FORMAÇÃO DE

AUDITORES INTERNOS
DA QUALIDADE

SGQ
Jan/99
3.1
As Ferramentas da Gestão

AUDITORIA ANÁLISE CRÍTICA

PELA ADMINISTRAÇÃO

SGQ
Jan/99
3.1

Auditoria da Qualidade

Um exame sistemático e independente,

para determinar se as atividades da
qualidade e seus resultados estão de
acordo com as disposições planejadas,
se estas foram implementadas com
eficácia e se são adequadas à
consecução dos objetivos

SGQ
Jan/99
3.1

Análise Crítica do
Sistema da Qualidade

Avaliação formal, pela alta administração,

do estado e da adequação do sistema da
qualidade, em relação à política da
qualidade e seus objetivos.

SGQ
Jan/99
3.1.1
Diferenciando Auditoria da Qualidade
de Análise Crítica

AUDITORIA
✏ Levanta fatos.
✏ Avalia adequação e conformidade do
sistema da qualidade.
✏ Monitora a efetividade da implementação
do sistema da qualidade.
SGQ
Jan/99
3.1.1
Diferenciando Auditoria da Qualidade
de Análise Crítica

ANÁLISE CRÍTICA PELA

ADMINISTRAÇÃO
Avalia se o sistema da qualidade é capaz
ou não de produzir um poduto que
satisfaça aos clientes, conforme políticas,
diretrizes e objetivos previamente
estabelecidos.
SGQ
Jan/99
3.1.1
Análise Crítica pela Administração
VISA A:
♣ Consensar a tomada de ações corretivas ou
preventivas, face aos objetivos do sistema;
♣ Levantar irregularidades;
♣ Indicar a possibilidade de aprimoramentos;
♣ Verificar a eficácia global do Sistema;
♣ Descobrir pontos críticos;
♣ Procurar continuamente a redução de custos;
♣ Verificar se as ações preventivas e corretivas
são tomadas e se são efetivas. SGQ
Jan/99
3.1.1
Análise Crítica pela Administração
Fatores que podem dar início:
Resultados de auditorias. Análise
Verificação da eficácia global do
sistema em atingir os objetivos da
Crítica
qualidade.
Considerações para atualização do
sistema em relação à mudanças. pela
Informações e reclamações de clientes.
Dados de desempenho da qualidade. Administra
ção
SGQ
Jan/99
3.1.2
UMA AUDITORIA NÃO É:

Alternativa para Para punir

inspeções e ensaios. faltas ou falhas.

SGQ
Jan/99
3.2
Entidades Envolvidas
na Auditoria
ATORES PARTES DE UM
NEGÓCIO
♦ O Auditor ◗ 1ª Parte - FORNECEDOR
◗ 2ª Parte - CLIENTE
♦ O Cliente
◗ 3ª Parte - Independente da
♦ O Auditado
relação CLIENTE/FORNECEDOR

SGQ
Jan/99
3.2.2

SGQ
Jan/99
3.3
Classificação das Auditorias
O QUE QUEM PORQUE
Quanto ao Quanto ao Quanto às Quanto ao
Escopo Sistema Partes Objetivo
• Certificação
• Sistema • Intrínseca • 1ª Parte • Supervisão
-Interna • Prêmio
• Processo -Externa • 2ª Parte • Gestão
• Extrínseca • Garantia da
• Produto • 3ª Parte Qualidade
• Auto-auditoria
SGQ
Jan/99
3.3

Classificação das Auditorias

Quanto à Quanto às Critério da ISO
AUDITORIA Origem Partes 9001
INTRÍNSECA Interna- 4.17
1ª Parte
AO
Nós em Nós (obrigatório)

SISTEMA Externa- 4.6

2ª Parte
Nós Neles (contingencial)
EXTRÍNSECA 2ª ou 3ª
AO Eles em Nós -
Parte
SISTEMA

SGQ
Jan/99
3.4
Processo de Auditoria
Tomar ações Planejar a
corretivas e Auditoria
preventivas
no Sistema A P

C D
Fazer Análise Conduzir a
Crítica dos Auditoria e
Resultados da Relatar
Auditoria Constatações
SGQ
Jan/99
3.4
Ciclo de Vida da Auditoria
Programando a Auditoria INÍCIO

Preparando a Auditoria

Planejando Detalhadamente

Conduzindo a Auditoria

Relatando os Resultados

Analisando Criticamente os
Resultados
Acompanhando as Ações
Corretivas FIM SGQ
Jan/99
4.1
Normas ISO 10011
PARTE 1 AUDITORIA

CRITÉRIOS PARA QUALIFICAÇÃO

PARTE 2 DE AUDITORES DE SISTEMA DA
QUALIDADE

A GESTÃO DE PROGRAMAS DE
PARTE 3 AUDITORIA

SGQ
Jan/99
4.2.2
Objetivos da Auditoria
★ Determinar a conformidade ou não-conformidade
com padrões.
★ Determinar a efetividade do sistema.
★ Prover ao auditado oportunidade para melhorar
seu sistema.
★ Atender a requisitos reguladores.
★ Permitir a inclusão do sistema da qualidade das
organizações auditadas num Organismo de
Registro.
SGQ
Jan/99
4.2.2
Motivos para Iniciar uma
Auditoria
◆ Avaliar um fornecedor antes de uma relação
contratual.
◆ Numa relação contratual, verificar se o sistema
da qualidade do fornecedor continua a atender
aos requisitos especificados ou está
implementado.
◆ Avaliar o sistema da qualidade da propria
organização, em comparação com um padrão.

SGQ
Jan/99
4.2.3
Os Atores da Auditoria

O AUDITOR Aquele que audita

Aquele que solicita ou

O CLIENTE contrata a auditoria

O AUDITADO Aquele que é avaliado na

auditoria

SGQ
Jan/99
4.2.3
Responsabilidades do Auditor
 Agir de acordo com requisitos aplicáveis.
 Comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria.
 Planejar e realizar suas atribuições de forma eficaz e
com competência.
 Documentar as observações.
 Relatar os resultados da auditoria.
 Verificar a eficácia das ações corretivas, quando
solicitado.
 Reter e salvaguardar documentos.
 Cooperar e apoiar o auditor líder.
SGQ
Jan/99
4.2.3
Responsabilidades do Cliente
✎ Determinar o propósito da auditoria.
✎ Definir a organização da equipe.
✎ Definir o escopo da auditoria e o padrão a
ser utilizado.
✎ Receber o relatório e realizar análise crítica.
✎ Determinar a ação de acompanhamento e
informar ao auditado.

SGQ
Jan/99
4.2.3

Responsabilidades dos Auditados

❐ Informar aos funcionários sobre a auditoria.
❐ Indicar acompanhantes.
❐ Prover recursos à equipe auditora.
❐ Prover acesso aos meios e ao material
comprobatório.
❐ Cooperar com os auditores.
❐ Definir e iniciar ações corretivas.

SGQ
Jan/99
4.2.3
Responsabilidades do
Auditor Líder
Responsável em última instância por todas
as fases da auditoria.
Participar da seleção da equipe.
Preparar o plano de auditoria.
Representar a equipe frente a Administração
do auditado.
Entregar o relatório de auditoria.

SGQ
Jan/99
5.2
O Programa de Auditoria
ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS:

☞ Auditar por função ou procedimento?

☞ Criticidade da atividade;
☞ Freqüência das auditorias;
☞ Quem serão os auditores?
☞ Como processar as Solicitações de Ações
Corretivas?
☞ Há necessidade de auditorias de
acompanhamento?
SGQ
Jan/99
5.4
Procedimento para Auditorias
Internas da Qualidade
ELE DEVE CONTER:
✘ O processo de auditoria interna;
✘ A qualificação dos auditores internos;
✘ O tratamento dos relatórios de auditoria e das
solicitações de ações corretivas;
✘ A tomada de ações corretivas;
✘ Formulários padrões;
✘ Definição de responsabilidades;
✘ Relação entre a atividade de auditoria e análise
crítica. SGQ
Jan/99
6.1
Preparação do Auditor
O AUDITOR DEVE CONSIDERAR COMO
ELEMENTOS CHAVE:

♣ O escopo da auditoria;
♣ As atividades a serem auditadas;
♣ A documentação necessária;
♣ Os equipamentos usados;
♣ Os materiais envolvidos;
♣ As áreas essenciais e não essenciais;
♣ As pessoas envolvidas com as atividades.
SGQ
Jan/99
6.1
É Fundamental para o Auditor
◆ Conhecer bem o padrão contra o qual
será conduzida a auditoria.

Normas Procedimentos Normas

Internos Nacionais
ISO9000

◆ Estar habilitado a emitir julgamento

sobre os critérios previstos nesse padrão.
SGQ
Jan/99
6.2
Principais Elementos Envolvidos
na Auditoria
Tipo correto?

Condição adequada de uso?

É capaz?
EQUIPAMENTOS
Claramente identificados?

Estão nos locais corretos?

Ambiente adequado de uso? SGQ

Jan/99
6.2
Principais Elementos Envolvidos
na Auditoria
Estão elaborados e disponíveis
nos locais de uso?
O conteúdo reflete a necessidade?

Número da revisão correta?

DOCUMENTOS
São legíveis?

Distribuídos corretamente?

Claramente identificados? SGQ

Jan/99
6.2
Principais Elementos Envolvidos
na Auditoria
Usado conforme especificado?

Condições de uso adequadas?

Manuseado corretamente?
O ITEM
Quantidade correta?

Local correto?

Corretamente identificados? SGQ

Jan/99
6.2
Principais Elementos Envolvidos
na Auditoria
Têm a competência requerida?

Foram treinadas?

Existe definição clara de quem faz

PESSOA o quê?
Estão motivadas?
S
Atitudes?

Atributos físicos? SGQ

Jan/99
6.3
O Auditor deve estar Preparado
para Investigar
❖ Se as decisões são tomadas com clareza.
❖ Se os limites de discrição são claros.
❖ Se os controles existem e são visíveis.
❖ Se os equipamentos têm fidelidade
adequada.
❖ Se existe rastreabilidade nas operações e
funções.
❖ Como é feito o planejamento, coordenação e
colaboração nas interfaces.
SGQ
Jan/99
6.4

Plano de Auditoria
DEVE FICAR CLARO:

♣As expectativas do cliente;

♣Os critérios da auditoria;
♣As necessidades e interesses do auditado;
♣Recursos necessários durante a auditoria;
♣Documentação disponível.
SGQ
Jan/99
6.5
Agenda da Auditoria
DEVE INFORMAR:
Data da auditoria;
Horário das atividades;
Atividades a serem
auditadas;
Previsão de intervalos;
Hora e data das reuniões de
abertura e fechamento;
Equipe auditora.
SGQ
Jan/99
7.1
Métodos de Auditoria
MÉTODO VANTAGENS DESVANTAGEN
S
Rastrear Mais fácil Menos flexível
para Lógica quebrada se não
frente/para Mostra a lógica do
houver pessoas
sistema
trás disponíveis

Muito flexível Requer experiência

Livre
Sem problemas se não
deslocamento houver pessoas Mais difícil
disponíveis

SGQ
Jan/99
7.1
Métodos de Auditoria

ORIENTADOS POR O AUDITOR DEVE

Verificar sua
DOCUMENTOS implementação e
cumprimento

Verificar todas as
PROCESSOS atividades e documentos
do processo

SGQ
Jan/99
7.2
Tipos de Lista de Verificação
✏TIPO CRITÉRIO
Baseada em uma norma.
✏TIPO DEPARTAMENTAL
Baseada em como a função opera.
✏TIPO NORMA DA COMPANHIA
Pré-preparadas para uso interno.
✏TIPO SOB-MEDIDA
Baseada em uma auditoria específica.
SGQ
Jan/99
7.2
Utilidades das Listas de
Verificação
PARA O PARA O
AUDITOR
• Uma diretriz AUDITADO
• Gerador de evidências • Indicador de preparação
objetivas
• Diretriz de treinamento
• Auxiliar de memória
• Evidência do que foi
• Facilitador de continuidade
examinado
• Meio de coleta de dados
• Auxilia no relatório final
SGQ
Jan/99
7.2
Perguntas Usando Diagrama de
Árvore
Calibração
Cadastro
No cartão de
Numeração adequada cadastro
Procedimento No equipamento
Rastreabilidade Alocação
CALIBRAÇÃO Armazenamento
Seleção
Registro
Ações
Integridade SGQ
Jan/99
7.3
Os Sete Amigos do Auditor
What O Que
Who Quem
Where Onde
5W + 1H
When Quando
Why Por que
How Como

SHOW ME MOSTRE-ME
SGQ
Jan/99
7.4
Benefícios do Planejamento
Detalhado
◆ Otimiza a utilização do tempo da
auditoria.
◆ Atitude profissional.
◆ Mostra ao auditado que o auditor está
bem preparado.
◆ Auditorias com mais significado.

SGQ
Jan/99
8.1
Reuniões de Abertura
☞ O auditor líder preside o encontro.
☞ Mantenha um registro das pessoas presentes.
☞ Lembre-se que você pode estar
jogando fora de casa.
☞ Mantenha-se calmo.
☞ Seja flexível.
☞ Explique o espírito da auditoria
(conformidade ou não-conformidade).
☞ Observe as táticas.
☞ Esteja bem preparado.

SGQ
Jan/99
8.1
Agenda para
Reuniões de Abertura
■ APRESENTAÇÃO: Time de auditores, administração da
companhia, quaisquer observadores.

■ PROPÓSITO: Razão para auditoria.

■ PROGRAMA: Há necessidade de ajustes?

■ ARRANJOS GERAIS: Agenda, almoço, instalações,

acompanhantes.

■ FEEDBACK DOS RESULTADOS: Relatórios de não-conformidade,

Sumário Diário.

■ REUNIÕES DE FECHAMENTO: Quando será e quem deve ir.

■ PERGUNTAS: Assegure um completo entendimento

SGQ
Jan/99
8.2
As Táticas do Auditor na
Execução da Auditoria
☞ Use os 5W + 1H em todas as situações.

☞ Busque evidências objetivas.

☞ Faça perguntas hipotéticas.

☞ Insista na mesma pergunta, se não entendeu a

resposta.

☞ Peça exemplos.

☞ Use perguntas silenciosas. SGQ

Jan/99
8.2
As Táticas do Auditor na
Execução da Auditoria
SEJA SISTEMÁTICO
☞ Não deixe de fazer perguntas.
☞ Uma pergunta de cada vez.
☞ Faça perguntas óbvias.
☞ Pense sobre as perguntas.
☞ Pergunte ao operador.
SGQ
Jan/99
8.2
As Táticas do Auditor na
Execução da Auditoria
☞ Não jogue conversa fora.
☞ Use linguagem apropriada.
☞ Fale com clareza.
☞ Repita a pergunta.
☞ Seja cortês, educado.
☞ Mostre interesse, saiba ouvir.
SGQ
Jan/99
8.2
As Táticas do Auditor na
Execução da Auditoria
☞ Relaxe, mantenha a calma.
☞ Não passe uma atitude policial.
☞ Seja imparcial, não se emocione.
☞ Volte ao local se necessário.
☞ Busque rastreabilidade.
☞ Ao sair agradeça e se desculpe
pela interrupção.
SGQ
Jan/99
8.2
As Táticas do Auditor na
Execução da Auditoria
 Passe uma imagem correta.
 Tenha comportamento correto.
 Seja justo.
 Confie em suas convicções.
 Levante os problemas
imediatamente.
SGQ
Jan/99
8.3
Coletando Informações
☞ Não confie na memória.
☞ Seja sistemático ao fazer
anotações.

☞ Não tenha pressa.

☞ Ordene logicamente.

LEMBRE-SE, AS ANOTAÇÕES TÊM

QUE FAZER SENTIDO MAIS TARDE
SGQ
Jan/99
8.3
Coletando Informações

☞ Que documentos você verificou?

☞ Com quem você falou?
☞ Qual equipamento?
☞ Que produtos?
☞ Em que local você esteve?

SGQ
Jan/99
8.4

Anotações Mentais
Carga de trabalho dos operadores.
Reações/atitudes das pessoas.
Falta de compreensão.
Falta de organização.
Condições de limpeza.

SGQ
Jan/99
8.5
As Táticas do Auditado
☞ Desperdiçadores de tempo.
☞ Provocação, para intimidar.
☞ Casos especiais.
☞ Testar a força e firmeza do auditor.
☞ Questionar competência.
☞ Falsa bajulação.
☞ Doente, inválido, preguiçoso.
☞ Trabalho de outro.
☞ Memória ruim. SGQ
Jan/99
8.5
Comportamentos Negativos
 PÂNICO;
 DESINTERESSE; MANTENHA O
 FALTA DE COMPROMETIMENTO; AUDITADO
 CONFLITOS INTERNOS; INFORMADO A
 JUSTIFICATIVA PARA FALHAS; RESPEITO DOS
 BUSCA DE CULPADOS; OBJETIVOS DA
 REVERSÃO DA AUDITORIA; AUDITORIA DA
 CONFRONTANDO O AUDITOR; QUALIDADE!
 CONTRA-AUDITORIA

SGQ
Jan/99
8.6
Quando Abortar uma Auditoria
O AUDITOR LÍDER PODE OBSERVAR
QUE:
1. Os Objetivos da Auditoria são Inatingíveis;
2. A Organização Auditada não tem Sistema da Qualidade;
3. Existe um Número Significativo de Não-conformidades.

ISTO DEVE SER RELATADO AO CLIENTE E

AO AUDITADO E PODE LEVAR AO ABORTO
DA AUDITORIA

SGQ
Jan/99
8.7
Avaliando os Resultados
COMO REGISTRAR UMA NÃO- CONFORMIDADE:

Registrando O que encontrou;

Indicando contra que Critério existe a
não-conformidade;
Indicando Onde a não-conformidade foi encontrada;
Obtendo o acordo de Quem foi auditado.

OCOQ SGQ
Jan/99
8.7.1
Avaliando os Resultados
Considerações Importantes
✦ É um fato isolado e não-conformidade menor?
✦ Este fato está ocorrendo com frequência?
✦ Você encontrou muitas não-conformidades?
✦ Impacta processos ou produtos?
✦ É uma quebra de Sistema, caracterizando uma
não-conformidade maior?
✦ São pequenos lapsos ou demonstração
inadequada?
SGQ
Jan/99
8.7.1
Avaliando os Resultados
Considerações Importantes

MAIOR MENOR

SGQ
Jan/99
8.8
Agenda para
Reunião de Fechamento
■ APRESENTAÇÃO: Reapresentar oTime de auditores, a administração
da companhia, e quaisquer observadores.
■ CUMPRIMENTOS: Reconhecimento da Hospitalidade, atitude do
pessoal, etc..
■ VISÃO GERAL: Indicar as áreas livres de problemas e as áreas de
interesse.
■ DETALHES: Detalhar observações e áreas nas quais são feitas
Solicitações de Ação Corretiva.
■ AÇÃO CORRETIVA: Obter a concordância formal para as ações
corretivas solicitadas e estar preparado para a
discussão das questões.
■ RECOMENDAÇÃO: Avisar sua recomendação ao cliente.
■ PERGUNTAS: Negociar qualquer dúvida ou interesse
remanescente
SGQ
Jan/99
8.8

Reunião de Fechamento
✔O líder preside a reunião.
✔Lembre-se de que você pode estar fora de casa.
✔Evite surpresas.
✔Não aparente estar forçando o passo.
✔Não abuse de deixar as perguntas para o fim.
✔Seja flexível e fique calmo.
✔Espere o inesperado.
✔Use auxílios visuais.
✔Não aceite propinas ou responda a
provocações.
SGQ
Jan/99
9.1
Relatando os Resultados
☛ Na forma de um relato
sumário, na reunião de
fechamento.
☛ Por meio de um relatório
formal, documentado, ao
cliente

LEMBRE-SE: VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE!

É ELE QUEM DECIDE O QUE FAZER
COM O RELATÓRIO

SGQ
Jan/99
9.1
Relatório da Auditoria
DEVE CONTER:
✒ Escopo e objetivos da auditoria;
✒ Detalhes do plano de auditoria;
✒ Documentos relacionados;
✒ Detalhes e categorias de não-conformidades ,
evidências objetivas e observações;
✒ Julgamento quanto a conformidade do auditado com
os padrões aplicados;
✒ Habilidade do Sistema em atender aos objetivos da
qualidade;
✒ Indicação da equipe auditora e responsabilidade pela
elaboração; SGQ
Jan/99
9.1
Relatório da Auditoria
Deve ter formato claro e adequado.
Deve ser elaborado com linguagem
amistosa.
Deve conter as razões para os
principais fatos levantados.
Deve conter respostas claras aos
requisitos exigidos.
Deve prever a indicação dos prazos
para correção, quando isto for aplicável.
SGQ
Jan/99
9.2
Solicitação de Ação Corretiva
PARA EMITIR UMA SOLICITAÇÃO DE
AÇÃO CORRETIVA, VOCÊ DEVE:
♦ Definir a não-conformidade com clareza;
♦ Ter evidências objetivas - “OCOQ”;
♦ Estar preparado para justificar sua avaliação;
♦ Estar preparado para discutir opções;
♦ Fazer a previsão de perguntas que podem ser
feitas. SGQ
Jan/99
10.1
Análise Crítica dos Resultados
Considerações

É requerida ação corretiva?

Cabe aos gestores das
Qual poderia ser? áreas auditadas a
Qual a causa básica? tomada das ações
corretivas, após análise
Requer ação imediata? crítica das não-
Em que prazo pode ser conformidades
detectadas.
tomada?
SGQ
Jan/99
11.1
Acompanhando as Ações
Corretivas
AUDITOR AUDITADO

LEVANTAR A DEFICIÊNCIA

CORRIGIR A DEFICIÊNCIA

VERIFICAR A EFICÁCIA

Análise
crítica
SGQ
Jan/99
12.2

Características Técnicas
♦ Demonstrar competência técnica nos
métodos e técnicas.
♦ Experiência técnica adquirida atuando
como auditor.

Especialistas podem fazer parte da

equipe quando surgem processos ou
circunstância especiais
SGQ
Jan/99
12.3

Atributos Éticos

 Imparcialidade.
 Independência.
 Confidencialidade.
 Honestidade.

SGQ
Jan/99
12.4

Atributos Pessoais Desejáveis

Bom julgador.
Flexível.
Diplomático.
Não tendencioso.
Bom ouvinte.
Paciente.
Bom comunicador.
Humano.
Bom planejador.
Polido, educado.
Sóbrio.
Pontual.
Não ter medo de ser impopular. SGQ
Jan/99
12.4
Atributos Pessoais Indesejáveis
Influenciável.
Não saber ouvir.
Inflexível.
Indisciplinado.
Pré-concebido.
Mente fechada.
Argumentador.
Dono da verdade.
Desonesto.
Opinar sobre o que não lhe cabe.
Impaciente.
Grosseiro.
Bom moço.
Falador.
Aceitar presentes. SGQ
Jan/99
13
Tática do Auditor

ORAÇÃO PARA SÃO MURPHY

Caro patrono, santo dos auditores, se
algo, saiu errado, mesmo que tenha sido
uma só vez, deixe que eu encontre.
Mas dê-me a graça de não sorrir!

SGQ
Jan/99