Indicadores de Desempenho

GESTÃO DE PROCESSOS
Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de

Processos
Conteúdo Programático desta aula
 Indicadores de Desempenho de Processo
Gestão de Processos AULA 8

Processos
 Processos são atividades realizadas numa sequência
lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço
que tem valor para um grupo específico de clientes. Na
visão de qualidade, temos a seguinte definição:
qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam
recursos para transformar entradas em saídas, ou seja,
as organizações têm que identificar e gerenciar
processos inter-relacionados e interativos para
funcionar de forma eficaz.
Indicadores de Desempenho
 Uma forma de representação quantificada das

características de um processo e de um
produto utilizado para acompanhar e melhorar
os resultados ao longo do tempo.

Conceito
• “Características mensuráveis de processos, produtos ou

serviços, utilizadas pela organização para acompanhar,
avaliar e melhorar o seu desempenho”.
• OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO

QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA DE
COMPARAÇÃO …
5
Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados).
Avaliar se as ações e atividades em curso estão

conduzindo a organização aos resultados
(indicadores de desempenho).

Objetivo dos Indicadores

 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes,
viabilizando o desdobramento das metas, dando
suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento,
eles contribuem de forma especial para melhoria dos
processos e produtos.
 Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas

organizações, pois seu resultado conduz de forma
objetiva para o desenvolvimento.
8
O que medir
Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:

Organização
Processo
Trabalho/Executor
AULA 8
Medir os objetivos em 3 níveis
9
1
0 GESTÃO DE PROCESSOS
• Gerenciamento do
desempenho
“MEDIMOS PARA QUE
POSSAMOS
MONITORAR,
CONTROLAR E
APERFEIÇOAR O
DESEMPENHO DO
SISTEMA EM TODOS
OS TRÊS NÍVEIS.”
•
(Geary A Rummler)
AULA 8
A partir dos indicadores, podemos definir
índices e, a partir destes, estabelecer
padrões e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num
determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência de
comparação para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a
ser alcançado por um processo num
determinado período de tempo.
11
1
AULA 8
Tipos de Indicadores

Tipos de Indicadores
• Indicadores de Eficiência
• Indicadores de Eficácia
• Indicadores de Capacidade
• Indicadores de Produtividade
• Indicadores de Qualidade
• Indicadores de Lucratividade
• Indicadores de Rentabilidade
• Indicadores de Competitividade
• Indicadores de Efetividade
• Indicadores de Valor
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Indicador de Qualidade
• É um medidor que distingue o produto do

ponto de vista do cliente e está relacionado
ao julgamento realizado por ele, mediante a
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação
entre a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).

Indicador de Desempenho do Produto
•É um medidor que distingue o produto para atender às

necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o

Indicador de Desempenho do Processo
•É um medidor que distingue o processo para atender às

características de desempenho do produto – envolve as
pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade.
(eficiência – relação entre o desempenho do processo e
do padrão que corresponde)

Indicador Estratégico
•Mede o quanto a organização está distante de suas

metas futuras, refletem seu desempenho em relação
aos fatores críticos de sucesso.

Indicador de Produtividade
•Mede a proporção de recursos consumidos com relação

à saída dos processos. (ligado à eficiência).

Indicador da Capacidade
•Mede a capacidade de resposta de um processo, por

meio da relação entre as saídas produzidas por
unidade de tempo.

Requisitos para escolha de Indicadores

• Ser importante – o que medir
• Simples e claro – fácil compreensão
• Baixo custo – de mensuração viável
• Representativo e abrangente – passível de inferência
• Rastreável e acessível – permite identificar a origem
• Confiável – oferece segurança
• Comparável – permite referência

Fatores que afetam a geração de indicadores e

metas:
• O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e
externo (oportunidades e ameaças)
• O mercado (necessidades e expectativas dos

clientes)
• A organização (necessidades e expectativas)
• Os referenciais de comparação.
Capacidade
• O indicador de capacidade relaciona uma determinada

produção realizada em um intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000
peças por dia.
23
Produtividade
• Representa o resultado da relação entre as saídas de um

trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
• Não é representado em forma de percentual
• Podem ter diversas medidas, como, quantidade por
homens/ hora/ máquina.
RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
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Exemplo
• Analisando o trabalho de uma área de produção,

verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins
em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:
• Produção: 1000 boletins
• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora
• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
5
25
Lucratividade
• Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e

o valor total das vendas.
LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

• É demonstrado em forma de percentual.
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Rentabilidade
• Rentabilidade indica o percentual de remuneração do

capital investido na empresa.
Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

• A rentabilidade esperada para micro e pequenas
empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.
27
Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é

calculado da seguinte forma:
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
- Prazo de retorno: 40 meses.

28
Competitividade
• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou

mais organizações no sentido de atender as necessidades
de um mesmo cliente.
• Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do
mercado que a empresa possui.
• Para que a organização seja competitiva é necessário ter
qualidade e produtividade.
29
Efetividade
• Fazer certo as coisas certas.

Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também,
EFICIENTE e EFICAZ.
• Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo
(permanentemente).
30
Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ...

Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos
se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se
destacam é o acompanhamento Pós-venda.
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3
Valor
Valor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios custos
Monetários
Práticos
Tempo
Intangíveis
Energia
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______

custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis
AULA 8
Indicadores & Estratégia
• Os objetivos e metas podem variar em função do tempo,

por exemplo:
– Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de eficiência;
– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente, indicadores da
qualidade.
33
Limitações
• Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele

apenas oferece relações numéricas que refletem a
situação atual.
• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 para atender a
500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim
ou se está de acordo com o esperado.
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Exemplos de Indicadores

Formulação do sistema de medição

 Atentar para a quantidade de indicadores –
estabelecer prioridade e hierarquia
 Alinhar os indicadores à estratégia corporativa
 Enfocar a melhoria (não limitar-se ao
acompanhamento ou apenas à redução de custos)
 Evitar medir previsto e realizado
 Usar a medição para identificar o erro e não para
punir quem errou
 Considerar, na medição, a satisfação das pessoas
(cliente interno)
 Utilizar os conceitos estatísticos na medição

Formulação do sistema de medição

 Integrar os indicadores da organização
 Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem
estar os indicadores
 Financeiro – desempenho econômico e financeiro
global
 Clientes e mercado – satisfação/insatisfação,
participação no mercado
 Fornecedores – desempenho e desenvolvimento;
 Processos e produto – desempenhos de produto,
operacional, de sistema e de processo
 Pessoas – desempenho, desenvolvimento e
satisfação
Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo
dos colaboradores em suas atividades ou
operações através da repetição dos
movimentos e das operações. A inconstância
das operações ou falta de padronização
escondem as falhas e leva ao desperdício.
 Permite também a padronização das saídas.

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
• Levantamento de Processos
• Etapas para o levantamento

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia

 É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível
operacional, realizado por todos os
funcionários de uma organização, tendo como
base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento
da rotina podem ser obtidos confiabilidade,
padronização e delegação. Os próprios
funcionários, quando possuem certa
autonomia, podem introduzir, através do
planejamento, pequenas melhorias em suas
atividades gerando um processo de melhoria
contínua na organização.
PDCA

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 Uma forma de representação quantificada das

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• “Características mensuráveis de processos, produtos ou

• OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO

Os indicadores surgem a partir de duas necessidades

Aferir resultados (indicadores de resultados).

Avaliar se as ações e atividades em curso estão

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Objetivo dos Indicadores

 Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas

Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:

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• É um medidor que distingue o produto do

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Indicador de Desempenho do Produto

•É um medidor que distingue o produto para atender às

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Indicador de Desempenho do Processo

•É um medidor que distingue o processo para atender às

Gestão de Processos AULA 8

•Mede o quanto a organização está distante de suas

Gestão de Processos AULA 8

•Mede a proporção de recursos consumidos com relação

Gestão de Processos AULA 8

•Mede a capacidade de resposta de um processo, por

Gestão de Processos AULA 8

Requisitos para escolha de Indicadores

• Simples e claro – fácil compreensão

• Baixo custo – de mensuração viável

• Representativo e abrangente – passível de inferência

• Rastreável e acessível – permite identificar a origem

• Confiável – oferece segurança

• Comparável – permite referência

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Fatores que afetam a geração de indicadores e

• O mercado (necessidades e expectativas dos

• A organização (necessidades e expectativas)

• O indicador de capacidade relaciona uma determinada

• Representa o resultado da relação entre as saídas de um

RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS

• Analisando o trabalho de uma área de produção,

• Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e

LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS

• Rentabilidade indica o percentual de remuneração do

Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas

- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;

- Investimento total: R$ 80.000,00;

- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.

O prazo de retorno do investimento realizado é

Prazo = Investimento / Lucro Líquido.

- Prazo de retorno: 40 meses.

• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou

• Fazer certo as coisas certas.

• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ...

Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______

• Os objetivos e metas podem variar em função do tempo,

• Um indicador não diz o que fazer para melhorar, ele

Valor = benefícios = benefícios práticos + benefícios intangíveis___