Academia Volkswagen - Pós-Vendas

Apostila autodidática - Organização 3

Ciclo de Atendimento - Serviço

Fase 2 - Preparação da visita
Apresentação

Bem-vindo ao programa autodidático sobre a Organização de

Serviço

Caro colaborador ou colaboradora do Individualizado

Serviço Volkswagen
Este programa autodidático é um instrumento
elaborado para servir de ajuda e referência para
o Ciclo de Atendimento - Serviço.
Acompanhará três Clientes, com suas
respectivas e diferentes Ordens, pela área de
Serviço de uma Concessionária Volkswagen. O
importante é saber adaptar-se à situação
individual de cada um destes Clientes.

Sua tarefa será organizar a Preparação da visita.

Foco no processo
O Ciclo de Atendimento - Serviço é o
instrumento que ajudará a gerenciar a qualidade
na Concessionária. Este processo apresenta
sete fases ou passos. No programa autodidático
sobre a organização de Serviço são explicados,
de forma ilustrativa, todos os passos
necessários para poder implementar ou otimizar
a gestão da qualidade.
Isso permitirá formar uma ideia geral sobre o
funcionamento da sua Concessionária. Através
das explicações, você poderá conhecer detalhes
práticos relacionados com o agendamento da
visita, que poderá por em prática para conseguir
resolver suas tarefas de forma mais precisa,
clara e, portanto, mais simples e rápida.
Acreditamos que nossos exemplos serão
interessantes para você e esperamos que estude
os programas autodidáticos frequentemente.

Baseado em um procedimento típico

ideal

A partir de um procedimento típico ideal

utilizado em uma Concessionária Volkswagen, é
explicado o Ciclo de Atendimento - Serviço e
são dados conselhos a esse respeito.

Os coletivos utilizados neste programa autodidático sobre a Organização do Serviço se referem às pessoas de ambos os
sexos. Para simplificar a elaboração do texto e facilitar sua compreensão não foi utilizado o gênero feminino neste tipo de
referência.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 1

 Índice

As 7 fases do processo..................................................................................................3

2. Preparação da visita ..................................................................................................4

É aqui que você deve atuar! ................................................................................................ 4

Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico? ...................................................... 5

Controlar as tarefas incluídas na fase de Preparação da visita ........................................ 6

Exercício de Preparação de uma visita ............................................................................... 7

Cliente K: senhor Kleber (Juiz)............................................................................................. 8

Ordem menor........................................................................................................................ 10

Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)..................................................................................... 12

Ordem Padrão ....................................................................................................................... 14

Cliente D: senhora Daniela (Gerente).................................................................................. 16

Ordem de diagnóstico .......................................................................................................... 18

Resumo dos seus conhecimentos....................................................................................... 20

Pontos essenciais: uma visão resumida de como deve ser preparada uma visita......... 22

Assim continua….................................................................................................................. 24

Abreviaturas .......................................................................................................................... 25

2
As 7 fases do processo

1. Agendamento da visita

2. Preparação da visita

3. Recepção do veículo/elaboração da Ordem de Serviço

4. Reparo/serviço

5. Controle de qualidade/preparativos para entrega do veículo

6. Devolução/faturamento

7. Acompanhamento

Preparação da
visita

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 3

 2. Preparação da visita

É aqui que você deve atuar !

Ao agendar a visita foi prometido ao Cliente que Caso tenha sido acordado utilizar um meio
o serviço será realizado com a máxima precisão alternativo de transporte, este está disponível?
– agora, o ponto é realizar todos os preparativos
necessários para poder cumprir esta promessa A Preparação da visita é decisiva para saber se a
perante o Cliente. Ordem de Serviço do Cliente poderá ser
executada integralmente e com confiabilidade
Pense antecipadamente sobre o momento no total na primeira vez ”reparo realizado com
qual o Cliente vai à Concessionária na hora sucesso na primeira vez“ ou se o Cliente terá
marcada: A Ordem de Serviço foi aberta em que retornar uma segunda vez – tornando-o, na
tempo? Caso espere que o Cliente esteja sua opinião, um reparo reincidente que, de
presente para abrí-la, além de passar uma qualquer forma, deve ser evitado. Está nas suas
imagem pouco profissional, diminuirá o tempo mãos!
para realizar a recepção do veículo e assessorar
o Cliente. Os colegas envolvidos com a Ordem
de Serviço foram avisados? São necessários
Técnicos especialistas, foi coordenado com
eles? Estão preparados todos os recursos que
serão utilizados? As peças de reposição foram
solicitadas a tempo? Foi verificado o histórico
de reparos? Foram consideradas possíveis
campanhas de campo?

4
Ordem de caráter Menor, Padrão ou de Diagnóstico?

D = Ordem de Diagnóstico
S = Ordem Padrão
K = Ordem Menor

A classificação das Ordens de Serviço em função do tipo de

trabalho facilita a iniciação no Ciclo de Atendimento - Serviço
e permite reduzir o tempo necessário para cada fase.

Por isso é essencial utilizar os métodos de classificação de

forma sistemática.

Tratamento ideal para cada Ordem de Serviço

Cada Ordem de Serviço é diferente. Realizamos uma divisão em três categorias em função do
tamanho ou do grau de dificuldade dos serviços incluídos, ou seja, da dificuldade em administrá-la.

Esta classificação permitirá tratá-las com mais precisão e agilidade durante nosso trabalho cotidiano.

Tipo de Ordem de Serviço e satisfação do Cliente

A catalogação correta de uma Ordem de Serviço é fundamental para poder garantir a satisfação do
Cliente.
As Ordens incluídas na categoria K (Ordem Menor) podem ser administradas dentro do Ciclo de
Atendimento - Serviço, investindo menos recursos, pois o risco de ter que repetir o reparo é
relativamente baixo nesta categoria.

O Cliente pode ser atendido de forma rápida e sem maiores complicações e o nível de satisfação
nas pesquisas será alto.

Dentro da categoria S (Ordem Padrão) e, principalmente, na categoria D (Ordem de Diagnóstico)

aumenta o risco de ter que repetir os reparos, nestes casos é fundamental a qualidade do reparo
(por exemplo: designando os trabalhos para os técnicos melhor qualificados), com a finalidade de
aumentar o grau de satisfação dos Clientes que se refletem nas pesquisas.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 5

 Controlar as tarefas incluídas na fase de Preparação da visita

”Preparar todos os detalhes” é o objetivo da Preparação da visita. A Ordem de Serviço é aberta

com todos os serviços acordados e vai sendo completada de forma sistemática. Para isso, é
necessário coletar toda a informação necessária (sobre o veículo: última Nota Fiscal, campanha de
campo, etc.) e atribuir as instruções de trabalho (por exemplo: ELSA, ITP). Todas as pessoas
envolvidas devem ser informadas (Serviço de Peças, Oficina), devem verificar o cumprimento de
todos os pontos acordados e a reserva de todos os recursos necessários, para a visita de recepção
do veículo, as peças de reposição, o agendamento na Oficina, os especialistas/ferramentas
especiais e o meio alternativo de transporte.

Também devem ser preparados todos os documentos necessários (a Ordem de Serviço, checklist
para a manutenção, o checklist para a inspeção visual e a chave do veículo). Não esquecer nunca
que, sempre que alguma coisa não corra da forma prevista – seja uma peça que não chegue a
tempo ou que o modelo de carro prometido como reserva não estiver disponível – o Cliente deverá
ser sempre informado para não comparecer em vão.

Sua obrigação durante o agendamento da visita

Preparar-se para a chegada do Cliente e planejar tanto a Ordem de Serviço quanto os recursos
necessários (peças de reposição, meio alternativo de transporte, ferramentas, pessoal, etc.).

Durante esta etapa do processo a interação entre o Serviço Pós-vendas

e o Serviço de Peças de Reposição deve ser ágil.

Você será responsável pelos procedimentos para que a Ordem de Serviço possa seguir seu curso com
sucesso durante as demais etapas do Ciclo de Atendimento - Serviço. Trata-se de planejar de forma
antecipada e evitar o surgimento de problemas. Quanto mais profissional for no seu trabalho, mais
confiável será seu planejamento e, portanto, melhor será o trabalho da equipe.

6
Exercício de Preparação de uma visita

Quais são as tarefas que você deve realizar?

Nas páginas seguintes você terá que fazer a Preparação da visita para três Clientes. Trata-se de
elaborar uma Ordem K, uma Ordem S e uma Ordem D, respectivamente.

Por que razão devem ser realizadas?

Imagine a seguinte situação: neste momento você está com tempo e deseja preparar as visitas dos
Clientes. Então percebe que ainda não imprimiu nenhum checklist de manutenção para uma visita
agendada para esta manhã. Já foi aberta uma Ordem de Serviço para a visita prevista para esta
tarde? Foi planejado junto com o técnico de Serviço necessário para a visita de amanhã? Estão
disponíveis as peças necessárias e foi realizada a respectiva reserva? – com certeza percebeu que,
neste exemplo, há algo errado com relação à Preparação da visita.

Ao preparar uma visita é necessário coletar muitas informações e, em seguida, encaminhá-las às

pessoas correspondentes. Dentro das tarefas do dia a dia é fácil perder o controle da situação com
relação a estas tarefas. O Ciclo de Atendimento - Serviço é um processo de equipe, no qual o
Serviço Pós-venda, a Oficina e o Serviço de Peças devem trabalhar juntos para poder executar uma
Ordem de Serviço de forma eficaz, resultando na total satisfação do Cliente. Para isso, é
imprescindível determinar claramente as tarefas e responsabilidades dentro da Concessionária e
trocar informações de forma confiável e correta. As tarefas a seguir ajudarão a ter uma ideia geral.

Qual é o objetivo deste exercício?

Analisando detalhadamente as tarefas relacionadas à Preparação da visita você tem a chance de

detectar pontos que poderão auxiliá-lo a desenvolver esta etapa do processo. Isso permitirá
preparar as visitas de forma sistemática durante seu trabalho cotidiano, sem esquecer de nada,
inclusive quando for necessário contemplar diferentes áreas.

Como deve ser feito?

Preste atenção nos seus Clientes (ou perfis) e o que ocorre com cada um (descrição do veículo e
da situação). Você decide os passos para preparar a visita marcando na lista com um “X” no lugar
correspondente. Indique nas colunas quais sistemas utilizará para isso (por exemplo: Elsa), e quem,
na sua Concessionária, realiza cada um dos itens indicados (por exemplo: o Consultor Técnico, o
funcionário do Serviço de Peças de Reposição, etc.).

Para realizar este exercício você vai precisar de imaginação, com base em suas observações e
experiências. Por favor, leia com atenção cada situação já que as soluções apresentadas não
podem ser utilizadas de forma geral em todas as Ordens de Serviço. Leve em conta a capacidade
da Oficina e procure tratar adequadamente as particularidades dos diferentes tipos de Clientes.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 7

 Cliente K: senhor Kleber (Juiz)

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

O senhor Kleber sempre dirigiu carros confortáveis de outras marcas e este ano optou por comprar
um Passat Variant, porque gosta muito de tecnologia. Ele tem 44 anos, é casado, pai de 3 filhos e
trabalha como juiz em um tribunal. É a primeira vez que ele vem à Concessionária Bons Tempos.

Está convencido de que o sucesso dos produtos alemães é resultado de serem feitos com a máxima
precisão. É uma pessoa muito meticulosa e objetiva. Para ele é importante que o pessoal de Serviço
saiba responder precisamente sobre o seu veículo.

Veículo
Passat Variant, gasolina, quilometragem 15.000, primeiro licenciamento há 12 meses.

Situação no momento da preparar a visita

O senhor Kleber deseja trocar as rodas do carro e irá fornecê-las.

O senhor Kleber ligou para a Concessionária para agendar uma visita.

Está pensando em aguardar na sala de espera da Concessionária enquanto é realizada a troca das rodas
de seu carro.

8
 K
Ordem menor

"Espero que os colaboradores desta Concessionária me

expliquem detalhadamente todos os serviços que serão
realizados, para que eu possa calcular os custos pertinentes"

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 9

 Ordem menor

KOrdem menor

Ordem menor (K)

Ordem bem limitada
Não há necessidade de realizar um test-drive
É possível receber o veículo em qualquer momento
Tarefas que não necessitam de um diagnóstico (sem necessidade de desmontar)
As peças podem ser organizadas com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
Não é necessário atribuir o serviço a um especialista
É possível fazer o agendamento com facilidade
Não há necessidade de fazer uma recepção ativa

10
Para o exemplo com o senhor Kleber

Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramemtas
Abrir a Ordem de Serviço o quanto antes
Informar na Ordem de Serviço os dados anotados no agendamento
Verificar se existem campanhas de campo / Oficina
Encaminhar ao Serviço de Peças a informação relativa à Ordem de Serviço
Verificar se as peças estão disponíveis:
- Reservá-las para a Ordem de Serviço do Cliente
- Encomendar as peças que não estejam disponíveis no estoque
- Confirmação do Serviço de Peças
Providenciar o veículo reserva
Preparar o documento de aluguel do veículo reserva
Verificar o histórico de reparos
Revisar os problemas detectados e não solucionados na última visita à Oficina
Codificar o relatório DISS e verificar se existem ITP atualizadas
Imprimir a lista de manutenção
Recolher todos os documentos necessários e guardá-los com a Ordem de Serviço
na pasta correspondente
Indicar claramente quando for uma Ordem de Serviço repetitivo
No dia anterior, enviar uma cópia da agenda a todos os departamentos
envolvidos com essa Ordem de Serviço
Informar ao Cliente, com a devida antecipação, se houver necessidade de
modificação da data
Lembrar o Cliente antecipadamente sobre o agendamento

Trocar uma lâmpada?

Preparação
da visita Trocar o retrovisor?
Trocar as palhetas do limpador?
Está claro que se trata de uma
Ordem menor!

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 Cliente S: senhor Silvio (Arquiteto)

Notas relativas ao Cliente para o colaborador de Serviço

O senhor Silvio tem 53 anos e é Arquiteto. Como fiel Cliente que é, acredita que a pessoa que está à
sua frente dispõe de tempo para atendê-lo e valoriza o contato pessoal tanto quanto ele. Por fim,
suas próprias experiências de vida podem servir também aos demais. Quando parece que não está
sendo compreendido, explica novamente de boa vontade o que está acontecendo. Acaba de voltar de
férias de Campos do Jordão - SP.

Veículo
SpaceFox, prata metálico, primeiro licenciamento há 20 meses, quilometragem 38.000.

Situação no momento de preparar a visita

Indo por uma pista de cascalho na serra, recebeu o impacto de uma pedra lançada pelo veículo da frente
contra o pára-brisa. A rachadura no vidro está cada vez maior. Como o custo da troca do pára-brisas não
supera a franquia contratada, o seguro não cobre esse custo.

O senhor Silvio está agendado para 12h30 e deseja retirar seu SpaceFox amanhã ao meio-dia.
Gostaria de contar com um veículo reserva.

Durante a última visita, ou seja, durante a revisão dos 30.000 quilômetros, há 4 meses, foi verificado que
as pastilhas de freio dianteiras estavam muito desgastadas, mas o senhor Silvio não quis trocá-las naquela
ocasião.

12
 S
Ordem padrão

”Viva e deixe viver.

O importante é que
possamos nos entender.“

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 Ordem Padrão

S
Ordem padrão

Ordem Padrão (S)

Os serviços de reparo estão bem delimitados (na opinião do Cliente)
Pode ser necessário realizar um percurso de teste com o Cliente
Informar o tempo necessário para o serviço ao Cliente ao receber o veículo
É necessário realizar uma recepção qualificada do veículo (lista de verificação -
CHECKLIST)
Não existe a possibilidade de organizar as peças com antecedência
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário prever margens de tempo
Campanha de recall à Oficina
É importante consultar o histórico de reparos

14
Para o exemplo com o senhor Silvio
Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas
Abrir a Ordem de Serviço o quanto antes
Informar na Ordem de Serviço os dados anotados no agendamento
Verificar se existem campanhas de campo / Oficina
Encaminhar ao Serviço de Peças a informação relativa à Ordem de Serviço
Verificar se as peças estão disponíveis:
- Reservá-las para a Ordem de Serviço do Cliente
- Encomendar as peças que não estejam disponíveis no estoque
- Confirmação do Serviço de Peças
Providenciar o veículo reserva
Preparar o documento de aluguel do veículo reserva
Verificar o histórico de reparos
Revisar os problemas detectados e não solucionados na última visita à Oficina
Codificar o relatório DISS e verificar se existem ITP atualizadas
Imprimir a lista de manutenção
Recolher todos os documentos necessários e guardá-los com a Ordem de Serviço
na pasta correspondente
Indicar claramente quando for uma Ordem de Serviço repetitivo
No dia anterior, enviar uma cópia da agenda a todos os departamentos
envolvidos com essa Ordem de Serviço
Informar ao Cliente, com a devida antecipação, se houver necessidade de
modificação da data
Lembrar o Cliente antecipadamente sobre o agendamento

Uma Ordem de inspeção normal?

Preparação Os freios?
da visita
A embreagem?
Está claro que se trata de uma
Ordem padrão!

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 Cliente D: senhora Daniela (Gerente)

Notas sobre o Cliente para o colaborador de Serviço

A senhora Daniela é Gerente de uma rede de lojas. Ela tem 43 anos. Com seu veículo particular, é
Cliente frequente há 5 anos.

Pelas conversas pessoais mantidas ocasionalmente, sabe-se que a senhora Daniela é capaz de fazer
valer a sua opinião no momento certo. Porém, mostra-se também muito flexível.

Veículo
Golf, quilometragem 31.300, realizada a revisão dos 30.000, primeiro licenciamento foi há 28 meses.

Situação no momento de preparar a visita

A senhora Daniela já esteve duas vezes na Concessionária Bons Tempos devido à falha do veículo quando
frio. Uma vez, para que fosse diagnosticado o problema e a segunda vez, para que fosse reparado.
Infelizmente continua ocorrendo a falha. A senhora Daniela deseja a solução imediata do problema, pois
pretende passar suas férias no sul do País e vai viajar amanhã.

A senhora Daniela ligou para a Concessionária devido a esse problema e foi agendada a sua visita para as
15 horas. Está disposta a aceitar um carro reserva, mas não está disposta a pagar os custos. Espera que
a Concessionária tenha uma atenção especial com ela. Para o diagnóstico será necessário o apoio de um
técnico do Serviço.

Ao olhar a última fatura foi possível ver que durante o último reparo constatou-se que o aquecimento da
sonda lambda estava avariado. Foi substituída a sonda lambda.

16
 D
Ordem de
diagnóstico

”Agilidade, respeito e honestidade é o que espero dos meus

colaboradores, e também da Concessionária.“

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 Ordem de diagnóstico

D Ordem de
diagnóstico

Ordem de diagnóstico (D)

Os serviços de reparo não estão delimitados
Maior necessidade de serviços para diagnóstico (percurso de teste, levantar em
um elevador, etc.)
Recepção para o reparo fora do horário de pico
Recorrer ao pessoal qualificado para organizar a visita e para receber o veículo
É difícil organizar as peças antecipadamente
Perguntar se é aplicável uma cortesia
É necessário utilizar equipamento de diagnóstico
São necessários especialistas
Histórico de reparos
É necessário contar com margens de tempo
Solução técnica de problemas (ITP)
É necessário um relatório DISS
Meio alternativo de transporte em função da demora na realização do reparo
Veículo imobilizado por avaria
É necessário tratar o Cliente com “tato”
Pode ser agendada apenas uma visita
Utilização de ITP

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Para o exemplo com a senhora Daniela Sistemas / Pessoas
Tarefas ferramentas
Abrir a Ordem de Serviço o quanto antes
Informar na Ordem de Serviço os dados anotados no agendamento
Verificar se existem campanhas de campo / Oficina
Encaminhar ao Serviço de Peças a informação relativa à Ordem de Serviço
Verificar se as peças estão disponíveis:
- Reservá-las para a Ordem de Serviço do Cliente
- Encomendar as peças que não estejam disponíveis no estoque
- Confirmação do Serviço de Peças
Providenciar o veículo reserva
Preparar o documento de aluguel do veículo reserva
Verificar o histórico de reparos
Revisar os problemas detectados e não solucionados na última visita à Oficina
Codificar o relatório DISS e verificar se existem ITP atualizadas
Imprimir a lista de manutenção
Recolher todos os documentos necessários e guardá-los com a Ordem de Serviço
na pasta correspondente
Indicar claramente quando for uma Ordem de Serviço repetitivo
No dia anterior, enviar uma cópia da agenda a todos os departamentos
envolvidos com essa Ordem de Serviço
Informar ao Cliente, com a devida antecipação, se houver necessidade de
modificação da data
Lembrar o Cliente antecipadamente sobre o agendamento

Luz de verificação do motor?

Preparação
da visita Ruídos?
Falha na navegação?
Atenção: Ordem de diagnóstico!

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 19

 Resumo dos seus conhecimentos
Avaliação dos resultados obtidos
Nas folhas de soluções estão incluídos todos os
pontos necessários para poder preparar uma
visita sem esquecer nada. Se os pontos
marcados por você forem iguais aos
apresentados nas soluções, significa que sabe
como realizar à preparação das visitas de forma
profissional em uma Concessionária
Volkswagen.
Se faltarem algumas respostas, isso pode ser
resultado de diferentes motivos. Neste caso
deverá verificar se entende a solução proposta.
É possível que tenha deixado algo passar. Se a
solução completa parece muito ampla, ou seja,
se algumas das tarefas não são realizadas por
você ou por outra pessoa da sua Oficina (por
exemplo: dirigir-se ao Cliente pelo nome,
oferecer um serviço alternativo de transporte), é
preciso pensar: Qual é o motivo? E, quais
mudanças são necessárias e podem ser
introduzidas para que você seja capaz de
organizar de forma profissional a preparação
das visitas? E de que forma isso repercutiria em
você e na sua Concessionária?
As vantagens são
Para preparar as visitas é necessário que os
funcionários de diferentes áreas trabalhem em
conjunto. As tarefas são administradas de forma
conjunta e existe muita troca de informação, em
vários sentidos, entre todas as pessoas
envolvidas nessas tarefas.
São vários os lugares onde é necessário trocar
informação e onde é fácil que essa informação
se perca. Para que esta etapa do processo
possa funcionar de forma adequada, é muito
importante considerar os três pontos explicados
a seguir:
20
1. Determinar claramente um
responsável para cada tarefa
Dentro da área de Serviço de uma
Concessionária trabalham diferentes
funcionários, que desempenham diferentes
funções. Cada Concessionária adapta seu
processo em função das suas características e
todos os funcionários estão "alinhados".
Entretanto, quase sempre, existem tarefas nas
quais não está claro quem é o responsável.
Estas dúvidas sempre geram demoras e erros
nas etapas seguintes. Quando perceber na sua
Concessionária alguma tarefa na qual não esteja
claro quem é o responsável, deverá informar seu
superior imediato.
Quem faz o quê? – Esta pergunta deverá ficar
clara, principalmente no caso das tarefas
rotineiras (como, por exemplo: preparar o
contrato para o veículo reserva, imprimir a lista
de manutenção, verificar se as peças de
reposição estão disponíveis).
Oficina
Consultor
Técnico
Serviço de
Peças
Troca de informação para preparar a visita:
onde ocorre a troca de informação é fácil que
ela se perca ou “fique pelo caminho”. Por isso,
para poder preparar adequadamente as visitas é
muito importante que o fluxo de informação
seja completo e correto.
2. Fluxo completo de informação –
assegurar-se de receber sempre uma
confirmação ao coordenar diferentes
tarefas
Para poder preparar a visita de forma adequada,
é importante receber sempre uma confirmação
das outras áreas envolvidas. Por exemplo: o
Consultor Técnico informa ao Serviço de Peças
as peças que serão necessárias para uma
Ordem de Serviço específica em uma data
determinada. É recomendável que o Serviço de
Peças envie uma confirmação após reservar as
peças. Caso seja necessário encomendar as
peças, o Consultor Técnico deve ser informado
quando estarão disponíveis.
Pense bem, para cada tarefa que deva
coordenar entre vários colegas na sua
Concessionária, quem deverá informar a quem,
em que momento e sobre o quê.
Dentro do contexto global
As sete fases do Ciclo de Atendimento -
Serviço estão muito relacionadas entre si e se
apoiam umas nas outras. Nas páginas seguintes
será explicada, de forma detalhada, a
importância de cada uma das tarefas incluídas
na Preparação da visita. Será explicado também
como algumas das tarefas influem nas fases
seguintes do processo. Além disso, muitas das
nossas atuações repercutem diretamente na
imagem formada pelo Cliente sobre nosso
Serviço, pois com estas atuações estamos
transmitindo uma mensagem indireta.
Portanto, nas páginas seguintes encontrará em
alguns pontos exemplos de mensagens que
deveremos transmitir aos Clientes com nosso
comportamento.

3. Preparar as visitas com antecipação

Para que tudo esteja preparado no momento de
receber o veículo, é preciso começar todas as
tarefas em tempo. No mínimo, dois dias antes
da visita deverá abrir a Ordem de Serviço (caso
já não tenha feito isso) e preparar a visita.

Devem ser planejados todos os recursos

necessários para que estejam disponíveis no dia
da recepção. Aqui deve ser planejada a
capacidade da Oficina e verificar a
disponibilidade de peças para que, caso seja
necessário encomendar alguma, elas estejam
disponíveis ao receber o veículo. A pasta da
Ordem de Serviço com todos os documentos
necessários deverá estar pronta, no máximo,
um dia antes da visita do Cliente à
Concessionária. Finalmente, verifique
novamente se todos os preparativos
necessários foram realizados. Não deve
esquecer que, para poder preparar devidamente
uma visita, é necessário trabalhar concentrado e
dispor de tempo suficiente. Aproveite os
momentos mais tranquilos fora das horas de
pico.

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 21

 Pontos essenciais: uma visão resumida de como deve ser preparada
uma visita
Abrir a Ordem de Serviço
Abrir a Ordem de Serviço o quanto
antes
Informar na Ordem de Serviço os
dados anotados no agendamento
Verificar se existem campanhas de
campo / Oficina
Organizar as peças de reposição
Informar o Serviço de
Peças sobre a Ordem de Serviço
Verificar se as peças estão
disponíveis
– Reservá-las para a Ordem de
Serviço do Cliente
– Encomendar as peças se não
estiverem em estoque
– Aviso do Serviço de Peças
Preparar o meio alternativo de transporte
Providenciar o veículo reserva
Preparar a Ordem de aluguel do
veículo reserva
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.
 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço
22
 ”Estamos esperando você e estamos preparados para recebê-lo“
Se a Ordem de Serviço for devidamente preparada, evita-se a realização de trabalhos administrativos
quando o Cliente chega com seu veículo, permitindo que o Consultor Técnico tenha mais tempo
para atendê-lo.
Além disso, se preparar adequadamente as visitas, passará aos seus Clientes a imagem de uma
Concessionária competente que conhece as necessidades dos Clientes e as satisfaz de forma adequada.
Geralmente, os Clientes contam com pouco tempo quando trazem seu veículo à nossa Concessionária.
Se todos os detalhes forem preparados corretamente, a recepção poderá ser realizada rapidamente,
evitando demoras desnecessárias.
 3 | 4 A Ordem de Serviço deverá ser aberta sempre o quanto antes, no mínimo, dois dias antes do
agendamento na Oficina, para poder organizar em tempo as peças de reposição necessárias.
É recomendado trabalhar com um sistema de planejamento de visitas. Utilize sempre isso nas Ordens,
pois isso permite ter no sistema toda a informação relacionada com essa Ordem de Serviço. Nenhuma
informação será perdida e tanto você quanto seus colegas estarão sempre informados de tudo.
Quando é iniciado o processo de Agendamento da visita é verificado se existem campanhas de campo ou
oficina. Entretanto, durante a fase de Preparação da visita é necessário verificar novamente se existem
campanhas atualizadas para esse veículo, pois o banco de dados de RECALL é atualizado continuamente.
Caso seja possível, organizar as peças antecipadamente. O Serviço de Peças deverá ser informado com
a devida antecipação sobre a Ordem de Serviço e as tarefas incluídas. Dessa forma poderão ser
reservadas as peças necessárias para esta Ordem de Serviço e solicitar as que não estiverem
disponíveis.
 3 | 4 Caso não seja possível obter as peças em tempo para a visita agendada, será necessário
informar o Consultor Técnico e este, por sua vez, deverá informar o Cliente com a devida antecipação,
que ocorrerá uma demora. Além disso, devem ser revistos os recursos planejados (horário, pessoal e
espaço) e reorganizá-los, se for necessário.
Recomenda-se que o Serviço de Peças informe o Consultor Técnico após reservar ou solicitar as peças.
Isso pode ser feito enviando um e-mail ou através do sistema DMS, colocando a devida indicação na
Ordem de Serviço. Dessa forma, o Consultor Técnico poderá estar sempre informado sobre o status de
todas as Ordens.
Todas as peças de reposição necessárias para uma Ordem de Serviço deverão ser entregues
pontualmente para o agendamento com a oficina.
 3 Se o Cliente solicitou um veículo reserva, deverão ser realizados todos os procedimentos
pertinentes para que, na hora da recepção, o veículo reserva acordado com o Cliente esteja limpo e
abastecido. Outra tarefa incluída na Preparação da visita é preparar a ordem de aluguel para o veículo
reserva. Esse contrato deverá estar na pasta da ordem.
Recolher as informações e preparar a pasta da Ordem de Serviço
Verificar o histórico de reparos
Revisar os problemas detectados que
não foram solucionados da última vez
Codificar o relatório DISS e verificar
se existem ITP atualizadas
Imprimir a lista de manutenção
Recolher todos os documentos
necessários e guardá-los com a
Ordem de Serviço na pasta
correspondente
Indicar claramente quando for uma
Ordem de Serviço repetitivo
Informar os colegas e o Cliente
No dia anterior, enviar uma cópia da
agenda a todos os departamentos
envolvidos com essa Ordem de
Serviço
Informar ao Cliente com a devida
antecipação se houver necessidade
de modificação da data
Lembrar o Cliente antecipadamente
sobre a data do agendamento
Legenda:  Esta é a mensagem que deve ser transmitida ao Cliente.
 Influi em outras fases do Ciclo de Atendimento - Serviço
Academia Volkswagen - Pós-Vendas
É necessário verificar sempre o histórico de reparos do veículo quando se tratar de uma ordem S e D.
 4 Dessa forma, será possível obter informação adicional e ver, por exemplo: se já foram realizadas
várias tentativas de reparo sem sucesso, evitando repetir reparos.
Quando for um Cliente novo, também é importante verificar o histórico de reparos, inclusive no caso
de uma ordem K. Dessa forma, será possível formar uma ideia mais completa sobre um veículo que
ainda não conhece.
 3 Se, durante a última visita à oficina foram detectados problemas não resolvidos, o Consultor
Técnico deverá informar ao Cliente na recepção do veículo. Isso é especialmente importante quando é
o caso de anomalias que afetam a segurança.
Por isso, deve verificar se na última fatura ficou alguma coisa pendente e, caso afirmativo, anotar na
nova Ordem de Serviço.
 5 Os possíveis problemas não solucionados de todas as Ordens podem ser verificadas de forma
mais eficaz se estas informações sempre forem inseridas no sistema de planejamento de visitas depois
de realizar o faturamento.
 4 No caso de uma Ordem D, a partir das palavras textuais do Cliente registradas durante o
agendamento da visita, é codificado o relatório DISS. É informado também se existem ITP relevantes
atualizadas que possam ser necessárias na oficina para facilitar a análise e reparos das avarias.
No caso das Ordens de manutenção, a lista de manutenção-checklist deverá ser impressa durante a
Preparação da visita. Dessa forma será possível organizar as peças de reposição necessárias.
 4 Além disso, a oficina poderá começar imediatamente o trabalho ao receber o veículo.
 3 Assim que tiver todas as informações e documentos necessários para uma Ordem de Serviço, é
necessário organizá-los e guardá-los na pasta correspondente para que o Consultor Técnico possa
dispor de toda a documentação no momento da visita do Cliente.
 1 - 7 Da mesma forma que no agendamento, na hora de preparar a visita é necessário informar
sempre, de forma clara, quando é uma Ordem de Serviço repetitivo – e não apenas no sistema. Por
exemplo, é possível colocar uma marca determinada na Ordem de Serviço ou utilizar sempre pastas de
uma determinada cor para as Ordens que contenham um reparo repetitivo. O importante é que o
significado desta marca não seja evidente para o Cliente.
Todos as pessoas designadas para a Ordem de Serviço devem dispor de todas as informações
necessárias um dia antes da visita. Para isso, recomendamos enviar, um dia antes, uma cópia da
agenda a todos os departamentos envolvidos.
 3 (4–7) Se a oficina precisar reagendar a data prevista para recepção do veículo, o Cliente deverá
ser informado imediatamente. Dessa forma será possível agendar uma data alternativa. O que deve ser
evitado a todo custo é que o Cliente compareça em vão à visita.
Se o Cliente for lembrado de forma amável a data e hora de recepção do seu veículo um ou dois dias
antes da visita (por exemplo: com um SMS ou por e-mail), será muito provável que seja pontual e
saberá apreciá-lo.
23
Assim continua…

Preparação
da visita 1 7 6
2

3 4 5

… o seu programa autodidático sobre a organização de Serviço.

… individualizado, para poder adaptá-lo à realidade da sua Concessionária.

… focado no processo, para gerenciar a qualidade.

… baseado no procedimento típico ideal da Concessionária Volkswagen.

Com as demais fases do Ciclo de Atendimento, tendo o senhor Kleber, o senhor Silvio e a senhora
Daniela como Clientes…

Se deseja melhorar as suas capacidades de comunicação, os cursos de formação são o caminho

mais fácil e efetivo.

24
Abreviaturas

D Ordem de Diagnóstico

DISS Sistema Direto de Informações de Serviço

DMS Dealer Management System

ELSAPro Sistema Eletrônico de Informação sobre Serviços ( Pro = Processo )

K Ordem menor

S Ordem padrão

ITP Informação Técnica do Produto

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 25

 Anotações

26
Anotações

Academia Volkswagen - Pós-Vendas 27

 Anotações

28
VOLKSWAGEN do Brasil

Indústria de Veículos Automotores Ltda.

Academia Volkswagen
Via Anchieta, km 23,5
São Bernardo do Campo - SP
CEP 09823-901 - CPI 1177

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salvo expressa autorização, por escrito, da Volkswagen do Brasil.
As informações contidas nesta apostila são exclusivamente para
treinamento dos profissionais da Rede de Concessionárias Volkswagen,
estando sujeitas a alterações sem prévio aviso.

1ª Edição