Estudos Caso - ISO 9001

ESTUDOS DE CASO 1, 2, 3, 4, 5 e 6
1) Orientao para a atividade de anlise dos estudos de caso:

Indique para cada pargrafo numerado ou para um conjunto de pargrafos:
se voc identificou uma no conformidade (neste caso indique a evidncia

objetiva e o requisito da norma),
se voc identificou uma oportunidade de melhoria, indique qual
se voc necessita de mais informaes indique a trilha de auditoria que voc
iria seguir.
se houver, indique posturas / condutas inadequadas do auditor.
Legenda:
NC no conformidade
OM oportunidade de melhoria
NMI necessrio mais evidncias
CA conduta do auditor
Utilize a tabela inserida aps os estudos de caso para registrar suas constataes.
Modelo da tabela:
2) No estudo de caso voc deve responder as pergundas indicadas:
ESTUDO DE CASO N 1
INTRODUO
Este estudo de caso a narrativa de uma conversao tpica entre os auditores e o
pessoal da organizao auditada. Deve ser cuidadosamente lido de forma a identificar:
deficincias da organizao auditada e/ou da atuao do auditor.
APLICAO
Auditoria externa (em fornecedor)
ESCOPO
Controle de Documentos (somente desenhos)
CONDIES BSICAS
Auditoria externa realizada em fabricante de vasos de presso por parte de um cliente.
Reunio de pr-auditoria realizada na sala de reunies da fbrica s 9:00h, com o
pessoal responsvel. Durante a reunio o auditor especificou os assuntos a serem
abordados no sistema de controle de desenhos antes da avaliao a ser feita na
fbrica. Uma Lista de Verificao ser usada pelo auditor. A reunio termina e a auditoria
tem incio.
PARTICIPANTES
-
Eng. Artur Silva Auditor Garantia da Qualidade.

Eng. Srgio Ribeiro Auditado Controle de Documentao
Eng. Landim Auditado Assistente de Controle de Documentao
Iniciando a auditoria, o Eng. Artur com a lista de verificao em mos, pergunta ao Eng
Srgio:
1 Artur Existem procedimentos escritos para controle de desenhos?
2 Srgio Sim. O procedimento administrativo MV 0309 - Controle de distribuio de
desenhos Gostaria de v-lo?
3 Artur Sim. Gostaria tambm de uma cpia para meu uso durante toda a auditoria.
4 Srgio providencia a cpia e aguarda enquanto o Eng. Artur l o procedimento.
5 Artur Este procedimento no foi revisado nos ltimos 4 anos. Isto significa que no
houve alterao no sistema de controle e distribuio de desenhos neste perodo?
6 Srgio No houve modificaes significativas, portanto o procedimento no foi revisado.
7 Artur Correto. Os desenhos so aprovados pelo cliente?
8 Srgio Sim. O departamento de Contratos informa s sees de fabricao que os
desenhos esto aprovados, atravs de um sistema formal de liberao. Est tudo descrito
no pargrafo 25 do procedimento.
9 Artur Como so controlados os desenhos fornecidos pelo cliente? Como voc pode
notar, as perguntas anteriores referem-se aos desenhos de fabricao da sua companhia.
Existem contratos prescrevendo a utilizao de desenhos detalhados dos prprios
clientes para fabricao?
10 Srgio Normalmente ns no liberamos os desenhos do cliente para a fabricao,
porque o pessoal da fbrica est acostumado com os nossos formatos de desenhos,
notas, smbolos etc. Tendo apenas um formato pata interpretar, isso ajuda a eliminar erros
na fabricao. Eu responderia sua pergunta dizendo que no, ns no usamos os
desenhos do cliente para a fabricao. Ns usamos esses desenhos na Engenharia.
11 Artur - Existe implementado um sistema formal de reviso e aprovao de desenhos?
12 Srgio Sim.
13 Artur Os desenhos so formalmente liberados e dado conhecimento das novas
revises a todas as aes, de forma que elas possam verificar que esto usando o
nmero correto das revises?
14 Srgio Sim. Ns usamos uma listagem de computador.
15 Artur As listagem atualizadas so mantidas em arquivo?
16 Srgio Sim.
17 Artur As listas mais recentes esto no arquivo?
18 Srgio Sim.
19 Artur Esto sendo usado desenhos obsoletos, ilegveis ou no autorizados?
20 Srgio No.
21 Artur - As revises antigas so recolhidas e destrudas pelo pessoal responsvel?
22 Srgio Sim.
23 Artur Bem, aps ler o procedimento, e ter suas respostas, estou mais familiarizado com
o sistema de controle e distribuio de desenhos. Gostaria de continuar a avaliao
verificando suas respostas em relao efetiva implementao desses procedimentos,
durante a avaliao na fbrica.
24 Srgio Certo. Podemos ento apanhar os equipamentos de segurana e ir aos locais de
fabricao. L o Eng. Landim nos ajudar no que for preciso.
25 Ao passar pela rea da fabricao o Eng. Artur observou que havia vrios desenhos nas
bancadas prximas s mquinas. (estavam sendo usados). Seria uma boa oportunidade
para que ele registrasse os nmeros de alguns desenhos para verificar a sua atualizao
de acordo com as ltimas listagens de computador de posse do responsvel pela rea de
fabricao.
26 Artur - Podemos parar aqui por alguns minutos para que eu anote os nmeros destes
desenhos?
27 Srgio Sim. Sem problemas.
28 Aps ser apresentado ao Eng. Landim, que o assistente de controle da documentao,
o Eng. Artur pergunta-lhe:
29 Artur Posso ver a ltima listagem de desenhos do computador?
30 Landim Sim.
31 O Eng. Landim retira uma pasta do arquivo e abre a seo 1, que contm uma cpia da
listagem e a entrega ao Eng. Artur.
32 Artur Hoje fiquei ciente ao ler o procedimento de controle de desenhos, que a listagem
revisada e atualizada no mnimo uma vez por semana, para manter as revises dos
desenhos atualizadas para uso na fbrica. Por favor, me explique porque esta lista de 3
semanas atrs.
33 Landim Eu estou familiarizado com o procedimento de receber uma listagem revisada a
cada semana. Entretanto, no sei explicar porque ns no recebemos uma listagem
atualizada da central de procedimentos de dados.
34 Artur - Este no um item importante? O Senhor no devia ter entrado em contato com o
Centro de Processamento para saber por que no recebeu uma cpia atualizada a cada
semana?
35 Landim Bem, eu acho que era o que devia ter feito, mas estou to ocupado com outras
tarefas que acabei me esquecendo. Contatarei a Central imediatamente e pedirei a ltima
listagem.
36 O auditor (Artur) verifica as revises dos desenhos que ele anotara contra as revises
constantes da listagem. De 7 desenhos, 3 estavam obsoletos. Poderia haver mais,
porm o auditor no poderia determinar quais, em razo de a listagem ser de 3 semanas
atrs.
37 Artur Posso ver seu arquivo de desenhos?
38 Landim Sim.
39 Artur - Por que estes desenhos esto sobre o armrio do arquivo? No deveriam estar
devidamente arquivados? O procedimento no pargrafo 38 especifica que o encarregado
deve arquivar todos os desenhos por nmero de contrato e em ordem numrica. Estes
desenhos so obsoletos, no autorizados? (caso sejam deveriam ser destrudos).
40 Landim No posso responder a sua pergunta neste momento. Estes desenhos vieram
para ser arquivados entre o 2 e o 3 turno, e esto sobre o armrio h duas semanas. Eu
ainda no tive tempo para verificar de onde eles vieram e se devem ser destrudos.
Srgio, voc pode falar com meu chefe para me conseguir um ajudante?
41 Srgio Eu vou falar com o Superior para sobre este problema.
42 Artur O pargrafo 40 do procedimento especifica que antes que o envie qualquer
desenho para a fabricao, o mesmo deve ser verificado contra a listagem para garantir
que a ltima reviso consta dos arquivos. Se houver discordncia entre a listagem e o
arquivo, o desenho no deve ser emitido at que se esclarea a situao.
Considerando o que observei, considero que o procedimento estabelecido no foi seguido
e esta atividade est totalmente fora de controle. Srgio, quando foi realizada a ltima
auditoria interna nesta rea, envolvendo controle de desenhos?
43 Srgio No posso responder-lhe, preciso ligar para o meu escritrio para saber a data.
Aguarde uns minutos.
Fui informado de que esta rea foi auditada 12 meses atrs. No h dvida de que aps
as suas observaes necessria a realizao de uma auditoria interna nesta rea
imediatamente.
44 Artur J vimos o bastante nesta rea. Podemos agora verificar outras sees, com
respeito ao ciclo de aprovao de desenhos antes da liberao para a fabricao.
O procedimento estabelece que a Engenharia a responsvel pela distribuio da
reviso final, conforme o Formulrio de Aprovao nmero PDS 2251D 1. Vamos at
a Engenharia.
45 A ateno do auditor estava concentrada no fato de que o procedimento de Controle de
Distribuio de Desenhos no havia sido revisado nos ltimos 4 anos. Ao chegar
Engenharia, o Eng. Artur solicitou uma cpia do exemplar mais recente, do Formulrio
de Aprovao PDS n 2251D-1.
46 Artur - Este documento no tem o mesmo nmero de reviso do citado no procedimento.
Noto tambm que o formato e as organizaes responsveis pelo ciclo de aprovaes
foram modificados. Por que estes fatos no foram relatados na ltima auditoria interna
sobre o controle de desenhos 12 meses atrs?
47 Srgio No sei. Preciso verificar o relatrio da auditoria.
48 Artur Srgio, eu estou muito preocupado com a falta de interesse que a empresa
apresenta em relao ao controle de desenhos. J o bastante, podemos retornar sala
de reunies para que eu possa fazer uma minuta das constataes da auditoria e
algumas recomendaes antes de ir embora.
49 O auditor Artur, completa a minuta deixando uma cpia com o auditado e o informa de
que um relatrio formal ser enviado nos prximos dias. O auditor dever ainda solicitar
do fabricante propostas formais de aes corretivas. Uma auditoria de follow-up deve ser
realizada posteriormente para verificar a implementao das aes corretivas.
Preencha a anlise de cada pargrafo ou conjunto de pargrafos na tabela abaixo:
Pargraf
o
NC,
CA,
OM, NC
Constataes
Requisitos da
norma quando for
identificada uma
NC
ESTUDO DE CASO N 2
Auditor
Gerente da Qualidade
Inspetor
O auditor em verificao do Controle de Instrumentos e Equipamentos de Medio e Ensaio,
pergunta ao gerente:
1)A Existem procedimentos de inspeo para as diversas etapas de Fabricao e
Controle?
2)G Sim. Esto disponveis nos setores da linha de Produo e Inspeo e cpia dos
mesmos na Engenharia da Qualidade
3)A Esses procedimentos normalmente se referem aos instrumentos utilizados na
Inspeo? Podemos v-los?
4)G claro! Posso exemplificar mostrando-lhe este NIF-029, que trata da Inspeo na
estamparia.Veja que no s menciona os itens de verificao na pea, como tambm o
instrumento necessrio para a atividade.
5)A Estou vendo. Bem, podemos ir at a rea de Produo para uma observao das
atividades?
6)G Sem dvida. Vamos.
7)Na rea de produo nota-se a atividade de inspetores. Ento o auditor indaga a um deles,
trabalhando com um paqumetro no setor de Corte de Chapas.
8)A Existe um procedimento segundo o qual voc executa sua tarefa?
9)I Olha, eu s sei que tm que ser medidas todas as cotas indicadas no desenho de
fabricao.
10)A Vejo que est usando um paqumetro. No faz uso de outro instrumento, tal como um
micrmetro, para verificar a espessura das chapas?
11)I No necessrio, pois as tolerncias esto cobertas pelo paqumetro.
12)A Posso ver identificao do paqumetro?
13)I Pois no.
14)Verifica-se que h uma etiqueta adesiva com o nmero do instrumento, PQM-045, e com
as datas indicadas como a ltima e as prximas aferies.
O instrumento encontrava-se no prazo de validade.
15)A Podemos averiguar as fichas de Controle dos Instrumentos?
16)I Sim. Esto no arquivo do controle de Qualidade.
17)O Gerente apresenta o arquivo que relata o histrico dos instrumentos.
18)A Os instrumentos de medio e ensaio so aferidos periodicamente? Por quem so
executadas as aferies?
19)G Sim Algumas delas so executadas aqui mesmo, outras externamente. No caso
interno, os instrumentos so aferidos contra os padres da nossa fbrica. No caso externo,
so realizadas por laboratrios que fornecem certificados.
20)A Posso ver as fichas dos instrumentos que recebem esses tipos de tratamento?
21)G Bem, Temos este paqumetro milesimal, PQM-051, aferido na Ferramentaria, contra
os nossos blocos-padro, como pode ver na ficha. E tambm este equipamento de trao,
ET-01, cuja aferio foi feita pelo laboratrio LAB, que fornece este Certificado de Aferio.
22)A Ok.! Quanto periodicidade da aferio, existe procedimento a respeito?
23)G Bem, os perodos so estabelecidos de acordo com a prtica usual e por isso no
existem procedimentos a respeito.
24)A Acho que deveriam estar em procedimentos, no s a freqncia, mas tambm como
so alteradas as mesmas em funo dos resultados de aferio.
25)G Com relao a isso est em estudo o referido procedimento.
26)A Bem, acho que j temos uma idia boa a respeito dessa rea e podemos seguir para
elaborarmos uma minuta das constataes e recomendaes.
10
Pargraf
o
NC,
CA,
OM, NC
Constataes
Requisitos da
norma quando for
identificada uma
NC
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ESTUDO DE CASO N 3
AUDITORIA DE CORPORAO
1)A empresa HBS uma corporao multi-divisional, possuindo uma Gerncia da Qualidade
para suporte a todas as divises estando localizada na unidade central, com atribuies,
entre outras, de desenvolver a poltica bsica da qualidade para a corporao; definir as
metas gerais para a qualidade, preparar os manuais bsicos da qualidade para a corporao
como um todo e auditar as divises para avaliao da eficcia, adequabilidade e grau de
implementao dos sistemas da qualidade das divises.
2)As divises possuem as suas Gerncias da Qualidade, que desenvolvem e implementam
tcnicas prprias para as atividades da qualidade, mantendo vnculo com o suporte somente
quanto s polticas e metas gerais da corporao.
3)Recentemente, uma das divises foi auditada por um cliente, sendo detectadas as
seguintes no conformidades: encontrados produtos e componentes sem a devida
identificao; encontrados no processo produtivo instrumentos sendo usados sem estarem
comprovadamente aferidos/calibrados; ausncia de um plano para aferio/calibrao de
instrumentos da produo; problemas de conservao dos produtos por falta de embalagem
e armazenamento adequado e utilizao na produo de materiais fora de especificao.
4)Devido ao resultado dessa auditoria e antes de qualquer ao, o Gerente da Qualidade da
Diviso solicitou ao Gerente do Suporte da Qualidade a realizao de uma auditoria, de
modo a subsidiar melhor as aes corretivas a serem desenvolvidas. Nessas condies
responder:
1) Que tipo de auditoria foi realizada na diviso pelo citado cliente?
a). auditoria de produto;
b). auditoria de processo;
c). auditoria de sistema;
d). inspeo conforme requisitos contratuais.
2) A equipe auditora a ser formada pela corporao pode ser constituda de profissionais de
quais reas?
a). Somente profissionais do suporte central da qualidade;
b). Profissionais requisitados de outras divises ou equipe formada por
profissionais do suporte central da qualidade e de outras divises;
c). Profissionais de suporte e profissionais da rea da qualidade de diviso;
d). a, e b acima esto corretas;
e). a,b e c acima esto corretas.
3) Equipe auditora formada somente por profissionais do suporte central da qualidade tem
como caracterstica em relao equipe hbrida:
a). melhor disponibilidade do pessoal;
12
b). menor especializao em auditorias;
c). menor custo;
d). a e b acima esto corretas;
e). a, b e c acima esto corretas.
4) A equipe hbrida em relao equipe formada somente por profissionais de outras
divises possui:
a).menor custo;
b).melhor consistncia e transferncia
de tecnologia;
c).maior aceitao;
d). a e c acima esto corretas.
5) Indique abaixo o requisito que est sendo descumprido da norma ISO 9001:2000 em
funo das no conformidades apontadas:
_______encontrados produtos e componentes sem a devida identificao;

_______ encontrados no processo produtivo instrumentos sendo usados sem
estarem comprovadamente aferidos/calibrados;
_______ ausncia de um plano para aferio/calibrao de instrumentos da
produo;
_______ problemas de conservao dos produtos por falta de embalagem;
_______ armazenamento inadequado e
_______________ utilizao na produo de materiais fora de especificao.
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CASO N 4
INTRODUO
Este estudo de caso a narrativa de uma conversao tpica entre os auditores e o pessoal
da rea auditada
Deve ser lido cuidadosamente de forma a identificar: deficincia da rea auditada e/ou
atuao do auditor.
APLICAO
Auditoria interna.
ESCOPO
Certificao de inspetores
CONDIES BSICAS
Central nuclear em operao. Reunio realizada na sala do Supervisor de Inspeo. O
auditor lder pertence ao Departamento de Garantia da Qualidade, o qual abre a reunio
especificando que a auditoria ser conduzida de acordo com a 10 CRF 50, Appendix B,
Criterion II, e ANSI N 45.2.6, uma Lista de verificao usada pelo auditor que entrega
cpia ao auditado.
PARTICIPANTES
Marcos T. Macedo Auditor Lder, Departamento de Garantia da Qualidade.
Adilson. D. Epstein Auditor, Especialista em ensaios no destrutivos, de outra usina
Jorge. Ferreira Supervisor de Inspeo
Carlos Santos Assistente de Documentao
Diana Pereira Inspetora de Ensaios No Destrutivos
Inicia-se auditoria
1)Marcos Como so certificados seus inspetores? Qual o procedimento?
2)Jorge Todos os nossos inspetores so certificados de acordo com o nosso procedimento:
Certificao de Inspetores.
3)Marcos - Verifiquei estes procedimentos em meu escritrio e notei que ele referencia os
requisitos da ANSI N45.2.6 (Qualification M. Inspection and Testing Personal for Nuclear
Facilities) e SNT-TC-IA (recomended Practice SNT-TCIA). Em minha anlise, seu
procedimento parece atender aos requisitos de ambos os documentos. H alguma exceo?
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4)Jorge No. Os dois documentos so atendidos completamente e, desde sua auditoria do
ano passado sobre este assunto, ns revisamos os procedimentos consolidando a
certificao de inspetores de ENDE e controle da qualidade em um nico procedimento, ao
invs de dois como voc viu anteriormente. Evidentemente, ao consolidar os procedimentos,
fizemos algumas alteraes para adapt-los melhor a nossa metodologia.
5)Marcos Certo. Pode me arranjar duas cpias da ltima reviso, uma para mim e outra
para o Adilson?
6)Jorge Certamente. Aqui esto as duas cpias da reviso 4.
7)Marcos Todos os seus inspetores esto certificados pela reviso 4?
8)Jorge No. Como pode ser visto no procedimento eu re-certifico todos os inspetores
anualmente no ms de seu aniversrio. Eu acredito que haja 2 inspetores a serem
certificados no ms que vem e isso deve completar a certificao de todos os inspetores de
acordo com a reviso 4.
9)Marcos Como voc sabe quando hora de certificar um inspetor?
10)Jorge O assistente de documentao mantm um arquivo e, no inicio de cada ms, ele
envia uma listagem dos inspetores que devem ser re-certificados neste ms. Ento tomo as
aes de acordo com o procedimento, requisito a documentao requerida dos arquivos e
fao a programao de re-certificao do ms.
11)Marcos - O arquivo mantm toda a documentao requerida para a certificao de cada
inspetor? Tais como as atividades que ele est qualificado para ele executar, registros da
formao e da experincia, resultado de testes, exames mdicos e exames de vista?
12)Jorge - Sim. Cada inspetor tem uma pasta com o seu nome, no arquivo. Toda a
documentao que voc mencionou, bem como outros documentos, como a re-certificaa
anual, so arquivos da pasta do inspetor.
13)Marcos Estas so as informaes de que precisa no momento, Jorge. Gostaria de
encontrar o Adilson. Ele est conversando com o Superintende de Manuteno para ver se
h algum ensaio no destrutivo hoje. Depois gostaria de ir aos arquivos para verificar as
pastas dos inspetores. Voc quer vir comigo?
14)Jorge No. Vou avisar o assistente de documentao para atend-lo no que for
necessrio. Seu nome Carlos Santos. Marcos, se voc tiver qualquer problema me avise
imediatamente.
15)Marcos Certo Jorge. Manterei voc informado.
16) O Eng. Marcos deixa o escritrio do Eng. Jorge e vai ao encontro do Eng. Adilson no
escritrio do Superintendente de Manuteno. Adilson est discutindo sobre um ensaio no
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destrutivo a ser feito mais tarde no Sistema de Injeo de Segurana. Marcos entrega ao
Adilson a cpia do procedimento de certificao dos inspetores.
17)Adilson Eu vou ficar aqui porque vai haver um ensaio de lquido penetrante em uma
solda . Vou observar a tcnica do inspetor e avaliar o seu conhecimento do mtodo.
18)Marcos Certo. Qual o nome do inspetor para que eu possa verificar sua
documentao no arquivo de certificao?
19)Adilson O nome da inspetora Diana Pereira. O Superintendente me disse que ela
certificada como inspetora de Nvel II para lquido penetrante.
20)Marcos - Certo. Quando voc terminar aqui, v me encontrar no arquivo.
21)Marcos vai ao arquivo, encontra Carlos e comea a verificar os arquivos de certificao.
22)Marcos Gostaria de ver o arquivo de relatrios de inspeo feitos pelos inspetores da
Usina, dos ltimos 6 meses.
23)Carlos Qual disciplina voc quer? Ns temos arquivos por Mecnica, Eltrica,
Operao, Instrumentao e controle e Ensaios no Destrutivos.
24)Marcos Gostaria de ver todas as disciplinas.
Marcos de forma aleatria escolhe Relatrios de Inspeo de cada disciplina e anota seus
nmeros junto com o nome do inspetor, data e disciplina de cada um.
25)Marcos Agora Carlos, gostaria de ver os arquivos de certificao dos seus inspetores.
26)Carlos Esto arquivados aqui neste armrio por ordem alfabtica.
27)Marcos Como voc sabe quais informaes devem ser mantidas nestes arquivos?
28)Carlos Eu recebo todas as informaes do Eng. Jorge e sigo o procedimento de
certificao de inspetores.
29)Marcos Posso ver a sua cpia do procedimento?
30)Carlos entrega a sua cpia para o Eng. Marcos.
31)Marcos Esta uma cpia controlada do procedimento, Carlos?
32)Carlos Sim, todas as instrues esto na ltima reviso. Estou na lista de distribuio
33)Marcos Vejo que este procedimento est na reviso 3.
16
34)Carlos Sim esta a ltima reviso que recebi.
35)Marcos Ento voc no conhece a reviso 4?
36)Carlos No. (ele no esclareceu o auditor)
37)Marcos Certo. Vamos ento verificar os arquivos individuais de acordo com esta lista de
relatrios de inspeo.
38)Carlos Aqui esto s pastas dos inspetores que elaboraram os relatrios de inspeo
listados.
39)Marcos Muito bem. Gostaria de ver os arquivos do pessoal que fez os relatrios de
Instrumentao e Controle.
40)Marcos Vejo que este inspetor no realiza exame de vista h 19 meses e o
procedimento estabelece que o exame anual.
41)O Eng. Marcos ento verifica as datas dos exames de vista de mais 13 inspetores e
encontra 5 com o prazo vencido.
42)Carlos Eu sei que a reviso 3 requer exame de vista a cada dois anos, com exceo
dos inspetores de ensaio no destrutivos que sempre foi anual.
43)Marcos Veja na pgina 4. requerido este exame durante o ms do nascimento.
44)Gostaria de ver agora os arquivos dos inspetores de ensaios no destrutivos e tambm a
pasta da Engenheira Diana Pereira.
45)Estes so todos os documentos que voc tem da Engenheira Pereira?
46)Carlos Sim.
47)Marcos No estou encontrado a certificao da Engenheira Pereira como nvel II para
lquido penetrante
48)Carlos Ento ela deve ser s nvel I.
49)Marcos - Voc pode ligar para o escritrio do Superintendente de Manuteno e verificar
se o Eng. Adilson est l?
50)Carlos Ele saiu de l h quase 3 horas atrs para assistir a Engenheira Pereira executar
um ensaio de lquido penetrante.
51)Marcos Obrigado Carlos. Vou procurar o Eng. Jorge, mas antes quero saber porque o
Adilson est demorando tanto.
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52)Marcos, ento deixa o Arquivo e vai ao Edifcio Auxiliar, onde encontra Adilson
executando um ensaio de lquido penetrante numa solda. A engenheira Pereira assiste o
trabalho de Adilson.
53)Marcos Ol, Adilson. Voc j terminou com a sua parte na Auditoria?
54)Adilson Ainda no. Na realidade a Diana estava com dificuldades com o ensaio porque
a solda estava muito quente, ento fiquei ajudando a esfriar a superfcie e como surgiram
indicaes duvidosas na superfcie, disse que iria ajud-la. Afinal eu fao este tipo de ensaio
h 13 anos e a Diana s est a 11 meses nisto.
55)Marcos Diana, o seu Supervisor sabe dessas suas dificuldades?
56)Diana Sim, eu telefonei para ele, mas ele no pode vir at aqui agora. Eu sugeri ao
Adilson esperarmos por ele.
57)Marcos Diana qual seu nvel de certificao para lquido penetrante?
58)Diana Eu sou nvel II em lquido penetrante. Fiz o exame e fui certificada como nvel Il
h 3 semanas.
59)Marcos Certo, Diana. J terminou Adilson?
60)Adilson Ainda no. Quero esperar at que Diana examine esta rea final, ento eu vou
ajud-la a fazer as avaliaes.
61)Marcos No temos tempo para isso. Precisamos conversar com o Jorge antes que ele
v embora e j so 4 horas da tarde.
Marcos e Adilson se encaminharam para o escritrio de Jorge. No caminho Marcos conversa
com Adilson sobre sua atitude na auditoria.
62)Marcos Jorge, ns terminamos por hoje. Antes de sair, gostaria de transmitir a voc o
que vimos at agora.
63)Jorge Correto. Mas antes de voc comear, gostaria de dizer que recebi um telefonema
do Santos dizendo que voc estava procurando certificao nvel II da Engenheira Pereira.
Eu tenho a certificao atualizada aqui na minha gaveta. Eu recebi tambm um telefonema
da Diana reclamando da interferncia do seu auditor no trabalho dela.
64)Marcos J tomei conhecimento do problema e vou tratar dele mais tarde. Vejo que voc
tem aqui um arquivo prova de fogo, o que muito bom. No entanto o seu procedimento diz
que as pastas com os documentos de certificao devem ser mantidos no arquivo central.
65)Jorge verdade, eu estava justamente acabando de verificar seus exames e ia enviar
os documentos para o arquivo amanh.
18
66)Marcos Certo. O outro problema seu sistema de controle de reviso e distribuio de
procedimentos. A cpia do procedimento de certificao de inspetores de posse do
assistente de documentao est obsoleta. Portanto, eu vou anotar como uma falha em
relao ao 10 CFR 50, Appendix B, Criterio VI.
67)Jorge Realmente eu no acho que pelo fato de uma cpia de um procedimento estar
descontrolada signifique que o sistema de controle no funcione. Mas agradeo a
informao. Isso deve me ajudar a justificar a contratao de mais um assistente de
documentao que eu j havia solicitado.
68)Marcos O ltimo item que de 14 exames de vista verificados, constatei que 6 estavam
fora do prazo previsto no procedimento. Essa ser minha ltima observao.
69)Jorge O que voc acha que houve para isto acontecesse?
70)Marcos Eu acho que isso resultado da reviso que voc fez no procedimento de
certificao no ano passado. Voc no se assegurou, atravs de algumas medidas, para
que, em funo da reduo do intervalo entre exames, as fichas fossem controladas.
71)Jorge Concordo, Marcos. Agradeo por voc ter me ajudado a ver estas falhas. Quando
eu receber o seu relatrio, todas as aes corretivas j devero ter sido tomadas.
Devo responder o seu relatrio uma semana depois que ele chegar, dizendo que as aes
corretivas j foram completadas.
19
Pargraf
o
NC,
CA,
OM, NC
Constataes
Requisitos da
norma quando for
identificada uma NC
20
ESTUDO DE CASO N 5
Auditoria como processo de conscientizao
1)A empresa MBX Ltda., uma firma de pequeno porte, atuando no setor de componentes
fundidos e forjados. O Sr. Pascoal Malta o Diretor Industrial da MBX, empresa que fundou
com o irmo Antonio Malta e na qual ocupa o cargo de Diretor Comercial.
2)Nos ltimos anos, o volume de produo da MBX cresceu bastante e esse fato tem exigido
muito esforo de Gilberto Pereira, Gerente de Produo e do Controle da Qualidade.
3)O programa nunca cumprido e isso tem criado muitos atritos entre Gilberto e os Malta, e
todos so amigos, desde a infncia.
4)Pascoal Malta administra a rea industrial com mo de ferro, no gosta de muito dilogo e
acha que essa estria de Garantia da Qualidade pura perda de tempo.
A empresa Beta Equipamentos S. A uma das maiores no seu ramo de atuao e a maior
cliente da MBX Ltda.
5)Com uma estrutura bem montada e no centralizada, a Beta um exemplo de sucesso do
trabalho em equipe. Com um programa de Garantia da Qualidade consistente, tendo como
carro-chefe o programa da Auditoria da Qualidade, foram sanados vrios problemas internos,
fazendo com que o trabalho ganhasse credibilidade junto Diretoria da empresa.
6)Um dos responsveis pelo sucesso do Programa o engenheiro lvaro Fonseca, Gerente
de Garantia da Qualidade, que agora ir lan-lo junto aos fornecedores.
7)O fornecedor escolhido o MBX, empresa que h muito tempo anda fornecendo produtos
com gravssimos problemas de qualidade, alm de constantes atrasos de entrega.
8)Ao tomar conhecimento de que sua empresa iria ser auditada, tendo como membro da
equipe o prprio Gerente de Garantia da Qualidade, Pascoal Malta ficou furioso. Afinal, em
sua empresa mandava ele e alm do mais todos os produtos enviados Beta sofriam
inspeo 100%. No deveria, portanto, haver reclamaes.
9)No dia do incio da Auditoria, Pascoal Malta recebe lvaro Fonseca e sua equipe:
10)lvaro Bom dia, Pascoal, estamos aqui para iniciar o programa de Auditorias.
11)Pascoal Bom dia, lvaro; para ser franco, no estou entendendo porque minha empresa
agora tem que ser vigiada por vocs. O que est havendo?
12)lvaro Pascoal, no se trata de vigiar; este programa visa acima de tudo melhorar a
qualidade do seu produto.
21
13)Pascoal No entendo como pessoas no ligadas empresa podero ajudar-me a
melhorar a qualidade do produto.
14)lvaro Antes de tudo, quero apresentar-lhe o engenheiro Mauro Barros e o engenheiro
Alfredo Souza, ambos Engenheiros da Qualidade e que esto ajudando-me a desenvolver
esse programa.
15)Pascoal cumprimenta-os secamente.
16)lvaro Como o programa para fornecedores ainda est em desenvolvimento, vamos
todos analisar um processo especfico. Por exemplo, a montagem da caixa piloto.
17)Pascoal fica preocupado, pois a caixa piloto sempre apresentou muitos problemas de
fabricao e, ao invs de pedir para Gilberto Pereira acompanhar a Auditoria, resolveu fazlo pessoalmente.
18)Ao chegarem ao setor, todos notaram a profunda desorganizao do local. Gilberto
Pereira, Gerente de Produo e Controle da Qualidade, junta-se equipe.
19)Muitas falhas so levadas do local, para surpresa do prprio Pascoal Malta, que
desconhecia a maioria delas. Porm, um fato marcaria profundamente essa auditoria.
20)Ao analisar as vrias operaes de montagem, lvaro notou que a ltima operao era
um barulhento teste de funcionamento.
21)lvaro Pascoal, para que serve este teste?
22)Pascoal No sei responder. Gilberto diga ao lvaro.
23)Gilberto Para falar a verdade, a informao que tive ao assumir o setor h vinte anos
atrs de que um teste para checar rudos em engrenagens.
24)lvaro analisa a mquina com mais detalhes e percebe que o barulho, ensurdecedor, vem
da mquina, e no do produto. Ento ele se dirige aos operadores: - Quantas pessoas
trabalham nesta mquina?
25)Operador Somos dois homens por turno.
26)lvaro Quantas caixas so rejeitadas em mdia por dias?
27)Operador Desde que opero essa mquina nunca rejeitei uma pea.
28)lvaro H quanto tempo voc trabalha aqui?
29)Operador H 5 anos.
22
30)J um tanto preocupado, lvaro conversa com Pascoal; - Olha, eu no sei se do
conhecimento de vocs, mas essa caixa amaciada junto com o trem de engrenagem do
nosso produto, onde o rudo como um todo avaliado.
31)Pascoal Gilberto, onde esto as folhas de processo?
32)Gilberto Foram extraviadas quando mudamos o layout das mquinas. Terei que pedir
outra via.
33)lvaro Quem poderia informar-me sobre o critrio adotado para incluso deste teste?
34)Gilberto A nica pessoa capaz de dar alguma informao era o Sr. Mrio Lopes, da
Engenharia de Processo, porm ele j se aposentou h 2 anos.
35)Mais algumas anlises foram feitas: dentre elas a obsolescncia do projeto da mquina
de teste.
36)lvaro Pascoal, embora seja uma auditoria piloto e bastante superficial, a concluso a
que estou chegando que com mais de 20 anos de funcionamento, ocupando 4 homens em
2 turnos, com um ndice de insalubridade altssimo, devido ao esborrifamento de leo em
forma de vapor somando-se a um projeto de mquina totalmente obsoleto de que esse
teste absolutamente desnecessrio.
37)Pascoal ouviu atentamente e, ainda em estado de choque, prometeu pensar no assunto.
23
Pargraf
o
NC,
CA,
OM, NC
Constataes
Requisitos da
norma quando for
identificada uma NC
24
ESTUDO DE CASO N 6
AUDITORIA INTERNA
BEC
1)A BEC uma fbrica diversificada de motores e chaves, cujos clientes so indstrias
convencionais, nucleares e o governo. Joel Sanches, o auditor da qualidade, possui trs
anos de experincia em qualidade, desde sua graduao na Universidade em Engenharia
Industrial. A companhia no estava apenas interessada em garantir o cumprimento, mas em
usar da funo auditoria como operao para melhorar a eficincia.
2)A BEC tem muitos contratos que requerem a execuo de auditoria interna em suas
operaes. Uma das mais crticas funes, que periodicamente auditada, a de material
no-conforme, procedimento QCO 15, instruo QI 1500.
3)Joel foi ao Departamento de Engenharia, primeiro para obter cpias atuais de ambos os
documentos e recebeu os documentos QCP 15 Reviso 1 e QCI 1500 Reviso 2.
4)Era poltica da companhia usar o procedimento e a instruo como lista de verificao, o
que seria feito destacando caractersticas importantes que requeriam verificao. Isto
tambm representava a evidncia objetiva do que foi auditado, conforme o cliente queria.
5)Joel comeou a preparar-se, embora no tivesse uma lista de verificao para gui-lo
sobre o que fazer. Ele queria primeiro estar mais familiarizado com os documentos. Para
isso, ele assinalou os destaques em cada um deles. Em menos de uma hora, ele tinha os
documentos bem marcados para a verificao.
6)Pelo fato de os departamentos de Engenharia, Produo e Qualidade todos terem
responsabilidades para com materiais no-conformes, ele notificou cada chefia de
departamento de que ele conversaria individualmente com os responsveis pelo processo e
materiais no-conformes.
7)Joel pensou que o melhor lugar para comear sua anlise seria o MR (Reviso de
Material), rea de armazenamento para anlise crtica de no-conformes.
8)Francisco Jardim, na companhia h 35 anos, o encarregado dessa rea.
9)Ol. Francisco, eu estou analisando a funo MR hoje e preciso verificar as suas mais
recentes, explicou Joel.
10)
11)
-Voc nem vai precisar procurar; estamos tendo muitas rejeies, comentou
Francisco.
- mesmo? Alguma coisa em particular? Perguntou Joel.
25
12) Componentes do nosso fornecedor foram rejeitados e a fbrica est tendo bastantes
rejeies.
13)Joel analisou o relatrio de MR sobre o novo fornecedor, a Cia. ABC. Eram componentes
de carcaa fundida (BE-57692), com 3 furos, com tolerncias severas. O MR mostrou que
eles foram aceitos, uso conforme est: um furo. 375 + .001- 000 estava .378, outro exigia .
752 / 754 estava .755; e o terceiro .625 / .628 estava .632.
14)Joel achou duas outras remessas que eram similares nos defeitos e na disposio, de
acordo com o relatrio de defeitos notificados Cia. ABC. Ele decidiu fazer cpias desses
relatrios e verificar se algo estava sendo feito em relao a esse problema.
15)Ele verificou um revendedor, a Cia. G. Havia 4 rejeies recentes para o material errado
recebido. Cada um foi retornado a Cia G. de acordo com o relatrio. Joel anotou esses
nmeros tambm.
16)Analisando suas instrues, Joel verificou os arquivos para complementao de seu
relatrio de defeitos. Ento ele verificou a lista de pessoal autorizado para as aes e
encontrou a assinatura das pessoas responsveis. Ele fez uma lista das aes que
cobravam respostas dos fornecedores ao longo dos ltimos trs meses. A lista inclua 18
fornecedores, vrios dos quais tinham mais de uma notificao.
17)Completando sua anlise do fornecedor, ele comeou a analisar as rejeies (RR),
geradas internamente. Havia um grande nmero de relatrios de rejeio do Setor de
Usinagem. O torno # 72 teve muito trabalho, sucata e disposies de reparo. Reincidncia
em ambos os turnos foram observadas. Tomando nota disso, ele analisou outros relatrios
de rejeio.
18)Veja, Francisco, encontrei estas disposies para reparo nas quais no se observa
nenhuma assinatura da Engenharia ou da Qualidade.
19)
- A Produo tem tido alguns problemas. Acho que eles apenas consertam o que
precisa ser consertado, observou Francisco.
20)Joel anotou os relatrios de rejeio 765, 794 e 802 e decidiu verificar melhor o assunto.
21)Os relatrios de rejeio mostravam que a Produo usou um procedimento de reparo
padro que havia sido aprovado no ano anterior.
22)Joel achou que estava tudo bem, mas cada disposio ainda deveria ser aprovada para
reparo-padro. Ele queria saber se o cliente estava envolvido na aprovao tambm. O
nmero da ordem de servio era # 9400. Ele continuou a verificar outros relatrios de
rejeio e encontrou 6 que tinha o operador 15 como produzindo materiais defeituosos num
perodo de 3 semanas.
26
23)Joel analisou os relatrios de rejeio para complementao das instrues. Os relatrios
de rejeio pareciam ser muito bem documentados, com o que ele decidiu diligenciar
aquelas aes que ele anotou sobre fornecedores e a Usinagem aps o almoo.
24)Joel foi ao departamento de Engenharia primeiro, para conversar com Daniel Alves, que
assinou pela Engenharia os MRs.
25)Ol, Daniel, cumprimentou Joel. Estou conduzindo uma auditoria da rea de MRs e
anotei os uso conforme est nos vrios fundidos da Cia. ABC.
26)Sim, eles tm tido problema para manter a tolerncia, comentou Daniel.
27)Pelo contrato, o cliente deve ser informado e deve aprovar a disposio do uso conforme
est.
28)No estou certo se faria alguma diferena, Joel.
29)No acho certo que nos cabe a deciso, quando isso parte do contrato. Devamos gerar
um documento sobre isso.
30)Bem, acho que sim, concordou Daniel.
31)A Engenharia tem dado uma boa olhada naquelas tolerncias, para ver se algum alvio
pode ser dado, j que ns usamos conforme est de qualquer maneira?
32)Eu gostaria que eles mantivessem isso tanto quanto fosse possvel. Mas existe alguma
folga que ns podemos permitir.
33)Sim, mas ns estamos adicionando um monte de custos quando ns aparentemente no
precisamos de tanto rigor nas especificaes, contestou Joel. No seria o caso de vermos
quanto isso est nos custando? Diga quem manuseia os relatrios de rejeio para a
Usinagem na Engenharia?
34) o Tom Pitanga.
35)Ok, obrigado, vejo-o mais tarde.
36)Localizando Tom Pitanga, Joel disse:
37)Ol, Tom. Estou analisando as disposies dos relatrios de rejeio e notei diversos,
sem assinatura, em que a Produo fez algum trabalho de reparo
38)Ah, sim eu disse Produo para continuar com qualquer dos itens j que ns geramos
um procedimento de reparo padro.
39)Voc sabe quantos fatos desse ocorreram?
27
40)Na verdade no.
41)Nosso procedimento requer que cada participante do MRB assine as aes. Teoricamente
acreditamos poder reagir a essas condies e ver se alguma atitude pode ser tomada para
impedir a rejeio de defeitos similares, exclamou Joel.
42)Puxa, h muitas coisas acontecendo. No tenho tempo para ver tudo, disse o engenheiro.
43)Ah! Isto muito mal, talvez o Gerente de Engenharia devesse ver o precisa ser feito.
44)Bem, deixe-me ver o que posso fazer, sugeriu Pitanga, sentindo que havia sido infeliz em
sua colocao.
45)Est bem, Tom; farei uma nota em meu relatrio, garantiu o auditor.
46)Joel ento, encaminhou-se
ao escritrio da Produo,
para reunir as vrias
constataes. O encarregado da usinagem, Sandro Melo, estava em sua mesa, quando Joel
se aproximou, perguntando:
47)Sandro, eu tenho algumas aes do relatrio de rejeio. Poderia ajudar-me?
48)Claro, o que voc tem?
49)Eu encontrei um nmero de relatrio de rejeio que mostra defeitos do torno # 72. Voc
poderia contar-me o problema?
50)Bem, uma velha mquina e os mancais esto baleados, mas ns fazemos o melhor
que podemos, foi a resposta.
51)Bem, no poderamos colocar intens de tolerncia menos justos ou algo assim?
Perguntou Joel.
52)Ns tentamos; o que temos feito s vezes.
53)Tem sido feita uma analise de quanto isso nos custa?
54)No, mas uma idia boa. Voc pode ajudar-nos? Eu no tenho tempo, sugeriu o
encarregado.
55)E sobre aqueles reparos-padro que voc tem feito?
56)Eu anotei que a Engenharia e a Qualidade no tem concordado sobre alguns relatrios de
rejeio recentes.
57)Bem, a Engenharia diz para continuar quando ns temos um procedimento de reparo com
que trabalhar.
28
58)Sim, eu sei, mas nenhuma ao deveria ser tomada at que ambos, Engenharia e
Qualidade concordem e assinem concordando com o nosso procedimento.
59)Voc quer dizer que temos que esperar que aqueles sujeitos aprovem isto, sem o que no
conseguiremos fazer nada! Replicou o encarregado.
60) o sistema. Deixe-me fazer outra pergunta. O operador 15 tem tido uma grande
quantidade de defeitos contra ele; o que voc sabe sobre isso?
61) um garoto novo, acreditava-se que ele fosse bem experiente e ento ns o colocamos
a trabalhar, mas ele no bom.
62)No devamos dar-lhe algum treinamento; ou coloc-lo a par das coisas que ele tem de
fazer?
63)No temos tempo para executar programas de treinamento; e ns precisamos do trabalho
feito.
64)Sim, mas certamente teremos tempo de fazer isso em uma segunda vez, recordou Joel,
com um velho clich.
65)Ns podemos dispens-lo, quando acharmos outro operador.
66)Ok, Sandro, vejo voc mais tarde, disse o auditor enquanto saa.
67)Joel voltou ao seu escritrio para digerir a informao obtida. Ele achou que podia
preparar seus relatrios; entretanto, decidiu conversar com Hlio Pedrosa, o representante
da Qualidade no MBR, Joel encontrou Hlio em sua mesa, trabalhando em alguns relatrios.
Hlio, estou conduzindo nossa auditoria do QCP 15; h um par de coisas que voc pode
ajudar-me a resolver.
68)O que voc tem em mente?
69)Bem, primeiro encontrei diversos relatrios de rejeio reparo padro que a Qualidade
no assinou.
70)Voc sabe, a Produo cria o problema e segue em frente, iniciando o reparo. Eu no
tenho chance de ver o RR, at que seja todo completo, reclamou ele.
71) o que eu pensava, mas no o que diz o sistema. A Produo est tomando a iniciativa
com esses reparos e isso est custando dinheiro companhia. Ns temos que bloquear os
componentes, at que estejam aprovados para continuidade. No estamos direcionando a
correo do problema do porqu os reparos so necessrios, explicou Joel.
72) verdade, precisamos de mais controle sobre isso, concordou o representante do MR.
29
73)Tambm acho, Hlio, precisamos observar os contratos nos quais o consentimento
cliente exigido. Voc sabe que a ordem de servio 9400 um deles. Podamos estar com
um grande problema.
74)Voc sabe que na verdade preciso de uma lista de ordens como essa; h um monte de
coisas passando, eu concordo; esta uma delas.
75)Acho que vamos ter de voltar a todos esses contratos para garantir que ns os estamos
cumprindo. Conversarei com voc mais tarde, quando trouxer o relatrio, disse Joel, saindo
para visitar Franco Gross, que encarregado do Controle de Suprimentos.
76)Chegando mesa de Franco, Joel perguntou, Franco, qual a histria sobre esses
fornecedores aos quais temos enviado aes corretivas por causa de material defeituoso?
77)Deixe ver sua lista, Joel. Franco foi ao livro de ocorrncia e mostrou a Joel o status de
cada um.
78)Eu anotei trs aes contra XYZ que esto pendentes h um ms.
79)Voc perceber que enviamos outras notificaes, XYZ no est interessada em
responder; recomendei que aumentssemos nossa inspeo de recebimento, at que
comecemos a receber componentes melhores, explicou Franco.
80)E sobre a Cia. PJ eu posso ver aes finalizadas, j que eles tambm tiveram diversas
notificaes?
81)Sim, aqui est o arquivo, eles nos informaram que advertiram o operador. Ns o
chamamos e pedimos mais aes corretivas detalhadas; aqui est o nome do arquivo. Eles
executaram cerca de 72%. Recomendei que procurssemos um novo fornecedor. Eis meu
memorando para compras.
82)H parece muito bom Franco. Estou satisfeito por estarmos em cima desses
fornecedores, comentou Joel.
83)Joel voltou ao seu escritrio e chamou a Contabilidade, pra puxar o custo de retrabalho e
de sucata devido ao torno 72 e ao operador 15 e custos de reparo-padro. Na manh
seguinte a Contabilidade tinha rodado uma fita sobre excesso de custos nos ltimos seis
meses, mostrando o seguinte:
84)1. custos devido ao torno 72 foram $ 17.254,28
85)2. custos devido ao erro do operador (15 erros) foram $4.224,19
86)3. custos devido a reparos padro foram $24.974,97
87)Joel achou que agora tinha informao adequada para preparar seu relatrio.
30
31
Pargraf
o
NC,
CA,
OM, NC
Constataes
Requisitos da
norma quando for
identificada uma NC
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ESTUDOS DE CASO 1, 2, 3, 4, 5 e 6

1) Orientao para a atividade de anlise dos estudos de caso:

se voc identificou uma no conformidade (neste caso indique a evidncia

2) No estudo de caso voc deve responder as pergundas indicadas:

Eng. Artur Silva Auditor Garantia da Qualidade.

_______encontrados produtos e componentes sem a devida identificao;

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