um número significativo de dados dados, usando a
folha de verificação.
2. Organize os dados;
3. Determine o número de categorias e o intervalo entre as categorias (caso
faça no Excel, esse valor é calculado automaticamente);
4. Organize os dados, colando-os dentro das categorias, de acordo com o
intervalo.
5. Coloque os dados no gráfico, com as categorias no eixo horizontal e a
frequência de ocorrência no eixo vertical;
6. Verifique e analise a forma do gráfico.

Exemplo de Histograma
O responsável de uma linha de produção queria saber se a densidade do
produto metálico estavam conforme o esperado. Ele coletou 80 amostras do
produto.

Amostras do Produto

40,9 43,6 41,3 39,9 40,6 39,8 44,2 37,9

40,8 36,6 42,3 43,5 41,0 39,6 41,3 43,5

41,5 43,7 39,9 41,0 41,8 42,3 40,2 39,1

43,2 38,4 41,9 39,2 38,0 40,4 40,1 39,4

38,7 41,3 41,4 40,9 40,3 39,2 39,0 40,7

42,3 40,6 41,2 40,2 40,4 39,5 45,0 39,9

43,4 40,4 41,6 40,6 40,2 42,8 43,7 39,7

41,5 40,1 41,7 41,8 42,9 43,4 43,3 41,9

43,4 41,7 40,0 38,3 42,1 39,3 37,2 43,8

39,6 41,0 42,3 39,2 40,4 35,4 39,2 42,6

Colocando os dados no gráfico, a disposição ficou conforme a seguir:

<img class="aligncenter wp-image-124 size-full"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Exemplo-
de-Histograma.jpg" alt="exemplo-de-histograma" width="664" height="404"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Exemplo
-de-Histograma.jpg 664w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Exemplo-de-
Histograma-300x183.jpg 300w" sizes="(max-width: 664px) 100vw, 664px" />

Assim, ele pode perceber que as saídas estavam seguindo o padrão normal de
variação. As amostras do produto analisadas ficaram dispostas próximas do
centro em (torno de 80%), e que alguns frascos (em torno de 20%) apresentam
concentração próxima dos valores mínimos. Ou seja, nessa amostra coletada
a maior parte dos produtos estão em conformidade com o esperado.

Entretanto, se o valor entre 35,4 a 36,8 fossem considerados não conformes,

por exemplo, teríamos uma pequena quantidade de produtos fora das
especificações planejadas, e a partir de então, poderíamos aplicar ações
corretivas nesse processo.

6 – Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda.
São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, sempre
tendo uma em função da outra.
 Diagrama de Pareto
 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016

<img width="1122" height="387"

src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-pareto-01-1.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Diagrama de Pareto" title="Diagrama
de Pareto" srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-
pareto-01-1.png 1122w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-pareto-01-1-
300x103.png 300w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-
pareto-01-1-768x265.png 768w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-pareto-01-1-
1024x353.png 1024w" sizes="(max-width: 1122px) 100vw, 1122px" />

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O que é o Diagrama de Pareto?

O Princípio de Pareto foi formalizado no século XIX por Vilfredo Pareto, um
economista italiano que desenvolveu métodos para estudar e descrever a
distribuição desigual das riquezas no país. Como resultado de seus estudos,
Pareto chegou a conclusão de que 20% da população detinha 80% das
riquezas produzidas (Relação 80/20).

Com a contribuição de Joseph Juran, o Princípio de Pareto se transformou

em uma das 7 Ferramentas da Qualidade, utilizando-se da relação 80/20 para
analisar os problemas de Qualidade encontrados no SGQ. Com o uso da
ferramenta, é possível estudar e descobrir quais ocorrências são mais
relevantes e, com isso, devem ter a tratativa priorizada.

Basicamente, o Diagrama de Pareto é composto por dois conjuntos de dados:

 1 – um gráfico em que os fatores a serem analisados (ocorrências, não
conformidades, reclamações de clientes, defeitos, etc) devem ser
organizados em colunas, começando com os problemas mais recorrentes e
avançando gradativamente do mais recorrente para o menos recorrente.
Conforme se vê no exemplo abaixo em laranja:

<img class="alignnone wp-image-473 size-full"

src="http://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-
org-diagrama-de-pareto-ocorrencias.jpg" alt="ferramentas-org-diagrama-de-
pareto-ocorrencias" width="957" height="582"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferrame
ntas-org-diagrama-de-pareto-ocorrencias.jpg 957w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-ocorrencias-300x182.jpg 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-ocorrencias-768x467.jpg 768w" sizes="(max-width:
957px) 100vw, 957px" />

2 – Uma linha que representa a porcentagem acumulada da frequência das

ocorrências, como podemos ver no exemplo abaixo em roxo:
 <img class="alignnone wp-image-490 size-full"
src="http://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-
org-diagrama-de-pareto-frequencia-acumulada-1.jpg" alt="ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-frequencia-acumulada" width="965" height="583"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferrame
ntas-org-diagrama-de-pareto-frequencia-acumulada-1.jpg 965w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-frequencia-acumulada-1-300x181.jpg 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-frequencia-acumulada-1-768x464.jpg 768w"
sizes="(max-width: 965px) 100vw, 965px" />

OBSERVAÇÃO: Porcentagem Acumulada e a soma da frequência da ocorrência mais a

frequência da ocorrência anterior. No exemplo utilizado, a frequência da primeira ocorrência
era de 35%, somando esse número à frequência da segunda ocorrência (que é de 30%) temos
uma frequência acumulada de 65%.

Juntos, esses dois conjuntos de dados apresentam um panorama geral de

todas as ocorrências e as que mais se repetem no sistema de Gestão da
Qualidade. No Exemplo citado, pode-se perceber que as duas primeiras
colunas (ocorrências) são por 65% dos problemas (Frequência acumulada).
Deste forma:
 <img class="alignnone wp-image-475 size-full"
src="http://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-
org-diagrama-de-pareto-exemplo.jpg" alt="ferramentas-org-diagrama-de-
pareto-exemplo" width="961" height="585"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferrame
ntas-org-diagrama-de-pareto-exemplo.jpg 961w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-exemplo-300x183.jpg 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/ferramentas-org-
diagrama-de-pareto-exemplo-768x468.jpg 768w" sizes="(max-width: 961px)
100vw, 961px" />

Quando usar um Diagrama de Pareto?

O Diagrama de Pareto é um gráfico utilizado para identificar quais são os
fatores mais significativos, indicando os itens que devem ser priorizados e,
assim, auxiliando na tomada de decisão.

Originalmente, o diagrama foi criado para estudar perdas na indústria,

organizando-as por ordem de frequência, por isso é comum dizer que o
Diagrama de Pareto ajuda a estabelecer prioridades por mostrar a ordem em
que as causas das perdas devem ser sanadas de acordo com sua frequência.
Entretanto, também pode ser utilizado em várias outras situações, como por
exemplo, na implantação de melhorias.
 Além disso, pode-se usá-lo sempre que:

 houver a análise da frequência em que as ocorrências (não

conformidades, reclamações de clientes, defeitos, etc) acontecem;
 for preciso definir entre muitas ocorrências quais são as mais
significativas;
 houver a necessidade de desdobrar as causas gerais dos problemas do
SGQ analisando dados específicos do processo;
 houver uma ligação entre as ocorrências existentes em um contexto.

Como fazer?
1. Determinar os fatores que serão comparados no gráfico e coletar os
dados necessários;
2. Determinar a medida de comparação (frequência, tempo, custo) e o total
de ocorrências no período analisado para cada um dos fatores;
3. Somar as ocorrências, para determinar o valor total;
4. Calcular o percentual de cada ocorrência, de acordo com o valor total;
5. Calcular o percentual acumulado das ocorrências (Frequência
Acumulada), chegando a 100%;
6. Listar os fatores, do mais frequentes para o menos frequentes, e colocá-
los no eixo horizontal do gráfico;
7. Desenhar as colunas com as quantidades de ocorrências coletadas;
8. traçar uma linha que represente o percentual acumulado iniciando
sempre na primeira coluna à esquerda;
9. Analisar o diagrama, identificando quais fatores são mais recorrentes e
quais devem ser priorizados.

Exemplo:
Para verificar qual seria o ponto estratégico para abrir uma filial, a direção de
uma pizzaria está analisando em qual bairro da cidade a empresa faz mais
entregas de pizza. Diariamente, durante 15 dias, o entregador de pizzas
anotou a quantidade de viagens que foram feitas para cada um dos bairros,
dessa forma:
 Bairro/ Dia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Água Branca 3 5 6 4 7 6 2 9 3 5 4 4 2 5 6 71

Bairro Alto 7 3 9 6 3 5 5 3 5 7 8 3 6 5 4 79

Bom Retiro 6 9 3 7 11 8 8 13 9 16 9 12 9 10 16 146

Jd. São Bento 10 7 15 9 9 12 8 7 13 15 8 18 14 9 10 164

Vila Formosa 2 8 3 5 8 9 10 10 7 9 6 5 6 4 3 95

O diretor da pizzaria tabulou os dados, organizando-os em ordem

decrescente de acordo com a porcentagem que cada bairro obteve de
vendas (4ª coluna) e, depois, somou a frequência acumulada (5ª coluna) dos
bairros, somando o percentual de vendas de cada bairro ao percentual de
vendas do bairro anterior, como na tabela a seguir:
 Frequência
Bairro Total Total acumulado Percentual
acumulada

Jd. São Bento 164 164 30% 30%

Bom Retiro 146 310 26% 56%

Vila Formosa 95 405 17% 73%

Bairro Alto 79 484 14% 87%

Água Branca 71 555 13% 100%

Organizando os dados em uma tabela, a direção da pizzaria obteve um

Diagrama de Pareto com a situação das vendas por bairro. Tendo como
resultado este diagrama:
 <img class="wp-image-135 size-full aligncenter"
src="http://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-
de-Pareto-1.jpg" alt="diagrama-de-pareto" width="922" height="528"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagram
a-de-Pareto-1.jpg 922w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-
Pareto-1-300x172.jpg 300w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Diagrama-de-
Pareto-1-768x440.jpg 768w" sizes="(max-width: 922px) 100vw, 922px" />

Analisando o gráfico, a Alta Direção da pizzaria pôde perceber que os bairros

do Jd. São Bento e Bom Retiro representavam mais da metade das vendas
delivery (60%), e decidiram que o melhor local para abrir uma filial seria no
ponto mais próximo aos dois bairros.

7 – Controle Estatístico de Processo (CEP): usado para mostrar as tendências dos pontos de
observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento do
processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de
controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite
central), que foram estatisticamente determinadas.

Controle Estatístico de Processo

 Grupo Forlogic
 9 de novembro de 2016
 <img width="1126" height="392"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/controle-estat-01.png"
class="img-responsive img-featured wp-post-image" alt="Controle Estatístico de Processo"
title="Controle Estatístico de Processo"
srcset="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/controle-estat-01.png
1126w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/controle-estat-01-
300x104.png 300w, https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/controle-
estat-01-768x267.png 768w,
https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/controle-estat-01-1024x356.png
1024w" sizes="(max-width: 1126px) 100vw, 1126px" />

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O que é?
O Controle Estatístico de Processos, ou simplesmente CEP, é considerado
uma das 7 ferramentas da qualidade, e é um método de coleta e verificação
de amostra de resultados de um processo, a fim de controlar seu
funcionamento e diminuir as falhas decorrentes da sua execução.

O CEP é um método de identificar saídas não conformes. O objetivo do

monitoramento de saídas não conformes é reprovar as saídas que não
atendem as especificações e não devem ser usadas, ou seja, identificar erros
e corrigi-los pontualmente. Já o CEP procura identificar o que aconteceu de
errado no processo e resultou uma saída não conforme, para que a causa raiz
seja eliminada e o
processo seja estabilizado, impedindo que ocorra mais variações.

A ferramenta usada para a identificação das variações do processo é o

gráfico de controle ou carta de controle. Ele foi desenvolvido por Walter
Shewhart, ao estudar a variação das primeiras linhas telefônicas. Mas foi
Deming que popularizou o uso da técnica, introduzindo-a na indústria
japonesa após a Segunda Guerra Mundial.
O gráfico de controle é uma representação de uma amostragem do processo,
que considera o LSC: limite superior de controle e o LIC: limite inferior de
controle, que são os limites permitidos de variação nos resultados do
processo. Entre os dois limites, é traçada a LM: linha média, que indica o
resultado realizado do processo.

As variações que ocorrem no processo podem ser controladas ou

descontroladas, e podem ter duas causas: as comuns e as especiais.

 Causas comuns de variação:

são variações características do processo e controladas, pois a

variabilidade que causará no processo permanece dentro dos limites
superior e inferior. Essas causas podem ser, por exemplo: falta de
padronização das operações.

 Causas especiais de variação:

são variações descontroladas, que provocam deslocamento além dos

limites superior e inferior, necessitando de ação corretiva. Essas causas
podem ser: lote de matéria-prima com problema, falha humana,
desregularem do equipamento.

Portanto, quando a linha média apresenta variações além dos limites,

significa que o processo está fora do controle estatístico, e ações deverão ser
tomadas, usando outras ferramentas da qualidade como Diagrama de
Ishikawa e 5 porquês para auxiliar no processo.

Mas é importante verificar também se as variações dentro dos limites

seguem alguma tendência. Por exemplo, numa amostra de 50 dados, se as
primeiras 40 amostras apresentarem pouca variação (perto da linha média),
e as últimas apresentarem variação perto dos limites, pode significar um
problema que precisará de tratamento.

Quando usar um Controle Estatístico do Processo

(CEP)?
O CEP e o gráfico de controle são usados para a identificação de variações
inusitadas nos resultados do processo, servindo como base para a elaboração
de ações que ataquem a causa raiz e eliminem a condição fora do padrão.
Você poderá utilizá-lo para:
 Controlar os processos em curso, localizando e corrigindo os problemas à
medida que ocorrem.
 Prever o intervalo esperado de resultados de um processo.
 Determinar se um processo é estável (no controle estatístico).
 Analisar os padrões de variação do processo de causas especiais (eventos
não rotineiros) ou causas comuns (incorporadas ao processo).
 Determinar se o seu projeto de melhoria da qualidade deve ter como
objetivo evitar problemas específicos ou fazer mudanças fundamentais no
processo.

Como fazer?
1. Determinar a ferramenta para coleta de dados: como o CEP envolve a
análise de dados, é preciso escolher uma ferramenta para que os resultados
do processo sejam coletados. Uma das ferramentas indicadas é a folha de
verificação.

2.Coletar a amostragem: definir a amostra que será analisada, e coletar os

dados.

3.Definir os limites do processo: Analisar a base histórica do processo para

verificar como o processo se comporta e fazer uma média e desvio padrão
dos dados obtidos para determinar o LSC e o LIC, ou ainda verificar quais são
os padrões que é esperado do processo e definir os limites.

4.Construir o gráfico: desenhar linha do LSC (limite superior de controle) e

do LIC (limite inferior de controle), e no meio inserir a LM (linha média) com
os dados analisados.

5.Identificar as variações: verificar quais se existem dados que ultrapassam

as linhas de limites.

6.Identificar as causas da variação e elaborar planos de ação: usar

ferramentas como Diagrama de Ishikawa para encontrar a causa raiz e o
5H2W para elaborar planos de ação.

7.Melhorar o processo: ainda é possível usar o gráfico de controle para

diminuir cada vez mais a variação do processo, diminuindo a variação dos
limites de controle e analisando as causas das instabilidades.
 <img class="alignnone"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Controle-
Estatístico-de-Processos-1.png" alt="controle-estatistico-de-processos"
width="640" height="188" />

Exemplo:
O líder comercial quis analisar o processo de aquisição de clientes, para
verificar seu desempenho. O indicador de vendas apresenta a meta de 40
vendas mensais, com a tolerância de 20. Então, ele construiu o gráfico com
as informações das vendas realizadas no 1º semestre de 2016.

<img class="alignright"
src="https://ferramentasdaqualidade.org/app/uploads/2016/11/Controle-
 Estatístico-de-Processos.png" alt="controle-estatistico-de-processos"
width="803" height="602" />

Pode perceber que o processo apresentou estabilidade em duas ocasiões:

Janeiro e Março.

Janeiro a instabilidade foi positiva, então a causa precisa ser analisada para
entender o que influenciou no aumento, para que ocorra a padronização, e
em Março a instabilidade foi negativa, portanto a causa deve ser analisada
para que o problema não volte mais a acontecer.

Utilize as Ferramentas da Qualidade de forma inteligente

No Qualiex, nosso software para Gestão da Qualidade, automatizamos os processos da

Qualidade, para que eles se tornem melhores e mais ágeis. Fizemos isso incorporando
ferramentas de planejamento (5W2H, PDCA, Gráfico de Gantt), ferramentas de análise de
causas (Diagrama de Ishikawa e 5 Porquês) e ferramentas que ajudem na priorização (Matriz de
riscos e Diagrama de Pareto).

A centralização de todas essas informações facilita a tomada de decisões e ajuda na hora de

executar os processos, projetos e planos de ação, fornecendo as informações que as pessoas
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colaboradores. O infográfico também pode ajudar na gestão visual, incentivando as pessoas a
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Clique para ampliar

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clicar aqui.