O crescimento do uso de sistemas da informação, bem como o aumento

de sua complexidade, trouxe consigo uma demanda por boas práticas

para aumentar o desempenho na criação e manutenção dos serviços,
como a biblioteca ITIL. Voltadas para a Gestão de Serviços de TI, esses
guias de gestão de processos colaboram para a redução dos custos com
a infraestrutura implementada.

Além disso, proporcionam melhoria na qualidade dos serviços prestados

e um maior alinhamento estratégico da TI com o negócio. Entre os guias
de boas práticas, a biblioteca ITIL se destaca por fornecer um conjunto
de rotinas de gestão que tornam os processos do setor de TI mais
eficazes e que podem ser aplicadas em ambientes de trabalho com
vários perfis.

Em outras palavras, ela tem reconhecimento mundial pela sua

flexibilidade e o seu impacto positivo em vários cenários. Neste post,
vamos explicar o que é o ITIL V3 e o que a torna uma das referências do
mercado em termos de manuais de boas práticas de TI. Além do mais,
vamos explicar como se deu a evolução dele ao longo do tempo e como
pode ser implementado nas empresas.

Isso despertou a sua curiosidade, não é mesmo? Então, veja o nosso

post abaixo e descubra diversos detalhes sobre o tema!

O que é a biblioteca ITIL?

Desenvolvida no fim dos anos 1980 pela Central Computer and
Telecommunications Agency, a biblioteca ITIL (sigla para Information
Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura e
Tecnologia da Informação, em uma tradução livre) é um conjunto de
boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de
TI. A sua aplicação está direcionada para as áreas operacional e tática da
empresa.

O modelo dessa biblioteca é totalmente flexível e adaptável ao negócio e

estratégia de TI. Como objetivo principal, a biblioteca ITIL pretende
promover uma gestão direcionada à entrega eficiente dos serviços
ao cliente. Quando bem-aplicada, essa política operacional fornece um
grande impacto nos processos do negócio.

As rotinas de cada profissional de TI terão um foco maior nas

necessidades do usuário e nos seus objetivos diários. Isso cria um
ambiente operacional em que todos têm objetivos alinhados. Assim, a
qualidade geral dos serviços da empresa é ampliada, uma vez que a
tecnologia servirá como uma base para o atendimento de todas as
demandas do mercado.

Quais são os princípios da Biblioteca ITIL?

A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o
trabalho da área de TI conforme o setor em que a empresa está inserida
e o seu perfil de atuação. Assim, o time de técnicos, analistas e
profissionais de suporte poderão desenvolver e entregar ao usuário final
serviços com mais qualidade, rapidez e um custo que seja o melhor
possível.

Como apontamos, a Biblioteca ITIL conta com um alto nível de

flexibilidade. Para maximizar os resultados obtidos com esse guia de
boas práticas, por exemplo, as recomendações podem ser seguidas
concomitante a outras normas, metodologias e padrões de gestão de
projetos. Isso ocorre independentemente do porte da empresa.

Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da

biblioteca pode ser fator decisivo para que o negócio se mantenha
competitivo no mercado. A Biblioteca ITIL passou por constantes
revisões ao longo das últimas décadas. Em sua última versão, o manual
de boas práticas está agrupado em cinco volumes:

 Estratégia de Serviço;
 Desenho de Serviço;
 Transição de Serviço;
 Operação de Serviço;
 Melhoria Contínua do Serviço.

Esses cinco volumes são compostos por um conjunto de 26 processos e

quatro funções básicas, que orientam o gestor de TI e podem ser
aplicados conforme o profissional julgar necessário. Veja a seguir os
detalhes sobre as bases de cada volume que vão facilitar a sua
compreensão!

Estratégia de Serviço
Esse livro tem as orientações para que a empresa possa avaliar quais
são os fatores que necessitam de melhorias. Além disso, a partir desse
volume, o gestor poderá definir as melhores estratégias a serem
adotadas para que a organização desenvolva os serviços e cresça
conforme o esperado. O volume “Estratégia de Serviço” também define
alguns conceitos para elaboração das estratégias que serão aplicadas no
ambiente operacional.

Além disso, essa área inclui os processos Gerenciamento Financeiro de

Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços
e Gerenciamento de Demandas que, conforme os nomes apontam,
auxiliam o gestor a manejar recursos financeiros, demandas dos
usuários e o portfólio de serviços da área. Assim, as atividades da área
terão um escopo mais bem definido e sem desperdício de recursos ou
atrasos.

Desenho de Serviçotec
A partir do momento em que o gestor conseguir definir uma estratégia
bem delineada no volume anterior, é hora de apresentar os protótipos
que possibilitam a visualização daquilo que será desenvolvido para
melhorar o fluxo de trabalho do setor de TI. Para isso, o gestor pode se
orientar a partir do conjunto de processos listados no volume “Desenho
de Serviços”, que envolvem estratégias como:

 o Gerenciamento de Catálogo de Serviços;

 o Gerenciamento do Nível de Serviço;
 o Gerenciamento de Capacidade;
 o Gerenciamento de Disponibilidade;
 o Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI;
 o Gerenciamento de Segurança da Informação;
  o Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de
Serviços).

Tais processos auxiliam a empresa a ter uma melhor orientação sobre

como otimizar cada área das atividades do setor de TI. Naturalmente, o
gestor deve priorizar aquelas que estão mais alinhadas com o perfil de
atividades da área, uma vez que cada negócio tem necessidades
diferentes. Assim, ele evitará o desperdício de recursos aplicando
modificações que não serão úteis para o ambiente de trabalho.

Transição de Serviço
Esse volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como
mudanças no ambiente de produção. Por isso, ele é de grande
importância para o negócio, uma vez que as suas práticas podem evitar
uma série de erros no trabalho do gestor. Os seus principais processos
são:

 Gerenciamento de Mudança;
 Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço;
 Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço
Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir,
com a melhor qualidade, outros aspectos que estão envolvidos no uso da
tecnologia no dia a dia do negócio. Isso passa pelo gerenciamento da
infraestrutura, integração de novas tecnologias e as aplicações que estão
por trás de cada serviço que é prestado a clientes. Para essa etapa, os
processos principais são:

 Gerenciamento de Evento;
 Gerenciamento de Incidente;
 Cumprimento de Requisição;
 Gerenciamento de Acesso;
 Gerenciamento de Problemas.
Em conjunto, esses processos podem impactar diretamente em todo o
funcionamento da infraestrutura. Com uma melhor gestão dos eventos
não programados, como falhas de equipamentos ou a indisponibilidade
de sistemas, os técnicos conseguem mitigar erros e evitar que eles
tenham um alto impacto no fluxo de trabalho de cada time.

Da mesma forma, a gestão de requisições evita que atrasos na entrega

de demandas de usuários ocorram. Dessa forma, a companhia pode
atuar de maneira estratégica reduzindo problemas e, ao mesmo tempo,
diminuindo eventuais interrupções no dia a dia do negócio.

Melhoria Contínua do Serviço

Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de
seus clientes, essa etapa entra em cena. Ela está focada na criação de
mecanismos para avaliar constantemente os resultados obtidos com as
modificações feitas a partir dos volumes anteriores e, assim, fornecer
uma base ampla para o gestor realizar novas melhorias.

Isso manterá o valor dos serviços de TI e retorno que eles causam, uma
vez que ocorrerão melhorias em indicadores de produtividade e
competitividade de todas as áreas da empresa. Para proporcionar essas
melhorias, podemos destacar os seguintes processos:

 Processo de Melhoria;
 Medição do Serviço;
 Relatório de Serviço.

Quais são as principais vantagens do uso

da ITIL no ambiente corporativo?
Atualmente, a biblioteca ITIL é considerada um dos principais manuais
de boas práticas do mercado. Isso se dá, principalmente, em função dos
benefícios do seu uso, dos quais podemos destacar como principais os
que estão descritos logo abaixo!
É aceito em vários locais
Para se adaptar a novos mercados, muitas empresas precisam adotar
novos padrões de funcionamento. Nesse momento, o ideal é a escolha
por um mecanismo que seja aceito por todo o mercado, uma vez que
ficará mais fácil atestar para clientes em potencial a qualidade dos
serviços da empresa. No caso da Biblioteca ITIL — um conjunto de boas
práticas que é flexível e fácil de ser adaptado.

Ela se adapta a vários perfis de negócios e as chances de o seu uso ser

aceito como uma forma de atestar a qualidade das atividades de um
negócio é alta. Os profissionais de TI que atuam em todo planeta
conhecem e recomendam a ITIL como a melhor forma de otimizar os
serviços de qualquer companhia, o que diminui o número de etapas
necessárias para validar a qualidade das rotinas da empresa.

Melhora a satisfação do consumidor e de

parceiros comerciais
A tecnologia já faz parte de todas as atividades do ambiente corporativo
moderno. Justamente por isso, investir na melhoria dessa área é
considerado um investimento no negócio: quando as soluções de TI
funcionam corretamente, toda empresa poderá ser mais eficaz. Por
direcionar as atividades de empresas para as necessidades do usuário, o
ITIL consegue ampliar os índices de satisfação de clientes e parceiros
comerciais.

Os usuários terão uma ferramenta de trabalho mais inteligente e, assim,

poderão executar as suas atividades com maior qualidade. Como
consequência principal da melhora geral na experiência de uso dos
serviços da empresa, clientes terão uma fidelização maior a médio e
longo prazo. Dessa forma, a companhia pode manter as suas receitas
estáveis com mais facilidade, realizar novos investimentos e manter um
fluxo de otimizações contínuo.

Torna serviços e produtos mais confiáveis

Ao implementar as políticas descritas nos livros do ITIL, a empresa terá
uma melhoria considerável na qualidade dos seus serviços. Times de
suporte poderão responder às demandas da empresa com mais
agilidade. Developers conseguirão se adaptar com mais facilidade às
mudanças nos projetos e nas demandas do mercado.

Durante as falhas e interrupções de serviço, o tempo necessário para

restaurar sistemas será reduzido. Como consequência, os problemas
causados por falhas não serão grandes o bastante para gerarem
prejuízos consideráveis para o negócio. Assim, a empresa poderá
manter-se competitiva e capaz de criar fluxos de receitas
constantemente.

Melhora serviços e rotinas que não estão

diretamente ligados aos processos de TI
Ter uma infraestrutura de TI funcional é crucial para que a empresa
possa atingir os seus objetivos de médio e longo prazo, especialmente
em um cenário em que a tecnologia está profundamente integrada aos
processos corporativos.

Nesse sentido, por proporcionar uma grande melhoria na qualidade das

ferramentas de TI utilizadas pela empresa, a biblioteca ITIL impactará
diretamente em várias rotinas do negócio. Como consequência, a
implementação do ITIL pode ser vista como uma alternativa para
corporações que buscam novos meios para serem mais eficientes e
produtivas.

Torna processos de governança de TI mais

confiáveis e eficazes
A governança de TI tem um papel crítico no ambiente. Ela é responsável
por criar processos mais inteligentes, gerenciar todas as atividades dos
profissionais e garantir que os equipamentos tenham uma performance
adequada. Além disso, é por meio da governança que problemas de
segurança são evitados e, assim, a infraestrutura pode ter uma qualidade
maior.

Integrando a Biblioteca ITIL nas estratégias de governança, o gestor

conseguirá direcionar melhor os fluxos de trabalho de todos os setores.
Os times poderão avaliar novos mecanismos de gestão, implementar
metodologias mais alinhadas com o perfil da empresa e ter métricas de
maior impacto.

As práticas de manutenção também ganharão mais qualidade, uma vez

que o gestor terá meios para identificar quais são os processos que
garantem mais vida útil aos equipamentos. Dessa forma, todos os
processos de governança serão realmente capazes de auxiliar a empresa
a ter os resultados esperados.

É possível ser adotado em vários perfis de

negócio
Uma das grandes vantagens da biblioteca ITIL é a possibilidade de ela
ser utilizada em vários ambientes de TI. Não há a necessidade de adotar
todos os princípios do ITIL para aproveitar o melhor que essa
metodologia tem a fornecer: basta que o negócio conheça as suas
demandas e necessidades para aproveitar apenas os pontos que sejam
relevantes.

Em outras palavras, o gestor de TI pode escolher os pontos que mais se

adaptam ao seu ambiente de trabalho de acordo com os problemas do
negócio. Assim, é possível garantir que a empresa terá uma real
capacidade de otimizar os seus serviços e processos operacionais sem
perder tempo com estratégias que não sejam úteis.

ITIL e DevOPS são uma combinação

perfeita?
O DevOps é considerado uma das principais metodologias de
desenvolvimento do mercado. Ele é voltado para a integração entre
developers e profissionais da operação, criando um fluxo de trabalho
mais rápido, com menos etapas e conflitos.

Essa forma de gerenciar projetos de desenvolvimento utiliza a filosofia

Agille como uma fonte de inspiração. Para tornar times mais integrados e
capazes de atender as mudanças de demanda, toda a cultura
operacional do negócio é modificada em busca de mais foco no usuário
e na entrega de resultados.

Como consequência, as empresas passam a ter times mais produtivos

e integrados. A flexibilidade também é ampliada e, ao mesmo tempo, os
recursos são melhores aproveitados. Isso reduz o custo de criação de
novas aplicações e, da mesma forma, garante um melhor direcionamento
de cada etapa da criação de um sistema.

Junto ao DevOps, a biblioteca ITIL pode tornar vários projetos de TI mais

eficientes e lucrativos. Como ambas as estratégias têm, como principal
objetivo, facilitar a entrega de serviços e softwares de alta qualidade
(seja focando nas demandas do usuário ou integrando times de
desenvolvimento), os profissionais de TI podem se beneficiar de práticas
que tornam o seu fluxo de trabalho mais dinâmico e simples.

Como consequência, toda a performance do setor será otimizada. Nesse

sentido, a simplificação da estrutura do departamento de TI pode tornar a
distribuição de tarefas mais simples, diminuindo atrasos e gargalos
operacionais. Ao focar na entrega de tarefas, o setor passa a buscar uma
rotina de trabalho com mais agilidade e segurança. Isso impactará
diretamente nos índices de produtividade do negócio.

Muitos são os que consideram impossível aplicar as boas práticas da

ITIL aos ambientes já em produção. Entretanto, esses devem analisar se
são as práticas que são inaplicáveis ou o paradigma do negócio que
precisa ser alterado. Tanto a empresa quanto os profissionais de TI
devem investir na biblioteca.

Isso é necessário para otimizar os processos e entregar os serviços ao

cliente com agilidade e qualidade, sempre focando na tecnologia e nas
soluções no negócio. Como vimos, os benefícios de se seguir as
melhores práticas recomendadas pela biblioteca, adaptando-as ao
negócio, são inúmeros. A empresa terá uma TI mais alinhada às
necessidades do negócio e seus riscos, o que evita uma série de
problemas.

Os processos serão mais bem planejados, consistentes e mensuráveis.

Ao mesmo tempo, a entrega mais eficiente do serviço e uma experiência
do usuário mais satisfatória com relação à área de Tecnologia da
Informação possibilitará novas possibilidades para a companhia: o nível
de inovação crescerá, levando a rotinas de maior qualidade e capazes de
manter a companhia em um caminho de amplo crescimento.

O uso da Biblioteca ITIL está em alta e o que antes poderia ser

considerado um diferencial, hoje, é essencial. O conhecimento propagado
por décadas no setor público e privado pode fazer parte da rotina da sua
empresa, otimizando serviços e criando um ambiente de trabalho mais
funcional. Assim, todos conseguirão atingir os resultados esperados em
uma rotina de alta performance.

Como aconteceu a evolução do ITIL ao

longo do tempo?
O ITIL foi criado nos anos 80 pela Agência Central de Computadores e
Telecomunicações do Reino Unido (OGC) e vem sofrendo atualizações
para atender melhor as alterações sofridas pelo cenário dos negócios.
Em 2019 foi lançada a versão mais atual, ITIL V4, que trouxe diversos
avanços relacionados à gestão de serviços de modo geral.

Na época de sua criação, o governo britânico almejava fazer a

documentação dos processos reunindo dados sobre gerenciamento dos
serviços de TI até então disponíveis. Depois disso, o ITIL foi acumulando
outros conhecimentos de diversas organizações e se consolidou na
Europa na década de 90. Hoje, a biblioteca é mantida pela empresa
Capita PLC e pela Axelos.

Entre todas as fases de atualização do ITIL, existem duas versões que

são destacadas. Uma delas é a terceira ou V3, que foi uma revisão
realizada no ano de 2011. A outra se trata da V4, que é a versão mais
atual e está sendo utilizada neste momento no universo corporativo.
Como ITIL pode ser implementado nas
empresas?
Após obter o conhecimento necessário sobre o ITIL, os empresários
podem começar a implementação das práticas nas suas empresas. As
equipes de TI vão utilizá-las no seu dia a dia, já que foram validadas e
têm credibilidade no mundo inteiro. Para facilitar a adesão dos
colaboradores, faça a implementação por estágios e vá adaptando as
atividades para que se encaixem na nova forma de gestão.

Adapte-a conforme as necessidades do seu negócio e, se preferir,

desconsidere os passos que não são essenciais ao sucesso do
empreendimento. ITIL deve ser aplicado como uma metodologia e não
uma ferramenta, razão pela qual não é necessário utilizar programas
específicos para aderir a ela. Apesar disso, ela vai otimizar os processos
e aumentar a produtividade das equipes.

Quando foi lançado ITIL V3?

Como já foi dito, o ITIL V3 foi uma modernização lançada em 2011.
Desde então, biblioteca de TI passou a contar com um acervo ainda mais
considerável para auxiliar a gestão de TI. Além de englobar o uso da
tecnologia, outras mudanças foram realizadas desde então, por exemplo,
a certificação. Até aqui, o ITIL foi modificada inclusive em seu modelo de
negócio que já é considerado uma marca.

Por que foi essa atualização foi feita?

Essa atualização foi realizada pela necessidade de melhorias contínuas.
Com ela, houve a otimização dos serviços, a revisão e o
acompanhamento para que as entregas e o gerenciamento sejam
adequados. A modernização das versões é essencial para que os
usuários fiquem satisfeitos e continuem utilizando o ITIL. Análises
retroativas são realizadas para a identificação de possíveis
aprimoramentos.
O processo de melhoria envolve 7 etapas e 4 funções do ITIL. A Central
de Serviço efetiva o contato entre a equipe de TI e os usuários. A
infraestrutura de TI, tais como desktops, banco de dados, telefonia,
hardware, servidores e redes são cuidados pelo Gerenciamento Técnico.
Já o Gerenciamento de Operações de TI trata das rotinas e das
instalações físicas.

O Gerenciamento de Aplicações refere-se ao tratamento de sistemas

integradores, Enterprise Resource Planning (ERP), Business Intelligence
(BI), Customer Relationship Management (CRM), entre outros. A coleção
de e-books do ITIL exige a compreensão de conceitos e também o
comprometimento dos times para a adoção dos novos procedimentos. A
biblioteca oferece treinamento, certificação e consultoria.

Quais os requisitos do ITIL V3?

Para iniciar a implementação, é preciso comprar o ITIL por meio de uma
assinatura online, ePub, PDF ou cópia impressa. Após, é necessário arcar
com os custos do treinamento que varia anualmente. O curso demora
apenas 2 dias para a obtenção do certificado inicial e algumas semanas
para obter as outras certificações.

Além dos gastos com reengenharia de determinados processos para o

cumprimento das diretrizes do ITIL, é necessário ajustar o hel desk ou
utilizar outro software que capture os dados relevantes para
rastreamento e geração de métricas. Existem opções que foram
projetadas para atender as boas práticas e são interessantes para as
equipes que utilizam o framework.

Quer conhecer alguns serviços ou softwares planejados para atender o

ITIL? Saiba que o Vision Helpdesk é uma solução multifuncional que se
integra à biblioteca. InvGate Service Desk se trata de um serviço
preparado e conta com uma interface amigável. Samange disponibiliza a
automação de service desk e ManageEngine ServiceDesk Plus se baseia
na Web favorecendo o gerenciamento.
Quais são as dicas para conseguir a
certificação?
No ano de 2014, a Axelos passou a ser a proprietária da certificação do
ITIL e a administração dos exames é feita pelas Organizações de
Treinamento Credenciadas (ATOs). Já as acreditações ficam sob a
responsabilidade dos Institutos de Exames Estratégicos (EI). A
certificação do ITIL V3 era realizada em 5 níveis: Master, Expert,
Intermediate, Practitioner e Foundation.

Já o ITIL V4 teve o seu esquema de certificação aperfeiçoado com a

inclusão dos exames ITIL Master e ITIL Foundation. ITIL Foundation
conta com 2 caminhos diferenciados: ITIL Strategic Leader (SL) e ITIL
Managing Professional (MP). Cada um deles tem os seus exames e
módulos próprios e exige um nível de conhecimento distinto com
o comprometimento dos interessados.

A certificação ITIL é feita pelos profissionais de TI que desejam se

capacitar para aplicar as melhores práticas em suas funções. Ela não é
somente uma prova a ser feita, mas uma capacitação que apresenta
níveis variados. O primeiro teste é o da ITIL Foundation. A seguir, virá a
de Managing Across the Lifecycle. Depois, ITIL Expert seguido do ITIL
Master.

Cada prova representa uma etapa do treinamento, sendo que para chegar
à última fase é crucial passar por todas as anteriores em ordem
escalável. Os profissionais de TI podem estudar sozinhos ou fazer um
curso preparatório que servirá de grande auxílio. Algumas instituições
que são credenciadas para aplicar os testes são a PeopleCert, Exin e
Prometric.

Quais os elementos-chave da ITIL V4?

Após ser lançada em fevereiro de 2019, a ITIL V4 apresentou 4
dimensões da gestão de serviços. A primeira dimensão é a organizações
e pessoas com o envolvimento dos stakeholders para que mantenham
um ótimo relacionamento. A segunda, informação e tecnologia para a
segurança dos dados. A terceira, parceiros e fornecedores de TI e,
finalmente, a quarta envolve fluxos e processos.

Enfim, agora você já sabe o que é ITIL V3 e o como ele se encaixa na área
de TI da sua empresa! Contudo, o ITIL V4 trouxe uma alteração relevante
no conceito de serviço aprofundando a noção de valor e a conexão aos
stakeholders para o gerenciamento de projetos. Obviamente, as 4
dimensões se sujeitam a fatores ambientais, legais, tecnológicos, sociais
econômicos e políticos.X