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Projeto: SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

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Manual da Qualidade
Apresentao
Este Manual apresenta o escopo, os processos, as
interaes entre os processos e as reas responsveis
pelo Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da

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ndice
1. Introduo.................................................................................................... 3
2. Referncia Normativa................................................................................. 3
3. Termos e Definies.................................................................................... 3
4. Sistema de Gesto da Qualidade................................................................ 4
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3
1. Introduo.................................................................................................... 3

1. Introduo
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Apresentao da
A uma empresa brasileira localizada na cidade de Piracicaba, interior do Estado de S.
Paulo.
Foi fundada em xxxx pelo Sr. e pelo xxxxxxx, que buscam a cada dia a inovao para
melhoria continua de seus servios.
Impulsionada pelo mercado sua atividade composta no setor de Usinagem de Peas.
Nossa qualidade preservada atravs de sistemas de controle eficientes durante todas as
fases do processo, nunca deixando de inovar e buscar novos caminhos para o seu
crescimento.
Por isso, e pelo estreito relacionamento que a liga aos seus clientes, fornecedores e
colaboradores, est em contnua expanso no mercado brasileiro, e preparada para todos os
desafios que encontrar.

2. Referncia Normativa
O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Dautep est baseado nos seguintes
documentos:

Norma NBR 9000:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e

Vocabulrio;
Norma NBR 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos.

3. Termos e Definies
Os termos esto fundamentados pela Norma NBR 9000:2000 Sistema de Gesto da
Qualidade Fundamentos e Vocabulrio.

4. Sistema de Gesto da Qualidade

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4.1. REQUISITOS GERAIS

4.1.1. Organograma
As reas e suas respectivas atribuies, cujos processos encontra-se adequados e em
processo de adequao ao SGQ, seguem descritas abaixo:

4.1.2. Escopo
O Sistema de Gesto da Qualidade implementado est fundamentado nos requisitos da
Norma ISO 9001:2000 Sistema de Gesto da Qualidade, e adequado aos escopos abaixo
estabelecidos:
MANUFATURA DE USINAGEM DE PEAS EM GERAL.
NOTA: Excluso de requisitos:
Para fins deste Sistema de Gesto da Qualidade, consideram-se no aplicveis e, portanto
excludos os requisitos abaixo relacionados, em razo de no terem sido identificados nos
processos que integram os escopos acima:
a) Requisito 7.3 - Projeto e desenvolvimento dos produtos dos clientes.

OBS.: os produtos relacionados nos escopos acima no esto sujeitos a requisitos

estatutrios e regulamentares.

4.1.3. Interaes dos Processos

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O SGQ estabelecido, documentado, implementado e mantido pela Organizao est baseado:

na identificao dos processos necessrios gesto do sistema da qualidade,

conforme tabela:
Processos

Macroprocessos
I.
II.

Processo de Gesto da Qualidade

Processos de Gesto de Recursos

III.

Processos de Realizao do Produto

IV.

Processos de Medio, Anlise e

Melhoria

Gesto da Qualidade
Proviso de Recursos
Recursos Humanos
Infra-estrutura
Processo Comercial
Programao e Controle da Produo (PCP)
Processo de Aquisio
Produo
Processo de Medio e Anlise de Dados
Processo de Melhoria Contnua

na determinao da seqncia e interao desses processos conforme mostrado na

figura abaixo.
FIGURA 1

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Legenda dos requisitos da Norma ISO 9001:2000

(4.2)
(5)
(6)
(6.2.2)
(6.3)
(7.2)
(7.2.3)
(7.4)
(7.5)
(8)
(8.2.1)
(8.2.3)
(8.2.4)
(8.5)

I.

Requisitos de Documentao
Responsabilidade da Direo
Gesto de Recursos
Competncia, Conscientizao e Treinamento
Infra-Estrutura
Processos Relacionados a Cliente
Comunicao com o Cliente
Aquisio
Produo e Fornecimento de Servio
Medio, Anlise e Melhoria
Satisfao do Cliente
Medio e Monitoramento de Processos
Medio e Monitoramento do Produto
Melhorias

PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE

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PROCESSO: - GESTO DA QUALIDADE

RESPONSVEL: - DIREO / REPRESENTANTE DA DIREO (RD)

Fornecedores

Entrada

Atividades

Produto

Cliente

Processo Comercial

Requisitos do cliente
Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000

[4.1] / [5.4.2] Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

[4.2] Estabelecimento da documentao do SGQ
[4.2.3] Controle de documentos
[4.2.4] Controle de registros
[5.3] Estabelecimento da Poltica da Qualidade
[5.4.1] Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade
[5.5.1] Definio e comunicao de responsabilidades e autoridades
[5.5.3] Comunicao interna
[5.6] Anlise crtica pela direo

Sistema de Gesto da Qualidade implementado e mantido conforme

requisitos ISO 9001:2000

Cliente
Todos os processos do SGQ

NBR ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade requisitos

Manual da Qualidade e demais documentos referenciados
Procedimentos documentados:
Controle de documentos
Controle de registros
Auditoria interna
Controle de produto no-conforme
Ao corretiva
Ao preventiva

Direo
Inspetor da Qualidade
RD

Reunies e registros de Anlise Crtica Pela Direo

Registros de Auditorias Internas
Registros de Auditoria de 3 parte

Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

II.

PROCESSOS DE GESTO DE RECURSOS

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PROCESSO: - PROVISO DE RECURSOS

RESPONSVEL: - GERENTE ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO

Fornecedores

Clientes
Todos os processos do SGQ

Necessidades de recursos essenciais para a operao da Organizao e

implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

Determinar os recursos financeiros, materiais e humanos

Elaborar o Plano Anual de Gesto de Recursos
Anlise Crtica pela Alta Direo para aprovao do plano
Avaliao peridica pela Diretoria, da implementao do Plano Anual de
Gesto de Recursos
Gerenciar e controlar a aplicao dos recursos disponibilizados

Entrada

Atividades

Recursos disponibilizados para:

a implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade;
a operao e melhoria contnua desse sistema;
a satisfao dos clientes;
a capacitao de recursos humanos; e
a manuteno da infra-estrutura, assim como do ambiente de trabalho.

Cliente

Todos os processos do SGQ

Mtodos

Manual da Qualidade
Plano Anual de Gesto de Recursos

Diretores
Gerentes
Supervisores
Departamento Financeiro

Monitoramento trimestral da aplicao dos recursos programados (valor e

data da aplicao)
Reunio de Anlise Crtica pela Direo

Produto

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - RECURSOS HUMANOS

RESPONSVEL: - GERENTE ADMINISTRATIVO

Todos os processos do SGQ

Requisitos para contratao e desenvolvimento da competncia do pessoal

com base em educao, treinamento, habilidade e experincia
Requisitos de ambiente de trabalho

Fornecedores

Entrada

Atividades

Produto

Determinar as competncias do pessoal atravs do documento Descrio de

Cargo
Realizar a contratao e a integrao do pessoal na Organizao
Levantar necessidades de treinamento, ou outras aes, para satisfazer as
exigncias de competncia determinadas
Prover recursos
Planejar, programar e realizar treinamento ou outras aes definidas
Conscientizar o pessoal em relao importncia de suas atividades e de
como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade
Determinar, prover e manter adequadas as condies do ambiente de
trabalho

Pessoal capacitado para exercer suas atividades

Ambiente de trabalho capaz de exercer influncia positiva na motivao,
satisfao e desempenho do pessoal, assim como para alcanar a
conformidade do produto

Todos os processos do SGQ

Descrio de Cargo
Procedimento para Treinamento
Avaliaes de Desempenho
Pesquisa de Clima Organizacional
Recrutamento, seleo, admisso e demisso de funcionrios

Diretores
Gerentes
Supervisores
Departamento Financeiro
Pesquisa de Clima Organizacional
Absentesmo
Monitoramento da Eficcia de Treinamento

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - INFRA-ESTRUTURA

RESPONSVEL: - DIRETORIA

Todos os processos do SGQ

Necessidade de infra-estrutura para atender requisitos do cliente e da

Organizao
Programa de manuteno preventiva
Solicitao de servios de manuteno

Fornecedores

Entrada

Atividades

Determinar a infra-estrutura
Prover a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os
requisitos do produto
Prover recursos para as atividades de manuteno
Planejar e programar a manuteno preventiva
Realizar as manutenes preventivas e corretivas

Infra-estrutura adequada e disponvel para uso

Todos os processos do SGQ

Procedimento Operacional Manuteno da infra-estrutura

Cronograma de Manuteno Preventiva
Ficha de Manuteno Preventiva

Ferramentas
Equipamentos de medio

Disponibilidade do equipamento

Produto

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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III.

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PROCESSOS DE REALIZAO DO PRODUTO

PROCESSO: - PROCESSO COMERCIAL

RESPONSVEL: - GERENTE COMERCIAL

Cliente

Requisitos do cliente
Pedidos

Determinar os requisitos relacionados ao produto:

Solicitao do cliente e proposta tcnica
Documento Dados de Entrada
Anlise Crtica dos requisitos do produto (viabilidade de fornecimento)
Levantar custos para definio do preo
Elaborar Proposta Tcnica
Cadastrar cliente e item
Notificar venda ao PCP
Realizar pesquisa de satisfao do cliente

Ordem de Venda

Processo de PCP
Processo para desenvolvimento do produto

Manual da Qualidade
Questionrio Satisfao do Cliente

Diretores
Gerentes
Supervisores
Faturamento bruto mensal
Resultado da Pesquisa de Satisfao do Cliente

Fornecedores

Entrada

Atividades

Produto

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - PROGRAMAO E CONTROLE DA PRODUO (PCP)

RESPONSVEL: - SUPERVISOR

Processo Comercial

Ordem de Venda
Estrutura do Produto

Verificar estoque de matria prima e componentes.

Planejar a produo
Programar a produo
Controlar a produo

Produto

Ordem de Trabalho
Requisio de Material

Cliente

Processo de Produo
Processo de Aquisio (Compras)

Ordem de Trabalho
Requisio de Compra

MFG PR
Supervisor de Logstica
Programador de Produo

Monitoramento do cumprimento do programa da produo

Pedidos de entrega no prazo

Fornecedores

Entrada

Atividades

Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - PROCESSO DE AQUISIO

RESPONSVEL: - GERENTE FINANCEIRO

Processo de PCP

Requisio de Material

Levantamento de fornecedores potenciais

Avaliar e selecionar esses fornecedores e reavaliar quando necessrio
Cotar e emitir a Ordem de Compra para o fornecedor qualificado
Verificar o produto adquirido (realizado pelas reas de Recebimento e de
Inspeo de Recebimento)
Identificar, armazenar e disponibilizar para a Produo (Inspeo de
Recebimento e Almoxarifado)
Monitorar e medir o desempenho dos fornecedores

Fornecedores

Entrada

Atividades

Matrias primas, componentes e ou servios de terceiros disponibilizados

para a Produo e outras reas de apoio Produo

Processo de Produo

Procedimento

Gerente Financeiro

ndice de Pontualidade do Fornecedor

ndice de Qualidade do Fornecedor
ndice de Rejeio Durante o Processo (Causa: Fornecedor)
ndice de Devoluo de Produto (Causa: Fornecedor)

Produto

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - PRODUO

RESPONSVEL: - SUPERVISOR

Processo Programao e Controle da Produo

Ordem de Trabalho
Desenhos
Matria prima e componentes

Usinagem
Soldagem
Inspeo dimensional
Montagem do produto
Teste do produto final
Identificao
Controle de produto no-conforme (Produo e Qualidade)
Controle de dispositivos de medio e monitoramento (Qualidade)

Usinagem

Cliente

Procedimentos Operacionais
Relatrio de Inspeo durante Processo
Desenhos

Mquinas operatrizes
Dispositivos de usinagem
Instrumentos de medio
Bancadas de testes
Supervisor de Produo
Operadores

Rejeies internas
Eficincia = h trabalhadas / h disponveis
Devoluo em garantia produtos

Fornecedores

Entrada

Atividades

Produto

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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IV.

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PROCESSO DE MEDIO, ANLISE E MELHORIA CONTNUA

PROCESSO: - PROCESSO DE MEDIO E ANLISE DE DADOS

RESPONSVEL: - INSPETOR DA QUALIDADE

Fornecedores
Entrada

Processo Comercial
Todos os processos do SGQ
Dados gerados da medio e monitoramento de processos e produtos

Determinar os dados necessrios e apropriados gesto do desempenho do

sistema da qualidade da Organizao
Coletar dados provenientes de:
Medio e monitoramento da satisfao do cliente
Medio e monitoramento dos processos estabelecidos para o Sistema de
Gesto da Qualidade
Medio e monitoramento do produto
Auditorias Internas
Fornecedores
Analisar os dados coletados
Anlise Crtica pela Direo
Avaliar a necessidade de aes corretivas ou preventivas
Avaliar oportunidades de melhoria

Atividades

Informaes relativas a:
Satisfao do cliente
Conformidade com os requisitos do produto
Caractersticas e tendncias dos processos e produtos
Fornecedores
Aes corretivas
Aes preventivas
Oportunidades para melhoria de processos e ou produtos
Todos os processos do SGQ

Manual da Qualidade
Documento Anlise de Dados
Procedimento Ao Corretiva e Ao Preventiva

Diretores
Gerentes
Supervisores
Inspetor da Qualidade
Tecnologia de informtica
Monitoramento da eficcia do sistema de gesto da qualidade atravs das
Reunies de Anlise Crtica pela Direo
Monitoramento mensal atravs da anlise de dados, pelo Inspetor da
Qualidade

Produto

Cliente

Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

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PROCESSO: - PROCESSO DE MELHORIA CONTNUA

RESPONSVEL: - SUPERVISOR
Fornecedores

Todos os processos do SGQ

Entrada

Oportunidades de melhoria

Anlise Crtica da oportunidade de melhoria

Estabelecer os objetivos a serem alcanado.
Determinar grupo de trabalho quando apropriado
Prover recursos para implementao das aes para melhoria
Planejar e programar a implementao das aes como apropriado
Avaliar a eficcia da melhoria implementada
Melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade

Todos os processos do SGQ

Manual da Qualidade
Procedimento Operacional Melhoria Contnua
Diretores, Gerentes, Supervisores, Operadores
Recursos financeiros
Recursos materiais
Monitoramento atravs de Auditorias Internas e de 3. parte
Reunies de Anlise Crtica pela Direo

Atividades

Produto

Cliente
Mtodos

Recursos

Medio e ou
monitoramento

4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAO

Os nveis da documentao necessrios para estabelecer, implementar e manter o Sistema
de Gesto da Qualidade incluem:

Manual da Qualidade;
Declarao da Poltica e Objetivos da Qualidade;
Procedimentos documentados requeridos pela NBR ISO 9001:2000;
Procedimentos sistmicos e operacionais necessrios para assegurar o planejamento, a
operao e o controle eficazes de seus processos;
Desenhos, normas e especificaes; e
Registros requeridos pela NBR ISO 9001:2000 e outros necessrios apresentao de
resultados obtidos ou evidncias de atividades realizadas.

Tais documentos e registros estabelecidos pelo Sistema de Gesto da Qualidade so

controlados conforme procedimentos documentados.
XXXXX
Os documentos do Sistema de Gesto da Qualidade esto relacionados na Lista Mestra.

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5. Responsabilidade da Direo
5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREO
A Direo da Dautep est comprometida com o desenvolvimento e aprimoramento do
Sistema de Gesto da Qualidade assegurando, para este fim:
a) A comunicao da importncia do atendimento aos requisitos do cliente, bem como
dos requisitos regulamentares e legais;
b) Estabelecimento da Poltica e dos Objetivos da Qualidade;
c) A realizao peridica de anlises critica do SGQ;
d) Proviso de recursos necessrios realizao dos objetivos e compromissos
assumidos com o cliente.

5.2. FOCO NO CLIENTE

Compete Direo, com o objetivo de aumentar a satisfao do cliente, assegurar
continuamente na Organizao e atravs dos seus responsveis designados, o foco no
cliente atravs:

do conhecimento do mercado
da determinao, entendimento e atendimento dos requisitos do cliente
da comunicao organizao desses requisitos
da determinao, proviso e gesto dos recursos necessrios ao atendimento desses
requisitos
da comunicao eficaz com o cliente em relao a:
informaes sobre o produto:
tratamento de consultas, contratos ou pedidos; e
realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
medio e monitoramento da satisfao do cliente
correes e execuo de aes corretivas imediatas quando no atingir a satisfao do
cliente

5.3. POLTICA DA QUALIDADE

A Direo estabelece e assegura que a Poltica da Qualidade compreendida,
implementada e mantida em todos os nveis da Organizao.

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5.3.1. Poltica da Qualidade da Dautep

Satisfazer os requisitos de nossos clientes em relao qualidade, preos competitivos e

prazos.
Estimular a parceria com nossos fornecedores.
Capacitar os colaboradores internos por meio de treinamentos especficos em suas reas
de atuao.
Oferecer servios com elevado padro de qualidade;

5.4. PLANEJAMENTO
A Poltica da Qualidade desdobra-se em objetivos, estabelecidos e aprovados pela Direo.
Para os objetivos da Qualidade, sempre que possvel, so definidos metas e indicadores de
desempenho necessrios ao seu monitoramento, atravs das Fichas de Indicadores.

5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO

5.5.1. Responsabilidade e Autoridade
A Direo assegura que as responsabilidades e autoridades na Organizao, incluindo
aquelas para o sistema de gesto da qualidade, so estabelecidas atravs:

da descrio de cargo
de procedimentos documentados
da estrutura organizacional
da matriz de responsabilidade e autoridade

As responsabilidades e autoridades so comunicadas na Organizao atravs dos canais

definidos em 5.5.3. Comunicao interna.
O documento Descrio de Cargo estabelece a responsabilidade e autoridade e determina
as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade
do produto.
A Organizao define, atravs dos procedimentos documentados do Sistema de Gesto da
Qualidade, a responsabilidade e autoridade do pessoal que administra, desempenha e
verifica atividades que influem na qualidade do produto. Tais procedimentos descrevem, na
extenso requerida pelos requisitos, a responsabilidade e autoridade conferida funo ou
cargo para execuo das atividades relacionadas implementao e manuteno eficaz do
sistema de gesto da qualidade.
A Matriz de Responsabilidade e Autoridade estabelece, como viso geral, a
responsabilidade e a autoridade definidas por reas para os diversos requisitos relacionados
ao Sistema de Gesto da Qualidade, no excluindo a necessidade de consulta aos

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procedimentos especficos para o detalhamento da funo ou cargo responsvel dentro de

cada rea.
Direo
Manual da
Qualidade
Poltica da
Qualidade
Objetivos da
Qualidade
Anlise critica
do SQG
Anlise
Crtica Local

Inspetor da
Qualidade
E/I

Supervisor

A/I

Representante
da Direo
R/I

Equipe da rea
do Processo
I

A/I

R/I

E/I

A/I

R/I

E/I

A/I

R/I

E/I

A/I

E /R / I

Legenda
E Elaborar
R Revisar
A Aprovar
I Interado no Processo

5.5.2. Representante da Direo

O Representante da Direo indicado pela Direo tendo a responsabilidade e a
autoridade para gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o Sistema de Gesto da Qualidade
com o objetivo de aumentar a eficcia da operao e melhoria do mesmo. O Representante
da Direo, independente de outras atividades funcionais, deve:

coordenar o Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade na Organizao;

assegurar que os processos necessrios para o Sistema de Gesto da Qualidade sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
relatar Alta Direo o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade e qualquer
necessidade de melhoria;
assegurar a comunicao e o entendimento da Poltica da Qualidade por toda a
Organizao, bem como dos objetivos da qualidade nas funes e nos nveis
pertinentes;
programar, divulgar aos participantes, coordenar e registrar as reunies ordinrias ou
extraordinrias de Anlise Crtica pela Direo;
comunicar-se com o cliente ou outras partes interessadas com relao aos assuntos
pertinentes ao Sistema de Gesto da Qualidade; e
definir e programar anualmente as auditorias internas.

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5.5.3. Comunicao Interna

Meios e recursos para a comunicao interna so disponibilizados na Organizao com a
finalidade de comunicar e divulgar a poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
requisitos do cliente, resultados dos indicadores de desempenho, realizaes da
Organizao, programas de conscientizao dos funcionrios e de melhoria contnua,
informaes originrias das reunies de Anlise Crtica pela Direo, resultados de
auditorias internas, de clientes ou de 3. parte, etc.
A comunicao interna deve propiciar o envolvimento das pessoas da Organizao e
planejada e coordenada corporativamente pelo responsvel da rea de Recursos Humanos
atravs dos seguintes meios de comunicao:

quadros de aviso (ou quadros de gesto vista) estrategicamente distribudos;

reunies informativas peridicas setoriais ou corporativas;
reunio de integrao de novos funcionrios onde comunicado o Sistema de Gesto da
Qualidade da Organizao, e demais informaes necessrias admisso; e

5.6. ANLISE CRTICA PELA DIREO

A Direo da Dautep analisa, periodicamente, o desempenho do SQG, para assegurar sua
contnua adequao e eficcia. Nesta anlise so avaliadas as necessidades de mudanas no
sistema, incluindo aquelas relativas poltica e aos objetivos da qualidade, bem como a
necessidade de recursos.
Em documento especfico esto estabelecidos os procedimentos para realizao destas
anlises, os requisitos de entrada e os resultados esperados.

6. Gesto de Recursos
6.1 PROVISO DE RECURSOS
A Direo da Dautep assegura a proviso dos recursos, de acordo com as diretrizes
estabelecidas na Poltica da Qualidade.
.

6.2. RECURSOS HUMANOS

A Dautep assegura que todo profissional, que tem responsabilidades especificamente
designadas no Sistema de Gesto da Qualidade, apresenta a competncia, em termos de
conhecimentos e habilidades, mantida pela participao em treinamentos e outras
atividades necessrias ao desenvolvimento pessoal, sendo os registros armazenados na
pasta fsica Qualificao Profissional sob a guarda da SGQ.

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6.3. INFRA-ESTRUTURA
A Dautep assegura a identificao, a proviso e a manuteno dos recursos necessrios para
obteno da conformidade de seus servios com os requisitos especificados. A infraestrutura inclui: software, hardware, material apropriado entre outros.

6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

A Dautep assegura a adequao dos fatores fsicos e humanos do ambiente de trabalho
necessrios para obter a conformidade de seus servios com os requisitos especificados.
So considerados aspectos como: iluminao, maquinas, ferramentas, etc.

7. Realizao do Servio
7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAO DOS SERVIOS
A Dautep assegura o planejamento da realizao dos servios de maneira consistente com
os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade e regulamentos especficos. O
desenvolvimento dos processos est descrito nos documentos de apresentao do processo.
Sempre que necessrio, nos respectivos documentos, esto indicados os dados iniciais, o
planejamento de cada processo, os critrios de atuao, as responsabilidades na realizao
dos distintos processos e os registros aplicveis.
Os parmetros da qualidade esto estabelecidos nos objetivos, nas normas ou demais
documentos do sistema da qualidade da Dautep.

7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

Os processos relacionados a clientes, identificados nesse Manual como Processo
Comercial, visam assegurar o entendimento e atendimento adequado das necessidades dos
clientes atravs:

da determinao de requisitos relacionados ao produto [7.2.1] ;

da anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto [7.2.2];
da comunicao com o cliente [7.2.3] em relao:
Informaes sobre o produto
Tratamento de consultas, contratos ou pedidos
Reclamao de cliente Tcnica
Reclamao de cliente Comercial
da medio e monitoramento da satisfao do cliente [8.2.1].

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7.3. PROJETOS E DESENVOLVIMENTO

Todos os Projetos e Desenvolvimentos dos servios prestado pela Dautep so de total
responsabilidade do cliente, cabe a ele enviar cpias desses documentos para a execuo
dos servios.
A Dautep tem como obrigao registrar esse documento e manter cpias controladas para
as pessoas envolvidas.

7.4. AQUISIO
A Dautep assegura o controle da aquisio de materiais e servios necessrios realizao
dos servios, definidos no SGQ.
O procedimento de aquisio e a avaliao dos materiais e servios, necessrios ao bom
desempenho dos servios, disponibilizados pelo Dautep, so assegurados pela aplicao do
Procedimento de Aquisio.

7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO

7.5.1. Controle de Operaes
Os controles das operaes dos processos de cada rea envolvida no Sistema de Gesto da
Qualidade da Dautep e reas de apoio esto estabelecidos nos prprios processos e, quando
pertinente, desdobrados em Procedimentos. Cada processo estabelece a utilizao dos
recursos, e a realizao das atividades de monitoramento e controle pertinentes.

7.5.2. Validao de Processos

Os processos que no podem ser controlados - atravs de fases de medio e
monitoramento - so objetos de uma validao prvia, para detectar aqueles erros que
somente poderiam ser identificados uma vez acabado o servio. Essa validao se d com
base em procedimentos especficos.
Para garantir a adequao dos produtos, so realizadas avaliaes sobre os aspectos crticos
do processo que afetam a segurana dos clientes, exigindo-se a qualificao dos
profissionais envolvidos.
Os demais aspectos so controlados de forma a permitir que os resultados sejam verificados
por medio e monitoramento.

7.5.3. Identificao e Rastreabilidade

Os mtodos para identificao e rastreabilidade dos produtos ou servios esto
estabelecidos nos procedimentos. Os registros fornecem evidncias objetivas que permitem
rastrear as atividades crticas relativas aos servios que a Dautep disponibiliza aos seus
clientes. Cada um dos produtos identificado, em funo das suas caractersticas e
localizao, e o seu controle mantido por meio de procedimentos especficos.

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7.5.4. Propriedade do Cliente

So consideradas propriedades dos clientes:
Os materiais fornecidos pelo cliente;
Os requisitos dos clientes para a execuo do processo, definidos nos
procedimentos, assim como qualquer outro requisito, so pactuados com o cliente
no contrato ou, no caso da inexistncia deste, na documentao associada ao
servio.

7.5.5. Preservao do Produto

Os procedimentos para preservao, manuseio e armazenamento de componentes
tangveis relacionados aos servios prestados pelo Dautep, quando necessrio,
esto estabelecidos em procedimentos especficos.

7.6. CONTROLE DE
MONITORAMENTO

DISPOSITIVOS

DE

MEDIO

A Dautep, quando necessrio, garante que os instrumentos de medio, imprescindveis

para a comprovao das caractersticas utilizadas na realizao do produto, so calibrados e
mantidos de forma adequada, para garantir a confiabilidade dos dados e esto estabelecidos
em procedimentos especficos.

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.1. GENERALIDADES
A rea responsvel pela execuo do processo, desenvolve as atividades de medio e
monitoramento necessrias para assegurar a conformidade dos servios com os requisitos
especificados. Os procedimentos estabelecem as condies para estas atividades especifica.

8.2. MEDIO E MONITORAMENTO

8.2.1. Satisfao dos Clientes
A Dautep desenvolve processo sistemtico de medio da percepo dos clientes. Este
processo de medio tem o objetivo de identificar a percepo dos clientes quanto
realizao dos produtos de cada cadeia de valor e sua adequao s necessidades e aos
requisitos estabelecidos.
Em funo da natureza do cliente, so desenvolvidos mtodos especficos para coleta e
tratamento dos dados, conforme procedimentos especficos, incluindo a freqncia de
realizao.

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8.2.2. Auditoria Interna

Compreende as auditorias realizadas por auditores internos ou auditores externos
contratado para determinar se as atividades/processos satisfazem aos requisitos
estabelecidos, sob a responsabilidade do Representante da Diretoria.
Para isto, mantido um programa de auditorias que leva em considerao a situao e
importncia das atividades e processos a serem auditados, assim como os resultados de
auditorias anteriores. O escopo, freqncia e metodologias das auditorias esto nos
procedimentos.
Os resultados das auditorias internas so analisados e divulgados s reas envolvidas no
Sistema de Gesto da Qualidade da Dautep.

8.2.3. Medio e Monitoramento dos Processos

Os procedimentos estabelecem meios de monitoramento dos processos para verificar se os
requisitos especificados foram atendidos, em todos os estgios relevantes. Essas medies
so utilizadas no processo de deciso, orientadas para atingir os objetivos especficos de
cada processo, bem como aqueles definidos para o SGQ da Dautep.
Nos procedimentos esto estabelecidos os itens a serem medidos e formas de apresentao
destes resultados.

8.2.4. Medio e Monitoramento dos Produtos ou Servios

Os Procedimentos estabelecem meios de monitoramento das caractersticas do produto ou
servio para verificar se os requisitos especificados foram atendidos, em todos os estgios
relevantes.
So mantidos registros que evidenciam o controle e a liberao dos produtos por pessoas
especificamente designadas.

8.3. CONTROLE DE NO-CONFORMIDADE

As no-conformidades encontradas so registradas e tratadas pelos responsveis
designados. Estas informaes so tratadas estatisticamente e utilizadas no processo de
anlise crtica, visando identificao de oportunidades de melhorias.

8.4. ANLISE DE DADOS

As reas envolvidas do SGQ da Dautep realizam a coleta e anlise dos dados apropriados
para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ e para avaliar onde melhorias contnuas da
eficcia devem ser realizadas. So utilizados dados resultantes do monitoramento, das
medies e de outras fontes pertinentes.

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8.5. MELHORIAS
8.5.1. Melhoria contnua
A Organizao, visando constantemente o aumento do seu desempenho global e do Sistema
de Gesto da Qualidade, tem como objetivo estratgico uma filosofia de melhoria contnua
da eficcia dos seus processos e produtos por meio do uso:

da Poltica e dos Objetivos da Qualidade,

dos resultados de auditorias,
da anlise de dados,
de aes corretivas e preventivas,
da anlise crtica pela direo.

O Procedimento de Melhoria Contnua, estabelece as atividades e responsabilidades pelo

processo.

8.5.2. Ao Corretiva
A ao corretiva focada na eliminao das causas da no-conformidade para evitar sua
repetio e usada como uma ferramenta para melhoria dos processos e produtos. As
fontes potenciais de informao a serem consideradas incluem basicamente:

reclamaes de clientes,
relatrios de no-conformidade,
relatrios de auditorias,
resultados de anlises crticas pela direo,
avaliao dos indicadores de desempenho de processos e produtos, etc..

As responsabilidades, atividades, documentos, registros e metodologia referentes ao

processo de ao corretiva esto estabelecidos no Procedimento de Ao Corretiva e Ao
Preventiva.

8.5.3. ao preventiva
A Direo enfatiza e incentiva o trabalho preventivo de seus colaboradores e estabelece,
atravs do Procedimento de Ao Corretiva e Ao Preventiva, as atividades de anlise de
dados incluindo a avaliao de tendncias dos mesmos. Tais dados podem incluir, como
apropriado:

resultados das anlises crticas pela direo,

registros pertinentes do sistema de gesto da qualidade,
medies de satisfao das partes interessadas,
anlises das tendncias dos indicadores de desempenho dos processos e produtos, etc..

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