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Sumário

1. Introdução 2. O que é a eficiência

operacional de processos

3. Os desafios para a
eficiência operacional
4. Medidas que aumentam
a eficiência operacional

5. Exemplos de KPIs
para a gestão
6. Os 3 benefícios com o
uso de KPIs

7. Conclusão 8. Sobre a Teclógica

Introdução

Em uma gestão de empresas bem sucedida, fatores como harmonia

no ambiente organizacional, eficiência operacional, antecipação das
necessidades de clientes, além de outras variáveis, são uma constante.

Todos esses fatores podem compor uma avaliação de indicadores de

desempenho. Também chamada de KPI (Key Performance Indicator),
cujos índices apontam caminhos que a empresa precisa percorrer para obter
melhores resultados, inclusive operacionais.

Apesar de sua importância, essa avaliação é feita muitas vezes de forma

errada, já que as empresas analisam somente uma variável como resultado de
eficiência.

Considere os chamados de suporte técnico como exemplo: a resolução de

solicitações pode apontar para resultados positivos, inclusive de satisfação
de clientes. Apesar disso, podem estar intrínsecos no aumento de demanda
custos operacionais, que poderiam ser evitados proativamente com os
indicadores adequados.

O objetivo deste e-book é, portanto, demonstrar a importância do uso de

diversos KPIs para alcançar uma eficiência operacional total na gestão de
processos. Vamos mostrar também os desafios enfrentados ao percorrer esse
caminho e seus benefícios para o seu negócio.

Boa leitura!
 O que é a eficiência
operacional de
cap 2

processos

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 A eficiência operacional consiste no aumento dos níveis de produção, num tempo cada
vez menor de execução do trabalho.

O resultado deve ser um serviço excelente, com o mínimo possível de custo embutido na
sua elaboração. Como no esquema a seguir:

Índice percentual de produção total

(ou quantidade de serviços executados)
x
Índice de desempenho Eficiência Operacional
(ou tempo demandado na execução do serviço) x
= Eficiência Operacional Custo mínimo por item
(custo de mão de obra para execução do serviço)
= Eficiência Total

O gestor deve fazer o acompanhamento dos processos da empresa para que os

custos sejam diminuídos, os fatores promotores de desenvolvimento sejam ampliados
e possíveis gargalos sejam identificados para apontamento de alternativas que os
solucionem.

Com um software de apoio à gestão, é possível que esse acompanhamento seja feito
de maneira eficaz e em tempo real, eliminando relatórios manuais (principal motivo de
ocorrência de erros no fluxo de informações). Assim, geram-se dados confiáveis que
auxiliam na tomada de decisão por parte da empresa.

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 Os desafios para
a eficiência
cap 3

operacional

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 Entre os grandes desafios para uma
avaliação de KPI, estão:

Dificuldade na Determinação de objetivos Como obter um fluxo

mensuração de fatores; e do momento exato para de informação correto,
implantar mudanças no que sirva de base para
ambiente organizacional; análises necessárias;

Como será feita a Como atentar-se aos

integração de ideias nos fatores externos que agem
diferentes setores da diretamente no processo
empresa; produtivo.

Fatores intangíveis são aqueles de difícil mensuração, pois envolvem variáveis que não
podem ser estabelecidas por números e sim por comportamentos.

O capital intelectual é exemplo disso: a padronização de processos e o uso de

tecnologias, indispensáveis para a competitividade nos dias de hoje, não são suficientes
se não houver qualificação profissional que promova o desenvolvimento da capacidade
de aprendizagem e a correta execução de tarefas por parte dos
colaboradores da empresa.

Além disso, manter um relacionamento com todos os stakeholders envolvidos no

processo produtivo, como fornecedores, por exemplo, melhora a confiabilidade das
entregas. O desafio, portanto, está na mensuração, que envolve diversos
fatores intangíveis.

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Determinação de objetivos e o
momento para implantar mudanças

A necessidade de mudança pode ser identificada por meio da análise de dados. Mas
como identificar adequadamente os problemas ou estabelecer prioridades para o início
da implantação do planejamento estratégico?

Geralmente, o ponto crítico entre a identificação de uma necessidade e a implantação

de ações acontece quando o problema já se estendeu: dessa forma, ações preventivas
são mais eficientes para adequar uma estrutura que deseja alcançar altos níveis de
eficiência operacional.

Determinar com assertividade esses objetivos é um grande desafio, principalmente

quando a empresa atinge estágios de expansão. A não contenção de custos ou a
alocação de recursos em estratégias de longo prazo sem capital de giro, por exemplo,
podem surtir impactos negativos no futuro da organização.

Integração de ideias nos diferentes

setores da empresa

Se diferentes setores trabalham de forma independente, é de responsabilidade gerencial

desenvolver estratégias que promovam a união na execução de atividades em busca
da eficiência operacional.

O objetivo comum — alcançar resultados positivos — deve servir de base para a

integração de processos, por meio de um fluxo de informações constante em um banco
de dados unificado.

Fatores externos que influenciam

a efetividade de operações

Comumente são fatores econômicos os que mais influenciam as operações das

empresas: inflação, surgimento de um concorrente direto no mercado, níveis de aumento
de salário, crise econômica, entre outros.

Questões tecnológicas também podem influenciar processos, como problemas com

serviços de conexão com a internet, por exemplo.

Mas ainda podem ser de cunho político, como uma investigação de corrupção que atinja
a confiabilidade do país no mercado externo e com isso diminua a demanda por um
determinado item, ou climático, como uma enchente que dificulte a logística de entrega
de um insumo imprescindível no processo produtivo.

O problema é que esses fatores estão fora da alçada da empresa. Além disso,
sua influência é tamanha que pode causar, em casos mais críticos, até mesmo o
encerramento das operações.

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 Medidas que
aumentam
cap 4

a eficiência
operacional

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Para obter eficiência operacional com ações estratégicas direcionadas, é preciso avaliar cada
fato que compõe a função de eficiência total: processos, pessoas, preço e produção.

Isso pode ser feito por meio de objetivos alinhados ao método SMART (Específico, Mensurável,
Atingível, Relevante e Temporal), envolvendo a análise da especificidade do objetivo, da sua
forma de mensuração, da sua atingibilidade, da sua relevância para a organização e da sua
possibilidade de realização em tempo hábil.

Seguem alguns exemplos e a relação com cada fator citado.

Processos: padronização Pessoas: elaboração

com o uso de tecnologia de um plano de metas

É de responsabilidade dos gestores adotar É possível promover uma mudança de

tecnologias que possam automatizar
processos, integrar o fluxo de informações,
dinamizar as rotinas de trabalho e facilitar o
monitoramento da empresa.
Podem ser escolhidas ferramentas de
gerenciamento eletrônico de documentos
(GED), painéis indicadores (dashboards),
backup de informações na nuvem
(Cloud Computing), softwares de gestão
empresarial (ERP), entre outros.
comportamento que afete diretamente
a eficiência operacional da empresa.
Definir metas alcançáveis, individuais ou
coletivas, com prazo e limite de recursos,
ajuda a desenvolver a motivação no
ambiente organizacional e, ao mesmo
tempo, premiar diferentes níveis de
comprometimento.
Além disso, o incentivo à busca por soluções
mais rentáveis para limitações de trabalho
diminui a ociosidade em algumas etapas
do processo e propicia uma competição
positiva entre os envolvidos.

Produção: investimento
em inovação

Para uma produção mais enxuta, pode-se usar a ferramenta gerencial chamada lean
manufacturing. Ela tem como vantagem a cultura do anti-desperdício e a diminuição de lead
time e dos preços praticados no mercado, podendo surtir efeitos mais eficazes nos resultados
operacionais.

Além disso, a equipe de TI pode investir em metodologias ágeis. Nelas, são considerados
produtos, indivíduos e suas interações em detrimento de processos e ferramentas.

O objetivo, portanto, é aumentar a produtividade definindo objetivos claros de trabalho, com

equipes autodirigidas por meio de um fluxo de informações ágil e com a co-participação de
envolvidos.

São muitas as medidas promotoras da eficiência operacional. Cada variável e seus recursos
devem ser analisados individualmente, porém observados num todo para a elaboração de
ações estratégicas por meio do uso de KPIs.

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 Exemplos de KPIs
cap 5

para a gestão

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 Feita a escolha das estratégias que servirão como base na implantação de mudanças
organizacionais para resultados de eficiência total, cabe aos gestores se apoderarem de KPIs
para guiar suas próximas ações.

Selecionamos alguns dos principais índices de avaliação de desempenho que podem ser
utilizados por qualquer tipo de empreendimento:

Nível de serviço

Conhecido como SLA (Service Level Agreement), avalia o volume de ligações atendidas em
função do tempo para a conclusão do atendimento e a apresentação da solução adequada ao
problema apresentado. Evita o retrabalho e melhora a experiência do consumidor.

Satisfação do cliente

Também chamado de Customer Success, é o objetivo de todas as organizações: começa desde

o início do processo de criação de um item ou serviço e demanda comprometimento de toda a
empresa.

É um ciclo que não acaba com a efetivação das vendas, e sua conquista exige alcance de níveis
máximos de eficiência de processo e fluxo de informação.

Esse indicador demonstra qual o grau de reconhecimento da empresa no mercado em relação

aos seus consumidores, o tipo de relação firmada entre eles e o direcionamento que deve ser
tomado para a efetivação de novas oportunidades de negócio.

Índices de ociosidade

É o cálculo da porcentagem entre o tempo de trabalho e o tempo de parada de uma máquina,

de uma equipe ou de todo o setor, por exemplo. Quanto maior o índice de ociosidade, menor o
de produtividade — ou seja, menor a eficiência operacional.

Disponibilidade dos sistemas

Mede o tempo em que as soluções estiveram fora do ar, influenciando, assim, a produtividade
e faturamento da empresa. É importante documentar o downtime do data center e o comparar
com os momentos em que o serviço esteve disponível para medir os impactos do setor de TI na
eficiência da operação.

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Índices de erro e retrabalho

Demonstram o comprometimento da equipe com a qualidade do serviço prestado. Monitora

e evita repetições, dificuldades na execução de tarefas e erros cometidos no atendimento de
solicitações.

Incidentes de segurança digital

Manter uma infraestrutura de TI é um fator competitivo que precisa de um nível mínimo de

segurança e confiabilidade para garantir a efetividade dos projetos implantados.

Com esse KPI, o gestor tem maior capacidade de medir o desempenho da equipe na busca
por falhas de segurança digital, na atualização de recursos, nas políticas de acesso e na
implementação de sistemas de automação e monitoramento.

Retorno sobre investimento (ROI)

O ROI aponta os impactos financeiros de um investimento na tomada de decisão, na

manutenção de uma estrutura financeira eficiente e no custo-benefício de uma implantação de
projetos de TI.

Esses impactos podem ter efeitos de curto, médio e longo prazo. O cálculo do ROI envolve
ainda um alto nível de informações sobre processos, falhas e outros índices de avaliação de
desempenho.

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 Os 3 benefícios
cap 6

do uso de KPIs

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1. Maior segurança à tomada de decisões

Tomar decisões acertadas é imprescindível para obter resultados positivos

com eficiência operacional. Para que o planejamento estratégico não seja
prejudicado por falhas, é necessário o uso de indicadores que forneçam
embasamento para ações mais direcionadas.

2. Melhora no relacionamento com o cliente

Mais seletivo, o consumidor 4.0 exige das empresas que o processo de

prestação de serviços seja personalizado. Para isso, a organização deve
ser pautada por informações que direcionem ações de sustentabilidade,
aprimoramento de processos de atendimento e políticas de preço e
fidelização no pós-consumo.

3. Identifica pontos de ineficiência

Buscar a causa de falhas e problemas operacionais para correção rápida

e pontual de erros somente é possível por meio de análise de indicadores
e dados disponibilizados por automação.

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 Conclusão
cap 7

A utilização de KPIs como base para elaboração de um planejamento

estratégico confere às empresas diversas vantagens, como eliminação de
tarefas desnecessárias, redução do retrabalho e do atraso em processos,
diminuição de custos, agilidade nas ações, padronização de práticas
produtivas, entre outras.

A realização de uma sequência de ações acertadas possibilita a

eficiência operacional da empresa e um gerenciamento eficaz. Esses são
requisitos mínimos para garantir, nos dias de hoje, maior competitividade à
empresa, aumento da produtividade, afirmação da marca no mercado e a
possibilidade de assumir novas oportunidades de negócio.

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 Sobre a Teclógica

Fundada há 23 anos, a Teclógica é uma empresa especializada na Gestão de TI e Negócios.

Oferecemos ao mercado serviços de desenvolvimento e gerenciamento de aplicações, além de
produtos para os mais diferentes segmentos, como construção civil, comunicação corporativa e
gestão de contratos. Com sede em Blumenau (SC), a empresa atua em todo o território nacional e
na América Latina.

Mais do que tecnologia de informação, a Teclógica é o resultado de compromisso, dedicação,

relacionamento e excelência.

Conheça nosso trabalho

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