Redação e Tratamento

de Não Conformidades
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Disposição/Ação imediata
É uma ação para remediar a situação, por exemplo: um retrabalho, concessão,
reclassificação, refugo, etc..

Para um Sistema de Gestão da Qualidade, os requisitos podem ser gerados pelas seguintes
fontes: clientes, leis aplicáveis ao produto ou serviço, a própria organização e a
norma ISO 9001.

Para sistemas de gestão que também abrangem meio-ambiente e/ou saúde e segurança
ocupacional, outras fontes também podem gerar requisitos (tais como comunidade,
ONG´s, mídia).

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A autoridade pertinente dependerá da origem da não-conformidade.

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 A verificação de eficácia pode ser encarada como um tipo de auditoria focada na

não-conformidade em questão, podendo ser necessário realizar uma nova amostragem.

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PDCA

P – O que e como fazer?

D – Fazer o que foi planejado.
C – As coisas aconteceram conforme planejado?
C – Como melhorar na próxima vez?

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ISO 9001:2008 – requisito 8.3 - Controle de Produto Não Conforme

A organização deve:
• Assegurar que o produto não conforme com os requisitos seja identificado e controlado para evi-

tar uso ou entrega não pretendida;

• Definir um procedimento documentado com os controles, autoridades e responsabilidades para

lidar com o produto não conforme;

• Onde aplicável, tratar as não conformidades executando ações para eliminá-las; autorizar o uso,

liberação ou aceitação, executando ações para evitar o uso pretendido; ações apropriadas quando

o produto não conforme for identificado após a entrega ou início do uso;

• Após a correção, reverificar o produto e manter registros sobre a natureza das não conformida-

des e quaisquer ações executadas, inclusive concessões.

ISO 9001:2008 – requisito 8.5.1 - Melhoria Contínua - A organização deve:

• Continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio de uso da política da qualidade, objetivos

da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise

crítica pela direção.

ISO 9001:2008 – requisito 8.5.2 - Ação Corretiva - A organização deve:

• Executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua

repetição;

• Definir um procedimento documentado definindo os critérios para análise crítica das não confor-

midades (incluindo reclamações de clientes), determinação de causas de não conformidades, to-

mada de ações para evitar repetição, análise crítica da eficácia das ações corretivas executadas,

manter registros dos resultados das ações executadas.

ISO 9001:2008 – requisito 8.5.3 - Ação Preventiva - A organização deve:

• Executar ações preventivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a

evitar sua ocorrência;

• Definir um procedimento documentado definindo os critérios para análise crítica das não con-

formidades potenciais e suas causas, tomada de ações para evitar ocorrência, análise crítica da

eficácia das ações preventivas executadas, manter registros dos resultados das ações executadas.

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 Tipos de não conformidades:

• Não conformidade de produto – não atendimento a um requisito do produto;

• Não conformidade de processo – não atendimento a um requisito no processo;

• Não conformidade de sistema – não atendimento a um requisito do sistema de gestão.

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Precisamos ter claramente qual o tipo de problema precisa ser descrito:

• Tipos de ocorrências;

• Quantidades de ocorrências;

• Período da ocorrência;

• Pessoas envolvidas.

Para a identificação das não conformidades utilizar dentre outras ferramentas: Fluxograma
e/ou Diagrama de Pareto.

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 Enquanto estas perguntas não forem completamente respondidas, não haverá
embasamento para a abertura de uma não-conformidade (real ou potencial).

Em caso de dúvidas, continuar a busca de informações sobre o assunto e aumentar a amostragem

(caso aplicável).

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Ao relatar uma não conformidade deve-se listar e descrever itens que indicam
como ou por qual motivo uma área não atende os requisitos.

É extremamente importante registrar a evidência objetiva, ou seja, listar exemplos especí-

ficos, fatos verificados.

Podem existir casos onde a evidência objetiva não exista, neste caso a não conformidade é
a falta da evidência, portanto devemos registrar o que faltou.

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 A declaração deve conter:

• Descrição da Não Conformidade (Constatação): Descrição do não atendimento ao requisito

especificado de maneira clara e objetiva (a falha encontrada).

• Evidência: Descrição daquilo que sustenta a sua decisão, embasando o fato com a exatidão

necessária.

• Requisito: Indicação do requisito da norma/documento da organização ou sistemática a qual se

aplica a não conformidade. O texto pertinente da norma (requisito) pode ser citado, entre aspas.

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Linguagem da declaração:
• Clara - frases curtas em ordem direta, palavras simples, sequencia lógica, sem ambiguidades;

• Concisa - sem redundâncias ou repetições inúteis, usando um mínimo de palavras. Evitar gírias;

• Precisa - usar palavras precisas e de uso corrente, evitando expressões genéricas e com sentido figurado;

• Correta - usar expressões gramaticalmente corretas. Cuidado com a grafia, pontuação e concordância.

Evitar expressões do tipo:

Acho que esta área deveria...
Seria bom conter...
A política está confusa...
Eu penso que...
O sistema é ruim...
Durante minha verificação ouvi dizer...
Em minha opinião...
As não conformidades devem ser escritas com base em fatos.

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 Não existe uma técnica que seja a melhor, depende muito de cada organização e
do propósito do uso da técnica: para identificação de causa raiz do problema,
levantamento de possíveis soluções, levantamento de importância relativa entre diversos
problemas, etc..

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Fluxograma

Através de demonstração gráfica, fica mais fácil entender as ligações existentes entre os
processos e identificar os pontos que podem apresentar problemas.

Metodologia:
Os fluxogramas são os mais simples e comuns e normalmente a primeira ferramenta utilizada.

Elementos:
• Retângulos - representam atividades;

• Linhas com setas - interligam os retângulos, mostram o sentido do fluxo de informação

e/ou relacionamento entre atividades;

• Losangos - representam decisão;

• Círculos alongados - indicam início e fim.

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Brainstorming

Objetivo:
Estimular a criatividade de uma equipe para geração de ideias (problemas, questões, variá-
veis, etc..), identificando possíveis soluções para problemas e oportunidades para melhoria.

Técnica rápida, com duração de 15 a 30 minutos, dependendo do número de participantes.

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 Tipos de Brainstorming

Estruturado:
• Todos os participantes do grupo devem dar uma ideia a cada rodada ou passar,

esperando a próxima vez;

• Esta forma auxilia os tímidos/quietos a participar;

• Não esquecer que o participante pode ceder a sua vez.

Não Estruturado:
• Os participantes do grupo simplesmente dão as ideias conforme elas surgem em suas mentes;

• Cria-se assim uma atmosfera mais relaxada;

• Há o risco de monopolização pelos participantes mais extrovertidos.

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 Diagrama de Causa e Efeito

• Promove o arranjo ordenado das causas, que passam a ser tratadas como hipóteses;

• Ajuda no raciocínio sistemático acerca das resistências que uma solução proposta pode provocar;

• Organiza as causas em categorias principais ou subcategorias, de maneira que seu formato se

assemelhe a uma espinha de peixe.

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5 Porquês

Objetivo:
Além de estimular a criatividade da equipe, facilita a identificação de possíveis soluções
para um problema e oportunidades para melhoria.

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 Metodologia:

• Devem participar os avaliadores e os gestores do processo analisado;

• Através de questionamentos/perguntas simples e sequenciais, os avaliadores analisam as respos-

tas dadas pelos gestores;

• A formulação das próximas perguntas depende da resposta dada à pergunta anterior.

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Diagrama de Pareto

Utilizado principalmente com os seguintes propósitos:

• Mostrar em ordem de importância a contribuição de cada parcela em relação ao total;

• Classifica oportunidades de melhoria;

• Comunicação visual.

Os resultados devem:
• Ser mostrados em ordem decrescente;

• Blocos são utilizados para demonstrar a contribuição de cada item;

• Linha de frequência mostra contribuição cumulativa de itens.

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 Metodologia:

• Selecionar um padrão de comparação como unidade de medida;

• Selecionar um período de tempo para ser analisado;

• Coletar os dados necessários para categoria;

• Comparar a frequência ou o custo de cada categoria com todas as outras categorias;

• Desenhar e identificar o eixo vertical esquerdo (frequência ou custo);

• Desenhar o eixo horizontal e listar as categorias da esquerda para a direita em ordem decrescen-

te de frequência ou custo;

• Agrupar os itens de menor frequência como Outros;

• Desenhar um retângulo sobre as categorias, cuja altura representa a frequência ou custo;

• Desenhar e identificar o eixo vertical direito - unidades variam de 0 a 100%;

• Traçar a linha de porcentagem acumulada, partindo-se da origem - da esquerda para a direita.

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Investigação da Causa - A equipe deve:

• Definir, verificar e implementar ação de contenção para de maneira a isolar o efeito da não

conformidade, até que as ações corretivas sejam implementadas. São necessárias para se ganhar tempo para

resolver a causa raiz da não conformidade.

• Conter o problema em uma perspectiva de custo, qualidade e tempo. A ação de contenção deve ser mantida

até que se verifique que a ação corretiva necessária esteja implementada.

• Definir o alcance da não conformidade em relação à similaridade, verificando através dos controles se há

outros casos. Em caso positivo, aplicar a sistemática completa de tratamento da não conformidade às demais.

• Estudar as fontes geradoras da não conformidade, normalmente oriundas dos seguintes fatores: máquinas

(equipamentos), mão de obra, método (processo), material, dentre outros. Nesta etapa a equipe deve estar

ciente de que para cada tipo de não conformidade (real ou potencial) pode existir uma ferramenta específica

para determinação da(s) causa(s) raiz(es).

• Isolar e analisar cada causa identificada, escolhendo aquela ou combinação destas que tenham uma proba-

bilidade maior de ser a responsável pela não conformidade. Para esta etapa utilizar o Diagrama de Causa e

Efeito/Espinha de Peixe, Brainstorming e/ou 5 Porquês.

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 A equipe deve:

• Para a causa escolhida, ou combinação destas, definir um plano de ação que seja suficiente para

eliminar a causa da não conformidade identificada ou outra situação indesejável;

• Definir o prazo de execução para que as ações aconteçam;

• Definir os responsáveis que assegurem o cumprimento das mesmas;

• Definir os recursos necessários: humanos, materiais, financeiros e tecnológicos.

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Disposição

• Identificar e segregar o produto não conforme.

• Retrabalhar.

• Reclassificar.

• Reparar.

• Devolver a matéria prima ao fornecedor.

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 Ação Corretiva

• É por meio dessa ferramenta que a causa de uma não conformidade real (que já ocorreu) ou outra

situação indesejável serão eliminadas ou amenizadas (se considerarmos um trabalho de ataque a não

conformidade por etapas). Para tanto esse processo deve ser construído com muita atenção e critério.

• Uma ação corretiva deve ser apropriada aos efeitos das não conformidades encontradas, significando

que deve haver uma avaliação do impacto desta não conformidade no SGQ.

• As informações a serem consideradas na identificação de ações corretivas incluem: reclamações, au-

ditorias, análise crítica, medições e monitoramentos e etc.; avaliar o histórico da não conformidade,

desprezando ações corretivas definidas no passado que se mostrarem ineficazes – exemplo: conscienti-

zação de pessoas.

• A ação corretiva não procura atacar a não conformidade (efeito), mas sim o que a causou, desta

forma procurando evitar que o mesmo tipo de não conformidade volte a acontecer. Tem por inten-

ção recuperar uma condição negativa que já ocorreu pelo menos uma vez. Deve funcionar como um

instrumento de aprendizagem por meio dos erros e evitar que eles se repitam.

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Ação Preventiva

• Ação preventiva é o resultado de planejamento de arranjos sistemáticos e formais, com o objeti-

vo de identificar não conformidades ou oportunidades de melhoria potenciais, através da elimi-

nação das causas dessas não conformidades potenciais, de modo a prevenir ocorrência e consoli-

dar ganhos obtidos.

• Durante a implementação das ações corretivas, devem analisar os impactos possíveis; sendo

assim, é possível verificar situações onde possam ser tratadas por ações preventivas, para que o

problema potencial não ocorra.

Outras fontes para tomada de ações preventivas poderiam ser:

• Observações de auditorias internas e externas;

• Tendência nos resultados dos indicadores do SGQ;

• Reclamações e sugestões de clientes;

• Mudanças que possam afetar o SGQ;

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• Gráfico de Pareto;

• Gráficos de tendências ou análise de dados.

É difícil lidar com relações de causa e efeito de problemas que já ocorreram, mas é ainda
mais difícil lidar com relações de causa e efeito de problemas que ainda não ocorreram.

Os profissionais do SGQ necessitam ter uma postura proativa para lidar com problemas po-
tenciais que podem ter impacto negativo. Devem ser criadas e implementadas ações que os
auxiliem a lidar com as causas e os efeitos de eventos futuros. A partir do presente é preci-
so antecipar problemas potenciais com os quais podemos nos confrontar no futuro.

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